客戶管理與客戶關懷技巧2

客戶管理與客戶關懷技巧2008年03月本課程結束后，學員將能夠從消費意識的演變了解顧客理性與感性的需求，并深刻體會全方位的服務理念以及掌握具體作業(yè)以追求超越顧客期望，創(chuàng)造終身顧客課程目的1消費形態(tài)的變化23客戶進廠維修的要素4客戶管理5客戶關懷行動客戶關系的維系課程內(nèi)容Part1消費形態(tài)的變化客戶是公司稀缺珍貴的資源/資產(chǎn)資產(chǎn)會發(fā)生貶值/保值/增值？客戶關系需要維護、管理與經(jīng)營好的客戶關系是企業(yè)長期發(fā)展的驅動力好的客戶關系是不易被競爭者模仿的核心競爭力客戶關系對企業(yè)的重要性21世紀企業(yè)最大的財富是?HRcustomer內(nèi)外客戶關系對企業(yè)的重要性

2000

生產(chǎn)銷售服務客戶200220042005200720062008~客戶關系對企業(yè)的重要性ActionPlanDoCheck客戶需求分析，產(chǎn)品與服務規(guī)劃產(chǎn)品營銷與客戶溝通，服務傳送客戶滿意信息收集與分析持續(xù)提升客戶滿意的程度以客戶為中心的經(jīng)營觀念了解客戶需求持續(xù)改善企業(yè)改造提升評估客戶滿意客戶關系PDCA團隊合作數(shù)據(jù)庫整合成功的客戶關系滿意SatisfactionExpectation期望Loyalty忠誠Complaint抱怨Performance實際表現(xiàn)滿意原因行為反應心理反應成功的客戶關系Part2客戶關系的維系客戶滿滿意度度提升升客戶忠忠誠對企業(yè)業(yè)形象象的價價值提高企企業(yè)獲獲利客戶關關系工作的的影響響客戶關關系的的工作作影響響售后客服銷售營銷服務信息反反饋支持評評估策策略信息反反饋收集接接觸分分析售后服服務與與客戶戶關系系運作作利用專專業(yè)的的客戶戶關懷懷技巧巧，使使客戶戶滿意意，并并持續(xù)續(xù)保持持對曾曾經(jīng)接接受的的服務務的信信任，，對未未來可可能接接受的的服務務抱有有信心心應該維維系建建立在在誠信信基礎礎之上上的服服務關關系，，而不不是簡簡單的的價格格和利利益關關系并非永永遠沒沒有摩摩擦，，要相相信摩摩擦可可以解解決。。不要輕輕易地地相互互拋棄棄客戶關關系維維系的的原則則熱情交交往：：建立客客戶檔檔案，，對客客戶進進行分分類管管理，，了解解客戶戶的性性格與與行為為習慣慣，建建立朋朋友式式的客客戶關關系真誠溝溝通：：識別客客戶的的需求求，真真誠地地幫助助客戶戶，當當好顧顧問、、參謀謀主動接觸：展現(xiàn)主主動、、熱情情、尊尊重、、友善善的態(tài)態(tài)度不斷改進進：運用合合適的的工具具、方方法進進行客客戶滿滿意度度調(diào)查查等檢檢驗，，改進進客戶戶服務務工作作的不不足永續(xù)堅堅持：：通過專專業(yè)的的、規(guī)規(guī)范的的服務程程序，，規(guī)劃劃、實實現(xiàn)對對客戶戶的關關懷，實實行個個性化化的服服務客戶關關系的維系系方法法客戶關關系的的原則則服務意意識的的養(yǎng)成成制度建建立客戶關關系維維護支支持銷銷售服服務活活動滿意度度調(diào)查查分析析抱怨投投訴處處理客戶關關系工工作的的要點點迎接并并問候候客戶戶確定客客戶需需求決定正正確措措施方方案提供良良好的的售后服務體驗驗維持高高質量量的維維修品品質回訪客戶關關系工工作維維系的的步驟驟車主講講座車主聯(lián)聯(lián)誼活活動維修簡簡易故故障排排除座座談會會組織車車主自自駕游游活動動，組組織各各種學學習會會，如如書法法、語語文、、民俗俗技藝藝等參與小小區(qū)舉舉辦的的公益益活動動……增進客客戶關關系客戶接接觸客戶需需求客戶體體驗客戶價價值客戶關關系維維系的的全過過程Part3客戶進廠維修的要素便利性性品質信任價格/價值ConvenienceTrustCost/ValueQuality品牌價值客戶進進廠要要素地點時間付款功能性性信息查查詢商品選選購便利性性的要要素便利性性的要要素運作體體系設備機機具維修技技術服務標標準化化管制機機能廠房設設施品質的的要素素人員素素質品質的的要素素廠房規(guī)規(guī)劃價格透透明專業(yè)作作業(yè)用戶參參與數(shù)據(jù)精精確人員服服務信任的的要素素兌現(xiàn)承承諾信任的的要素素價格/整體價值的的要素素商品優(yōu)優(yōu)化價格取取向服務差差異物有所所值品牌價價值價格/整體價價值的的要素素領導支支持觀念執(zhí)行方方法提升用用戶滿滿意是是“質質”的的提升升而非非“量量”的的改變變Tips提升客客戶滿滿意的的要素素Part4客戶管理客戶關關系維維系和和客戶戶關懷懷的實實現(xiàn)，，都是是基于于清晰晰的客客戶管管理客戶忠忠誠度度的評評價，，也是是基于于客戶戶管理理后的的統(tǒng)計計客戶管管理的的好壞壞，體體現(xiàn)了了業(yè)務務管理理水平平的高高低客戶管管理是是DMS使用的的數(shù)據(jù)據(jù)來源源和統(tǒng)統(tǒng)計要要求實實現(xiàn)的的基礎礎客戶管管理概概述客戶關關懷客戶細細分客戶檔檔案動態(tài)數(shù)數(shù)據(jù)庫庫客戶管管理與與客戶戶關系系管理理

客戶數(shù)據(jù)庫客戶活動支持公益活動支持話務中心CallCenter咨詢、應對技術、處理模式客戶接觸客戶訴怨客戶滿意度評估電子商務互聯(lián)網(wǎng)

市場調(diào)查客戶滿意服務客戶關懷客戶的追蹤市場研究、競爭對手SWOT管理、運用、維護廣告、促銷、活動周期接觸信函、拜訪收集、處理預防、解決JDPower客戶調(diào)查評估客戶意見調(diào)查表公司介紹、產(chǎn)品介紹購物、客戶答詢預約、滿意流程細致化服務（溫馨）新車3日DC售后3日DC失聯(lián)客戶抱怨客戶有望客招攬活動客戶管管理的的管理理綱要要不滿意滿意流失再次購購車展廳交車售后客戶抱抱怨全程客客戶管管理工工作分組討討論在平日日，客戶管理工作需需注意哪些要點?為具體體做好客戶戶管理工作，，我們們主要要關注注的目目標客客戶是是哪些些人?各小組組研討討后，，每個個問題題至少少提供供5個以上上答案案客戶管管理信信息的的核心心關注車輛的的信信息維修記記錄購車的的記錄錄客戶的的基本本信息息-姓名、、地址址、電電話過去關注客客戶戶的的信息息關懷記記錄、、訪問問記錄錄投訴記記錄、、招攬攬記錄錄問詢記記錄、、預約約記錄錄客戶的的特性性背景景信息息-購買意意愿、、動機機-購買行行為現(xiàn)在客戶管管理信信息的的核心心固定的的客戶戶信息息，采采用穩(wěn)穩(wěn)態(tài)管管理方方式變動的的信息息，采采用動動態(tài)管管理，，是需需非常常用心心的部部分大客戶戶、特特殊重重要客客戶、、警示示客戶戶客戶信信息的的分類類管理理車牌號號/VIN/車身顏顏色/車型/首次購購車日日期首次來來廠日日期/首次來來廠里里程姓名/性別/身份證證號/職業(yè)/生日單單列家庭住住址/郵編/工作地地址/郵編手機/家庭電電話/辦公電電話/E-mail/傳真固定的的信息息和穩(wěn)穩(wěn)態(tài)管管理車主信信息車輛信信息客戶信信息的的分類類管理理變動的的信息息和動動態(tài)管管理客戶信信息的的分類類管理理變動的的客戶戶信息息：車輛基基本信信息行駛里里程分分類/完成該該里程程的時時間間間隔消費累累計接受的的服務務類型型首保/保養(yǎng)/索賠/小修/大修/保險維維修/鈑噴自自費/裝飾/零件外外購/救援/保險續(xù)續(xù)保/代辦年年檢…忠誠度度類別別會員級級別更更新（（依據(jù)據(jù)忠誠誠度級級別和和消費費累計計）變動的的信息息和動動態(tài)管管理忠誠度度類別別：以保養(yǎng)尤其其是首保后后保養(yǎng)是否否來廠為判判斷忠誠度度依據(jù)每次保養(yǎng)都都來的間隔一次保保養(yǎng)未來的的間隔二次未未來的間隔三次和和四次未來來的四次以上未未來的客戶信息的的分類管理理變動的信息息和動態(tài)管管理會員卡制度度和優(yōu)惠：：根據(jù)客戶忠忠誠度和消消費累計，，提供相應應會員卡銀卡（9折），普通通會員卡（（95折）對于累計消消費超過一一定金額的的客戶基于不同的的消費金額額，公司核核算出合理理的限定根據(jù)忠誠度度的改變，，更新客戶戶會員卡級級別客戶信息的的分類管理理警示客戶重要客戶大客戶（FleetCustomer）VIP（DifficultCustomer）特殊客戶管管理特殊客戶的的對待方式式：電子檔案和和原始檔案案都要明確確標記尤其對警示示客戶Tips客戶信息的的分類管理理Part5客戶關懷行動客戶信息的的運用客服意識的養(yǎng)養(yǎng)成和實現(xiàn)客戶關懷的的體現(xiàn)維修服務當天的關懷懷維修交車后后短期客戶戶關懷客戶關懷技巧與實現(xiàn)現(xiàn)維修交車后后的客戶關關懷系統(tǒng)的專業(yè)業(yè)化客服工工作客戶關懷技技巧與實現(xiàn)現(xiàn)客戶關懷客戶追蹤營銷活動客戶投訴