客戶投訴的觸發(fā)點和隱患點剖析

客戶投訴的觸發(fā)點及隱患點剖析營銷策劃部2015年8月25日目錄客戶投訴的概念客戶投訴的認識客戶投訴的分類客戶投訴的特點投訴處理的原則投訴處理的依據(jù)投訴的分析判斷投訴處理的方法觸發(fā)點和隱患點一、客戶投訴的概念定義：由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害了他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望。例如：施工期間想看房，被以存在安全隱患為由拒絕看房維修N次了，要求出具承諾或要求賠償銷售時承諾可以更改，交付后物業(yè)不讓更改等二、對客戶投訴的認知萬科在投訴中完美

客戶投訴就像一位醫(yī)生，免費為公司提供診斷，讓公司能夠充分了解自身的不足與問題所在，以便管理者對癥下藥，避免更大的失誤，吸引更多的客戶成為公司的忠誠客戶。二、對客戶投訴的認知潘石屹《SOHO批判》

當你的產品和服務出現(xiàn)爭議的時候，如何面對投訴和批評。我認為，制造者只有不斷地修改自己的產品，才能不斷地生產更好的產品。二、對客戶投訴的認知

當建筑是遺憾的藝術一方面是建筑物一成型，其中的缺陷也就無法改變；另一方面是房屋從設計到施工，從施工到竣工，從竣工到交付給業(yè)主，一般時間都長達2-3年，隨著時間的推移，觀念也會轉變。三、客戶投訴的分類由于房地產服務、質量等瑕疵導致的投訴，包括產品滿意度、房屋質量、服務質量、合同違約、物業(yè)服務等等。非過錯責任導致的投訴。如房價下跌，政策改變等內生性投訴：外生性投訴：三、客戶投訴的分類四、客戶投訴三個突出特點3個別問題泛化：個體業(yè)主的問題擴散到其他業(yè)主甚至媒體報道，成為負面代表。2輕微問題惡化：本可通過溝通解決的常規(guī)問題最終惡化為投訴；1外生投訴內化：由于客觀原因導致業(yè)主不滿；投訴業(yè)主可能的心理反應積聚串聯(lián)效應負面折射效應羊群跟從效應群體偏移效應利益導向效應把所有瑕疵都集中起來，例：細數(shù)前面一系列不好，今天你們又……不確定性焦慮效應由于不知道事情如何解決或后續(xù)是否復發(fā)而出現(xiàn)的自然焦慮和不滿。例：能不能修好？修好后安全不？寧可信其有不信其無，寧可信其壞不信其好，寧信自己不信企業(yè)。例：工地停工了，公司破產了一人不滿，人人附和，煽風點火，人多勢眾。例：小區(qū)綠化不好，房價下跌想當然的疑問和自以為是的估計。例：別小區(qū)的消防樓梯地面鋪磚，圍墻太低容易出現(xiàn)墜落事故聚焦逼迫效應聚集在某一要求或焦點上，必須滿足否則不答應。例：工作失誤必須道歉最終是為了解決問題，少繳物業(yè)費或者……例：其他問題可以不解決，但需賠償四、客戶投投訴處理原原則避免引發(fā)或或導向賠償償要求避免擴散引引發(fā)集體投投訴避免公司、、產品或服服務的嚴重重過失導致致行政處罰或媒體曝曝光特殊時期避避免集體性性交房障礙礙五、客戶投投訴調查依依據(jù)以投訴事實實和政策導導向為依據(jù)據(jù)，以調查查核實為核核心作用：：A、合同（包包括有關協(xié)協(xié)議、補充充協(xié)議、備備忘錄等））B、銷售資料料和銷售記記錄C、施工圖紙紙和建設批批復D、有關法規(guī)規(guī)和技術規(guī)規(guī)范E、內部或外外部參考案案例六、客戶投投訴分析判判斷A、產品、服服務或公司司政策是否否符合有關關法律法規(guī)規(guī)以及與客客戶的約定定產品案例：：對于產品的的交付，我我們根據(jù)杭杭州市房屋屋交付的有有關規(guī)定提提供兩書一表表。因此在在交房時，，有業(yè)主對對項目瑕疵疵有異議拒拒絕收房的，，投訴處理理遵循整改改但不作為為延期的原原則。服務案例：：在項目的施施工中一般般是按照原原施工圖紙紙進行施工工，為了優(yōu)優(yōu)化產品，會會對項目的的施工作一一些調整，，根據(jù)合同同的約定，，應寄發(fā)設計計變更通知知給業(yè)主。。已發(fā)變更更通知書的的，有關投投訴處理一般般以溝通解解釋為主。。