商場(chǎng)超市營(yíng)業(yè)員銷售過程培訓(xùn)

Welcom——迎接顧客精選課件Welcom——迎接顧客一、像偵探般觀察顧客（一）不同人群的購物風(fēng)格1.女性在購物（1）易受外界影響，沖動(dòng)性購買。（2）追求時(shí)髦，注重外觀（3）挑剔，精打細(xì)算精選課件Welcom——迎接顧客提示：女性消費(fèi)者是商品的主要購買者，所以營(yíng)業(yè)員應(yīng)該特別重視這一類顧客，要給予她們耐心周到的服務(wù)。如果你贏得了一個(gè)女顧客的信心，那么帶回來的將不止是一個(gè)回頭客。精選課件Welcom——迎接顧客2.男性(1).購買目的性強(qiáng)(2).購買行為果斷、迅速。(3).理智，缺乏感情色彩。精選課件Welcom——迎接顧客提示：在接待男性顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該注意動(dòng)作迅速，在推銷商品時(shí)宜語言簡(jiǎn)潔、切中要點(diǎn)。精選課件Welcom——迎接顧客3.青少年的購物風(fēng)格（1）沖動(dòng)購買。（2）追求時(shí)尚和新鮮感。（3）重品牌。（4）好攀比。精選課件Welcom——迎接顧客提示：營(yíng)業(yè)員在接待青少年這類顧客時(shí)，可以抓住他們求新求異的心理特點(diǎn)，以輕松活潑的語言接近他們。精選課件Welcom——迎接顧客4.老年人的購物風(fēng)格（1）購買行為理性化。（2）自尊心強(qiáng)，敏感。（3）注重實(shí)用方便。精選課件Welcom——迎接顧客提示：營(yíng)業(yè)員在為老年人服務(wù)時(shí)語言要清晰、準(zhǔn)確，態(tài)度必須誠懇親切、耐心細(xì)致，絕對(duì)不可實(shí)施強(qiáng)迫推銷。精選課件Welcom——迎接顧客5.發(fā)現(xiàn)顧客的秘密(1).觀察誰是決策者A朋友或同事一看：親密程度有多高，親密的好友擁有決策權(quán)。二看：中心位置錯(cuò)不了。精選課件Welcom——迎接顧客B情侶大件及耐用消費(fèi)品，男性為主導(dǎo)；日用品，女性為主導(dǎo)精選課件Welcom——迎接顧客5.發(fā)現(xiàn)顧客的秘密(2).觀察顧客的衣著打扮觀察顧客的衣著打扮服裝、化妝品行業(yè)的營(yíng)業(yè)員來說尤為重要。一看服飾。二看化妝。三看皮膚。精選課件Welcom——迎接顧客看膚色。例如：通過觀察，我們可以初步判斷，皮膚較黃或較黑的顧客大多會(huì)有美白方面的需求?？茨w質(zhì)。就是看顧客的皮膚是否有問題。例如說有皮悄、斑點(diǎn)、痘等。有這些特征的顧客大都是抱著解決這方面問題材的心理來購買化妝品的，而如果你能對(duì)癥下藥的向他們推介有關(guān)去斑、去痘的產(chǎn)品，必能獲得良好的效果。精選課件Welcom——迎接顧客二、顧客行為紅綠燈顧客類型行為表現(xiàn)一類：有明確購買需求和購買目標(biāo)目光集中，詢問營(yíng)業(yè)員或拿起某商品二類：有明確購買需求但沒有明確購買目標(biāo)腳步緩慢，環(huán)視柜臺(tái)上的商品三類：沒有購買需求的顧客行走緩慢，東瞧西看精選課件Welcom——迎接顧客提示：所謂“購買需求”，即在購買前的目的，比如顧客可能計(jì)劃要買化妝品，那第“化妝品”即其購買需求。所謂“購買目標(biāo)”即顧客所具體希望購買的產(chǎn)品品牌，比如顧客希望購買化妝品，他也計(jì)劃好買某種品牌的化妝品，那么這類顧客就屬于有明確購買需求和購買目標(biāo)的顧客。精選課件Welcom——迎接顧客1.紅燈顧客行為銷售行為，行走緩慢，東瞧西看。此時(shí)營(yíng)業(yè)員不要驚動(dòng)顧客，讓他們隨便看看，不宜打招呼。精選課件Welcom——迎接顧客2.黃燈顧客行為銷售行為，腳步緩慢，環(huán)視柜臺(tái)上的商品。