壽險(xiǎn)行銷服務(wù)品質(zhì)滿意度之

壽險(xiǎn)行銷服務(wù)品質(zhì)滿意度之研究

盧淵源博士指導(dǎo)教授:報(bào)告學(xué)生：葉光傑以國(guó)華人壽保險(xiǎn)公司為例1報(bào)告內(nèi)容1.研究動(dòng)機(jī)2.研究目的3.研究範(fàn)圍4.研究架構(gòu)5.樣本設(shè)計(jì)6.研究發(fā)現(xiàn)及策略7.實(shí)務(wù)貢獻(xiàn)8.研究限制9.後續(xù)研究建議2研究動(dòng)機(jī)(一)

中華徵信所調(diào)查民營(yíng)企業(yè)2000營(yíng)收排名

10大民營(yíng)服務(wù)業(yè)中佔(zhàn)5家

公司名稱營(yíng)收淨(jìng)額.國(guó)泰人壽.新光人壽.南山人壽中華航空臺(tái)灣東芝電子和泰汽車統(tǒng)一超商長(zhǎng)榮航空.國(guó)華人壽.安泰人壽3,6201,7001,2607177065795725455345313研究動(dòng)機(jī)(二)壽險(xiǎn)業(yè)累積資產(chǎn)至2000年達(dá)2.3兆，有效契約2800萬件，臺(tái)灣投保率已達(dá)121%，

壽險(xiǎn)對(duì)臺(tái)灣金融、經(jīng)濟(jì)、民生的影響愈來愈重要行銷服務(wù)品質(zhì)滿意度是影響壽險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)最重要的關(guān)鍵因素，具有深入研究的價(jià)值4續(xù)保率&損益估算表

保單年度(1)保費(fèi)收入

續(xù)保率(2)保險(xiǎn)給付&費(fèi)用支出準(zhǔn)備金(1)-(2)當(dāng)年度盈餘累計(jì)盈餘當(dāng)年度成本率1100

132-32-32132%28585%841-3199%37993%745-2794%76997%618-389%86798%598588%106599%5692286%156299%51117283%205999%471212880%以續(xù)保率85%為例研究動(dòng)機(jī)(三)5研究的目的

探討行銷服務(wù)品質(zhì)滿意度之研究

探討服務(wù)品質(zhì)、滿意度、續(xù)保、再購、推薦之相關(guān)分析提供業(yè)者做為提升顧客服務(wù)滿意度及日後於續(xù)保、再購、推薦、介紹、方面做為經(jīng)營(yíng)改善之策略參考

提升業(yè)績(jī)、契約品質(zhì)、降低成本、三大經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)6研究範(fàn)圍與對(duì)象

人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、傷害保險(xiǎn)及年金保險(xiǎn)國(guó)華人壽臺(tái)南區(qū)18歲以上之保戶臺(tái)南地區(qū)服務(wù)、行銷、滿意度是個(gè)案績(jī)效最佳的區(qū)域；壽險(xiǎn)有效件數(shù)相當(dāng)於一家中型壽險(xiǎn)公司7研究限制以臺(tái)南縣市18歲以上之國(guó)華人壽保戶為母體，非全體社會(huì)大眾，結(jié)果可能偏誤。人力、財(cái)力、時(shí)間有限無法對(duì)業(yè)界與全公司做全面性研究。8研究架構(gòu)

H1

H2H6H7

H3H5H4服務(wù)績(jī)效期望服務(wù)顧客滿意度服務(wù)落差推薦續(xù)購9樣本設(shè)計(jì)

