《質(zhì)量管理培訓材料》

質(zhì)量管理培訓材料1精選ppt學習內(nèi)容介紹質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程，是管理理論教學的必修課。本課程的目標是通過課程學習使學生掌握如下基本理論和基本方法：1掌握質(zhì)量管理的基本原則，樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀；2了解世界質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢及我國質(zhì)量管理現(xiàn)狀；3掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的有關(guān)概念；4掌握質(zhì)量管理的技術(shù)與方法，學會運用質(zhì)量管理中的主要統(tǒng)計技術(shù)。質(zhì)量管理是一門實踐性很強的學科，要求大家具有一定的管理學基本知識、生產(chǎn)與運作管理的實踐和理論知識本門學習的任務是使大家在理解一定的質(zhì)量管理基本理論和基本方法的基礎(chǔ)上，有意識地樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識，培養(yǎng)大家精益求精和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，以及善于運用統(tǒng)計技術(shù)進行定量分析的能力。2精選ppt質(zhì)量管理概論§1.1質(zhì)量管理發(fā)展歷史一質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段二全面質(zhì)量管理（TQC、TQM）§1.2質(zhì)量管理發(fā)展趨勢一質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點二質(zhì)量是全球追求的目標三“用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標準四質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容五ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn)六以技術(shù)為先導的質(zhì)量管理七質(zhì)量工程學的形成13精選ppt一質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段第一階段：（二十世紀初~四十年代）質(zhì)量檢驗階段

●泰勒主張計劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當中要有檢查和監(jiān)督。工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)置的專職了檢驗機構(gòu)

●1924年美國貝爾研究所的休哈特（W.A.Shewhart)針對質(zhì)量檢驗方法缺乏預防性，運用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經(jīng)濟控制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量的“6σ”法

●1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發(fā)表了《挑選型抽樣檢查法》論文第二階段：（四十年代~五十年代）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段

●資產(chǎn)階級“行為科學”理論形成

●數(shù)理統(tǒng)計方法應用于質(zhì)量管理第三階段：（六十年代~至今）全面質(zhì)量管理階段4精選ppt二全面質(zhì)量管理（TQC、TQM）1定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。2TQM的四個基本要素3TQM不同于質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理的更高境界（1）質(zhì)量管理只是組織的所有管理職能之一，而TQM是將組織所有的管理職能納入質(zhì)量管理的范疇（2）TQM是管理理論及實質(zhì)“質(zhì)”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理，即質(zhì)量經(jīng)營4全面質(zhì)量管理的特點：產(chǎn)品質(zhì)量（適用性）交貨質(zhì)量（日期、數(shù)量）成本質(zhì)量（價格）售后服務質(zhì)量商品競爭力的基礎(chǔ)；經(jīng)營管理的重要目標5精選ppt4全面質(zhì)量管理的特點（1）強調(diào)一個組織要以質(zhì)量為中心

●管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴展為工作質(zhì)量

●強調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營工作都要以質(zhì)量為中心（2）強調(diào)全員參與全員參與的質(zhì)量管理（3）強調(diào)全員的教育與培訓

●重在工作質(zhì)量

●提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量

●通過全員培訓\教育提高人的素質(zhì)（4）科學的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理強調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計方法的結(jié)合。數(shù)理統(tǒng)計方法的運用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標志之一，運用統(tǒng)計等數(shù)學方法揭示質(zhì)量形成和運動的客觀規(guī)律，進行定性和定量的描述，同時，現(xiàn)代科學技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果來解決質(zhì)量問題（5）強調(diào)最高管理者的強有力和持續(xù)的領(lǐng)導（6）強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益。全企業(yè)各部門的（全面的）質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理6精選ppt一質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點

●特別是自七十年代以來，由于世界范圍內(nèi)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的興起和社會生產(chǎn)力的發(fā)展。國際市場的競爭已由價格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭。當前，各國許多主要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達到第一流質(zhì)量而采取有效的對策●質(zhì)量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和生存環(huán)境的防御力量。質(zhì)量改進是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、增加社會效益的有效措施

●現(xiàn)代經(jīng)濟使開放性的世界經(jīng)濟，國際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟合作，是每個國家發(fā)展經(jīng)濟不可缺少的條件。國家間的相互依賴更加緊密。技術(shù)、物資、人才、信息間的互相交流，互相補充，互通有無是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要特點。質(zhì)量則是進入國際市場的通行證，是參與國際市場競爭的

●當今時代是一個質(zhì)量競爭的時代，著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士預言：21世紀將是質(zhì)量的世紀，質(zhì)量將決定競爭力的高低，成為和平占領(lǐng)市場的最有力武器

●美國的專家提出了“質(zhì)量要革命”的口號，認為第三次世界大戰(zhàn)是一場不用槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量§1.2質(zhì)量管理發(fā)展趨勢7精選ppt二質(zhì)量是全球追求的目標1日本

●日本的經(jīng)濟振興就是從抓質(zhì)量開始的

●日本社會已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風尚。同時，也引起日本整個社會服務質(zhì)量和社會風氣的變化。質(zhì)量使日本的產(chǎn)品在國際市場上有很強的競爭能力，給日本的國民經(jīng)濟帶來極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素