營(yíng)業(yè)員讓顧客隨意看商品友好地打招呼不要主動(dòng)詢問他們的需要營(yíng)業(yè)員在黃燈亮起時(shí)，要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)、恰當(dāng)?shù)木嚯x、用恰當(dāng)?shù)姆绞脚c顧客打招呼精選課件Welcom——迎接顧客3.綠燈顧客行為銷售行為，觸摸某商品、主動(dòng)詢問綠燈友好地打招呼、詢問需求、開始你的推銷當(dāng)顧客伸手觸摸商品，或是主支向你詢問有關(guān)產(chǎn)品的信息時(shí)精選課件Welcom——迎接顧客三、用顧客喜歡的方式接近顧客我們與顧客打招呼，目的是為了告知顧客四個(gè)信息：我知道您來了！——你會(huì)隨時(shí)準(zhǔn)備為他服務(wù)。你很重視他！——你會(huì)為他熱情的服務(wù)。你非常專業(yè)——你的穿著得體，動(dòng)作規(guī)范。你是非常友善的！——你的態(tài)度和藹可親，親切熱情。精選課件Welcom——迎接顧客（一）你應(yīng)該說什么——常用句型歡迎體驗(yàn)XX生活！歡迎光臨XX品牌，請(qǐng)問您想看什么？歡迎光臨，請(qǐng)隨意挑選，如果有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我，精選課件Welcom——迎接顧客（二）你應(yīng)該做什么——七“要”原則原則一：時(shí)機(jī)要把握。原則二：距離要適中。原則三：眼神要接觸。原則四：要微笑、點(diǎn)頭。原則五：手要自然地?cái)[放在身前或者背后。原則六：語氣要溫和、親切。原則七：要與所有同行者打招呼。精選課件常見應(yīng)對(duì)：您好，歡迎光臨！請(qǐng)隨便看看，喜歡的話可以試試等等話術(shù)歡迎體驗(yàn)XX生活！歡迎光臨XX品牌，請(qǐng)問您想看什么？歡迎光臨，請(qǐng)隨意挑選，如果有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我，接待——5米關(guān)注，3米招呼，1米搭話精選課件常見應(yīng)對(duì)：您好，您想看看什么？您好，需不需要我給介紹一下？您好，你看看這款吧，這是我們今天剛到的新貨，具有。。。話術(shù)：你好，歡迎光臨XX品牌專柜，你是想幫寶寶挑選洗護(hù)用品吧？寶寶的皮服很嬌嫩，選擇合適的洗護(hù)用品很重要，你寶寶原來用哪個(gè)品牌？接待——進(jìn)入專屬區(qū)精選課件話術(shù)：你好，你想看看液晶電視嗎？這款XX品牌的液晶電視是最近推出的新款，這具有。。。。的優(yōu)勢(shì)，是觀看球賽的首選，你坐下來好好體驗(yàn)一下吧？看樣子你對(duì)我們的產(chǎn)品挺熟悉的，你應(yīng)該不是第一次看這款機(jī)子了吧？它。。。。我拿給你看一下吧？接待——進(jìn)入專屬區(qū)精選課件接待——進(jìn)入專屬區(qū)方法與技巧引發(fā)顧客興趣的技巧1.對(duì)品牌的興趣2.對(duì)產(chǎn)品作工的興趣3.對(duì)材質(zhì)的興趣4.對(duì)設(shè)計(jì)的興趣精選課件接待——與同伴一起進(jìn)店常見應(yīng)對(duì)：你們好，幾位想看點(diǎn)什么？你好，這位小姐想看點(diǎn)什么？我們的XX很適合你的先生，我們那邊有休息區(qū)，你可以坐坐。話術(shù)：你們好，看著你們有說有笑地進(jìn)來，我真羨慕有這么好的姐妹??！兩位想看點(diǎn)什么呢？你好，歡迎光臨，喲，這是你家孩子吧，長(zhǎng)的真漂亮。瞧這大眼睛，。。。。你今天是給自己選，還是給小朋友選？精選課件接待——與同伴一起進(jìn)店話術(shù)要求：同性顧客結(jié)伴，夸贊他們的友情夫妻或情侶，通?？梢再潛P(yáng)先生對(duì)女士的體貼、周到，或是贊美一方，讓另一方臉上有光。