導(dǎo)游業(yè)務(wù)-第一篇

第一章導(dǎo)游的由來與發(fā)展第一節(jié)導(dǎo)游的概念第二節(jié)導(dǎo)游的由來與發(fā)展第三節(jié)面向21世紀的導(dǎo)游第一節(jié)導(dǎo)游的概念一、導(dǎo)游的字義溯源二、導(dǎo)游的概念第二節(jié)導(dǎo)游的由來與發(fā)展

一、古代的旅行與向?qū)Вㄒ唬?/p>

帝王巡游（二）

使節(jié)出行（三）

旅行家漫游第二節(jié)導(dǎo)游的由來與發(fā)展

二近代旅游的誕生與商業(yè)性導(dǎo)游的出現(xiàn)1841年7月，身為木工的英國人托馬斯·庫克,這種職業(yè)的開創(chuàng)者，他的活動成為近代旅游活動的開端。1845年，在英格蘭的萊斯特創(chuàng)辦了托馬斯·庫克旅行社。1846年，庫克親自帶領(lǐng)一個由350人組成的旅行團乘火車和輪船到蘇格蘭旅行。國際導(dǎo)游員（領(lǐng)隊）（escort）也從此應(yīng)運而生。

第二節(jié)導(dǎo)游的由來與發(fā)展1．

導(dǎo)游的作用導(dǎo)游在旅游的發(fā)展過程中發(fā)揮了其特殊的作用。（1）旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員是旅游者的良師益友。其一，旅游者需要導(dǎo)游員幫助他們解除心理上的不安和旅行生活的不便。其二，旅游者需要導(dǎo)游員的講解服務(wù)。旅游是人們到異地“求知、求新、求奇、求異、求樂”的綜合性審美活動。第二節(jié)導(dǎo)游的由來與發(fā)展（2）旅游業(yè)需要導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員是旅游接待第一線的關(guān)鍵人員。其一，旅游產(chǎn)品是綜合性的產(chǎn)品，包括了旅游活動的全過程，導(dǎo)游員的工作伴隨旅游者旅游活動的絕大部分環(huán)節(jié)，旅游業(yè)需要導(dǎo)游員做好相關(guān)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)工作。其二，提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)是旅游業(yè)競爭力的核心要素，旅游者與導(dǎo)游員直接交往，接觸時間也最長。

第二節(jié)導(dǎo)游的由來與發(fā)展（二）導(dǎo)游隊伍的成長壯大1．國外導(dǎo)游隊伍的發(fā)展狀況2．我國導(dǎo)游隊伍的發(fā)展狀況（1）初創(chuàng)階段（1949年11月～1978年11月）。（2）大發(fā)展時期（1978年12月～1989年初）。（3）全面建設(shè)階段（1989年至今）。第二節(jié)導(dǎo)游的由來與發(fā)展三、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游隊伍的壯大

（一）

現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游的作用1．

現(xiàn)代旅游的發(fā)展（1）

旅游的大眾化發(fā)展。（2）

旅游的全球化發(fā)展。（3）

旅游的規(guī)范化發(fā)展。（4）旅游的持續(xù)化發(fā)展。第三節(jié)面向21世紀的導(dǎo)游一、21世紀的旅游（一）旅游市場前景廣闊（二）旅游呈現(xiàn)新特點1．旅游需求趨向多樣化2．旅游活動趨向立體化3．旅游方式趨向個性化4．旅游者趨向成熟化5．旅游服務(wù)趨向優(yōu)質(zhì)化6．旅游業(yè)競爭趨向全面化

