卓越服務(wù)廳經(jīng)理講師

客服中心超級(jí)主管

如果不用“心”來管理，建立夢(mèng)幻團(tuán)隊(duì)將遙遙無期。本課要點(diǎn)客服中心管理者基本要領(lǐng)客服中心管理者行動(dòng)綱領(lǐng)客服中心管理者管理寶典客服中心管理者管理實(shí)操客服中心管理者的角色定位毋庸置疑，現(xiàn)場(chǎng)主管屬于現(xiàn)場(chǎng)管理者，但你卻不能把自己僅僅定位成管理者而應(yīng)是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者！因?yàn)?，領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別在于：1、無須動(dòng)用強(qiáng)制權(quán)就能體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)意志。諸如我命令你……2、給予下屬的鼓勵(lì)多于壓力。3、得到下屬尊重而不是邈視和懼怕。所以——你不應(yīng)是裁判而應(yīng)是教練你不應(yīng)是監(jiān)工而應(yīng)是服務(wù)者你不應(yīng)只是指揮也應(yīng)是模范榜樣你不應(yīng)只是上司而是生活中的朋友客服中心管理者的基本要領(lǐng)勇于承擔(dān)責(zé)任【有擔(dān)當(dāng)】你就是老板！你必須負(fù)起客服中心所有的責(zé)任，沒有任何理由推諉你應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的一切工作；一旦扛起所有責(zé)任，你將得到下屬的尊敬與愛戴。自?。?、在你下屬犯錯(cuò)時(shí)，你是否意識(shí)到這也是你的問題？2、你是否會(huì)把自己不想做的事情推給你的下屬做？3、當(dāng)客戶責(zé)罵你的下屬時(shí)，你是否會(huì)挺身而出？務(wù)必光明磊落【開誠(chéng)布公】秘密是藏不住的，假設(shè)你的心扉就像裝著透明落地窗的辦公室。其實(shí)下屬對(duì)你和對(duì)客服中心乃至公司與己相關(guān)事物的了解，比你想象的要多很多。其實(shí)他們經(jīng)常都是在“猜”你在想什么。三省：你會(huì)如何邁出“開誠(chéng)布公”的第一步你曾經(jīng)因?yàn)槟闵纤拘惺码[秘而使你對(duì)他失去信心與尊敬？你覺得為什么有管理者人會(huì)試著讓員工不要知道太多？獨(dú)樹風(fēng)格魅力

【樹立客服中心獨(dú)特的服務(wù)文化】為你自身與客服中心管理立定高標(biāo)準(zhǔn)，這不是暗示你該采取何種作風(fēng)或管理是上策，而是提醒你的作風(fēng)和客服中心的文化將會(huì)反映到整個(gè)公司。三?。耗闳绾蚊枋瞿銥榭头行臉淞⒌奈幕c風(fēng)格你的下屬會(huì)如何形容你的作風(fēng)與風(fēng)格你會(huì)為你的客服中心樹立什么樣的文化守時(shí)也是品德

【講求時(shí)間觀念】你的守時(shí)代表你的重承諾、尊重他人與正直的品德，你的時(shí)間其實(shí)與員工的時(shí)間同樣重要。三?。耗闵洗芜t到是何時(shí)？當(dāng)你讓別人等時(shí)你會(huì)道歉嗎？你的員工遲到時(shí)你會(huì)怎么辦？客服中心管理者行動(dòng)綱領(lǐng)栽培訓(xùn)訓(xùn)練【自己人人】【提供供有效效的培培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃】】為了了讓員員工有有更好好的表表現(xiàn)，，你應(yīng)應(yīng)增強(qiáng)強(qiáng)他們們的能能力，，因?yàn)闉槿藗儌冎荒苣茏骱煤盟麄儌冎R(shí)識(shí)范圍圍內(nèi)的的工作作。員員工表表現(xiàn)不不佳只只有2種原原因（（1））態(tài)度度問題題（工工作意意愿））（2）技技能問問題（（工作作能力力），，而解解決的的方法法既容容易成成本又又低。。三省：：你認(rèn)為為你的的員工工有多多少人人可能能不知知道自自己該該做的的工作作以及及容易易和做做好他他們的的工作作？