●日本從美國學習了質(zhì)量管理，但青出于藍而勝于蘭，在某些方面超過了美國。美國質(zhì)量控制學會顧問愛德華·施勞克說：“日本之所以能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而聞名的民族，其主要原因是最高管理機構(gòu)的人們，抱定決心要學會質(zhì)量控制到底是什么，，還要學會被一般人認為是復雜而深奧的技術(shù)?！敝焯m博士說：“日本的經(jīng)濟振興，是一次成功的質(zhì)量革命。美國最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了?！?精選ppt2美國提出了“質(zhì)量要革命”的口號，認為美國要重振經(jīng)濟，靠貿(mào)易保護不行，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量3英國內(nèi)閣協(xié)商委員會建立了全國性的質(zhì)量信息中心；確定了國家對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎勵措施；加強了標準化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強產(chǎn)品在世界市場上的競爭能力。4德國特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量信譽5中國提出：“質(zhì)量興國”方針，并把提高質(zhì)量作為一項基本國策總之，全球已形成一個以提高質(zhì)量為中心的浪潮。許多國家政府和政治領(lǐng)導人已經(jīng)發(fā)動和實施國家質(zhì)量政策，以提高本國生產(chǎn)力和經(jīng)濟活動，甚至在一些非競爭領(lǐng)域，如政府的行政管理部門也推行質(zhì)量政策，而使人民滿意9精選ppt三“用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標準滿足產(chǎn)品質(zhì)量標準（技術(shù)標準）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。日本人提出“用戶是帝王”就是強調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點和目標不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。英國曾做過一項調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有4%的人會抱怨，96%的顧客不提意見，但其中有91%的人不會再光顧你的公司；一位不滿意的顧客平均會向9個人訴說其不滿意；13%不滿意的顧客會向20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支5倍的費用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務）是符合其期望的。美國企業(yè)家賴利·弗瑞爾（Larrg.C.Farrell)在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”。10精選ppt四質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容●“質(zhì)量既是挑戰(zhàn)，又是機遇”。不斷發(fā)展科學技術(shù)，培養(yǎng)高級管理和技術(shù)人才，不斷開拓質(zhì)量方面的新領(lǐng)域和潛在方向，尋找更多更好的發(fā)展機會，在質(zhì)量中求生存，求發(fā)展已成為企業(yè)正確的經(jīng)營之道●低劣質(zhì)量不僅會給顧客帶來不良反應，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者增加開支（生產(chǎn)成本和銷售、服務成本）●在美國提出“以顧客為目標全面質(zhì)量經(jīng)營”的概念﹡制定以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略﹡全面質(zhì)量經(jīng)營：以最經(jīng)濟、有效的方式從事生產(chǎn)，達到“高質(zhì)量、低成本”的經(jīng)營目標；質(zhì)量要講效益，要創(chuàng)造以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理；質(zhì)量管理不僅是一種職能，一種方法，而是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容●日本人早已將TQC同企業(yè)經(jīng)營聯(lián)系在一起，日本金田數(shù)正教授在《現(xiàn)代管理科學叢書》著作中，把質(zhì)量管理稱為是“經(jīng)營技術(shù)基礎(chǔ)之一”；日本著名質(zhì)量管理專家石川馨教授在其《質(zhì)量管理入門》中高度概括地指出：TQC是經(jīng)營的一種思想革命，是新的經(jīng)營哲學。他們認為：TQC是一門在經(jīng)營諸要素中，特別重視質(zhì)量的管理學說；是即使企業(yè)贏利也必須以造福社會（用戶滿意）為前提的新的經(jīng)營哲學。因此，強調(diào)TQC的整體性、全面性，他們不是把TQC看作一項專業(yè)管理，而是看作緊密圍繞經(jīng)營目標（質(zhì)量、利潤、產(chǎn)量、交貨期、售后服務）以及企業(yè)和社會效益等進行綜合管理的理論和模式。11精選ppt五ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn)1國際標準化組織ISO及ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）2ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展3ISO9000現(xiàn)象4ISO9000浪潮對企業(yè)的益處12精選ppt1國際標準化組織ISO及ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）●成立于1947年●由90多個國家級團體參加的國際組織，是世界上最大的民間性質(zhì)的標準化機構(gòu)（非政府組織），我國于1978年成為ISO正式成員●宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資的交流與互助，并擴大在文化、科學、技術(shù)和經(jīng)濟方面的合作●主要活動：與國際電工委員會IEC緊密配合制定全球協(xié)調(diào)一致的ISO國際標準協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標準化工作報導國際標準化的交流情況，同其它國際性組織合作研究標準化有關(guān)問題●組織：ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)定技術(shù)委員會（TC）負責起草各種標準各TC又根據(jù)工作需要設(shè)若干分技術(shù)委員會（SC）和工作組（WG）TC和SC的成員分類●ISO/TC176——1979年成立的技術(shù)委員會，稱為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會﹡組織：42個p成員，21個O成員下設(shè)3個分技術(shù)委員會SC和10個WG﹡工作范圍：覆蓋了國際貿(mào)易中對產(chǎn)品或服務的質(zhì)量和質(zhì)保要求的80%——90%﹡在ISO發(fā)布的7000多個國際標準中僅88年一年。TC176制定ISO9000族系列標準占全年標準銷售額的三分之一P成員——參加成員（參與技術(shù)工作）O成員——觀察成員（不參與技術(shù)工作但可了解作情況和獲取有關(guān)信息資料）13精選ppt2ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國防工業(yè)的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達國家分別在質(zhì)量體系領(lǐng)域制定了國家標準或多國標準。這些標準盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點，但在細節(jié)上存在許多差異。在名詞術(shù)語方面也存在不一致甚至混亂的現(xiàn)象，不能廣泛的應用于國際貿(mào)易。企業(yè)為了獲得市場，不得不付出巨大的努力去滿足合同中形形色色的質(zhì)量體系要求。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國際化成為各國的迫切要求1987版ISO9000系列標準1994版ISO9000系列標準2000版ISO9000系列標準14精選ppt1987版ISO9000族標準ISO——TC176先后用了五年時間在總結(jié)各國質(zhì)量保證經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，1986.6正式公布了ISO8402〈質(zhì)量——術(shù)語〉國際標準；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五個國際標準，統(tǒng)稱為1987版ISO9000系列國際標準特點：ISO9000系列標準與通常的工程標準（技術(shù)標準、產(chǎn)品標準、計量標準）不同，它是對質(zhì)量管理工作的普遍特征以及質(zhì)量保證工作概念、原則和方法進行的規(guī)范化、程序化、標準化和國際化ISO9000系列標準包含了大量綜合性質(zhì)量管理的概念和指導性文件；提供了三種外部質(zhì)量保證模式，標準的體系結(jié)構(gòu)緊湊；形成一種協(xié)調(diào)又便于記憶的編碼體系15精選ppt1994版ISO9000族標準1990年ISO/TC176開始對1987版系列標準進行修訂1994年完成了對標準第一階段（有限修改）的修訂工作。