周莊旅游第三節(jié)面面向21世紀的導(dǎo)導(dǎo)游二、21世世紀的導(dǎo)游游（一）知識識化導(dǎo)游（二）科技技化導(dǎo)游（三）專門門化導(dǎo)游（四）個性性化導(dǎo)游（五）藝術(shù)術(shù)化導(dǎo)游第二章導(dǎo)導(dǎo)游員員第一節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游員的的概念與分分類第二節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游員的的職責第三節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游員的的素質(zhì)第四節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游員資資格的獲取取第一節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游員的的概念與分分類一、導(dǎo)游員員的概念導(dǎo)游員是指指那些為旅旅游者引路路并作講解解，幫助旅旅游者參觀觀游覽的人人員。導(dǎo)游游員是指依依照《導(dǎo)游游人員管理理條例》的的規(guī)定取得得導(dǎo)游證，，接受旅行行社委派，，為旅游者者提供向?qū)?dǎo)、講解及及相關(guān)旅游游服務(wù)的人人員。導(dǎo)游人員的的資格和行行為第一，凡參參加了導(dǎo)游游人員資格格考試且成成績合格者者，由國務(wù)務(wù)院旅游行行政部門或或者國務(wù)院院旅游行政政部門委托托省、自治治區(qū)、直轄轄市人民政政府旅游行行政部門頒頒發(fā)導(dǎo)游人人員資格證證書。第二，取得得導(dǎo)游人員員資格證書書的人員，，經(jīng)與旅行行社訂立勞勞動合同或或者在導(dǎo)游游服務(wù)管理理公司登記記，方可持持所訂立的的勞動合同同或者登記記證明材料料，向省、、自治區(qū)、、直轄市人人民政府旅旅游行政部部門申請領(lǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證證。導(dǎo)游人員的的資格和行行為第三，具有有特定語種種語言能力力的人員，，雖未取得得導(dǎo)游人員員資格證書書，旅行社社需要聘請請臨時從事事導(dǎo)游活動動的，由旅旅游社向省省、自治區(qū)區(qū)、直轄市市人民政府府旅游行政政部門申請請領(lǐng)取臨時時導(dǎo)游證。。第四，取得得了導(dǎo)游證證并在導(dǎo)游游證的有效效期限內(nèi)，，導(dǎo)游人員員才有資格格從事導(dǎo)游游活動。第五，導(dǎo)游游人員進行行導(dǎo)游活動動時，應(yīng)當當佩戴導(dǎo)游游證。二、導(dǎo)游人人員的分類類（一）我國國導(dǎo)游人員員的分類1．按業(yè)務(wù)務(wù)的范圍劃劃分海外領(lǐng)隊全程陪同導(dǎo)導(dǎo)游員地方導(dǎo)游員員和景區(qū)（（點）導(dǎo)游游員（一）我國國導(dǎo)游人員員的分類2.按職職業(yè)性質(zhì)劃劃分專職導(dǎo)游員員兼職導(dǎo)游員員（一）我國國導(dǎo)游人員員的分類3.按導(dǎo)導(dǎo)游員使用用的語言劃劃分中文導(dǎo)游員員外語導(dǎo)游員員（一）我國國導(dǎo)游人員員的分類4.按技技術(shù)等級劃劃分初級導(dǎo)游員員中級導(dǎo)游員員高級導(dǎo)游員員特級導(dǎo)游員員（二）國外外導(dǎo)游員的的分類1．國際入入境旅游導(dǎo)導(dǎo)游員（1）專業(yè)業(yè)導(dǎo)游員（2）業(yè)余余導(dǎo)游員（3）游覽覽點的講解解員（4）義務(wù)務(wù)導(dǎo)游員通常在他們們領(lǐng)取的導(dǎo)導(dǎo)游執(zhí)照上上，均注明明了準許他他們活動的的范圍。（二）國外外導(dǎo)游員的的分類2．國際出出境旅游導(dǎo)導(dǎo)游員（1）旅行行社經(jīng)理兼兼領(lǐng)隊（2）職業(yè)業(yè)領(lǐng)隊（3）業(yè)余余領(lǐng)隊（4）義務(wù)務(wù)領(lǐng)隊第二節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游員的的職責一、導(dǎo)游員員的基本職職責（1）根據(jù)據(jù)旅行社與與旅游者簽簽訂的合同同或約定，，按照接待待疾患安排排和組織旅旅游者參觀觀、游覽；；（2）負責責為旅游者者導(dǎo)游、講講解，介紹紹中國（地地方）文化化和旅游資資源；（3）配合合和督促有有關(guān)單位安安排旅游者者的交通、、食宿等，，保護旅游游者的人身身和財物安安全；（4）耐心心解答旅游游者的問詢詢，協(xié)助處處理旅途中中遇到的問問題；（5）反映映旅游者的的意見和要要求，協(xié)助助安排旅游游者會見、、座談等活活動。