客戶滿意培訓汽車服務顧問客服經理

2010年CSI培訓教材售后企劃分部2010年3月新·起點心·征程攜手共筑2010年東風悅達起亞品牌年目錄一、CSI概念及調查說明二、DYK10年CSI提升方案CSI概念由詹姆斯·大衛(wèi)·鉋爾Ⅲ（JamesDavePowerⅢ）1968創(chuàng)立，1970揭露馬自達發(fā)動機質量問題而名聲大噪，同年，成功為豐田公司對在美國的產品進行調查而聞名。2000年在新加坡設立中國區(qū)辦事處，是JD.Power公司2000年剛進入中國市場推出的兩個項目之一（SSI，銷售滿意度調查）。2001年和2003年分別CSI和APEAL兩個項目，2006年發(fā)布的中國汽車銷售滿意度調查引起社會的質疑，但其“公正、獨立、沖擊”的3I理念和全球性統(tǒng)一調查標準挽救了這家資訊公司。CSI，是CustomerSatisfactionIndex（售后服務滿意度）的簡稱J.D.Power主要指標介紹新車質量調查(IQS)銷售滿意度調查(SSI)售后滿意度調查(CSI)汽車性能、運行和設計調查(APEAL)★英文縮寫英文全名中文名稱評價方法最后結果SSISalesSatisfactionIndex銷售滿意度每個項目1~10分在1000分滿分中取得的分數(shù)CSICustomerSatisfactionIndex售后服務滿意度每個項目1~10分在1000分滿分中取得的分數(shù)IQSInitialQualityStudy新車初期質量滿意度計算不滿項目每100臺新車發(fā)生的問題數(shù)量說明1.行業(yè)調研

:由J.D.Power公司針對中國汽車品牌進行調研2.定制調研

:由東風悅達起亞主管，委托J.D.Power公司對各專營店進行定制調研。

※調研項目為CSI和SSI※根據東風悅達起亞商務政策，SSI,CSI,IQS調研結果直接反映到經銷商的考核與返利中CS的分類SSI/CSI/IQS行業(yè)調研提升活動日程表年200820092010月23456789101112123456789101112123456789101112SSICSIIQS銷售和登記車輛客戶滿意集中活動期間★公布09年結果★公布09年結果★公布09年結果說明1.目的：根據09年SSI,CSI,IQS調研結果，改善薄弱項目，提升用戶滿意度。2.時間：2009年12月1日~2010年8月31日

(集中活動時間

)3.對象：東風悅達起亞全國各專營店銷售和登記車輛銷售和登記車輛用戶面訪調查用戶面訪調查用戶面訪調查品牌成功的重要性來源：J.D.Power2008中國流失顧客調研服務體驗銷售體驗經銷商體驗說明1.根據用戶在銷售體驗、服務體驗、經銷商體驗、產品體驗中的滿意度價值，將使企業(yè)品牌價值得到提升或者降低。

2.實現(xiàn)SSI,CSI以及IQS用戶滿意的最大化，提升品牌形象，促進銷售。認知度/承諾降低投資減少業(yè)務減少特許經營價值降低由于對質量/可靠性的擔心，平均有34%的顧客拒絕購買。由于對服務的擔心，平均有20%的用戶流失。由于銷售體驗不佳，平均有18%的顧客拒絕購買。用戶體驗循環(huán)圖產品體驗J.D.POWER2010年CSI行業(yè)調研簡介區(qū)分中國CSI調查機構美國JDP社(亞洲/太平洋地區(qū)辦事處)市場調查人員思緯咨詢公司公司成員或督導及臨時聘用人員顧客問卷內容CSI5個系統(tǒng),16個項目的顧客滿意度調查調查方法顧客購車后實用12~24個月的用戶問卷顧客直接面談(停車場,小區(qū)等直接攔截車主進行訪問)調查對象08年2月~09年5月銷售車輛調查地區(qū)28個城市發(fā)表期間每年7月內容廠家CSI的排名?J.D.Power中國CSI

