對旅游合同中易于引起糾紛的格式條款的探討

對旅游合同中易于引起糾紛的格式條款的探討摘要：本文從格式條款的概念下手，討論當(dāng)下游覽合同中易于引起糾紛的格式條款的類型；并從保衛(wèi)游覽消費(fèi)者權(quán)益的角度出發(fā)，對完善游覽合同的格式條款和減少糾紛提出相關(guān)建議。本文關(guān)鍵詞語：游覽合同；糾紛；格式條款隨著我們國家游覽市場規(guī)模的不斷擴(kuò)大，游覽業(yè)已經(jīng)成為拉動(dòng)我們國家國民經(jīng)濟(jì)內(nèi)需的主要產(chǎn)業(yè)。但在驕人的業(yè)績之下，游覽合同糾紛也隨之日趨增加，媒體對此也相繼作了很多報(bào)道，也引起了社會(huì)各界的普遍關(guān)注。究其原因，重要是游覽社的經(jīng)營中存在的問題比較多；而現(xiàn)有游覽合同中的格式條款的不規(guī)范更是一個(gè)主要誘因。為了保障游覽消費(fèi)者的合法利益，維護(hù)游覽市場的正常秩序，促進(jìn)游覽企業(yè)的健康發(fā)展，我們需要進(jìn)一步規(guī)范游覽合同中的格式條款。一、格式條款的概念及應(yīng)用格式條款，又稱為標(biāo)準(zhǔn)條款等，依我們國家〔合同法〕第39條第2款規(guī)定，格式條款“是當(dāng)事人為了反復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對方協(xié)商的條款。〞在這個(gè)概念中，“當(dāng)事人為了反復(fù)使用而預(yù)先擬定〞便可看出格式條款的優(yōu)點(diǎn)，重要是省去合同的反復(fù)制訂、簡化交易手續(xù)和節(jié)約成本，進(jìn)而大量地節(jié)省了交易時(shí)間和提升了交易效率。隨著大規(guī)模游覽活動(dòng)的開展，快速簡捷的合同訂立程序成為游覽企業(yè)經(jīng)營的客觀需要，格式條款的使用范圍也日益擴(kuò)大，游覽合同的格式條款隨之迅速發(fā)展。二、游覽合同中易于引起糾紛的格式條款的類型在現(xiàn)實(shí)生活中，游覽合同絕大多數(shù)為格式條款合同。從格式條款概念里的“在訂立合同時(shí)未與對方協(xié)商的條款〞即可知道，格式條款的制訂完全是以游覽社的意愿制訂的，制訂之前并未征詢游覽者的意見，由此將會(huì)引起很多糾紛。當(dāng)前游覽合同中存在的易于引起糾紛的格式條款通常表現(xiàn)為下面四種類型：1、為游覽社免除或減輕責(zé)任的格式條款某些格式條款的設(shè)定，使游覽社在游覽糾紛中免去或減輕了責(zé)任，其實(shí)就是免去或限制了游覽者的正當(dāng)權(quán)利。游覽合同中常見的為游覽社免除責(zé)任的格式條款之一：“乙方〔游覽社〕因不夠成團(tuán)人數(shù)的情況下，取消團(tuán)隊(duì)計(jì)劃，乙方應(yīng)提早三天通知甲方〔游覽者〕解除合同，并全額退還所收預(yù)付款或團(tuán)款〞。該條款看似很公平，給予游客要求退回預(yù)付款或團(tuán)款的權(quán)利；但“乙方〔游覽社〕應(yīng)提早三天通知甲方〔游覽者〕解除合同〞給予游覽社因人數(shù)原因可單方面解除合同的權(quán)利，當(dāng)因人數(shù)不夠不能成團(tuán)時(shí)，游覽社只需通知游覽者和退還已收款項(xiàng)，無須額外支付任何違約金，這就免去了游覽社賠償?shù)牧x務(wù)。常見的為游覽社減輕責(zé)任的條款有：“因交通運(yùn)輸、酒店或景區(qū)等非乙方〔游覽社〕本身原因所致的質(zhì)量問題，乙方只負(fù)有協(xié)助甲方〔游覽者〕追查有關(guān)經(jīng)營者的責(zé)任〞。