帶孩子的顧客，則要著重夸獎(jiǎng)小孩子。精選課件Explore——探尋需求精選課件Explore——探尋需求一、與顧客展開對(duì)話當(dāng)顧客有以下行為時(shí)，我們就可以開展第二步工作：探尋需求。1、朝目標(biāo)商品走去2、尋找目標(biāo)商品3、注視同一商品4、觸摸商品5、抬起頭來精選課件Explore——探尋需求二、接近你的顧客1.從前方接近顧客2、動(dòng)作要輕柔3、與顧客保持距離4、面帶微笑5、與顧客目光接觸精選課件Explore——探尋需求三、誘導(dǎo)顧客說話讓顧客看商品三妙法1.贊美誘導(dǎo)法精選課件Explore——探尋需求提示：請(qǐng)記住這種方法的要點(diǎn)是，發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)，然后由衷的去贊美。贊美的主題盡量不要與產(chǎn)品相關(guān)，等顧客放下了戒備心理，你才開始提與產(chǎn)品相關(guān)的問題，這樣，顧客就會(huì)在一種放松的壯態(tài)中與你進(jìn)行溝通了。精選課件Explore——探尋需求2.優(yōu)惠誘導(dǎo)法3.發(fā)問誘導(dǎo)法我們誘導(dǎo)顧客說話時(shí)，要注意因人而異不同的人要用不同的方式去誘導(dǎo)他。精選課件Explore——探尋需求從顧客需求入手：您喜歡哪種口味呢？您是自己買還是送人呢？您以前用過我們的產(chǎn)品嗎？……從產(chǎn)品需求入手：這是我們最新推出的新型產(chǎn)品。這款型號(hào)是我們最受歡迎的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品均獲得了國家優(yōu)質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)?！x課件Explore——探尋需求（1）對(duì)于有購買需求或是有購買目的的顧客我們可以采用直接詢問的方法。因?yàn)檫@類顧客可能一進(jìn)門就會(huì)盯著某種商品看，所以我們就可以直截了當(dāng)?shù)膯査遣皇菍?duì)某商品感興趣，并提議為其做詳細(xì)介紹。精選課件Explore——探尋需求（2）在面對(duì)沒有購買目的的顧客這類顧客可能本身對(duì)你的產(chǎn)品也不太了解，所以我們可以給顧客一些選擇、參考，讓其從中挑選。這樣就能容易找到他的喜好。精選課件Explore——探尋需求（3）回頭客或者熟客對(duì)于回頭客和熟客，我們的態(tài)度可以稍為親昵一點(diǎn)，但要注意分寸，不要問及顧客個(gè)人的隱私。精選課件Explore——探尋需求（二）誘導(dǎo)顧客說話的兩種方式能吸煙嗎？甲乙二信徒都非常喜歡吸煙，一次甲去做祈禱時(shí)，就問神父：“神父，我祈禱時(shí)可以吸煙嗎？”神父非常不高興地說：“那怎么行！”信徒乙也問神父：“神低度，我在吸煙的時(shí)候祈禱，可以嗎？”神父連連點(diǎn)頭，說：“那當(dāng)然可以了。”精選課件Explore——探尋需求（二）誘導(dǎo)顧客說話的兩種方式1.開放式問題2.封閉式問題（三）誘導(dǎo)顧客說話要有耐心（四）誘導(dǎo)顧客說話的雷區(qū)精選課件Explore——探尋需求（四）誘導(dǎo)顧客說話的雷區(qū)1.不問與顧客年齡有關(guān)的問題2.遇到特殊身材的顧客，不問與身材有關(guān)的問題3.不問顧客的消費(fèi)預(yù)算精選課件Explore——探尋需求四、比問更重要——聆聽在聆聽中你要注意的重要信息：客戶購買的需要、目標(biāo)、期望和遇到的問題?？蛻魧?duì)產(chǎn)品各方面的要求，以及最關(guān)注的方面?？蛻舻馁徺I能力、購買預(yù)算、作出購買決定的程序。精選課件挖掘——購物用途常見應(yīng)對(duì)：你買來干什么？