護理管理學護理質(zhì)量管理

第五講控制職能與護理質(zhì)量管理

整理ppt一、控制概述（一）控制的基本含義控制論是美國諾伯特.維納于1948年創(chuàng)立的一門新的科學理論控制論定義為："設有兩個狀態(tài)變量，其中一個是能由我們進行調(diào)節(jié)的，而另一個則不能控制。這時我們面臨的問題是如何根據(jù)那個不可控制變量從過去到現(xiàn)在的信息來適當?shù)卮_定可以調(diào)節(jié)的變量的最優(yōu)值，以實現(xiàn)對于我們最為合適、最有利的狀態(tài)系統(tǒng)論、信息論和控制論是控制的三大理論基礎所謂控制，監(jiān)視各項活動以保證它們按計劃進行并糾正各種重要偏差的過程。

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（二）控制的基本職能1.限制偏差的累積2.適應環(huán)境的變化（三）控制的基本過程（標準、衡量、糾偏）1.建立標準（1）確定控制對象：選擇對實現(xiàn)目標有重大影響的對象和環(huán)節(jié)進行控制。對象：素質(zhì)、技術、設計（2）選擇控制關鍵點：決定、易出現(xiàn)偏差、轉(zhuǎn)折、示范作用。如：①影響整個工作重要操作與事項；②能在重大損失出現(xiàn)之前顯示出的差異的事項；③若干能反應組織主要績效水平的時間與空間分布均衡的控制點。

護理工作控制的關鍵點：護理質(zhì)量，而控制質(zhì)量的關鍵點是工作中薄弱環(huán)節(jié)，制度、素質(zhì)、病人、設備藥品、工作流程合理性等。（3）制定控制標準：便于衡量、利于組織目標、結合發(fā)展、一致性、努力可達、有彈性

護理工作：時間、程序、質(zhì)量、消耗、行為標準等整理ppt

2．衡量績效（1）做好對照與衡量：偏差和標準調(diào)整（2）確定適宜的衡量方式：項目、方法、頻度、主體（預防是理想的控制與糾偏方式）（3）建立有效信息系統(tǒng)：及時、可靠、適用3．糾正偏差（1）找出偏差主因，判斷嚴重程度（環(huán)境、調(diào)整、不合理、執(zhí)行不力對組織目標影響程度）（2）確定糾偏措施實施對象：工作、標準、執(zhí)行者（3）選擇適當糾偏措施：注意①糾偏方案雙重優(yōu)化：成本②對原計劃的影響③消除疑慮整理ppt（四）控制的類型

（1）根據(jù)控制點為之分①事前(前饋）控制：是計劃實施前采取預防措施防止問題的發(fā)生，而不是在實施中出現(xiàn)問題后的補救。②過程（同期）控制：為過程控制、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，其糾正措施是在計劃執(zhí)行的過程中。③事后（反饋）控制：控制作用發(fā)生在行動之后。主要將工作結果與控制標準相比較，對出現(xiàn)的偏差進行糾正，防止偏差的繼續(xù)發(fā)展或再度發(fā)生。（2）根據(jù)控制手段分①直接控制②間接控制③整理ppt閱讀鏈接魏文王問扁鵲魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術，到底哪一位最好呢？”；扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差。”文王再問：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫(yī)術高明，名氣因此響遍全國?！惫芾硇牡茫菏潞罂刂撇蝗缡轮锌刂?，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。而往往是即使請來了名氣很大的“空降兵”，結果于事無補。整理ppt（五）控制的方法

1．預算控制

預算是組織對未來一定時期內(nèi)預期取得的收入和支出所進行的計劃工作。2．質(zhì)量控制

質(zhì)量控制的基礎是各類質(zhì)量標準。質(zhì)量控制主要采取數(shù)理統(tǒng)計方法將各種統(tǒng)計資料匯總、加工、整理，然后經(jīng)過對比分析，找出偏差及其發(fā)生的原因，采取措施，達到控制的目的。常用的方法有分組法、排列圖法、因果分析圖法等。

