客戶(hù)關(guān)系管理概述

客戶(hù)關(guān)系管理

第一講客戶(hù)關(guān)系管理概述

營(yíng)銷(xiāo)觀念的發(fā)展年代30年代50年代70年代80年代生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念推銷(xiāo)觀念市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)觀念營(yíng)銷(xiāo)觀念的演進(jìn)第一節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶(hù)關(guān)系管理作為一種企業(yè)管理理論起源于世紀(jì)年代初期的以收集整理客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的所有信息的“接觸管理”()理論，到年代初則演化為包括電話(huà)服務(wù)中心與支援資料分析的客戶(hù)關(guān)懷()理論。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，目前它不僅成為一種具有可操作性的管理方法和管理技能，更成為了一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念。、買(mǎi)方市場(chǎng)日益凸現(xiàn)，客戶(hù)價(jià)值觀念發(fā)生變化理性消費(fèi)階段感覺(jué)消費(fèi)階段感情消費(fèi)階段、市場(chǎng)環(huán)境變化引導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變管理觀念、客戶(hù)與公司的關(guān)系正在發(fā)生變化、以為核心的商業(yè)運(yùn)作將為以與相結(jié)合的新型運(yùn)作模式所代替、市場(chǎng)擾動(dòng)日益加劇市場(chǎng)擾動(dòng)描述地是市場(chǎng)環(huán)境的變化。（）市場(chǎng)高度擾動(dòng)大大增加了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)（）市場(chǎng)高度擾動(dòng)大大降低了客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本增大客戶(hù)轉(zhuǎn)移的沉陷成本增大客戶(hù)轉(zhuǎn)移的機(jī)會(huì)成本增大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的情感依賴(lài)為產(chǎn)品找客戶(hù)為客戶(hù)找產(chǎn)品、信息和通信技術(shù)的發(fā)展要建立企業(yè)與客戶(hù)之間長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)型關(guān)系，雙方之間的雙向及時(shí)溝通是先決條件。這種及時(shí)的雙向溝通是需要企業(yè)付出高昂的成本，而如果這一成本高于企業(yè)預(yù)期的客戶(hù)價(jià)值，企業(yè)必定拒絕投入。信息和通信技術(shù)的巨大發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)的普及使得這個(gè)瓶頸問(wèn)題得到迅速解決。

、從商品競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變服務(wù)是：了解人性專(zhuān)業(yè)知識(shí)第二節(jié)客客戶(hù)關(guān)系系管理發(fā)展展動(dòng)力利益驅(qū)動(dòng)美國(guó)學(xué)者杰杰伊·柯里里和亞當(dāng)··柯里（））曾曾研究分析析得出的一一些有趣發(fā)發(fā)現(xiàn)：●前的客戶(hù)戶(hù)帶來(lái)了的的收益?！衲壳暗目涂蛻?hù)帶來(lái)了了高達(dá)的收收益?！駹I(yíng)銷(xiāo)預(yù)算算中有相當(dāng)當(dāng)大的比例例是花費(fèi)在在了非客戶(hù)戶(hù)身上。●在所有客客戶(hù)中。有有—的客戶(hù)戶(hù)具有在金金字塔中升升級(jí)的潛力力。●要想讓客客戶(hù)在金字字塔中向上上攀升，客客戶(hù)的滿(mǎn)意意度十分重重要?！裨诳蛻?hù)金金字塔中上上升，可能能意味著收收益增加以以上，以及及利潤(rùn)增加加以上。。爭(zhēng)取一個(gè)個(gè)新客戶(hù)的的成本是維維持一個(gè)老老客戶(hù)的——倍。.經(jīng)濟(jì)利益益的驅(qū)動(dòng)忠誠(chéng)客戶(hù)老客戶(hù)?？蛻?hù)新客戶(hù)潛在客戶(hù)客戶(hù)升級(jí)不同客戶(hù)創(chuàng)創(chuàng)造的利潤(rùn)潤(rùn)分布圖.業(yè)務(wù)需求求的拉動(dòng)?來(lái)自銷(xiāo)售售人員的聲聲音從市場(chǎng)部提提供的客戶(hù)戶(hù)線索中很很難找到真真正的客戶(hù)戶(hù)，我常在在這些線索索上花費(fèi)大大量時(shí)間。。我是不是是該自己來(lái)來(lái)找線索？？出差在外外，要是能能看到公司司電腦里的的客戶(hù)、產(chǎn)產(chǎn)品信息就就好了。我我這次面對(duì)對(duì)的是一個(gè)個(gè)老客戶(hù)，，應(yīng)該給他他多大報(bào)價(jià)價(jià)才能留住住它呢?.業(yè)務(wù)需需求的拉動(dòng)動(dòng)?來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員的聲聲音去年在營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)上開(kāi)銷(xiāo)了了萬(wàn)。我怎怎樣才能知知道這萬(wàn)的的回報(bào)率？？在展覽會(huì)會(huì)上，我們們一共收集集了張名片片，怎么利利用它們才才好？展覽覽會(huì)上，我我向多人發(fā)發(fā)放了公司司資料，這這些人對(duì)我我們的產(chǎn)品品看法怎樣樣？其中有有多少人已已經(jīng)與銷(xiāo)售售人員接觸觸了？我應(yīng)應(yīng)該和那些些真正的潛潛在購(gòu)買(mǎi)者者多多接觸觸，但我怎怎么能知道道誰(shuí)是真正正的潛在購(gòu)購(gòu)買(mǎi)者？我我怎么才能能知道其他他部門(mén)的同同事和客戶(hù)戶(hù)的聯(lián)系情情況，以防防止重復(fù)地地給客戶(hù)發(fā)發(fā)放相同的的資料？有有越來(lái)越多多的人訪問(wèn)問(wèn)過(guò)我們的的站點(diǎn)了。。但我怎么么才能知道道這些人是是誰(shuí)？我們們的產(chǎn)品系系列很多，，他們究竟竟想買(mǎi)什么么？.業(yè)務(wù)需求求的拉動(dòng)?