客戶服務(wù)中間商概述

12023/1/13引導(dǎo)案例全球最大的學(xué)生青年旅游組織利用特許代理的進(jìn)入中國市場，特許代理商是中國廣州的“國旅假期”。中國是世界上第個有代理機(jī)構(gòu)的國家。的全稱是世界學(xué)生青年旅行社，它是世界最大的學(xué)生青年旅游組織，成立于年，現(xiàn)已在全球擁有多個特許代理機(jī)構(gòu)，每年為萬名旅客服務(wù)，服務(wù)對象一般是青年或是十分熱愛旅游的“發(fā)燒友”。和世界上多數(shù)航空公司合作，能夠自己簽發(fā)機(jī)票，以“藍(lán)色機(jī)票”和國際學(xué)生青年旅行卡（即，卡）聞名于世?！八{(lán)色機(jī)票”是一種學(xué)生機(jī)票，因其使用統(tǒng)一的藍(lán)色票袋而聞名，是通行世界家大航空公司的廉價機(jī)票。而卡是專供學(xué)生和青年旅行時持有的身份證，可在國際上許多消費場所獲得折價優(yōu)惠。特許代理商，除了為青年和學(xué)生國際旅行提供訂票、訂房等服務(wù)外，還提供設(shè)計和安排旅游行程、簽證、教育考察、留學(xué)交流等服務(wù)。22023/1/13利用廣州“國旅假期”作為特許代理商為中國的青年旅游者服務(wù)提供服務(wù)，“國旅假期”就是在中國的服務(wù)中間商。服務(wù)中間商又稱服務(wù)分銷商或服務(wù)渠道，是指將服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)專守提供給顧客的中間人或機(jī)構(gòu)。由于服務(wù)的不可分性，服務(wù)業(yè)的服務(wù)大部分是直接向顧客提供的，但也有小部分通過中間商向顧客提供的。服務(wù)機(jī)構(gòu)一旦利用服務(wù)中間商，整個服務(wù)系統(tǒng)（服務(wù)藍(lán)圖）就增加了中間了中間商這個因素。在服務(wù)系統(tǒng)中，中間商的地位和作用與一線人員（前臺和后臺）相似，也是直接接觸顧客和直接影響顧客對服務(wù)質(zhì)量感知的。32023/1/13服務(wù)中間商服務(wù)中間商的種類案例討論服務(wù)中間商的管理42023/1/13

服務(wù)中間商的種類

服務(wù)機(jī)構(gòu)特許服務(wù)商服務(wù)代理商服務(wù)經(jīng)紀(jì)人電子渠道商圖服務(wù)中間商的種類52023/1/13特許服務(wù)商特許服務(wù)商，是指接受某個機(jī)構(gòu)的服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)商。提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱特許方（），接受服務(wù)特許權(quán)的特許服務(wù)商城未接受方（）。從國際服務(wù)也看，特許轉(zhuǎn)讓（）在下述服務(wù)行業(yè)比較普遍：快餐業(yè)：特許轉(zhuǎn)讓的烹飪方式或服務(wù)方式以及店牌（服務(wù)品牌）。健康增進(jìn)中心：特許轉(zhuǎn)讓獨特的營銷方式、人員招聘方式和人員管理方式。旅館業(yè)和汽車租賃：特許轉(zhuǎn)讓服務(wù)品牌和聲譽。旅行代理商：特許轉(zhuǎn)讓特殊的訂票系統(tǒng)和分銷網(wǎng)絡(luò)。視像產(chǎn)品商店：特許轉(zhuǎn)讓獨特的商店環(huán)境、采購系統(tǒng)和計算機(jī)系統(tǒng)。服務(wù)特許權(quán)的種類主要有:服務(wù)品牌使用權(quán)和服務(wù)模式使用權(quán)。這兩種服務(wù)特許可以一起向接受方轉(zhuǎn)讓。62023/1/13服務(wù)品牌的特許轉(zhuǎn)讓（），在零售業(yè)、餐飲業(yè)等的特許轉(zhuǎn)讓中比較普遍。在服務(wù)品牌的特許轉(zhuǎn)讓中，特許方一般是名牌服務(wù)機(jī)構(gòu)，接受方購買的是特許方的名氣和聲譽。服務(wù)模式的特許轉(zhuǎn)讓（），在旅游業(yè)、快餐業(yè)、美容業(yè)等的特許轉(zhuǎn)讓比較普遍。例如國際知名的假日旅館（）、麥當(dāng)勞（`）、漢堡王（）等的特許轉(zhuǎn)讓，都涉及服務(wù)模式的轉(zhuǎn)讓。本講引導(dǎo)案例中的特許轉(zhuǎn)讓也是服務(wù)模式的轉(zhuǎn)讓。特殊的服務(wù)模式包括（）服務(wù)對象是青年學(xué)生；（）能夠自己簽發(fā)機(jī)票；（）卡和“藍(lán)色機(jī)票”；（）提供設(shè)計和安排旅游行程、簽證、教育考察、留學(xué)交流等服務(wù)。服務(wù)模式的轉(zhuǎn)讓比服務(wù)品牌的轉(zhuǎn)讓更具實質(zhì)性意義。服務(wù)特許權(quán)的轉(zhuǎn)讓需要簽訂特許方與接受方之間的轉(zhuǎn)讓合同。特許轉(zhuǎn)讓合同一般包括的基本內(nèi)容，參見圖。72023/1/13

特許轉(zhuǎn)讓合同的基本內(nèi)容接受方應(yīng)提供服務(wù)的內(nèi)容和實質(zhì)接受方服務(wù)的地區(qū)范圍接受方必須向許可方繳納的收益分成合同的有效期限（通常年）接受方應(yīng)支付特許轉(zhuǎn)讓的前期費用接受方同意提供的服務(wù)營銷條件（收費或價格、服務(wù)質(zhì)量的可靠性、廣告）接受方不再接受其他同行業(yè)特許權(quán)的承諾特許方為增加所轉(zhuǎn)讓服務(wù)品牌的價值對接受方的營銷支持特許方向接受提供的管理和技術(shù)支持特許轉(zhuǎn)讓合同的撤銷圖特許轉(zhuǎn)讓合同的基本內(nèi)容82023/1/13特許轉(zhuǎn)讓對服務(wù)機(jī)構(gòu)的利弊：特許轉(zhuǎn)讓可以為特許方的服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來如下利益：可以迅速進(jìn)入市場和擴(kuò)大市場。特許轉(zhuǎn)讓是一種迅速進(jìn)入市場的方式。只要轉(zhuǎn)讓合同生效，特許方就進(jìn)入接受方所在地的地區(qū)市場。