第二講 有效溝通技巧：表達、傾聽、反饋

管理溝通編輯課件什么是有效溝通如何表達（說）如何傾聽（聽）如何反饋（問）第二講有效溝通技巧編輯課件當(dāng)我頭腦中的一幅圖畫通過交流也同樣出現(xiàn)在你的頭腦中時，有效溝通就發(fā)生了-StephenRobbins什么是有效溝通編輯課件什么是有效溝通如何表達（說）如何傾聽（聽）如何反饋（問）有效溝通技巧編輯課件語言交流四個基本要素

語速、音調(diào)、音量、強調(diào)聲音是撲捉情感最容易的線索熱情而振奮的聲音、有活力

的形體語言都反映出你的信

心和說服力！語言交流編輯課件別相信網(wǎng)絡(luò)！還是面對面溝通永遠是最有效的！請問：您有什么啟發(fā)？編輯課件言語和身體語言須保持一致設(shè)法一開始引起對方的注意強調(diào)重點要求對方反饋他所理解的信息如果必要，重復(fù)、改述用對方熟悉的語言表達技巧（非書面、電郵）編輯課件 要正面面對點頭、微笑身體前傾與對方目光接觸身體語言比語言更可信！ 不要雙手抱在胸前眼神游移不定抓耳撓腮干別的事情編輯課件人在不同環(huán)境中處于不同的角色說話時注意您的身份！提醒您：編輯課件什么是有效溝通如何表達（說）如何傾聽（聽）如何反饋（問）有效溝通技巧編輯課件溝通是傾聽的藝術(shù)傾聽的好處獲得信息發(fā)現(xiàn)問題防止主觀臆斷激發(fā)對方談話欲發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵獲得友誼和信任編輯課件用心不專急于發(fā)言排斥異議心理厭倦時間不足不同文化思維定勢/偏見消極的身體語言傾聽者障礙編輯課件五種“聽”法

“聽而不聞”

“假裝在聽”：“是的，嗯、嗯，對”

“選擇的聽”：僅聽部分合乎自己的口味編輯課件“專注的聽”：復(fù)述、但不一定能聽出本意“同理心的傾聽”：一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對方，但同理心的傾聽不同，其出發(fā)點是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，即通過交流去了解別人的觀念、感受。編輯課件若不愿談，應(yīng)一開始提議其它時間開放式態(tài)度、充分關(guān)注對方用心傾聽，了解真實意圖不要下定論和急于反駁，聽完再澄清認真記錄并整理出一些關(guān)鍵點、細節(jié)，并適時總結(jié)傾聽的技巧編輯課件他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么；他們從不打斷對方的發(fā)言，在傾聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。做一個積極的傾聽高手！編輯課件什么是有效溝通如何表達（說）如何傾聽（聽）如何反饋（問）有效溝通技巧編輯課件上下級關(guān)系雙方的競爭感：低信任度導(dǎo)致信息無法共享認為沒有反饋的必要雙方都以為別人會提供反饋文化背景不同反饋的障礙源編輯課件你可以通過恰當(dāng)?shù)奶釂杹硪龑?dǎo)整個談話過程！三種提問方式開放式問題－關(guān)注對方而不是自己

“您有什么好的建議嗎？”

“你對這個問題有什么意見？”反饋中如何提問編輯課件探究式問題－了解詳細信息的有效手段“你今天為什么不高興呢？”封閉式問題－關(guān)注自己勝于對方

“你同意我的意見嗎？”

“你認為我們能有效地完成這項任務(wù)嗎？”編輯課件如何反饋針對對方的需求要描述，不要判斷具體、明確正面、具有建設(shè)性就事論事不斷提問、反復(fù)核對編輯課件技巧1：“三明治”法則技巧2：BEST反饋技巧編輯課件在月末的內(nèi)部審查中，人事專員小李又一次出錯，把銷售部報上來的人頭數(shù)字弄錯了，影響到了部門報表的上報。你作為部門主管，請你運用BEST反饋法，與下屬小李談一下。情景案例研討（結(jié)合角色扮演）編輯課件在溝通過程中，可以運用漢堡法先揚后抑。所謂的漢堡法就是把最上面一層面包如同表揚，中間夾著批評，最下面的一塊面包最重要，要用肯定和支持的話語結(jié)束。漢堡包編輯課件也可以運用BEST反饋法讓批評容易接受：B就是行為（behaviordescription,描述行為），即描述第一步先干什么事；E就是后果（expressconsequence,表達后果），表述干這件事的后果是什么；S就是征求意見（solicitinput，征求意見），問員工覺得應(yīng)該怎樣改進，引導(dǎo)員工回答，由員工說怎么怎么改進；T和漢堡法的原理的最底層面包的意思一樣，以肯定和支持結(jié)束（talkaboutpositiveoutcomes,著眼未來）BEST編輯課件造成二人之間沖突的可能的原因有哪些？雙方應(yīng)如何有效溝通？如果陸_____________，就不會這樣了。如果瑞_____________，就不會這樣了。請分組討論：

“郵件門”事件編輯課件自我管理、主動分享、學(xué)會關(guān)注別人運用積極、通俗語言，注意身體語言，選擇合適的表達方式和溝通渠道細心傾聽，尊重對方積極反饋，通過提問、核實，準(zhǔn)確理解獲取承諾，跟進檢查換位思考、設(shè)身處地，從對方角度看問題小結(jié)：有效溝通技巧編輯課件管理溝通：理論與實踐的交融，（美）查爾斯·E·貝克著，中國人民大學(xué)出版社，2003有