你哪些些訓(xùn)練練會(huì)給給你帶帶來最最大、、最快快的效效益？？你的員員工需需要那那些訓(xùn)訓(xùn)練？？栽培訓(xùn)訓(xùn)練【自己人人】【掌握握優(yōu)質(zhì)質(zhì)下屬屬】好好的下下屬是是不易易覓得得的，，好的的下屬屬需要要你的的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)與培培養(yǎng)。。你的的人材材下屬屬到底底在那那里？？好的的下屬屬價(jià)值值在那那里？？三省：：你認(rèn)為為怎樣樣發(fā)現(xiàn)現(xiàn)與培培養(yǎng)好好下屬屬？你如何何將注注意力力分配配在好好與壞壞的下下屬？？與人人為為善善【建立立互信信互惠惠的互互動(dòng)關(guān)關(guān)系】】建立立關(guān)系系的同同時(shí)也也建立立了信信用和和下屬屬的忠忠誠(chéng)度度，信信任感感能增增進(jìn)下下屬的的士氣氣與生生產(chǎn)力力，大大多數(shù)數(shù)的管管理者者人都都在努努力建建立私人關(guān)關(guān)系而非工工作關(guān)關(guān)系。。三?。海耗闳绾魏闻c你你的員員工建建立關(guān)關(guān)系？？你如何何與你你的同同事及及上級(jí)級(jí)建立立關(guān)系系？你對(duì)你你的下下屬了了解多多少？？小游戲戲：快快樂的的大轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤123456789101112游戲總總結(jié)：：與人人相處處的最最高境境界希望別別人怎怎樣對(duì)對(duì)待自自己，，自己己就先先怎樣樣對(duì)待待別人人！與人人為為善善【同理理心】】是伴伴隨著著能表表現(xiàn)溫溫和態(tài)態(tài)度的的信心心而來來的。。人是是有情情緒的的，會(huì)會(huì)有問問題，，會(huì)犯犯錯(cuò)；；所以以，用用同理理心來來管理理下屬屬是非非常必必要的的，因因?yàn)?，，一張張紙條條，一一各短短信也也許效效果更更佳。。三?。海寒?dāng)你展展開同同理心心時(shí)，，有什什么使使你難難以忘忘懷？？當(dāng)理由由正當(dāng)當(dāng)時(shí)，，你會(huì)會(huì)有同同理心心？與人人為為善善【看見見沖突突本身身的正正面意意義】】應(yīng)當(dāng)當(dāng)正確確地面面對(duì)下下屬之之間或或下屬屬與自自己之之間的的矛盾盾。因因?yàn)?，，沖突突本身身是個(gè)個(gè)將事事情帶帶入正正軌的的機(jī)會(huì)會(huì)。沖沖突能能使事事情變變得清清楚，，可藉藉由這這種動(dòng)動(dòng)力推推動(dòng)所所有人人。三?。海耗銓?duì)卷卷入紛紛爭(zhēng)中中有何何看法法？關(guān)于沖沖突帶帶來的的好結(jié)結(jié)果，，你印印象最最深的的是？？客服中中心有有那些些尚未未浮出出臺(tái)面面的沖沖突？？案例分分析資料來來源：：博斐斐遜渠渠道事事業(yè)部部項(xiàng)目目組公司實(shí)實(shí)行區(qū)區(qū)域化化管理理后，，我從從其他他客服服中心心調(diào)到到現(xiàn)服服務(wù)任任廳管管理者者，原原廳管管理者者成為為我的的下屬屬。走走馬上上任后后，我我總感感到周周圍的的氣氛氛不對(duì)對(duì)，經(jīng)經(jīng)了解解，原原廳管管理者者聽說說：因因?yàn)槲椅易隽肆耸帜_腳才使使她沒沒能被被提拔拔，于于是便便挑動(dòng)動(dòng)原班班人馬馬跟我我作對(duì)對(duì)。請(qǐng)問：：我該該如何何處理理協(xié)調(diào)調(diào)與他他們的的關(guān)系系？與人人為為善善【彈性性處理理各種種情況況】根根據(jù)不不同的的情況況調(diào)整整你的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)風(fēng)格格，沒沒有兩兩種人人或事事務(wù)處處理的的過程程或結(jié)結(jié)果是是完全全相同同的，，退一一步來來看，，并采采取最最好的的方式式來解解決。。三?。海耗壳澳隳憧头行男男枰畏N種領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作風(fēng)風(fēng)？