服務(wù)機(jī)構(gòu)可以利用特許服務(wù)商這個渠道，迅速進(jìn)入新的市場，擴(kuò)大市場占有率和銷售額，以及擴(kuò)大機(jī)構(gòu)知名度。這一點對國際性或跨國性服務(wù)機(jī)構(gòu)特別重要。美國不少跨國公司，如麥當(dāng)勞、肯德基、假日旅館、艾維斯出租汽車（）、“”連鎖店等，進(jìn)入和擴(kuò)展國外市場的方式都是特許轉(zhuǎn)讓?？梢员３趾蛿U(kuò)大服務(wù)機(jī)構(gòu)獨特的競爭優(yōu)勢。服務(wù)機(jī)構(gòu)獨特的服務(wù)模式體現(xiàn)其競爭優(yōu)勢。在服務(wù)模式的特許轉(zhuǎn)讓中，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以要求特需服務(wù)商按照這套服務(wù)模式運行這就既保持了這套模式獨特的競爭優(yōu)勢，又借特許服務(wù)商之手?jǐn)U大了競爭優(yōu)勢?？梢愿嗟亓私庑碌牡貐^(qū)市場和開展關(guān)系營銷。服務(wù)機(jī)構(gòu)不僅可以通過特許轉(zhuǎn)讓和利用特許服務(wù)商來了解當(dāng)?shù)仡櫩秃桶l(fā)展當(dāng)?shù)仡櫩完P(guān)系。因為特需服務(wù)商對當(dāng)?shù)仡櫩捅容^熟悉?？梢越档头?wù)機(jī)構(gòu)的財務(wù)風(fēng)險。服務(wù)機(jī)構(gòu)將一部分服務(wù)轉(zhuǎn)讓給特需服務(wù)商來做，就不再承擔(dān)這部分服務(wù)有自己來做的92023/1/13風(fēng)險（如設(shè)備和人員投資的風(fēng)險），也就是說，特許轉(zhuǎn)讓的同時，將風(fēng)險也轉(zhuǎn)讓了。這樣，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以集中資金投向自己和新服務(wù)能力有關(guān)的設(shè)備和人力資源上。特許轉(zhuǎn)讓給服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來利益同時，也帶來問題：對特許服務(wù)商的激勵。服務(wù)機(jī)構(gòu)要求特需服務(wù)商按照自己的服務(wù)模式運作是一回事，而特許服務(wù)商是否嚴(yán)格地這樣做又是另一回事。這里，服務(wù)機(jī)構(gòu)可能需要付出較高的激勵和控制成本。另外，年的合同一旦到期，特許服務(wù)商可能提出不再續(xù)訂，這就會影響服務(wù)機(jī)構(gòu)在當(dāng)?shù)厥袌鲩L期戰(zhàn)略的執(zhí)行。服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽。對一家服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，它的多家特許服務(wù)商之間在服務(wù)質(zhì)量上可能存在差異，又好的、也有差的。但個別特許服務(wù)商的服務(wù)出了問題，會影響整個特許服務(wù)和服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽。顧客關(guān)系。特許轉(zhuǎn)讓使得服務(wù)機(jī)構(gòu)可以利用服務(wù)商來向顧客提供服務(wù)，但同時可能疏遠(yuǎn)了服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客之間的關(guān)系。有關(guān)顧客期望和感知、顧客行為和顧客態(tài)度等信息可能主要流向特許服務(wù)，而不是流向服務(wù)機(jī)構(gòu)。這對服務(wù)機(jī)構(gòu)以了解顧客期望和為基礎(chǔ)的服務(wù)營銷管理是不利的。102023/1/13特許轉(zhuǎn)讓對特許服務(wù)商的利弊：特許轉(zhuǎn)讓可給作為接受方的特許服務(wù)商帶來如下利益：可以迅速取得有效的服務(wù)運作模式。服務(wù)運作模式是一家服務(wù)商賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。特許轉(zhuǎn)讓使得特許服務(wù)商可以迅速取得特許方經(jīng)過多年成功和失敗的經(jīng)歷而建立的行之有效的服務(wù)運作模式，這對特許服務(wù)商的生存和發(fā)展具有重大意義，它可以少走不少彎路。可以利用許可方的名氣和信譽。知名度和信譽對一家服務(wù)商來說，也是極其重要的。特許轉(zhuǎn)讓使得接受方可以借助特許方的名氣和信譽來建立自己的信譽。因為在市場看來，一家服務(wù)公司能作為另一家名牌服務(wù)公司的特許服務(wù)商，這家服務(wù)公司一定是可靠的，有實力的?？梢越档蛣?chuàng)業(yè)風(fēng)險。對于中小服務(wù)公司來說，利用特許轉(zhuǎn)讓進(jìn)行創(chuàng)業(yè)，是成功率相對較大而風(fēng)險較小的。因為通過購買特許權(quán)，中小服務(wù)公司可以迅速建立創(chuàng)業(yè)成功所必需的有效的服務(wù)運作模式和市場信譽，而有效的運作模式和市場信譽可以提高設(shè)備和人力資源投資的效率和降低投資的風(fēng)險。112022/12/31特許轉(zhuǎn)讓讓能給服服務(wù)商帶帶來利益益，但也也帶來如如下問題題：轉(zhuǎn)讓成本本。特許許服務(wù)商商購買特特許權(quán)的的成本包包括兩部部分：一一部分是是支付特特許方的的前期費費用，就就是一次次性特許許轉(zhuǎn)讓價價格，如如在美國國，這個個價格一一般在美美元和美美元之間間。另一一部分是是每年獲獲每月向向特許方方提供的的收益分分成，如如在美國國，這個個收益分分成在。。對某些些小型服服務(wù)公司司來說，，這樣的的轉(zhuǎn)讓成成本在其其整個創(chuàng)創(chuàng)業(yè)成本本中的比比例可能能比較高高，它們們可能缺缺乏承受受能力。。轉(zhuǎn)讓效果果。在特特許轉(zhuǎn)讓讓談判中中，特許許方常常常對轉(zhuǎn)讓讓效果的的估計（（包括成成功的時時間和效效益）比比較樂觀觀，以說說服接受受方購買買，但實實際效果果可能不不如甚至至遠(yuǎn)不如如特許方方說得那那么好。。自主性。。