來(lái)自服務(wù)務(wù)人員的聲聲音其實(shí)很多客客戶(hù)提出的的電腦故障障都是自己己的誤操作作引起的，，很多情況況下都可以以自己解決決，但回答答這種類(lèi)型型的客戶(hù)電電話(huà)占去了了工程師的的很多時(shí)間間，工作枯枯燥而無(wú)聊聊；怎么其其它部門(mén)的的同事都認(rèn)認(rèn)為我們的的售后服務(wù)務(wù)部門(mén)只是是花錢(qián)而掙掙不來(lái)錢(qián)？？.業(yè)務(wù)需需求的拉動(dòng)動(dòng)?來(lái)自客戶(hù)戶(hù)的聲音我從企業(yè)的的兩個(gè)銷(xiāo)售售人員那里里得到了同同一產(chǎn)品的的不同報(bào)價(jià)價(jià)，哪個(gè)才才是可靠的的？我以前前買(mǎi)的東西西現(xiàn)在出了了問(wèn)題，這這些問(wèn)題還還沒(méi)有解決決，怎么又又來(lái)上門(mén)推推銷(xiāo)？一個(gè)個(gè)月前，我我通過(guò)企業(yè)業(yè)的網(wǎng)站發(fā)發(fā)了一封，，要求銷(xiāo)售售人員和我我聯(lián)系一下下，怎么到到現(xiàn)在還是是沒(méi)人理我我？我已經(jīng)經(jīng)提出不希希望再給我我發(fā)放大量量的宣傳郵郵件了，怎怎么情況并并沒(méi)有改變變？我報(bào)名名參加企業(yè)業(yè)網(wǎng)站上登登出的一場(chǎng)場(chǎng)研討會(huì)，，但一直沒(méi)沒(méi)有收到確確認(rèn)信息，，研討會(huì)這這幾天就要要開(kāi)了，我我是去還是是不去？為為什么我的的維修請(qǐng)求求提出一個(gè)個(gè)月了，還還是沒(méi)有等等到上門(mén)服服務(wù)？.業(yè)務(wù)需求求的拉動(dòng)?來(lái)自經(jīng)理理人員的聲聲音有個(gè)客戶(hù)半半小時(shí)以后后就要來(lái)談?wù)勛詈蟮暮灪瀱问乱?，，但一直跟跟單的人最最近辭職了了，而我作作為銷(xiāo)售經(jīng)經(jīng)理，對(duì)與與這個(gè)客戶(hù)戶(hù)聯(lián)系的來(lái)來(lái)龍去脈還還一無(wú)所知知，真急人人；有三個(gè)個(gè)銷(xiāo)售員都都和這家客客戶(hù)聯(lián)系過(guò)過(guò)，我作為為銷(xiāo)售經(jīng)理理，怎么知知道他們都都給客戶(hù)承承諾過(guò)什么么;現(xiàn)在手手上有個(gè)大大單子，我我作為銷(xiāo)售售經(jīng)理，該該派哪個(gè)銷(xiāo)銷(xiāo)售員我才才放心呢？？這次的產(chǎn)產(chǎn)品維修技技術(shù)要求很很高，我是是一個(gè)新經(jīng)經(jīng)理，該派派哪一個(gè)維維修人員呢呢？.技術(shù)的推推動(dòng)電子商務(wù)的的開(kāi)展，特特別是因特特網(wǎng)的引入入和應(yīng)用，，為人們提提供了一個(gè)個(gè)全新的、、快速的信信息交流平平臺(tái)。數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商商業(yè)智能、、知識(shí)管理理等技術(shù)的的發(fā)展，使使收集、整整理、加工工和利用客客戶(hù)信息的的質(zhì)量大為為提高。而而通訊成本本的下降、、計(jì)算機(jī)電電話(huà)集成技技術(shù)（）的的產(chǎn)生，大大大推動(dòng)了了呼叫中心心的發(fā)展，，使得企業(yè)業(yè)可以由一一個(gè)統(tǒng)一的的平臺(tái)面對(duì)對(duì)客戶(hù)。第三節(jié)客客戶(hù)關(guān)系系管理的概概念一、客戶(hù)、、關(guān)系和管管理()客戶(hù)傳統(tǒng)上，““你的客戶(hù)戶(hù)”是指向向你購(gòu)買(mǎi)你你的產(chǎn)品或或服務(wù)的人人或組織。。英文字典中中的定義是是“,””。對(duì)“”中文文有兩種翻翻譯——““顧客”和和“客戶(hù)””。前者主主要指“逛逛商場(chǎng)的人人”，也就就是傳統(tǒng)上上的意思；；而后者的的意義就廣廣泛得多了了。顯然，，中的譯為為“客戶(hù)””更準(zhǔn)確些些?？蛻?hù)是指購(gòu)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的個(gè)人或或企業(yè)組織織；同時(shí)也也泛指企業(yè)業(yè)的內(nèi)部員員工，代理理商、分銷(xiāo)銷(xiāo)商等合作作伙伴，以以及企業(yè)價(jià)價(jià)值鏈中、、上、下游游伙伴，甚甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手等。也也就是說(shuō)，，本書(shū)的客客戶(hù)不僅指指消費(fèi)者，，而是與企企業(yè)經(jīng)營(yíng)有有關(guān)的任何何客戶(hù)。根據(jù)以上概概念，以下下的四類(lèi)對(duì)對(duì)象都屬于于企業(yè)“客客戶(hù)”的核核心范疇內(nèi)內(nèi)容:企業(yè)業(yè)、渠道、、消費(fèi)者和和內(nèi)部客戶(hù)戶(hù)。2022/12/3121)客客戶(hù)戶(hù)的的概概念念有幾幾個(gè)個(gè)與與客客戶(hù)戶(hù)容容易易混混淆淆的的概概念念，，需需要要澄澄清清，，它它們們分分別別是是：：營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)對(duì)對(duì)象象、、客客戶(hù)戶(hù)、、消消費(fèi)費(fèi)者者、、用用戶(hù)戶(hù)。。企業(yè)業(yè)與與客客戶(hù)戶(hù)的的關(guān)關(guān)系系分分類(lèi)類(lèi)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)大大師師利利普普科科特特勒勒曾曾按按客客戶(hù)戶(hù)與與企企業(yè)業(yè)關(guān)關(guān)系系的的緊緊密密程程度度把把客客戶(hù)戶(hù)分分成成類(lèi)類(lèi)）客客戶(hù)戶(hù)分分類(lèi)類(lèi)按客客戶(hù)戶(hù)的的重重要要性性分分類(lèi)類(lèi)。。如如分分類(lèi)類(lèi)法法客戶(hù)類(lèi)型客戶(hù)名稱(chēng)客戶(hù)數(shù)量比例客戶(hù)為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)比例貴賓型重要型普通型按客客戶(hù)戶(hù)的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度分分類(lèi)類(lèi)忠誠(chéng)客戶(hù)老客戶(hù)?？蛻?hù)新客戶(hù)潛在客戶(hù)客戶(hù)升級(jí)不同同客客戶(hù)戶(hù)創(chuàng)創(chuàng)造造的的利利潤(rùn)潤(rùn)分分布布圖圖另外外，，按按時(shí)時(shí)間間劃劃分分，，有有現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)客客戶(hù)戶(hù)與與潛潛在在客客戶(hù)戶(hù)；；按按購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)情情況況劃劃分分，，有有一一般般、、小小、、大大客客戶(hù)戶(hù)；；按按貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)劃劃分分，，有有盈盈利利、、無(wú)無(wú)利利、、虧虧損損客客戶(hù)戶(hù)。。