客服收銀主管培訓(xùn)之顧客抱怨管理3

客服（收銀）主管培訓(xùn)之顧客抱怨管理2023/1/132敬請配合、請把手機(jī)調(diào)整到震動位置或關(guān)閉；、請不要隨意走動；、積極思考，主動參與；、你是學(xué)習(xí)的主人；、重在應(yīng)用；大眾行普及風(fēng)暴零售主管培訓(xùn)全國巡回大講堂2023/1/133顧客抱怨（客訴）的管理一\關(guān)于顧客抱怨（客訴）二\客訴產(chǎn)生的原因分析三\顧客抱怨的正確管理四\常見顧客投訴案例分析五、軟硬兼施提升服務(wù)水平2023/1/134\客訴的定義凡是顧客與服務(wù)中心通過直接或間接方式取得聯(lián)系，對超市有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。一、關(guān)于顧客抱怨（客訴）2023/1/135\客訴的真正意義

客訴的真正意義：、抱怨是人的本性

、抱怨是表示“在乎”和“期望”

、把別人的抱怨當(dāng)成“提高、改善”自己的起點

一、關(guān)于顧客抱怨（客訴）2023/1/136\客訴的數(shù)字說明客訴的數(shù)字說明：當(dāng)個顧客有不滿意時）個人放在心里；）個人勉強再來；）永不再來個人會當(dāng)場抱怨；）個人會把不滿意告訴個人；）當(dāng)場抱怨的顧客，只要問題能當(dāng)場解決，的人還會繼續(xù)再來。