調查過程車輛購入(銷售/登記)

08.2月

~09.5月

半年里在4S店接受服務過1:1面談方式調查不滿事項確認5個項目16因子分析/綜合(2010.6月~7月)調查結果發(fā)表2010.7月2010.2月

~5月車輛使用①②③⑥⑤④服務啟動預約簡單方便靈活地配合您需要的預約時間接車過程迅速服務顧問服務顧問禮貌/友善服務顧問有求必應對維修保養(yǎng)的內容解釋詳細提車提車過程迅速（等待被接待的時間，填寫書面文件和提車）收費合理有人協(xié)助我提車（如協(xié)助找到車輛、付款等）服務質量完成整個維修/保養(yǎng)所花的時間維修/保養(yǎng)完成很徹底維修/保養(yǎng)后的車干凈并且車況良好（無損壞，車內設置無變化）經銷商設施容易駛進/駛出經銷商處/服務站處經銷商/服務站所處位置便利經銷商/服務站干凈整潔顧客休息區(qū)舒適（包括座椅、娛樂設施、飲料點心）2010年售后滿意度調查因子及要素2010年CSI因子與權重2008年模型2009年模型重建“服務質量”影響滿意度比重最高（35.1%），其次“服務后交車”(19.9%)，“服務顧問”，“服務啟動”和“經銷店設施”占比相同。上(13位)下(13)?北京現(xiàn)代?824分

(14名/40家)?’08年對比上升1個等級,+4分?中游水平?東風悅達起亞?806分

(22名/40價)?’08年對比下跌3個等級,+3分?4年連續(xù)維持中等位置?主要原因?08年對比行業(yè)平均上升2分

-和行業(yè)最好水平差距較大

(’09年

53分,’08年

39分)09年40家12345578810111213141516161819202122232425252728293030323334353537383940中(14位)

(*:樣品數(shù)不夠,n/a:未納入排名)(現(xiàn)代)(起亞)08年32家16*1*7754326111015*18129*

131419*

202916*

22*

3023*

*

28242125312732增長51---3--13132-2-7-14-1944--4-2-11---9-123--631-21--1--20-5----2-15-20-11-6-23-5

