客服售前崗位培訓

客服售前崗位培訓

訂單咨詢關(guān)聯(lián)銷售收集信息工具使用NEO工具使用千牛，為阿里巴巴官方出品的賣家一站式工作臺，分為電腦和手機兩個版本。其核心是為賣家整合：店鋪管理工具、經(jīng)營資訊消息、商業(yè)伙伴關(guān)系，集賣家工作臺、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、訂單數(shù)量、插件中心主要功能，能夠快速處理改價和發(fā)貨等問題，幫賣家節(jié)省了不少的時間，即使出行在外也能夠用手機掌握店鋪的一切信息。千牛賣家工作平臺

功能特點

2.消息中心系統(tǒng)消息、官方通知都不漏3.阿里旺旺賣家版隨時隨地，聊天改價4.量子恒道店鋪經(jīng)店鋪數(shù)據(jù)，隨時知曉5.插件中心包含交易、商品、數(shù)據(jù)等6.設(shè)置更多個性化設(shè)置1.賣家工作臺實時店鋪信息、插件快捷入口

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快捷短語設(shè)設(shè)置新增快捷短短語自動回復快快捷短語語熟悉后臺學習規(guī)則交交易安全交易安全1、不要把銀銀行卡號碼碼、身份證證號、淘寶寶賬戶密碼碼、支付寶寶密碼、手手機驗證碼碼等資料通通過QQ、微信、微微博等軟件件告知陌生生人。2、不要隨意意掃描陌生生二維碼3、不要輕易易相信中獎獎信息4、不要炒作作信用5、不輕易打打開陌生人人發(fā)送的不不明鏈接及及文件WOT訂單咨詢訂單咨詢迎接顧客銷售產(chǎn)品服務(wù)咨詢告別顧客迎接顧客買家首句常用語賣家對應回復用語你好親，您好。店家，在嗎您好親，在的。請問這款產(chǎn)品有貨嗎親，請問您需要多少？包郵（有贈品）嗎？親，我們現(xiàn)在是滿XX包郵（有贈品）的哦。價格還可以優(yōu)惠嗎？親，我們現(xiàn)在滿XX元，立減XX元哦。直接發(fā)送產(chǎn)品鏈接親，請問有什么可以幫您的呢？…………迎接顧客進階回復用語親您好，有什么可以幫助您的呢？您好親，我在的哦~您好親，很高興與親合作，這里馬上為親查看一下，請稍等。歡迎光臨，親剛剛過來的寶貝有貨的哦，請問有什么問題可以為您解答？……熱情回復買家問候快速響應買家問題迎接話術(shù)案案例A:你好，在嗎？1：親在的哦，一直在等您2：親您好，有什么可以幫您的呢？A:店家，這款款寶貝有貨貨嗎？1:親，您現(xiàn)在看的這款寶貝有現(xiàn)貨的哦~2：不好意思喔，親看的寶貝現(xiàn)在沒貨了，不過我們有另外一款

產(chǎn)品B和親選的這款相差不多哦，口碑也非常不錯，

親可以先看下訂單咨詢銷售產(chǎn)品產(chǎn)品推薦探尋買家需需求通過提問探探尋買家需需求傾聽買家需需求陳述探尋買家需需求-提問問什么？如如何問？通過產(chǎn)品特性提提問通過買家喜喜好提問通過應用人人群提問探尋買家需需求-提問封閉式問題題給您發(fā)某快快遞好嗎？？給您可脫卸卸款好嗎？？要給您配件件裙子么？？開放式問題題您希望發(fā)哪哪家快遞？？您對款式有有啥要求？？您還想要買買什么嗎？？通過買家對對產(chǎn)品、喜喜好及使用用人群等方方向進行提提問題，盡盡量縮小買買家需求范范圍，推薦薦接近產(chǎn)品品。探尋買家需需求-提問根據(jù)不同類類目，提問問不同內(nèi)容容：您好，請問問親是什么么類型的膚膚質(zhì)？（化妝品））您好，請問問您是送人人還是自用用？（多類目））探尋買家需需求-陳述聽哪些？款式顏色風格功效功能使用方法等等探尋買家需需求-陳述傾聽買家溝溝通中各項項需求，進行查找符符合買家要要求產(chǎn)品推推薦。使用需求情感需求其它需求探尋買家需需求-陳述傾聽買家需需求陳述我需要一條條與這件衣衣服相搭配配的褲子。。（服裝））你好，我買買了面包機機，想要烤烤面包還需需要買哪些些東西？（（多類目））陳述推薦理理由

