導購員管理行為準則

導購員管理及行為準則

陳壹真

上海國際紙業(yè)2007/1/16.....龐大的管理資料庫報告流程導購的定義,重要性導購管理常見的問題心理層面物質層面導購培訓導購應有的行為準則導購一群最常接觸消費者的人導購的角色?企業(yè)形象代表?親善大使?理貨員?業(yè)務員?賣場協(xié)調者?促銷活動提案者?留聲機?………………導購–賣東西的人當你與競品條件都差不多時?如何制造不同消費者是否會回購?產品特色的不同賣東西的成本是否比競品高?導購–信息收集的人消費者接觸最多消費者與消費者互動最多可實驗消費者對產品訊息,促銷活動接受度競爭對手宣傳手法促銷活動推廣重點銷量導購管理–常見的問題常見的問題大家都是我領導,沒尊嚴目標過高,挫折感重要求太多,慌手腳明星導購薪資高,攀比心態(tài)強 積極度過低培訓一堆,沒執(zhí)行產品知識缺乏或不熟 推廣無效促銷品使用弊端…………… 流動率過高誰的問題?導購?管理者?導購管理–心理層面提高導購對公司的認同感盡可能納為公司一份子活動,聚餐,福利,表揚,公司內部刊物..尊重言語的尊重意見的尊重領導與其不拘形式面談,傾聽,鼓勵,贊美娘家探望女兒領導挽起袖子一起努力平等討好觀察(業(yè)績不好是導購問題,業(yè)務,賣場采購,競品…)領導臺面下努力,比臺面上的管理重要提高導導購對對工作作的認認同感感給愿景景,但但不要要隨便便畫大大餅人都想想往高高處爬爬要有導導購往往上升升的例例子給升遷遷制度度,要要可行行表現(xiàn)優(yōu)優(yōu)秀者者參與與重要要會議議,鼓鼓勵勵提供供意見見來自公公司的的表揚揚:領領導導表揚揚來自同同儕的的表揚揚:師師父父帶徒徒弟制制度各種競競賽(神神秘訪訪客)向心力力認同感感導購管管理––物物質質層面面薪資––薪薪資資是拿拿來給給的,不不是拿拿來扣扣的目標要要達得得到達不到到,領領導導要跟跟她一一起想想辦法法盡量透透明,制制度化化達標率率成長率率配合度度(是否否推公公司重重點品品項……)鼓勵忠忠誠度度高者者,年年資資要算算在提成成部份份,不不要要算在在固定定薪資資挖來的的明星星導購購前三個個月給給其優(yōu)優(yōu)惠,后后面一一視同同仁獎懲制度可可改一旦規(guī)規(guī)定,強強制執(zhí)執(zhí)行公平立威規(guī)范過于復復雜的的獎懲懲制度度,等等于于沒有有一旦發(fā)發(fā)現(xiàn)弊弊端,快快刀斬斬亂麻麻–立立刻刻開除除導購培培訓培訓-在在精精不在在多公司介介紹產業(yè)介介紹消費者者介紹紹產品介介紹銷售技技巧溝通技技巧(處處理爭爭議)培訓方方式上課師父帶帶徒弟弟角色扮扮演反復練練習要定期期考核核,要要嚴嚴重看看待成成績導購應應有的的行為為準則則報告流流程導購態(tài)態(tài)度導購儀儀態(tài)銷售技技巧處理異異議導購態(tài)態(tài)度親親切切,主主動動,不不給給人壓壓迫感感導購儀儀態(tài)一一定定要干干干凈凈凈,清清清爽爽爽不一定定要漂漂亮笑要適當當的微微笑手部清清潔不可留留長指指甲頭發(fā)不不可蓋蓋住眉眉毛不可留留胡子子導購說說話看準了了再說說目標對對象是是誰說是為為了讓讓人家家聽,非非為交交差了了事給消費費者空空間,時時間不要太太近說說不要太太快說說,先先讓讓她比比較先說產產品特特色,再再說優(yōu)優(yōu)惠兩句話話:支支持持點+給消消費者者的一一個好好處(時時間有有限)蘇阿姨姨餛飩飩,好好吃吃又營營養(yǎng)蘇阿姨姨餛飩飩采用用長白白山天天然木木耳提提味,讓讓餛飩飩不只只好吃吃,更更香香了伊利酸酸奶,用世世界上上最好好的菌菌,調調理理你的的腸胃胃伊利酸酸奶,能耐耐胃酸酸和膽膽汁,讓讓菌通通通活活到你你的腸腸胃,才才能保保護腸腸胃的的健康康產品特特色預防齲齲齒存活通通過酸性環(huán)環(huán)境粘附于于結腸腸上皮細細胞成為正正常腸腸道菌菌群的一部部分(定定殖)促進平平衡免免疫系系統(tǒng)，，提高高免疫疫力預防感感染治療牛牛奶蛋蛋白過過敏可以預預防和和治療療病毒毒引起起的腹腹瀉抗生素素引起起的不不適癥癥狀旅行者者腹瀉瀉對新陳陳代謝謝產物物形成成的作作用排除毒毒素結腸癌癌平衡腸腸道菌菌群，，改善善腸道道功能能促進有有益菌菌的生生長，，抑制制有害害菌的的生長長預防呼呼吸道道感染染的主要要功能能：的好處處什么是是好的的支持持點,給給消費費者的的好處處獨特:競競品說說詞,不要要形容容詞,不要要口號號耐胃酸酸膽汁汁?