一、關(guān)于顧客抱怨（客訴）2023/1/137、商品、服務(wù)、其它二、客訴產(chǎn)生的原因分析2023/1/138、對商品的投訴）價格）商品質(zhì)量）商品標(biāo)識）商品斷貨二、客訴產(chǎn)生的原因分析2023/1/139、對商品的投訴）商品陳列投訴：）對商品數(shù)量投訴：）找不到商品：二、客訴產(chǎn)生的原因分析2023/1/1310、對服務(wù)的投訴二、客訴產(chǎn)生的原因分析2022/12/3111、對對服服務(wù)務(wù)的的投投訴訴二、、客客訴訴產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因分分析析2022/12/3112、對對服服務(wù)務(wù)的的投投訴訴二、、客客訴訴產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因分分析析2022/12/3113、對對其其他他方方面面的的投投訴訴二、、客客訴訴產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因分分析析聲音音燈光光背景景音音樂樂促銷銷方方式式2022/12/3114顧客客本本身身顧客客自自身身疏疏忽忽看錯錯價價格格卡卡，，在在結(jié)結(jié)帳帳時時與與收收銀銀員員掃掃描描價價不不符符拿錯錯商商品品，，因因品品名名相相同同但但規(guī)規(guī)格格不不同同而而導(dǎo)導(dǎo)致致價價格格有有差差異異不慎慎碰碰傷傷或或摔摔傷傷忘記記將將商商品品過過磅磅或或沒沒有有在在專專柜柜款款臺臺結(jié)結(jié)帳帳、對對其其他他方方面面的的投投訴訴二、、客客訴訴產(chǎn)產(chǎn)生生的的原原因因分分析析2022/12/3115由于不良良服務(wù)而而付出的的代價一個客人人一年平平均消費費()元元次一年損失失的顧客客人數(shù)()約約人年收入總總損失()口頭傳播播導(dǎo)致年年收入損損失修改流程程所付出出的成本本(人)花在處理理客訴的的時間成成本估計總額額、正確看看待顧客客抱怨三、顧客客抱怨的的正確管管理2022/12/3116對商家的的服務(wù)和和品質(zhì)有有所期待待想再度光光臨時，，不會受受到同樣樣的待遇遇抱怨（客客訴）是是突顯公公司在經(jīng)經(jīng)營管理理方面不不為人知知的缺失失的關(guān)鍵鍵來源、正確看看待顧客客抱怨三、顧客客抱怨的的正確管管理2022/12/3117客人抱怨怨是給你你第二次次機(jī)會！！其他顧客客不告訴訴你原因因卻很難難再回來來消費!!!例：個不不滿意的的顧客中中向你抱怨怨正正確處處理他他們們會再回回來不向你抱抱怨他他們們決不回回頭、正確看看待顧客客抱怨三、顧客客抱怨的的正確管管理2022/12/3118、電話投投訴：、、、、、、信件投投訴、向門店店直接投投訴、向媒體體界投訴訴、向消協(xié)協(xié)投訴三、顧客客抱怨的的正確管管理、顧客抱抱怨的方方式及受受理方式式2022/12/3119、設(shè)立顧顧客投訴訴電話和和意見箱箱。、建立顧顧客抱怨怨處理制制度和退退換貨制制度。、建立““服務(wù)公公約”或或“服務(wù)務(wù)信息反反饋系統(tǒng)統(tǒng)”。、指定專專人負(fù)責(zé)責(zé)處理顧顧客投訴訴。三、顧客客抱怨的的正確管管理、建立完完善的處處理顧客客抱怨體體系2022/12/3120、負(fù)責(zé)整整理、收收集顧客客意見、、解答、、解決抱抱怨。、歸納、、分析和和評估，，吸取教教訓(xùn)，不不斷提高高服務(wù)人人員處理理顧客抱怨怨的能力力。、對顧客客抱怨及及投訴事事件要及及時（小小時以內(nèi)內(nèi)）反饋饋，并嚴(yán)格對相相關(guān)責(zé)任任人做出出處罰。。三、顧客客抱怨的的正確管管理、建立完完善的處處理顧客客抱怨體體系2022/12/3121處理顧客客抱怨七七步曲第二步：：讓顧客客發(fā)泄第三步：：立即道道歉，讓讓顧客知知道你已已經(jīng)了解解了他的的問題第四步步：衷心心感謝第五步：滿意意解決，給出出一個解決的的方法第六步：如果果顧客仍不滿滿意，問問他他的意見第七步：跟蹤蹤服務(wù)第一步：熱情情接待三、顧客抱怨怨的正確管理理、處理顧客抱抱怨的程序2022/12/3122合理的客訴訴處理流程程可以顯示出出公司對于整體品品質(zhì)的要求求三、顧客抱抱怨的正確確管理、處理顧客客抱怨的程程序2022/12/3123安撫顧客情情緒第一時間用用一些技巧巧性的語言言安撫顧客客情緒。例：“請不不要生氣，，我先了解解發(fā)生了什什么問題。?！比?、顧客抱抱怨的正確確管理、處理顧客客抱怨的程程序2022/12/3124讓顧客發(fā)泄泄不先了解顧顧客的感覺覺就試圖解解決問題是是難以奏效效的。只有在顧客客發(fā)泄完后后，他們才才會聽你要要說的話。。