3．進度控制

進度控制就是對生產(chǎn)和工作的進程在時間上進行控制，使各項生產(chǎn)和作業(yè)能夠在時間上相互銜接，從而使工作能有節(jié)奏地進行。4．目標控制

把總目標分解成不同層次的分目標，并確定他們的考核標準，然后把被控系統(tǒng)的執(zhí)行結果與預期的目標及標準進行對照檢查，以發(fā)現(xiàn)問題，采取糾偏措施。

整理ppt（六）控制在護理中應用

護理風險管理1．護理風險：只存在于整個護理過程中的可能會導致?lián)p失和傷殘時間的不確定性和可能發(fā)生的一切不安全事件。2．分類：差錯事故、投訴、意外、護理3．護理風險管理：（1）概念：是通過護理風險分析，尋求并采取風險防范措施，盡量減少護理風險發(fā)生的管理活動。整理ppt（2）目標：消除風險因素、降低經(jīng)濟損失、降低間接損失（3）管理程序：識別；評估；處理；評價（4）主要內(nèi)容：制度、組織、環(huán)境、投訴和反饋（5）相關制度：專業(yè)教育與培訓；風險事件申報；以人為本的服務；風險保險等整理ppt4．風險防范（1）樹立風險意識（2）重視專業(yè)理論與技能培訓（3）制定工作制度與流程（4）制定風險預案（5）實施風險監(jiān)控整理ppt二、護理質(zhì)量管理護理質(zhì)量管理概述護理質(zhì)量管理模式護理質(zhì)量缺陷管理護理質(zhì)量考核評價整理ppt（一）護理質(zhì)量管理概述質(zhì)量與質(zhì)量管理概念護理質(zhì)量與護理質(zhì)量管理概念整理ppt

1．質(zhì)量概念

質(zhì)量管理體系標準ISO9000--2000對質(zhì)量的定義：“質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度?！?/p>

質(zhì)量就是產(chǎn)品、過程或服務滿足規(guī)定要求的優(yōu)劣程度。在醫(yī)療護理服務中，包括技術服務質(zhì)量和針對病人的社會服務質(zhì)量。

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2．質(zhì)量管理的概念

質(zhì)量管理是對確定和達到質(zhì)量所必需的全部職能和活動的管理。

它的核心是實現(xiàn)質(zhì)量方針與目標。通常包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進，是全面管理的一個中心環(huán)節(jié)。包括：基礎質(zhì)量管理（人員、技術、物質(zhì)、儀器、時間）環(huán)節(jié)質(zhì)量管理（項目、程序、質(zhì)量）終末質(zhì)量管理（質(zhì)量指標體系）整理ppt

海爾的質(zhì)量文化理念

海爾的第一個質(zhì)量理念是“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”；第二個質(zhì)量理念是“誰生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰就是不合格的員工”；第三個質(zhì)量理念是“質(zhì)量改進是個沒有終點的連續(xù)性活動，停止就意味著開始倒退”。整理ppt

3．護理質(zhì)量的概念

是指護理人員為滿足患者對護理服務的需求而達到的基礎護理服務和護理技術服務的效果，是在護理過程中形成的客觀表現(xiàn)，直接反映了護理工作的職業(yè)特色和工作內(nèi)涵。整理ppt4．護理質(zhì)量管理的概念

是指按照護理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對構成護理質(zhì)量的各要素和環(huán)節(jié)進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護理服務質(zhì)量達到規(guī)定標準、滿足甚至超越服務對象需要的活動過程。整理ppt

（二）護理質(zhì)量管理模式

護理質(zhì)量管理常用方法有PDCA循環(huán)、D×T×A模式、QUACERS模式、以單位為基礎的護理質(zhì)量保證模式和質(zhì)量管理圈活動等。其中PDCA循環(huán)是護理質(zhì)量管理最基本的方法之一。整理ppt1．PDCA循環(huán)管理（1）概述