活性超超強?200億個個活性性益生生菌?能在腸腸胃存存活兩兩周?可相信信蘇阿姨姨餛飩飩采用用長白白山人人參,讓讓餛飩飩不只只好吃吃,更更延延年益益壽消費者者在乎乎簡單,單單一不要讓讓消費費者選選要用輔輔助工工具價格牌牌,海海報報優(yōu)惠銷售技技巧現(xiàn)代挑挑剔消消費者者“沒有有促銷銷等促促銷，，有了了促銷銷比促促銷，，選了了促銷銷看商商標，，看完完商標標看批批號””(摘錄錄自網網路文文章)現(xiàn)代完美導導購準備：規(guī)范范到位，設設定目標；；觀察：尋尋找目標消消費者；攔攔截：留住住目標消費費者；詢問問：洞察目目標消費者者購買目的的；互動：：向消費者者描述、展展示產品；；誘導：拋拋出活動政政策優(yōu)惠利利益；算賬賬：給出實實惠對比；；契機：抓抓住成交機機會；施壓壓：促成選選購行為發(fā)發(fā)生；提示示：闡述使使用方法和和注意事項項；推薦：：幫助找尋尋下一購買買目標并提提供建議；；延續(xù)：制制造再次購購買機會。。(摘錄自自網絡文章章)分辨消費者者漫不經心、、隨便看看看的；有購買意向向，前來打打聽價格的的；想購買但還還存在猶豫豫心理的；；能夠作出決決策、馬上上購買的。。要注意擁有有購買力（（）的人、、購買決定定權（）的的人、購買買需求（））的人，以以上稱之為為的原則。。招呼顧客類型特點對策主見型有相對明確的購買品牌，有一定的產品知識，不會過多觀察比較，對所選品以外的產品不太關注，同產衣著比較講究，以白領居多。直接將產品介紹給顧客，讓其觀看，語言要簡單明了，專業(yè)，不可夸大，以顧客為主，不要給過多建議。外在型對品牌、新產品、新包裝感興趣，通常打扮新潮時髦，比較注重外表和別人的評價，女性居多，年輕人，學生較多。主動與顧客接觸，介紹產品時，要突出新產品、新功能、新潮流細致型關注產品功能，會仔細閱讀產品說明，主動詢問一些產品功效問題。喜歡比較產品規(guī)格，也會較為關注產品的性價比，決定較慢，易猶豫。通常衣著打扮一般，注重家庭，家庭主婦,中年、老年人居多。推薦時注意說明的專業(yè)性，同時可以比較多地介紹相關地專業(yè)知識、增強其信任感、也要強調促銷活動期間，經濟實惠。隨意型不會過多思考，對產品差異不十分了解，因此購買意愿易收他人推薦地影響，比較隨意，通常穿著，舉止不拘小節(jié)。目光游離，男性居多。主動將產品交給顧客，讓其觸摸產品，主動推薦產品，突出品牌、價格、促銷活動。其它需注意意事項要了解購買買者主要關關注點：閱讀包裝上上產品介紹紹的。不停查看不不同產品價價格貼的。。對促銷包裝裝產品有很很大興趣的的。聽取旁邊消消費者對產產品評價的的。帶著小孩，，讓小孩自自己選擇的的。從而確認消消費者最大大關注點（（營養(yǎng)？口口味？價格格，新品種種？孩子高高興？）最后的提醒醒五不不要主動搶搶競品的客客人不可毀謗競競品不可在消費費者面前批批評別的消消費者成交后別不不理人沒成交也不不變臉處理異議不不是辯論論比賽不要反駁客客人的認知知不可與客人人發(fā)生爭吵吵更不可以打打客人處理異議先認同再說明處理異議的的第一種說說法:““是”……，“但是是”顧客即使不不對，也不不要直接的的指出來，，而是先同同意顧客潛潛在的異議議，但同時時用另一種種說法抵消消他。例:比如如顧客說：：“***太貴了了”。你就對他說說：“是呀呀！的確貴貴了點，但但是一分價價錢一分貨貨，它的營營養(yǎng)價值比比其它品牌牌的同類產產品高得多多，買牛奶奶不就是為為了買營養(yǎng)養(yǎng)買健康嗎嗎？這樣算算來，還是是挺劃算的的?！鳖櫩驼f：““益生菌不不是都一樣樣”。你就可以對對他說：““其實我以以前也這樣樣想，后來來才知道益益生菌分很很多種,大大部份的的益生菌不不耐酸,很很快就被被胃酸或膽膽汁殺光了了,跟本本到不了腸腸道,我我們伊利被被全世界40多個國國家採用,證明可可耐胃酸或或膽汁,更更重要的的是,還還可在腸內內存活兩周周以上”處理異議的的第二種說說法:我我以前也也這樣認為為,但是是…顧客說：““我上次買買元,為為什么這次次這么貴?”。你就可以對對他說：““會不會是是上次在做做促銷,我我們很少做做這么低價價,那您您運氣很好好.不過過這是伊利利的產品,賣點(兩兩句話),多花一一點錢買健健康是值得得的”處理異議的的第三種說說法:會會不會因因為…?是是不是因因為..?