商鋪銷售培訓(xùn)

不同商業(yè)區(qū)商鋪類型1精品ppt不同商業(yè)區(qū)商鋪類型（續(xù)表）2精品ppt產(chǎn)權(quán)返租模式操作方式——客戶購買時(shí)即與開發(fā)商簽訂租約，將所購房產(chǎn)返租給開發(fā)商，租約期內(nèi)由開發(fā)商將房產(chǎn)轉(zhuǎn)租經(jīng)營，租期兩年到十幾年不等。發(fā)展商一次性返數(shù)年租金降低首付；同時(shí)返租期內(nèi)，業(yè)主定時(shí)從發(fā)展商處得到定額租金回報(bào)。通常這種返租回報(bào)模式會(huì)附帶“回購”條款。典型案例——曼哈購物廣場、常興天虹商場、保利友誼城、金暉商城、大中華太古廣場、沃爾瑪鴻洲店支付租金提供回報(bào)小業(yè)主發(fā)展商商家代理招商出租物業(yè)購買物業(yè)小業(yè)主商家提供物業(yè)支付租金銷售結(jié)束關(guān)系轉(zhuǎn)化小業(yè)主和商家不能承擔(dān)解決矛盾的角色，也不具備解決矛盾的能力。產(chǎn)權(quán)返租模式下的價(jià)值鏈模型和利益?zhèn)鲗?dǎo)模型：解決了高價(jià)銷售與提前消化的矛盾，但激化全部銷售和持續(xù)經(jīng)營的矛盾。建設(shè)部《房地產(chǎn)銷售管理辦法》規(guī)定：2001年６月１日后，不得以返本銷售和售后包租的方式出售未竣工的房屋。3精品ppt店中店銷售模式店中店銷售模式下的價(jià)值鏈模型和利益?zhèn)鲗?dǎo)模型：開發(fā)商投資者經(jīng)營者消費(fèi)者獲取現(xiàn)金獲取物業(yè)承租物業(yè)獲取投資收益獲取經(jīng)營收益購買產(chǎn)品操作方式——發(fā)展商將商業(yè)劃分為可經(jīng)營的小鋪位，然后按鋪位出售給投資者或使用者，同時(shí)購買人必須同時(shí)簽署物業(yè)使用協(xié)議，承諾服從商業(yè)的統(tǒng)一經(jīng)營和管理約束。典型案例——賽格電子市場緩解了全部銷售與持續(xù)經(jīng)營的矛盾，但無法解決高價(jià)銷售與提前消化之間的矛盾4精品ppt基金整售模式操作方式——基金/大客戶直接收購商場，然后租給大型商業(yè)，獲取投資收益。典型案例——嘉德置地的“中國商業(yè)地產(chǎn)基金”計(jì)劃?；鹫垆N售模式下的價(jià)值鏈模型和利益?zhèn)鲗?dǎo)模型：投資者基金經(jīng)營者使用者消費(fèi)者獲取現(xiàn)金獲取物業(yè)承租物業(yè)獲取投資收益獲取經(jīng)營收益承租物業(yè)購買產(chǎn)品獲取銷售利潤開發(fā)商獲取現(xiàn)金獲取投資收益5精品ppt對客技巧及模擬演練6精品ppt課程綱要與客戶建立良好的關(guān)系逼定的界定客戶購買信號(hào)常用逼定方法客戶分類及應(yīng)對方法、話術(shù)7精品ppt一、怎樣快速建立親切感？8精品ppt怎樣快速建立親切感？贊美是最好的拉近距離的方式：贊美必須是真誠的；贊美對方的閃光點(diǎn)；贊美比較具體的地方；使用間接贊美或第三方贊美；