PDCA管理循環(huán)就是按照計劃（plan）、執(zhí)行（do），檢查（check）、處理（action）四個階段來進行質(zhì)量管理，并循環(huán)不止進行下去的一種管理工作程序，由美國質(zhì)量管理專家戴明提出，又稱戴明循環(huán)。

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（2）PDCA循環(huán)的特點1.大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)2.階梯式運行，不斷前進，不斷提高整理pptPDCA循環(huán)示意圖整理ppt（3）PDCA循環(huán)的步驟P.計劃階段計劃階段包括制定質(zhì)量方針、目標、措施和管理項目等計劃活動。

這一階段分為四個步驟：①調(diào)查分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的問題；②分析調(diào)查產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因；③找出影響質(zhì)量的主要因素；④針對主要原因，擬定對策、計劃和措施。D.執(zhí)行階段執(zhí)行階段是管理循環(huán)的第五個步驟。它是按照擬定的質(zhì)量目標、計劃、措施具體組織實施和執(zhí)行。C.檢查階段是管理循環(huán)的第六個步驟。它是把執(zhí)行結果與預定目標進行對比，檢查計劃目標的執(zhí)行情況。在此階段，應對每一項階段性實施結果進行全面檢查，注意發(fā)現(xiàn)新問題、總結經(jīng)驗、分析失敗原因，以指導下一階段的工作。A.處理階段包括管理循環(huán)的第七、八兩個步驟。第七步為總結經(jīng)驗教訓，將成功的經(jīng)驗形成標準，將失敗的教訓進行總結和整理，記錄在案，以防再次發(fā)生類似事件。第八步是將不成功和遺留的問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)中去解決。整理ppt2.QUACERS模式

QUACERS模式（即質(zhì)量保證、成本效益、危機管理和員工需要模式，該模式重視護理質(zhì)量管理的四個方向，并確保均衡發(fā)展：①做好病人照顧的質(zhì)量保證；②有效掌握醫(yī)療護理照顧的成本效益；③做好病人和工作人員的安全措施；④滿足工作人員的需求，如晉升、提薪、學習與發(fā)展等。這個模式指出了護理管理的四個重要目標，有很大的使用價值，值得在實踐中推廣運用。

整理ppt（三）護理質(zhì)量缺陷管理1.護理質(zhì)量缺陷相關概念護理質(zhì)量缺陷是指在護理工作中，由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o理質(zhì)量標準的現(xiàn)象和結果。具體可分為病人不滿意、護理糾紛、護理差錯和護理事故四種。病人不滿意是指病人感知服務結果小于期望的恰當服務且超出容忍區(qū)所形成的一種心理狀態(tài)。護理糾紛是指病人或家屬對護理服務過程、內(nèi)容、結果、收費或態(tài)度不滿而發(fā)生爭執(zhí)，或者對同一護理事件護患雙方對其前因及后果、處理方式或輕重程度產(chǎn)生分歧而發(fā)生的爭議。護理差錯是指在診療護理工作中，由于責任心不強，疏忽大意，未嚴格遵守規(guī)章制度對病人直接或間接產(chǎn)生影響，但未造成嚴重不良后果者稱為差錯。護理事故是指在診療護理工作中，由于護理人員不遵守規(guī)章制度和技術操作規(guī)程，或業(yè)務不熟練，直接造成病人死亡、殘廢、組織器官損傷等不良后果稱為護理事故。整理ppt

2．常見的護理缺陷

1.違反護理規(guī)范、常規(guī)（1）藥物名稱、劑量查對失誤：如不認真查對，將治療單上的小數(shù)點或零看錯，造成病人因用藥劑量過大而中毒，甚至死亡。（2）病人姓名、床號查對失誤：如走錯病室、服藥或進針前不認真查對等。