一份特特許轉(zhuǎn)讓讓合同可可以使接接受方迅迅速建立立服務(wù)運運作模式式，但同同時也使使接受方方陷入合合同或模模式的束束縛之中中，特許許服務(wù)商商的自主主性實際際上是比比較小的的。正如如美國特特許商協(xié)協(xié)會的一一位律師師所說：：“大多多數(shù)特許許方將接接受方看看作自己己的雇員員，接受受方擁有有的權(quán)力力不比特特許方的的雇員多多。”122022/12/31服務(wù)代理商商和服務(wù)經(jīng)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)代理商商（）,是指受服服務(wù)機(jī)構(gòu)的的委托與顧顧客簽訂服服務(wù)合同的的中間商。。服務(wù)經(jīng)紀(jì)紀(jì)人（））與服服務(wù)代理商商在許多職職能方面是是相同的，，在某些方方面是有區(qū)區(qū)別的。服服務(wù)代理商商一般長期期地為委托托機(jī)構(gòu)或委委托人工作作，而服務(wù)務(wù)經(jīng)紀(jì)人一一般短期地地甚至一次次性地為委委托機(jī)構(gòu)或或委托人工工作。服務(wù)務(wù)代理商只只代表服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)或服服務(wù)提供者者并由服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)支付付傭金，而而服務(wù)經(jīng)紀(jì)紀(jì)人有時代代表服務(wù)提提供者，有有時代表顧顧客（服務(wù)務(wù)購買者）），并由所所代表的機(jī)機(jī)構(gòu)或個人人支付傭金金，參見服服務(wù)營銷窗窗口，大多多數(shù)服務(wù)代代理商和服服務(wù)經(jīng)紀(jì)人人在保險、、金融、旅旅游、演藝藝和體育的的等服務(wù)業(yè)業(yè)用得比較較普遍。服務(wù)代理商商的種類有有銷售代理理商和援助助代理商。。銷售代理理商（）），是負(fù)責(zé)責(zé)委托者所所有營銷事事務(wù)的代理理商。銷售售代理商聯(lián)聯(lián)系的委托托者中有的的人對營銷銷事務(wù)完全全不懂或不不感興趣，，這類委托托者在演藝藝界、體育育界比較多多。援助代代理商（）），是幫幫助委托者者處理與營營銷有關(guān)的的財務(wù)、風(fēng)風(fēng)險和運輸輸問題的代代理商。服服務(wù)代理商商也可分為為獨立代理理商和非獨獨立代理商商兩類。參參見服務(wù)營營銷窗口。。132022/12/31服務(wù)營銷窗窗口英國保險業(yè)業(yè)的獨立代代理商、非非獨立代理理商和經(jīng)紀(jì)紀(jì)人英國的保險險服務(wù)代理理商，有的的獨立于保保險公司，，有的完全全被某家保保險公司所所控制，是是非獨立的的或被獨占占的。獨立立代理商是是同保險公公司簽有協(xié)協(xié)議，負(fù)責(zé)責(zé)銷售保單單并收取銷銷售紛呈的的個人。獨獨立代理商商對投保戶戶的保單和和終止紀(jì)錄錄等擁有合合法所有權(quán)權(quán)。在與獨獨立代理商商的關(guān)系中中，保險公公司常常處處于被動依依賴的地位位，而且一一旦關(guān)系中中斷，可能能引起投保保戶的大量量流失，而而獨立代理理商由于手手中擁有投投保戶的詳詳細(xì)資料，，很容易利利用這一點點與其它保保險公司建建立新的關(guān)關(guān)系，因而而損失不大大。但獨立立代理商要要想獲得成成功，在很很大程度上上要靠他們們所代理保保險公司的的聲譽。一一家保險公公司的聲譽譽越高，代代理商的生生意可能就就越多。非非獨立代理理商是指專專門為某家家保險公司司工作和獲獲取投保額額分成（即即，傭金））的代理人人。他們被被要求對這這家保險公公司絕對忠忠誠并不能能再為其他他公司服務(wù)務(wù)，除非關(guān)關(guān)系被解除除。他們不不像獨立代代理商那樣樣能為許多多公司工作作。在采用用非獨立代代理商的情情況下，142022/12/31保險公司合法法地?fù)碛型侗１舻谋魏秃徒K止紀(jì)錄等等。因此，非非獨立代理商商處于被動依依賴的地位，，而且一旦關(guān)關(guān)系中斷，可可能引起自己己生意的全部部喪失，而保保險公司則很很容易找到另另一個非獨立立保險代理商商為其服務(wù)。。一家保險公公司應(yīng)該優(yōu)化化其代理商的的數(shù)量，而另另一各獨立保保險代理商應(yīng)應(yīng)該優(yōu)化其所所代理保險公公司的數(shù)量。。有一種觀點點認(rèn)為，“保保險公司的代代理商越多，，或獨立代理理商聯(lián)系的保保險公司越多多，生意也就就越多”。這這種觀點有誤誤導(dǎo)性。因為為保險公司聯(lián)聯(lián)系的代理商商過多，或獨獨立代理商聯(lián)聯(lián)系的保險公公司過多，都都會使關(guān)系缺缺乏交流，缺缺乏信任，變變得復(fù)雜和緊緊張，以至很很容易導(dǎo)致沖沖突，而二者者之間的沖突突會破壞一家家保險公司的的營銷戰(zhàn)略。。英國的保險險經(jīng)紀(jì)人是獨獨立保險代理理人的一種，，與其它獨立立保險代理人人不同的是：：保險經(jīng)紀(jì)人人在經(jīng)紀(jì)活動動中代表投保保芳（買方））而不是代表表保險公司（（賣方），他他們向投保戶戶介紹不同保保險公司的優(yōu)優(yōu)缺點，提出出比較中肯的的建議，并同同投保戶保持持密切的聯(lián)系系。經(jīng)紀(jì)人有有時會將投保保戶需求變動動的信息反饋饋給保險公司司。資料來源：152022/12/31服務(wù)機(jī)構(gòu)通過過服務(wù)代理商商或服務(wù)經(jīng)紀(jì)紀(jì)人向顧客提提供服務(wù)，可可以獲得如下下利益：可以利用服務(wù)務(wù)代理商現(xiàn)成成的營銷網(wǎng)點點。如太平洋洋保險公司和和平安保險公公司委托郵政政局代理保險險業(yè)務(wù)，就利利用了郵政局局大量現(xiàn)成的的網(wǎng)點，把保保險延伸到老老百姓身邊。。這一點，對對新辦服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)或中小服服務(wù)機(jī)構(gòu)更有有價值，因為為新辦或中小小服務(wù)機(jī)構(gòu)往往往缺乏自己己的營銷網(wǎng)點點?？