你有幾幾種領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格可可運(yùn)用用？你了解解下屬屬的性性格嗎嗎？活潑型型———好說說，多多動(dòng)、、不容容被忽忽視力量型型———追求求，行行動(dòng)、、不容容被違違背完美型型———探索索，瞻瞻前顧顧后、、思維維敏銳銳和平型型———跟隨隨，無無所謂謂、易易相處處提示：：不同同性格格的人人對(duì)于于管理理者的的管理理方式式就有有所不同同。了解并并激勵(lì)勵(lì)工作作群【提高高樂趣趣指數(shù)數(shù)】樂樂趣能能為枯枯燥的的客服服中心心業(yè)務(wù)務(wù)受理理、流流動(dòng)或或咨詢?cè)児ぷ髯髟鎏硖硪恍┬┗盍α?，也也能啟啟發(fā)為為客戶戶服務(wù)務(wù)的靈靈感。。嘗試試把提提高工工作樂樂趣列列為管管理學(xué)學(xué)科的的一項(xiàng)項(xiàng)主要要內(nèi)容容之一一。三省：：你在客客服中中心如如何提提升工工作樂樂趣？？你下周周準(zhǔn)備備了那那2個(gè)個(gè)活動(dòng)動(dòng)？你上一一次是是什么么時(shí)候候提高高工作作樂趣趣的？？了解并并激勵(lì)勵(lì)工作作群【恐懼懼阻礙礙生產(chǎn)產(chǎn)力】】人為為了保保護(hù)自自己都都不敢敢投入入太多多的精精力，，如果果想讓讓下屬屬將全全部精精力用用在工工作中中，除除非消消除因因客戶戶不滿滿或質(zhì)質(zhì)量檢檢查給給他們們帶來來的潛潛在恐恐懼。。你只只能用用自身身的經(jīng)經(jīng)歷來來挖掘掘恐懼懼并消消除。。三?。海耗愕膯T員工是是否害害怕實(shí)實(shí)話實(shí)實(shí)說？？怕意意見與與你不不同？？當(dāng)你出出現(xiàn)員員工是是否會(huì)會(huì)明顯顯的緊緊張你有那那些方方案能能排除除員工工對(duì)公公司的的恐懼懼？成大事事的藝藝術(shù)【沉默默失金金】為為了推推進(jìn)服服務(wù)工工作行行為的的順利利進(jìn)行行必需需給予予下屬屬正面面的鼓鼓勵(lì)，，為了了減少少下屬屬在工工作中中的失失誤，，你就就必須須頻開開金口口，因因?yàn)橄孪聦傩栊枰隳愕膯l(fā)與與指引引。三?。海耗闳绾魏闻c同同事談?wù)務(wù)摗啊敖o予予回應(yīng)應(yīng)”的的觀念念？你從誠(chéng)誠(chéng)實(shí)回回應(yīng)中中是否否收到到效益益？案例分分析資料來來源：：博斐斐遜渠渠道事事業(yè)部部項(xiàng)目目組不知道道從事事么時(shí)時(shí)候開開始聽聽說下下屬叫叫我““啰嗦嗦婆””，從從關(guān)系系比較較好的的同事事那里里得知知，下下屬嫌嫌我太太啰嗦嗦，有有些事事情總總是反反復(fù)地地說個(gè)個(gè)沒完完?？煽墒遣徊贿@樣樣又怎怎么辦辦？有有些人人總是是重復(fù)復(fù)地犯犯同樣樣的錯(cuò)錯(cuò)誤，，我要要是不不經(jīng)常常提醒醒那還還得了了？難難道我我沉默默不語語，他他們就就不會(huì)會(huì)在出出錯(cuò)了了？請(qǐng)問：：我該該怎么么辦？？成大事事的藝藝術(shù)【操縱縱技能能而非非為技技能所所操縱縱】保保持新新的管管理技技能的的認(rèn)識(shí)識(shí)與運(yùn)運(yùn)用但但別使使技能能來操操縱你你所在在的客客服中中心，，你必必須運(yùn)運(yùn)用管管理技技能的的不斷斷提升升來維維持競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)但但他不不是制制勝武武器。。三?。海耗闶遣俨倏v技技能還還是被被技能能所操操縱？？預(yù)視企企業(yè)藍(lán)藍(lán)圖【從客客戶角角度看看服務(wù)務(wù)管理理方式式】沒沒有客客戶企企業(yè)將將一無無所有有，善善待員員工善善待客客戶是是你始始終如如一必必須堅(jiān)堅(jiān)持的的管理理原則則。請(qǐng)牢記記公司司存在在的價(jià)價(jià)值在在于為為客戶戶提供供更好好的服服務(wù)。。三省：：你如何何知道道你的的客戶戶在客客服中中心需需要怎怎樣的的服務(wù)務(wù)？