民航案例分析

航空服務(wù)領(lǐng)域十大典型案例及分析整理ppt案例一

網(wǎng)上訂票個(gè)人信息輸錯(cuò)，無法修改旅客在網(wǎng)上訂購某航空公司機(jī)票，網(wǎng)上操作時(shí)，由于對流程不夠熟悉，付款后發(fā)現(xiàn)姓名中名字的部首出錯(cuò)，立即聯(lián)系航空公司要求更改，遭到拒絕。航空公司稱只能退票后重新購買機(jī)票。整理ppt【案例評析】旅客在網(wǎng)上訂票過程中一般都有請核對訂票信息的提示，旅客姓名輸入出錯(cuò)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)定》第八條第一款規(guī)定：“客票為記名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓和涂改，否則客票無效，票款不退?！焙娇展痉Q只能退票后重新購買機(jī)票是符合規(guī)定的。旅客由于對流程不夠熟悉，付款后發(fā)現(xiàn)姓名中名字的部首出錯(cuò)，可與航空公司協(xié)商原客票的退票手續(xù)。消協(xié)建議，航空公司應(yīng)在購票網(wǎng)頁以醒目的方式提示消費(fèi)者履行信息核對義務(wù)，并并制定此類退票的合理處理規(guī)定。整理ppt案例二

機(jī)票日期英文標(biāo)注，消費(fèi)者看不懂日期旅客在某機(jī)票代售點(diǎn)預(yù)定了1月16日從南京飛烏魯木齊再飛阿克蘇的航班。由于工作人員失誤，乘機(jī)日期訂成了12月16日，電子客票行程單顯示日期是“16DEC”。由于旅客不懂英文，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤導(dǎo)致錯(cuò)過航班。旅客投訴后，銷售人員責(zé)怪旅客不懂英文，未認(rèn)真核對。整理ppt【案例評析】根據(jù)《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T16177-2007）第6.31條規(guī)定：“售票應(yīng)認(rèn)真核對旅客的有效身份證和填寫的購票單，運(yùn)輸一致后方可填寫運(yùn)輸憑證?！睆耐对V敘述看出，售票處和當(dāng)事人都負(fù)有責(zé)任。因此，本案客票可以按相關(guān)規(guī)定做退票處理。鑒于目前電子客票行程單內(nèi)容為英文或代碼，不符合國人閱讀習(xí)慣。消協(xié)認(rèn)為，在中國境內(nèi)服務(wù)的航空公司提供的民航客票等承運(yùn)憑據(jù)，應(yīng)當(dāng)加注中文標(biāo)注。民航局已要求自12月1日起在行程單中增加中文標(biāo)注，以更好地保護(hù)旅客的知情權(quán)。整理ppt案例三

未告知機(jī)票有效期，機(jī)票作廢引糾紛方某2009年3月4日在湛江市某機(jī)票代售處購買1張湛江至廣州機(jī)票，因個(gè)人原因誤機(jī)，且在一年內(nèi)未改乘其他航班，也未辦理退票。2010年3月14日方某向售票處提出退票，工作人員以超過一年有效期為由，不予辦理退票退款。方某認(rèn)為，航空公司機(jī)票代售處在其購票時(shí)沒有告之機(jī)票有效期限，機(jī)票上也沒有標(biāo)注說明，航空公司也未向社會公布；經(jīng)營者以過一年有效期沒收其機(jī)票款，違反相關(guān)法律規(guī)定，屬霸王條款，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。整理ppt【案例評析】《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)定》第十條規(guī)定：“客票的有效期為：（一）客票自旅行開始之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。如果客票全部未使用，則從填開客票之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。（二）有效期的計(jì)算，從旅行開始或填開客票之日的次日零時(shí)起至有效期滿之日的次日零時(shí)為止?！钡诙粭l規(guī)定：“由于承運(yùn)人或旅客原因，旅客不能在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程，可以在客票有效期內(nèi)要求退票?！狈侥?009年3月4日購票，2010年3月14日方某向售票處提出退票，該客票已超過一年有效期，售票處可以不予退票。但根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！比绻娇展净蚴燮碧幬刺崆案嬷推庇行诘仁褂孟拗茥l件，應(yīng)負(fù)相應(yīng)責(zé)任，為消費(fèi)者辦理退票手續(xù)。整理ppt案例四