客戶活動客戶信息商機分析客戶信息的的運用通過客戶關關懷使客戶戶滿意不斷斷提升擴大基本客客戶（集客客）保有客戶的的固定化（（留客）并最終獲取取企業(yè)利潤潤客戶關懷的的目標貫穿于作業(yè)業(yè)流程的客客戶關懷首次進廠時時的特殊關關懷預約承諾的的實現(xiàn)接車流程中中的客戶關關懷技巧對于等待中中的客戶如何應對客客戶到維修修現(xiàn)場觀摩摩的要求開單預算和和結算解釋釋的落實維修服務的的關懷貫穿于作業(yè)業(yè)流程的客客戶關懷（（續(xù)）保證維修效效率和質量量是關懷客客戶的根本本加項維修的的合理操作作單據(jù)傳遞中中的客戶關關懷車輛的清潔潔交車流程中中的關懷技技巧零件無庫存存時的關懷懷客戶簽字的的取得交通安排和和建議維修服務的的關懷3天內(nèi)的回訪訪流程3天內(nèi)的回訪訪記錄7天內(nèi)必須解解決問題（如客觀原原因制約，，至少要制制定明確切切實的方案案，盡快!）維修交車后后的立即關關懷客戶關懷（（規(guī)劃）主動預約的的實現(xiàn)車輛生日祝祝賀和相關關提醒車主生日祝祝賀主要節(jié)日祝祝賀一年內(nèi)主要要的幾次服服務推廣車主活動/車主課堂俱樂部和會會員卡客戶關懷（（實現(xiàn)）個性化關懷懷對車輛按日日期追蹤和和關懷維修交車后后的長期關關懷5000公里首次保養(yǎng)逾1.5月未回廠久未回廠客覽明細銷售部門關關懷當日介紹售售后定保回廠客客戶明細逾15天未回廠修后3日-7日客戶關懷懷會員活動不不定期逾30天未回廠新車3日感謝俱樂部會員員卡首到廠前溝溝通首到廠的關關懷車主課堂每每月車輛生日祝祝賀重大節(jié)日祝祝賀車主生日祝祝賀每年推廣活活動逾6個月逾9個月逾12個月修后3日回訪修后7日解決對車輛按按日期個性化關關懷長期客戶戶關懷、、規(guī)劃和和實現(xiàn)1968年始創(chuàng)于于美國加加利福尼尼亞的，成立初初衷是為為汽車行行業(yè)提供供客戶滿滿意度測測評服務務已經(jīng)成為為一家專專業(yè)從事事客戶滿滿意度調(diào)調(diào)研并提提供相關關培訓與與咨詢服服務的國國際市場場信息公公司J.D.PowerAsiaPacific自2000年開始在在中國開開展基于于消費者者的汽車車行業(yè)調(diào)調(diào)查，并并首次公公開公布布其最有有影響力力的汽車車調(diào)查項項目中的的四項結結果的客戶滿滿意度調(diào)調(diào)研在中中國目前前的汽車車產(chǎn)業(yè)中中具有一一定的權權威性，，但它并并不是唯唯一的調(diào)調(diào)研機構構調(diào)研介紹紹Recommend推薦Revisit再次訪問問Repurchase再次購買買INCREASEDLOYALTY忠誠度增增加SSIIQSAPEALSalesSatisfaction(Purchase)銷售滿意意度(購買時)CustomerSatisfaction(12-18months)售后服務務用戶滿滿意度(12-18個月)ProductSatisfaction(2-6months)產(chǎn)品滿意意度(2-6個月)VehicleDurability(2-4years)汽車耐久久性(2-4年)ServiceUsage(2-4years)服務使用用(2-4年）SURSVDSCSIOverallSatisfaction總體滿意意度調(diào)研介紹紹問題經(jīng)歷服務啟動服務顧問使用者便利的服務服務質量在場服務經(jīng)歷服務后交車2006年中國CSI因子結構構調(diào)研介紹紹滿意度指標權重問題經(jīng)歷（20.4%）操作無問題6.1%沒有異響6.8%易于維修保養(yǎng)7.6%ProblemsExperienced20.4%問題經(jīng)歷歷CSI因因子結構構介紹服務啟動動ServiceInitiation10.2%滿意度指標權重服務啟動(10.2%)維修/保養(yǎng)預約所需的時間4.6%服務受理時間5.6%CSI因因子結構構介紹服務顧問問ServiceAdvisor11.5%滿意度指標權重服務顧問(11.5%)服務實施內(nèi)容說明1.6%禮貌周到1.4%誠實1.3%專業(yè)知識、技術熟練度1.3%履行承諾1.5%傾聽客戶的要求1.2%對客戶疑問的正確解答說明1.3%對車輛問題的理解掌握1.6%CSI因因子結構構介紹服務在場場經(jīng)歷In-ServiceExperienced12.1%滿意度指標權重維修保養(yǎng)經(jīng)歷/休息區(qū)(12