客戶管理培訓(xùn)與需求

客戶管理培訓(xùn)(一)課程目標(biāo)：能運(yùn)用正確的思維方法及“魚骨法”、“客戶分析法”等思維工具分析具體事物通過客戶概念的講解提高受眾認(rèn)識(shí)及思考的幅度通過獲利因素及運(yùn)用的講解明確業(yè)務(wù)工作開展的切入口及工作原則通過對客戶經(jīng)理必備因素的講解啟發(fā)啟動(dòng)受眾突破自身常態(tài)的沖動(dòng)及愿望通過本章學(xué)習(xí)，使受眾對“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”的企業(yè)理念及“維護(hù)客戶利益是銷售人員不可推卸的天職”這一操作理念進(jìn)一步深入理解 開篇客戶認(rèn)知知多少？關(guān)于客戶：.定義客戶對于客戶的定義有幾百種，歸納主要包括： .客戶－購買最終產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)人或家庭 .－將購買你的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶 .渠道（分銷商、特許經(jīng)營者） －不直接為你工作并且不需要為其支付報(bào)酬的個(gè)人或組織，他們購買產(chǎn)品的目的是作為你在當(dāng)?shù)氐拇磉M(jìn)行出售或利用你的產(chǎn)品達(dá)到獲利的目的 .內(nèi)部客戶－企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門，他們需要你的產(chǎn)品或服務(wù)以實(shí)現(xiàn)他們的商業(yè)目標(biāo)（易忽略、長期獲利性）關(guān)于客戶：.客戶的屬性 .客戶是與我們的利益既沖突又統(tǒng)一的“上帝”.客戶是渠道、變現(xiàn)的手段，增值的工具（企業(yè)、品牌的傳播者又是塑造者） .客戶是雙贏意義下和我們一起成長的伙伴客戶的類型及分布(針對終端消費(fèi)品).業(yè)態(tài)分類：.業(yè)態(tài)分類：區(qū)域比例業(yè)態(tài)問題的提出客戶的微利時(shí)代客戶社會(huì)角色的徹底淪喪用規(guī)畫方、用矩畫圓的現(xiàn)實(shí)競爭規(guī)則客戶的現(xiàn)實(shí)經(jīng)營水平中篇：構(gòu)建以客戶獲利為中心的客戶管理模塊客戶選擇多點(diǎn)多量、優(yōu)點(diǎn)優(yōu)量的原則布局合理、無中生有的原則人事相宜、適宜成長的原則避免刻舟求劍的原則客戶的增值過程管理.客戶的需求方便品牌服務(wù)價(jià)格質(zhì)量穩(wěn)定便捷理念情感維系理念提升利潤價(jià)值客戶的增增值過程程管理.兩種種解決分分析問題題的方法法魚骨法、、型爬爬山法客戶分析析法.魚骨骨解析影影響客戶戶獲利的的因素客戶獲利利產(chǎn)品性價(jià)價(jià)比推廣有效效性終端分銷銷力客戶調(diào)差差下游資源源同品牌客客戶自身經(jīng)營營水平產(chǎn)品與店店面契合合激勵(lì)政策策的設(shè)計(jì)計(jì)與運(yùn)用用產(chǎn)品推廣廣店面推廣廣有效的促促銷激勵(lì)勵(lì)持續(xù)培訓(xùn)訓(xùn)客戶庫齡齡分析螞蟻搬動(dòng)動(dòng)用戶檔案案建立用戶檔案案促銷用戶檔案案感動(dòng)機(jī)型的錯(cuò)錯(cuò)落數(shù)量與質(zhì)質(zhì)量的勾勾兌現(xiàn)有資產(chǎn)產(chǎn)與費(fèi)用用結(jié)構(gòu)的的改善現(xiàn)有獲利利水平的的提高.因素素的邏輯輯整合產(chǎn)品性價(jià)價(jià)比推廣有效效性終端分銷銷力客戶庫齡齡分析螞蟻搬動(dòng)動(dòng)有效促銷銷激勵(lì)終端培訓(xùn)訓(xùn)消費(fèi)群的的傳播客戶獲利利水平的的培訓(xùn).因素素運(yùn)用的的指認(rèn)目標(biāo)計(jì)劃劃推進(jìn)節(jié)奏奏歸納總結(jié)結(jié)演繹學(xué)習(xí)習(xí)所有可能能細(xì)節(jié)的的整合運(yùn)運(yùn)用.關(guān)于于客戶分分析法什么是客客戶分析析法：在一個(gè)客客戶系統(tǒng)統(tǒng)中，依依據(jù)分析析標(biāo)準(zhǔn)，，運(yùn)用一一定數(shù)理理規(guī)則，，將其中中具有決決定性影影響的少少數(shù)客戶戶分析出出來，并并確定與與之相適適應(yīng)的管管理手段段的一種種認(rèn)識(shí)及及分析事事物的方方法。.關(guān)鍵鍵點(diǎn)：分析標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)數(shù)理規(guī)則則決定影響響少數(shù)與之相適適應(yīng).關(guān)于于客戶分分析法.分析析法的理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)“關(guān)鍵的的少數(shù)和和一般的的多數(shù)””規(guī)律的的存在方法的淵淵源與辨辨證法中中關(guān)于主主要矛盾盾的認(rèn)識(shí)識(shí)是合拍的數(shù)理的使使用更加加去偽存存真，更更易排除除主觀隨隨意進(jìn)而客觀觀認(rèn)識(shí)事事物本質(zhì)質(zhì).