客戶服務(wù)理念

客戶服務(wù)理念主要內(nèi)容：一、認(rèn)知客戶二、客戶服務(wù)概念三、樹(shù)立良好的客戶服務(wù)意識(shí)四、客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略五、打造企業(yè)“忠實(shí)”客戶一、認(rèn)知客戶(一)什么是客戶？(二)客戶的分類。（一）什么是客戶？客戶從概念上將包含一個(gè)很寬泛的范疇。廣義：在工作領(lǐng)域任何依賴我們的人都能是我們的客戶。狹義：那些直接從我們的工作中獲益的人或組織。客戶是什么人？我們公司最重要的人；最終為我們付工資的人；我們不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論并且讓我們學(xué)會(huì)忍心的人；我們應(yīng)當(dāng)小心不冒犯的人；有時(shí)意味著給我提供挑戰(zhàn)的人；我不計(jì)勞苦對(duì)待的人；能使我成功也能使我失敗的人……（二）客戶的分類按客戶性質(zhì)分：內(nèi)部客戶和外部客戶。按客戶表現(xiàn)類型：

要求型

困惑型

激動(dòng)型二、客戶服務(wù)概訴（一）客戶服務(wù)的作用（二）客戶服務(wù)的范疇（三）客戶服務(wù)包含的內(nèi)容（四）客戶服務(wù)空間（五）客戶服務(wù)類型（一）客戶服務(wù)的作用建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)服務(wù)也是廣告促銷（二）客戶服務(wù)的范疇1、該提供什么，不該提供什么？2、表現(xiàn)出真誠(chéng)、耐心、友好、愿意幫助感等讓客戶很舒服的行為。總的來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購(gòu)買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切行為的統(tǒng)稱。統(tǒng)計(jì)顯示，顧客停止購(gòu)買現(xiàn)在產(chǎn)品的原因分類死亡1℅搬走3℅建立了其他關(guān)系5℅投入競(jìng)爭(zhēng)者帳下9℅產(chǎn)品令人不滿意14℅公司員工表現(xiàn)出的漠不關(guān)心態(tài)度68℅（三）客戶服服務(wù)包含的內(nèi)內(nèi)容提供技術(shù)服務(wù)務(wù)支持提供投資咨詢?cè)兪芾砜蛻粲唵螁问芾砜蛻敉对V訴（四）客戶服服務(wù)空間業(yè)務(wù)空間：在在公司的計(jì)劃劃和手續(xù)許可可的范圍內(nèi)處處理客戶的問(wèn)問(wèn)題。個(gè)人空間：我我們與客戶進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍圍的溝通。（五）客戶服服務(wù)類型1、冰冷型客戶戶服務(wù)服務(wù)流程上表表現(xiàn)為：緩慢慢，心不在焉焉、無(wú)序、混混亂，令客戶戶不方便。員員工個(gè)人表表現(xiàn)為：冷淡淡、疏遠(yuǎn)，對(duì)對(duì)客戶請(qǐng)求不不感興趣。2、工廠型客戶戶服務(wù)服務(wù)流程上表表現(xiàn)為：及時(shí)時(shí)、有效、規(guī)規(guī)范。

員工工個(gè)人表現(xiàn)為為：麻木、毫毫無(wú)興趣的、、冷淡的。3、友好動(dòng)物園園型服務(wù)流程上表表現(xiàn)為：緩慢慢，心不在焉焉、無(wú)序、混混亂。