客票超售無提前告知，補(bǔ)償措施難得消費(fèi)者認(rèn)可2010年10月22日，旅客一行七人欲乘某次航班由西安前往上海，在咸陽機(jī)場辦理登機(jī)牌時(shí)突然被告知因航空公司客票超售，其中一人不能登機(jī)，萬般無奈，其中一位消費(fèi)者只能被迫改乘其他航班。旅客投訴后，該公司表示補(bǔ)償消費(fèi)者200元，旅客認(rèn)為補(bǔ)償金額過低。整理ppt【案例評析】機(jī)票超售系國際航空界通行的一種銷售方式，近年來逐漸被我國各航空運(yùn)輸企業(yè)所運(yùn)用，其目的是為了減少航班中的座位虛耗、減少不必要的資源浪費(fèi)，為更多旅客提供便利，同時(shí)提高航空收益。近年來，由于超售引發(fā)的消費(fèi)者投訴頻頻上升，引起民航局的高度重視。民航局于2007和2011年先后兩次下發(fā)通知，對規(guī)范客票超售工作提出了具體要求：“一是航空公司辦理航班座位超訂或超售業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)充分考慮航線、航班班次、時(shí)間、機(jī)型、銜接航班等情況。二是航空公司應(yīng)制定航班座位超訂、超售實(shí)施辦法，實(shí)施辦法應(yīng)包含旅客享有權(quán)利、優(yōu)先登機(jī)規(guī)則和補(bǔ)償辦法等內(nèi)容。三是航空公司應(yīng)將實(shí)施辦法在公司網(wǎng)站、售票場所及辦理乘機(jī)手續(xù)柜臺等處予以公告。四是當(dāng)出現(xiàn)超售時(shí)，航空公司應(yīng)首先尋找自愿放棄座位的旅客，并與旅客協(xié)商給予一定的獎勵(lì)或補(bǔ)償。五是航空公司制定的優(yōu)先登機(jī)規(guī)則不得帶有歧視性。當(dāng)沒有足夠的旅客自愿放棄座位時(shí)，航空公司可以根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)則拒絕部分旅客登機(jī)。六是航空公司應(yīng)為被拒絕登機(jī)的旅客提供相應(yīng)的服務(wù)并給予一定的補(bǔ)償。補(bǔ)償?shù)臄?shù)額由航空公司自行制定并以適當(dāng)方式公布?！北景钢?，承運(yùn)人沒有按照民航局的要求尋找志愿者，且沒有主動給予旅客補(bǔ)償，其行為是不符合相關(guān)規(guī)定的。整理ppt案例五

明知延誤不通知，消費(fèi)者行程無法更改索賠遭拒絕王先生購買了某航空公司無錫到北京的機(jī)票，到達(dá)登機(jī)口后才被告知因天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`，當(dāng)時(shí)飛機(jī)還沒有從北京起飛，何時(shí)起飛無法確定，不愿意等的可以退票。王先生隨即取出行李，立即打的到無錫火車站，無奈當(dāng)日去北京的動車車票已經(jīng)售完，只能改為第二天行程。王先生投訴認(rèn)為機(jī)場明知飛機(jī)不能按時(shí)起飛，仍然照常辦理安檢等手續(xù)，讓消費(fèi)者蒙在鼓里，失去了第一時(shí)間更換交通工具的時(shí)機(jī)，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。整理ppt【案例評析】《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第六十條規(guī)定：“航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作?！?/p>

因天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`航班何時(shí)起飛無法確定，但當(dāng)時(shí)飛機(jī)還沒有從北京起飛，旅客到達(dá)登機(jī)口后才告知航班延誤，不符合《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第六十條承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤等信息通知旅客的規(guī)定。航空公司、機(jī)場應(yīng)通過電話、短信以及候機(jī)樓航班信息顯示系統(tǒng)等方式及時(shí)發(fā)布航班延誤信息。整理ppt案例六