你買這款產(chǎn)品是為了學(xué)習(xí)嗎？我覺得這款比較適合你。話術(shù)：先生，感謝你對(duì)我們品牌的關(guān)注，請(qǐng)教一下，你購買電腦主要用于工作還是平常的家庭娛樂？你肯定了解，現(xiàn)在電腦的應(yīng)用是越來越細(xì)了有專攻移動(dòng)便攜功能的“上網(wǎng)本”也有適用于范圍高清視頻，或是大型3D游戲的。不知道你準(zhǔn)備買的這臺(tái)電腦主要用來做什么的呢？精選課件挖掘——購物用途方法技巧顧客準(zhǔn)備將產(chǎn)品使用的場(chǎng)合顧客關(guān)于產(chǎn)品的目標(biāo)用途購買產(chǎn)品可以帶來的利益回報(bào)。精選課件Introduce——介紹產(chǎn)品階段精選課件Introduce——介紹產(chǎn)品階段一、CAB介紹原則C：characteristic（特點(diǎn)）A：advantage（優(yōu)點(diǎn)）B：benefit（利益）精選課件Introduce——介紹產(chǎn)品階段CAB法使用四原則（1）實(shí)事求是故事：賣辣椒一個(gè)小販在賣辣椒，一個(gè)主婦走過來問他的辣椒辣不辣，他就說辣，那個(gè)主婦聽到了，轉(zhuǎn)身就走了。走掉了一筆生意，小販覺得很不開心。這時(shí)，一個(gè)老婆婆走過來問他，辣椒辣不辣，小販心想剛才我說實(shí)話就沒有買，這回我可不能這么老實(shí)了，于是他說，不辣?？墒沁@個(gè)老婆婆聽完了，又轉(zhuǎn)頭走掉了。小販看著這個(gè)老婆婆的背影，心里感到很奇怪，為什么會(huì)沒有人來買自己的辣椒呢？精選課件Introduce——介紹產(chǎn)品階段CAB法使用四原則（2）清晰簡(jiǎn)潔案例：有一次，小田和他的父母去買彩電。當(dāng)他們進(jìn)入一家商場(chǎng)的時(shí)候，售貨員很熱情地介紹：“來，看看這款電視機(jī)吧，它的顯示器具有8倍掃描，1250像素，是一個(gè)精顯?！甭牭竭@一番話后，小田和他父母面面相覷，感覺莫名其妙。精選課件Introduce——介紹產(chǎn)品階段一般應(yīng)對(duì)來，看看這款電視機(jī)吧，它的顯示器具有8倍掃描，1250像素，是一個(gè)精顯

精選課件Introduce——介紹產(chǎn)品階段話術(shù)來，看看這款電視機(jī)吧，它的顯示器具有8倍掃描，8倍掃描就意味著比市面上四倍掃描圖像更穩(wěn)定。它是1250像素，1250像素的比起760像素的就更清晰。是一個(gè)精顯，這就意味著畫面更清晰，色彩更鮮艷，整體的效果和亮度更好精選課件Introduce——介紹產(chǎn)品階段（3）主次分明提示：缺點(diǎn)+優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)+缺點(diǎn)=缺點(diǎn)精選課件Introduce——介紹產(chǎn)品階段說法①雖然款式比較保守了一點(diǎn)，但是布料是全棉的，穿上會(huì)很舒適，而且還環(huán)保。說法②布料是全棉的，舒適環(huán)保，但是款式保守了一點(diǎn)

精選課件Introduce——介紹產(chǎn)品階段（4）充滿感情介紹產(chǎn)品是解說，而不是背書。情緒是可以相互影響和感染的，平板的背書會(huì)讓顧客想睡覺，減退他的興趣。但是如果我們能充滿感情地解說，這樣必能吸引顧客，讓顧客對(duì)商品產(chǎn)生更多的興趣和欲望。精選課件Introduce——介紹產(chǎn)品階段3、CAB法的運(yùn)用流程C（特性）、A（優(yōu)點(diǎn)）、B（好處）這三項(xiàng)內(nèi)容是一種層層遞進(jìn)的關(guān)系。精選課件Introduce——介紹產(chǎn)品階段4、運(yùn)用CAB法二要素要素一：對(duì)你的產(chǎn)品要有足夠的熟悉程度。