政策案例：：在某項目房房屋交付時時，公司根根據(jù)之前的的政府規(guī)定定制定政策，向每一一戶業(yè)主收收取熱水開開通費，引引起業(yè)主的的不滿。經(jīng)經(jīng)向物價局征征詢，新規(guī)規(guī)定熱水開開通費用應應由開發(fā)建建設單位支支付，不得另另行收取。。因此公司司原定的收收費政策不不符合有關關規(guī)定，最后后向業(yè)主退退回有關款款項。B、客戶的法法定或約定定利益有無無受到損害害案例1：某項目延期期交付，根根據(jù)合同約約定進行違違約補償。。某項目根據(jù)據(jù)合同約定定，交付時時間為2005年12月31日，由于各各種原因，，項目延期期至2006年1月18日交付使用用。根據(jù)合同約約定，在辦辦理房屋交交付手續(xù)時時，向業(yè)主主支付了總總房款的千千分之一的的違約金。。案例2：某項目業(yè)主主投訴“三三證”辦理理問題，要要求給予補補償某項目業(yè)主主以無法及及時辦理產產權轉移,致使其已談談定的商品品房轉賣協(xié)協(xié)議無法生生效，造成成一定的經(jīng)經(jīng)濟損失，，要求給予予補償。經(jīng)調查：根根據(jù)商品房房銷售合同同第十五條條及房地產產管理有關關規(guī)定：出出賣人應當當在商品房房交付使用用后60天內將辦理理權屬登記記需要有出出賣人提供供的資料報報產權登記記機關備案案。該業(yè)主主參照合同同中開發(fā)商商應完成產產權登記的的時間，已已經(jīng)提前與與買家簽訂訂了買賣協(xié)協(xié)議。但該該項目由于于種種原因因產權登記記工作一時時還無法落落實，導致致該房屋無無法正常轉轉讓。因此此直接經(jīng)濟濟損失與合合同約定的的賠償額度度有一定的的差距，業(yè)業(yè)主不能接接受，這在在帶投資性性質意圖轉轉讓的業(yè)主主中間比較較普遍。六、客戶投投訴分析判判斷C、客戶的利利益損失可可否挽救或或消除案例1：某項目業(yè)主主在裝修過過程中墻體體出現(xiàn)墻體體裂縫，業(yè)業(yè)主對可能能發(fā)生的損損失提出了了主張。根據(jù)現(xiàn)場地地板已鋪設設到位的實實際情況，，如果派施施工單位進進場施工的的話，成品品保護是個個問題，為為了減少因因成品保護護上的損失失及維修后后的責任，，經(jīng)多次協(xié)協(xié)調，結合合裝修單位位提供的維維修費用預預算，確定定由施工單單位出資，，業(yè)主自行行維修來降降低業(yè)主的的損失，但但費用需在在確認維修修完成后才才給予。案例2：某項目有多多位業(yè)主反反映，空調調室外機直直接放在陽陽臺上占用用了陽臺的的使用面積積，損害業(yè)業(yè)主的利益益，就此提提出了異議議，要求另另安排空調調室外機的的擺放位置置。項目設計時，，根據(jù)小區(qū)的的設計理念，，將空調外室室機安置在陽陽臺上，確實實占用了陽臺臺的空間。但但為了保證小小區(qū)的整體形形象，不宜改改變設計另行行安排位置，，因而無法滿滿足業(yè)主的要要求。因此只能以溝溝通的方式，，強調不同擺擺放位置的利利弊，引導其其接受既定的的設計。六、客戶投訴訴分析判斷D、客戶戶利益益損失失是否否已經(jīng)經(jīng)在《商品房房買賣賣合同同》中有約約定案例1：某項目目業(yè)主主收房房時提提出，，上下下水位位置不不符合合購買買合同同“附附件三三”第第六條條的約約定，，提出出不具具備交交付條條件，，要求求作為為延期期交房房賠償償違約約金。。經(jīng)核查查，施施工單單位在在施工工時，，采取取就近近的方方式進進行上上下水水管布布設，，確實實與合合同附附件描描述不不一致致，類類似情情況并并不少少。但但是經(jīng)經(jīng)分析析，均均不符符合合合同中中約定定的延延期交交房條條件。。為減減少影影響，，控制制擴散散，對對未收收房的的業(yè)主主我們們采取取積極極整改改的原原則。。六、客客戶投投訴分分析判判斷E、客戶戶利益益損害害以及及挽回回或消消除的的影響響的成成本是是否可可以度度量1、可以度度量的的有：：某項目目有部部分戶戶型與與合同同約定定不符符，缺缺少隔隔墻，，業(yè)主主要求求整改改，根根據(jù)業(yè)業(yè)主的的要求求，我我們采采取了了兩種種方式式，補補砌墻墻體或或將所所需材材料提提供給給業(yè)主主由業(yè)業(yè)主自自行處處理。。