（））關(guān)關(guān)系系中文文中中““關(guān)關(guān)系系””可可以以簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地地表表示示““兩兩個(gè)個(gè)東東西西連連在在一一起起””。。英文文中中的的定定義義是是““””。。人或組織人或組織行為感覺(jué)關(guān)系系發(fā)發(fā)生生在在人人與與人人之之間間；；一個(gè)個(gè)關(guān)關(guān)系系同同時(shí)時(shí)具具有有行行為為和和感感覺(jué)覺(jué)兩兩種種特特性性，，缺缺一一為為““欠欠缺缺的的關(guān)關(guān)系系””；；關(guān)系系本本身身是是中中性性的的；；關(guān)系系雙雙方方有有所所約約束束的的特特性性————脫脫離離時(shí)時(shí)需需付付出出某某種種程程度度的的““逃逃離離代代價(jià)價(jià)””。?！瓣P(guān)關(guān)系系””可可以以理理解解為為：：“客客戶(hù)戶(hù)關(guān)關(guān)系系””的的理理解解：：企業(yè)業(yè)與與客客戶(hù)戶(hù)的的行行為為和和感感覺(jué)覺(jué)是是相相互互的的客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)有有好好的的感感覺(jué)覺(jué)便便可可能能觸觸發(fā)發(fā)相相應(yīng)應(yīng)的的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行行為為，，相相互互強(qiáng)強(qiáng)化化和和促促進(jìn)進(jìn)之之后后便便可可以以產(chǎn)產(chǎn)生生良良好好的的客客戶(hù)戶(hù)關(guān)關(guān)系系如果果客客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)有有購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行行為為，，但但有有很很壞壞的的感感覺(jué)覺(jué)，，則則就就有有可可能能停停止止未未來(lái)來(lái)的的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行行為為，，從從而而導(dǎo)導(dǎo)致致““關(guān)關(guān)系系破破裂裂””或或““關(guān)關(guān)系系消消失失””。。對(duì)中中的的關(guān)關(guān)系系可可歸歸納納為為以以下下幾幾點(diǎn)點(diǎn)管管理理思思想想：：關(guān)系系有有一一個(gè)個(gè)生生命命周周期期加強(qiáng)強(qiáng)關(guān)關(guān)系系更更要要注注重重非非物物質(zhì)質(zhì)的的情情感感因因素素好的的關(guān)關(guān)系系需需要要慢慢慢慢積積累累客戶(hù)戶(hù)比比較較挑挑剔剔（））管管理理簡(jiǎn)單單地地說(shuō)說(shuō)，，管管理理就就是是對(duì)對(duì)資資源源的的控控制制和和有有效效分分配配，，以以實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)特特定定管管理理單單位位所所確確定定的的目目標(biāo)標(biāo)。。對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)管管理理，，這這個(gè)個(gè)管管理理單單位位就就是是企企業(yè)業(yè)。。中的的““管管理理””，，一一方方面面指指企企業(yè)業(yè)要要積積極極地地地地管管理理這這種種關(guān)關(guān)系系，，沒(méi)沒(méi)有有關(guān)關(guān)系系時(shí)時(shí)要要想想辦辦法法““找找關(guān)關(guān)系系””，，有有關(guān)關(guān)系系時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)培培養(yǎng)養(yǎng)和和發(fā)發(fā)展展這這種種關(guān)關(guān)系系，，使使客客戶(hù)戶(hù)和和企企業(yè)業(yè)雙雙方方向向良良好好的的互互利利關(guān)關(guān)系系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變，，并并使使關(guān)關(guān)系系永永久久化化；；另另一一方方面面，，企企業(yè)業(yè)要要利利用用最最大大資資源源去去發(fā)發(fā)展展和和維維持持最最重重要要的的客客戶(hù)戶(hù)關(guān)關(guān)系系，，即即要要區(qū)區(qū)別別對(duì)對(duì)待待具具有有不不同同““潛潛在在回回報(bào)報(bào)率率””的的客客戶(hù)戶(hù)關(guān)關(guān)系系，，而而不不是是面面面面俱俱到到。。第四四節(jié)節(jié)客客戶(hù)戶(hù)關(guān)關(guān)系系管管理理的的含含義義顧客客可可以以說(shuō)說(shuō)是是企企業(yè)業(yè)的的衣衣食食父父母母。。連連這這樣樣的的大大公公司司，，面面對(duì)對(duì)顧顧客客也也不不敢敢掉掉以以輕輕心心。。、常見(jiàn)見(jiàn)的定義義定義一：：.是企業(yè)的的一項(xiàng)商商業(yè)策略略，它按按照客戶(hù)戶(hù)的細(xì)分分情況有有效地組組織企業(yè)業(yè)資源，，培養(yǎng)以以客戶(hù)為為中心的的經(jīng)營(yíng)行行為及實(shí)實(shí)施以客客戶(hù)為中中心的業(yè)業(yè)務(wù)流程程，并以以此為手手段來(lái)提提高企業(yè)業(yè)的獲利利能力、、收入，，以及客客戶(hù)滿(mǎn)意意度。此定義由由提提出的，，也是對(duì)對(duì)最早的的定義之之一。明明確指出出，是企企業(yè)的商商業(yè)策略略，而并并非某項(xiàng)項(xiàng)技術(shù)，，的目的的是為了了提高企企業(yè)的獲獲利能力力及其他他，而非非只是提提高客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)意度度。同時(shí)時(shí)指出培培養(yǎng)以客客戶(hù)為中中心的經(jīng)經(jīng)營(yíng)機(jī)制制是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的途徑徑。定義二.是企業(yè)用用來(lái)獲取取并管理理其最有有價(jià)值客客戶(hù)關(guān)系系的一種種商業(yè)策策略。