要素二：充分運(yùn)用你的想象力，充分發(fā)揮產(chǎn)品的益處去滿足你的客戶。精選課件Introduce——介紹產(chǎn)品階段二讓顧客感受產(chǎn)品1、讓顧客全面了解產(chǎn)品（1）要準(zhǔn)備哪些輔助材料輔助材料主要有：顧客使用產(chǎn)品后的贊美留言或客戶使用產(chǎn)品后的獲得事例。專業(yè)部門、認(rèn)證部門頒發(fā)的認(rèn)證書、質(zhì)檢書。宣傳圖片、圖表、統(tǒng)計(jì)表。書、報(bào)、雜志等出版物上以產(chǎn)品或有關(guān)方面的正面的報(bào)道。權(quán)威人士的證明。精選課件Introduce——介紹產(chǎn)品階段案例：“你們的冰箱是很好，可是，你們現(xiàn)在這款冰箱還用R34a的制冷劑是嗎？”顧客拿著一張產(chǎn)品介紹書問銷售員?！笆堑?，我們還是用R34a的制冷劑，因?yàn)镽34a的制冷劑是最穩(wěn)定的?！睜I(yíng)業(yè)員自信地說?！翱墒?，許多冰箱制造商都用R600a的制冷劑了，你們太落后了吧？”顧客疑惑地說。“其實(shí)我們不用R600a的制冷劑，是因?yàn)镽600a的制冷劑出現(xiàn)了爆炸的事件，你看，這家媒體有報(bào)道?！睜I(yíng)業(yè)員一邊說一邊把報(bào)紙遞給客戶。精選課件Introduce——介紹產(chǎn)品階段讓顧客感受產(chǎn)品1、讓顧客全面了解產(chǎn)品（2）如何收集有用的輔助材料（3）運(yùn)用輔助資料要注意什么所提供的資料要真實(shí)，千萬不可造假、摻假。資料貴精不貴多，要選擇真正使客戶感興趣和最能體現(xiàn)客戶利益的材料。提供的資料要完好無缺。材料要充分熟悉，最好能做到倒背如流。材料要一份一份地給，并對(duì)材料的重點(diǎn)給予指出。精選課件Introduce——介紹產(chǎn)品階段2、讓顧客眼見為實(shí)（1）演示方式因產(chǎn)品而異（2）演示時(shí)機(jī)要因人而異（3）解說與演示有機(jī)結(jié)合精選課件Introduce——介紹產(chǎn)品階段讓顧客親自接觸產(chǎn)品（1）觸摸——讓顧客感受產(chǎn)品的重量、包裝、大小。（2）讓顧客聞、嗅——讓顧客感受產(chǎn)品的味道。（3）讓顧客試食、試用、試穿……——讓顧客感受產(chǎn)品的口感、質(zhì)地、合適程度。精選課件Introduce——介紹產(chǎn)品階段事實(shí)勝于雄辯，在介紹產(chǎn)品時(shí)，盡量讓你的客戶去體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品，讓你的客戶親自看一看、摸一摸、聞一聞、嘗一嘗，或操作一下產(chǎn)品勝過你的萬語千言，特別是對(duì)于那些防衛(wèi)心理特別強(qiáng)的人來說，這更是促成交易的潤(rùn)滑劑。精選課件Introduce——介紹產(chǎn)品階段4、激發(fā)顧客的想象力案例：推銷牙膏牙膏的使用價(jià)值是：用來潔齒令口氣清新。何時(shí)何處用：早上和晚上，在沖洗間。怎樣用：針狀式出口，用手輕輕壓牙膏就出來了，不會(huì)浪費(fèi)牙膏。好處：天天使用會(huì)便牙齒更堅(jiān)固，防蛀牙。聯(lián)想到的畫面：晚上，經(jīng)過了一天的勞累，你回到家里。終于可以和心愛的妻子在一起了，你很想緊緊地和她靠在一起，說說生活的不容易?？墒牵憧蓯鄣钠拮訁s推開你，說你口氣有點(diǎn)“雜”，要你去刷牙。一般的牙膏能幫你去掉那股煙酒味嗎？不能！而我們的牙膏，你只需要擠出一點(diǎn)點(diǎn)去刷牙，不但令你口氣清新，還會(huì)讓你的妻子產(chǎn)生吻你的欲望。你不正需要這樣的牙膏嗎？精選課件Satisfy——說服顧客精選課件Satisfy——說服顧客一、說服顧客的時(shí)機(jī)動(dòng)作上：微笑點(diǎn)頭；精心從不同角度觀看某產(chǎn)品；比較相類似的產(chǎn)品，好像要從中挑選一項(xiàng)；仔細(xì)翻看說明書等書面資料；……語言上：這個(gè)的價(jià)錢是多少？