ISO發(fā)布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1標準，并陸續(xù)制定發(fā)布了10項指南性國際標準，統(tǒng)稱為1994年版ISO9000族標準隨后，ISO/TC176又啟動了修訂戰(zhàn)略第二階段——“徹底修改”的工作。在廣泛征求標準使用者意見、了解顧客對標準修訂的要求，比較多種修訂方案基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)量管理八項原則，作為2000版ISO9000族標準的設(shè)計思想；同時，根據(jù)廣大標準使用者的要求，研究了ISO9000族標準和ISO14000系列環(huán)境管理體系標準的相容性問題16精選ppt2000版ISO9000族標準2000年12月15日ISO正式發(fā)布ISO9000、ISO9001和ISO9004國際標準。2000版ISO9000族標準具備以下特點：1標準結(jié)構(gòu)和內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品系列，不同規(guī)模和各種類型的組織2強調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性與效率，引導組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過程，而不是程序文件與記錄3對標準要求的適用性進行更加科學與明確的規(guī)定，在滿足標準要求的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可根據(jù)自身經(jīng)營特點作出選擇，組織具有更大靈活性4質(zhì)量管理八項原則在標準中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標準要求5采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)，同時體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身生產(chǎn)和經(jīng)營活動采用標準建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性的改進和效率的提高6更加強調(diào)最高管理者的作用，包括對建立和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾，確保顧客需求和期望得到滿足，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并確保得到落實、確保所需的資源、指定管理者代表和主持管理評審等7將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意信息的監(jiān)視作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段8突出了“持續(xù)改進”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段9概念明確、語言通俗、易于理解、翻譯和使用，用概念圖形式表達術(shù)語間的邏輯關(guān)系10對文件化的要求更加靈活，強調(diào)文件應能夠為過程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式11強調(diào)ISO9001作為要求性標準和ISO9004作為指南性標準的一致性，有利于組織業(yè)績的持續(xù)改進12提高了與環(huán)境管理體系標準等其他管理體系的相容性17精選ppt3ISO9000現(xiàn)象●ISO9000標準自1987年公布以來：在世界上產(chǎn)生了巨大的影響，許多國家迅速以ISO9000標準代替本國的國家標準。世界80多個國家和地區(qū)采用，其中包括所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟國、日本、美國等。至少有50多個國家和地區(qū)根據(jù)ISO9000開展了第三方評定和有關(guān)的技術(shù)服務工作。ISO9000已成為目前ISO標準中應用范圍最廣的標準●在國際市場上，ISO9000系列標準已成為評估產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系是否合格的基礎(chǔ)。并成為許多國家開展第三方質(zhì)量體系認證和注冊服務的基礎(chǔ)。1993年9月底為止，世界上有76個國家發(fā)出23971份ISO9000認證證書，1994年6月底為止，世界上有76個國家發(fā)出70517份ISO9000認證證書，國際標準化專家稱這種ISO9000迅速發(fā)展的現(xiàn)象為“ISO9000現(xiàn)象”●ISO9000知名度迅速提高，并已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響﹡許多國家承認和國際承認的產(chǎn)品認證體系已結(jié)合ISO9000確定了產(chǎn)品認證標志﹡許多大的工業(yè)公司，特別是跨國公司（如大眾汽車、杜邦、雷諾…）英國、新加坡的國防部、美國的海軍等許多國家的政府采購都已制定了實施ISO9000標準的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃﹡許多國家的政府采購，要求大的合同供應商注冊ISO9000標準18精選ppt4ISO9000浪潮對企業(yè)的益處（1）第三方認證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務是實施了適當?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶的信任程度（2）第三方認證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。體系認證的結(jié)果是使公司或企業(yè)提高了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證能力（3）減少了不同貿(mào)易伙伴進行多次評定的費用，用戶通常只審核對供方質(zhì)量體系提出的特殊要求的部分。供方通過第三方認證機構(gòu)的質(zhì)量體系認證，使用戶可減少80%重復性的工作19精選ppt六以技術(shù)為先導的質(zhì)量管理●任何管理模式都要以技術(shù)為先導，以顧客為目標。若企業(yè)的技術(shù)和管理不能生產(chǎn)出顧客需要的產(chǎn)品，就必須得改進●用高投入換來高技術(shù)，用高技術(shù)保證高質(zhì)量。高投入、高技術(shù)、高質(zhì)量、高速度是贏得顧客，占領(lǐng)市場的有效手段●生產(chǎn)加工檢測的高度自動化●重視可靠性技術(shù)、田口方法（穩(wěn)健性設(shè)計技術(shù)）和計算機輔助設(shè)計的應用20精選ppt七質(zhì)量工程學科的形成1產(chǎn)生70年代，具有思考性的新QC七種工具，質(zhì)量功能展開（QFD），穩(wěn)健性設(shè)計（田口方法）等在日本應運而生。這些方法的核心內(nèi)容是對顧客需求的分析，保證手段以及設(shè)計階段的質(zhì)量保證技術(shù)。80年代，產(chǎn)品質(zhì)量和市場競爭的嚴峻形勢給美國企業(yè)帶來嚴重的危機，迫使其重新考慮經(jīng)營戰(zhàn)略；質(zhì)量意識空前提高；加強研制過程的質(zhì)量設(shè)計和質(zhì)量分析，尤其重視QFD，穩(wěn)健性設(shè)計，可靠性技術(shù)，計算機輔助設(shè)計在設(shè)計過程中的應用，研制過程的質(zhì)量管理實現(xiàn)了規(guī)范化、程序化；將傳統(tǒng)的質(zhì)量管理和新興的質(zhì)量設(shè)計技術(shù)互相結(jié)合、互相滲透；建立強有力的供應商質(zhì)量保證模式、完備的售后服務系統(tǒng)和質(zhì)量信息系統(tǒng)；提出并行工程的概念——在產(chǎn)品設(shè)計階段同時考慮產(chǎn)品整個壽命周期的全部要素（質(zhì)量、成本、進度和用戶服務），將產(chǎn)品設(shè)計與制造，保障過程的設(shè)計綜合進行；以系統(tǒng)工程的方式開展質(zhì)量保證工作，將技術(shù)的、組織的、管理的措施統(tǒng)一規(guī)劃，將質(zhì)量管理與優(yōu)化設(shè)計、可靠性工程、市場營銷、價值工程、仿真技術(shù)等互相滲透，采用多學科綜合設(shè)計的方法，實現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量、高可靠性的高效率先進的質(zhì)量管理思想和方法促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，并進一步形成了質(zhì)量工程學科體系2概念3主要技術(shù)4特點21精選ppt2概念GJB1405的定義是：將現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論及其實踐與現(xiàn)代科學和工程技術(shù)成果結(jié)合，以控制、保證和改進產(chǎn)品質(zhì)量為目標而開發(fā)、應用的技術(shù)和技能22精選ppt顧客聲音(VOC)