意意味著以以客戶(hù)為為中心的的商業(yè)理理念和企企業(yè)文化化，從而而使得營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)銷(xiāo)售和客客戶(hù)服務(wù)務(wù)更有效效率。如如果一個(gè)個(gè)企業(yè)有有正確的的領(lǐng)導(dǎo)者者、企業(yè)業(yè)策略與與企業(yè)文文化，那那么的應(yīng)應(yīng)用可以以保證有有效的客客戶(hù)關(guān)系系管理。。此定義來(lái)來(lái)自。此此定義同同樣明確確是企業(yè)業(yè)的商業(yè)業(yè)策略強(qiáng)強(qiáng)調(diào)以客客戶(hù)為中中心的商商業(yè)理念念。還將將提高到到企業(yè)文文化的層層次，并并指出成成功實(shí)施施取得成成效的前前提條件件。定義三：：——.此定義源源于在在一一書(shū)中提提出，認(rèn)認(rèn)為是描描繪并提提升客戶(hù)戶(hù)價(jià)值的的基礎(chǔ)架架構(gòu)，通通過(guò)可以以找到正正確的方方法來(lái)保保持有價(jià)價(jià)值客戶(hù)戶(hù)的忠誠(chéng)誠(chéng)度—也也就是繼繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)。定義四：：是企業(yè)業(yè)的一種種機(jī)制。。企業(yè)通通過(guò)與顧顧客不斷斷的互動(dòng)動(dòng)，提供供信息和和客戶(hù)交交流，以以便以了了解客戶(hù)戶(hù)并影響響客戶(hù)的的行為，，進(jìn)而留留住客戶(hù)戶(hù)，不斷斷增加企企業(yè)的利利潤(rùn)。此定義來(lái)來(lái)源于公公司（）），它認(rèn)認(rèn)為在客客戶(hù)關(guān)系系管理中中，管理理機(jī)制是是十分重重要的，，首先是是一種機(jī)機(jī)制，而而技術(shù)則則是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)管理機(jī)機(jī)制的手手段。通通過(guò)實(shí)施施客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理，能夠夠分析和和了解處處于動(dòng)態(tài)態(tài)變化過(guò)過(guò)程中的的客戶(hù)情情況，識(shí)識(shí)別不同同客戶(hù)特特點(diǎn)，知知道應(yīng)該該選擇何何種產(chǎn)品品給何種種顧客，，以便在在合適的的時(shí)間通通過(guò)合適適的渠道道來(lái)完成成交易。。定義五：：是一種種以客戶(hù)戶(hù)為中心心的經(jīng)營(yíng)營(yíng)策略，，它以信信息技術(shù)術(shù)為手段段，對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)功能能進(jìn)行重重新定位位，并對(duì)對(duì)工作流流程進(jìn)行行重組。。此定義是是（））對(duì)的定定義，是是從戰(zhàn)術(shù)術(shù)的角度度更具體體地描述述了在企企業(yè)內(nèi)部部如何起起作用。。它指出出，信息息技術(shù)是是所憑借借的手段段，所實(shí)實(shí)現(xiàn)的成成果具體體表現(xiàn)在在：重新新設(shè)計(jì)工工作流程程，對(duì)企企業(yè)進(jìn)行行業(yè)務(wù)流流程的重重組，而而這一切切是以客客戶(hù)為中中心的原原則來(lái)進(jìn)進(jìn)行的。。其他定義義卡爾松營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)團(tuán)（））把客客戶(hù)關(guān)系系管理定定義為：：通過(guò)培培養(yǎng)公司司的每一一個(gè)員工工，經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商或客客戶(hù)對(duì)該該公司更更積極的的偏愛(ài)或或偏好，，留住他他們并以以此提高高公司業(yè)業(yè)績(jī)的一一種營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)策略。。認(rèn)為，客客戶(hù)關(guān)系系管理的的焦點(diǎn)是是自動(dòng)化化并改善善與銷(xiāo)售售、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、、客戶(hù)服服務(wù)和支支持等領(lǐng)領(lǐng)域的客客戶(hù)關(guān)系系有關(guān)的的商業(yè)流流程?？涂蛻?hù)關(guān)系系管理既既是一套套原則制制度，也也是一套套軟件和和技術(shù)。。所理解的的客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理包括企企業(yè)識(shí)別別、挑選選、獲取取、發(fā)展展和保持持客戶(hù)的的整個(gè)商商業(yè)過(guò)程程。把客客戶(hù)關(guān)系系管理分分為三類(lèi)類(lèi)：關(guān)系系管理、、流程管管理和接接入管理理。、客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理的內(nèi)涵涵綜合所有有的定義義，我們們可以將將其理解解為理念念、技術(shù)術(shù)、實(shí)施施三個(gè)層層面。其其中，理理念是成成功的關(guān)關(guān)鍵，它它是實(shí)施施應(yīng)用的的基礎(chǔ)和和土壤；；信息系系統(tǒng)、技技術(shù)是成成功實(shí)施施的手段段和方法法；實(shí)施施是決定定成功與與否、效效果如何何的直接接因素。。三者構(gòu)成成穩(wěn)固的的“鐵三三角”圖鐵三三角的定義客戶(hù)關(guān)系系管理是是在全面面了解客客戶(hù)的基基礎(chǔ)上進(jìn)進(jìn)行資源源整合和和充滿(mǎn)真真情的創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)務(wù)，為客客戶(hù)提供供最合理理的價(jià)值值，滿(mǎn)足足其個(gè)性性化的需需求，建建立起互互信、互互利、雙雙贏的一一種旨在在改善企企業(yè)與客客戶(hù)之間間關(guān)系的的新型管管理機(jī)制制。它包包括三層層涵義:()客客戶(hù)關(guān)系系管理是是一種現(xiàn)現(xiàn)代化的的經(jīng)營(yíng)管管理理念念。、客戶(hù)是是企業(yè)發(fā)發(fā)展的重重要資源源。、企業(yè)與與客戶(hù)發(fā)發(fā)生的各各種關(guān)系系要及時(shí)時(shí)、全面面、妥善善處理。。情境討討論、重在過(guò)過(guò)程管理理。（）客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管管理包含含的是一一整套解解決方案案。