四個(gè)贊美面：

工作方面、面相方面、家庭方面運(yùn)動(dòng)、技巧方面健康、9精品ppt心靈曲線0～10歲最需要的是理解10～20歲最需要的是認(rèn)同20～30歲最需要的是欣賞30～40歲最需要的是贊美40歲以后最需要的是崇拜怎樣快速建立親切感？10精品ppt仔細(xì)觀察周圍的環(huán)境找到合適話題：專業(yè)銷售人員必須具備敏銳的觀察力；從環(huán)境入手了解客戶性格；從環(huán)境中發(fā)現(xiàn)客戶的興趣；引導(dǎo)顧客說他感興趣的打開他的話夾子；怎樣快速建立親切感？11精品ppt明確你希望提供幫助的而不是賣東西：為別人提供幫助的人是快樂的人；我們靠提供幫助獲取利潤和提成；客戶需要幫助但討厭推銷；熱忱幫助別人的人比較容易獲得認(rèn)同；提供幫助需要先了解問題和困惑；怎樣快速建立親切感？12精品ppt怎樣快速建立親切感？快速的進(jìn)入顧客所處的頻道：

建立同步情緒；調(diào)整同步語速；使用客戶語言習(xí)慣；進(jìn)入顧客的邏輯；進(jìn)行鏡象模仿；

使用顧客使用的表象系統(tǒng)；13精品ppt怎樣快速建立親切感？

“視覺型”客戶:

表現(xiàn):講話速度很快語言表達(dá)內(nèi)容不明確—“我要說的不是這個(gè)意思”運(yùn)用視覺語言--“我看不出來問題”肢體語言較多

對策:注意良好的第一印象讓客戶控制步調(diào)注意肢體語言的運(yùn)用提供可以看見的證據(jù)、描繪具體明確的視覺圖像

“幻想是看見無形的事物的藝術(shù)”14精品ppt怎樣快速建立親切感？

“聽覺型”客戶

表現(xiàn):講話速度適中、發(fā)音清晰、邏輯嚴(yán)密;

運(yùn)用聽覺詞語—

“我聽不出來”、“你講的……”

很少運(yùn)用肢體語言;

對策:注意聲音、語調(diào)的變化;

盡量讓他們發(fā)言把握信息;

運(yùn)用聽覺語言—

“您聽我說…”

“您可以告訴我…”

利用客戶的證詞和可以聽出來的證據(jù);

15精品ppt怎樣快速建立親切感？

“感覺型”客戶

表現(xiàn):講話速度很慢；話不是很多,屬于傾聽者；喜歡與動(dòng)作有關(guān)的詞“我感覺…”

“我了解…”

握手會(huì)比較有力、時(shí)間會(huì)比較長；

對策：注意第一印象，表現(xiàn)盡量大方、自然；引導(dǎo)客戶接觸、感受物業(yè)的特點(diǎn)；直接進(jìn)入主題，注意調(diào)節(jié)氣氛；多運(yùn)用感覺型詞語—

“你想象…”

“你感覺…”16精品ppt怎樣快速建立親切感？學(xué)會(huì)選擇有效的話題:什么樣的話題才是有效話題?顧客感興趣;自己有了解;比較細(xì)致具體;能夠和購買行為建立聯(lián)系;17精品ppt二、逼定的界定18精品ppt逼定的界定思考：進(jìn)入逼定環(huán)節(jié)的條件是什么？逼定之前你要做什么準(zhǔn)備？19精品ppt逼定的界定進(jìn)入逼定環(huán)節(jié)的條件是：

1.客戶確實(shí)有購買意向；

2.有能滿足客戶需求的房源；

3.買賣雙方價(jià)格差異在合理區(qū)間內(nèi)。逼定之前你需要做：

1.判斷客戶的意向和需求；

2.判斷客戶類型；

3.制定解決方案。20精品ppt三、客戶購買信號(hào)21精品ppt客戶購買信號(hào)-語言信號(hào)顧客問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等.詳細(xì)了解售后服務(wù).對銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定。詢問優(yōu)劣程度。對現(xiàn)在的房子表示不滿，如環(huán)境、位置、配套、面積接過銷售人員的介紹提出反問對商品提出某些異議.22精品ppt客戶購買信號(hào)-表情及肢體語言信號(hào)顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和。眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采。由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。開始仔細(xì)觀察商品。轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài)。忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來幫助自己集中思維，作最后決定。23精品ppt客戶心理分析