并發(fā)發(fā)送產(chǎn)品鏈鏈接滿足買家需需求為買家?guī)韥砝婕皶r發(fā)送相相關(guān)產(chǎn)品鏈鏈接根據(jù)買家反反饋

優(yōu)化化推薦店家你剛才才推薦的款款式我很喜喜歡的，但但我想買顏顏色再淺一一些的？款式顏色色材質(zhì)功功效......推薦產(chǎn)品-案例買家：店家，我想想做蛋糕，，都應該買買什么？賣家：親，請問你你是想烘焙焙的還是免免烘焙的呢呢？買家：使用烤箱來來做，要烘烘焙賣家：嗯好的，親親想做單純純奶油的還還是想要有有水果口味味？買家：需要純奶油油的就可以以，簡單一一點的就行行賣家：好的親，這這里建議親親購買低筋筋粉一袋，，但牛油一一盒，細砂砂糖一袋，，還需要幾幾個鮮雞蛋蛋，親再自自行準備可可以了。買家：這個蛋糕是是給家里老老人吃的，，不能含糖糖賣家：這樣呀，那那親把砂糖糖改成木糖糖醇吧，會會有甜味，，但不會影影響血糖，，老人完全全可以食用用買家：哦，好的，，你家有蠟蠟燭、切刀刀和帽子之之類的東西嗎嗎賣家：嗯親這些些店里都有有的哦，我我這里把網(wǎng)網(wǎng)址發(fā)給親買家：謝謝處理異議分析疑慮選擇話術(shù)傳達利益達成共識處理異議-分析買家疑疑慮產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價格產(chǎn)品功效使用快遞交易保障根據(jù)疑慮選選擇使用話話術(shù)買家：你家類似的的款式，別別家要便宜宜些呢。客服：本店是品牌牌旗艦店哦哦，所有商商品質(zhì)量上上乘，而且且我們采用用環(huán)保工藝藝，不但色色牢度高，，而且對皮皮膚沒有刺刺激哦買家：那價格為什什么會高這這么多呢？？客服：親，夏天的的衣服都是是貼身穿著著的，如果果掉色就很很尷尬了，，所以染色色工藝好的的話，衣服服能長久鮮鮮艷，而且且對皮膚無無刺激，為為了漂亮和和自己的身身體健康還還是要選擇擇優(yōu)質(zhì)工藝藝的商品呢。買家：嗯，這款顏顏色的確不不錯的哦。。根據(jù)疑慮選選擇使用話話術(shù)買家：買這么多，，給我打點點折唄?？头耗挠唵谓鸾痤~為158元，可以享享受包郵的的優(yōu)惠哦。。買家：再多優(yōu)惠點點唄，買了了這么多次次了呢?？头何覀冞€會隨隨包裹贈送送您一份小小禮物，以以感謝您對對我們的信信任與支持持。不過很很抱歉，價價格也只能能是這樣了了，您是我我們的老顧顧客，對我我們的產(chǎn)品品質(zhì)量也很很了解了，，我們產(chǎn)品品的性價比比是很高的的，對吧。。而且作作為一名客客服，我的的權(quán)限也就只有這么么多了，還還請您諒解解呢。。傳達買家利利益點123產(chǎn)品特點產(chǎn)品的賣點點產(chǎn)品屬性產(chǎn)品用法等等與競品相比比人無我有人有我優(yōu)產(chǎn)品的優(yōu)勢勢對買家有有什么好處自身優(yōu)勢買家利益達成共識達成共識修改價格按照雙方約約定執(zhí)行達成共識（（議價成功功）達成共識（（其他異議議）按照與顧客客約定進行行處理購買商品無無法議價的的情況下，，給予的其其它優(yōu)惠例如：贈贈品好評返現(xiàn)優(yōu)惠券升級店鋪VIP等確認交易信信息確認產(chǎn)品購買數(shù)量及庫存確認商品屬性信息確認買家特殊要求確認地址信息操作淘寶后臺進行備注確認產(chǎn)品購購買數(shù)量確認商品屬屬性信息確認買家特特殊要求使用快遞產(chǎn)品包裝禮品贈品其它服務(wù)要要求......確認收貨地地址操作淘寶后后臺備注順豐快遞到付買家要求20號發(fā)貨代寫卡片禮盒包裝快遞變更信息特殊要求服務(wù)咨詢解答交易操操作問題解答物流流問題解答店鋪鋪規(guī)定回答初級級售后問問題其他問題題解答交易易操作問問題已買到的的寶貝：：購物車：：評價管理理：我的優(yōu)惠惠信息：：查閱工作作手冊，，對應買買家需求求發(fā)送網(wǎng)網(wǎng)址解答物流流問題1、告知物流名稱2、告知物流時效3、告知物流保障告知物流流時效根據(jù)所使使用快遞遞告知買買家大概到貨貨時效1-2天天3-4天天2-3天天5-7天天等物流時效效告知物流流保障物流公司司所能提提供的運運輸保障障快件丟失失賠償1快件破損損補償2派送范圍圍內(nèi)送送貨上上門3解答店鋪鋪規(guī)定店鋪會員員制度店鋪活動動規(guī)則0102解答店鋪鋪規(guī)定-會員制制度成為本店店會員要要求，會會員等級級及不同同等級所所享受的