梢詼p輕服務(wù)務(wù)生產(chǎn)者兼任任營銷的負(fù)擔(dān)擔(dān)。例如一些些藝術(shù)家，如如演員或畫家家，通過代理理商或經(jīng)紀(jì)人人進(jìn)入藝術(shù)市市場，可以將將接戲、談片片酬伙辦展、、談畫價這類類的營銷事務(wù)務(wù)交給經(jīng)紀(jì)人人去辦，自己己可以專心致致志地演戲或或作畫，從而而提高藝技。。事實上，如如果藝術(shù)家沒沒有代理商或或經(jīng)紀(jì)人而不不得不忙于營營銷事務(wù)，過過多地與客戶戶或市場打交交道，那么，，就可能為了了國與迎合市市場的“需要要”而“媚俗俗”，從而消消磨掉自己的的才氣或藝術(shù)術(shù)創(chuàng)造力，使使藝術(shù)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量下降?？梢源龠M(jìn)服務(wù)務(wù)溝通。如保保險代理商一一般都受過人人際溝通方面面的訓(xùn)練，具具有較強的溝溝通促銷能力力，尤其獨立立保險代理商商還擁有熟悉悉的客戶關(guān)系系，溝通起來來更加方便和和有效。再如如，藝術(shù)經(jīng)紀(jì)紀(jì)人一般都受受過文字、宣宣傳、廣告、、船舶、公關(guān)關(guān)等方面的訓(xùn)訓(xùn)練，162022/12/31具有較強的宣宣傳能力，有有利于較快地地提高藝術(shù)家家知名度，擴(kuò)擴(kuò)大藝術(shù)家的的市場影響力力?？梢越档头?wù)務(wù)成本。使用用服務(wù)代理商商或經(jīng)紀(jì)人，，服務(wù)機(jī)構(gòu)可可以將部分自自己不擅長的的營銷業(yè)務(wù)從從服務(wù)過程分分離出來，交交給擅長營銷銷業(yè)務(wù)的服務(wù)務(wù)代理商或經(jīng)經(jīng)紀(jì)人去完成成，這可以節(jié)節(jié)約服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的成本。保保險、電信、、航空（票務(wù)務(wù)）、旅游（（票務(wù)）、文文藝演出（票票務(wù)）、體育育（票務(wù)）、、公用事業(yè)收收費等實行營營銷代理后，，都節(jié)約了服服務(wù)生產(chǎn)成本本。例如，抄抄表業(yè)務(wù)過去去一直是城市市水、電、氣氣銷售公司的的一項用工量量很大的營銷銷業(yè)務(wù)，但出出現(xiàn)專門抄表表公司后，水水、電、氣三三只表可以由由一家公司兼兼抄和兼收費費，這樣可以以大大節(jié)約水水、電、氣銷銷售公司的成成本。這樣的的抄表公司可可以看做城市市水、電、氣氣銷售公司的的服務(wù)代理商商。采用服務(wù)代理理商或經(jīng)紀(jì)人人，會帶來如如下問題：對營銷的控制制。代理商或或經(jīng)紀(jì)人能減減輕服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)營銷方面的的負(fù)擔(dān)和壓力力，但同時也也可能削弱服服務(wù)機(jī)構(gòu)對營營銷的控制力力。例如服務(wù)務(wù)價格是由代代理商或經(jīng)紀(jì)紀(jì)人與客戶談?wù)勁械?，委托托人較難控制制這個價格。。如果定價過過高，委托人人的服務(wù)質(zhì)量量跟不上，客客戶自然不滿滿意。如果定定價太低，委委托人的服務(wù)務(wù)質(zhì)量就可能能浪費。多頭代理，獨獨立代理商或或經(jīng)紀(jì)人通暢暢聯(lián)系多個服服務(wù)機(jī)構(gòu)，以以便顧客挑選選。對服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)來說，這這意味著競爭爭的加劇。172022/12/31電子渠道商電子渠道商是是指以電話、、電視、因特特網(wǎng)等電子信信息技術(shù)作為為服務(wù)手段的的服務(wù)中間商商。如從事服服務(wù)買賣的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)公司就屬屬于電子渠道道商。電子渠渠道商最初出出現(xiàn)在娛樂、、廣告、金融融、商業(yè)、教教育、政府公公共服務(wù)等行行業(yè)。近年來來。隨著產(chǎn)業(yè)業(yè)的發(fā)展，電電子渠道在服服務(wù)業(yè)的應(yīng)用用越來越普遍遍。電子渠道道與上述特許許渠道、代理理渠道和經(jīng)紀(jì)紀(jì)人渠道相比比，主要的區(qū)區(qū)別在于：它它不是面對面面地接觸顧客客。服務(wù)機(jī)構(gòu)利用用電子渠道可可以獲得如下下受益：可以擴(kuò)大市場場。電子渠道道不受空間限限制，可以大大大便利顧客客，使顧客隨隨時隨地都能能獲得服務(wù)。。例如，一家家擁有電話渠渠道和網(wǎng)絡(luò)渠渠道的銀行，，它的市場就就可以不受地地理因素的限限制而擴(kuò)大。。有了因特網(wǎng)網(wǎng)，每一家服服務(wù)機(jī)構(gòu)在理理論上都可以以將其市場擴(kuò)擴(kuò)大到整個全全球因特網(wǎng)用用戶?？梢栽鰪婎櫩涂偷膮⑴c感。。由于電子渠渠道向顧客提提供的服務(wù)是是靠顧客擁有有終端設(shè)備（（電話、電視視、電腦）才才能進(jìn)行182022/12/31的，電電子渠渠道的的服務(wù)務(wù)實際際上是是顧客客的自自助服服務(wù)，，即，，顧客客自主主地啟啟動服服務(wù)（（設(shè)備備）、、進(jìn)行行服務(wù)務(wù)（設(shè)設(shè)備））操作作等。。因此此，電電子渠渠道可可以大大大增增強顧顧客自自主參參與服服務(wù)的的積極極性和和由此此增強強服務(wù)務(wù)的正正面效效果。。如現(xiàn)現(xiàn)在旅旅游者者可以以依靠靠攜帶帶的筆筆記本本電腦腦和通通過因因特網(wǎng)網(wǎng)與旅旅行社社聯(lián)系系而進(jìn)進(jìn)行自自助旅旅游。。這種種網(wǎng)絡(luò)絡(luò)式自自助旅旅游已已經(jīng)引引起旅旅游者者的興興趣。?？梢越到档统沙杀尽?。服務(wù)務(wù)成本本中，，人工工成本本占很很大的的比重重。