二、海外領(lǐng)領(lǐng)隊、全陪陪、地陪和和景區(qū)（點點）導(dǎo)游員員的職責（一）海外外領(lǐng)隊的職職責作為經(jīng)國家家旅游行政政主管部門門批準組織織出境旅游游的旅行社社的代表，，是出境旅旅游團的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者和代代言人。1．介紹情情況、全程程陪同2．落實旅旅游合同3．聯(lián)絡(luò)工工作4．組織和和團結(jié)工作作（二）全程程陪同導(dǎo)游游員的的職職責對所率領(lǐng)的的旅游團（（者）的旅旅游活動負負有全責，，因而在整整個旅游活活動中起主主導(dǎo)作用。。1．實施旅旅游接待計計劃2．聯(lián)絡(luò)協(xié)協(xié)調(diào)工作3．維護安安全、處理理問題4．宣傳、、調(diào)研（三）地方方陪同導(dǎo)游游員的職責責地方陪同導(dǎo)導(dǎo)游員是接接待旅行社社的代表，，是旅游接接待計劃在在當?shù)氐膱?zhí)執(zhí)行者，是是當?shù)芈糜斡位顒拥木呔唧w組織者者。1．安排旅旅游活動2．做好接接待工作3．負責導(dǎo)導(dǎo)游講解4．維護安安全5．處理問問題（四）景區(qū)區(qū)（點）導(dǎo)導(dǎo)游員的職職責1．導(dǎo)游講講解2．安全提提示3．宣講環(huán)環(huán)保、文保保第三節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游員的的素質(zhì)導(dǎo)游員必須須在思想、、文化、心心理、身體體方面具備備較高的素素質(zhì)方能勝勝任這項工工作。一、思想素素質(zhì)（一）熱愛愛祖國導(dǎo)游員的一一言一行都都與祖國（（家鄉(xiāng)）的的榮辱息息息相關(guān)。（二）愛業(yè)業(yè)敬業(yè)對待工作，，導(dǎo)游員應(yīng)應(yīng)該有很強強的事業(yè)心心，對事業(yè)業(yè)有追求。。導(dǎo)游員要要把“賓客客至上”、、“服務(wù)至至上”作為為旅游服務(wù)務(wù)宗旨。一、思想素素質(zhì)（三）品行行端正一方面，導(dǎo)導(dǎo)游員要有有較強的法法律觀念和和職業(yè)意識識，要有較較強的自律律能力，能能夠自覺地地維護國家家的利益，，能夠遵守守導(dǎo)游工作作的職業(yè)道道德。另一一方面，導(dǎo)導(dǎo)游員要有有明辨是非非、識別善善惡、分清清榮辱的能能力，能夠夠自覺抵制制形形色色色的精神污污染和物質(zhì)質(zhì)誘惑，力力爭做到““財賄不足足以動其心心，爵祿不不足以移其其志”，始始終保持高高尚的道德德情操。二、文化素素質(zhì)（一）扎實實的史地文文化知識上知天文、、下曉地理理，對本地地及相鄰省省、市、地地區(qū)的旅游游景點、風風土人情、、歷史掌故故、民間傳傳說等了如如指掌，對對國內(nèi)外的的主要名勝勝也要有所所了解。熟悉客源國國或出游接接待國的概概況，知道道其歷史、、地理、文文化、民族族、風土民民情，掌握握其宗教信信仰、禮俗俗禁忌等。。（二）豐富富的美學知知識具備備的的美美學學知知識識主主要要包包括括：：自自然然景景觀觀美美學學、、人人文文景景觀觀美美學學、、藝藝術(shù)術(shù)美美學學、、生生活活美美學學。。（三三））靈靈活活的的心心理理學學知知識識普通通心心理理學學知知識識（（人人的的一一般般心心理理活活動動和和行行為為規(guī)規(guī)律律、、個個性性理理論論、、交交往往技技巧巧等等））、、旅旅游游心心理理知知識識（（專專門門對對旅旅游游者者和和旅旅游游從從業(yè)業(yè)人人員員心心理理和和行行為為的的相相關(guān)關(guān)知知識識））。。（四四））必必要要的的政政策策法法規(guī)規(guī)和和知知識識導(dǎo)游游員員在在導(dǎo)導(dǎo)游游講講解解、、回回答答旅旅游游者者對對有有關(guān)關(guān)問問題題的的問問詢詢或或旅旅游游者者討討論論有有關(guān)關(guān)問問題題時時，，必必須須以以國國家家的的方方針針、、政政策策和和法法規(guī)規(guī)作作指指導(dǎo)導(dǎo)，，導(dǎo)導(dǎo)游游員員自自身身的的言言行行要要符符合合國國家家政政策策法法規(guī)規(guī)的的要要求求，，要要遵遵紀紀守守法法。。中國國的的外外交交政政策策和和對對有有關(guān)關(guān)國國際際問問題題的的態(tài)態(tài)度度，，國國際際交交往往原原則則，，國國家家的的現(xiàn)現(xiàn)行行方方針針政政策策，，有有關(guān)關(guān)的的法法律律法法規(guī)規(guī)知知識識，，旅旅游游者者的的權(quán)權(quán)利利和和義義務(wù)務(wù)（五五））多多種種旅旅行行常常識識入（（出出））境境知知識識、、海海關(guān)關(guān)知知識識、、交交通通知知識識、、通通信信知知識識、、貨貨幣幣知知識識、、保保險險知知識識、、救救護護常常識識、、衛(wèi)衛(wèi)生生常常識識、、生生活活常常識識等等。。