客戶滿意度培訓(xùn)課程

歡迎參加客戶滿意研習(xí)班客戶滿意課程內(nèi)容第一章.目標(biāo)與介紹第二章.客戶滿意概論第三章三五三模式第四章.建立專業(yè)形象第五章.為客戶解決問(wèn)題第六章.體諒情感第七章.電話技巧目標(biāo)與介紹客戶滿意概論為什么客戶會(huì)更換供應(yīng)商％因?yàn)橛腥巳ナ溃ヒ驗(yàn)榈乩砦恢玫淖兓ヒ驗(yàn)橛亚椋ヒ驗(yàn)楦?jìng)爭(zhēng)％因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品有問(wèn)題％因?yàn)楣?yīng)商中某人態(tài)度冷淡客戶滿意概論為什么客戶會(huì)不滿沒(méi)有達(dá)到期望值對(duì)你缺乏信任持有偏見(jiàn)不能滿足需要本來(lái)就不高興實(shí)際能力差不兌現(xiàn)承諾不仔細(xì)聆聽(tīng)不耐煩不給表達(dá)情感的車會(huì)產(chǎn)品知識(shí)不夠不良態(tài)度客戶滿意概論在所有對(duì)你不滿的客戶中只有％向你抱怨其中的％確有及待解決的嚴(yán)重問(wèn)題如果客戶問(wèn)題得到解決，％到％的客戶還會(huì)留下如果客戶問(wèn)題得到及時(shí)解決，則％的客戶還會(huì)留下％的人會(huì)將他們的不滿告訴另外到個(gè)人滿意的（或問(wèn)題得到解決的）客戶則告訴另外個(gè)人開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的倍客戶滿意概論客戶滿意因素（理性）：?jiǎn)栴}解決（感性）：愉快感覺(jué)客戶滿意概論客戶服務(wù)步驟營(yíng)造氣氛積極辦理診斷問(wèn)題達(dá)成一致尋求解決方案

五星級(jí)服務(wù)五星級(jí)服務(wù)聯(lián)系客戶:及時(shí)有效的溝通.及時(shí)聯(lián)系客戶當(dāng)客戶聯(lián)系時(shí)，如果工程師不在辦公室，在接到報(bào)修電話小時(shí)內(nèi)，工程師要主動(dòng)聯(lián)系客戶。當(dāng)客戶聯(lián)系時(shí)，要在接到下派單分鐘內(nèi)，聯(lián)系客戶。

五星級(jí)服務(wù)聯(lián)系客戶:及時(shí)有效的溝通.溝通更有效每個(gè)都設(shè)有專用電話，在中午有專人接聽(tīng)電話。當(dāng)客戶打來(lái)電話時(shí)，首先要說(shuō)：“你好，五菱金牌服務(wù)！”然后報(bào)上自己的姓名及x。了解客戶所需的服務(wù)及關(guān)注點(diǎn)，以便能提供超值服務(wù)。主動(dòng)詢問(wèn)客戶所使用的車輛是否有其它的問(wèn)題。五星級(jí)服務(wù)聯(lián)系客戶:兌現(xiàn)當(dāng)初承承諾.維修中心工工作人員應(yīng)說(shuō)說(shuō)到做到。包包括服務(wù)響應(yīng)應(yīng)時(shí)間、維修修周期和維修質(zhì)質(zhì)量等。因?yàn)樘厥饪陀^觀原因不能兌兌現(xiàn)承諾，要要積極主動(dòng)與與客戶溝通，，并道歉。遵守五菱公司司對(duì)維修周期期的規(guī)定。對(duì)金牌服務(wù)客客戶，按金牌牌服務(wù)內(nèi)容提提供服務(wù)。五星級(jí)級(jí)服務(wù)務(wù)服務(wù)客客戶:展示示專業(yè)業(yè)化服服務(wù)。工作作時(shí)著著職業(yè)業(yè)裝，，以表表示對(duì)對(duì)客戶戶的尊尊重，，形象象好。。。去客客戶現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)前前作好好充分分的準(zhǔn)準(zhǔn)備，，帶好好以下下物品品：備件、、組合合改錐錐、萬(wàn)萬(wàn)用表表、防防靜電電手環(huán)環(huán)墊、、導(dǎo)航航盤(pán)、、操作系系統(tǒng)安安裝盤(pán)盤(pán)、手手電、、清潔潔用具具和名名片。與客客戶預(yù)預(yù)約時(shí)時(shí)間，，在客客戶最最方便便的時(shí)時(shí)候?yàn)闉榭蛻魬舴?wù)務(wù)。。