三、顧客抱抱怨的正確確管理、處理顧客客抱怨的程程序2022/12/3125三、顧客抱抱怨的正確確管理、處理顧客客抱怨的程程序表達(dá)同理心心感同身受表示道歉和和謝意例：“我們們對這件事事的發(fā)生感感到非常抱抱歉，同時時謝謝你提出的的寶貴意見見，我們將將會根據(jù)你你的意見進(jìn)行改善””2022/12/3126提供解決方方案與客人人達(dá)成共識識并執(zhí)行注意語言的的表達(dá)：“不如我們們這樣處理理吧…”“如果這樣樣處理,您您感到…””三、顧客抱抱怨的正確確管理、處理顧客客抱怨的程程序2022/12/3127追蹤蹤執(zhí)執(zhí)行行情情況況并并總總結(jié)結(jié)追蹤蹤檢討討通報報歸納納總總結(jié)結(jié)處處理理每每次次不不同同抱抱怨怨時時的的作作業(yè)業(yè)要要領(lǐng)領(lǐng)，，編編列列成成冊冊三、、顧顧客客抱抱怨怨的的正正確確管管理理、處處理理顧顧客客抱抱怨怨的的程程序序2022/12/3128有效效傾傾聽聽將客客人人帶帶到到辦辦公公室室、、接接待待室室等等安安靜靜的的地地方方了解解事事件件發(fā)發(fā)生生始始末末留意意客客人人目目前前的的情情緒緒弄清清客客人人言言語語背背后后真真正正的的意意圖圖確認(rèn)認(rèn)問問題題，，記記錄錄重重點點避免免質(zhì)質(zhì)問問三、、顧顧客客抱抱怨怨的的正正確確管管理理、處處理理顧顧客客抱抱怨怨的的程程序序2022/12/3129客訴處理理準(zhǔn)則賠償以一一次性談?wù)勁袨橐c視情節(jié)處處理：善善意的，，應(yīng)協(xié)調(diào)調(diào)解決；；惡意的的，應(yīng)利利用法律律手段。。三、顧客客抱怨的的正確管管理、處理顧顧客抱怨怨的要點點2022/12/3130注意點1大機(jī)會語語句三、顧客客抱怨的的正確管管理、處理顧顧客抱怨怨的要點點2022/12/3131注意點2任何解決決沖突的的關(guān)鍵都都在于你你能否傾傾聽顧客客的講話話。你聽聽到顧客客說的話話與真正正去傾聽聽他的話話是有明明顯區(qū)別別的，因因為這在在解決沖沖突中很很重要。。仔細(xì)聆聽聽：三、顧客客抱怨的的正確管管理、處理顧顧客抱怨怨的要點點2022/12/3132)妄下斷斷語、怪怪罪他人人;)部門間間不能協(xié)協(xié)調(diào)合作作;)公司內(nèi)內(nèi)部沒有有共同的的認(rèn)知;)盡可能能避免在在公共場場合處理理;）不理不不睬，怠怠慢顧客客;）多人圍圍住解釋釋，讓顧顧客有受圍攻之之感。)推卸責(zé)責(zé)任找借借口，指指責(zé)同事事和其他他部門;)質(zhì)問客客人;)與客人人爭論是是非對錯錯;)認(rèn)為抱抱怨是沖沖自己來來的;)以負(fù)面面語氣及及語言回回應(yīng)三、顧客客抱怨的的正確管管理、處理顧顧客抱怨怨的禁忌忌2022/12/3133、客訴處處理作業(yè)業(yè)流程服務(wù)態(tài)度設(shè)備故障安全事故商品問題客服中心填寫《顧客投訴處理單》各部門值班主管協(xié)助客服解決客訴處理專人作出決定，提供解決方案顧客滿意顧客不滿意結(jié)案歸檔報告店長請值班經(jīng)理出面作進(jìn)一步溝通并解決三、顧客客抱怨的的正確管管理2022/12/31342022/12/3135、營運人人員服務(wù)務(wù)態(tài)度的的問題四、常見見顧客投投訴案例例分析例子：某某顧客在在超市里里選購了了一個燈燈泡，不不知是否亮，讓讓理貨員員幫忙測測試一下下，理貨貨員不理理睬，說說所有的燈燈泡統(tǒng)一一在服務(wù)務(wù)臺測試試，讓顧顧客到服服務(wù)臺測測試；例子：某某顧客在在超市里里選購鞋鞋子，沒沒找到合合適的碼碼數(shù)，詢詢問一員員工，該該員工說說，我不不負(fù)責(zé)這這里，隨隨后便走走開了；；2022/12/3136例子：：超市市里的的促銷銷員太太勢利利，當(dāng)當(dāng)顧客客不購購買他他推銷銷的品品牌時時，想想問一一些有有關(guān)的的問題題，他他不理理不睬睬；例例子：：顧客客中午午去買買快餐餐，想想多添添一些些飯和和菜，，但員員工說說公司司規(guī)定定只能能打這這么多多，不不能添添加；；………四、常常見顧顧客投投訴案案例分分析、營運運人員員服務(wù)務(wù)態(tài)度度的問問題2022/12/3137解決方方案：：（（）首首先先對顧顧客提提出的的問題題給予予感謝謝；（（））安安撫顧顧客，，并對對員工工的錯錯誤態(tài)態(tài)度進(jìn)進(jìn)行道道歉；；（（）盡盡可可能詢詢問顧顧客員員工的的部門門或姓姓名等等情況況；四、常常見顧顧客投投訴案案例分分析、營運運人員員服務(wù)務(wù)態(tài)度度的問問題2022/12/3138解決方方案：：（（）如如問問題比比較嚴(yán)嚴(yán)重，，顧客客堅決決要求求解釋釋清楚楚或賠賠禮道歉歉，應(yīng)應(yīng)迅速速向該該部門門的管管理者者和當(dāng)當(dāng)事員員工了解情情況，，協(xié)助助問題題的解解決；；（）如如問問題比比較輕輕，明明確表表示我我們會會跟進(jìn)進(jìn)問題題的解解決，避避免下下一次次再發(fā)發(fā)生類類似問問題；；四、常常見顧顧客投投訴案案例分分析、營運運人員員服務(wù)務(wù)態(tài)度度的問問題2022/12/3139解決方方案：：（（））如顧顧客愿愿意，，留下下顧客客的x，并并將問題處處理結(jié)結(jié)果告告訴顧顧客；；（（））將將問題題反映映給相相關(guān)的的管理理層，，進(jìn)行行教育育和處理。。四、常常見顧顧客投投訴案案例分分析、營運運人員員服務(wù)務(wù)態(tài)度度的問問題2022/12/3140例子：收銀銀員態(tài)度不不好，板著著臉沒有笑笑容，裝商商品不細(xì)心，摔來來摔去，好好象顧客欠欠他幾斗米米似的；例例子：：收銀員收收銀速度太太慢，不熟熟悉刷卡的的程序，還還讓別的收銀銀員幫忙；；四、常見顧顧客投訴案案例分析、收銀員的的服務(wù)態(tài)度度的問題2022/12/3141例子：收銀銀員多掃了了一個商品品，收多顧顧客的錢或或找錯顧客零錢；；