三、、心心理理素素質(zhì)質(zhì)（一一））導(dǎo)導(dǎo)游游員員的的性性格格1．．樂樂群群外外向向，，開開朗朗豁豁達達2．．興興趣趣廣廣泛泛，，樂樂觀觀向向上上3．．自自信信自自立立，，勇勇于于負負責責（二二））導(dǎo)導(dǎo)游游員員的的情情感感（三三））導(dǎo)導(dǎo)游游員員的的心心理理承承受受力力四、、能能力力素素質(zhì)質(zhì)（一一））認認識識能能力力1．．敏敏銳銳的的觀觀察察力力2．．穩(wěn)穩(wěn)定定而而靈靈活活的的注注意意力力3．．豐豐富富的的想想象象力力4．．良良好好的的記記憶憶力力（二二））活活動動能能力力1．．準準確確自自覺覺的的執(zhí)執(zhí)行行政政策策能能力力2．．靈靈活活機機動動的的組組織織協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)能能力力3．．顧顧全全大大局局的的交交往往能能力力4．．沉沉著著果果斷斷的的辦辦事事能能力力（三三））特特殊殊能能力力1．．語語言言才才能能2．．指指揮揮和和表表演演才才能能五、、身身體體素素質(zhì)質(zhì)國外外在在選選擇擇導(dǎo)導(dǎo)游游時時，，特特別別重重視視的的條條件件是是個個人人品品格格。。品品格格方方面面的的要要求求是是要要有有愛愛人人的的性性格格和和同同人人打打交交道道的的熱熱情情。。要成成為為一一名名出出色色的的導(dǎo)導(dǎo)游游員員，，必必須須具具備備下下列列品品質(zhì)質(zhì)：：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能能力力、、精精干干、、耐耐心心與與諒諒解解、、幽幽默默感感和和堅堅定定性性。。第四四節(jié)節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游游員員資資格格獲獲取取一、、我我國國導(dǎo)導(dǎo)游游員員資資格格的的獲獲取?。ㄒ灰唬﹫髨竺麠l條件件具有有高高級級中中學學、、中中專專專專業(yè)業(yè)學學校?；蚧蛘哒咭砸陨仙蠈W學歷歷，，身身體體健健康康，，具具有有適適應(yīng)應(yīng)導(dǎo)導(dǎo)游游工工作作需需要要的的基基本本知知識識和和語語言言表表達達能能力力的的中中華華人人民民共共和和國國公公民民。。（二二））考考試試科科目目及及內(nèi)內(nèi)容容“導(dǎo)導(dǎo)游游綜綜合合知知識識””部部分分為為筆筆試試：：①①職職業(yè)業(yè)道道德德和和時時事事政政策策；；②②旅旅游游法法規(guī)規(guī)常常識識；；③③導(dǎo)導(dǎo)游游基基礎(chǔ)礎(chǔ)知知識識。?！皩?dǎo)導(dǎo)游游服服務(wù)務(wù)能能力力””部部分分為為現(xiàn)現(xiàn)場場考考試試，，即即口口試試：：①①導(dǎo)導(dǎo)游游講講解解能能力力；；②②導(dǎo)導(dǎo)游游規(guī)規(guī)范范服服務(wù)務(wù)能能力力；；③③導(dǎo)導(dǎo)游游特特殊殊問問題題處處理理及及應(yīng)應(yīng)變變能能力力。。一、、我我國國導(dǎo)導(dǎo)游游員員資資格格的的獲獲取?。ㄈ┙探滩牟?、、命命題題和和考考試試時時間間（四四））考考前前培培訓(xùn)訓(xùn)（五五））考考試試組組織織和和評評卷卷（六六））證證書書由國國家家旅旅游游局局統(tǒng)統(tǒng)一一印印制制。。獲獲得得資資格格證證3年年未未從從業(yè)業(yè)的的，，資資格格證證自自動動失失效效。。二、、國國外外導(dǎo)導(dǎo)游游員員資資格格獲獲取取簡簡介介一、、我我國國導(dǎo)導(dǎo)游游人人員員的的培培訓(xùn)訓(xùn)（一一））培培訓(xùn)訓(xùn)的的必必要要性性1．．適適應(yīng)應(yīng)環(huán)環(huán)境境的的變變化化和和市市場場競競爭爭的的需需要要2．．適適應(yīng)應(yīng)旅旅游游業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展的的需需要要3．．加加快快導(dǎo)導(dǎo)游游員員隊隊伍伍建建設(shè)設(shè)的的需需要要4．．適適應(yīng)應(yīng)人人才才生生命命周周期期規(guī)規(guī)律律的的需需要要（二二））培培訓(xùn)訓(xùn)的的內(nèi)內(nèi)容容1．．職職業(yè)業(yè)道道德德教教育育培培訓(xùn)訓(xùn)2．．服服務(wù)務(wù)理理念念培培訓(xùn)訓(xùn)3．．