（）客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管管理是一一套應(yīng)用用軟件系系統(tǒng)客戶(hù)向先先生跳槽槽后想把把原來(lái)的的工資卡卡銷(xiāo)了，，就近來(lái)來(lái)到一家家營(yíng)業(yè)廳廳辦理。。向先生：：“我要要銷(xiāo)戶(hù)。?！惫駟T：““你這卡卡不是在在我勻這這里開(kāi)的的，要到到開(kāi)戶(hù)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)戶(hù)戶(hù)。”向先生正正要離開(kāi)開(kāi)，引導(dǎo)導(dǎo)員走上上前來(lái)。。引導(dǎo)員：：“搞錯(cuò)錯(cuò)了！搞搞錯(cuò)了??！現(xiàn)在改改了，任任一網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)都可以以銷(xiāo)戶(hù)，，你搞錯(cuò)錯(cuò)了?！薄惫駟T：““我沒(méi)有有錯(cuò)，不不能銷(xiāo)啊啊。”引導(dǎo)員：：“你不不信，我我拿文件件給你看看?！毕蛳壬海骸拔业降降自撀?tīng)聽(tīng)誰(shuí)的！！”……..你是向先先生會(huì)懵懵嗎?你你是柜員員會(huì)如何何做呢?情境描述述客戶(hù)關(guān)系系的本質(zhì)質(zhì)是利益益關(guān)系還還是感情情關(guān)系？？目前有有不同的的看法。。由于客客戶(hù)總是是追求更更高的回回報(bào)，則則從利益益關(guān)系看看，企業(yè)業(yè)很難滿(mǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)戶(hù)要求。。如到服服裝店買(mǎi)買(mǎi)服裝。。事實(shí)上客客戶(hù)存在在感情需需要。如如對(duì)喜歡歡的品牌牌、認(rèn)可可的產(chǎn)品品，出現(xiàn)現(xiàn)了小疵疵點(diǎn)，也也不會(huì)懷懷疑廠家家而懷疑疑是假貨貨。當(dāng)然然有些企企業(yè)也總總是希望望客戶(hù)理理解企業(yè)業(yè)，而自自己長(zhǎng)期期不去改改進(jìn)與客客戶(hù)的關(guān)關(guān)系，久久而久之之，也會(huì)會(huì)失去客客戶(hù)的信信心。因此，客客戶(hù)關(guān)系系本質(zhì)上上是感情情與利益益關(guān)系的的有機(jī)結(jié)結(jié)合。、客戶(hù)關(guān)關(guān)系的本本質(zhì)()客戶(hù)戶(hù)關(guān)系是是一種連連鎖性的的關(guān)系客戶(hù)關(guān)系系的一個(gè)個(gè)重要特特點(diǎn)是客客戶(hù)關(guān)系系的連續(xù)續(xù)過(guò)程，，每次溝溝通互動(dòng)動(dòng)都有潛潛在的改改變它的的可能。。()客戶(hù)戶(hù)關(guān)系是是一種信信任的關(guān)關(guān)系大多數(shù)心心理學(xué)家家和社會(huì)會(huì)學(xué)家認(rèn)認(rèn)為，信信任、感感情和責(zé)責(zé)任總是是聯(lián)系在在一起的的。信任的幾幾個(gè)關(guān)鍵鍵因素是是：①信任是是從過(guò)去去的經(jīng)歷歷和以前前的行為為中發(fā)展展而來(lái)的的。②認(rèn)為為合作作者具具備有有關(guān)鍵鍵性的的特點(diǎn)點(diǎn)，例例如信信任感感與可可靠性性。③信任任意味味著自自己去去冒險(xiǎn)險(xiǎn)。④信任任意味味著對(duì)對(duì)合作作者有有信任任感和和安全全感。。這些因因素可可歸納納為預(yù)預(yù)見(jiàn)性性、依依賴(lài)性性和信信賴(lài)。。、客戶(hù)戶(hù)關(guān)系系的特特征客戶(hù)肖肖先生生受人人委托托要取取款元元，帶帶著委委托人人的銀銀行卡卡和身身份證證以及及他人人的身身份證證去銀銀行辦辦理。。肖先生生：““我要要取元元?！薄惫駟T：：“你你為什什么不不轉(zhuǎn)帳帳？””肖先生生：““我買(mǎi)買(mǎi)房，，房主主說(shuō)好好了要要現(xiàn)金金?！薄惫駟T：：“你你取別別人的的錢(qián)，，別人人和你你本人人的身身份證證都帶帶來(lái)了了嗎？？”肖先生生：““在這這里，，不是是別人人，是是我愛(ài)愛(ài)人，，快幫幫我辦辦了吧吧。””柜員：：“這這我不不管，，我要要檢查查你手手續(xù)是是否齊齊全！！”柜員盯盯住肖肖先生生面部部，反反復(fù)與與身份份證上上的人人核對(duì)對(duì)，發(fā)發(fā)覺(jué)不不大相相符。。柜員：：“這這是你你嗎？？長(zhǎng)得得不像像?。?！”肖先生生：““我以以前瘦瘦，現(xiàn)現(xiàn)要長(zhǎng)長(zhǎng)胖了了，怎怎么啦啦！我我又不不是罪罪犯，，干嘛嘛老盯盯著我我？””請(qǐng)問(wèn)：：你的的感受受，你你的建建議？？情境描描述（）客客戶(hù)關(guān)關(guān)系是是一種種責(zé)任任關(guān)系系也就是是說(shuō)企企業(yè)必必須對(duì)對(duì)客戶(hù)戶(hù)提供供一種種負(fù)責(zé)責(zé)任的的產(chǎn)品品或服服務(wù)，，而客客戶(hù)也也要負(fù)負(fù)責(zé)任任地使使用和和評(píng)介介企業(yè)業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)，進(jìn)進(jìn)而正正確地地評(píng)介介企業(yè)業(yè)。因因此，，客戶(hù)戶(hù)關(guān)系系中每每一方方的責(zé)責(zé)任感感，是是客戶(hù)戶(hù)關(guān)系系能否否成功功的決決定性性因素素之一一?？蛻?hù)在在關(guān)系系交往往中所所投入入的各各種資資源如如貨款款、時(shí)時(shí)間、、情感感、精精力、、個(gè)人人犧牲牲的和和其它它的非非直接接投入入等，，也就就是我我們平平常所所說(shuō)的的顧客客總成成本。。這些些成本本的大大小會(huì)會(huì)影響響客戶(hù)戶(hù)的責(zé)責(zé)任感感。()客客戶(hù)關(guān)關(guān)系是是一種種依賴(lài)賴(lài)性關(guān)關(guān)系客戶(hù)關(guān)關(guān)系的的形成成首先先是來(lái)來(lái)自能能滿(mǎn)足足雙方方一定定的需需求，，每一一方都都依賴(lài)賴(lài)于另另一方方滿(mǎn)足足自己己某些些需求求中的的一部部分。?？蛻?hù)戶(hù)要滿(mǎn)滿(mǎn)足的的需求求是功功能性性的和和情感感性的的，而而企業(yè)業(yè)要滿(mǎn)滿(mǎn)足的的需求求是與與收入入、利利潤(rùn)有有關(guān)的的方面面。當(dāng)當(dāng)客戶(hù)戶(hù)和企企業(yè)各各自的的需求求都能能從對(duì)對(duì)方得得到時(shí)時(shí)，依依賴(lài)性性的感感覺(jué)就就會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生。。