例子子：收銀員員漏消磁，，導(dǎo)致商品品出門時引引起報警；；

例子子：顧客想想讓收銀員員兌換零錢錢，收銀員員不同意；；……四、常見顧顧客投訴案案例分析、收銀員的的服務(wù)態(tài)度度的問題2022/12/3142解決方案：：

（））首先對對顧客提出出問題給予予感謝；（（）安安撫顧客客，如果屬屬于收銀員員的錯誤態(tài)態(tài)度則進(jìn)道道歉，如涉及公司司的有關(guān)規(guī)規(guī)定和政策策，則耐心心地向顧客客解釋，請顧顧客理解公公司的制度度和收銀員員的處境，，如例子；四、常見顧顧客投訴案案例分析、收銀員的的服務(wù)態(tài)度度的問題2022/12/3143解決方案：：

（））如問題題需要立即即改進(jìn)，明明確表示我我們會跟進(jìn)進(jìn)此事的解決決，避免下下一次再發(fā)發(fā)生類似問問題，如例子、例例子、例子子。如問題題需要逐漸漸解決，希望望顧客給予予一定的諒諒解，并表表示會盡力做好工工作；（（）如如顧客愿意意，留下顧顧客的x，并將問問題處理結(jié)結(jié)果告訴訴顧客；；（（）將將問題反反映給相相關(guān)的管管理層，，進(jìn)行教教育和處處理。四、常見見顧客投投訴案例例分析、收銀員員的服務(wù)務(wù)態(tài)度的的問題2022/12/3144例子：顧客想想多要一個購購物袋，收銀銀員開始不給給，后來才不情愿地地塞給顧客一一個；例例子：顧客認(rèn)認(rèn)為一個購物物袋不夠結(jié)實實，怕爛掉，，要求收銀員多套一一個購物袋，，收銀員則解解釋說袋子很很結(jié)實，不用多套；………四、常見顧客客投訴案例分分析、購物袋的問問題2022/12/3145解決方案：（（）首首先對顧客客提出的問題題給予感謝；；

（））安撫顧客客，并對收銀銀員的錯誤態(tài)態(tài)度進(jìn)行道歉歉；（（）從環(huán)保保節(jié)約的角度度，勸說顧客客盡量節(jié)約購購物袋的使用，同同時告訴顧客客有關(guān)購物袋袋的最大承重重量；（（）教教導(dǎo)收銀員員，如果顧客客堅持，應(yīng)盡盡量滿足顧客的需求。四、常見顧客客投訴案例分分析、購物袋的問問題2022/12/3146例子：顧客在在超市內(nèi)買了了一盒鮮牛奶奶，小孩吃后后拉肚子，，查看是鮮牛牛奶過期了，，顧客提出賠賠償各種費用用；

例子子：顧客在超超市中購物，，由于某飲料料堆放得過高高，所以商品倒下下來將顧客砸砸傷，顧客提提出各種賠償償?shù)囊?；………四、常見顧客客投訴案例分分析、顧客受傷健健康受損財務(wù)務(wù)損失的問題題安全的問題題（涉及費用用的賠償）2022/12/3147例子：顧客在在超市中購物物，放在墻邊邊的鋁梯突然然倒下，顧客用手臂阻阻擋，結(jié)果手手腕的玉鐲被被打碎，顧客客提出賠償元等要求求；

例子子：顧客在存存包處存包，，領(lǐng)取時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己的包被被調(diào)換，不見了，，要求賠償；；

………四、常見顧客客投訴案例分分析、顧客受傷健健康受損財務(wù)務(wù)損失的問題題安全的問題題（涉及費用用的賠償）2022/12/3148解決方案：

凡是是由于超市過過失而導(dǎo)致顧顧客受傷事件的，第一時時間到達(dá)顧客客的受傷現(xiàn)場場，并將顧客受傷傷的現(xiàn)場情況況盡快通知管管理層。不管從從表面判斷傷傷勢是否嚴(yán)重重，只要需要或顧顧客提出要求求，應(yīng)盡快安安排到就近的正正規(guī)醫(yī)院就診診；四、常見顧客客投訴案例分分析、顧客受傷健健康受損財務(wù)務(wù)損失的問題題安全的問題題（涉及費用用的賠償）2022/12/3149解決方案：