服服務(wù)務(wù)技技能能培培訓(xùn)訓(xùn)（1））專專業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)技技能能培培訓(xùn)訓(xùn)（2））組組織織協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)能能力力培培訓(xùn)訓(xùn)4．．語語言言技技巧巧培培訓(xùn)訓(xùn)5．．專專業(yè)業(yè)基基礎(chǔ)礎(chǔ)知知識識教教育育（三三））培培訓(xùn)訓(xùn)的的種種類類1．．資資格格培培訓(xùn)訓(xùn)2．．崗崗前前培培訓(xùn)訓(xùn)3．．崗崗位位培培訓(xùn)訓(xùn)4．．年年審審培培訓(xùn)訓(xùn)一、、我我國國導(dǎo)導(dǎo)游游人人員員的的培培訓(xùn)（四四））培培訓(xùn)訓(xùn)的的方方式式1．．培培訓(xùn)訓(xùn)理理念念2．．培培訓(xùn)訓(xùn)方方法法二、、國國外外導(dǎo)導(dǎo)游游員員培培訓(xùn)訓(xùn)簡簡介介第三三章章導(dǎo)導(dǎo)游游工工作作第一一節(jié)節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游游工工作作的的性性質(zhì)質(zhì)一、、服服務(wù)務(wù)性性導(dǎo)游游服服務(wù)務(wù)與與第第三三產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)的的其其他他服服務(wù)務(wù)一一樣樣，，屬屬于于非非生生產(chǎn)產(chǎn)性性勞勞動動，，是是一一種種通通過過提提供供一一定定的的勞勞務(wù)務(wù)活活動動。。（一一））導(dǎo)導(dǎo)游游工工作作可可以以提提高高旅旅游游質(zhì)質(zhì)量量（二）導(dǎo)游工工作能夠滿足足旅游者的心心理需要（三）導(dǎo)游工工作是求知和和審美的橋梁梁第一節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游工作的性性質(zhì)二、文化性三、社會性（一）導(dǎo)游工工作是一種社社會職業(yè)（二）導(dǎo)游服服務(wù)是一種社社會服務(wù)第一節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游工作的性性質(zhì)四、經(jīng)濟性五、涉外性第二節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游工作的價價值第二節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游工作的價價值一、導(dǎo)游工作作的經(jīng)濟價值值旅游者購買旅旅行社的包價價旅游產(chǎn)品或或單項導(dǎo)游服服務(wù)產(chǎn)品，借借助導(dǎo)游員的的工作實現(xiàn)旅旅游目的。（一）創(chuàng)收外外匯，回籠貨貨幣（二）擴大客客源，間接創(chuàng)創(chuàng)收（三）因勢利利導(dǎo)，促銷商商品（四）了解市市場，獲得經(jīng)經(jīng)驗（五）牽線搭搭橋，促進交交流（六）科學安安排，增收節(jié)節(jié)支二、導(dǎo)游工作作的社會價值值（一）傳播文文化（二）樹立形形象（三）增進交交往三、導(dǎo)游工作作的政治意義義（一）加強相相互了解（二）增進友友誼和平第三節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游工作的特特點一、獨立性強強（一）獨立宣宣傳、執(zhí)行國國家政策（二）獨立組組織、協(xié)調(diào)各各種關(guān)系（三）獨立處處理問題和突突發(fā)事件（四）獨立主主持座談、演演講二、復(fù)雜多變變（一）服務(wù)對對象復(fù)雜（二）旅游需需求多種多樣樣（三）人際關(guān)關(guān)系復(fù)雜（四）要面對對各種物質(zhì)誘誘惑和精神污污染三、工作難度度高（一）旅游的的差異性（二）文化的的差異性四、關(guān)聯(lián)度高高導(dǎo)游服務(wù)的這這一特點要求求導(dǎo)游員要有有全局觀念，，在工作中做做到頭腦冷靜靜，思維縝密密，有較強的的協(xié)調(diào)能力和和公關(guān)能力，，以保證旅游游者的旅游活活動按計劃順順利進行。五、腦體高度度結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)是一一項腦力勞動動和體力勞動動高度結(jié)合的的服務(wù)性工作作。