航班長時(shí)間延誤無服務(wù)，引發(fā)群體投訴2010年7月18日，因航班延誤大量旅客滯留咸陽機(jī)場，長時(shí)間得不到妥善安排，旅客紛紛打電話投訴。經(jīng)調(diào)查，該航班晚點(diǎn)近8個(gè)小時(shí)，航空公司對此未及時(shí)與消費(fèi)者溝通，也沒有及時(shí)安排消費(fèi)者入住酒店休息，引起旅客不滿和情緒激動。經(jīng)調(diào)解，由航空公司賠償每位消費(fèi)者人民幣200元，并及時(shí)安排其他航班將消費(fèi)者送達(dá)目的地。整理ppt【案例評析】《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第六十條規(guī)定，“航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作?！痹摵桨嗤睃c(diǎn)近8個(gè)小時(shí)，航空公司對此未及時(shí)與消費(fèi)者溝通，不符合《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定?！吨袊裼煤娇章每汀⑿欣顕鴥?nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第五十七條規(guī)定，“由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)?！钡谖迨藯l規(guī)定“由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用可由旅客自理?！焙娇展緫?yīng)根據(jù)航班延誤的原因做好旅客的餐食和住宿等服務(wù)工作?！吨袊裼煤娇章每汀⑿欣顕鴥?nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第十九條規(guī)定，“航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他承運(yùn)人的航班。”航空公司應(yīng)優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其他承運(yùn)人的航班。整理ppt案例七

航班延誤服務(wù)無銜接，致后續(xù)航班再延誤姚先生購買了一張2月20日13

40從蘭州起飛18

10到達(dá)深圳的機(jī)票，以及一張2140從深圳飛往吉隆坡的特價(jià)機(jī)票。2月20日姚先生通過機(jī)場安檢后準(zhǔn)備登機(jī)，此時(shí)工作人員通知飛機(jī)晚點(diǎn)，大約16

10左右起飛。姚先生第一時(shí)間找到機(jī)場值班工作人員，講明了自己要搭乘21

40從深圳飛往吉隆坡的航班，害怕因前一航班晚點(diǎn)而影響后面無法登機(jī)。工作人員答應(yīng)幫助協(xié)調(diào)開通綠色通道，讓其放心并開具了機(jī)場晚點(diǎn)證明，并承諾有專人接送安排登機(jī)。飛機(jī)于20

20降落在深圳機(jī)場后，沒有專人接送也沒有開通綠色通道，導(dǎo)致姚先生后段航班未能成行。由于特價(jià)機(jī)票不能改簽，姚先生只得重新買了一張機(jī)票。事后，旅客對工作人員玩忽職守、服務(wù)承諾不落實(shí)、管理混亂等行為進(jìn)行投訴。整理ppt【案例評析】國內(nèi)航班中轉(zhuǎn)國際航班一般需要在中轉(zhuǎn)機(jī)場預(yù)留3個(gè)小時(shí)的時(shí)間，國際航班一般在起飛前1小時(shí)截止辦理乘機(jī)登記手續(xù)。本案中旅客乘坐的飛機(jī)于20

20降落在深圳機(jī)場，正常情況下很難搭乘21

40從深圳飛往吉隆坡的航班。航班延誤時(shí)工作人員答應(yīng)幫助協(xié)調(diào)開通綠色通道，并承諾有專人接送安排登機(jī)，則應(yīng)該履行承諾協(xié)助旅客趕搭國際航班。整理ppt案例八

航班延誤超過四小時(shí)，只提供餐食拒絕補(bǔ)償魏女士于2009年3月10日乘坐某航空公司航班從上海飛往濰坊，由于該公司飛機(jī)出現(xiàn)機(jī)械故障，延誤長達(dá)4個(gè)多小時(shí)。旅客要求按照《民航總局對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見》給予適當(dāng)補(bǔ)償，但被該公司拒絕。理由是：民航局的指導(dǎo)意見沒有強(qiáng)制約束力，航空公司可以酌情處理，并且當(dāng)日公司也為該航班延誤采取了補(bǔ)救措施，為魏女士積極提供了食宿服務(wù)等為由，故拒絕補(bǔ)償。整理ppt【案例評析】本案涉及了目前民航運(yùn)輸生產(chǎn)中較為普遍的航班延誤，旅客要求補(bǔ)償?shù)膯栴}。民航局在2004年7月出臺了《關(guān)于國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見》，主要內(nèi)容為因航空公司自身原因造成長時(shí)間航班延誤時(shí)，航空公司要考慮給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。根據(jù)此指導(dǎo)意見，航空公司可自行制定具體補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。航空公司制定并公布航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)可以督促其提高航班正常率，減少長時(shí)間延誤，妥善處理航班延誤，有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。民航局支持、鼓勵(lì)航空公司制定并公布補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。目前，已有少數(shù)航空公司公布了自己的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。該《指導(dǎo)意見》不是規(guī)章或標(biāo)準(zhǔn)，是指導(dǎo)性文件，不具有強(qiáng)制力，航空公司可根據(jù)自己的實(shí)際情況實(shí)施。消協(xié)認(rèn)為，盡管該《指導(dǎo)意見》為指導(dǎo)性文件，不具有強(qiáng)制力，但有利于明確賠償標(biāo)準(zhǔn)、有利于妥善解決航班延誤糾紛，航空公司應(yīng)當(dāng)主動積極執(zhí)行。整理ppt案例九

