服務(wù)顧問大賽試題

姓名：

部門：密

封

線服務(wù)顧問大賽試題考試時(shí)間：90分鐘題型/滿分單項(xiàng)選擇/25多項(xiàng)選擇/15判斷/10圖形/5簡(jiǎn)答/20事例分析題論述題/10/15得分總分:評(píng)分人:復(fù)檢人:一、單項(xiàng)選擇題（在本題的每一小題的備選答案中，只有一個(gè)答案是正確的，請(qǐng)把你以為正確的答案題號(hào)填入題干的括號(hào)內(nèi)。多項(xiàng)選擇錯(cuò)選均不得分。每題1分，共25分）1．儀態(tài)包含（）A.站、坐、行B.站、坐、儀表C.坐、行、儀表D.站、行、儀表2．為防范口氣直接吹到對(duì)方，與客戶的商談距離平常為（）A.20--30公分B.30--80公分公分D.120--150公分3．有一位客戶抵達(dá)服務(wù)站，這時(shí)服務(wù)顧問正在與另一位客戶通電話，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)如何處理這類狀況（）第一完成與電話客戶的通話讓打電話的客戶不掛斷地等候，以便照料身旁的客戶向來店的客戶打個(gè)手勢(shì)表示迎候并完成與電話客戶的發(fā)言問一下打電話客戶能否可以等一會(huì)兒再打回電話4．以下哪一個(gè)是防抱死制動(dòng)系統(tǒng)（ABS）的零件（）A.輪缸B.變距器C.車輪轉(zhuǎn)速傳感器D.節(jié)氣門地點(diǎn)傳感器5．服務(wù)顧問A說“當(dāng)填寫維修工單時(shí)，有必需與客戶回顧一下從前的維修單”;服務(wù)顧問B說“當(dāng)填寫維修工單時(shí)，有必需請(qǐng)客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的（

）A.只有服務(wù)顧問

A是正確的

B.

只有服務(wù)顧問

B是正確的C.服務(wù)顧問

A和

B都正確

D.

服務(wù)顧問

A和

B都不正確6．離合器踏板的自由行程過大可能會(huì)造成（）離合器打滑離合器發(fā)抖離合器分別不完全離合器失靈7．正在服務(wù)站特別忙的時(shí)候，有一位客戶來提取他已經(jīng)維修睦的車。以下辦理這類狀況的方法哪一種最好（）將客戶引導(dǎo)到財(cái)務(wù)那邊去結(jié)清賬目告訴客戶你此刻特別忙與客戶一起檢查所進(jìn)行的維修工作和發(fā)票請(qǐng)客戶在服務(wù)站悠閑時(shí)再來提車8．當(dāng)客戶對(duì)某一給定的維修費(fèi)提出異議時(shí)，以下哪一個(gè)是服務(wù)顧問最好的做法（）對(duì)客戶恩賜打折優(yōu)惠為下一次來維修進(jìn)行重新計(jì)劃解說一下原由和維修花費(fèi)的構(gòu)成馬上從維修單中去掉有異議的花費(fèi)9．在更換自動(dòng)變速器時(shí)，服務(wù)顧問A說“自動(dòng)變速器油冷卻器應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行沖洗換油，而后再連接到待維修變速器上”;服務(wù)顧問B說“一定更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油，以便使變速器有較長(zhǎng)的使用壽命”，誰是正確的（）只有服務(wù)顧問A是正確的只有服務(wù)顧問B是正確的服務(wù)顧問A和B都正確服務(wù)顧問A和B都不正確10．進(jìn)服務(wù)站檢驗(yàn)指對(duì)送修車輛的（）的整體檢查、判定，以確立維修方案。A.性能和技術(shù)狀況B.車輛的外觀狀況C.車輛保護(hù)部位D.車輛的配置及手續(xù)11．以下各項(xiàng)都是包含在維修工單上的相關(guān)客戶信息的項(xiàng)目，除了( )A.客戶姓名B.客戶地址C.挪動(dòng)電話號(hào)碼D.客戶職務(wù)12．服務(wù)顧問A說“當(dāng)招待客戶時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)供給他們的姓名并與客戶握手”;服務(wù)顧問B說“招待客戶時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)與客戶進(jìn)行眼神溝通并淺笑以表示歡迎”，誰是正確的（）只有服務(wù)顧問A是正確的只有服務(wù)顧問B是正確的服務(wù)顧問A和B都正確服務(wù)顧問A和B都不正確13．以下哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)汽車基本保護(hù)的原則（）預(yù)防為主，強(qiáng)迫保護(hù)預(yù)防為輔，隨意保護(hù)預(yù)防為主，視狀況保護(hù)預(yù)防為主，隨意保護(hù)14．有一個(gè)客戶給你（服務(wù)顧問）打電話咨詢另一服務(wù)站給他的維修估價(jià)能否合理。服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)如何做（）示意其余服務(wù)站的要價(jià)可能太高，并與他預(yù)定問清楚要進(jìn)行的維修工作并供給正確的報(bào)價(jià)假如客戶愿意將他們的汽車開到你的服務(wù)站，則恩賜打折優(yōu)惠向客戶供給基本估價(jià)并與客戶預(yù)定來本店維修15．服務(wù)站正在對(duì)汽車進(jìn)行30000公里的保護(hù)保養(yǎng)。以下哪一項(xiàng)說了然進(jìn)行這類保護(hù)的好處（

）A.冷卻系統(tǒng)獲得了沖洗換液B.自動(dòng)變速器油獲得了更換C.汽車將連續(xù)安全靠譜地運(yùn)行D.完成了給客戶列出的所有檢查16．起動(dòng)機(jī)經(jīng)過與以下哪一個(gè)零件嚙合來帶動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行（）A.變速器B.飛輪齒圈C.曲軸17．正在服務(wù)站特別忙的時(shí)候，一位心情不好的客戶前來要求修車。

D.蓄電池以下哪一種做法是辦理這類狀況的最好方法（

）A.聽他解說汽車的所有問題B.請(qǐng)他在沉穩(wěn)了此后再回來C.指出他做得不對(duì)的地方D.提出給他的維修打折優(yōu)惠18．公司同一個(gè)服務(wù)站的另一服務(wù)顧問與一位維修技師產(chǎn)生了矛盾，作為服務(wù)顧問的你應(yīng)當(dāng)如何做（

）鼓舞你的服務(wù)顧問伙伴與維修技師談一談為你的服務(wù)顧問伙伴供給機(jī)遇與那位維修技師一起工作，直到把矛盾忘卻與維修技師單獨(dú)發(fā)言馬上向服務(wù)站站長(zhǎng)報(bào)告19．有一位客戶打來電話說他的汽車發(fā)生的故障已經(jīng)修了幾次仍沒有修睦。服務(wù)顧問第一應(yīng)當(dāng)成什么（）A.弄清本服務(wù)站能否以前修過這輛車B.建議將車馬上送到本服務(wù)站請(qǐng)客戶供給從前的維修單向客戶解說說，有時(shí)一個(gè)故障可能要經(jīng)過多次努力才能修復(fù)20．連桿的一端連接到曲軸上而另一端連接到（）A.飛輪B.后主油封C.活塞D.氣缸蓋21．前束值是指（）A．兩前輪外緣之間的距離B．兩前輪內(nèi)緣之間的距離C．兩前輪的前邊沿距離小于后邊沿距離的差值D．兩前輪的前邊沿距離大于后邊沿距離的差值22．以下哪個(gè)不是汽車動(dòng)力性的議論指標(biāo)（）A、最高車速B、最大爬坡度C、加快性能D、最大載重量23．對(duì)于在維修過程中有更改的維修項(xiàng)目，需（）。A．口頭見告用戶B．等到結(jié)算后在結(jié)算單中增添相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)客戶簽字C．維修過程中在拜托書中增添相關(guān)內(nèi)容并請(qǐng)客戶確認(rèn)D．以上都不對(duì)24．拜托書上的故障描述欄，可以依據(jù)（）填寫。A．客戶自己描述B．維修工描述C．結(jié)算清單上更換的零件D．服務(wù)顧問判斷25．以下車用油水中有腐化性的包含（

）A．機(jī)油

B．玻璃水

C．剎車油

D．變速箱油二、多項(xiàng)選擇題（在本題的每一小題的備選答案中，正確答案有兩個(gè)或兩個(gè)以上，請(qǐng)把你以為正確答案的題號(hào)，填入題干的括號(hào)內(nèi)。少選、多項(xiàng)選擇不得分。每題1.5分，共15分）1．服務(wù)顧問的職業(yè)道德規(guī)范包含（）A.真摯待客B.服務(wù)周密C.收費(fèi)合理D.保證質(zhì)量2．汽車平常由哪幾部分構(gòu)成（）A．發(fā)動(dòng)機(jī)B．內(nèi)飾C．車身D．電器設(shè)備E．后橋F．底盤3．使發(fā)動(dòng)機(jī)不可以轉(zhuǎn)動(dòng)的故障產(chǎn)生的原由有（）A.曲軸抱軸B.缸內(nèi)有異物C.飛輪被卡D.缺冷卻液4．惹起汽車故障的要素有（）A.設(shè)計(jì)制造質(zhì)量缺點(diǎn)B.保護(hù)不妥C.操作使用方法不妥D.道路條件差5．要做到向客戶供給優(yōu)良服務(wù)，一定從哪幾方面著手（）A.高質(zhì)量的維修服務(wù)

B.瞬時(shí)服務(wù)

C.

挽救性服務(wù)

D.

售后服務(wù)電話追蹤6．

服務(wù)顧問的職責(zé)包含

(

)A．向客戶供給專業(yè)的技術(shù)咨詢B．銷售服務(wù)、配件和附件C．維修車輛D．車輛維修后的竣工檢查E．解說發(fā)票的內(nèi)容并妥當(dāng)?shù)匕衍囕v交還給客戶7．以下哪些零件屬于易損件

(

)A．火花塞達(dá)E．

制動(dòng)

B．雨刮器片片

C．離合器片F(xiàn)

D．啟動(dòng)馬．制動(dòng)盤

G．保險(xiǎn)絲8．實(shí)行預(yù)定服務(wù)可以（

）縮短客戶等候招待的時(shí)間合理分流業(yè)務(wù)量，錯(cuò)開維修巔峰時(shí)間早先做好維修準(zhǔn)備工作，縮短維修時(shí)間減少維修成本提升工位利用率9．一個(gè)合格的服務(wù)顧問需要具備(A．誠實(shí)，有職業(yè)道德

)

條件。B．優(yōu)異的溝通能力C．專業(yè)技術(shù)知識(shí)D．計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的熟練控制E．主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)F．辦理突發(fā)事件的能力10．客戶打電話找的是銷售部人員，而電話卻接到了售后服務(wù)部，以下哪些是正確辦理接轉(zhuǎn)電話的方法（）A．向客戶解說接轉(zhuǎn)電話的原由以及轉(zhuǎn)給何人B．咨詢客戶能否介懷把他的電話接轉(zhuǎn)到它處C．告訴客戶銷售部門的電話D．直接告訴客戶所撥打電話錯(cuò)誤三、判斷題（以下各題，你以為正確的，在括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。每題1分，共10分）1．你正在和一個(gè)客戶談一筆業(yè)務(wù)，這時(shí)電話鈴響了，而又沒有代接電話的人，為了表現(xiàn)對(duì)客戶的尊敬，可對(duì)電話充耳不聞。（）2．四行程發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)質(zhì)循環(huán)由進(jìn)氣、壓縮、燃燒和作功四個(gè)行程所構(gòu)成。（）3．服務(wù)顧問從維修技師的診斷中進(jìn)行了大體的維修預(yù)計(jì)。在將預(yù)計(jì)的狀況告訴客戶從前，服務(wù)顧問第一應(yīng)當(dāng)弄清楚有無所需要的零件。

（

）4．前輪定位包含主銷后傾、主銷內(nèi)傾、前輪外傾和前輪前束。

（

）5．拜托書上的車輛行駛里程數(shù)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)客戶口述的里程數(shù)填寫。（）6．客戶訴苦是一種滿意程度低的最常有的表現(xiàn)形式，所以，沒有客戶訴苦就表示客戶很滿意。（

）7．忠誠客戶和一般客戶在招待時(shí)可以差異對(duì)待，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化。（8．由于有些客戶不需要預(yù)定服務(wù)，所以我們依據(jù)客戶的需求，沒有展開預(yù)定服務(wù)工作。（）

）9．客戶的車輛從維修開始，到最后完成這個(gè)過程，

應(yīng)所有由車間人員負(fù)責(zé)；

服務(wù)顧問可以不參加。（

）10．為了節(jié)約時(shí)間，需要進(jìn)行某些小維修時(shí)可以先維修再通知客戶。（）四、圖形題（共5分）畫圖以示車門總成，并注明以下零零件地點(diǎn)及名稱：1玻璃2車門骨架3防水橡膠條4車門內(nèi)板5鉸鏈6起落器7玻璃框門拉手五、簡(jiǎn)答題（每題4分，共20分）1．例舉常用歡迎禮貌用語（3個(gè)以上）和服務(wù)禁忌語（5個(gè)以上）。2．服務(wù)顧問交車注意事項(xiàng)有哪些？3．進(jìn)站維修/保養(yǎng)車輛時(shí)，客戶有哪些基本的希望？請(qǐng)最少列4條。4．汽車剛修睦，客戶剛才付完賬單，卻馬上發(fā)生故障又被送回重新維修，此時(shí)您應(yīng)當(dāng)怎樣辦理？5．當(dāng)客戶抵達(dá)我們服務(wù)站，絕望地訴苦車輛制造缺點(diǎn)以致的故障，甚至對(duì)他的汽車失掉了信心，您將如何辦理？六、論述題（10分）您是一位服務(wù)顧問，近來車輛進(jìn)廠臺(tái)次大幅上漲，固然在工作上您忙得像機(jī)器人相同，已經(jīng)是疲憊不堪了，但客戶滿意度其實(shí)不理想，客戶訴苦常常發(fā)生，那么您以為從禮儀方面應(yīng)當(dāng)注意些什么來改變這類狀況呢？七、情形分析題（15分）：?jiǎn)枺河形豢蛻舻能囕v剎車異樣，來服務(wù)站進(jìn)行維修。經(jīng)檢查，故障很嚴(yán)重，剎車盤需要更換，如不更換,車輛沒法行駛。當(dāng)時(shí)站內(nèi)無件，服務(wù)站本著客戶第一的準(zhǔn)則，馬上重新車上拆件給客戶更換了，客戶特別快樂。在交車時(shí)又發(fā)現(xiàn)輪轂罩壞了，但不影響客戶車輛的使用，不巧庫房沒有此件，而這時(shí)客戶卻說那個(gè)件都換了，怎么不可以再重新車上拆呢？服務(wù)顧問給客戶耐心解說，但此時(shí)客戶反倒不聽，大吵大鬧，特別不滿，最后滿懷怨氣的走開。請(qǐng)依據(jù)此情形，論述：1）對(duì)于出現(xiàn)的近似缺件問題，服務(wù)顧問應(yīng)如何辦理？2）您以為整個(gè)事件應(yīng)汲取的教訓(xùn)，獲得的啟示是什么？中冀公司第一屆售后服務(wù)顧問競(jìng)賽筆試一試題答案：一、單項(xiàng)選擇題：二、多項(xiàng)選擇題：三、判斷題：1.×2.×3.√4.√5.×6.×7.×8.×9.×10.×四、圖形題：略。五、簡(jiǎn)答題答案重點(diǎn)：1．例舉常用歡迎禮貌用語（3個(gè)以上）和服務(wù)禁忌語（5個(gè)以上）。常用歡迎禮貌用語：您好！清早好！下午好！歡迎光臨！服務(wù)禁忌語：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，這事不歸我管！我就這態(tài)度！那上面都寫著呢，你不會(huì)自己看呀！2．服務(wù)顧問交車注意事項(xiàng)有哪些？（1）向維修技師認(rèn)識(shí)維修過程；2）確認(rèn)工單上的項(xiàng)目均已完成；（檢查、咨詢，核對(duì)簽字狀況）3）確認(rèn)交車時(shí)間、花費(fèi)、實(shí)質(zhì)維修項(xiàng)目能否與工單上項(xiàng)目符合；4）確認(rèn)油、水及傳動(dòng)帶張力能否達(dá)到要求等所有安全項(xiàng)目均作過檢查；5）交車前保證車輛內(nèi)外潔凈；6）向客戶解說上述各方面的問題，提示客戶維修或保養(yǎng)事宜。3．進(jìn)站維修/保養(yǎng)車輛時(shí)，客戶有哪些基本的希望？請(qǐng)最少列4條。1）將車輛故障除掉2）保養(yǎng)好自己的車輛3）自己的車輛被重視4）檢查出車輛隱患5）獲得增值服務(wù)4．汽車剛修睦，客戶剛才付完賬單，卻馬上發(fā)生故障又被送回重新維修，此時(shí)您應(yīng)當(dāng)怎樣辦理？1）為對(duì)客戶造成的任何不便道歉；2）全心全意地檢查問題；3）清楚地解說問題發(fā)生的原由，以重新博得客戶的相信；4）誠實(shí)的認(rèn)可服務(wù)站的錯(cuò)誤；5）說明重做的維修花費(fèi)完整由服務(wù)站擔(dān)當(dāng)；6）說明重新維修必定會(huì)完整讓客戶滿意，并且未來必定不會(huì)再發(fā)生相同的事情，并請(qǐng)客戶連續(xù)光臨服務(wù)站。5．當(dāng)客戶抵達(dá)我們服務(wù)站，絕望地訴苦車輛制造缺點(diǎn)以致的故障，甚至對(duì)他的汽車失掉了信心，您將如何辦理？1）第一對(duì)客戶表示道歉；2）注意聆聽客戶的話，并確立詳細(xì)的問題；3）認(rèn)識(shí)車輛的使用狀況和過去的保養(yǎng)狀況；4）馬上檢查故障的原由，并決定故障能否由制造的缺點(diǎn)惹起的。假如要花許多的時(shí)間，請(qǐng)客戶臨時(shí)將車輛留下，必需時(shí)，可供給另一部車給客戶代用；5）要熟習(xí)車輛的質(zhì)量保證，向客戶詳細(xì)地說明保修的內(nèi)容；6）向客戶宣傳此車輛的長(zhǎng)處，重新建立客戶的信心；六、論述題答題重點(diǎn)：1）服務(wù)顧問的專業(yè)形象、職業(yè)形象；2）服務(wù)顧問的禮貌、語言；3）對(duì)訴苦客戶