質(zhì)量功能展開（QFD）穩(wěn)健性設(shè)計（RobustDesign)制造過程監(jiān)測與控制檢測技術(shù)銷售用戶意見新QC七種工具并行工程、工程知識工作結(jié)構(gòu)分解（WBS）等試驗設(shè)計(DOE)、田口方法(TM)、故障樹分析(FTA)、故障模式影響分析(FMEA)、仿真、波動分析等

先進質(zhì)量系統(tǒng)(AQC)統(tǒng)計過程控制(SPC)線內(nèi)質(zhì)量管理等

田口方法在測試中的應用抽樣檢查等質(zhì)量工程(QE)質(zhì)量工程主要技術(shù)框圖23精選ppt4質(zhì)量工程的顯著特點1強調(diào)傾聽顧客聲音。用戶需求既是出發(fā)點，又是歸宿點。2體現(xiàn)技術(shù)與管理并重的原則3設(shè)計階段的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點4質(zhì)量工程是一項系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過程的系統(tǒng)優(yōu)化5具有廣泛的適應性、可剪裁性和可擴充性。質(zhì)量工程不僅適用于現(xiàn)代高技術(shù)產(chǎn)品和復雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的簡單的產(chǎn)品；既適用于硬件，也適用于軟件?？傊|(zhì)量工程的產(chǎn)生標志著以管理職能為核心轉(zhuǎn)向以技術(shù)為先導、以設(shè)計規(guī)范為目標轉(zhuǎn)向以用戶需求為目標的質(zhì)量管理發(fā)展新趨勢，是當代行之有效的最新質(zhì)量管理技術(shù)的綜合，是對質(zhì)量管理的深化、完善和發(fā)展。24精選ppt第二章質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導一個組織在長期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而達到改進其總體業(yè)績的目的。它可以成為組織文化的一個重要組成部分§.2.1質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用一產(chǎn)生背景二作用§.2.2質(zhì)量管理原則一以顧客為關(guān)注焦點二領(lǐng)導作用三全員參與四過程方法五管理的系統(tǒng)方法六持續(xù)改進七基于事實的決策方法八與供方互利的關(guān)系25精選ppt一產(chǎn)生背景ISO/TC176策劃2000版ISO9000族標準時，準備為組織的管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則。為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了一個工作組（WG15），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，在此基礎(chǔ)上編寫了ISO/CD19004-8《質(zhì)量管理原則及其應用》。此文件在1996年ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年會上對八項質(zhì)量管理原則的正文舉行投票。在36個投票國中又32個贊同，4個反對。WG15提出的八項質(zhì)量管理原則和12條質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)說明，成為編寫2000版ISO9000族標準的理論基礎(chǔ)。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。26精選ppt二作用是2000版ISO9000族標準的理論基礎(chǔ)組織的領(lǐng)導者進行質(zhì)量管理的基本原則為了成功地領(lǐng)導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。最高管理者可在八項質(zhì)量管理原則指導下，領(lǐng)導組織進行業(yè)績改進指導審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學習、理解和掌握標準27精選ppt一以顧客為關(guān)注焦點

組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。理解要點實施本原則的主要利益實施本原則采取的主要措施28精選ppt1理解要點（1）顧客是每個組織存在的基礎(chǔ)，組織應把顧客的要求放在第一位（2）顧客的定義

●顧客“接受產(chǎn)品的組織或個人。”說明顧客既指組織外部的消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人

●潛在的顧客對潛在顧客不容忽視，雖然他們的購買欲望暫時還沒有成為現(xiàn)實，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現(xiàn)實的顧客

●市場、顧客及顧客需求的動態(tài)性組織應及時調(diào)整自己的經(jīng)營策略和采取必要的措施，以適應市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品/服務處于領(lǐng)先的地位29精選ppt2實施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)●使組織及時抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應，從而能提高市場占有率，提高經(jīng)濟效益●提高顧客對組織的忠誠度，保持一批基本的老顧客或招來回頭客，使業(yè)務能重復進行而不致蕭條。（2）分項表現(xiàn)

●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及其他相關(guān)方的需求

●在目標制定方面，可確保有關(guān)的目標和指標直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系

