客戶消費心理與行為

1客戶消費心理與行為分析濰坊·昌邑市郵政局楚正濤顧問式營銷技巧客戶消費心理與行為分析第一部分：客戶消費心理分析●消費需求的狀態(tài)●把握需求商機(jī)●滿足客戶需求第二部分：客戶行為分析●客戶性格類型及溝通方式●全腦銷售避免介紹產(chǎn)品避免過早介紹產(chǎn)品避免過早主動介紹產(chǎn)品“推”銷“吸”銷如何避免客戶拒絕？需求的三種狀態(tài)有需求，且對這種狀態(tài)非常清晰有需求，但對這種需求是模糊不清的自己認(rèn)為沒有這種需求改變帶來的價值改變形成的成本銷售黃金法則：價值等式客戶消費心理分析銷售就是博弈，客戶的糾結(jié)在哪里？需求產(chǎn)生的心理基礎(chǔ)客戶產(chǎn)生需求的心理基礎(chǔ)是什么？

只有理想中的狀態(tài)與現(xiàn)實狀態(tài)有所差距時，才會有需求。意識需求動機(jī)行動實現(xiàn)主導(dǎo)動機(jī)決定行動結(jié)果人們的需求是動態(tài)和發(fā)展的。因此，發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)客戶需求的發(fā)展趨勢，是銷售人員專業(yè)和正確的工作方法?？蛻粜枨蠓治觥虣C(jī)出現(xiàn)需求與意識的交互關(guān)系需求與動機(jī)的對比關(guān)系需求與實現(xiàn)的復(fù)雜關(guān)系對現(xiàn)狀的不滿意：客戶需求首先源自于對現(xiàn)狀的不滿，而這種不滿往往也是從無到有的一個過程。形成問題和困難：對于現(xiàn)狀的不滿意會隨著不滿意事件的逐漸增多，而形成問題和困難。形成改變的愿望：當(dāng)問題和困難直接影響到客戶自己的正常生活、工作時，就形成改變的愿望?？蛻粜枨蟮男纬蛇^程客戶的需求分析任何產(chǎn)品的購買和使用，都是對原有工作方式的一種改變，因此需求從某種意義上將是一種改變的愿望，而這種改變的愿望通常源自于對現(xiàn)狀的不滿意，如果客戶對于現(xiàn)狀感到很滿意，就不產(chǎn)生改變的愿望，也就不會有需求的產(chǎn)生。什么是客戶的需求？）潛在需求－現(xiàn)在的不滿）明確需求－改變的愿望商機(jī)把握客戶的的商機(jī)客戶的商機(jī)機(jī)在哪里源自于組織織內(nèi)部源自于組織織上游源自于客戶戶內(nèi)心買點是一切切能產(chǎn)生購購買傾向的的所有關(guān)信信息?！百I點”具具有個體性性，每個關(guān)關(guān)鍵人“買買點”的具具體內(nèi)容和和表現(xiàn)形式式都可以不不同。而且且關(guān)鍵人的的買點有顯顯性、隱性性之分?？蛻簟百I點點”分析如何識別客客戶的潛在在需求降低成本政績斗爭個人收入自我提高政策規(guī)定提升效率市場收入降低強(qiáng)度產(chǎn)品服務(wù)客戶購買動動機(jī)分析購買買點賣賣點兌現(xiàn)性性“兌現(xiàn)性””展示的方方法證明兌現(xiàn)性性都有哪些些方法？可以通過公公司環(huán)境考考察、成功功客戶參觀觀、產(chǎn)品演演示、方案案論證、資資質(zhì)證明等等方式，讓讓客戶對我我們的兌現(xiàn)現(xiàn)性產(chǎn)生足足夠信心。。一般說來，，大客戶營營銷的兌現(xiàn)現(xiàn)性展示通通常會涉及及以下方面面：①公司整體體情況。②保證成功功的工作系系統(tǒng)。③一般概念念上的產(chǎn)品品。④客戶基礎(chǔ)礎(chǔ)。⑤用于保障障該產(chǎn)品成成功的人力力資源。⑥做一份樣樣品，最能能打動客戶戶客戶的購買買過程：銷銷售中三個個里程碑在在哪里客戶的購買買過程一般般可以分為為“需求意意識”、““需求定義義”、“選選擇評估””、“最終終選擇”、、“購后評評價”五個個階段，不不同階段，，客戶的關(guān)關(guān)注點不同同，異議也也不同，發(fā)發(fā)生的銷售售行為不同同?？蛻粼谫徺I買行為中的的不同表現(xiàn)現(xiàn)愛慕虛榮型型貪小便宜型型節(jié)約簡樸型型猶豫不決型型脾氣暴躁型型自命清高型型世故老練型型來去匆匆型型理智好辯型型小心謹(jǐn)慎型型完美挑剔型型執(zhí)著認(rèn)真型型沉默羔羊型型無理蠻橫型型客戶行為分分析客戶行為分分析●客戶性格格類型及溝溝通方式●全腦銷售售傳統(tǒng)性性格類類型膽汁質(zhì)(最最外向)多血質(zhì)(次次外向)粘液質(zhì)(次次內(nèi)向)抑郁質(zhì)(最最內(nèi)向)性格色彩密密碼紅色客戶戶隨意性強(qiáng)客戶性格色色彩分類黃色客戶戶目標(biāo)性強(qiáng)藍(lán)色客戶戶條理性強(qiáng)綠色客戶戶平和，易滿滿足老虎型客戶戶特點孔雀型客戶戶特點貓頭鷹型客客戶特點無尾熊型客客戶特點朋友關(guān)系：：喜與人交交往、朋友友滿天下、、真誠熱心心，特別在在意被組織認(rèn)同同、受同事事喜歡人際導(dǎo)向：：喜做與人人有關(guān)的事事、重視團(tuán)團(tuán)隊、擅長長激勵、會會主動經(jīng)營營愉快活潑氣氛,建立快樂樂工作情緒緒與同仁感感情。