電電子渠渠道可可以大大大節(jié)節(jié)約服服務(wù)中中的人人工，，從而而可以以有效效地降降低服服務(wù)成成本。。如據(jù)據(jù)一家家保險險公司司的統(tǒng)統(tǒng)計，，在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上上每銷銷售一一份保保單，，保險險公司司將節(jié)節(jié)省美美元的的費用用。又又如許許多航航空公公司推推出網(wǎng)網(wǎng)上訂訂票，，因為為網(wǎng)上上訂票票比使使用傳傳統(tǒng)的的票務(wù)務(wù)代理理商節(jié)節(jié)約成成本。。電子渠渠道給給服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)帶來來如下下問題題：服務(wù)的的人性性化。。服務(wù)務(wù)質(zhì)量量具有有主觀觀性，，服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的高高低包包含人人性化化成分分。電電子渠渠道的的服務(wù)務(wù)，接接觸不不是人人際的的面對對面192022/12/31地接觸觸，服服務(wù)個個性化化程度度受到到影響響。例例如，，電視視大學(xué)學(xué)、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)大大學(xué)都都存在在這個個問題題。普普通大大學(xué)的的教師師與學(xué)學(xué)生面面對面面地接接觸，，即，，教師師不但但向?qū)W學(xué)生傳傳授知知識，，而且且展現(xiàn)現(xiàn)自己己的人人格，，給學(xué)學(xué)生一一種人人性化化的感感受。。這一一點在在電視視大學(xué)學(xué)或網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)大大學(xué)很很難做做到。。顧客客自自助助服服務(wù)務(wù)的的能能力力。。電電子子渠渠道道能能增增強強顧顧客客的的參參與與感感，，但但同同時時也也對對顧顧客客的的自自助助服服務(wù)務(wù)能能力力有有一一定定的的要要求求。。例例如如，，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)渠渠道道要要求求用用戶戶學(xué)學(xué)會會電電腦腦操操作作。。在在一一個個電電腦腦普普及及率率較較低低的的地地區(qū)區(qū)，，很很難難采采用用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)渠渠道道。。因因此此，，用用電電子子渠渠道道的的服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)有有一一幫幫助助顧顧客客提提高高自自助助服服務(wù)務(wù)能能力力的的問問題題。。BaoMi問題題。。例例如如，，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)對對顧顧客客個個人人隱隱私私的的保保護(hù)護(hù)問問題題。。又又的的服服務(wù)務(wù)公公司司在在接接受受顧顧客客上上網(wǎng)網(wǎng)時時，，要要求求顧顧客客進(jìn)進(jìn)行行身身份份注注冊冊（（這這往往往往與與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)廣廣告告調(diào)調(diào)查查或或市市場場調(diào)調(diào)查查業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)有有關(guān)關(guān)）），，這這難難免免會會涉涉及及顧顧客客個個人人隱隱私私問問題題，，從從而而會會影影響響顧顧客客上上網(wǎng)網(wǎng)。。服服務(wù)務(wù)公公司司應(yīng)應(yīng)保保護(hù)護(hù)顧顧客客個個人人隱隱私私權(quán)權(quán)，，不不能能強強迫迫顧顧客客進(jìn)進(jìn)行行所所謂謂““身身份份注注冊冊””。。202022/12/31服務(wù)務(wù)中中間間商商的的管管理理服務(wù)務(wù)中中間間商商一一方方面面是是服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的服服務(wù)務(wù)提提供供者者（（轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)手手）），，另另一一方方面面又又獨獨立立于于服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)。。服服務(wù)務(wù)中中間間商商與與服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)之之間間是是存存在在矛矛盾盾的的。。這這種種矛矛盾盾影影響響服服務(wù)務(wù)中中間間商商對對服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)制制定定的的服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的執(zhí)執(zhí)行行，，從從而而影影響響服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)整整個個顧顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向目目標(biāo)標(biāo)的的實實現(xiàn)現(xiàn)。。服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)需需要要在在分分析析矛矛盾盾的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上研研究究和和制制定定有有效效的的管管理理策策略略。。