凡凡是涉及到賠賠償費用的個個案，必須通通知管理層，賠賠償費用如誤誤工費、交通通費、醫(yī)療費等等國家法律范范圍內(nèi)有規(guī)定定的，要盡量按按此依據(jù)說服服顧客，如屬屬于精神方面的的賠償，則要要求助專業(yè)法法律人員幫助解解決；四、常見顧客客投訴案例分分析、顧客受傷健健康受損財務(wù)務(wù)損失的問題題安全的問題題（涉及費用用的賠償）2022/12/3150解決方案：

顧顧客賠償方面面須有書面的的材料和發(fā)票票；

難難于鑒定定價值的商品品，必須由專專業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)構(gòu)進(jìn)進(jìn)行行公公平平合合理理的的鑒鑒定定，，以以最最終終確確定定賠賠償金金額額；；（（））向向顧顧客客道道歉歉，，并并安安撫撫顧顧客客的的情情緒緒，，聆聆聽顧顧客客的的傾傾訴訴和和要要求求；；（（））立立即即采采取取緊緊急急措措施施，，并并立立即即匯匯報報給給管管理層層；；四、、常常見見顧顧客客投投訴訴案案例例分分析析、顧顧客客受受傷傷健健康康受受損損財財務(wù)務(wù)損損失失的的問問題題安安全全的的問問題題（（涉涉及及費費用用的的賠賠償償））2022/12/3151解決決方方案案：：（（））進(jìn)進(jìn)行行解解決決問問題題的的取取證證工工作作；；（（））提提出出解解決決賠賠償償方方案案，，同同顧顧客客商商量量；；（（））解解決決問問題題；；（（））記記錄錄并并分分享享信信息息，，堅堅決決杜杜絕絕類類似似的事事情情的的再再次次發(fā)發(fā)生生。。四、、常常見見顧顧客客投投訴訴案案例例分分析析、顧顧客客受受傷傷健健康康受受損損財財務(wù)務(wù)損損失失的的問問題題安安全全的的問問題題（（涉涉及及費費用用的的賠賠償償））2022/12/3152例子：：顧客客在超超市中中購物物，將將手提提包放放在購物物車中中丟失失；例例子：：顧客客在超超市中中購物物，結(jié)結(jié)帳時時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)錢包被被盜；；………四、常常見顧顧客投投訴案案例分分析、顧客客在超超市中中丟失失財務(wù)務(wù)的問問題2022/12/3153解決方方案：：（（）安安撫撫顧客客并表表示同同情；；（（）提提醒醒顧客客在超超市內(nèi)內(nèi)注意意安全全，要要有防盜的的意識識；（（））將將此事事通知知本店店的防防損部部門；；（（）建建議議顧客客打或或到派派出所所報警警。四、常常見顧顧客投投訴案案例分分析、顧客客在超超市中中丟失失財務(wù)務(wù)的問問題2022/12/3154例子：：顧客客覺得得超市市的背背景音音樂不不好聽聽，希希望能能改換比較較流行行的歌歌曲；；例例子子：老老年顧顧客感感覺超超市內(nèi)內(nèi)的溫溫度太太低，，希望望能給給予改善善；例例子：：顧客客建議議超市市設(shè)立立一個個兒童童游戲戲場地地，便便于購物時時孩子子有地地方玩玩耍；；………四、常常見顧顧客投投訴案案例分分析、涉及及改變變公司司規(guī)定定的問問題2022/12/3155解決方案：：（（）首先先非常感謝謝顧客提出出的建議；；（（）將顧顧客的建議議記錄下來來，并表示示會將此建建議轉(zhuǎn)告給管管理層；（（））問顧客客是否需要要我們進(jìn)一一步的解決決方案，如需要，記記下顧客的的x；（（）回復(fù)復(fù)顧客并說說明改進(jìn)或或暫不更改改的原因。。四、常見顧顧客投訴案案例分析、涉及改變變公司規(guī)定定的問題2022/12/3156四、常見顧顧客投訴案案例分析、開發(fā)票的的問題2022/12/3157向顧客進(jìn)行行解釋，解解釋有關(guān)國國家法律法法規(guī)，并盡盡量讓顧客客能夠表示示理解。