()客客戶(hù)關(guān)關(guān)系是是一種種雙方方交流流的關(guān)關(guān)系客戶(hù)關(guān)關(guān)系中中最基基本的的特征征之一一，就就是它它是一一種企企業(yè)與與客戶(hù)戶(hù)的雙雙方交交流關(guān)關(guān)系。?？蛻?hù)戶(hù)與企企業(yè)只只有通通過(guò)交交流，，才可可能建建立關(guān)關(guān)系；；也只只有通通過(guò)交交流才才能繼繼續(xù)維維持關(guān)關(guān)系，，使企企業(yè)了了解客客戶(hù)的的要求求和滿(mǎn)滿(mǎn)足情情況，，增進(jìn)進(jìn)相互互的了了解，，化解解交往往中可可能產(chǎn)產(chǎn)生的的不滿(mǎn)滿(mǎn)意。。()客客戶(hù)關(guān)關(guān)系是是一種種互惠惠的關(guān)關(guān)系企業(yè)與與客戶(hù)戶(hù)建立立的關(guān)關(guān)系是是以互互惠為為基礎(chǔ)礎(chǔ)的關(guān)關(guān)系。。()客客戶(hù)關(guān)關(guān)系是是一種種情感感化的的關(guān)系系在客戶(hù)戶(hù)關(guān)系系中，，客戶(hù)戶(hù)除了了獲得得核心心產(chǎn)品品和服服務(wù)的的滿(mǎn)足足之外外，還還需要要獲得得：①信心心的滿(mǎn)滿(mǎn)足。。它與與減少少風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、信信任企企業(yè)、、增加加對(duì)服服務(wù)的的信心心和減減少焦焦慮有有關(guān)。。②社會(huì)會(huì)收益益。它它與被被員工工認(rèn)識(shí)識(shí)、熟熟悉員員工，，并與與他們們建立立友誼誼以及及能被被直呼呼其名名有關(guān)關(guān)。也也就是是說(shuō)客客戶(hù)能能得到到社會(huì)會(huì)的尊尊重、、認(rèn)可可。③特殊殊待遇遇的收收益滿(mǎn)滿(mǎn)足()客客戶(hù)關(guān)關(guān)系是是一種種互動(dòng)動(dòng)的關(guān)關(guān)系春節(jié)將將至，，肖先先生在在回家家的火火車(chē)上上發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己己的錢(qián)錢(qián)包不不見(jiàn)了了，他他首先先想到到就是是用電電告銀銀行掛掛失。。于是是，他他在火火車(chē)上上急切切地?fù)軗芡肆穗娫?huà)話(huà)銀行行號(hào)碼碼。電話(huà)銀銀行：：“你你好?。g迎迎使用用電話(huà)話(huà)銀行行，我我行近近期推推出………（（一長(zhǎng)長(zhǎng)串的的新產(chǎn)產(chǎn)品推推介））。銀銀行業(yè)業(yè)務(wù)請(qǐng)請(qǐng)按，，基金金業(yè)務(wù)務(wù)請(qǐng)按按，………。?！毙ばは认壬窗?。電話(huà)銀銀行：：“個(gè)個(gè)人業(yè)業(yè)務(wù)請(qǐng)請(qǐng)按，，公司司業(yè)務(wù)務(wù)請(qǐng)按按，………。?！毙ばは壬?。。電話(huà)銀銀行：：“卡卡業(yè)務(wù)務(wù)請(qǐng)按按，存存折業(yè)業(yè)務(wù)請(qǐng)請(qǐng)按，，………。?！毙ばは壬?。。電話(huà)銀行行：“當(dāng)當(dāng)前余額額查詢(xún)請(qǐng)請(qǐng)按，當(dāng)當(dāng)前當(dāng)天天交易查查詢(xún)請(qǐng)按按，……，掛失失請(qǐng)按，，………?！毙ばは壬窗?。電話(huà)銀行行：“請(qǐng)請(qǐng)輸入卡卡號(hào)并按按號(hào)鍵結(jié)結(jié)束?！薄便y行帳帳號(hào)是一一串很長(zhǎng)長(zhǎng)的數(shù)字字，肖先先生根本本無(wú)法記記住。因因停頓時(shí)時(shí)間較長(zhǎng)長(zhǎng)，電話(huà)話(huà)已自動(dòng)動(dòng)掛斷。。肖先生生再一次次通過(guò)一一關(guān)關(guān)的的提示按按下了人人工服務(wù)務(wù)鍵。電話(huà)銀行行：“人人工服務(wù)務(wù)正忙，，請(qǐng)稍后后（接著著是一段段柔美的的音樂(lè)）），按繼繼續(xù)等待待，按返返回。””分鐘后后，肖先先生才辦辦完電話(huà)話(huà)掛失，，服務(wù)小小姐告知知天后，，還必須須到柜臺(tái)臺(tái)辦理正正式掛失失手續(xù)。。有智慧的的你，為為電話(huà)銀銀行更加加便利做做點(diǎn)貢獻(xiàn)獻(xiàn)，說(shuō)說(shuō)說(shuō)你的好好建議。。情境描述述2022/12/3147第四節(jié)客客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管管理的內(nèi)內(nèi)容和作作用（）客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管管理的內(nèi)內(nèi)容第一，如如何建立立客戶(hù)關(guān)關(guān)系，它它包括三三個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)：對(duì)客客戶(hù)的認(rèn)認(rèn)識(shí)，對(duì)對(duì)客戶(hù)的的選擇，，對(duì)客戶(hù)戶(hù)的開(kāi)發(fā)發(fā)。第二，如如何維護(hù)護(hù)客戶(hù)關(guān)關(guān)系，它它包括五五個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)：對(duì)客客戶(hù)信息息的掌握握，對(duì)客客戶(hù)的分分級(jí)，與與客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行互動(dòng)動(dòng)與溝通通，對(duì)客客戶(hù)進(jìn)行行滿(mǎn)意度度分析，，并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶(hù)的的忠誠(chéng)。。第三，在在客戶(hù)關(guān)關(guān)系破裂裂的情況況下，應(yīng)應(yīng)該如何何恢復(fù)客客戶(hù)關(guān)系系，如何何挽回已已流失客客戶(hù)。第四，如如何建設(shè)設(shè)、應(yīng)用用軟件系系統(tǒng)。第五，如如何進(jìn)行行基于客客戶(hù)關(guān)系系管理理理念下的的銷(xiāo)售、、營(yíng)銷(xiāo)以以及客戶(hù)戶(hù)服務(wù)與與支持的的業(yè)務(wù)流流程重組組。2022/12/3148（）客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管管理的主主要內(nèi)容容第一，提提高效率率。