樂觀觀、積極、、好玩；機(jī)會：更更好好更美的更更開心的、、憧憬遠(yuǎn)景景夢想創(chuàng)意意在意：形形象象、穿著、、名聲地位位、受歡迎迎及公開的的被贊美肯肯定、金錢錢的回報、友友情、別人人的看法。?？兹缸迦盒孕愿裉刭|(zhì)的的人溝通能力強(qiáng)強(qiáng)，熱情，，善于用豐豐富的肢體體語言表現(xiàn)現(xiàn)自己，急急切需要別別人的認(rèn)可可和贊同應(yīng)對方式:先與其交朋朋友，并且且支持、鼓鼓勵、不斷斷的贊美以以及肯定孔雀型客戶戶特點成果導(dǎo)向：：勇敢、效效率、對事事不對人、、喜抓大方方向具有或取得得完成〝任任務(wù)〞的權(quán)權(quán)威自信：主主觀觀意識強(qiáng)自自我言談率直、、不會注意意對方的感感覺挑戰(zhàn)：高難難度、更好好、更大、、創(chuàng)新、開開拓能力：果斷斷、重實力力、積極性性、意志力力強(qiáng)直率：不妥妥協(xié)危機(jī)處理能能力強(qiáng)利益：權(quán)權(quán)、、利聲望、、金錢權(quán)力力獎勵與回回報權(quán)利：喜喜好好發(fā)號施令令、但不喜喜歡接受命命令；特別別喜歡〝作作自己老板板〞的感覺；獨立不不被干擾支支配、主導(dǎo)導(dǎo)、地盤、、決策權(quán)老虎族群性性格特質(zhì)的的人做事爽快，，決策果斷斷，權(quán)力欲欲望強(qiáng)烈，，喜歡命令令、支支配他人人應(yīng)對方式:單刀直入主主題，抬高高其地位，，奉承贊美美，表現(xiàn)的的非常專業(yè)業(yè)，刺激其其需求老虎型客戶戶特點完美主義：：做事、研研究等仔細(xì)細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)，，沒有錯漏漏、尋求自己認(rèn)認(rèn)同的高品品質(zhì)、不易易授權(quán)事必必親躬、保保守謹(jǐn)慎、、做事有絕對對的把握的的敬業(yè)負(fù)責(zé)責(zé)過程導(dǎo)向：：重計劃、、條理、游游戲規(guī)則要要明確較易重視瑣瑣碎支節(jié)、、不夠宏觀觀、較不易易有方向感感重是非：太太重視視公平與否否喜理性思考考分析、常常與人爭辯辯是非、對對錯太重承諾因因此也不易易給承諾貓頭鷹族群群性格特質(zhì)質(zhì)的人比較內(nèi)向，，最大的需需求是精確確，有條理理，用事實實和數(shù)據(jù)來來做判斷應(yīng)對方式:用充足的事事實和數(shù)據(jù)據(jù)來證明你你的效果貓頭鷹型客戶特點價值導(dǎo)向：：追求專業(yè)業(yè)上的中長長期卓越的的結(jié)果耐久、務(wù)實實、長遠(yuǎn)的的考慮重視人際和和諧和善、、親切、不不喜沖突、、避免對立立面對改變，，需要較多多的時間考考慮、思考考做事喜歡從從容不迫、、喜按照自自己的步調(diào)調(diào)行事溝通互動：：客客氣氣氣、好好商商量但也不喜被被指使、支支配即使表面客客氣，但還還是很在意意是否被尊尊重?zé)o尾熊族群群性格特質(zhì)質(zhì)的人友好，平和和，易滿足足度高，同同時也優(yōu)柔柔寡斷應(yīng)對方式:反復(fù)重復(fù)客客戶的需求求，幫客戶戶拿定主意意，下決心心無尾熊型客客戶特點不同性格色色彩客戶的的溝通方式式紅色客戶●噓寒問暖，理解他們的態(tài)度●支持他們的想法和夢想●贊美黃色客戶●快速反應(yīng)●讓他們感受到他們已控制了局面●使他們對你的辦事效率有信心藍(lán)色客戶●營銷前準(zhǔn)備工作做充足●注重工作的細(xì)節(jié)和精確度●有意識地顧全他們細(xì)膩的自尊心綠色客戶●著重表現(xiàn)你的溫暖和誠摯●顯示出你對客戶關(guān)系上的格外重視●有問題也要很快的解決清楚與不同同性格的客客戶交往中中的游戲規(guī)規(guī)則不同性格之之間的溝通通交流演練：百問問不倒我對郵冊沒沒什么興趣趣。郵政賀年卡卡真有那么么好嗎？你們郵局賣賣的月餅品品種太少。。把錢存到你你們郵政有有什么好啊?。客ㄟ^你們郵郵政投遞廣廣告商函到到底有效果果沒有？我覺得你們們特快專遞遞并不快。?？蛻糍徺I動動機(jī)分析全腦銷售：：對客戶左左右腦進(jìn)行行分析了解左、右右腦的分工工有效使用左左、右腦轟炸客戶的的左、右腦腦邏輯層次清清楚詞匯表表達(dá)精準(zhǔn)有有條不紊分分析感性情緒化化沖動幻想想想象做出出決策右腦情商左腦智商左腦：主要要控制知識識、判斷、、思考等，，顯意識有有密切的關(guān)關(guān)系；使用用歸納、層層次、數(shù)字字等技術(shù)來來刺激客戶戶的左腦做做出決策并并接受結(jié)論論，是理性性的腦。