四、常見顧顧客投訴案案例分析、開發(fā)票的的問題2022/12/3158如何減少或或避免客訴訴硬件軟件五、軟硬兼兼施提升服服務(wù)水平2022/12/3159細(xì)節(jié)的有效效控制）嚴(yán)把收貨貨關(guān)，避免免過期及品品質(zhì)缺陷商商品）經(jīng)常檢查查臺面，及及時剔除過過期變質(zhì)商商品）檢查價格格牌內(nèi)容是是否與商品品相符）經(jīng)常市調(diào)調(diào)、保持價價格優(yōu)勢）及時下訂訂單、催貨貨，避免缺缺貨）合理規(guī)劃劃賣場，改改善購物環(huán)環(huán)境）正確使用用設(shè)備并及及時維護(hù)五、軟硬兼兼施提升服服務(wù)水平2022/12/3160提高員工素素質(zhì)，提升升服務(wù)品質(zhì)質(zhì)增加服務(wù)項項目，超越越顧客期望望規(guī)范作業(yè)，，減少失誤誤用優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)彌補硬件件的不足!!!五、軟硬兼兼施提升服服務(wù)水平2022/12/3161待客六大用用語一:您好,歡迎光臨臨二:請稍等等三:讓您久久等了四:對不起起五:謝謝六:歡迎迎您再來來五、軟硬硬兼施提提升服務(wù)務(wù)水平發(fā)自內(nèi)心心2022/12/3162——回報報顧客的的三大精精神衷心感謝謝顧客來來臨努力提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)細(xì)心體察察顧客需需要五、軟硬硬兼施提提升服務(wù)務(wù)水平2022/12/3163顧客首問負(fù)責(zé)責(zé)制（）“首問負(fù)負(fù)責(zé)制”是指指首先接待顧顧客的員工要負(fù)責(zé)責(zé)到顧客滿意意為止（）無論論是那一個員員工都要有這這種意識，都明白自自己的職責(zé)（）發(fā)現(xiàn)現(xiàn)沒有負(fù)責(zé)到到底的一定要要開過失單五、軟硬兼施施提升服務(wù)水水平2022/12/3164與顧客的溝通通——指示示牌的設(shè)置()各進(jìn)出出口的標(biāo)識：：消防通道、、店鋪出入口口、緊急出入入口、員工專用用通道()服務(wù)標(biāo)識識：區(qū)域圖、、服務(wù)臺、顧顧客須知、大大宗購物服務(wù)區(qū)、支支票結(jié)算處、、開發(fā)票處、、收銀臺、無無購物出口、發(fā)放放贈品處、存存包處、衛(wèi)生生間和營業(yè)時時間、退換貨原則、、大宗購物服服務(wù)指南、服服務(wù)或投訴()銷售區(qū)域域標(biāo)識：生鮮鮮、日配、加加工、休閑、、美潔、家居居等()其它警示示：請勿拍照照、請勿吸煙煙、請勿停車車、請勿拆包裝、顧顧客止步等。。五、軟硬兼施施提升服務(wù)水水平2022/12/3165顧客須知廣播播服務(wù)（）存包須須知、顧客退退換貨須知、、事件告示、、促銷活動廣廣告（）顧客須知知要簡明扼要要（）字跡要清清晰，字體要要大，要讓顧顧客一眼能看看清（）播音員在在播音前要做做好準(zhǔn)備，語語音要親切、、溫和（）播放曲目目以輕音樂為為主，并依營營業(yè)的不同時時段變換曲目目（）音響設(shè)備備要調(diào)試好，，音量適中尋尋人播音要格格外注意不要要讓顧客感到到不適五、軟硬兼施施提升服務(wù)水水平2022/12/3166顧客滿意度調(diào)調(diào)查）組織服務(wù)臺臺人員每月對對名進(jìn)店顧客客進(jìn)行意見調(diào)調(diào)查）采取調(diào)查表表，內(nèi)容要盡盡量簡潔、好好表達(dá)，盡量量減少顧客答答卷的麻煩）也可與顧客客面談?wù)髑笠庖庖?，態(tài)度要要誠懇，要事事先準(zhǔn)備好面面談表）店長要定期期檢查客服主主任做的顧客客滿意率調(diào)查查報告，掌握握評價結(jié)果（（調(diào)查總?cè)藬?shù)數(shù)、總的滿意意率，各分項項目滿意率））及顧客提出出的具有共性性的意見五、軟硬兼施施提升服務(wù)水水平2022/12/3167顧客滿意度度調(diào)查）定期走訪訪周邊居民民委員會，，征求意見見，了解顧顧客需要）同周邊政政府行政管管理部門相相互溝通解解決好工工作中事宜宜）定期策劃劃舉辦一些些公益性活活動，加強強同周邊顧顧客群的溝溝通五、軟硬兼兼施提升服服務(wù)水平2022/12/3168賣場購物環(huán)環(huán)境管理店店鋪的購購物環(huán)境，，給人以親親近貼切的的感覺，條條件允許下下，盡量使使顧客感到到方便、舒舒適。