一般而言，客戶分類的依據(jù)不同，其分類的結(jié)果可能就會(huì)有很大的差別。例如依據(jù)客戶的性格、職業(yè)、年齡、性別等分類。但是通俗的分類就是按照客戶的購買行為的客戶心理分析，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶的真正需求，從而達(dá)到我們銷售的目的。

商品房買賣業(yè)務(wù)而言，通常認(rèn)為客戶的購買行為具有以下的共同的心理特征：24精品ppt追求建筑的文化品位：求保值、增值：投機(jī)、投資獲利：抓住了客戶的心理需求，展開以客戶消費(fèi)需求為主的銷售策略，我們便打開了銷售行為的第一道門?？蛻粜睦矸治?5精品ppt客戶心理分析求實(shí)用：使用價(jià)值、實(shí)際效用、內(nèi)在質(zhì)量等，

如：采光、通風(fēng)、使用面積、結(jié)構(gòu)、防潮、隔音、隔熱等低價(jià)位：購房者最關(guān)心的問題之一求方便：房屋的使用過程中的最重要的問題之一

如：供水、電、氣、電話、寬帶網(wǎng)絡(luò)、有線電視、交通、配套的商業(yè)設(shè)施的等求新穎、美觀：主要就是房屋的建筑風(fēng)格、與生活相關(guān)的區(qū)域環(huán)境、景觀等26精品ppt客戶心理分析追求建筑的文化品位：萬科的第五園外體現(xiàn)中國的傳統(tǒng)文化、奧林匹克花園則體現(xiàn)的是運(yùn)動(dòng)與時(shí)尚的完美結(jié)合的現(xiàn)代生活文化求保值、增值：投機(jī)、投資獲利：抓住了客戶的心理需求，展開以客戶消費(fèi)需求為主的銷售策略，我們便打開了銷售行為的第一道門。27精品ppt把握購買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次

“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢也很公道，可他就是不買！”這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？購買動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種，理性購買動(dòng)機(jī)和感性購買動(dòng)機(jī)，

切實(shí)了解客戶的購買動(dòng)機(jī)，需要置業(yè)顧問養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的技巧才更具針對性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。28精品ppt購買動(dòng)機(jī)

理性購買動(dòng)機(jī)，即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。

我們的做法----觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。

理性購買動(dòng)機(jī)29精品ppt購買動(dòng)機(jī)

個(gè)人對商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感性購買動(dòng)機(jī)。

感性購買動(dòng)機(jī)30精品ppt四、逼定的常用方法31精品ppt1.感情聯(lián)絡(luò)法通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。32精品ppt2.誘之以利法通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購買欲望。33精品ppt3.以攻為守法當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對意見時(shí)，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。

34精品ppt4.當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣氛令顧客有緊迫感，以此來促進(jìn)大量購買。

35精品ppt5.引而不發(fā)法在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達(dá)到成交。

36精品ppt6.動(dòng)之以誠法抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。37精品ppt7.助客權(quán)衡法積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利大于弊，引起購買欲望。38精品ppt8.得失心理法利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無謂的價(jià)錢，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過了這個(gè)村沒有這個(gè)店”的心理，來提醒顧客下決心購買。39精品ppt9.期限抑制法銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。

40精品ppt10.欲擒故縱法針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。

41精品ppt11.激將促銷法當(dāng)顧客已出現(xiàn)購買的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷售人員不是從正面鼓勵(lì)購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。42精品ppt五、客戶分類