參考PZB、1985、1988、1993的研究，本研究假設(shè)與個(gè)人經(jīng)營(yíng)20多年經(jīng)驗(yàn)預(yù)試：7次修改十分鐘左右填寫完畢問卷說明與發(fā)送問卷回收情形樣本數(shù)有效樣本有效樣本回收率80056670.810研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)績(jī)效與與落差呈正正向相關(guān)期望服務(wù)與與落差呈正正向相關(guān)落差與滿意意度呈正向向相關(guān)服務(wù)績(jī)效與與顧客滿意意度呈正向向相關(guān)期望服務(wù)和和顧客滿意意度呈正向向相關(guān)顧客滿意度度和續(xù)購呈呈正向相關(guān)關(guān)顧客滿意和和推薦呈正正向相關(guān)11變異數(shù)數(shù)分析析顯著差異策略涵義商業(yè)84.5善用人際來來做推薦、介紹紹、續(xù)購滿意度其他64.1加強(qiáng)服務(wù)大學(xué)88.1續(xù)保、再購購續(xù)購國(guó)中69.2改善服務(wù)滿滿意度學(xué)生84.6校園增才、、推介購買買推薦其他51.3加強(qiáng)改善滿滿意度研究發(fā)現(xiàn)與與策略涵義義12性別：女性佔(zhàn)55.1%，對(duì)「死差益」不利，宜宜提升男性性比率。年齡：40歲以下投保保率73.7%年輕化，對(duì)對(duì)行銷是一一大潛在利利基。婚姻：未婚市場(chǎng)大大，可做需需求行銷，，設(shè)計(jì)儲(chǔ)蓄蓄、投資型型商品。育有子女人人數(shù)：佔(zhàn)65.9%，開發(fā)子女教教育、家庭庭保障等商商品市場(chǎng)。。對(duì)國(guó)華人壽壽行銷服務(wù)務(wù)策略建議議(一)基本資料13教育程度分分析：大學(xué)以上佔(zhàn)佔(zhàn)17.4%，認(rèn)同度較低低，高學(xué)歷歷人力、行行銷加強(qiáng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)開發(fā)。。收入分析：：60萬以下55.1%，100萬以上8.5%，，對(duì)高額客戶戶經(jīng)營(yíng)策略略有待加強(qiáng)強(qiáng)。職業(yè)分析：：軍公教佔(zhàn)率率6.5%、續(xù)保率高，，軍公教優(yōu)優(yōu)惠案；學(xué)學(xué)生佔(zhàn)率為為2.3%，，深耕行銷。?；举Y料對(duì)國(guó)華人壽壽行銷服務(wù)務(wù)策略建議議(二)14保戶選擇行行銷管道：：?jiǎn)T工91.8%最高、廣告告與網(wǎng)際網(wǎng)網(wǎng)路佔(zhàn)率5.6%最最低。強(qiáng)化員工行行銷能力及及網(wǎng)路行銷銷。詢問家數(shù)：：2.8家，，行銷人員員應(yīng)加強(qiáng)同同業(yè)商品資資訊了解。得知公司：：親友72.4%最高，業(yè)業(yè)務(wù)員66.1%，，做好服務(wù)務(wù)則推薦、、續(xù)購率高高。對(duì)國(guó)華人壽壽行銷服務(wù)務(wù)策略建議議(三)基本資料15購買商品：：意外84.1%、醫(yī)醫(yī)療65.1%、儲(chǔ)儲(chǔ)蓄、投資資共70.6%，以以保障為主主、儲(chǔ)蓄為為輔;依需需求行銷提提升滿意度度。理想中合格格的業(yè)務(wù)員員：服務(wù)佳佔(zhàn)84.2%、客戶權(quán)權(quán)益76.3%，人人員服務(wù)專專業(yè)訓(xùn)練，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力力。解說保單：：佔(zhàn)94.7%，消費(fèi)費(fèi)者由感性性轉(zhuǎn)為理性性，專業(yè)加加強(qiáng)、提升升競(jìng)爭(zhēng)力。。對(duì)國(guó)華人壽壽行銷服務(wù)務(wù)策略建議議(四)基本資料16理想中合格格公司：售後服務(wù)87.9%、知名度度15.6%，提升升服務(wù)品質(zhì)質(zhì)加強(qiáng)媒體體廣告。一年所繳保費(fèi)：3萬以下32%，20萬以上上6.2%，發(fā)揮行銷學(xué)學(xué)上柏拉圖圖之80/20理論論提昇整體體之績(jī)效。。保單數(shù)：目前1張17.3%、2張以以上82.7%平均均2.8張張，再購個(gè)個(gè)案佔(zhàn)52.7%，，日本投保保率597%做好服服務(wù)行銷、、續(xù)購發(fā)展展?jié)摿Υ蟆?。?duì)國(guó)華人壽壽行銷服務(wù)務(wù)策略建議議(五)基本資料17研究結(jié)果對(duì)對(duì)實(shí)務(wù)貢獻(xiàn)獻(xiàn)及回應(yīng)日期