（）賣場溫溫度控制在在℃至℃，，與室外溫溫差保持在在±℃至℃℃（）賣場燈燈光根據(jù)晴晴、陰天自自然光變化化和銷售高高峰來控制制（）地面衛(wèi)衛(wèi)生要注意意隨時性和和經(jīng)常性，，不要積累累得很臟再再大搞（）貨架、、商品衛(wèi)生生要責(zé)任到到人，要求求理貨員在在完成其它它工作后不不停地清潔潔五、軟硬兼兼施提升服服務(wù)水平2022/12/3169賣場場購購物物環(huán)環(huán)境境管管理理（（））一一定定要要保保持持通通道道的的通通暢暢，，尤尤其其是是上上貨貨時時包包裝裝箱箱的的及及時時清清理和和上上貨貨車車的的及及時時歸歸位位，，不不要要影影響響顧顧客客購購物物（））店店鋪鋪門門外外自自行行車車要要碼碼放放整整齊齊，，地地面面要要有有專專人人清清掃掃（））臺臺階階、、內(nèi)內(nèi)墻墻、、外外墻墻、、玻玻璃璃門門窗窗的的張張貼貼物物、、招招牌牌等等要要注注意意把關(guān)關(guān)，，字字跡跡不不清清或或破破損損的的要要及及時時更更換換五、、軟軟硬硬兼兼施施提提升升服服務(wù)務(wù)水水平平2022/12/3170向顧顧客客提提供供小小小小的的好好意意，，令令顧顧客客購購物物更更愉愉快快向顧顧客客指指示示商商店店內(nèi)內(nèi)或或外外的的設(shè)設(shè)施施把你你的的商商店店提提供供的的額額外外服服務(wù)務(wù)告告知知顧顧客客有禮禮而而感感覺覺敏敏銳銳地地接接待待殘殘疾疾顧顧客客向來來店店和和來來電電的的顧顧客客提提供供均均衡衡相相等等的的服服務(wù)務(wù)處理理特特別別訂訂購購，，并并作作出出跟跟進(jìn)進(jìn)，，確確保保顧顧客客的的需需要要得得到到滿滿足足五、、軟軟硬硬兼兼施施提提升升服服務(wù)務(wù)水水平平2022/12/3171如果果要要成成功功向向顧顧客客提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)，，你你需需要要倚倚賴賴一一個個良良好好的的記記錄錄系系統(tǒng)統(tǒng)，，記記錄錄顧顧客客的的需需要要和和喜喜愛愛以以及及顧顧客客愿愿意意與與你你分分享享的的其其他他資資訊訊。。保存存顧顧客客記記錄錄：：你你的的顧顧客客記記錄錄系系統(tǒng)統(tǒng)可可以以是是一一個個筆筆記記本本，，一一個個電電腦腦檔檔案案，，一一個個卡卡片片檔檔案案，，一一個個文文件件夾夾或或一一個個簡簡單單的的兩兩孔孔活活頁頁薄薄，，最最重重要要的的是是保保存存顧顧客客資資料料并并不不斷斷更更新新五、、軟軟硬硬兼兼施施提提升升服服務(wù)務(wù)水水平平2022/12/3172記錄的內(nèi)內(nèi)容：將將你的顧顧客所買買的任何何商品都都記錄下下來，如如此，你你可以開開始了解解到他們們的購買買習(xí)慣，，更可利利用這些些資料記記錄作為為對顧客客作出跟跟進(jìn)的指指引，專專業(yè)的售售貨員會會盡可能能記著顧顧客的重重要日子子五、軟硬硬兼施提提升服務(wù)務(wù)水平2022/12/3173基本內(nèi)容容：你的的顧客資資料記錄錄，要包包括以下下每位顧顧客的基基本資料料：姓名、地地址、電電話、職職業(yè)首次購買買商品種種類、購購買日期期或聯(lián)系系日期愛好或規(guī)規(guī)格特別要考考慮之處處你的顧客客是否需需要有送送貨服務(wù)務(wù)五、軟硬硬兼施提提升服務(wù)務(wù)水平2022/12/3174翻閱資資料尋尋找機(jī)機(jī)會：：你要要經(jīng)常常翻閱閱你的的顧客客資料料，新新的機(jī)機(jī)會可可能會會突然然出現(xiàn)現(xiàn)保持資資料更更新：：正如如你要要了解解親朋朋的最最新狀狀況一一樣，，了解解顧客客的最最新狀狀況，，是非非常重重要的的五、軟軟硬兼兼施提提升服服務(wù)水水平2022/12/3175提升顧客滿滿意度之作作法服務(wù)公約顧顧客客申訴制度度服務(wù)競賽代代收收代送免費包裝大大宗宗購物服務(wù)務(wù)售后服務(wù)退退換換貨制度支票填寫須須知愛愛心提示示致總經(jīng)理信信函顧顧客意見見函顧客滿意度度調(diào)查顧顧客服務(wù)信信息臺榮譽制度五、軟硬兼兼施提升服服務(wù)水平2022/12/3176提升顧客忠忠誠度之作作法分析商圈顧顧客群選擇擇目標(biāo)顧客客建立顧客客檔案采取措措施寄發(fā)賀卡感感謝函不不定