通過(guò)過(guò)采用信信息技術(shù)術(shù)，可以以提高業(yè)業(yè)務(wù)處理理流程的的自動(dòng)化化程度，，實(shí)現(xiàn)企企業(yè)范圍圍內(nèi)的客客戶(hù)信息息共享，，使企業(yè)業(yè)的銷(xiāo)售售、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)、服務(wù)務(wù)等工作作能夠高高效運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。第二，拓拓展市場(chǎng)場(chǎng)。通過(guò)過(guò)第三，保保留客戶(hù)戶(hù)?？蛻?hù)戶(hù)可選擇擇喜歡的的方式同同企業(yè)進(jìn)進(jìn)行交流流，方便便地獲取取信息以以得到更更好服務(wù)務(wù)。2022/12/3149（）客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管管理的重重要作用用2022/12/3150第五節(jié)客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理目目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)首先是是帶動(dòng)客戶(hù)關(guān)關(guān)系數(shù)量的增增長(zhǎng)，這是提提高企業(yè)產(chǎn)品品銷(xiāo)量和利潤(rùn)潤(rùn)的基礎(chǔ)。實(shí)實(shí)現(xiàn)“更多””的途徑有三三個(gè)：挖掘和獲取新新客戶(hù)贏返流失客戶(hù)戶(hù)識(shí)別新的細(xì)分分市場(chǎng)2022/12/3151（）“更多””——帶動(dòng)客客戶(hù)關(guān)系數(shù)量量的增長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系管理理的首要任務(wù)務(wù)就是構(gòu)建企企業(yè)與客戶(hù)之之間的牢固關(guān)關(guān)系，通過(guò)培培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)來(lái)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期期的客戶(hù)挽留留。“更久”關(guān)注注的主要是客客戶(hù)關(guān)系的持持續(xù)時(shí)問(wèn)增長(zhǎng)長(zhǎng)，主要任務(wù)務(wù)就是加強(qiáng)客客戶(hù)忠誠(chéng)和客客戶(hù)挽留，延延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系系生命周期。。2022/12/3152（）“更久””——延長(zhǎng)客客戶(hù)關(guān)系的生生命周期“更深”指客客戶(hù)關(guān)系的質(zhì)質(zhì)量提高，其其實(shí)現(xiàn)手段有有：交叉銷(xiāo)售指的是借來(lái)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶(hù)戶(hù)的多種需求求，并為滿(mǎn)足足他們的需求求而銷(xiāo)售多種種不同服務(wù)或或產(chǎn)品的一種種新興銷(xiāo)售方方式；是努力力增加客戶(hù)使使用同一家公公司的產(chǎn)品或或服務(wù)的銷(xiāo)售售方法。追加銷(xiāo)售購(gòu)買(mǎi)升級(jí)追加銷(xiāo)售和購(gòu)購(gòu)買(mǎi)升級(jí)強(qiáng)調(diào)調(diào)的是客戶(hù)消消費(fèi)行為的升升級(jí)，客戶(hù)由由購(gòu)買(mǎi)低盈利利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向向購(gòu)買(mǎi)更高盈盈利性產(chǎn)品的的現(xiàn)象。2022/12/3153（）“更深””——促進(jìn)客客戶(hù)關(guān)系的質(zhì)質(zhì)量提高第六節(jié)的的未來(lái)發(fā)展展趨勢(shì)在理念上的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)應(yīng)用技術(shù)上的的發(fā)展趨勢(shì)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì).在理念上的的發(fā)展趨勢(shì)向轉(zhuǎn)變對(duì)中的“”的的理解，將擴(kuò)擴(kuò)展客戶(hù)的理理解范圍，包包括員工和合合作伙伴等其其他關(guān)系的對(duì)對(duì)象，也就是是說(shuō)任何一個(gè)個(gè)人或組織，，只要他們對(duì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展展有貢獻(xiàn)（現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的或潛在在的），都稱(chēng)稱(chēng)之為客戶(hù)，，這樣建立起起“企業(yè)關(guān)系系管理”的概概念，而不再再限于傳統(tǒng)概概念上的客戶(hù)戶(hù)。向由客戶(hù)管理理的關(guān)系即（）轉(zhuǎn)變變企業(yè)采用幾乎乎是從企業(yè)利利益為中心的的，在企業(yè)和和客戶(hù)的“權(quán)權(quán)力斗爭(zhēng)”過(guò)過(guò)程中，企業(yè)業(yè)基本上主導(dǎo)導(dǎo)著關(guān)系的發(fā)發(fā)展和維持。。的主要論點(diǎn)點(diǎn)就是要確實(shí)實(shí)地將客戶(hù)作作一個(gè)“尊敬敬的關(guān)系主體體”邀請(qǐng)到關(guān)關(guān)系管理的全全過(guò)程中，而而不是目前多多數(shù)實(shí)施項(xiàng)目目的企業(yè)所采采取的試圖利利用新技術(shù)應(yīng)應(yīng)用“驅(qū)趕式式”地對(duì)待那那些顯得不那那么重要的客客戶(hù)的方式。。應(yīng)用技術(shù)上的的發(fā)展趨勢(shì)各應(yīng)用模塊之之間將進(jìn)一步步加強(qiáng)整合。。在對(duì)非結(jié)構(gòu)化化數(shù)據(jù)的采集集和處理上將將加大開(kāi)發(fā)力力度。在技術(shù)上繼續(xù)續(xù)以為主，在在性能上以及及交互性應(yīng)用用上將推出更更成熟更實(shí)用用的產(chǎn)品。將充分利用業(yè)業(yè)務(wù)流程管理理的技術(shù)，豐豐富產(chǎn)品功能能，增強(qiáng)流程程定制的靈活活性。應(yīng)用技術(shù)上的的發(fā)展趨勢(shì)將更強(qiáng)調(diào)與其其他應(yīng)用的整整合，基于技技術(shù)的整合將將成為業(yè)界的的標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)線移動(dòng)應(yīng)用用仍有很大的的發(fā)展空間，，各種技術(shù)、、設(shè)備和通信信協(xié)議將不斷斷標(biāo)準(zhǔn)化，提提供商將進(jìn)一一步通過(guò)聯(lián)合合兼并等形式式發(fā)展壯大。。