到達(dá)達(dá)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)時(shí)，，自我我介紹紹并遞遞交名名片五星級(jí)級(jí)服務(wù)務(wù)服務(wù)客客戶:展示示專業(yè)業(yè)化服服務(wù)體現(xiàn)積積極熱熱情的的服務(wù)務(wù)風(fēng)范范和專專業(yè)技技巧和客戶戶邊談?wù)勥呅扌捃囕v輛，讓讓客戶戶有參參與感感，同同時(shí)也也向客客戶學(xué)學(xué)習(xí)回答問(wèn)問(wèn)題時(shí)時(shí)要自自信、、肯定定，給給客戶戶明確確答復(fù)復(fù)在車輛輛修復(fù)復(fù)后，，保持持客戶戶的環(huán)環(huán)境整整潔，，為車車輛及及工作作使用用過(guò)的地面面、桌桌面做做適當(dāng)當(dāng)清潔潔五星級(jí)級(jí)服務(wù)務(wù)服務(wù)客客戶:核實(shí)實(shí)確認(rèn)認(rèn)結(jié)果果車輛修修復(fù)后后，做做車輛輛測(cè)試試，使使客戶戶看到到車輛輛運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正常常進(jìn)一步步和客客戶交交流，，提供供減低低車輛輛故障障率的的建議議如果問(wèn)問(wèn)題需需要走走升級(jí)級(jí)渠道道或需需要二二次服服務(wù)，，告訴訴客戶戶明確的的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃劃，確確保得得到客客戶的的同意意詢問(wèn)客客戶是是否還還有其其它感感到不不滿意意的地地方，，記錄錄在本本上并反饋饋給公公司以以不斷斷改善善服務(wù)務(wù)質(zhì)量量。五星級(jí)級(jí)服務(wù)務(wù)服務(wù)客客戶:核實(shí)實(shí)確認(rèn)認(rèn)結(jié)果果歡迎客客戶隨隨時(shí)咨咨詢有有關(guān)問(wèn)問(wèn)題，，并對(duì)對(duì)客戶戶選擇擇五菱菱產(chǎn)品品表示感感謝五星級(jí)級(jí)服務(wù)務(wù)排除故故障預(yù)防性性維護(hù)護(hù)服務(wù)務(wù)五分鐘鐘溝通通金牌服服務(wù)三三部曲曲五星級(jí)級(jí)服務(wù)務(wù)回訪客客戶:關(guān)心心電話話回訪訪在維修修結(jié)束束后天天內(nèi)做做電話話回訪訪詢問(wèn)用用戶的的車輛輛現(xiàn)在在是否否工作作正常常詢問(wèn)用用戶是是否還還有其其它的的問(wèn)題題，我我們可可以提提供幫幫助的的對(duì)用戶戶的寶寶貴意意見(jiàn)和和建議議表示示感謝謝如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題題，必必須在在天內(nèi)內(nèi)解決決；.建立專專業(yè)形形象五菱維維修人人員在在客戶戶心目目中的的形象是是值得得信賴賴的專專業(yè)人人士建立專專業(yè)形形象難忘的的第一一印象象身體語(yǔ)言55%聲音控制38%所講的話7%建立專專業(yè)形形象儀表穿著得得體整整齊、、干凈凈、講講究個(gè)個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生舉止文文雅站站姿、、走姿姿及坐坐姿聲音親親切語(yǔ)語(yǔ)音、、語(yǔ)調(diào)調(diào)的控控制、、措辭辭恰當(dāng)當(dāng)、面面帶帶微笑笑態(tài)度以代表表五菱菱公司司為榮榮以為為客戶戶服務(wù)務(wù)為幸幸為客戶戶解決決問(wèn)題題獲取信信息目的：：了解解客戶戶需求求以開(kāi)放放式的的問(wèn)題題開(kāi)始始獲取全全部相相關(guān)信信息雙方達(dá)達(dá)成共共識(shí)為客戶戶解決決問(wèn)題題提供信信息目的：：滿足足客戶戶需求求提供清清楚的的相關(guān)關(guān)信息息確定客客戶的的理解解服務(wù)的的延伸伸為客戶戶解決決問(wèn)題題接待服服務(wù).車輛輛的接接收自我介介紹詢問(wèn)故故障，，再現(xiàn)現(xiàn)故障障檢查車車輛配配置，，耗材材及附附件主動(dòng)謹(jǐn)謹(jǐn)慎做做出承承諾為客戶戶解決決問(wèn)題題接待服服務(wù).車輛輛的維維修專業(yè)化化工作作環(huán)境境：干干凈整整潔的的工作作場(chǎng)所所，使使用專專業(yè)維維修工工具，，參閱閱專業(yè)業(yè)維修修資料料備件復(fù)復(fù)查對(duì)于貴貴重備備件及及不確確定的的損壞壞備件件做到到備件件復(fù)查查為客戶戶解決決問(wèn)題題交車服服務(wù).