●在運作管理方面，可改進組織滿足顧客的需求和期望的業(yè)績

●在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客的需求和期望所需的知識和技能30精選ppt3實施本原則采取的主要措施（1）全面了解顧客的需求和期望，如對產(chǎn)品、交貨期、價格、可靠性等方面的要求（2）確保組織的各項目標，包括質(zhì)量目標能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望（3）確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使各級領(lǐng)導和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求（4）有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié)果采取改進措施（5）處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意（6）在重點關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展31精選ppt二領(lǐng)導作用

領(lǐng)導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境1理解要點2實施本原則的主要利益3實施本原則時一般要采取的措施32精選ppt1理解要點最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。”最高管理者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作最高管理者的領(lǐng)導作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的在領(lǐng)導方式上，最高管理者還要做到透明、務實和以身作則33精選ppt2實施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)●由于領(lǐng)導者創(chuàng)造了一個比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員工能夠理解組織的目標并動員起來去實現(xiàn)這些目標●由于領(lǐng)導者規(guī)定了各級、各部門的工作準則，所有的活動能以一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調(diào)和實施●領(lǐng)導者可以通過先進部門、先進員工的范例來推廣先進經(jīng)驗，以促進持續(xù)的改進（2）分項表現(xiàn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來勾畫出一個清晰的遠景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向●在目標制定方面，可以把遠景規(guī)劃細化為各項可測量的目標和指標●在運作管理方面，可以對員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充分參與組織所指定的工作●在人力資源管理方面，可以建立起一支職責明確、積極性高、組織嚴密、穩(wěn)定的員工隊伍34精選ppt3實施本原則時一般要采取的措施（1）全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會（2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景（3）為整個組織及各級、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標（4）在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化（5）使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮（6）為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內(nèi)的自主權(quán)（7）激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻（8）提倡公開和誠懇的交流和溝通（9）實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略35精選ppt三全員參與

各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益1理解要點

●全體員工是每個組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導，還有賴于全員的參與

●必須對員工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責任感

●員工還應具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗，才能勝任工作，實現(xiàn)充分參與2實施本原則的主要利益3實施本原則一般要采取的主要措施36精選ppt2實施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)

●使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)承諾，從而實現(xiàn)組織的方針和目標●使員工感到他們對自己的業(yè)績負有責任，工作不好會給組織帶來損失，從而樹立起工作責任心●使員工渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻，主動地、積極地去尋找改進的機會，從而樹立起事業(yè)心（2）分項表現(xiàn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻●在目標制定方面，員工能分擔實現(xiàn)組織目標的責任●在運作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進●在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益37精選ppt3實施本原則一般要采取的主要措施（1）要對員工進行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻的重要性和在組織中的作用（2）教育員工要識別影響他們工作的制約條件，使他們能在一定的制約條件下取得最好的效果。制約條件屬于自己的知識或技能水平，則應努力學習或?qū)嵺`，突破這些制約條件（3）在本職工作中，應讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔解決問題的責任（4）應把組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評價員工的業(yè)績（5）啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗（6）在組織內(nèi)部，應提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進的知識和經(jīng)驗成為共同的財富38精選ppt四過程方法

將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果理解要點實施本原則的主要利益實施本原則一般要采取的措施39精選ppt1理解要點任何利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，均可視為過程。系統(tǒng)地識別管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是“過程方法”過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。過程方法通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意過程方法鼓勵組織要對其所有的過程有一個清晰的理解。這些過程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。在應用過程方法時，必須對每個過程，特別是關(guān)鍵過程的要素進行識別和管理。這些要素包括輸入、輸出、活動、資源、管理和支持性過程。PDCA循環(huán)適用于所有過程40精選ppt2實施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)●由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力●由于對過程的各要素進行了管理和控制，可獲得改進的、一致的和可預測的結(jié)果●可集中注意每個過程可以改進的機會，并按其影響大小的優(yōu)先次序進行改進（2）分項表現(xiàn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過程，可導致更可預測的結(jié)果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本●在目標制定方面，由于掌握了過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目標和指標●在運作管理方面，在所有運作中采用過程方法可以降低成本、預防差錯、控制變異、縮短周期、得到更可預測的結(jié)果●在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟的人力資源管理過程，如采用聘用、教育和培訓等方法，使這些過程更符合組織的需要，建成一支更能干的員工隊伍41精選ppt3實施本原則一般要采取的措施（1）識別質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程，確定過程的順序和相互作用（2）確定每個過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動，并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責和義務（3）確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力，為此可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)（4）對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率（5）評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風險、后果及對顧客、供方及其他相關(guān)方的影響42精選ppt五管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率1理解要點2實施本原則的主要利益3實施本原則一般要采取的措施43精選ppt1理解要點所謂系統(tǒng)，就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。我國著名科學家錢學森曾說：“把極其復雜的研究對象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機整體，而且這個‘系統(tǒng)’本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分”。系統(tǒng)的特點之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實開始，確定要達到的優(yōu)化目標；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計或策劃為達到目標而應采取的各項措施和步驟，以及應配置的資源，形成一個完整的方案；最后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標系統(tǒng)方法和過程方法關(guān)系非常密切。它們都以過程為基礎(chǔ)，都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理。但前者著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容。后者著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動進行連續(xù)的控制，以實現(xiàn)每個過程的預期結(jié)果44精選ppt2實施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)●使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期望的結(jié)果●增強了把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力●由于體系、產(chǎn)品和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關(guān)方提供對組織的有效性和效率的信任（2）分項表現(xiàn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃，此規(guī)劃與部門職能及過程結(jié)果相聯(lián)系●在目標制定方面，各個過程的目標和指標可以與組織的關(guān)鍵目標保持一致●在運作管理方面，可以對過程的有效性有一個更全面的了解，從而可以發(fā)現(xiàn)問題的根源，及時采取措施●在人力資源的管理方面，可以為實現(xiàn)共同的目標提供更好的理解，從而減少部門之間的隔閡，改進團隊工作45精選ppt3實施本原則一般要采取的措施（1）建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系（2）明確質(zhì)量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào)（3）控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運行，應特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過程，并應規(guī)定其運作的方法和程序（4）通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績46精選ppt六持續(xù)改進