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容活動規(guī)則則活動內(nèi)容容告知及及參予條條件回答初級級售后問問題產(chǎn)品使用用、維護護方法責權(quán)明確確的退換換貨退款款處理超權(quán)限退退換貨處處理對接接售后客客服產(chǎn)品使用用及維護護方法責權(quán)明確確的退換換貨及退退款處理理確認責任方是否在權(quán)限范圍內(nèi)執(zhí)行操作超權(quán)限退退換貨處處理對接接售后客客服第四步第三步第二步第一步第五步●最后再次次與客戶戶溝通告告知結(jié)果果并等待待回饋●客服接待待客戶，，分清售售前咨詢詢或售后后反饋●售后專員員無法解解決的升升級給部部門主管管處理●確認情況況超權(quán)限限后轉(zhuǎn)售售后服務(wù)務(wù)專員●達成解決決方案后后由主管管監(jiān)督指指定專人人執(zhí)行其他問題傾聽買家陳述述認真傾聽買家家需求及問題題如：服務(wù)不及及時、發(fā)貨慢慢、快件到到達時間長、、收到產(chǎn)品未未達到買家預預期目標處理買家問題題如：服務(wù)不及及時、發(fā)貨慢慢、快件到到達時間長、、收到產(chǎn)品未未達到買家預預期目標收集意見建議議收集買家對產(chǎn)產(chǎn)品店鋪及服服務(wù)的各項建建議如：對于產(chǎn)品品尺碼偏小，，店鋪分類不不明確，快遞遞不滿等告別話術(shù)非常高興為您您服務(wù)，期待待您下次光臨臨。謝謝您對我們們工作的支持持，祝您生活活愉快。希望您喜歡我我們的商品，，有任何問題題隨時和我們們聯(lián)系。最后再次為我我們的工作失失誤向您道歉歉，謝謝您對對我們工作的的理解和支持持，預祝我們們下次合作愉愉快。親，和你聊天天真開心，有有空兒就來店店里看看，我我們每周都有有新款上架，，有看中的就就和我說，隨隨時為您效勞勞。加好友、加收收藏買家：已付款款，請盡快發(fā)發(fā)貨。客服：好的親親，請核對下下您的收貨信信息，看是否否有需要修改改的地方：收收貨人名址為為：……市……區(qū)……路……號，姓名：×××，電話：……買家：沒有問問題，信息是是對的?？头悍浅８懈兄x您的光臨臨，為了便于于隨時解答您您的問題，我我添加親為好好友，另外可可以收藏下我我們店鋪，以以便隨時了解解我們的優(yōu)惠惠活動及上新新買家：好的，，已經(jīng)添加了了?？头褐x謝您您的關(guān)注，親親如果對我們們的產(chǎn)品和服服務(wù)滿意請記得給給5分好評喲。rd3關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售判斷買家需求求根據(jù)需求推薦薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品根據(jù)需求優(yōu)化化關(guān)聯(lián)推薦判斷買家需求求1、顧客是誰職業(yè)、性別、、年齡、個性性、地區(qū)等信信息。2、他的需求搭配、自用、、送人……3、他的偏好價格？款式？？效果？根據(jù)需求推薦薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品確定關(guān)聯(lián)類型選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品向買家陳述關(guān)聯(lián)理由發(fā)送產(chǎn)品鏈接根據(jù)需求推薦薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品-確定關(guān)聯(lián)類型型01替代式02潛在式03延展式04互補式05熱銷式選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品品商品與商品相相關(guān)聯(lián)替代式同類商品的關(guān)關(guān)聯(lián)選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品品潛在式爆款商品間的的關(guān)聯(lián)商品與商品相相關(guān)聯(lián)選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品品商品與商品相相關(guān)聯(lián)延展式功能商品間的的關(guān)聯(lián)選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品品商品與商品相相關(guān)聯(lián)互補式搭配商品間的的關(guān)聯(lián)選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品品商品與商品相相關(guān)聯(lián)熱銷式爆款商品間的的關(guān)聯(lián)向買家陳述關(guān)關(guān)聯(lián)理由買家：我拍了了牛肉干，你你看一下有貨貨嗎？