用戶戶取車車完工檢檢驗(yàn)在旁交交車常識(shí)介介紹主動(dòng)尋尋求反反饋介紹聯(lián)聯(lián)系方方式并并感謝謝客戶戶為客戶戶解決決問(wèn)題題現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù).準(zhǔn)備備工作作電話詢?cè)儐?wèn)，，準(zhǔn)確確判斷斷全面準(zhǔn)準(zhǔn)備（（儀表表，工工具，，維修修服務(wù)務(wù)單））為客戶戶解決決問(wèn)題題現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù).現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)務(wù)自我介介紹車輛維維修驗(yàn)車和和簽收收常識(shí)介介紹感謝客客戶，，介紹紹聯(lián)系系方式式清理現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)體諒情情感客戶有有情緒緒是因因?yàn)榉?wù)人人員態(tài)態(tài)度服服務(wù)太太差收費(fèi)過(guò)過(guò)高等待太太久，，耗費(fèi)費(fèi)時(shí)間間技術(shù)太太差，，產(chǎn)品品不好好宣傳（（廣告告）夸夸大其它?體諒情情感

客戶抱怨的原因，70%來(lái)自于溝通不良體諒情情感客戶不不滿時(shí)時(shí)想得得到認(rèn)真的的對(duì)待待尊重立即行行動(dòng)補(bǔ)償問(wèn)題不不再發(fā)發(fā)生有人聆聆聽(tīng)緊迫感感體諒情情感站在客客戶角角度考考慮問(wèn)問(wèn)題站在第第三方方的立立場(chǎng)處處理問(wèn)問(wèn)題不要推推卸責(zé)責(zé)任體諒情情感善待““情緒緒”客客戶表示關(guān)關(guān)注（（處境境及感感受））詢問(wèn)客客戶的的期望望解釋服服務(wù)的的步驟驟及原原因展示優(yōu)優(yōu)勢(shì)電話回回訪電話技技巧電話服服務(wù)的的特點(diǎn)點(diǎn)：通過(guò)聲聲調(diào)，，音量量，節(jié)節(jié)奏及及措辭辭展示專專業(yè)形形象電話技技巧在電話話中應(yīng)應(yīng)該文明用用語(yǔ)語(yǔ)言友友善耐心的的聽(tīng)表現(xiàn)出出同情情心有責(zé)任任讓用戶戶把話話講完完電話技技巧在電話話中不不該用詞粗粗魯推卸責(zé)責(zé)任不耐煩煩邊吃東東西或或做其其它有有聲音音的事事情打斷中中途掛掛斷用用戶的的電話話把電話話轉(zhuǎn)給給其他他人以以擺脫脫責(zé)任任說(shuō)“與與我無(wú)無(wú)關(guān)，，我不不管””電話技技巧在電話話中自信信，，熱熱情情讓客客戶戶聽(tīng)聽(tīng)到到““微微笑笑””仔細(xì)細(xì)聆聆聽(tīng)聽(tīng)，，耐耐心心回回答答響應(yīng)應(yīng)速速度度快快委婉婉地地說(shuō)說(shuō)““不不””電話話技技巧巧如何何接接聽(tīng)聽(tīng)電電話話鈴聲聲響響三三聲聲之之內(nèi)內(nèi)接接起起電電話話致以以問(wèn)問(wèn)候候語(yǔ)語(yǔ)提供供您您的的姓姓名名詢問(wèn)問(wèn)用用戶戶是是否否需需要要幫幫助助如用用戶戶等等候候過(guò)過(guò)久久，，先先表表示示抱抱歉歉電話話技技巧巧如何何讓讓用用戶戶在在電電話話中中等等候候詢問(wèn)問(wèn)客客戶戶是是否否愿愿意意用戶戶同同意意后后，，表表示示謝謝意意告知知用用戶戶等等候候的的原原因因控制制等等候候時(shí)時(shí)間間回線線后后感感謝謝用用戶戶的的耐耐心心等等待待電話話技技巧巧如何何轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接電電話話向客客戶戶解解釋釋原原因因，，并并告告知知對(duì)對(duì)方方姓姓名名及及分分車車號(hào)號(hào)征求求客客戶戶意意見(jiàn)見(jiàn)轉(zhuǎn)接接后后，，向向?qū)?duì)方方簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單說(shuō)說(shuō)明明后后，，掛掛車車如果果無(wú)無(wú)法法轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接：：.將將對(duì)對(duì)方方電電話話告告訴訴客客戶戶.