2、無法度度量的的例如如：某項目目底層層住戶戶認為為南面面設置置停車車位，，居住住安全全及噪噪音受受到影影響。。業(yè)主主在購購買時時，從從沙盤盤上看看到的的情況況是南南面為為綠地地。經(jīng)經(jīng)調查查，開開發(fā)過過程中中地面面停車車位置置并沒沒有調調整，，所謂謂原綠綠化用用地可可能是是模型型制作作的偏偏差，，而在在樓書書的平平面圖圖上，，停車車場是是有標標示的的。但但是該該住戶戶陽臺臺底下下緊鄰鄰著一一個車車位，，確實實會給給業(yè)主主的居居住安安全帶帶來了了一定定的隱隱患。。這樣樣的影影響無無法度度量。。六、、客客戶戶投投訴訴分分析析判判斷斷七、、客客戶戶投投訴訴處處理理方方法法注意意溝溝通通環(huán)環(huán)境境和和氣氣氛氛避免免與與客客戶戶直直接接發(fā)發(fā)生生意意見見沖沖突突固固然然是是客客戶戶工工作作的的原原則則，，但但在在方方法法上上，，需需要要在在客客戶戶接接觸觸當當中中時時時時注注意意溝溝通通的的環(huán)環(huán)境境和和氣氣氛氛。。具具體體的的注注意意事事項項有有：：謹慎慎使使用用電電話話電話話溝溝通通一一般般不不適適合合爭爭論論、、辯辯論論、、討討論論。。在在電電話話受受理理接接待待環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，一一般般以以傾傾聽聽、、記記錄錄為為主主，，除除非非咨咨詢詢類類的的常常識識性性問問題題和和公公司司頒頒布布答答客客問問明明確確的的，，應應盡盡量量避避免免直直接接答答復復。。電電話話中中告告知知進進一一步步核核實實了了解解是是很很好好的的緩緩沖沖方方法法，，而而且且能能夠夠顯顯示示對對問問題題的的重重視視。。問問題題比比較較復復雜雜或或意意見見分分歧歧大大的的，，如如約約定定答答復復期期限限的的，，電電話話聯(lián)聯(lián)絡絡時時除除了了明明確確態(tài)態(tài)度度應應注注意意點點到到為為止止，，不不能能對對電電話話方方式式一一次次性性說說服服抱抱太太大大希希望望。。復雜雜、、疑疑難難問問題題適適宜宜當當面面溝溝通通在客客戶戶事事件件處處理理中中，，調調查查核核實實以以及及綜綜合合分分析析經(jīng)經(jīng)常常會會發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)新新的的情情況況，，在在客客戶戶了了解解和和理理解解的的情情況況之之外外。。新新的的情情況況會會有有：：詳詳細細的的圖圖紙紙等等技技術術資資料料、、具具體體或或者者新新的的法法規(guī)規(guī)、、項項目目開開發(fā)發(fā)、、建建設設、、銷銷售售的的細細節(jié)節(jié)情情況況。。這這些些情情況況不不僅僅有有一一定定的的專專業(yè)業(yè)成成分分，，而而且且往往往往不不容容易易單單一一靠靠電電話話來來表表達達。。更更重重要要的的是是新新情情況況的的含含義義與與客客戶戶原原有有的的認認識識和和期期望望相相左左，，表表達達不不好好更更容容易易引引起起誤誤會會，，認認為為公公司司推推托托塞塞責責。。因因此此當當面面溝溝通通是是避避免免在在復復雜雜疑疑難難問問題題上上發(fā)發(fā)生生爭爭執(zhí)執(zhí)沖沖突突的的一一個個較較好好的的方方式式。。上門門拜拜訪訪顯顯示示誠誠意意對于于一一些些公公司司存存在在一一定定過過失失疏疏忽忽的的客客戶戶事事件件，，尤尤其其是是一一些些層層次次較較高高而而時時間間有有限限的的客客戶戶，，在在調調查查核核實實以以及及初初步步溝溝通通階階段段，，上上門門拜拜訪訪有有助助于于顯顯示示誠誠意意，，穩(wěn)穩(wěn)定定客客戶戶情情緒緒。。一一般般客客戶戶并并不不愿愿意意將將投投訴訴這這樣樣的的煩煩惱惱影影響響到到自自己己既既有有的的安安寧寧的的工工作作和和生生活活環(huán)環(huán)境境，，以以禮禮相相待待是是自自然然的的反反應應，，這這樣樣有有助助于于融融洽洽雙雙方方關關系系。。