服務(wù)務(wù)中中間間商商與與服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)之之間間的的矛矛盾盾管理理服服務(wù)務(wù)中中間間商商的的策策略略212022/12/31服務(wù)中間間商與服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的矛盾盾服務(wù)理念念的不一一致服務(wù)中間間商的服服務(wù)理念念可能與與服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)不一一致，國國際性服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)常常遇遇到這種種矛盾。。由于經(jīng)經(jīng)濟(jì)和文文化環(huán)境境的差異異，使用用的當(dāng)?shù)氐刂虚g商商，在目目標(biāo)、做做事的原原則和顧顧客導(dǎo)向向的觀點點上都可可能不同同于國際際性服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)，，于是，，當(dāng)?shù)刂兄虚g商的的服務(wù)行行為和實實績偏離離國際性性服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)就在在所難免免。因此此，國際際性服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)需需要加強強當(dāng)?shù)胤?wù)中間間商的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、培培訓(xùn)和監(jiān)監(jiān)督，使使之樹立立本機(jī)構(gòu)構(gòu)所需的的服務(wù)理理念。服務(wù)質(zhì)量量的不一一致服務(wù)中間間商的服服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)和和實績可可能與服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)不統(tǒng)一一。而且且在許多多中間商商中，只只要有一一家的服服務(wù)質(zhì)量量達(dá)不到到標(biāo)準(zhǔn)，，就會影影響服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)整整體的形形象和聲聲譽。然然而，服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)對中間間商服務(wù)務(wù)質(zhì)量或或?qū)嵖兊牡目刂剖鞘抢щy的的。222022/12/31自主性與與同一性性的矛盾盾服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)為了適適應(yīng)當(dāng)?shù)氐氐木唧w體情況需需要給服服務(wù)中間間商一定定的自主主性和靈靈活性，，但容易易引起服服務(wù)同一一性的失失控。如如果服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)強強調(diào)服務(wù)務(wù)的統(tǒng)一一性，又又會限制制中間商商的自主主性和靈靈活性。。利益上的的矛盾服務(wù)中間間商與服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)之間是是交易關(guān)關(guān)系，存存在利益益上的矛矛盾。服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)對交易易價格的的調(diào)整，，會直接接影響服服務(wù)中間間商的利利益，從從而影響響中間商商提供服服務(wù)的積積極性和和由此影影響服務(wù)務(wù)實績。。例如，，美國一一家航空空公司過過去給代代理商的的傭金是是，年后后改為每每代理張張機(jī)票給給美元（（不論機(jī)機(jī)票金額額的高低低），這這項調(diào)整整對代理理商不利利。代理理商的對對策是：：引導(dǎo)旅旅客怎樣樣購買便便宜的機(jī)機(jī)票。232022/12/31管理服務(wù)務(wù)中間商商的策略略服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)對中間間商的觀點服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)對中間間商的管理策策略中間商是是服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的延伸部部分中間商是是服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的顧客中間商是是服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)的合作者者控制策略略授權(quán)策略略合作策略略高控控制制程度低低圖服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)對中間間商的看看法和管管理策略略242022/12/31控制策略如果服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)把中間商看看作自己的延延伸部分，就就可能選擇控控制策略，即即按照合同對對中間商的服服務(wù)采取嚴(yán)格格考核和控制制的策略。服服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)為為通過嚴(yán)格考考核和控制可可以保證中間間商按照服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)制定的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做做，從而保證證終端服務(wù)的的質(zhì)量?？刂浦撇呗栽趯Υ卦S服務(wù)商商的管理中用用得較多。服服務(wù)機(jī)構(gòu)建立立連續(xù)的考核核和反饋機(jī)制制對特許服務(wù)務(wù)商進(jìn)行控制制。服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)一旦發(fā)現(xiàn)特特許服務(wù)商存存在問題，可可以采取撤銷銷合同、不再再續(xù)訂合同、、限制資源供供應(yīng)等措施對對特許服務(wù)商商進(jìn)行控制。。