怎樣妥善處處理顧客的的投訴對待投訴，，應耐心聹聹聽，確認認投訴是否否確因本公公司的產品品或服務引引起的；若若不是也必必須耐心解解釋。確因本公司司的產品或或服務引起起的，應確確認是否使使用不當（（保存方式式等）引起起的；對于于用法不當當引起的，，應悉心講講解問題較嚴重重而不能當當場處理的的，應先安安撫好顧客客情緒，并并馬上向業(yè)業(yè)務主管或或其它上級級匯報。整個處理過過程應注意意隔離事件件，嚴防事事件被媒體體進行不利利的報道導購不是萬萬能的,必必要時要要承認不知知道可請消費者者打伊利消消費者熱線線詢問表明會回去去請教公司司抱歉語禮貌婉拒客客人不合理理要求哀哀兵兵小結貫徹制度,帶人帶心尊重,成就感,愿景角色明確合理的薪資資,有點勉強的的目標“薪資”獎懲”制度”要簡單明了了可行深入培訓,定期考核謝謝12月月-2207:02:2507:0207:0212月月-2212月月-2207:0207:0207:02:2512月-2212月-2207:02:252022/12/317:02:259、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。07:02:2507:02:2507:0212/31/20227:02:25AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2207:02:2507:02Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。07:02:2507:02:2507:02Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2207:02:2507:02:25December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20227:02:25上午午07:02:2512月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月227:02上上午12月-2207:02December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/317:02:2507:02:2531December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。7:02:25上上午7:02上上午午07:02:2512月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。07:02:2507:02:2507:0212/31/20227:02:25AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2207:02:2507:02Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。07:02:2507:02:2507:02Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2207:02:2507:02:25December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20227:02:25上午午07:02:2512月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月227:02上上午12月-2207:02December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/317:02:2507:02:2531December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。7:02:25上上午午7:02上上午午07:02:2512月月-229、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。07:02:2507:02:2507:0212/31/20227:02:25AM11、越越是是沒沒有有本本領領的的就就越越加加自自命命不