傾聽客戶戶訴求溝通的重重要一面面是聆聽聽客戶的的聲音，，也就是是常說的的讓客戶戶把話說說完，具具體來說說就需要要聽明白白，包括括引導客客戶說清清楚投訴訴的具體體細節(jié)和和主張。。但是作作為傾聽聽，更應應注意從從客戶的的表達當當中理解解和提煉煉以下內內容：客戶認為為哪一部部分的利利益受到到損害，，哪些是是直接的的，哪些些是間接接的，哪哪些是實實質的，，哪些是是心理情情緒的；；客戶得出出投訴主主張的因因果關系系、邏輯輯鏈條；；客戶抱怨怨形成的的心理機機制，包包括其分分析判斷斷的信息息來源、、外圍影影響因素素等等。。如果能在傾聽聽中掌握這些些信息，對后后續(xù)針對性地地制定處理方方案，以及溝溝通說服方式式都有很大的的幫助。七、客戶投訴訴處理方法尋求立場和認認識的共同點點盡管利益存在在矛盾，但是是客戶人員需需要尋找超脫脫的方式途徑徑，盡可能找找到合適的中中間立場，尋尋找和客戶的的共同語言。。一般客戶事事件的起源，，顯然不是客客戶服務人員員所造成的，，除了房地產產企業(yè)的管理理缺失或不足足，經(jīng)常是施施工單位、配配套部門工作作不到位，有有的往往是行行業(yè)通病。而而客戶的心理理并不愿意與與事事作對、、人人作對，，交涉無疑會會增加其心理理負擔和投訴訴成本。在找找到一定的共共同語言的基基礎上，可以以承認公司在在管理上有待待改進，表示示愿意站在客客戶的立場上上維護其基本本的利益，以以合理的方式式解決問題。。這樣的姿態(tài)態(tài)有助于拉近近與客戶的心心理距離。降低不合理的的期望值在處理客戶事事件當中，最最大的障礙莫莫過于來自客客戶存在不合合理的期望。。降低其不合合理的期望值值，并不單純純依靠辯論和和協(xié)商。在客客觀分析事件件原委的同時時，對不合理理的要求應當當即表示不可可行。這既表表示公司不會會同意這樣的的要求，也表表示在不切實實際的情況下下，客服人員員無法幫助客客戶順利解決決問題。在客客戶已經(jīng)對客客戶服務人員員產生一定信信任和依賴的的情況下，這這種表態(tài)往往往能夠奏效。。在客戶溝通的的初期，客戶戶往往情緒還還不穩(wěn)定，心心里損失被放放大，而這方方面因素一般般不在解決范范圍之內。因因此，適當采采取放緩處理理節(jié)奏的辦法法，比如公司司內部匯報協(xié)協(xié)調需要時間間等等，留出出更多時間讓讓客戶調整心心態(tài)，也有助助于降低期望望值。七、客戶投訴訴處理方法提出引導性的的解決方案解決方案往往往對客戶來講講，對公司來來講都有多種種選擇的可能能。一般房地地產企業(yè)常常常會力求付出出或將損失降降到最低，但但從單個案例例的處理上，，仍應考慮綜綜合性的因素素。同樣的，，客戶的利益益也并不僅僅僅表現(xiàn)為實物物現(xiàn)金，安全全（擔保免除除再次受擾的的風險），安安寧（不再為為取得利益或或補償繼續(xù)時時間、精力以以及心理上的的付出）也是是客戶不得不不考慮面對的的。不同的處處理方案，無無論是哪一方方提出，區(qū)別別并不只在于于實物現(xiàn)金的的多少。在提提出解決方案案的時候，不不僅要分析解解釋其合理可可行性，還要要幫助客戶認認識到其他解解決方式在安安全、安寧等等方面的缺點點，引導其接接受最為實際際的解決方案案。踐諾履行一旦與客戶達達成解決方案案，認真履行行就顯得尤為為重要。這個個環(huán)節(jié)的失誤誤對企業(yè)品牌牌信譽損失不不止加倍。這這一方面不僅僅要靠緊密跟跟蹤履行情況況，重點還在在于要有周密密的計劃，切切實落實所涉涉及的人、財財、物。在內內部需要協(xié)調調落實到各相相關部門乃至至經(jīng)辦人，對對外需要同客客戶就執(zhí)行的的時間、細節(jié)節(jié)達成充分的的共識，以免免再次在執(zhí)行行環(huán)節(jié)產生分分歧以至于前前功盡棄或者者事倍功半。。七、客戶投訴訴處理方法八、客戶風險險管理概念：是指熟悉并掌掌握房地產法法律以及各種種相關法律、、行業(yè)法規(guī)和和政策，從客客戶角度出發(fā)發(fā)，對可能引引起客戶異議議的風險點，，通過預防，將風險控制制在萌芽狀態(tài)態(tài)，將損失減減少到最低限限度。