你在迎迎合客客戶需需求時(shí)時(shí)有什什么障障礙因因素？？創(chuàng)造造與與革革新新【避免免共同同性思思考】】因?yàn)闉楣餐ㄍㄐ运妓伎纪ㄍǔ?huì)會(huì)抹殺殺許多多創(chuàng)意意、革革新與與建設(shè)設(shè)性的的討論論、批批評(píng)，，這樣樣的溝溝通往往往出出現(xiàn)冷冷場(chǎng)或或無結(jié)結(jié)果。。所以以，沒沒有有有效溝溝通的的共識(shí)識(shí)是一一個(gè)隱隱性炸炸彈。。三?。海耗闳菀滓缀痛_確?？涂头兄行臎]沒有共共同性性思考考的危危險(xiǎn)？？人性性化化管管理理【保持持微笑笑】不不要吝吝嗇你你的微微笑，，因?yàn)闉槲⑿πΥ肀硇判男?，友友誼，，成功功。為為自己己喜歡歡的人人工作作會(huì)更更加賣賣力。。三省：：你的表表情傳傳達(dá)了了什么么？你工作作（在在家））會(huì)經(jīng)經(jīng)常微微笑嗎嗎？客服中中心管管理者者管理理寶典典迷你測(cè)測(cè)試一一：欣欣賞LSMFC河流斷橋尊重差差異【人有獨(dú)獨(dú)特性性】管管理者者要學(xué)學(xué)習(xí)用用不同同的方方法來來管理理不同同的人人，多多問問問題，，試著著去了了解下下屬的的問題題。每每個(gè)地地區(qū)都都有屬屬于自自己的的文化化及風(fēng)風(fēng)俗，，每個(gè)個(gè)人都都有自自己不不同的的價(jià)值值觀，，在下下屬管管理上上要學(xué)學(xué)會(huì)了了解、、尊重重、包包容并并珍視視這些些差異異。三?。海骸蚰愎ぷ髯髦心苣芊褶q辯出差差異性性？◎你自己己有偏偏見嗎嗎？能能修正正嗎？？迷你測(cè)測(cè)試一一：誰誰應(yīng)該該被淘淘汰？？A：業(yè)務(wù)務(wù)一流流的熟熟練，，處理理投訴訴也很很有一一套，，可是是她工工作責(zé)責(zé)任心心不強(qiáng)強(qiáng)，有有時(shí)間間會(huì)在外干干私活活。B：工作作能力力不強(qiáng)強(qiáng)，但但是個(gè)個(gè)關(guān)系系下屬屬，社社會(huì)活活動(dòng)能能力強(qiáng)強(qiáng)，有有啥問問題他他常能能想到到辦法，透透過一一定關(guān)關(guān)系解解決。。C：典型型的老老黃牛牛，埋埋頭做做事，，勤勤勤懇懇懇，但但不善善溝通通，人人際關(guān)關(guān)系一一般，，雖已已經(jīng)工作了了好幾幾年，，都沒沒有被被提升升，閑閑時(shí)愛愛發(fā)點(diǎn)點(diǎn)牢騷騷。D：是個(gè)個(gè)沖勁勁十足足的下下屬，，常跟跟領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)頂牛牛，提提建議議與意意見最最多。。其為為人熱熱心、、真誠(chéng)，樂樂于助助人，，有正正義感感，對(duì)對(duì)公司司忠誠(chéng)誠(chéng)。E：銷售售型的的天才才，有有極好好的營(yíng)營(yíng)銷意意識(shí)，，每月月的營(yíng)營(yíng)銷任任務(wù)能能遙遙遙領(lǐng)先先的完完成，，但因此有有些自自傲，，對(duì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的指示示不太太感冒冒，另另外貪貪點(diǎn)小小財(cái)和和個(gè)人人生活活有些些不檢檢點(diǎn)。歐美公公司：：C日本公公司：：A、B、E臺(tái)灣公公司：：A、D、E香港公公司：：A、B、D大陸國(guó)國(guó)企：：D移動(dòng)公公司：：？？？包容個(gè)個(gè)性【看能能力，，別看看個(gè)性性】你你不必必因?yàn)闉閱T工工工作作賣力力而勉勉強(qiáng)去去喜歡歡他們們，工工作表表現(xiàn)才才是重重點(diǎn)也也是原原則。。性格格的缺缺陷是是可以以理解解的。。三?。海盒稳?個(gè)讓讓你工工作最最頭痛痛的人人之性性格？？你能分分清工工作能能力與與性格格？那種性性格會(huì)會(huì)使你你有負(fù)負(fù)面的的反應(yīng)應(yīng)?