期拜拜訪目標(biāo)顧顧客贈送小禮品品與與顧顧客交朋友友邀請顧客參參與活動為為顧客解決決問題自制信息傳傳單聯(lián)聯(lián)誼會會懇談會門店第三監(jiān)監(jiān)督人建建立會員員制榮譽顧客五、軟硬兼兼施提升服服務(wù)水平2022/12/3177十大金律一：在任何何情況下，，顧客都是是重要的二：顧客并并不依靠我我們，而我我們卻只能能依靠顧客客三：顧客不不是來打攪攪我們的工工作——顧顧客是我們們工作的目目的所在四：顧客來來店里購物物是恩賜我我們，而我我們服務(wù)顧顧客卻不是是恩賜他們五：顧客是是我們業(yè)務(wù)務(wù)的一部分分，而不是是局外人五、軟硬兼兼施提升服服務(wù)水平2022/12/3178十大金律六：顧客并并不是你可可以與之爭爭吵或較量量智慧的人人七：顧客向向我們提出出需求，我我們的工作作是滿足他他們的需求求八：顧客絕絕不是冰冷冷的統(tǒng)計數(shù)數(shù)字，他們們是象我們們一樣具有有情感的血肉之之軀九：顧客值值得獲取我我們最禮貌貌最關(guān)注的的服務(wù)十：顧客是是我們的衣衣食父母，，是零售業(yè)業(yè)及其他各各行業(yè)的生生命之源五、軟硬兼兼施提升服服務(wù)水平2022/12/3179拾海星的故故事一人到墨西西哥旅游。。黃昏時他他在海灘漫漫步，忽然然看見遠(yuǎn)處處有一個人人在跳舞似似的。走近近發(fā)現(xiàn)原來來是一個土土著在沙灘灘上拾起一一些東西，，然后用力力地拋到海海里去，并并且重復(fù)不不停地把拾拾起的東西西拋到海里里。再走走近些時，，他看清楚楚原來這土土著在不停停地拾起由由潮水沖到到沙灘上的的海星，把把它們拋回回大海去。。他于是是好奇地問問土著：““朋友，我我不明白你你在干什么么?！蹦侨巳苏f：“我我在把這里里的海星拋拋回海里。。你看現(xiàn)在在正是退潮潮，海灘上上這些海星星全部是被被潮水沖到到岸上來的的，很快這這些海星便便會因缺氧氧而死了??！”“我明明白。不過過這海灘有有數(shù)不盡的的海星，成成千上萬的的，你可有有能力把它它們?nèi)克退突卮蠛釂?？你可知知道你所做做的作用不不大??！””那位土土著微笑著著，繼續(xù)拾拾起一只海海星，一邊邊拋一邊說說：“但起起碼我改變變了這只海海星的命運運呀！”于于是他恍恍然大悟，，是呀，雖雖然有很多多美好的事事情我們不不能去實現(xiàn)現(xiàn)，但從現(xiàn)現(xiàn)在做起，，興許就改改變了一切切！五、軟硬兼兼施提升服服務(wù)水平2022/12/3180結(jié)束束語語不滿滿意意的的顧顧客客比比滿滿意意的的顧顧客客擁擁有有更更多多的的朋朋友友。。如果果你你不不去去照照顧顧你你的的顧顧客客，，那那么么別別的的人人就就會會去去照照顧顧想要要得得到到新新顧顧客客，，請請自自問問：：還有有那那些些沒沒有有想想到到的的顧顧客客需需求求？？想要要保保有有老老顧顧客客，，請請自自問問：：我們們做做得得如如何何？？我我們們?nèi)缛绾魏尾挪拍苣茏鲎龅玫酶煤茫?？祝工作順順利！謝謝大家！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:48:2306:48:2306:4812/31/20226:48:23AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:48:2306:48Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:48:2306:48:2306:48Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:48:2306:48:23December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:48:23上午午06:48:2312月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:48上上午12月-2206:48December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/316:48:2306:48:2331December202217、做做前前，，能能夠