2.執(zhí)行醫(yī)囑不當（1）盲目執(zhí)行醫(yī)囑：執(zhí)行醫(yī)囑前沒進行查對，或查對后由于專業(yè)知識有限未發(fā)現(xiàn)錯誤，盲目執(zhí)行有問題的醫(yī)囑。（2）未按要求執(zhí)行醫(yī)囑：如對患心臟病的病人輸液速度過快，造成急性肺水腫甚至死亡。

3.工作不認真，缺乏責任感（1）護士責任心不強：如，不按時巡視病房，病人病情變化時未能及時發(fā)現(xiàn)，延誤搶救，造成嚴重后果等。（2）語言不嚴謹：在病人及家屬面前說話不考慮后果，不注意語氣與形象，不體諒病人感受等。（3）護理記錄缺陷：體現(xiàn)在護理記錄缺乏真實性、記錄不完整、不規(guī)范以及病案管理不妥。

4.護理管理不善造成的缺陷（1）搶救設備、藥品管理不善，貽誤搶救時機：如搶救設備、藥物不齊全，影響搶救；藥盒標簽與內(nèi)裝藥不符合，造成用藥錯誤等。（2）疏于對護士的業(yè)務培訓和技術考核：護理人員的護理技能欠缺，技術水平不高，觀察不到位，工作態(tài)度不嚴謹?shù)?。?）護理人員法律知識缺乏、法律責任意識不強：如未履行告知、保密等義務等造成護患糾紛。

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3.預防護理缺陷的管理要點及防范措施

1.對護理人員加強責任心教育，預防缺陷發(fā)生；2.發(fā)揮護理指揮系統(tǒng)的管理職能作用，建立分層質(zhì)控和各項檢查制度；3.嚴格貫徹操作規(guī)程和各項檢查制度；4.提高護理人員業(yè)務能力和技術水平，注意護理人員個人素質(zhì)的培養(yǎng)；5.抓好易發(fā)生缺陷的薄弱環(huán)節(jié)和關鍵環(huán)節(jié)；6.保證臨床護理教學質(zhì)量，防止實習生發(fā)生護理缺陷；7.完善護理記錄書寫，加強病案保管；8.建立護理缺陷登記報告制度，發(fā)生缺陷后，積極采取補救措施；9.發(fā)生護理缺陷的各種記錄、檢驗報告及造成事故的藥品、器械等均應妥善保管，不得擅自涂改、銷毀，準備檢定；10.護理缺陷出現(xiàn)后要正確、及時處理，認真嚴肅、實事求是，重在總結教訓、接受教育。

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(四)護理質(zhì)量考核與評價護理質(zhì)量的評價是護理管理中的控制工作，即對一項工作成效大小、工作好壞、進展快慢、對策正確與否等方面做出判斷的過程。

整理ppt護理質(zhì)量標準體系護理質(zhì)量標準體系縱向包括國際、國家、專業(yè)、地區(qū)和醫(yī)院（2006年醫(yī)院分級管理標準）包括管理標準和技術標準技術標準包括：基礎條件標準、工作條件標準、質(zhì)量檢查考評標準1．基本標準（1）護理管理體系（2）規(guī)章制度（3）醫(yī)德醫(yī)風（4）質(zhì)量管理（5）護理單位管理整理ppt2．分等標準（1）護理管理標準：目標、培訓、考核、考評、學習、例會、報告、統(tǒng)計（2）技術水平：三基達標分數(shù)；常見多發(fā)病護理常規(guī)等；教學任務；培訓進修；科研；急重癥（3）護理質(zhì)量評價指標整理ppt3．護理質(zhì)量指標計算方法（17項）序號項目計算方法質(zhì)量指標序號項目計算方法質(zhì)量指標一級二級三級一級二級三級1滿意率≥80%≥80%≥80%10責護數(shù)≥10%≥10%2達標率≥85%≥90%≥95%11急完率100%100%100%3培訓率≥5%≥10%≥15%12滅合率100%100%100%4合格率≥85%≥90%≥95%13褥瘡0005基達標≥70%≥75%≥80%