呼叫中心從傳傳統(tǒng)的呼叫中中心，真正變變成一個(gè)多渠渠道的客戶(hù)聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心，并并利用自動(dòng)識(shí)識(shí)別語(yǔ)言、智智能路由技術(shù)術(shù)和即時(shí)消息息技術(shù)進(jìn)行多多渠道繼承，，從而大幅度度提高客戶(hù)交交互的處理能能力。市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)全球范圍雖然市場(chǎng)上還還會(huì)出現(xiàn)很多多新的開(kāi)發(fā)上上，但其泡沫沫將慢慢向鞏鞏固性方向轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，越來(lái)越越多的提供商商之間將不斷斷進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)聯(lián)合，以獲得得更有力的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在高端市場(chǎng)告告一段落之后后，系統(tǒng)提供供商的競(jìng)爭(zhēng)將將面向中型企企業(yè)。企業(yè)界將越來(lái)來(lái)越理解的的精神實(shí)質(zhì)，，將不再盲目目的跟隨，而而是現(xiàn)實(shí)的評(píng)評(píng)估自身企業(yè)業(yè)的特點(diǎn)，在在項(xiàng)目實(shí)施上上采取更謹(jǐn)慎慎的“一點(diǎn)一一點(diǎn)來(lái)”的方方式。市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)中國(guó)范圍中國(guó)市場(chǎng)在今今后年內(nèi)仍然然處于市場(chǎng)培培育階段，在在近期內(nèi)，中中有大量的中中小企業(yè)需要要集和功能于于一體的電子子商務(wù)解決方方案。中國(guó)省市級(jí)新新興的廠商將將會(huì)繼續(xù)產(chǎn)生生，年后將達(dá)達(dá)到飽和階段段，在中國(guó)將將出現(xiàn)以幾個(gè)個(gè)處于領(lǐng)導(dǎo)地地位的廠商為為主，以多個(gè)個(gè)地區(qū)級(jí)的廠廠商為第二級(jí)級(jí)提供商的局局面，盡管廠廠商個(gè)數(shù)不少少，但不會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生很多兼并并現(xiàn)象。北美廠商３年年內(nèi)仍然不會(huì)會(huì)投入太大力力量關(guān)注中國(guó)國(guó)市場(chǎng)在中小企業(yè)市市場(chǎng)，價(jià)格競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)為主，將將不幸像其他他中國(guó)產(chǎn)品一一樣導(dǎo)致重價(jià)價(jià)格、不重服服務(wù)的現(xiàn)象，，使理念無(wú)法法在產(chǎn)品本身身實(shí)踐。各提供商對(duì)已已有功能進(jìn)一一步強(qiáng)化，功功能擴(kuò)展將繼繼續(xù)，但本土土型廠商開(kāi)發(fā)發(fā)出靈活豐富富的客戶(hù)化工工具以及業(yè)務(wù)務(wù)流程設(shè)計(jì)工工具將有很大大的難度。第七節(jié)的理理論演進(jìn)以中國(guó)傳統(tǒng)文文化為基礎(chǔ)，，通過(guò)互動(dòng)建建立私人友好好關(guān)系。主要要有關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)理論、一對(duì)對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、、客戶(hù)智能與與客戶(hù)知識(shí)。。案例：泰國(guó)東東方酒店成功功的秘密在泰國(guó)曼谷，，清晨酒店一一開(kāi)門(mén)，一名名漂亮的泰國(guó)國(guó)小姐微笑著著和我打招呼呼："早，余余先生。""你怎么知道道我姓余？““"余先生，我我們每一層的的當(dāng)班小姐要要記住每一個(gè)個(gè)房間客人的的名字。我心中很高興興，乘電梯到到了一樓，門(mén)門(mén)一開(kāi)，又一一名泰國(guó)小姐姐站在那兒，，"早，余先先生。""啊，你也知知道我姓余，，你也背了上上面的名字，，怎么可能呢呢？""余先生，，上面打電話(huà)話(huà)說(shuō)你下來(lái)了了。"原來(lái)她們腰上上掛著對(duì)講機(jī)機(jī)。于是她帶我去去吃早餐，餐餐廳的服務(wù)人人員替我上菜菜，都盡量稱(chēng)稱(chēng)呼我余先生生，這時(shí)來(lái)了了一盤(pán)點(diǎn)心，，點(diǎn)心的樣子子很奇怪，我我就問(wèn)她"中中間這個(gè)紅紅紅的是什么？？"這時(shí)我注注意到一個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)，那個(gè)小小姐看了一下下，就后退一一步說(shuō)那個(gè)紅紅紅的是什么么，"那么旁旁邊這一圈黑黑黑的呢？"她上前又看看了一眼，又又后退一步說(shuō)說(shuō)那黑黑的是是什么。這個(gè)個(gè)后退一步就就是為了防止止她的口水會(huì)會(huì)濺到菜里。。情境描述一、關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)理論、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)概念：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（（）自世世紀(jì)年代被被提出后，，被稱(chēng)為““未來(lái)所有有營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)關(guān)鍵”。一一般認(rèn)為，，年.最最先提出出關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的概念，，并站在服服務(wù)業(yè)的角角度，對(duì)其其進(jìn)行了定定義，即認(rèn)認(rèn)為關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)就是““提供多種種服務(wù)組合合，吸引、、維持以及及增強(qiáng)顧客客關(guān)系”。。年，歐洲洲學(xué)者提出出了廣義的的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)，即“識(shí)識(shí)別、建立立、維持、、加強(qiáng)，以以及在必要要時(shí)結(jié)束與與顧客及其其他利益相相關(guān)者的關(guān)關(guān)系，以實(shí)實(shí)現(xiàn)各方的