說出謝謝謝對(duì)員工工的好好表現(xiàn)現(xiàn)要適適時(shí)表表示出出真誠(chéng)誠(chéng)的感感激，，人們們被稱稱贊后后會(huì)有有更驚驚人的的表現(xiàn)現(xiàn)〖贊美的的價(jià)值值〗如果得得不到到你正正面的的回應(yīng)應(yīng)，員員工可可能會(huì)會(huì)錯(cuò)估估你所所想要要。三省你上次次對(duì)員員工說說謝謝謝是什什么時(shí)時(shí)候？？你上次次誠(chéng)意意的贊贊美員員工的的杰出出表現(xiàn)現(xiàn)是什什么時(shí)時(shí)候？？你是否否注意意到今今天有有那些些人、、事、、物值值得贊贊美？？重視需需要應(yīng)當(dāng)經(jīng)經(jīng)常問問問員員工，，希望望從你你身上上得到到什么么，才才能完完成好自自己的的工作作?！级喾皆?cè)儐枴酵鞘且环N種可提提高生生產(chǎn)力力又最最省錢錢的辦辦法，因因?yàn)榇蟠蠖鄶?shù)數(shù)的員員工不不會(huì)主主動(dòng)告告訴你你他需需要從從你身身上得到到什么么。三省你上次次何時(shí)時(shí)問員員工要要工作作更好好，需需要什什么？？你自身身需要要什么么才能能將工工作更更好?迷你測(cè)測(cè)試：：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)IQ你認(rèn)為下屬最需要的是什么？高工資工作保障升遷機(jī)會(huì)良好的工作條件被人欣賞理解的態(tài)度參與感勇于認(rèn)認(rèn)錯(cuò)勇于承承認(rèn)自自己的的錯(cuò)誤誤可澄澄清事事實(shí)，，消除除誤解解，讓讓人了了解你你的責(zé)責(zé)任感感。〖掩蓋錯(cuò)錯(cuò)誤〗只會(huì)延延長(zhǎng)大大家的的痛苦苦，也也圖增增自己己的壓壓力。。三省你總是是（原原諒自自己））？你要掙掙扎多多久才才認(rèn)錯(cuò)錯(cuò)？你根據(jù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)?zāi)阏J(rèn)認(rèn)錯(cuò)后后的情情況是是什么么？平衡權(quán)權(quán)責(zé)如果權(quán)權(quán)責(zé)無無法相相等，，首先先要看看到的的是自自己的的責(zé)任任而不不是員員工的的錯(cuò)誤誤；如如果只只注重重自己己的權(quán)權(quán)利而而讓員員工擔(dān)擔(dān)責(zé)，，這是是不公公平的的?！即锔嵫蜓颉揭苍S下次次就是你你自己。。三省：你如何形形容自己己處理權(quán)權(quán)責(zé)平衡衡的管理理哲學(xué)？？案例分析析資料來源源：博斐斐遜渠道道事業(yè)部部項(xiàng)目組組我是一名名客服中中心的服服務(wù)員，，在上個(gè)個(gè)月的神神秘顧客客暗訪中中，我被被扣了2分，理由由是我欠欠缺服務(wù)務(wù)技巧，，也因此此我被處處罰了。。結(jié)果公公布后，，我很不不服氣，，首先，，我認(rèn)為為我沒有有什么處處理不當(dāng)當(dāng)?shù)牡胤椒?，其次次，我從從來沒有有接受正正規(guī)的服服務(wù)技巧巧訓(xùn)練，，倒是廳廳管理者者經(jīng)常接接受培訓(xùn)訓(xùn)，不知知者不為為罪嘛??！請(qǐng)問：我我被扣分分難道廳廳管理者者就沒有有責(zé)任嗎嗎？憑什什么之處處罰我？？花時(shí)間了了解大環(huán)環(huán)境初任客服服中心管管理者，，要先傾傾聽、觀觀察，早早期的現(xiàn)現(xiàn)象可能能是假的的?！济墼缕凇降馁Y本不不要太早早耗盡。。三?。涸谛绿幘尘持校隳愣枚喽嘈湃巫宰约旱恼苷軐W(xué)嗎？？案例分析析資料來源源：博斐斐遜渠道道事業(yè)部部項(xiàng)目組組作為一名名移動(dòng)公公司的招招聘工，，在來到到移動(dòng)公公司兩年年之后，，我被任任命為廳廳管理者者，在實(shí)實(shí)際的管管理過程程中，我我發(fā)現(xiàn)一一些比我我資歷老老的人是是最難溝溝通的，，他們總總是對(duì)我我的管理理不屑一一顧，還還有那些些和我同同工齡的的人，本本來是很很要好的的朋友，，但自從從我成為為廳管理理者之后后，對(duì)我我也是陽(yáng)陽(yáng)奉陰違違，廳里里只有幾幾個(gè)剛來來的員工工比較服服我，但但他們的的業(yè)務(wù)知知識(shí)又不不扎實(shí)，，很難委委以重任任。