選擇控制策策略的服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)是比比較有實力、、有市場和有有服務(wù)優(yōu)勢的的服務(wù)機(jī)構(gòu)，，否則難以具具有對中間商商的控制力。。252022/12/31授權(quán)策略如果服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)把中間間商看作自自己的客戶戶，就可能能選擇授權(quán)權(quán)策略，即即服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)允許中間間商在服務(wù)務(wù)中具有較較大的靈活活性。服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)為為中間商在在比較寬松松的管理環(huán)環(huán)境下能更更好地發(fā)揮揮他們的服服務(wù)才能。。授權(quán)策略略比較適合合新的服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)或服服務(wù)渠道缺缺乏控制能能力的服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)。在在實施授權(quán)權(quán)策略時，，服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)可以提供供調(diào)研信息息或方法程程序以幫助助中間商改改進(jìn)服務(wù)。。262022/12/31提供服務(wù)調(diào)調(diào)研。單個個中間商很很少有條件件進(jìn)行顧客客調(diào)研。服服務(wù)機(jī)構(gòu)可可以做一些些顧客（最最終顧客））調(diào)研，并并提供給中中間商，以以便中間商商了解顧客客的期望和和進(jìn)入顧客客導(dǎo)向的服服務(wù)過程。。提供服務(wù)支支持系統(tǒng)。。例如，在在航空、飯飯店、旅游游等行業(yè)，，保留票系系統(tǒng)是服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)對中中間商的一一個重要的的支持系統(tǒng)統(tǒng)。提供服務(wù)培培訓(xùn)。服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)可以以向中間商商提供服務(wù)務(wù)培訓(xùn)，以以提高服務(wù)務(wù)技能和增增加服務(wù)知知識。提供管理支支持。服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)可以以向中間商商輸出管理理。例如，，美國一家家快餐公司司（）就就十分重視視向特許連連鎖網(wǎng)點輸輸出管理，，包括組織織團(tuán)隊、進(jìn)進(jìn)行招聘、、執(zhí)行紀(jì)律律和處理財財務(wù)等。272022/12/31合作作策策略略如果果服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)把把中中間間商商看看作作自自己己的的合合作作者者，，就就可可能能選選擇擇合合作作策策略略，，即即與與中中間間商商一一起起研研究究最最終終顧顧客客，，建建立立服服務(wù)務(wù)特特色色，，改改進(jìn)進(jìn)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量和和改改善善溝溝通通促促銷銷。。合合作作策策略略適適合合服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)與與中中間間商商雙雙方方的的實實力力相相當(dāng)當(dāng)，，而而且且彼彼此此信信任任的的情情況況。。服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)與與中中間間商商的的合合作作，，可可以以是是建建立立共共同同的的經(jīng)經(jīng)營營目目標(biāo)標(biāo)，，也也可可以以使使經(jīng)經(jīng)營營決決策策過過程程的的合合作作。。建立立共共同同的的經(jīng)經(jīng)營營目目標(biāo)標(biāo)。。在在合合作作的的初初期期，，服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)可可以以與與中中間間商商一一起起研研究究和和建建立立共共同同的的經(jīng)經(jīng)營營目目標(biāo)標(biāo)，，包包括括共共同同的的市市場場目目標(biāo)標(biāo)和和一一致致的的財財物物目目標(biāo)標(biāo)。。當(dāng)當(dāng)然然，，由由于于服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)與與中中間間商商之之間間是是相相互互獨獨立立的的，，雙雙方方不不一一定定在在所所有有的的經(jīng)經(jīng)營營目目標(biāo)標(biāo)上上達(dá)達(dá)成成一一致致，，但但應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)力力爭爭在在盡盡可可能能多多的的目目標(biāo)標(biāo)上上達(dá)達(dá)成成一一致致。。經(jīng)營營決決策策過過程程的的合合作作。。服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)可可以以吸吸引引中中間間商商參參與與自自己己的的決決策策過過程程。。如如服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的創(chuàng)創(chuàng)新新決決策策，，就就可可以以吸吸收收中中間間商商參參與與。。中中間間商商是是服服務(wù)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)新新構(gòu)構(gòu)想想的的一一個個重重要要來來源源。。