山東區(qū)域服務(wù)提升會(huì)效果

山東區(qū)域服務(wù)經(jīng)理：郄雄偉

2011-12山東區(qū)域服務(wù)提升會(huì)總結(jié)報(bào)告34目錄2011年客戶滿意度完成情況1客戶滿意度提升措施24532011年配件完成情況44技術(shù)比武總結(jié)

2011年9月9日山東區(qū)域中興汽車各特約維修站服務(wù)提升會(huì)在濟(jì)南（齊河）舉行，公司領(lǐng)導(dǎo)與區(qū)域十五服務(wù)站參會(huì)，會(huì)議主要圍繞《客戶滿意度是所有工作的核心，是提高服務(wù)站盈利水平，提升銷量與樹(shù)立中興品牌的必由之路?！窞橹黝}，進(jìn)行深入的探討。

會(huì)后淄博服務(wù)站李繁榮總經(jīng)理反饋說(shuō)“此次會(huì)議是務(wù)實(shí)的，收獲頗豐，對(duì)日后的工作更有信心了”。山東與全國(guó)滿意度對(duì)比，基本高于全國(guó)平均水平。并連續(xù)四個(gè)月保持在8分以上。2011年客戶滿意度完成情況東營(yíng)大有服務(wù)站5、6月份與9、10月份滿意度的對(duì)比分析為例：車輛防護(hù)，繞車檢查，提前告知，維修后回訪，這四方面明顯薄弱。通過(guò)努力9、10月客戶滿意度大步提升，滿意度分植達(dá)到9分以上。2011年客戶滿意度完成情況：東營(yíng)大有1、各站定期進(jìn)行流程培訓(xùn)并現(xiàn)場(chǎng)演練，通過(guò)演練找出不足。

（東營(yíng)大有演練現(xiàn)場(chǎng)）會(huì)后滿意度提升的具體措施（濟(jì)南駿通演練現(xiàn)場(chǎng)）1、各站定期進(jìn)行流程培訓(xùn)并現(xiàn)場(chǎng)演練，通過(guò)演練找出不足。