請(qǐng)問：我我應(yīng)怎樣樣處理和和他們之之間的關(guān)關(guān)系？對(duì)自己的的感覺與與行為負(fù)負(fù)責(zé)控制著我我們的態(tài)態(tài)度、感感覺、觀觀點(diǎn)的人人終究是是自己。。〖觀員工、、知上級(jí)級(jí)〗注意你所所想、所所做對(duì)公公司的利利弊。三省：◎想想工作作中為（（反對(duì)而而反對(duì)））的意見見？上行下效效這個(gè)世界界已經(jīng)不不再認(rèn)可可君權(quán)神神授，何何況你只只是個(gè)一一線的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)主管管，所以以，你必必須負(fù)擔(dān)擔(dān)更多的的責(zé)任。?！急苊怆p重重標(biāo)準(zhǔn)〗是你將面面臨的考考驗(yàn)。三?。耗闶欠胥°∽褡约杭毫⒌囊?guī)規(guī)矩？廉正對(duì)你你的意義義？在廉正的的標(biāo)準(zhǔn)你你是否對(duì)對(duì)自己有有更高的的標(biāo)準(zhǔn)?多多亮相相領(lǐng)導(dǎo)就是是站在人人前。你你要將大大多數(shù)的的時(shí)間用用于現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的巡視視與輔導(dǎo)導(dǎo)。其實(shí)實(shí)只要你你能讓下下屬感知知到你是是在為他他們的工工作作支支撐，你你的下屬屬就會(huì)很很想在工工作現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)看到你你?！寂c員工疏疏離〗是你將面面臨的管管理陷阱阱。三省：你的員工工了解你你對(duì)公司司運(yùn)作的的遠(yuǎn)景？？你的員工工有多少少了解你你？你可以叫叫出多少少員工的的名字？？解決問題題（或姑姑息問題題）問題發(fā)生生時(shí)，就就要立刻刻解決，，一再的的猶豫只只會(huì)讓你顯得得害怕，，感到無無助.〖燙手的問問題〗是大家想想逃避的的問題，，不處理理只會(huì)更嚴(yán)嚴(yán)重、進(jìn)進(jìn)而犧牲牲員工對(duì)對(duì)你的尊尊敬.三省：有那3大問題或或議題是是你想避避免的？？慶祝成功功人們喜歡歡游戲、、喜歡獲獲勝。慶慶祝成功功---哪怕只是是小小的的成功，，都可以以強(qiáng)化獲獲勝的行行為.〖動(dòng)機(jī)〗是員工競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)動(dòng)力和工工作的張張力。三?。耗闵洗闻e舉辦慶功功是何時(shí)時(shí)？什么樣的的慶祝方方式，可可以引起起員工的的注意？？客服中心心管理者者管理實(shí)實(shí)操如何看待待員工問問題如何調(diào)整整員工的的心態(tài)如何為員員工減壓壓如何對(duì)員員工作現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)導(dǎo)如何調(diào)整整員工的的情緒如何管理理問題員員工如何管理理關(guān)系員員工如何有效效的激勵(lì)勵(lì)下屬如何看待待員工問問題為什么領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)在與與不在不不能表現(xiàn)現(xiàn)一致？？為什么不不能夠主主動(dòng)積極極地工作作？為什么沒沒有工作作熱情？？為什么沒沒有責(zé)任任心？為什么？？……如何調(diào)整整員工的的心態(tài)教會(huì)下屬屬如何擺擺正自己己與企業(yè)業(yè)的關(guān)系系是不可可忽視的的前提！！幫助下屬清楚楚地認(rèn)識(shí)企業(yè)業(yè)為員工所賦賦予的隱性價(jià)價(jià)值！如何為員工減減壓悉心了解壓力力源是前提??！適當(dāng)調(diào)整壓力力才是關(guān)鍵?。