對客服務(wù)藝術(shù)

待客服務(wù)技巧

SKILLOFSERVICEGUESTSLEON2007/8/19待客服務(wù)技巧

SKILLOFSERVICEGUESTS第一章培養(yǎng)積極的待客服務(wù)態(tài)度第二章認(rèn)識和應(yīng)對顧客流失問題第三章處理顧客的不滿意第四章超越顧客的期望第五章用行動去贏得顧客忠誠第六章保證其他人也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第七章成功利用電話、電子郵件與網(wǎng)址第八章書面信息的應(yīng)用第九章把握未來“一對一的顧客”第一章培養(yǎng)積極的待客服務(wù)態(tài)度

認(rèn)識對客服務(wù)在職業(yè)成就中的作用:優(yōu)質(zhì)服務(wù)取決于態(tài)度。在商業(yè)社會中，服務(wù)態(tài)度豐富生活質(zhì)量。

——尼奧拉槽日瑞本章學(xué)習(xí)要點1、顧客

2、顧客伙伴關(guān)系

3、顧客忠誠4、待客服務(wù)技巧

5、失去顧客的代價

從他人手里購買物品的人可稱為是顧客．他們大都認(rèn)為購買行為包含著金錢的交換．這無疑是正確的；但從廣義上說，顧客是和他人進行價值交換的每一個人．這種對顧客概念的廣義認(rèn)識也許更為有用。

第一章培養(yǎng)積極的待客服務(wù)態(tài)度顧客第一章培養(yǎng)積極的待客服務(wù)態(tài)度·顧客·可廣義地定義為和他人進行價值交換的人．

顧客伙伴關(guān)系是一種高層次的關(guān)系．緣于某種對客態(tài)度和取向。其表現(xiàn)為一種慷慨的態(tài)度，即從“給予者’的角度，把對客關(guān)系從簡單的滿足／簡單交易向朋友或親人轉(zhuǎn)化。使一般顧客變?yōu)槌掷m(xù)發(fā)展的顧客關(guān)系。

第一章培養(yǎng)積極的待客服務(wù)態(tài)度顧客伙伴關(guān)系

．以共同的目的為支撐；

．在關(guān)懷和愛護中見真誠、坦率和直爽；

．以相互信賴為基礎(chǔ)；

．延伸為營造相互間的愉快。第一章培養(yǎng)積極的待客服務(wù)態(tài)度顧客伙伴關(guān)系第一章培養(yǎng)積極的待客服務(wù)態(tài)度

顧客忠誠是待客服務(wù)的最高目標(biāo)。真正的顧客忠誠是一種整體滿意所產(chǎn)生的作用、一種強化關(guān)系的意愿、一種重復(fù)購買并樂意向他人推薦的行為。第一章培養(yǎng)積極的待客服務(wù)態(tài)度顧客忠誠．顧客忠誠應(yīng)應(yīng)該以整體體滿意作為為驅(qū)動。低低淺層次的的顧客滿意意無助于企企業(yè)贏得顧顧客忠誠。。．顧客忠誠包包含顧客承承諾以持續(xù)續(xù)投入來維維持與企業(yè)業(yè)不斷發(fā)展展的關(guān)系。。．它表現(xiàn)為一一種態(tài)度與與行為的組組合，具體體包括；(1)重復(fù)購買(或必要時重重復(fù)購買的的打算)。(2)推薦給其他人的意愿。第一章培培養(yǎng)積極極的待客服服務(wù)態(tài)度顧客忠誠第一章培培養(yǎng)積極極的待客服服務(wù)態(tài)度第一章培培養(yǎng)積極極的待客服服務(wù)態(tài)度待客服務(wù)技技巧待客服務(wù)不不僅僅是事事業(yè)興旺發(fā)發(fā)達的關(guān)鍵鍵，更為重重要的是．．它還是一一把在人生生不同階段段開啟成功功之門的萬萬能鑰匙。。廣義的顧顧客概念告告訴我們。。待客服務(wù)務(wù)的技巧可可以廣泛地地運用于人人類生活的的方方面面面。待客服服務(wù)技巧的的養(yǎng)成和應(yīng)應(yīng)用并不難難。您的成功很很大程度上上取決于您您自己的態(tài)態(tài)度，即嘗試某種種價值創(chuàng)造造行為的意意愿。第一章培培養(yǎng)積極極的待客服服務(wù)態(tài)度失去顧客的的代價“流失顧客客意味著失失業(yè)”第一章培培養(yǎng)積極極的待客服服務(wù)態(tài)度失去顧客的的代價案例：威廉廉姆斯太太太案例及其其應(yīng)用失去老顧客客的慘重代代價估算1)就失去一個個顧客嗎?2)拉回流失顧顧客的代價價是多少？？第一章培培養(yǎng)積極極的待客服服務(wù)態(tài)度思考題描述三項曾曾經(jīng)贏得您您這位顧客客忠誠的生生意經(jīng)營，，即您喜歡歡與其進行行生意往來來并且可能能繼續(xù)成為為其顧客的的生意經(jīng)營營。具體而而言，什么么促使您對對他們有忠忠誠感?(注：通常表表現(xiàn)為一些些細小微妙妙的因素)第二章認(rèn)認(rèn)識和應(yīng)應(yīng)對顧客流流失問題美國論壇公公曰的研完完表明：在在13家大型的服服務(wù)和生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)中，，70％的顧客流流失是因為為一線服務(wù)務(wù)對顧客缺缺乏應(yīng)有的的關(guān)注。吸吸引顧客回回頭的因素素，不僅僅僅是顧客滿滿意，更是是一條感情情紐帶?！獪诽靥厮贡菊聦W(xué)習(xí)要要點1、顧客2、顧客伙伴伴關(guān)系3、顧客忠誠誠4、待客服務(wù)務(wù)技巧5、失去顧客客的代價從他人手里里購買物品品的人可稱稱為是顧客客．他們大大都認(rèn)為購購買行為包包含著金錢錢的交換．．這無疑是是正確的；；但從廣義義上說，顧顧客是和他他人進行價價值交換的的每一個人人．這種對對顧客概念念的廣義認(rèn)認(rèn)識也許更更為有用。。顧客第二章認(rèn)認(rèn)識和應(yīng)應(yīng)對顧客流流失問題Backdrops:-Thesearefullsizedbackdrops,justscalethemup!-CanbeCopy-PastedoutofTemplatesforuseanywhere!TitleBackdropSlideBackdropTransitionalBackdropPrintBackdrop9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:59:3106:59:3106:5912/31/20226:59:31AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:59:3106:59Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:59:3106:59:3106:59Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:59:3106:59:31December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:59:31上上午06:59:3112月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:59上上午12月-2206:59December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/316:59:3106:59:3131December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。6:59:31上上午6:59上上午午06:59:3112月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:59:3106:59:3106:5912/31/20226:59:31AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:59:3106:59Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:59:3106:59:3106:59Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:59:3106:59:31December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:59:31上午06:59:3112月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:59上上午午12月月-2206:59December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:59:3106:59:3131December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:59:31上上午6:59上上午06:59:3112月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。06:59:3106:59:3106:5912/31/20226:59:31AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2206:59:3106:59Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。06:59:3106:59:3106:59Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強強。12月月-2212月月-2206:59:3206:59:32December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:59:32上上午06:59:3212月-2215、最具挑戰(zhàn)性性的挑戰(zhàn)莫過過于提升自我我。。十二月226:59上上午12月-2206:59December31,202216、業(yè)余生活活要有意義義，不要越越軌。2022/12/316:59:3206:59:3231December202217、一個人即使使