這個(gè)還有其他顏色嗎？這個(gè)價(jià)格有打折嗎？以往的顧客都對(duì)這個(gè)產(chǎn)品感到滿意嗎？有什么附帶的物品需要和這個(gè)產(chǎn)品配套嗎？它是否真的容易操作？……精選課件Satisfy——說服顧客二、說服你的顧客1、重申產(chǎn)品好處與優(yōu)點(diǎn)（1）總結(jié)法例如：我們的新口味餅干不但價(jià)格便宜，而且味道清雅，確實(shí)很適合您全家食用。（2）對(duì)比法例如：請(qǐng)您放心，現(xiàn)在市場(chǎng)上很多同關(guān)的產(chǎn)品都含有糖精，而我們的產(chǎn)品是絕對(duì)不含糖精。精選課件Satisfy——說服顧客三、消除顧客異議1、有異議是好事還是壞事我們應(yīng)該知道，嫌貨才是買貨人。異議就是成交機(jī)會(huì)來臨的暗示。2、顧客為什么會(huì)提出異議精選課件Satisfy——說服顧客2、顧客為什么會(huì)提出異議表層原因是客戶為了獲取更多的信息而向你提出各種各樣的異議，好讓你說服他。深層原因是他想了解你的產(chǎn)品能不能滿足他的需求、如何滿足他的需求，以及是不是物有所值。當(dāng)然，前提是他要有錢，還要有決定權(quán)。精選課件Satisfy——說服顧客2、顧客為什么會(huì)提出異議（1）表層原因如，顧客說你的價(jià)格太高了，反映出的來的意思是你的競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)不會(huì)有更低的價(jià)格。如果客戶在價(jià)格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果對(duì)方在質(zhì)量上苛求你，就和他談服務(wù)；如果對(duì)方在服務(wù)上提出挑剔，你就和他們談條件；如果對(duì)方在條件上逼近你，就和他談價(jià)格。精選課件Satisfy——說服顧客一次失敗的銷售經(jīng)歷潛在顧客：這臺(tái)冰箱看起來不錯(cuò)，外表設(shè)計(jì)挺吸引人，就是太貴了。營(yíng)業(yè)員：什么？您還覺得貴？您有沒有搞錯(cuò)！潛在顧客：我覺得還是貴了。營(yíng)業(yè)員：那就沒什么好說的了，價(jià)格可不是我定的。潛在顧客：我想知道冰箱的質(zhì)量怎么樣？銷售員：您放心好了，我還能蒙你？我們的產(chǎn)品可是經(jīng)過國家有關(guān)部門檢驗(yàn)合格的?？纯?，那里還有證書呢。潛在顧客：我家里那臺(tái)還不是一樣有認(rèn)證？用了沒多久，整天轟隆隆的吵死人了。銷售員：那您換一臺(tái)好的就是了。誰讓你買了那些破玩意呢！精選課件Satisfy——說服顧客一次成功的銷售經(jīng)歷潛在顧客：這臺(tái)冰箱看起來不錯(cuò)，外表設(shè)計(jì)挺吸引人，就是太貴了。營(yíng)業(yè)員：您的眼光真不錯(cuò)，一下子就看上了這臺(tái)冰箱。價(jià)格是稍微貴了一些，但是這款是最新推出的節(jié)能環(huán)保冰箱，很省電的。潛在顧客：哦！不知質(zhì)量有沒有保證？營(yíng)業(yè)員：您放心好了！我們的產(chǎn)品率先通過了國家相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證，喏，您看?。ㄖ钢渖系恼J(rèn)證標(biāo)志）產(chǎn)品剛面世，我們的銷售量就非常大，用戶也給了我們很高的評(píng)價(jià)。（拿出銷售記錄）潛在顧客：我想知道你們的售后服務(wù)怎樣？我家那臺(tái)舊冰箱整天轟隆隆的，吵死人了，那家公司派人來修理過，不過經(jīng)常不準(zhǔn)時(shí)，害得我每次都等了很久。