持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標1理解要點2實施本原則的主要利益3實施本原則一般要采取的措施47精選ppt1理解要點持續(xù)改進是“增強滿足要求的能力的循環(huán)活動”。為了改進組織的整體業(yè)績，組織應不斷改進其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長和不斷變化的需求與期望。只有堅持持續(xù)改進，組織才能不斷進步最高管理者要對持續(xù)改進作出承諾，積極推動；全體員工也要積極參與持續(xù)改進的活動持續(xù)改進是永無止境的，因此持續(xù)改進應成為每一個組織永恒的追求、永恒的目標、永恒的活動48精選ppt2實施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)●由于堅持持續(xù)改進，從而提高了組織的能力，增強了組織的競爭優(yōu)勢●由于主動、積極地尋找改進的機會，提高了組織對改進機會快速而靈活的反應能力（2）分項表現(xiàn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過戰(zhàn)略和業(yè)務規(guī)劃，把各項持續(xù)改進集中起來，可以形成更有競爭力的業(yè)務計劃●在目標制定方面，可以制定現(xiàn)實而富有挑戰(zhàn)性的改進目標并提供資源以實現(xiàn)此目標●在運作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進過程●在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機會、方法以鼓勵他們改進產(chǎn)品、過程和體系49精選ppt3實施本原則一般要采取的措施（1）在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推進持續(xù)改進，即持續(xù)改進應成為一種制度（2）對員工提供關(guān)于持續(xù)改進的方法和工具的培訓（3）使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每個員工的目標（4）應為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的目標（5）承認改進的結(jié)果，并對改進有功的員工通報表揚和獎勵50精選ppt七基于事實的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上1理解要點決策是組織中各級領(lǐng)導的職責之一。所謂決策就是針對預定目標，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實施正確的決策需要領(lǐng)導者用科學的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎(chǔ)，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷盲目的決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取的2實施本原則的主要利益3實施本原則一般要采取的措施51精選ppt2實施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)●組織的各級領(lǐng)導能提供有信息根據(jù)的決策●組織可以增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力●組織可以增強對各種意見和決策進行評審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚民主決策的作風，使決策更切合實際（2）分項表現(xiàn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實的，也是可以實現(xiàn)的●在目標制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實而又富有挑戰(zhàn)性的目標●在運作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績的基礎(chǔ)，可以促進改進，防止出現(xiàn)問題●在人力資源的管理方面，通過對來自人員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成52精選ppt3實施本原則一般要采取的措施（1）通過測量積累、或有意識地收集與目標有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責（2）通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可靠性（3）采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分析。在分析時，應采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)（4）應確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用（5）根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動53精選ppt八與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力1理解要點供方向組織提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品在專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應鏈日趨復雜的今天，與供方的關(guān)系還影響到組織對市場的快速反應能力對供方不能只講控制，不講合作互利，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系。這對組織和供方雙方都是有利的2實施本原則的主要利益3實施本原則一般要采取的措施54精選ppt2實施本原則的主要利益（1）綜合表現(xiàn)●與供方的合作可以增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力●與供方的合作可以增強對市場的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應的能力●與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達到最優(yōu)化（2）分項表現(xiàn)●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與可以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢●在目標制定方面，通過供方的及早參與，能制定更富有挑戰(zhàn)性的目標和指標●在運作管理方面，建立和管理好與供方的合作關(guān)系可以確保供方提供的產(chǎn)品更為可靠、及時和無缺陷●在人力資源的管理方面，通過對供方的培訓和雙方合作改進，可以發(fā)展和提高供方的能力55精選ppt3實施本原則一般要采取的措施（1）識別并選擇重要供方（2）在建立與供方的關(guān)系時，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠利益（3）與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源（4）創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題（5）確定聯(lián)合改進活動（6）激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果56精選ppt第三章質(zhì)量術(shù)語（基本概念）§3.1概述§3.2質(zhì)量（Quality）§3.3質(zhì)量方針（Qualitypolicy）和質(zhì)量目標

（Qualityobjective）§3.4質(zhì)量策劃（Qualityplanning）§3.5質(zhì)量控制（Qualitycontrol）§3.6質(zhì)量保證（Qualityassurance）§3.7質(zhì)量管理(Qualitymanagement)§3.8質(zhì)量管理體系(Qualitymanagementsystem)

57精選ppt§3.1概述

●術(shù)語是對某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)所應用的一般概念所作的準確和統(tǒng)一的描述，以便使人們在該領(lǐng)域中對某些概念具有統(tǒng)一的認識，并奠定相互交流和理解的基礎(chǔ)。許多國家、許多專家和學者都為質(zhì)量術(shù)語的標準化做出了貢獻美國：篩選并總結(jié)了美國國防部文件和美軍標準中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語92條，術(shù)語涉及質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗等，應用于標準、規(guī)范、圖紙、手冊、合同、質(zhì)量控制和檢驗有關(guān)文件及工程評價報告中歐洲質(zhì)量管理委員會（EOQC）：1972年“術(shù)語委員會”編寫了398條術(shù)語；分為通用術(shù)語、統(tǒng)計學術(shù)語、統(tǒng)計質(zhì)量管理術(shù)語、可靠性術(shù)語四個部分；全面闡述了西歐各國對這些概念的認識日本：●1963年制定了質(zhì)量管理用術(shù)語JIS-Z-8101

●1981年又進行修訂，把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理用的重要術(shù)語和定義分為通用、數(shù)學、控制圖、檢驗、抽樣和試驗設(shè)計六類，共306條英國：質(zhì)量保證術(shù)語標準，分為基礎(chǔ)、管理、設(shè)計、制造和施工、檢驗和試驗、抽樣的判斷、質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個部分，共288條原蘇聯(lián)：ΓOCT15895質(zhì)量管理標準，共100條58精選pptISO：●為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語的用法，使其科學化、規(guī)范化，有利于國際間的交流活動，ISO/TC176/SC于1986年研究制定了ISO8402-1986“質(zhì)量術(shù)語”，包括了22個術(shù)語

●1994年版ISO8402由原“質(zhì)量術(shù)語”改為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語”，并由22條術(shù)語增加為67條，分為四個部分：第一部分基本術(shù)語十三個第二部分與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語十九個第三部分與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語十六個第四部分與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語十九個

●2000版ISO9000從10個方面列出了80條術(shù)語，這十個方面是：質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語管理有關(guān)的術(shù)語組織有關(guān)的術(shù)語過程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語特性有關(guān)的術(shù)語合格有關(guān)的術(shù)語文件有關(guān)的術(shù)語檢查有關(guān)的術(shù)語審核有關(guān)的術(shù)語測量過程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語59精選ppt§3.2質(zhì)量（Quality）一質(zhì)量定義●狹義的質(zhì)量：即產(chǎn)品符合于為滿足社會一定需求而規(guī)定的技術(shù)條件的性能總和。即產(chǎn)品技術(shù)性能，是小Q的概念●2000版ISO9000質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度二釋義1質(zhì)量的載體2固有特性3滿足要求4質(zhì)量優(yōu)良程度的描述5質(zhì)量特性要通過“過程”或“活動”來保證6不合格——未滿足要求三質(zhì)量概念圖60精選ppt●質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項活動或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體系運行的質(zhì)量●產(chǎn)品——過程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類別：——服務（如運輸）——軟件（如計算機程序、字典）——硬件（如發(fā)動機機械零件）——流程性材料（如潤滑油）﹡服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務的提供可涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動；——無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。﹡軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。﹡硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性﹡流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性●該定義說明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過程中的半成品和外購件。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成。服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分●

質(zhì)量保證關(guān)注的是預期的產(chǎn)品，而非預期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預期產(chǎn)品的過程中，伴隨產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質(zhì)量管理的范疇，它屬于環(huán)境管理體系的范疇。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物1質(zhì)量的載體61精選ppt2固有特性●各種類別的特性，如——物理的（如機械的、電的、化學的和生物學的特性）——感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺）——行為的（如禮貌、誠實、正直）——時間的（如準時性、可靠性、可用性）——人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）——功能的（如飛機的最高速度）﹡硬件和流程性材料產(chǎn)品特性﹡服務類別產(chǎn)品特性﹡軟件類別產(chǎn)品特性●特性可以是定性的或定量的●特性可以是固有的或賦予的賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特性。固有特性是產(chǎn)品、過程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機器的效率、轉(zhuǎn)速、生產(chǎn)率、打電話的接通時間等技術(shù)特性）●確定合理的代用質(zhì)量特性滿足用戶需求的真正質(zhì)量特性。62精選pptA性能：綜合顧客和社會的需要對產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀性能；B可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。定義：指產(chǎn)品在一隨機時刻、開始執(zhí)行任務時處于工作和可使用狀態(tài)的程度。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果?？煽啃裕寒a(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力維修性：在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)、按規(guī)定的程序和方法進行維修時保持和恢復到能完成規(guī)定功能的能力維修保障性：維修保障資源能滿足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力C安全性：定義：對傷害或損壞的風險按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。解釋：在儲存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。D適應性：產(chǎn)品適應外界環(huán)境變化的能力。E經(jīng)濟性：產(chǎn)品壽命周期費用的合理性。F時間性：產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)滿足顧客對產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以及產(chǎn)品滿足隨時間變化、顧客需求變化的能力。硬件和流程性材料類別產(chǎn)品的特性因素63精選pptA功能性：某項服務所發(fā)揮的效能和作用；B經(jīng)濟性：顧客為得到某種服務所需費用的合理性；C安全性：保證服務過程中顧客生命不受到危害、健康和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力；D時間性：服務在時間上能夠滿足顧客要求的能力（及時、準時、守時）；E舒適性：在滿足功能、經(jīng)濟、安全、時間等方面前提下，服務過程的舒適程度；F文明性：顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度軟件類別產(chǎn)品的特性

功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、可移植性、保密性、經(jīng)濟性服務類別產(chǎn)品的特性64精選ppt3滿足要求●要求：指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。﹡“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需要或期望是不言而喻的。﹡質(zhì)量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應考慮組織自身利益、提供原材料和零部件等的供方的利益和社會的利益等多種需求，例如需考慮安全性、環(huán)境保護、節(jié)約能源等外部的強制要求●質(zhì)量要求的動態(tài)性隨著技術(shù)的發(fā)展、生活水平的提高，人們對產(chǎn)品、過程或體系會提出新的質(zhì)量要求。因此，應定期評定質(zhì)量要求，修訂規(guī)范，不斷開發(fā)新產(chǎn)品、改進老產(chǎn)品，以滿足已經(jīng)變化的質(zhì)量要求●質(zhì)量要求的相對性不同國家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同，技術(shù)發(fā)達的程度不同、消費水平的不同和風俗習慣等的不同，會對產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品應具有這種環(huán)境的適應性，對不同地區(qū)應提供具有不同性能的產(chǎn)品，以滿足該地區(qū)用戶的“明示或隱含的需求”在相對比較兩個產(chǎn)品或體系質(zhì)量的優(yōu)劣時，應注意在同一“等級”的基礎(chǔ)上進行比較。等級高并不意味著質(zhì)量一定好，等級低也并不意味著質(zhì)量一定差65精選ppt供方的基本受益者受益者典型的期望和需要顧客產(chǎn)品質(zhì)量雇員職業(yè)/工作滿意所有者投資效益分供方繼續(xù)經(jīng)營的機會社會可信賴的社會服務66精選ppt4質(zhì)量優(yōu)良程度的描述