員工工個(gè)人表現(xiàn)為為：友好、可可愛(ài)、對(duì)客戶戶請(qǐng)求關(guān)心、、得體。4、高質(zhì)質(zhì)的客客戶服服務(wù)服務(wù)流流程上上表現(xiàn)現(xiàn)為：：及時(shí)時(shí)、有有效、、規(guī)范范。員員工工個(gè)人人表現(xiàn)現(xiàn)為：：友好好、可可愛(ài)、、關(guān)心心、得得體。。三、樹(shù)樹(shù)立良良好的的客戶戶服務(wù)務(wù)意識(shí)識(shí)（一））客戶戶服務(wù)務(wù)意識(shí)識(shí)概述述（二））客戶戶服務(wù)務(wù)意識(shí)識(shí)起源源（三））如何何樹(shù)立立良好好的客客戶服服務(wù)意意識(shí)（一））客戶戶服務(wù)務(wù)意識(shí)識(shí)概述述意識(shí)：：就是是人的的頭腦腦對(duì)客客觀物物質(zhì)世世界的的一種種直接接反映映，是是感覺(jué)覺(jué)、思思維等等各種種心里里過(guò)程程的總總和。。客戶服服務(wù)意意識(shí)就就是人人們從從事服服務(wù)活活動(dòng)的的主導(dǎo)導(dǎo)思想想，反反映人人們對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)活動(dòng)動(dòng)的理理性認(rèn)認(rèn)知。。客戶服服務(wù)意意識(shí)表表現(xiàn)在在全心心全意意地站站在客客戶的的立場(chǎng)場(chǎng)，真真心實(shí)實(shí)意的的為客客戶提提供幫幫助，，解決決問(wèn)題題等。。客戶服服務(wù)人人員樹(shù)樹(shù)立了了良好好的客客戶服服務(wù)意意識(shí)，，可以以從工工作中中發(fā)掘掘出更更多的的樂(lè)趣趣；可可以輕輕松輕輕松的的在工工作中中發(fā)掘掘更多多好的的服務(wù)務(wù)方法法；可可以更更輕松松愉快快的工工作；；只有有樹(shù)立立良好好的服服務(wù)意意識(shí)才才能最最好的的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶戶滿意意；最最主要要的是是可以以使自自己的的事業(yè)業(yè)更上上一層層樓。。（二））客戶戶服務(wù)務(wù)意識(shí)識(shí)起源源客戶創(chuàng)創(chuàng)造了了市場(chǎng)場(chǎng)產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)造了了利潤(rùn)潤(rùn)客戶創(chuàng)創(chuàng)造了了質(zhì)量量客戶創(chuàng)創(chuàng)造了了機(jī)遇遇客戶的的利益益觀念念優(yōu)化服服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)造了了顧客客（三））如何何樹(shù)立立良好好的客客戶服服務(wù)意意識(shí)1.以客客戶需求求為導(dǎo)向向

（1）便利利的要求求

（2）對(duì)價(jià)價(jià)格的參參與要求求

（3）對(duì)專專業(yè)信息息的及時(shí)時(shí)需求（（4））對(duì)舒適適環(huán)境的的需求（（5））對(duì)情感感上獲得得理解和和認(rèn)同的的需求2.一切切為了客客戶：企企業(yè)要贏贏得市場(chǎng)場(chǎng)和客戶戶，實(shí)施施客戶滿滿意的營(yíng)營(yíng)銷戰(zhàn)略略，首先先要培養(yǎng)養(yǎng)“一切切為客戶戶”的理理念，““一切為為客戶””至少包包含如下下三方面面的內(nèi)涵涵