通常情況下，游覽社由于人員、財(cái)力、業(yè)務(wù)水平方面的限制，很難將游覽經(jīng)過中的一切事務(wù)全部提供，經(jīng)常要與其他企業(yè)合作如交通運(yùn)輸企業(yè)、餐飲住宿娛樂企業(yè)、游覽資源經(jīng)營管理企業(yè)等合作。假如由于與游覽社合作的游覽供給商所提供的效勞不合格，進(jìn)而產(chǎn)生的游覽糾紛時(shí)，游覽社能否應(yīng)該為其他游覽供給商的過失而給游覽者造成的損失承當(dāng)責(zé)任。根據(jù)以上這一條款，游覽社是沒有賠償責(zé)任的，只基于誠信原則承當(dāng)協(xié)助游覽者的義務(wù)。因而規(guī)定游覽社僅承當(dāng)協(xié)助義務(wù)是不恰當(dāng)?shù)?，其?shí)就是減輕了游覽社的責(zé)任。2、給予了游覽社不合理權(quán)利的格式條款游覽合同中，某些格式條款給予了游覽社不合理權(quán)利，當(dāng)出現(xiàn)游覽糾紛時(shí)，游覽社具有了一些不合理的權(quán)利。常見的此類格式條款如：“在不減少景點(diǎn)的前提下，乙方〔游覽社〕保留對行程進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利〞。此條款為游覽社保留此項(xiàng)權(quán)利，意味著游覽社只要不減少景點(diǎn)，就能夠任何理由變化行程，這就給予了游覽社不該有的權(quán)利。3、存在“文字陷阱〞的格式條款在某些格式條款中，游覽社通過使用含糊其辭、易于產(chǎn)生歧義的用語來最大限度地?cái)U(kuò)大本身權(quán)利并減少義務(wù)，往往給缺乏相關(guān)知識(shí)的游覽者造成理解上的障礙。當(dāng)格式條款的制定者不遵守誠信原則，未給游覽者做清楚明晰明了的說明時(shí)，游覽者極易帶著誤解做出不真實(shí)的意思表示。比方，在關(guān)于酒店住宿的格式條款中常見的——本次行程中，旅客住宿酒店為“三星級標(biāo)準(zhǔn)〞，該格式條款會(huì)令誤導(dǎo)游客以為住宿的是“三星級酒店〞。其實(shí)，“三星級標(biāo)準(zhǔn)的酒店〞和“三星級酒店〞完全是兩碼事；“三星級標(biāo)準(zhǔn)酒店〞只是指按三星級的標(biāo)準(zhǔn)而建的酒店，并不是嚴(yán)格意義上的三星級酒店。再如，在關(guān)于游覽時(shí)間的格式條款中，游覽社的“五日游〞，但卻夜晚出發(fā)清晨返回，行程無形中被縮水兩天，游覽者的實(shí)際游覽天數(shù)僅為三天。4、內(nèi)容不明確的格式條款某些格式條款，內(nèi)容不夠具體，這就給了游覽社更大的隨意操作的空間。例如，游覽合同中格式條款規(guī)定的交通工具為“汽車〞，那么實(shí)際是一般游覽汽車還是豪華大巴？再如約定的住宿標(biāo)準(zhǔn)是“接待所〞，那住宿房間內(nèi)的床位數(shù)、有無衛(wèi)生間、有無電視、有無電話等設(shè)備設(shè)備呢？還有關(guān)于餐飲標(biāo)準(zhǔn)約定的是“八菜一湯〞，那到底是多少個(gè)葷菜，多少個(gè)素菜，以及是什么標(biāo)準(zhǔn)的湯？三、關(guān)于規(guī)范游覽合同中的格式條款的建議1、完善相關(guān)法律，規(guī)范格式條款的使用當(dāng)前，為了彌補(bǔ)格式合同法律的缺失，一些地方就格式條款制訂了一些地方性法規(guī)，但這些地方法規(guī)存在地域限制，晦氣于對格式條款的統(tǒng)一管理。最好的辦法是制訂一部全國性的格式條款法。