關(guān)于客戶戶分析法.分析一般般步驟：收集數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)制分析表確定分類確定重點(diǎn)管理理對象及方法法問題表象問題的解決問題本質(zhì).關(guān)于客戶戶分析法.實(shí)際業(yè)務(wù)務(wù)操作中客戶戶分析的三項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)(如家家電行業(yè))客戶規(guī)模（回回款額）客戶貢獻(xiàn)（毛毛利額）公司品牌在客客戶經(jīng)營鏈中中的利潤分析析.關(guān)于客戶戶分析法.三項(xiàng)客戶戶指標(biāo)分析要要點(diǎn)：合理比例：：：：：三項(xiàng)指標(biāo)的綜綜合判斷周期性判斷客戶穩(wěn)定度判判斷相應(yīng)的管理措措施.抓住客戶戶的心客戶心理的軟軟肋把你的角色從從拐杖變成腿腿一種四兩撥千千斤的方法.關(guān)注我們們的真正的衣衣食父母－消消費(fèi)群消費(fèi)群細(xì)分與與產(chǎn)品策略消費(fèi)群細(xì)分與與價(jià)格策略消費(fèi)群細(xì)分與與淡旺季策略略消費(fèi)群互動(dòng)與與推廣策略消費(fèi)群互動(dòng)與與銷售管理策策略我們的目標(biāo)：：塑造自己成為為一個(gè)幫助客客戶獲利的客客戶經(jīng)理下篇：塑造自自己銷售人員的型型態(tài)演進(jìn)體力型負(fù)負(fù)責(zé)型型能能動(dòng)型顧顧問問型我們應(yīng)該關(guān)注注什么？客戶管理的提提升客戶庫齡的分分析客戶檔案建立立政策的設(shè)計(jì)二次定價(jià)終端推廣產(chǎn)品力資源的投放價(jià)格我們可以施以以影響的區(qū)域域總部可以施以以影響的區(qū)域域塑造自己塑造自己不要讓公平公公正成為你前前進(jìn)的障礙你不能改變客客戶，只能改改變自己，通通過塑造自己影響客客戶每天清晨問自自己：你在為為誰工作?塑造自己有效的溝通－－讓客戶接接受你成為可能客戶接受你－－讓工作開開展成為可能塑造自己打造自己實(shí)力力及魅力的平平臺(tái)：只緣身在此山山中－－正確的思思維方法及角角度千年一嘆唯徽徽商－－誠信、務(wù)務(wù)實(shí)、機(jī)變夢里不知身是是客－－職業(yè)操守守及立場詩外功夫、弦弦外之音－－廣闊的知知識(shí)面及表達(dá)達(dá)一碗水與一桶桶水－－持續(xù)學(xué)習(xí)習(xí)塑造自己聚焦定理－－持續(xù)總總結(jié)、持續(xù)改改善男兒橫槊當(dāng)縱縱橫－－組織執(zhí)執(zhí)行力福禍相倚－－積極心心態(tài)的力量塑造自己你我共同的座座右銘：沒有困難哪有有你只要思想不滑滑坡辦法總比困難難多客戶需求分析析

（二）內(nèi)容提要：客客戶需需求分析客客戶管理理與需求分析析的技巧客戶服務(wù)工作作的地位我們不是簡單單的產(chǎn)品供應(yīng)應(yīng)商，而是客戶生意意上的伙伴。。定位公司和客客戶為什么需要客客戶服務(wù)管理理？激烈競爭的市市場，客戶有有更多的機(jī)會(huì)會(huì)。技術(shù)和產(chǎn)品的的發(fā)展，需要要更多的溝通通。客戶對服務(wù)要要求的提高。?？蛻艨礃I(yè)務(wù)員員——看他代代表的公司“作一名更加加專業(yè)的業(yè)務(wù)務(wù)人員！”銷售經(jīng)理可以以做什么？“與客戶互互惠合作！””銷售經(jīng)理做什什么？*推動(dòng)銷量量和利潤的增增加*執(zhí)行監(jiān)控控既定促銷活活動(dòng)*改善維護(hù)護(hù)客群關(guān)系*改善內(nèi)部部運(yùn)作令客戶稱心滿滿意，進(jìn)而……...客戶需求分析析方法*使業(yè)務(wù)人人員明確生意意進(jìn)行的情況況*使客戶有有機(jī)會(huì)發(fā)表意意見*分析成就就錯(cuò)誤差差距（機(jī)機(jī)會(huì)）與客戶一起進(jìn)進(jìn)行定期的業(yè)業(yè)務(wù)回顧：找到機(jī)會(huì)之所所在探索過程：*概況問題題*中心問題題*現(xiàn)實(shí)問題題*結(jié)束問題題*程度問題題找到機(jī)會(huì)之所所在探索過程，請請注意…*概況問題題：不能代替替訪問前廣泛泛的信息收集集。*中心問題題：基于概況況信息之上，，決定客戶的的理想要求。*現(xiàn)實(shí)問題題：明確理想想與現(xiàn)實(shí)的差差距（機(jī)會(huì)））。*結(jié)束問題題：再次明確確差距，決策策過程及決策策者。*程度問題題：為新方法法留余地。如何做好客戶戶管理?