及應(yīng)對方法、話術(shù)43精品ppt客戶分類及應(yīng)對方法、話術(shù)（一）

由于人的能力、氣質(zhì)和性格的不同，消費(fèi)者呈現(xiàn)出各自的個(gè)性特征。我們把這些特征劃分為12種類型。

類型特點(diǎn)應(yīng)對注意事項(xiàng)及話術(shù)從容不迫型嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，對銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，會(huì)提出問題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購買決定。銷售人員必須熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使購房者全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。對于第一印象惡劣的銷售人員絕不會(huì)給予第二次見面機(jī)會(huì)。優(yōu)柔寡斷型對是否購買某一樓盤猶豫不決，即使決定購買，但對于位置、售價(jià)、戶型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較，難于取舍。銷售人員要冷靜地誘導(dǎo)購房者表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題作出說明，并拿出有效例證，以消除購房者的猶豫心理。銷售人員首先要做到不受對方影響，商談時(shí)切忌急于成交。自我吹噓型

購房者喜歡自我夸張，虛榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。銷售的要訣是，從他自己熟悉的事物中尋找話題，適當(dāng)利用請求的語氣。銷售人員最好是當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)的聽眾”。銷售人員且不可打斷或隨便插話，否定客戶。44精品ppt客戶分類及應(yīng)對方法、話術(shù)（二）類型特點(diǎn)應(yīng)對注意事項(xiàng)及話術(shù)豪爽干脆型購房者多半樂觀開朗，決斷力強(qiáng)，辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時(shí)會(huì)輕率馬虎。銷售人員必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買賣，介紹時(shí)干凈利落，簡明扼要講清你的銷售建議。這類人不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法。喋喋不休型主要特點(diǎn)是喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。應(yīng)付這類購房者時(shí)，銷售人員要有足夠的耐心和控場能力，利用他敘述評(píng)論興致正高時(shí)引入銷售的話題，使之圍繞銷售建議而展開。當(dāng)購房者情緒激昂，高談闊論時(shí)要給予合理的時(shí)間，切不可在購房者談興高潮時(shí)貿(mào)然制止，否則會(huì)使對方產(chǎn)生怨恨。沉默寡言型購房者老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受和評(píng)價(jià)如何，外人難以揣測。銷售人員要表現(xiàn)出誠實(shí)和穩(wěn)重，注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭取給對方良好的第一印象，善于解答購房者心目中的疑慮，了解和把握對方的心理狀態(tài)，才能確保雙方面談過程不致冷淡和中斷破裂。銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)的時(shí)間，要循循善誘，著重以邏輯啟導(dǎo)的方式勸說購房者。45精品ppt客戶分類及應(yīng)對方法、話術(shù)（三）類型特點(diǎn)應(yīng)對注意事項(xiàng)及話術(shù)吹毛求疵型

購房者懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會(huì)夸張地介紹樓宇的優(yōu)點(diǎn)，而盡可能地掩飾缺點(diǎn)與不足，如果相信銷售人員的甜言蜜語，可能會(huì)上當(dāng)受騙。銷售員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降”，心服口服地宣稱對方高見，并稱贊對方獨(dú)具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入銷售的論題。銷售人員一定要注意滿足對方爭強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請其批評(píng)指教，發(fā)表他的意見和看法。虛情假意型購房者大部分在表面上十分和藹友善，歡迎銷售人員的介紹。銷售人員有所問，他就肯定有所答；如你有所求，則他就或多或少會(huì)有所允，但他們唯獨(dú)對購買缺少誠意。銷售人員首先要取得對方的完全信賴，應(yīng)有足夠的耐心與之周旋，同時(shí)可提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇考慮。銷售人員不能輕易答應(yīng)對方的這種過分要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖他的購買決心和購買欲望。冷淡傲慢型

購房者多半高傲自視，不通情理，輕視別人，不善與他人交往。具有堅(jiān)持到底的精神，比較頑固，不易接受別人的建議，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，則能夠持續(xù)較長時(shí)間。銷售人員必須事先做好思想準(zhǔn)備。銷售人員可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)姆磽?，以引起對方辯解表白，刺激對方的購買興趣和欲望，有時(shí)反而更容易達(dá)成銷售交易。這種類型的購房者個(gè)性嚴(yán)肅而靈活