外航航班延誤無后續(xù)服務(wù)，拒絕受理中文投訴消費(fèi)者乘坐國外某航空公司2月13日斯里蘭卡至上海的航班，再轉(zhuǎn)機(jī)回福州，因延誤無人安排轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)，事后投訴，該航空公司辦事處卻不接受中文材料投訴。整理ppt【案例評析】本案涉及外國在華航空公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督問題。旅客提供航空公司要求的非中文材料對投訴處理是方便的，但對旅客來說是不方便的，甚至是困難的?！吨腥A人民共和國國家通用語言文字法》第十三條規(guī)定，公共服務(wù)行業(yè)以規(guī)范漢字為基本的服務(wù)用字。因公共服務(wù)需要，招牌、廣告、告示、標(biāo)志牌等使用外國文字并同時(shí)使用中文的，應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范漢字。該航空公司辦事處作為航空公司的在中國派出機(jī)構(gòu)，應(yīng)按我國法律規(guī)定受理、處理旅客的中文投訴。整理ppt案例十

行李賠償標(biāo)準(zhǔn)低，消費(fèi)者損失難得償旅客乘坐2月26日某航空公司海南至上海的航班，托運(yùn)行李遺失，消費(fèi)者旅行用品及購買旅游紀(jì)念品價(jià)值8000元，但是航空公司只同意按照每公斤100元的標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)償旅客1700元。整理ppt【案例評析】根據(jù)《民用航空法》第一百二十五條規(guī)定：“因發(fā)生在航空運(yùn)輸期間的事件，造成旅客的托運(yùn)行李毀滅、遺失或者損壞的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任”。同時(shí)承運(yùn)人應(yīng)按照《國內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》中第三條第三款“對旅客托運(yùn)的行李和對運(yùn)輸?shù)呢浳锏馁r償責(zé)任限額，為每公斤人民幣100元”的規(guī)定，向旅客作出賠償。該案中，旅客所托運(yùn)的行李為17公斤，托運(yùn)時(shí)未向承運(yùn)人申請聲明價(jià)值的賠償，因此承運(yùn)人按照托運(yùn)行李共賠償1700元，符合規(guī)定。消協(xié)提示航空消費(fèi)者，在托運(yùn)行李時(shí)盡量避免將貴重物品交付托運(yùn)。同時(shí)，隨著人民生活水平的不斷提高，行李的價(jià)值越來越大，現(xiàn)行行李賠償責(zé)任限額已不能滿足旅客的需求，呼吁提高托運(yùn)行李賠償責(zé)任限額。對此，民航局正在進(jìn)行調(diào)研。整理ppt案例十一行李遺失索賠時(shí)間長楊先生由云南麗江飛往廣州，到達(dá)白云機(jī)場后未找到估值5000元的托運(yùn)行李，遂向工作人員提出意見，機(jī)場工作人員開具行李運(yùn)輸事故單，讓楊先生家人回家等消息。楊先生有事要離開廣州，希望在此前處理完畢，但工作人員表示，行李遺失要等21天。整理ppt【案例評析】本案例中，楊先生在目的地未能提取到托運(yùn)的行李，隨即向承運(yùn)人提出異義，承運(yùn)人依照《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第五十條規(guī)定為旅客填寫單據(jù)，其規(guī)定為：“行李運(yùn)輸發(fā)生延誤、丟失或損壞，該航班經(jīng)停地或目的地的承運(yùn)人或其代理人應(yīng)會同旅客填寫《行李運(yùn)輸事故記錄》，盡快查明情況和原因，并將調(diào)查結(jié)果答復(fù)旅客和有關(guān)單位。如