2、客服中心管理預(yù)約登記表照片

客戶回訪記錄表照片2、客服中心管理抱怨投訴處理記錄表照片2、客服中心管理重點(diǎn)客戶納納入檔案管管理2、客服中中心管理區(qū)域服務(wù)站站對(duì)客戶檔檔案的整理理。2、客服中中心管理3、加強(qiáng)客客戶關(guān)懷工工作。如：在今年年十月份，，山東連日日多雨，交交通事故頻頻發(fā)，山東東區(qū)域服務(wù)務(wù)站發(fā)送短短信提示客客戶注意安安全。內(nèi)容容如下：：雨天路滑，，請(qǐng)您行車車注意安全全，***中興服務(wù)務(wù)站為你保保駕護(hù)航，，24小時(shí)時(shí)電話：******4、服務(wù)活活動(dòng)貼近用用戶：在公司組織織的春秋季季服務(wù)活動(dòng)動(dòng)的同時(shí)，，區(qū)域組織織服務(wù)站根根據(jù)區(qū)域的的特點(diǎn)，作作好客戶維維護(hù)工作。。如濟(jì)南天行行服務(wù)站為為客戶推出出，來(lái)站保保養(yǎng)贈(zèng)送濾濾芯的活動(dòng)動(dòng)，得到了了客戶的認(rèn)認(rèn)可。5、急客戶戶所急，處處處為客戶戶著想。能想象服務(wù)務(wù)站為駕校校趕修車輛輛，在沒(méi)有有修理照明明的情況下下，利用服服務(wù)車大燈燈微弱的光光亮，及時(shí)時(shí)處理車輛輛問(wèn)題，保保障客戶用用車。為消防客戶戶及時(shí)上門(mén)門(mén)服務(wù)，保保障車輛的的良好使用用。6、要求服服務(wù)站服務(wù)務(wù)流程責(zé)任任到人納入入績(jī)效考核核制度。山東區(qū)域域各服務(wù)務(wù)站服務(wù)流程程責(zé)任到到人納入入績(jī)效考考核制，，每月通通過(guò)滿意度得得分，對(duì)對(duì)服務(wù)站站主責(zé)人人員進(jìn)行行相應(yīng)的的獎(jiǎng)懲，，原則是是小處罰罰，多獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。提提高服務(wù)務(wù)站關(guān)鍵鍵人員的的責(zé)任。。如：濟(jì)南南駿通服服務(wù)站9月滿意意度分析析，有進(jìn)進(jìn)一步提提升空間間，已經(jīng)經(jīng)與站長(zhǎng)長(zhǎng)師發(fā)明明溝通，，保持上上升勢(shì)頭頭，繞車車檢查、、維修后后回訪弱弱項(xiàng)責(zé)任任到人鞏鞏固提升升。187、區(qū)域域服務(wù)站站積極參參加公司司培訓(xùn)。。服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)培訓(xùn)客服培訓(xùn)訓(xùn)技術(shù)比武武滿意度通過(guò)公司的培培訓(xùn)，服務(wù)站站滿意度直接接調(diào)查、分析析和關(guān)控的到到提升。服務(wù)站服務(wù)流流程得到強(qiáng)化化，提高客戶戶對(duì)服務(wù)站的的歸屬感。通過(guò)技術(shù)比武武，區(qū)域服務(wù)務(wù)站激發(fā)維修修技術(shù)學(xué)習(xí)的的熱潮，提高高了客戶車輛輛的一次維修修率。根據(jù)客戶滿意意度分值，和和落后服務(wù)站站分析，并把把弱項(xiàng)和優(yōu)秀秀服務(wù)站對(duì)標(biāo)標(biāo)，促進(jìn)跟進(jìn)進(jìn)。如：威海金城城服務(wù)站二季季度滿意度對(duì)對(duì)比，基本高高于全國(guó)，完完成計(jì)劃書(shū)目目標(biāo)，服務(wù)站站保持，并提提示站長(zhǎng)對(duì)于于車輛防護(hù)、、提前告知兩兩個(gè)弱項(xiàng)拉動(dòng)動(dòng)提升。并和和東營(yíng)大有對(duì)對(duì)比，增加威威海金城服務(wù)務(wù)站的提升信信心。8、山東各服服務(wù)站進(jìn)行比比拼2011年配配件完成情況況隨著客戶滿意意度的提升，，客戶的返廠廠量增加，帶帶動(dòng)區(qū)域配件件量的增長(zhǎng)。。技術(shù)比武總結(jié)結(jié)：通過(guò)技術(shù)比武武活動(dòng)，提高高各服務(wù)站進(jìn)進(jìn)行技術(shù)提升升的積極性，，山東各服務(wù)務(wù)站感受到中中興公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)對(duì)山東區(qū)域域的關(guān)懷。9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。07:11:5207:11:5207:1112/31/20227:11:52AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2207:11:5207:11Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。07:11:5207:11:5207:11Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2207:11:5207:11:52December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20227:11:52上上午07:11:5212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月227:11上上午午12月月-2207:11December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/317:11:5207:11:5231December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。7:11:52上上午7:11上上午午07:11:5212月月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。07:11:5207:11:5207:1112/31/20227:11:52AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2207:11:5207:11Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。07:11:5207:11:5207:11Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2207:11:5207:11:52December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20227:11:52上上午07:11:5212月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。十二月227:11上上午12月-2207:11December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/317:11:5207:11:5231December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。7:11:52上午午7:11上午午07:11:5212月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。07:11:5207:11:5207:1112/31/20227:11:52AM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2207:11:5207:11Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。07:11:5207:11:5207:11Saturday,December31,202213、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2207:11:5207:11:52December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20227:11:52上午07:11:5212月-2215、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提提升自自我。。。十二月月227:11上上午午12月月-2207:11December31,202216、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2022/12/317:11:5207:11:5231December202217、一一個(gè)個(gè)人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要自自強(qiáng)強(qiáng)不不息息。。7:11:52上上午午7:11上上午午