客服：親喜歡歡吃辣的呀，，我們有款川川辣味的豬脯要不要試一一下呀？買兩兩款零食可以以包郵哦！買家：一次買買多了怕吃不不完呢……客服：不會的的啊，這兩款款量都不算太太多的，一般一次吃一包包才剛剛過癮癮呢，省下的的郵費都夠買半包肉脯啦啦！根據(jù)買家需求求，優(yōu)化關(guān)聯(lián)聯(lián)推薦三分問，七分聽，盲目推薦產(chǎn)品不會有效果。提問是為了縮小范圍，鎖定目標，挖掘消費需求。熟悉產(chǎn)品特性，精準地推薦合適的產(chǎn)品，滿足客戶所需。推薦時要站在對方的角度，像朋友一樣給建議。有優(yōu)惠活動要及時告知，接待時要有主動營銷意識。th4收集信息收集信息千牛添加標簽簽會員關(guān)系管理理后臺添加標標簽千牛添加標簽簽會員關(guān)系管理理后臺添加標標簽THANKYOU謝謝大家9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:47:5906:47:5906:4712/31/20226:47:59AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:47:5906:47Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:47:5906:47:5906:47Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:47:5906:47:59December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:47:59上上午06:47:5912月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:48上上午午12月月-2206:48December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/316:48:0006:48:0031December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。6:48:00上上午6:48上上午午06:48:0012月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:48:0006:48:0006:4812/31/20226:48:00AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2206:48:0006:48Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:48:0006:48:0006:48Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:48:0006:48:00December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:48:00上上午午06:48:0012月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:48上上午午12月月-2206:48December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:48:0006:48:0031December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。6:48:00上上午6:48上上午午06:48:0012月月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過