∪绾螌?duì)員工作作現(xiàn)場(chǎng)管理施以微笑，即即可愉悅自己己也可愉悅他他人悉心觀察，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)和調(diào)調(diào)整員工的情情緒發(fā)現(xiàn)問題，能能適時(shí)糾正及及時(shí)給與指導(dǎo)導(dǎo)及時(shí)表?yè)P(yáng)，不不要放過一個(gè)個(gè)可以表?yè)P(yáng)員員工的機(jī)會(huì)了解個(gè)性，以以不同的方式式貼近每一位位員工培養(yǎng)習(xí)慣，讓讓員工工作更更輕松重點(diǎn)培養(yǎng)，以以減輕自己的的工作壓力如何調(diào)整員工工的情緒識(shí)別員工情緒緒語氣、表情、、動(dòng)作。分析情緒來源源是生理？是心心理？還是不不能自控？不間斷的梳理理員工的情緒緒交流、關(guān)心、、引導(dǎo)。選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)機(jī)因人因事而異異案例分析資料來源：博博斐遜渠道事事業(yè)部項(xiàng)目組組某員工來到移移動(dòng)公司已有有一年多，剛剛來時(shí)表現(xiàn)還還可以，過了了一段時(shí)間之之后發(fā)現(xiàn)她的的情緒有些不不太穩(wěn)定，時(shí)時(shí)好時(shí)壞，如如果情緒不好好時(shí)，對(duì)無論論是對(duì)待客戶戶還是其它的的營(yíng)業(yè)員都有有是一副不耐耐煩的樣子，，屢次被投訴訴，這樣的員員工我也找她她談了幾次，，但卻沒有什什么效果。請(qǐng)問：這樣的的員工我該怎怎么辦呢？如何管理問題題員工特征描述：?jiǎn)栴}員工在企企業(yè)中是最為為長(zhǎng)見的，但但有時(shí)令人頭疼的。如如何充分利用用他們的長(zhǎng)處處，更好的開開展工作，是值值得每一個(gè)管管理者去深思思的。他們的的具體特征有：：有點(diǎn)突出，缺缺點(diǎn)突出；目中無人，唯唯我獨(dú)尊；人際關(guān)系處理理能力弱；自律性差，我我行我素。管理辦法：人，總有需要要?jiǎng)e人幫助的的時(shí)候，尋找找恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)會(huì)——?jiǎng)又郧橐詫?duì)方的心智智模式為基礎(chǔ)礎(chǔ)，找到雙方方的共同點(diǎn)——曉之以理按公司規(guī)定，，對(duì)于錯(cuò)誤給給與嚴(yán)厲的處處罰——繩之以法提示：要關(guān)注注問題員工的的品行！因?yàn)闉椋沸胁缓煤玫娜耸呛茈y改變的的，而且會(huì)適適時(shí)發(fā)作。案例分析資料來源：博博斐遜渠道事事業(yè)部項(xiàng)目組組某些員工的工工作紀(jì)律比較較的散漫，經(jīng)經(jīng)常是我在時(shí)時(shí)一個(gè)樣子，，我不在時(shí)就就是另一個(gè)樣樣子，但這些些員工大部分分是那些業(yè)務(wù)務(wù)比較熟練的的老員工，在在一些業(yè)務(wù)問問題上我必須須要依靠她們們進(jìn)行解決，，而且我的年年齡也比較的的小，于是就就出現(xiàn)了我在在向她們指出出問題時(shí)，她她們是“虛心心接受、堅(jiān)絕絕不改”的狀狀況。請(qǐng)問：我該如如何管理她們們？案例分析資料來源：博博斐遜渠道事事業(yè)部項(xiàng)目組組某員工的性格格比較的內(nèi)向向，不愛說話話，也不喜歡歡參加團(tuán)隊(duì)的的活動(dòng)，對(duì)客客戶也是不冷冷不熱的態(tài)度度，問一句答答一句。有幾幾回我發(fā)現(xiàn)她她的表現(xiàn)不好好，就趁閑時(shí)時(shí)把她調(diào)整下下來，詢問她她是不是有什什么困難，但但她總以沉默默來回應(yīng)我，，有時(shí)還會(huì)哭哭，弄得我是是無從下手。。請(qǐng)問：這樣的的員工我該怎怎么辦呢？如何管理關(guān)系系員工特征描述：因?yàn)橛嘘P(guān)系，，使得他們與與眾不同，管管理者的權(quán)利用用在他們身上上共怕不是一一帆風(fēng)順，如果處理理不好這層關(guān)關(guān)系，可能會(huì)會(huì)影響到其他員工的的士氣。