第四節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游職業(yè)準則則一、導(dǎo)游員的的職業(yè)道德（一）熱愛祖祖國，胸懷理理想（二）熱愛本本崗，敬業(yè)樂樂業(yè)（三）熱情友友好，賓客至至上（四）公平守守信，誠實善善良（五）文明禮禮貌，親切服服務(wù)（六）不卑不不亢，一視同同仁（七）團結(jié)協(xié)協(xié)作，顧全大大局（八）遵紀守守法，廉潔奉奉公（九）鉆研業(yè)業(yè)務(wù)，提高技技能二、導(dǎo)游員的的服務(wù)態(tài)度（一）接待主主動（二）待客熱熱情（三）服務(wù)耐耐心（四）安排周周詳三、導(dǎo)游員的的行為規(guī)范（一）忠于祖祖國，堅持““內(nèi)外有別””原則（二）嚴格按按規(guī)章制度辦辦事，執(zhí)行請請示匯報制度度（三）自覺遵遵紀守法（四）自尊、、自愛，不失失人格、國格格（五）注意小小節(jié)四、導(dǎo)游員的的著裝、儀表表（一）著裝上上崗（二）儀表、、儀態(tài)（三）行為舉舉止（四）整體形形象第四章導(dǎo)游游服務(wù)質(zhì)量管管理第一節(jié)導(dǎo)游游服務(wù)質(zhì)量第二節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標準第三節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理第一節(jié)導(dǎo)游游服務(wù)質(zhì)量一、導(dǎo)游服務(wù)務(wù)的概念二、導(dǎo)游服務(wù)務(wù)質(zhì)量的含義義三、如何提高高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)質(zhì)量(一)強化化服務(wù)意識(二)提高高導(dǎo)游技能(三)嚴格格按規(guī)定的程程序和質(zhì)量標標準提供服務(wù)務(wù)第二節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標準一、導(dǎo)游服務(wù)務(wù)質(zhì)量的國家家標準(一)全陪陪服務(wù)標準(二)地陪陪服務(wù)標準二、旅游者感感知的導(dǎo)游服服務(wù)質(zhì)量標準準(一)規(guī)范范化和技能化化(二)態(tài)度度和行為(三)可靠靠性和忠誠感感(四)自我我改進(五)靈活活性第三節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理一、導(dǎo)游服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理(一)考核核的內(nèi)容和方方法(二)導(dǎo)游游員的等級考考核二、導(dǎo)游服務(wù)務(wù)質(zhì)量管理制制度(一)計分分管理制(二)年審審管理制三、旅游者監(jiān)監(jiān)督（一）旅游者者的權(quán)利（二）旅游投投訴第三節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。07:00:3707:00:3707:0012/31/20227:00:37AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2207:00:3707:00Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。07:00:3707:00:3707:00Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2207:00:3707:00:37December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20227:00:37上午07:00:3712月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月227:00上上午午12月月-2207:00December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/317:00:3707:00:3731December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。7:00:37上上午7:00上上午午07:00:3712月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。07:00:3707:00:3707:0012/31/20227:00:37AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2207:00:3707:00Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。07:00:3707:00:3707:00Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2207:00:3707:00:37Decembe