流失客戶的原原因：（取自進(jìn)進(jìn)行的一一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果刊于美國國新聞及世界界報(bào)道）逝世遷居與其它公司建建立關(guān)系競爭對產(chǎn)品不滿意意公司業(yè)務(wù)代表表對客戶的態(tài)態(tài)度客戶管理和需需求分析的技技巧方面的原則（（技巧）：* 以客戶為為重* 善用聆聽聽技巧* 克服異議議難題投投訴* 保持和提提高自尊心* 令滿腔憤憤怒的客戶平平伏情緒，回回心轉(zhuǎn)意客戶年計(jì)劃簽簽定流程：業(yè)務(wù)資料收集集分析業(yè)務(wù)回顧匯匯報(bào)討論問題題解答主動(dòng)提交合同同草案并約定定討論時(shí)間討論確定定合同內(nèi)容簽定合同客戶年計(jì)劃案案例：*客戶年計(jì)計(jì)劃促銷策略(客戶促銷)例如：：折扣，季度度年度回饋等等主題活動(dòng)(消費(fèi)者促銷銷)例如：：產(chǎn)品品嘗，，促銷等生動(dòng)化要求貨貨架位和和陳列面積例如：貨架位位置。冰凍化設(shè)設(shè)備（*查閱客戶戶年計(jì)劃表））*計(jì)劃執(zhí)行行監(jiān)控*與客戶進(jìn)進(jìn)行定期的回回顧并部分修修正（季度度）好的客戶年計(jì)計(jì)劃的基本要要素：結(jié)構(gòu)： 從大大畫面，到核核心問題。方向： 從市市場概括，電電子市場，到到渠道發(fā)展，，從年年業(yè)務(wù)情況況，到年年計(jì)劃。格式： 易讀讀，易做，并并保持連續(xù)性性。內(nèi)容： 具體體，可衡量，，可以達(dá)到，，有效，并有明確的時(shí)間間。執(zhí)行： 有配配合計(jì)劃的執(zhí)執(zhí)行回顧計(jì)劃劃。靈活性：保保持一定的靈靈活空間。研討：

如何何通過客戶管管理運(yùn)作提升升今年下半年年的個(gè)人業(yè)績績?下半年我們應(yīng)應(yīng)做到什么?、我對客戶如如何分類的？？如何根據(jù)分分類來管理這這些客戶呢?、我有戰(zhàn)略客客戶需要管理理嗎?具體的的舉措有哪幾幾項(xiàng)?、每人試寫一一份大客戶需需求分析報(bào)告告提交公司主主管部門。多謝各位！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:40:3606:40:3606:4012/31/20226:40:36AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:40:3606:40Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:40:3606:40:3606:40Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:40:3606:40:36December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:40:36上午午06:40:3612月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:40上上午午12月月-2206:40December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:40:3606:40:3631December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:40:36上上午6:40上上午06:40:3612月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:40:3606:40:3606:4012/31/20226:40:36AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:40:3606:40Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:40:3606:40:3606:40Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:40:3606:40:36December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:40:36上上午06:40:3612月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月226:40上午午12月-2206:40December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:40:3606:40:3631December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。6:40:36上上午6:40上上午午06:40:3612月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。06:40:3606:40:3606:4012/31/20226:40:36AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2206:40:3606:40Dec-2231-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。06:40: