五星級客戶服務(wù)培訓(xùn)

五星級客戶服務(wù)培訓(xùn)市場營銷部：李丹桂編輯ppt內(nèi)容目錄五星級客服人員服務(wù)一、如何察言觀色二、傾聽技巧三、傾聽技巧--

電話溝通四、說的技巧五、商務(wù)禮儀六、服務(wù)綜合技巧和投訴處理技巧

編輯ppt我們唯一真正的老板只有一個，知道是誰嗎？那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等于是炒了我們的魷魚，公司每個人的飯碗，都可能不保，就算是董事長也難以幸免。

——山姆.沃爾頓，沃爾瑪創(chuàng)始人編輯ppt五星級客戶服務(wù)培訓(xùn)目標(biāo)1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的一般特征，導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍2、學(xué)習(xí)如何將卓越客戶服務(wù)理念真正運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中3、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學(xué)會培養(yǎng)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意之目的編輯ppt什么是五星級客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？幫助客戶解決問題提供個性化的服務(wù)對客戶表示熱情尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想編輯ppt一、客戶服務(wù)人員如何察言觀色1、身體語言※眼神※面部表情※身體語言※手勢2、語氣—怎么說比說什么更重要※語調(diào)※音量、語速編輯ppt二、客戶服務(wù)人員傾聽技巧1、決定聆聽的三個方面※態(tài)度※知識※技巧編輯ppt2、有效聆聽技巧適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用先理解人再被人理解(沒有錄入流水號)

鼓勵他人表達(dá)編輯ppt3、有效聆聽的步驟準(zhǔn)備聆聽過程中途取積極行動（要拿回執(zhí)單，居住證等）

告知對方你沒有聽清、理解編輯ppt4、聆聽的五個層次聽而不聞比如客戶激動等原因說很不文明的粗話假裝聆聽

講到需要喜歡的東西，他滔滔不絕的講一堆自己的事。半天才回過神來講主題

選擇性聽自動波有什么好，什么號，最后學(xué)自動波

專注性聽電話里說我來點(diǎn)你們不知道我名字，但是我介紹的同時你們都知道，情感、關(guān)注、流程

設(shè)身處地聽在傾聽時,如果只聽自己想聽的話,你就永遠(yuǎn)無法聽到對方全部的深意.編輯ppt5、在傾聽時應(yīng)該避免使用你好像不明白……你是不是弄錯了……你搞混淆了……我們的產(chǎn)品極少出現(xiàn)問題……我們公司規(guī)定……我們從來沒有……我們不可能……編輯ppt三、客戶服務(wù)人員傾聽技巧——電話溝通1、接電話的技巧應(yīng)等第一聲鈴響完后才接聽一般是鈴聲響過第二聲主動報出公司名、部門編輯ppt2、如何接聽電話A、在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。B、在電話中始終保持愉悅的口氣。C、問候來電者—

“您好！”自報家門你好，深港駕校。D、詢問顧客是否需要幫助

—

有什么可以幫到您嗎？詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。編輯pptA、詢問顧客是否可以等候B、告訴顧客讓他們等候的原因C、等待顧客答復(fù)D、對顧客的等候表示感謝“我正要結(jié)束一個會談，您可以稍等一下嗎？”“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？”3、如何讓顧客等候編輯pptA、重復(fù)你要采取的任何行動步驟。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。B、詢問顧客是否需要你為他做其他的事情。C、感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。D、讓來電者先掛電話。E、一掛斷電話，就記下相關(guān)的重要信息。4、如何結(jié)束通話編輯ppt5、溝通者的三種類型A、視覺型特點(diǎn)：講話快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對方，說話不顧及他人的感受。通常這種人都很活撥、好動，工作游刃有余，節(jié)奏感快B、聽覺型特點(diǎn)：不喜歡看著別人說話，喜歡側(cè)耳聆聽，有較強(qiáng)的傾聽能力，講話速度適中，音調(diào)平衡，呼吸均勻，用詞方面比較謹(jǐn)慎，說話很小心C、觸角型特點(diǎn)：講話速度慢，聲音低沉，不喜歡與人爭吵，偏重于感受編輯ppt四、客戶服務(wù)人員說的技巧生活的品質(zhì)取決于溝通，世界上95%的財富掌握在5%的人手中，而這5%的人都是溝通高手。溝通就是將自己的信息、情感、思想、知識傳遞給別人。編輯ppt1、人類的全部信息表達(dá)A、7%語言B、38%語氣C、55%體態(tài)語編輯ppt2、提問技巧

A、針對性問題:打開理論書本時是這樣子的嗎？B、了解性問題:您是什么時候預(yù)約考試的？C、澄清性問題:您說掃描效果差,能描述以下嗎?D、服務(wù)性問題:你還需要其他什么服務(wù)嗎?E、開放式:對方可自由發(fā)揮,目的可收集更多信息F、封閉式:回答YES或NO（提問游戲）編輯ppt3、注意說話的語氣※樂觀

錄指紋沒有流水號沒關(guān)系，我么有辦法解決?！H和※克制

考理論遲到一事宜※自然你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要編輯ppt4、說服別人前的心理歷程編輯ppt5、扮演角色主題:自定分組:每三人一組角色扮演:二人找一主題溝通(盡量運(yùn)用所學(xué)技巧面對面溝通,面對面溝通,一人觀察溝通效果,并作記錄與點(diǎn)評(運(yùn)用所學(xué)技巧,發(fā)掘溝通過程的優(yōu)缺點(diǎn))時間:2分鐘地點(diǎn):現(xiàn)場編輯ppt5、服務(wù)禁語※你好像不明白……※你肯定弄混了……※你應(yīng)該……※我們不會……我們從沒……我們不可能……※你弄錯了……※以前從來沒有人抱怨過這些※這是我們公司的規(guī)定※我不知道※這不關(guān)我的事※我們可不負(fù)責(zé)※我們一直都是這樣做的※這是你的事，你自己做決定※絕對不會，絕對不可能編輯ppt案例工程師：(神情有些慌亂地）對不起。來晚了，路上堵車了。老師：說好1點(diǎn)鐘到，這都幾點(diǎn)了？現(xiàn)在什么時候不堵車?。烤筒荒茉琰c(diǎn)出門啊?，F(xiàn)在的服務(wù)怎么連點(diǎn)信譽(yù)都不講。工程師：(不知如何應(yīng)對。目光躲避老師）實(shí)在對不起。我馬上就幫你看機(jī)器。是哪一臺？出了什么問題了？（目光游移地向客戶房間掃著）老師：（有些不屑地看著他）你是新來的吧？工程師：(不安卻老實(shí)地說）剛來不到一個月。確實(shí)還不太熟悉情況。您多包涵。老師：你會修嗎？別機(jī)器沒修好，還讓你給弄得更糟了……這位工程師為什么不能取信于客戶？編輯ppt五、客戶服務(wù)人員商務(wù)禮儀1、什么是禮儀A、禮儀的形成：約定俗成、禮出于俗，俗化為禮；B、在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。C、亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。編輯pptD、我國是“文明古國，禮儀之邦”。各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認(rèn)識和表現(xiàn)各有差異。編輯ppt2、商務(wù)禮儀的宗旨A、尊重為本B、規(guī)范表達(dá)編輯ppt3、客服人員個人形象6要素A、儀容、儀表整潔、干凈、衛(wèi)生、簡約員工上班期間一律配戴工號牌、穿工作服員工一律不留怪異發(fā)型、不隨便理光頭化妝要自然/美化（保守、莊重）不要當(dāng)眾化妝男員工不留長發(fā)站姿挺拔/行姿矯健坐姿端正：伏案書寫或辦理業(yè)務(wù)時要姿態(tài)端正B、服飾公務(wù)場合：著裝莊重保守社交場合：廣義社交指人際關(guān)系，狹義社交指工作之余的交際應(yīng)酬。著裝時尚有個性休閑場合：著裝自然舒適編輯ppt4、人類的全部信息表達(dá)A、7%語言B、38%語氣C、55%體態(tài)語編輯ppt5、禮貌服務(wù)A、接待3聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲B、文明語言：問候語：你好請求語：請感謝語：謝謝道歉語：對不起道別語：再見編輯pptC、熱情接待眼到：（EYETOEYE）口到：講普通話意到：待人接物有表情編輯pptD、七不問不問年齡不問收入不問婚姻、家庭不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問健康編輯ppt

6、商務(wù)人士形象設(shè)計

A、男士西裝正裝B、女士套裙套裝C、著裝“TPO”原則TPO原則的概念由日本男裝協(xié)會于1963年提出※Time(時間)※Place（地點(diǎn)）※Occasion(場合)編輯ppt六、服務(wù)綜合技巧和投訴處理技巧1、如何預(yù)測顧客的需求--需求類型※說出來的需求※潛在的需求※真正的需求※秘密需求編輯ppt案例：以下是七種服務(wù)情景，你如何滿足顧客的下一個需求A、某在抱怨已經(jīng)等待三個月了還沒有考理論事先電話安撫B、顧客不停地看手表C、顧客對所報的班別不斷搖頭嘆氣D、一位顧客抱著一大堆東西向你走來E、顧客報名后仍然對班別不了解F、洽談時，顧客在東張西望G、更多：還有其他的情景和需求嗎編輯ppt2、了解客戶需求的幾種方法A、調(diào)查了解B、意見卡、意見箱和問卷C、客戶面談D、重要客戶拜訪E、內(nèi)部模擬F、競爭對手分析編輯ppt3、難纏客戶心理分析A、疲勞和沮喪B、困惑遭到打擊C、自尊D、感到不被重視E、理解力弱F、心情不好在你身上出氣編輯ppt

4、重要提示：解決問題永遠(yuǎn)比爭論更重要客戶永遠(yuǎn)都是對的，如果錯了，請參照第一條編輯ppt5、注意你的措辭顧客：我想成為你們的會員客戶客服：那你必須一次性購買超過800元的商品

顧客：我想了解一下MBA的情況客服：已經(jīng)上學(xué)了/是下午上課的

顧客：為什么我還沒有收到退款客服：我們已經(jīng)辦理了顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎客服：我們的系統(tǒng)壞了，你明天再查吧編輯ppt6、請運(yùn)用3F技巧A、Feel—顧客的感受B、Felt—別人的感受C、Found—發(fā)覺--我理解你為什么會有這樣的感受--其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受--不過溝通后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為他們好，所以也請您配合一下，謝謝！編輯ppt7、投訴處理的要點(diǎn)A、受理投訴不得向外推

考試晚到誤以為上車走了B、態(tài)度主動，積極推進(jìn)

指紋流水號

屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補(bǔ)救工作；屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題；屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實(shí)質(zhì)。C、優(yōu)先于正常工作

編輯ppt8、客戶類型分析A、分析型嚴(yán)肅認(rèn)真/有條不紊/有計劃有步驟/合乎邏輯真實(shí)的/寡言的緘默的/面部表情少/動作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)/語調(diào)單一/使用掛圖具體對策：√聲音不需太大，語速不需太快√說話方式和態(tài)度要正式√除了提供選擇，還要闡明方案的利弊√不要言過其實(shí)√注意做記錄√要準(zhǔn)時，而且要簡短√表明你的方法沒有風(fēng)險編輯pptB、支配型果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計劃具體對策：√進(jìn)行直接的目光交流√說話快速√盡快步入正題√守時，不要拖沓√言語清晰、準(zhǔn)確、簡潔√避免過多的解釋、閑聊√有條理、準(zhǔn)備充分√注意力集中于將要產(chǎn)生的結(jié)果編輯pptC、表達(dá)型外向,直率友好/熱情的/令人信服的/幽默的合群的/活潑的/快速的動作和手勢/生動活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言/陳列有說服力的物品具體對策：√進(jìn)行直接的目光交流√話語輕快、充滿活力√在會談中，允許有閑談的時間√不僅談一些事實(shí)，還要談?wù)劷?jīng)驗(yàn)、人員及意見√詢問他們對事情的直觀的看法√用他人知道或喜愛的人的實(shí)例來支持自己的觀點(diǎn)√對所達(dá)成的協(xié)議重新議論√既要達(dá)到目的，又要幽默編輯pptD、和藹型友好/贊同/耐心/輕松/面部表情和藹可親頻繁的目光接觸/說話慢條斯理/聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵性的語言/辦公室里有家人照片具體對策：√與客戶有目光接觸，但偶爾也要轉(zhuǎn)移目光√語速適中，聲音柔和√不用生硬的語氣和言語√向他們詢問建議和意見√不要在邏輯上反對他們的想法√鼓勵他們講出可能會產(chǎn)生的任何疑惑或擔(dān)心√避免給他們施加過大壓力來讓他們作出決定√在所有目標(biāo)、行動計劃和完成日期方面彼此達(dá)成一致編輯ppt問題：A、你屬于何種類型的客戶B、你怎么看待其他類型的客戶C、你如何看待以上四種類型的客戶編輯ppt9、超越客戶期望的服務(wù)A、讓更多的客戶成為回頭客※及時處理客戶的任何異議對理論考科要安撫，問候現(xiàn)在復(fù)習(xí)※始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡我※積極接受客戶的建議

※關(guān)心客戶

敢開車上路了嗎？考試復(fù)習(xí)怎么樣了。樁考順嗎？※即使不高興也微笑服務(wù)

恭喜你拿證了1先處理情感，再處理事件編輯pptB、為客戶提供附加服務(wù)

拿證后上門咨詢還是人情接待C、不要主動推測客戶的意見D、只要客戶有投訴就當(dāng)成事實(shí)E、保持永恒的微笑F、為客戶成本負(fù)責(zé)編輯pptB、為客戶提供附加服務(wù)

拿證后上門咨詢還是人情接待C、不要主動推測客戶的意見D、只要客戶有投訴就當(dāng)成事實(shí)E、保持永恒的微笑

空姐服務(wù)好，樹立品牌F、為客戶成本負(fù)責(zé)

在采指紋是做好網(wǎng)上模擬，節(jié)省時間、免補(bǔ)考時間和費(fèi)用編輯ppt10、客戶投訴的影響90%不滿意的客戶從來不投訴，不抱怨，但對于提出投訴的客戶來講，如果他們的問題能及時得到解決，他們會比沒有問題的客戶感到更加的滿意

惠普編輯ppt11、幾種錯誤投訴的方法A、只有道歉，沒有行動B、認(rèn)為客戶錯了C、沒有兌現(xiàn)承諾D、沒有禮貌E、對客戶的投訴沒有反應(yīng)F、推卸責(zé)任G、過多的背景調(diào)查H、令人討厭的肢體語言編輯ppt

12、讓顧客投訴變得簡單※設(shè)立熱線電話，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)

活動中標(biāo)※授權(quán)一線服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的服務(wù)

※設(shè)立專訪小組，對顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便及時了解顧客對工作改進(jìn)的意見

海爾洗衣機(jī)※設(shè)置簡便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位的聯(lián)系編輯ppt13、平息顧客不滿的技能※對于顧客所關(guān)心的事情傾注更多的熱情※心情平和、認(rèn)真傾聽客戶的講話※眼神自信、得體※調(diào)整心態(tài)隨時隨地接受客戶的身心考驗(yàn)※體態(tài)專注、面部表情真誠※有必要時做做記錄※同理心※讓顧客感覺到你的付出是真誠的※措辭專業(yè)、有禮貌※知道在適當(dāng)?shù)臅r候請求上司的幫助※承擔(dān)起自己的責(zé)任※自我情緒調(diào)節(jié)的高手編輯ppt14、難纏客戶投訴技巧A、就事論事，不要有情緒B、讓客戶感覺你能解決問題C、征求對方意見“您看怎么才滿意？”D、禮貌重復(fù)，當(dāng)客戶堅持無理要求時，告訴客戶你能做什么編輯ppt15、特殊客戶投訴A、迅速受理、真誠道歉

中柏和惠普B、對事情作出合理的解釋C、同理心D、告知解決方案并立即執(zhí)行E、再次向客戶表示歉意F、客戶不滿意問問他的意見G、跟蹤服務(wù)

海爾編輯