內(nèi)容

參加人數(shù)

2/20

南分營(yíng)業(yè)處主管會(huì)議

23人

2/21

南分區(qū)主管研修會(huì)

53人

2/27

南分?jǐn)U大激勵(lì)會(huì)報(bào)

615人

3/6

雲(yún)林、嘉義績(jī)優(yōu)表揚(yáng)會(huì)

305人

3/28

南分組織訓(xùn)練課長(zhǎng)會(huì)

22人

5/3

高保費(fèi)客戶財(cái)經(jīng)講座

160人

相關(guān)研究資資料已提供供單位做策策略參考未來：再應(yīng)應(yīng)用研究結(jié)結(jié)果，並提提供公司做做決策參考考18服務(wù)績(jī)效佳佳則滿意度度高則：1.續(xù)保率率高-契約約品質(zhì)佳-成本低、、利潤(rùn)提升2.再購率率高-營(yíng)業(yè)業(yè)額增加3.推薦客客戶率高-營(yíng)業(yè)額增增加4.推薦人人力比率高高-組織擴(kuò)擴(kuò)大、發(fā)展展佳驗(yàn)証研究發(fā)發(fā)現(xiàn)(一)19提升各級(jí)人人員專業(yè)e化教育訓(xùn)訓(xùn)練，借由由行動(dòng)商務(wù)務(wù)，全方位位服務(wù)，提提高滿意度度。加強(qiáng)對(duì)外之之媒體做廣廣告，提升升形象來發(fā)發(fā)展高品質(zhì)質(zhì)行銷人力力及市場(chǎng)開開拓。設(shè)計(jì)符合不不同層次及及市場(chǎng)趨勢(shì)勢(shì)的商品以以滿足客戶戶之保險(xiǎn)需需求。持續(xù)維持ISO9001國(guó)國(guó)際品質(zhì)認(rèn)認(rèn)證。驗(yàn)証研究發(fā)發(fā)現(xiàn)(二)20對(duì)後續(xù)研究究建議本研究?jī)H針針國(guó)華臺(tái)南南區(qū)作一整整體概括性性的探討，，可針對(duì)外外商與本土土新壽險(xiǎn)公公司比較。?？蓪⒔?jīng)營(yíng)成成本納入並並與整個(gè)公公司經(jīng)營(yíng)績(jī)績(jī)效的相關(guān)關(guān)性做一深深入分析與與探討。以本國(guó)新公公司或外商商公司之區(qū)區(qū)域標(biāo)竿做做一實(shí)證分分析，比較較老、新本本土及外商商壽險(xiǎn)公司司之差異。。21敬請(qǐng)指指導(dǎo)報(bào)告完完畢229、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。07:05:4807:05:4807:0512/31/20227:05:48AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2207:05:4807:05Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。07:05:4807:05:4807:05Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2207:05:4807:05:48December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。31十二月月20227:05:48上午07:05:4812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:05上上午12月-2207:05December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/317:05:4807:05:4831December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。7:05:48上午7:05上上午07:05:4812月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。07:05:4807:05:4807:0512/31/20227:05:48AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2207:05:4807:05Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。07:05:4807:05:4807:05Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2207:05:4807:05:48December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20227:05:48上上午午07:05:4812月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月227:05上上午午12月月-2207:05December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/317:05:4807:05:4831December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。7:05:49上上午7:05上上午07:05:4912月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。07:05:4907:05:4907:0512/31/20227:05:49AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2207:05:4907:05Dec-2231-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。07:05:4907:05:4907:05Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有