營(yíng)業(yè)員：我能理解您的感受。我們公司產(chǎn)品質(zhì)量有保證，就算哪天冰箱出了什么問題，您只要打個(gè)電話，我們立即派人上門為您免費(fèi)服務(wù)。潛在顧客：那太好了！我就要這臺(tái)！精選課件Satisfy——說服顧客客戶異議的表層原因價(jià)格：討價(jià)還價(jià)，以獲取較佳的交易條件；產(chǎn)品質(zhì)量：想證實(shí)你的產(chǎn)品是否滿足他的需求；服務(wù)：渴望行到優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)；公司信譽(yù)：擔(dān)心公司的短期行為、供貨能力；競(jìng)爭(zhēng)：想了解他是否用合理的價(jià)位買到了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品；應(yīng)用：想尋求一種操作簡(jiǎn)單、容易掌握的產(chǎn)品；經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷或聽說過不愉快的事情，擔(dān)心產(chǎn)品不好用或服務(wù)不周到；對(duì)銷售人員的不信任：害怕上當(dāng)受騙及輿論障礙等。精選課件Satisfy——說服顧客（2）深層原因不需要；不想要；不急需；買不起；無決定權(quán)。顧客提出異議的深層原因主要有以下幾個(gè)目的：需要了解你的產(chǎn)品和服務(wù)與他的需求是否相符；需要了解你所陳述的利益與產(chǎn)品的價(jià)值在他看來是否相符；需要了解產(chǎn)品的更多性能與優(yōu)點(diǎn)，以及這些性能和優(yōu)點(diǎn)怎樣滿足他的需求。精選課件Satisfy——說服顧客3、消除顧客異議接受法、轉(zhuǎn)移法、忽視法（1）接受法表示接受、認(rèn)同、贊美。比如說：我懂您的意思，我明白了您為什么這么說，我能了解您的感受，您說得很有道理等。精選課件Satisfy——說服顧客（2）轉(zhuǎn)移法在接受認(rèn)同以后，我們可以運(yùn)用“但是、可是、只是”這些詞巧妙把顧客的反對(duì)問題轉(zhuǎn)移，甚至變化為產(chǎn)品的賣點(diǎn)。處理顧客對(duì)產(chǎn)品包裝的異議異議：你們的產(chǎn)品包裝太差了。錯(cuò)誤表達(dá)：包裝好，質(zhì)量差有什么用。正確表達(dá)：我們的包裝確實(shí)不是很漂亮，但是我們的產(chǎn)品質(zhì)量卻非常好，您認(rèn)為呢？精選課件Satisfy——說服顧客顧客：這臺(tái)洗衣機(jī)看起來不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了。銷售員：哦，您是拿我們的報(bào)價(jià)與什么相比呢？顧客：反正你的價(jià)格高了。我上次在一家商場(chǎng)看到的價(jià)格就沒有你的高。銷售員：居家過日子，誰都希望節(jié)省一點(diǎn)。我能理解您的感受，不過您先聽一聽我給您做的比較，相信您就不會(huì)覺得我們的價(jià)格高了。（在仔細(xì)比較過同關(guān)產(chǎn)品的性能、價(jià)位和售后服務(wù)后，潛在客戶已經(jīng)有點(diǎn)動(dòng)心了。）顧客：這洗衣機(jī)是不錯(cuò)，不過我現(xiàn)在不買。銷售員：遲買不如早買。價(jià)格已經(jīng)很便宜了，機(jī)身也很輕巧，又有音樂提醒，讓家務(wù)變得輕松愉快。如果您買一臺(tái)回家，我敢肯定您的太太一定會(huì)非常高興的。顧客：好吧，我就要這臺(tái)了。精選課件Satisfy——說服顧客（3）忽視法對(duì)于顧客一些不影響成交的意見，營(yíng)業(yè)員不要反駁，最好采用不予回答的方法。精選課件Satisfy——說服顧客比如說：“你們公司的廣告為什么不找某某明星來拍啊？”