他們們的具體特征征是：遠(yuǎn)離團(tuán)隊(duì)，孤孤芳自賞；自律性差，我我行我素；有事越過主管管與關(guān)系溝通通；------管理方法對(duì)待關(guān)系員工工，管理者首首先要轉(zhuǎn)變對(duì)對(duì)他們的態(tài)度度，不可以因因?yàn)橛嘘P(guān)系凡凡事遷就；對(duì)對(duì)有能力的關(guān)系員工，，委以重任，，嚴(yán)格要求；；對(duì)自律性性差的關(guān)系員工工，應(yīng)施以胡胡蘿卜加大棒棒子；對(duì)遠(yuǎn)離離團(tuán)隊(duì)的關(guān)系系員工，應(yīng)盡盡可能將其融融入團(tuán)隊(duì)。進(jìn)行一次試探探進(jìn)行一次深談?wù)劚３纸^對(duì)距離離采取相應(yīng)措施施案例分析資料來源：博博斐遜渠道事事業(yè)部項(xiàng)目組組有一位員工靠靠關(guān)系進(jìn)入營(yíng)營(yíng)業(yè)廳后，平平時(shí)工作態(tài)度度較差，服務(wù)務(wù)不到位，業(yè)業(yè)務(wù)也不熟練練，經(jīng)常遲到到早退，對(duì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和師傅的的批評(píng)和勸告告都不以為然然，終于有一一天她被告知知“你明天不不用來上班了了”，可是，，三天后，她她又來了，而而且笑瞇瞇的的站在妮面前前，對(duì)你說：：“怎么樣？？我又來了??！”有一關(guān)系員工工，在平常的的工作中，不不聲不響，工工作中或班務(wù)務(wù)上有什么事事都不和班長(zhǎng)長(zhǎng)溝通，就同同過他的關(guān)系系，叫我的上上司和我談。。擁有大量的人人才并不一定定解決所有問問題，重要的的是要讓他們把自自己的能量釋釋放出來，要要讓他們釋放放能量，就需要發(fā)揮激激勵(lì)的作用。。激勵(lì)員工吧吧，引爆他們們的激情，讓他們?cè)谠谧约旱墓ぷ髯鲘徫簧闲袆?dòng)動(dòng)起來！用尊重激勵(lì)下下屬用信任激勵(lì)下下屬用目標(biāo)激勵(lì)下下屬以責(zé)任激勵(lì)下下屬運(yùn)用伙伴關(guān)系系激勵(lì)下屬運(yùn)用團(tuán)隊(duì)激勵(lì)勵(lì)下屬——獻(xiàn)給即將成為為卓越客服中中心管理者的的你！博斐遜馮馮婷要想改變別人人首先要試著改改變自己。要想別人適應(yīng)應(yīng)自己首先要學(xué)會(huì)適適應(yīng)別人。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。05:09:3805:09:3805:0912/31/20225:09:38AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2205:09:3805:09Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。05:09:3905:09:3905:09Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2205:09:3905:09:39December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。31十二月月20225:09:39上午05:09:3912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:09上上午12月-2205:09December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/315:09:3905:09:3931December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。5:09:39上午5:09上上午05:09:3912月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。05:09:3905:09:3905:0912/31/20225:09:39AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2205:09:3905:09Dec-2231-Dec-2212、世間成事，