右腦：““聽音就可可以辨色，，或者浮現(xiàn)現(xiàn)圖像、聞聞到味道等等”，是是感性的腦腦。善用刺刺激、感覺覺、打比方方舉例子等等方式刺激激客戶的右右腦激動起起來能快速速認(rèn)同我們們的引導(dǎo)。。全腦溝通會傾聽會提問促成交易業(yè)務(wù)顧問從從不直接表表現(xiàn)出“賣賣”，讓客客戶感覺到到只是在和和他進(jìn)行一一場輕松的的對話，關(guān)關(guān)注客戶內(nèi)內(nèi)心真正想想法（需求求）。有效使用左左右腦潛在客戶用用右腦認(rèn)識識銷售人員員，用左腦腦建立信任任一旦話題被被引導(dǎo)出準(zhǔn)準(zhǔn)備范圍，，則再次使使用右腦。。將左腦的內(nèi)內(nèi)容虛化為為右腦的內(nèi)內(nèi)容展示出出來，則可可以實現(xiàn)有有效影響對對方的感覺覺，從而影影響他們的的決策。向客戶推介介集郵冊左腦：、集集郵冊具有有收藏功能能；、集郵郵冊增值空空間大；、、集郵冊是是饋贈客戶戶、走訪的的最佳禮品品；、集郵郵冊能滿足足您的個性性化服務(wù)。。右腦：、數(shù)數(shù)量有限，，作為大客客戶，優(yōu)先先為您提供供；、短時時間內(nèi)已升升值。學(xué)會搭售———今年的龍票票升值空間間很大，您您看一下？？通過全腦銷銷售最終促促成！案例分析一言一行樹樹郵政形象象，一心一一意為客戶戶服務(wù)你準(zhǔn)備好了了嗎活躍課堂氣氣氛40謝謝大家9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:36:4406:36:4406:3612/31/20226:36:44AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:36:4406:36Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:36:4406:36:4406:36Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:36:4406:36:44December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十二月月20226:36:45上午06:36:4512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:36上上午午12月月-2206:36December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/316:36:4506:36:4531December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:36:45上午午6:36上午午06:36:4512月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:36:4506:36:4506:3612/31/20226:36:45AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2206:36:4506:36Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:36:4506:36:4506:36Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:36:4506:36:45December31,202214、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:36:45上上午06:36:4512月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月226:36上午午12月-2206:36December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316:36:4506:36:4531December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。6:36:45上午6:36上上午06:36:4512月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?6:36:4506:36:4506:3612/31/20226:36:45AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2206:36:4506:36Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