“你們公司的產(chǎn)品要是免費(fèi)大贈(zèng)送，我會(huì)考慮一下。精選課件Satisfy——說服顧客不予回答的異議：——無法回答的奇談怪論——明知故問的發(fā)難——敏感、私人的話題精選課件Satisfy——說服顧客四、引導(dǎo)顧客做決定1、巧為顧客拿主意我建議……我自己也買過……你不妨買來試一試精選課件Satisfy——說服顧客2運(yùn)用SOLD工具SO（那么）含義：那么，你會(huì)喜歡選擇哪一個(gè)呢Once（一旦）含義：一旦錯(cuò)過，失去的將是難得的機(jī)會(huì)。Looklike（看似）含義：看似是完美的配對(duì)Don’t（不應(yīng)）含義：當(dāng)顧客表示購買時(shí)，你便不應(yīng)再繼續(xù)推銷了。精選課件Satisfy——說服顧客Don’t（不應(yīng)）含義：當(dāng)顧客表示購買時(shí)，你便不應(yīng)再繼續(xù)推銷了。不應(yīng)喋喋不休的糾纏。不應(yīng)顯得很急迫的樣子。不應(yīng)不給時(shí)間讓顧客思考。精選課件Satisfy——說服顧客3．判斷引導(dǎo)是否成功動(dòng)作語言●細(xì)心察看有無質(zhì)量問題●詢問售后服務(wù)條款。●從相同產(chǎn)品中挑選其中一個(gè)。●討價(jià)還價(jià)。●拿錢包的動(dòng)作?！袼闹苡^望，好像在找收銀臺(tái)的位置。精選課件Satisfy——說服顧客顧客發(fā)放購買信息的句子：這個(gè)款式還有其它顏色的嗎？如果不合適可以更換或退回嗎？這件產(chǎn)品最低可以打幾折？精選課件Satisfy——說服顧客4、提出購買其他商品的建議（1）要站在顧客的立場(chǎng)上思考，力求為其增值（2）在提建議前，用正面及支持性的話語開頭。（3）輕描淡定的提議，觀察顧客的反應(yīng)例：一天，一位婦女走進(jìn)百貨商店向女店員問道：“有沒有灰色手套？”“抱歉，已經(jīng)沒有了?！迸陠T雖然說了聲抱歉，但態(tài)度很冷漠，使這位婦女很失望。精選課件Satisfy——說服顧客我們可以這樣說：“有沒有銀灰色的手套？”這時(shí)這位老者迎上前去，以爽朗的聲音回答“很抱歉，剛剛賣完，再過幾天才能進(jìn)貨。進(jìn)貨前，能不能用白色代替呢？”“但是……”“白色手套更醒目，白色手套與您的時(shí)裝更相襯，最近，比較流行這種白色。”面對(duì)這位老先生的懇切之情，這位婦女說：“如吧，我買白色的，不過白手套愛臟。”“對(duì)，白色的確容易臟，這樣就要勤洗，我想，如果再有一付可以換的，那就方便多了?！崩舷壬曊{(diào)柔和、誠懇，有著令人難以抗拒的魅力。這位婦女聽后立即露出了愉快的笑容，高高興興地買了兩付手套。精選課件Satisfy——說服顧客牢記：只要顧客在不斷地提出問題和異議，他們就一直存在著購買商品的興趣。精選課件Strikeabargain——成交精選課件Satisfy——說服顧客一、讓顧客四確認(rèn)1、確認(rèn)交易的貨品確認(rèn)交易的貨品是指在顧客決定購買服裝時(shí)，要向顧客征詢意見，是否要購買的就是該產(chǎn)品。這可以使顧客購買的商品和需付款的商品吻合，避免出差錯(cuò)。2、確認(rèn)價(jià)格不打折的商品，要出示價(jià)格牌；打折的商品，要當(dāng)面計(jì)算，并將打折后的價(jià)格告訴顧客。3確認(rèn)包裝無破損顧客在付款前，還需要他們確認(rèn)包裝有無破損。4、確認(rèn)使用方法有些產(chǎn)品在使用時(shí)可能需要一定的操作程序和注意事項(xiàng)精選課件Satisfy——說服顧客二、迅速收款1、無收款權(quán)利時(shí)在顧客付款取貨時(shí)，你可以提醒一下顧客妥善保存單據(jù)，作為退換的憑證。沒有收款權(quán)利的服務(wù)用語：這是交款單，請(qǐng)您到收款臺(tái)交款。您向右轉(zhuǎn)