282022/12/31服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)可可以以進(jìn)進(jìn)行行跨跨行行業(yè)業(yè)的的渠渠道道合合作作，，即即不不同同行行業(yè)業(yè)的的服服務(wù)務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)通通過過合合作作互互為為中中間間渠渠道道。。如如廣廣州州東東方方大大酒酒店店的的客客房房客客在在個個國國家家和和地地區(qū)區(qū)的的航航空空公公司司預(yù)預(yù)訂訂，，東東方方航航空空公公司司的的機(jī)機(jī)票票可可在在許許多多賓賓館館預(yù)預(yù)訂訂，，這這使使旅旅游游業(yè)業(yè)與與航航空空業(yè)業(yè)的的渠渠道道合合作作。。上上海海旅旅游游業(yè)業(yè)利利用用長長興興島島電電影影特特技技城城等等影影視視拍拍攝攝基基地地開開發(fā)發(fā)新新的的旅旅游游網(wǎng)網(wǎng)點點，，上上海海蘭蘭馨馨大大戲戲院院通通過過與與錦錦江江賓賓館館集集團(tuán)團(tuán)合合作作把把演演出出渠渠道道伸伸向向國國外外游游客客，，這這使使旅旅游游業(yè)業(yè)與與文文化化服服務(wù)務(wù)的的渠渠道道合合作作。。杭杭州州鐵鐵路路分分局局““雙雙休休日日杭杭滬滬旅旅游游””專專列列和和南南京京金金陵陵飯飯店店等等在在滬滬寧寧線線““先先行行號號””列列車車上上““免免費費班班車車””的的開開設(shè)設(shè)，，是是旅旅游游業(yè)業(yè)與與鐵鐵路路客客運運的的渠渠道道合合作作。。上上海海南南京京路路上上歷歷史史悠悠久久的的金金門門大大酒酒店店與與近近鄰鄰新新世世界界商商廈廈簽簽訂訂聯(lián)聯(lián)合合促促銷銷協(xié)協(xié)議議，，通通過過互互惠惠互互利利，，將將購購物物的的客客人人引引入入酒酒店店住住宿宿和和消消費費。。協(xié)協(xié)議議內(nèi)內(nèi)容容包包括括：：在在金金門門大大酒酒店店住住宿宿、、用用餐餐的的游游客客可可享享受受新新世世界界商商廈廈的的購購物物優(yōu)優(yōu)惠惠；；在在新新世世界界商商廈廈購購物物滿滿元元以以上上，，可可在在金金門門大大酒酒店店得得到到折折以以下下的的住住宿宿、、用用餐餐折折扣扣。。這這項項聯(lián)聯(lián)合合促促銷銷協(xié)協(xié)議議實實際際上上是是一一項項跨跨行行業(yè)業(yè)的的渠渠道道合合作作協(xié)協(xié)議議。。292022/12/31案例討討論實力媒媒體集集團(tuán)統(tǒng)計顯顯示，，中國國已經(jīng)經(jīng)成為為亞洲洲地區(qū)區(qū)最大大的廣廣告市市場。。進(jìn)入入中國國的英英國實實力媒媒體集集團(tuán)，，在中中國市市場首首次推推出““媒體體整體體購買買”這這一概概念，，并迅迅速拓拓展市市場，，一躍躍成為為中國國廣告告界舉舉足輕輕重的的企業(yè)業(yè)。在在競爭爭激烈烈的廣廣告市市場中中，由由于媒媒體廣廣告的的買方方市場場已經(jīng)經(jīng)基本本形成成，媒媒體業(yè)業(yè)很需需要一一家專專業(yè)的的媒體體購買買公司司，協(xié)協(xié)助他他們進(jìn)進(jìn)行廣廣告時時間（（版面面）的的銷售售和媒媒體自自身形形象的的整合合營銷銷，提提高廣廣告收收益，，確立立競爭爭優(yōu)勢勢。而而另一一方面面，廣廣告投投資人人也日日益重重視廣廣告成成本的的預(yù)算算控制制。他他們需需要代代理公公司提提供更更多的的主業(yè)業(yè)策劃劃，更更權(quán)威威、深深入的的調(diào)查查分析析，以以及更更專業(yè)業(yè)的廣廣告效效應(yīng)評評估。?！皩崒嵙γ矫襟w””正是是填補補了這這一空空白，，并成成為連連接媒媒體和和廣告告業(yè)的的中間間渠道道?！啊皩嵙αγ襟w體”為為了更更好地地發(fā)揮揮中間間渠道道的作作用，，還專專設(shè)一一個戰(zhàn)戰(zhàn)略資資源部部，從從事媒媒體調(diào)調(diào)研、、軟件件開發(fā)發(fā)和302022/12/31數(shù)據(jù)分分析以以及為為其工工作的的伙伴伴（廣廣告主主、媒媒體））開展展公關(guān)關(guān)宣傳傳。如如與寶寶潔公公司共共同舉舉辦了了電視視收視視率研研討會會；與與中央央電視視臺合合辦了了品牌牌營銷銷與電電視館館搞研研討會會；在在上海海獨立立主辦辦了電電視媒媒體品品牌營營銷研研討會會；等等等。。這些些活動動在媒媒體業(yè)業(yè)和廣廣告業(yè)業(yè)引起起了較較大的的反響響，達(dá)達(dá)到了了很好好的溝溝通效效果，，也增增強了了“實力媒媒體”自身的的威信信。問題討討論1.實力媒媒體集集團(tuán)是是廣告告業(yè)的的中間間商還還是媒媒體業(yè)業(yè)的中中間商商？2.實力媒媒體集集團(tuán)是是哪一一種類類型的的服務(wù)務(wù)中間間商？？3.媒體或或廣告告公司司對實實力媒媒體集集團(tuán)的的管理理策略略是哪哪一種種策略略？為為什么么選擇擇這種種策略略？9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:33:3706:33:3706:3312/31/20226:33:37AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:33:3706:33Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:33:3706:33:3706:33Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:33:3706:33:37December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:33:37上午午06:33:3712月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:33上上午12月-2206:33December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022