項目開發(fā)過程程中有可能引起客戶戶異議的，包包括設計、銷銷售、工程質質量等方面，，客戶風險管管理應貫穿項項目開發(fā)的全全過程。八、客戶風險險管理內容意義通過客戶風險險管理，將公公司從目前單一的的、消極的損損失補償轉向向積極的損失失預防，一來減少公司損失，二來避避免業(yè)主投訴訴產生，提升升公司服務水水準，提高客客戶滿意度。。九、客戶投訴訴觸發(fā)點及隱隱患點頭腦風暴:客戶投訴的觸發(fā)點及隱患患點有哪些？盡量列舉，越越多越好！九、客戶投訴訴觸發(fā)點及隱隱患點低、多、防不勝防、隨時特征：01噪音污染：這些噪音主要來源于泵房、電梯、鍋爐房、空調機組等等。概念A、水泵房低頻噪音讓人煩噪不安；B、錯層設計，餐廳頂上居然是廢水、污水管，感覺很糟糕。十、觸發(fā)點及及隱患點分析析---設計階段案例1：02化學污染：甲醛、甲苯等化學物質，特別是精裝修房。概念A、精裝修交付，要求開發(fā)商提供合格的室內環(huán)境檢測報告；B、地面車位與房屋間距太近。十、觸發(fā)點及及隱患點分析析---設計階段案例2：03空間設計不合理概念A、臥室設計無窗；B、暗衛(wèi)偏多。十、觸發(fā)點及及隱患點分析析---設計階段案例3：04項目設計變更概念十、觸發(fā)點及及隱患點分析析---設計階段案例4：門的開啟方向向不一致01分期開發(fā)中的擾民問題概念十、觸發(fā)點及及隱患點分析析---工程階段案例1：A、施工噪音；；B、灰塵粉塵；C、房屋結構安全全。02墻、地面空鼓和裂縫概念十、觸發(fā)點及及隱患點分析析---工程階段案例2：墻體裂縫裝裝修房大理石石空鼓03防水工程概念十、觸發(fā)點及及隱患點分析析---工程階段案例3：衛(wèi)生間墻體發(fā)發(fā)霉外外墻滲漏漏屋屋面面滲漏陽臺側墻紙發(fā)發(fā)霉，地板發(fā)發(fā)黑04門窗安裝概念十、觸發(fā)點及及隱患點分析析---工程階段案例4：05水管爆裂，室內進水概念十、觸發(fā)點及及隱患點分析析---工程階段案例5：水管爆裂客客廳進水06冬季制熱、夏季制冷概念十、觸發(fā)點及及隱患點分析析---工程階段案例6：改造前改改造造后01銷售承諾概念十、觸發(fā)點及及隱患點分析析---銷售階段案例1：銷售說辭：某高檔精裝修修樓盤，銷售售時對外承諾諾精裝修標準準為6000元/平方，配置的的都是國際頂頂級品牌，客客戶的期望值值很高。交付付時業(yè)主質疑疑6000元/平方的裝修標標準，引起群群訴，最后開開發(fā)公司承諾諾增加室內衣衣柜，事態(tài)才才平息。但在在以后的維修修過程中，業(yè)業(yè)主仍然不時時地提出以6000元/平方為依據(jù)的的補償標準，，客戶滿意度度一直難以提提升。01概念十、觸發(fā)點及及隱患點分析析---銷售階段案例2：廣告宣傳及樓樓書：某小區(qū)毗鄰河河道，河道不不在項目紅線線內，屬于市市政規(guī)劃，小小區(qū)開發(fā)時河河道有五年規(guī)規(guī)劃但無具體體方案。但開開發(fā)商在廣告告中宣傳河邊邊漫步，樓書書中有河道的的效果圖，小小區(qū)交付前河河道尚未改造造，業(yè)主對此此意見很大，，最后開發(fā)公公司將沿小區(qū)區(qū)這邊的河道道駁坎，清污污，并與小區(qū)區(qū)相連部分設設置綠化及景景觀小品，業(yè)業(yè)主才同意收收房。銷售承諾02概念十、觸發(fā)點及及隱患點分析析---銷售階段案例：銷售服務A、銷售人員私私自承諾無無法兌現(xiàn)；；B、不利因素未未明示或提提醒：水泵泵房、車庫庫出入口、、垃圾房等等等。03概念十、觸發(fā)點點及隱患點點分析---銷售階段案例1：合同約定合同：如如圖所示示，該圖頂頂層呈弧形形狀，不同同點的層高高都不同，，但商品房房買賣合同同上約定層層高為2.8米，并未說說明非標準準層的情況況。業(yè)主認認為存在欺欺騙，要求求層高在2.8米以上的的才能算面面積，2.8米以下部分分不應計算算面積，要要求開發(fā)公公司退房款款。