.1%)在經(jīng)銷商店內(nèi)等候時的舒適程度2.3%休息區(qū)的清潔度4.1%休息區(qū)的舒適度2.2%休息區(qū)的設施3.4%CSI因因子結構構介紹服務后交交車ServiceDelivery15.4%滿意度指標權重服務后交車(15.4%)從受理到取車的時間3.2%維修/保養(yǎng)后交車的迅捷性3.5%服務項目的說明2.8%服務價格的說明1.6%服務價格的說明/付款手續(xù)2.4%以潔凈狀況交車2.0%CSI因因子結構構介紹服務質量量ServiceQuality14.7%滿意度指標權重服務質量(14.7%)問題診斷能力3.9%服務的質量4.4%按要求實施服務3.9%零部件供應能力2.6%CSI因因子結構構介紹使用者便便利的服服務User-FriendlyService15.8%滿意度指標權重客戶便利服務(15.8%)合理收費2.2%提供有價值的服務1.1%從客戶的情況考慮1.8%經(jīng)銷商對客戶的重視程度1.9%提供負責到底的服務1.4%位置便利2.4%營業(yè)時間便利1.8%維修站的潔凈程度3.2%CSI因因子結構構介紹客戶滿意意調(diào)查表表售后服務務調(diào)研檢檢核表維修CSI弱項評估估改善追追蹤表維修工單單點檢表表維修品質質維修站改改善項目目計劃表表魚骨圖干特圖提升客戶戶滿意主主要工具具表單客戶滿意意是一項項長期的的系統(tǒng)工工程，需需要所有有成員共共同努力力推廣實實施客戶滿意意有賴于于企業(yè)的的改善提提升機制制，需不不斷地進進行檢核核，追蹤蹤與改善善行動客戶滿意意是可使使企業(yè)經(jīng)經(jīng)營更有有效益，，員工素素質更見見提升，，客戶更更顯滿意意的三贏贏策略汽車業(yè)的的獲益與與發(fā)展建建立在長長期的客客戶滿意意基礎上上總結9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:39:5506:39:5506:3912/31/20226:39:55AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:39:5506:39Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:39:5506:39:5506:39Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月-2212月-2206:39:5506:39:55December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:39:55上午午06:39:5512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:39上上午12月-2206:39December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:39:5506:39:5531December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。6:39:55上上午午6:39上上午午06:39:5512月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:39:5506:39:5506:3912/31/20226:39:55AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:39:5506:39Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:39:5506:39:5506:39Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:39:5506:39:55December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:39:55上上午午06:39:5512月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:39上上午午12月月-2206:39December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:39:5506:39:5531December2