:高級品牌廣州本田雷克薩斯奔馳榮威寶馬東風本田東風日產東風雪鐵龍通用雪佛蘭奧迪廣州豐田別克一起豐田北京現(xiàn)代斯柯達東風標致一汽大眾一汽馬自達一汽上海大眾長安福特東風悅達起亞東南奇瑞江淮東南三菱長安馬自達中華長城吉利海馬東風柳州上海通用五菱比亞迪長安鈴木天津一汽五菱昌河鈴木長安哈飛Hyundai東風悅達起亞行業(yè)平均09年和08年滿意度總體情況近6年DYKCSI走勢分分析13位16位19位4位6位22位分析DYKCSI滿意意度行業(yè)排排名從06年開始持持續(xù)下滑（（2005年4位——2009年22位位）近4年來，，行業(yè)調研研得分每年年上升，但但上升幅度度沒有行業(yè)業(yè)水平高（（09年高高于行業(yè)水水平）與行業(yè)最好好水平相比比有較大差差距治本幫扶為主政策保障強化制度CSI提升升方案治標特別別方方案案特別別管管理理快速速提提升升標本本兼兼治治目標※2010年CSI行業(yè)排名15名（得分823分以上）※專營店達成DYK定制調研設定的提升指標序號項目2010年推進項目推進計劃（月份）備注101112123456789101112一專項市場診斷1、診斷起案報批2、診斷推進3、總結報告4、其他地區(qū)推廣二重點城市環(huán)境整改1、現(xiàn)場考核方案調整2、前臺接待區(qū)改善3、用戶休息室改善三投訴用戶重點管理1、用戶清單整理2、起案報批3、MPJY備件發(fā)送、專營店執(zhí)行4、形成周報制度，每月定期處理--單單店店報報告告--形形成成培培訓訓方方案案加大大考考核核力力度度四季季度度執(zhí)執(zhí)行行圖片片收收集集整整理理分分析析跟蹤蹤落落實實12.30完完成成行業(yè)業(yè)調調研研城城市市，，調調研研區(qū)區(qū)間間內內投投訴訴用用戶戶篩篩選選改善善檢查查16家家店店/53家家觀觀摩摩店店全面面實實施施診診斷斷、、專專營營店店持持續(xù)續(xù)改改善善，，總總部部跟跟蹤蹤督督促促定期期收收集集整整理理，，持持續(xù)續(xù)處處理理方案案討討論論/編編制制通知知下發(fā)發(fā)改善善圖片片收收集集整整理理分分析析檢查查—緊緊密密跟跟進進老老店店配配套套改改造造，，重重點點城城市市優(yōu)優(yōu)先先—專專營營店店持持續(xù)續(xù)改改善善，，總總部部跟跟蹤蹤督督促促CSI推推進進計計劃劃序號項目2010年推進項目推進計劃（月份）備注101112123456789101112四商務政策保障1、調整返利額度02.%0.3%2、CS/MAP和CSI捆綁考核3、用CSI業(yè)績來升降檔五優(yōu)秀營銷案例推廣1、收集專營店的營銷案例2、售后部評比3、下發(fā)各專營店借鑒學習六針對性服務活動1、冬季送溫暖服務活動2、迎新春服務活動3、3.15服務活動七重點城市專營店人員管理1、重點管控主要人員流失2、集中開展售后經理客服經理針對性培訓成都都商商務務大大會會解解讀讀商務務政政策策編編制制/審審批批工時時補補貼貼贈送送春春聯(lián)聯(lián)福福貼貼等等免費費檢檢查查下發(fā)發(fā)季季度度目目標標，，納納入入督督導導業(yè)業(yè)績績考考核核，，專專人人收收集集整整理理正式式發(fā)發(fā)布布每季季度度考考核核結結果果通通報報，，重重點點區(qū)區(qū)域域召召開開現(xiàn)現(xiàn)場場會會檔案案建建立立，，現(xiàn)現(xiàn)場場核核查查，，通通過過總總部部處處罰罰，，專專營營店店人人才才儲儲備備，，確確保保業(yè)業(yè)務務穩(wěn)穩(wěn)定定客服服經經理理12.22——12.23客服服經經理理12.28——12.29售后后經經理理1.22——1.28制定定標標準準、、匯匯總總分分析析、、層層層層篩篩選選案例例修修飾飾完完善善，，下下發(fā)發(fā)專專營營店店，，專專營營店店執(zhí)執(zhí)行行跟跟蹤蹤—目目標標用用戶戶入入廠廠重重點點服服務務—抱抱怨怨用用戶戶跟跟蹤蹤處處理理直直至至滿滿意意CSI推推進進計計劃劃(續(xù)續(xù))標準準服服務務流流程程KPI考考核核點點#基基于于：：在在最最近近一一次次服服務務去去過過經經銷銷商商的的受受訪訪者者謝謝謝新··起起點點心心··征征程程攜手手共共筑筑2010年年東東風風悅悅達達起起亞亞品品牌牌年年9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:37:0706:37:0706:3712/31/20226:37:07AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:37:0806:37Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:37:0806:37:0806:37Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:37:0806:37:08December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:37:08上上午06:37:0812月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:37上上午12月-2206:37December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/316:37:0806:37:0831December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。6:37:08上午6:37上上午06:37:0812月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:37:0806:37:0806:3712/31/20226:37:08AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2206:37:0806:37Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:37:0806:37:0806:37Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:37:0806:37:08December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:37:08上上午06:37:0812月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月226:37上午午12月-2206:37December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:37:0806:37:0831December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:37:08上上午6:37上上午06:37:0812月-229、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談談話話。。06:37:0806:37:0806:3712/31/20226:37:08AM11、越是是沒有有本領領的就就越加加自命命不