03概念十、觸發(fā)點點及隱患點點分析---銷售階段案例2：合同約定A、存1.5萬抵5萬，購房發(fā)發(fā)票中未體體現(xiàn)優(yōu)惠，，違約還是是欺詐？04概念十、觸發(fā)點點及隱患點點分析---銷售階段案例：樣板間A、某樓盤精裝裝修樣板房房（不是實實體樣板房房），飄窗窗為外開窗窗，銷售人人員在介紹紹時重點說說明飄窗外外開，可充充分利用飄飄窗空間，，但實際交交付為內開開窗，因影影響使用功功能引起業(yè)業(yè)主群訴，，業(yè)主認為為公司存在在銷售欺詐詐，要求賠賠償。B、樣板間追求求效果，輕輕視實用功功能。05概念十、觸發(fā)點點及隱患點點分析---銷售階段案例例1：面積差異A、建筑面積增加加，套內面積積反而減少；；B、預測面積140方以下，實測測面積超過140方。06概念十、觸發(fā)點及及隱患點分析析---銷售階段案例1：產權證產證延期。十、觸發(fā)點及及隱患點分析析---入住階段概念案例：1、入住時間的確確定入住時間=交工時間忽略內部驗收收，忽略房屋屋移交2、交房的工程質質量標準開發(fā)商合合同約定定竣工驗收備案案業(yè)主無無質質量瑕疵3、入住接接待入住流流程以以方便便客戶戶為核核心十、觸觸發(fā)點點及隱隱患點點分析析---入住階段概念案例：：4、業(yè)主驗驗房對于日日后有有可能能出現(xiàn)現(xiàn)是分分不清清是土土建還還是裝裝修責責任的的相關關節(jié)點點重點點驗收收。5、入住收收費維修基基金、、物業(yè)業(yè)費等等等6、保修期內的的維修維修反應速速度、維修修質量、服服務態(tài)度十、觸發(fā)點點及隱患點點分析---物業(yè)服務階段概念案例：1、裝修管理裝修收費裝修噪音擾擾民亂搭亂建2、物業(yè)管理收收費開發(fā)商不給給解決，拒拒交物業(yè)費費十、觸發(fā)點點及隱患點點分析---物業(yè)服務階段概念案例：3、小區(qū)安全問問題小區(qū)防盜設施設備4、物業(yè)維修維修收費不不合理維修技術不不佳5、社區(qū)文化被忽視受受尊重、得得重視THANKS9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:31:2206:31:2206:3112/31/20226:31:22AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:31:2206:31Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:31:2206:31:2206:31Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:31:2206:31:22December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:31:22上上午午06:31:2212月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:31上午午12月-2206:31December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/316:31:2206:31:2231December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:31:22上上午6:31上上午06:31:2212月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:31:2206:31:2206:3112/31/20226:31:22AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:31:2206:31Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:31:2206:31:2206:31Saturday,December31,202213