司法機(jī)關(guān)也應(yīng)加強(qiáng)對游覽合同中格式條款的審查，并決定其效力。法律成認(rèn)免責(zé)條款的效力，但對于嚴(yán)重違背真誠實(shí)在信譽(yù)和社會(huì)公共利益的免責(zé)條款，法律應(yīng)予以禁止，不允許此類免責(zé)條款出如今游覽合同中。2、加強(qiáng)行政規(guī)制，要求游覽社使用游覽行政管理部門所制訂的具有標(biāo)準(zhǔn)格式的合同規(guī)范版本根據(jù)當(dāng)前的行業(yè)慣例，各游覽社與游客簽訂的合同都應(yīng)該使用游覽局所制訂的具有標(biāo)準(zhǔn)格式的合同規(guī)范版本。假如雙方能夠自發(fā)遵照，當(dāng)然能夠最大限度地減少游覽糾紛。但當(dāng)前各游覽社能否使用游覽局提供的格式合同是建立在游覽社意愿的基礎(chǔ)之上；在實(shí)際操作中，很多游覽社以游覽局所提供的游覽合同中的格式條款并不能知足游覽社的要求為由，游覽社則不采取游覽局標(biāo)準(zhǔn)合同。而游覽社從新所制訂的游覽合同中的格式條款，往往是經(jīng)過專業(yè)法律人員細(xì)心研究、反復(fù)論證后擬訂的，將游覽社的義務(wù)和責(zé)任限定在最小范圍內(nèi)。針對這種情況，應(yīng)該強(qiáng)迫要求游覽社使用游覽局所制訂的具有標(biāo)準(zhǔn)格式的合同規(guī)范版本，不允許游覽社擅自增長格式條款。3、加大宣傳力度，發(fā)揮游覽質(zhì)量監(jiān)督管理所的監(jiān)督力量全國各個(gè)城市均設(shè)立了游覽質(zhì)量監(jiān)督管理所，也都開通了游覽投訴電話。但是由于宣傳的力度不夠，了解游覽質(zhì)量監(jiān)督管理所和游覽投訴電話的游覽消費(fèi)者很少。很多游客在出現(xiàn)游覽糾紛后首先想到的是打電話到游覽社投訴；但在糾紛出現(xiàn)時(shí)，打電話到游覽社投訴這一途徑的處理效率是比較低的，也很難做到公平公正地處理游覽糾紛。全國各地的游覽質(zhì)量監(jiān)督管理所應(yīng)加大宣傳力度，通過在景區(qū)景點(diǎn)公布咨詢投訴電話、組織游覽咨詢會(huì)、發(fā)放提示手冊等多種途徑，讓公眾了解理性、正確、快速處理游覽糾紛的途徑。4、明確效勞標(biāo)準(zhǔn)，制訂內(nèi)容具體的格式條款由于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的缺失，游覽社效勞一直存在著不夠透明、不夠規(guī)范的現(xiàn)象。2010年6月，中青旅控股股份成為國家游覽局確定的首批全國游覽標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位之一。由此可見，固然游覽效勞是無形的，但仍然能夠最大限度地明確效勞標(biāo)準(zhǔn)。在游覽合同中，明確效勞標(biāo)準(zhǔn)，制度內(nèi)容具體的格式條款，就是游覽效勞標(biāo)準(zhǔn)化的途徑之一。通過制訂內(nèi)容具體的格式條款，避免游覽社有隨意操作的空間。例如，關(guān)于游覽六要素的“食住行游購?qiáng)狮?，要盡量明確其標(biāo)準(zhǔn)，最大化地量化、細(xì)化其標(biāo)準(zhǔn)。四、結(jié)束語總之，針對游覽合同中常見的易于引起糾紛的格式條款的類型，必需從立法、行政、司法和社會(huì)等各方面加強(qiáng)對游覽合同中的格式條款規(guī)制，能力更好地發(fā)揮其在游覽市場中的主要作用，切實(shí)保障游覽消費(fèi)者的合法利益，實(shí)現(xiàn)游覽業(yè)的可連續(xù)發(fā)展。