請(qǐng)請(qǐng)客客戶戶記記下下電電話話號(hào)號(hào)碼碼電話話技技巧巧如何何記記錄錄電電話話信信息息同時(shí)時(shí)外外出出時(shí)時(shí)，，客客戶戶來(lái)來(lái)電電，，應(yīng)應(yīng)先先答答““不不在在””告知知客客戶戶同同事事回回來(lái)來(lái)的的大大概概時(shí)時(shí)間間告訴訴客客戶戶您您愿愿為為他他提提供供幫幫助助記錄錄下下所所有有重重要要關(guān)關(guān)鍵鍵信信息息，，將將留留言言及及時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交交相相關(guān)關(guān)人人士士本人人回回位位后后，，在在小小時(shí)時(shí)之之內(nèi)內(nèi)給給用用戶戶回回電電電話話技技巧巧如何何結(jié)結(jié)束束電電話話與客客戶戶確確認(rèn)認(rèn)所所談?wù)勏嘞嚓P(guān)關(guān)事事宜宜詢問(wèn)問(wèn)““還還能能為為您您做做點(diǎn)點(diǎn)什什么么？？””感謝謝客客戶戶的的來(lái)來(lái)電電讓對(duì)對(duì)方方先先掛掛電電話話掛斷斷電電話話后后，，立立即即寫(xiě)寫(xiě)下下任任何何重重要要信信息息9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。06:37:3906:37:3906:3712/31/20226:37:39AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2206:37:3906:37Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:37:3906:37:3906:37Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2206:37:3906:37:39December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月20226:37:39上午午06:37:3912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:37上上午12月-2206:37December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/316:37:3906:37:3931December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。6:37:39上午6:37上上午06:37:3912月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。06:37:3906:37:3906:3712/31/20226:37:39AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:37:3906:37Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。06:37:4506:37:4506:37Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:37:4506:37:45December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:37:45上午06:37:4612月-2215、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。十二月226:37上午午12月-2206:37December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:37:4606:37:4631December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。6:37:46上午午6:37上午午06:37:4612月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書(shū)如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。06:37:4606:37:4606:3712/31/20226:37:46AM11、越是是沒(méi)