“質(zhì)量”本身并不表達產(chǎn)品滿足要求的程度，即優(yōu)良程度，也不是個定量的概念，因此，在質(zhì)量前面常加修飾詞?！裣鄬|(zhì)量：表示按某基準所進行的優(yōu)良程度的排序，如相當?shù)?、好、較好、差●質(zhì)量水平、質(zhì)量度量：從定量的意義上作出的精確的技術(shù)評價。

67精選ppt5質(zhì)量特性要通過“過程”或“活動”來保證產(chǎn)品的質(zhì)量是在一系列過程中得到實現(xiàn)和保證的，即質(zhì)量特性受質(zhì)量形成各過程中各項活動的影響。過程中各項活動的質(zhì)量決定了質(zhì)量特性，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。營銷與市場調(diào)研技術(shù)服務與維修用后處置產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)包裝、儲存銷售、分發(fā)安裝運行采購過程策劃與開發(fā)工藝準備檢驗、試驗和檢查生產(chǎn)制造質(zhì)量環(huán)68精選ppt6不合格——未滿足要求產(chǎn)品合格與否不再以“規(guī)定的要求”衡量，而是直接以“要求”——“明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求或期望”作為判定的依據(jù)。反映出對質(zhì)量提出了更高的要求，將質(zhì)量的概念由原來的符合性質(zhì)量提升到適用性質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量從“滿足標準規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客滿意”，到現(xiàn)在的“超越顧客的期望”的新階段。不合格定義，不但適用于硬件產(chǎn)品，也適用于服務業(yè)，同時又適用于過程質(zhì)量和體系質(zhì)量的評定。有些服務業(yè)、過程和體系的運行，很難作出具體規(guī)定，僅提出了一些原則要求，只能以最終效果作為評定的依據(jù)。69精選ppt三質(zhì)量概念圖要求顧客滿意能力質(zhì)量等級明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望顧客對其要求已被滿足的程度的感受組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)一組固有特性滿足要求的程度對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級70精選ppt§3.3質(zhì)量方針（Qualitypolicy）和

質(zhì)量目標（Qualityobjective）一質(zhì)量方針二質(zhì)量目標三質(zhì)量方針與質(zhì)量目標之間的關(guān)系質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架。質(zhì)量目標在此框架內(nèi)確立、展開和細化。質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對持續(xù)改進的承諾。質(zhì)量目標應與質(zhì)量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離四質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的作用1指出組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標，使組織的各項質(zhì)量活動都能圍繞這個方針和目標來進行，讓全體員工都來關(guān)注它的實施和實現(xiàn)2質(zhì)量方針指出組織滿足顧客要求的意圖和策略，而質(zhì)量目標則是實現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。兩者都確定了要想達到的預期結(jié)果，使組織利用其資源來實現(xiàn)這些結(jié)果。五案例71精選ppt一質(zhì)量方針1定義：由組織的最高領(lǐng)導者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向2釋義：（1）組織：職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施如：公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團或上述組織的部分或組合（2）最高領(lǐng)導者——在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人（3）質(zhì)量方針是組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，并不是具體的質(zhì)量目標（4）質(zhì)量方針與組織總體經(jīng)營方針相一致，并是其一個組成部分，它與組織的總方針以及并行的其他方針應協(xié)調(diào)；并為質(zhì)量目標提供框架（5）質(zhì)量方針應得到最高管理者的批準；并由其正式頒布（6）通過相應的質(zhì)量目標和有關(guān)政策措施（組織、經(jīng)濟、教育等）制定確保質(zhì)量方針付諸實施和貫徹執(zhí)行（7）質(zhì)量管理原則可作為質(zhì)量方針的基礎(chǔ)72精選ppt●職責權(quán)限：具有決策、指揮和控制的職責和權(quán)力。其最重要的任務就是要通過他們具體的領(lǐng)導作用和各種措施創(chuàng)造一個良好的內(nèi)部環(huán)境。在這個環(huán)境中，質(zhì)量管理體系得到有效的運行，全體員工可以充分參與，發(fā)揮他們的主動性、積極性和創(chuàng)造性。●最高管理者的作用：①制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標②通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)③確保整個組織關(guān)注顧客要求④確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)這些質(zhì)量目標⑤確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標⑥確保獲得必要的資源⑦定期評審質(zhì)量管理體系⑧決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施⑨決定改進質(zhì)量管理體系的措施（2）最高領(lǐng)導者73精選ppt二質(zhì)量目標1定義：在質(zhì)量方面所追求的目的2釋義：（1）質(zhì)量方針提供了質(zhì)量目標的框架。即在質(zhì)量方針提出后，可按質(zhì)量方針在幾個方面提出的原則要求，進一步細化出質(zhì)量目標（2）質(zhì)量目標應適當展開。除了有一個總目標外，相關(guān)職能部門和適當層次還應根據(jù)總目標確定自己的分目標（3）質(zhì)量目標的實現(xiàn)程度應是可測量的。可測量并不意味著目標必須定量，有時定性地表示（如提高員工的“以顧客為關(guān)注焦點”的認識）也是可以的。但在具體操作的作業(yè)層次，質(zhì)量目標應是定量的（4）作好方針目標的落實工作74精選ppt五案例●組織：建筑工程公司質(zhì)量方針：遵紀守法交優(yōu)良工程信守合同讓業(yè)主滿意堅持改進達行業(yè)先進質(zhì)量目標：單位工程竣工一次驗收合格單位工程優(yōu)良率工期履約率顧客滿意率每年開發(fā)1～2項新的施工方法●組織：出租車服務公司質(zhì)量方針：一流的車況車貌、一流的隊伍