（1）客戶戶至上（（2））客戶永永遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的（（3）一一切為了了客戶四、客戶戶滿意的的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略（一）客客戶滿意意概述（二）客客戶滿意意狀態(tài)（三）客客戶滿意意的含義義（四）客客戶滿意意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略（一）客客戶滿意意概述企業(yè)為客客戶提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，，最終目目的就是是要達(dá)到到客戶滿滿意。客戶滿意意是一種種心理活活動(dòng)，是是需求被被滿足后后的愉快快感。（二）客客戶滿意意狀態(tài)我們提供供什么樣樣的服務(wù)務(wù)才能使使客戶真真正滿意意？客戶在購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品品或享受受服務(wù)前前，總會(huì)會(huì)有他的的預(yù)期值值，會(huì)預(yù)預(yù)想他購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)會(huì)達(dá)到到一種什什么效果果，這種種預(yù)期值值，統(tǒng)稱稱為“客客戶期望望值”。。（三）客客戶滿意意的含義義舒適的理解的微笑的感謝的有選擇的的教育的（（讓客戶戶適時(shí)的的教育一一下我們們）解決的（四）客客戶滿意意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略服務(wù)在今今后市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中中將趨于于主導(dǎo)地地位。1.滿意客戶戶的現(xiàn)實(shí)實(shí)需要a按照客戶戶需求經(jīng)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品品b維護(hù)客戶戶利益2.開(kāi)發(fā)顧客客的潛在在需求：：a著眼于客客戶潛在在需求經(jīng)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品品b要善于改改變客戶戶的消費(fèi)費(fèi)觀念、、刺激客客戶的需需求欲望望3.適應(yīng)客戶戶需求的的變化，，提高5℅客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度，可可增加25—30℅℅利潤(rùn)。4.小心“100-1=0”的等式原原則““100-1=0”，這是CS（顧客滿滿意）經(jīng)經(jīng)營(yíng)中的的一個(gè)非非常有名名的等式式。其意意為：盡盡管有100個(gè)客戶對(duì)對(duì)你的企企業(yè)感到到滿意，，可如果果有一個(gè)個(gè)客戶說(shuō)說(shuō)不，你你的企業(yè)業(yè)知名度度馬上就就會(huì)變成成零。5.讓客戶感感到賓至至如歸。。五、打造造企業(yè)““忠實(shí)””客戶（一）客客戶滿意意度、忠忠誠(chéng)度、、保留度度和貢獻(xiàn)獻(xiàn)度（二）忠忠誠(chéng)的意意義（三）忠忠誠(chéng)客戶戶的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)效應(yīng)（四）““客戶滿滿意”與與“客戶戶忠誠(chéng)””的管理理（一）客客戶滿意意度、忠忠誠(chéng)度、、保留度度和貢獻(xiàn)獻(xiàn)度的界界定客戶滿意意度：指指客戶對(duì)對(duì)企業(yè)及及企業(yè)的的產(chǎn)品/服務(wù)的滿滿意程度度。一個(gè)個(gè)常用的的統(tǒng)計(jì)結(jié)結(jié)果是，，一個(gè)滿滿意的客客戶要6倍于一個(gè)個(gè)不滿意意的客戶戶更愿意意繼續(xù)購(gòu)購(gòu)買這個(gè)個(gè)企業(yè)的的產(chǎn)品或或服務(wù)。?？蛻糁艺\(chéng)誠(chéng)度：客客戶滿意意而后產(chǎn)產(chǎn)生的某某種產(chǎn)品品品牌或或公司的的依賴、、維護(hù)和和希望重重新購(gòu)買買的一種種心理傾傾向?？蛻舯Ａ袅舳龋褐钢缚蛻粼谠谂c企業(yè)業(yè)發(fā)生初初次交易易后繼續(xù)續(xù)購(gòu)買該該企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)的程程度?？蛻糌暙I(xiàn)獻(xiàn)度：也也稱客戶戶利潤(rùn)貢貢獻(xiàn)度，，指客戶戶對(duì)企業(yè)業(yè)利潤(rùn)的的貢獻(xiàn)程程度。（二）忠忠誠(chéng)的意意義客戶忠誠(chéng)誠(chéng)對(duì)于企企業(yè)生存存和發(fā)展展的“經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)””是非常常重要的的?？蛻糁艺\(chéng)誠(chéng)度值多多少錢？？1.保險(xiǎn)業(yè)：：提高客客戶5℅的忠誠(chéng)度度，獲利利可激增增60℅℅。2.服務(wù)業(yè)：：提高客客戶4℅的忠誠(chéng)度度，獲利利可激增增21℅。3.銀行業(yè)：：提高客客戶5℅的忠誠(chéng)度度，獲利利可激增增40℅℅。（三）忠忠誠(chéng)客戶戶的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)效應(yīng)市場(chǎng)是殘殘酷的，，你丟失失了一位位客戶，，你的對(duì)對(duì)手就多多了一位位顧客。。當(dāng)今市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的性質(zhì)質(zhì)已經(jīng)發(fā)發(fā)生了革革命性變變化，客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度已經(jīng)經(jīng)成為加加強(qiáng)企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力的一種種有效方方法。（四）““客戶滿滿意”與與“客戶戶忠誠(chéng)””的管理理客戶滿意意與客戶戶忠誠(chéng)有有什么關(guān)關(guān)系呢？？客戶滿意意與客戶戶忠誠(chéng)是是兩個(gè)完完全不同同的概念念。滿意意度不斷斷增加并并不代表表客戶對(duì)對(duì)企業(yè)的的忠誠(chéng)也也在增加加，調(diào)查查顯示：：65%-85%對(duì)某一企企業(yè)產(chǎn)品品表示滿滿意的客客戶會(huì)毫毫不猶豫豫地選擇擇該企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的產(chǎn)產(chǎn)品。所所以客戶戶服務(wù)的的最高目目標(biāo)是提提升客戶戶的忠誠(chéng)誠(chéng)度，而而不是滿滿意度。。客戶金字字塔客戶利潤(rùn)40%5%15%20%30%10%50%30%客戶關(guān)系系管理帶入新的的客戶，，

培養(yǎng)養(yǎng)忠誠(chéng)度度提升客戶戶價(jià)值將客戶放放入我的的金字塔塔9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。06:35:1306:35:1306:3512/31/20226:35:13AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2206:35:1306:35Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:35:1306:35:1306:35Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2206:35:1306:35:13December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20226:35:13上午06:35:1312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/316:35:1306:35:1331December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:35:13上上午6:35上上午午06:35:1312月月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。06:35:1306:35:1306:3512/31/20226:35:13AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:35:1306:35Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。06:35:1306:35:1306:35Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:35:1306:35:13December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:35:13上上午06:35:1312月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:35:1306:35:1331December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。6:35:13上午午6:35上午午06:35:1312月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。06:35:1306:35:1306:3512/31/20226:35:13AM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2206:35:1306:35Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。06:35:1306:35:1306:35Saturday,Decembe