做售前技術(shù)支持工作的心得講課講稿

成功在自己(zìjǐ)腳下做售前技術(shù)支持工作(gōngzuò)的心得第一頁，共24頁。技術(shù)人員的出路(chūlù)第二頁，共24頁。技術(shù)人員在IT企業(yè)中一般分為售前和售后售前是用戶對(duì)一個(gè)公司技術(shù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)的“第一眼”售后的主要工作在一個(gè)企業(yè)中更多的是從事產(chǎn)品安裝(ānzhuāng)、調(diào)試第三頁，共24頁。第一條路線(lùxiàn)售后售前專家(zhuānjiā)顧問第四頁，共24頁。第二條路線(lùxiàn)售后售前技術(shù)主管第五頁，共24頁。第三條路線(lùxiàn)售后售前銷售(xiāoshòu)第六頁，共24頁。什么樣的售前是好售前第七頁，共24頁。售前的一些(yīxiē)好的售前應(yīng)該注重儀表好的售前一定(yīdìng)要愛崗敬業(yè)好的售前要不急躁好的售前要準(zhǔn)備大量的PPT一定(yīdìng)要有能夠從頭到尾講的案例要注意保守客戶秘密第八頁，共24頁。1)售前最重要(zhòngyào)的工作是通過技術(shù)交流實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)公司的認(rèn)同2)用戶項(xiàng)目從來不是為解決哪個(gè)技術(shù)問題而產(chǎn)生的。3)用戶真正的需求并不在技術(shù)人員那里，而是在用戶的領(lǐng)導(dǎo)那里。4)售前的工作30%靠技術(shù)，70%靠做人。第九頁，共24頁。5)售前應(yīng)該平時(shí)多積累(jīlěi)，做事要謙虛謹(jǐn)慎。6)大多數(shù)用戶對(duì)自己想做的事情一清二楚。7)大多數(shù)用戶聽售前講技術(shù)問題的時(shí)候就象聽外語是一樣。8)用戶有可能被售前的一兩句話打動(dòng)，對(duì)售前和公司產(chǎn)生好感。第十頁，共24頁。9)溝通容易，但做事難。10)任何項(xiàng)目的成功是“外部因素、內(nèi)部因素，天時(shí)、地利、人和”綜合作用的結(jié)果。11）招標(biāo)書中最好的陷阱是價(jià)格上誤導(dǎo)(wùdǎo)對(duì)手報(bào)高價(jià)。

第十一頁，共24頁。售前工程師用戶溝通(gōutōng)的技巧第十二頁，共24頁。與客戶(kèhù)溝通的目的 與用戶溝通的目的是求得用戶的認(rèn)同 求得用戶認(rèn)同的方法是認(rèn)同用戶所認(rèn)同。

過程： 試探(shìtàn)和辨別用戶特點(diǎn) 了解用戶關(guān)注 引導(dǎo)用戶需求 為說服用戶營(yíng)造聲勢(shì)選擇技術(shù)方案和策略 說服用戶認(rèn)同接受自己。第十三頁，共24頁。例一 用戶表現(xiàn)：比較虛心好學(xué)。

現(xiàn)象分析：肯定是工作上需要你的技術(shù)支持。

工作內(nèi)容：講述同行成功經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)他工作中關(guān)心的問題， 共同探討。

用戶表現(xiàn)：向你打開話匣子。

現(xiàn)象分析：用戶需要向你講述他引以自豪的經(jīng)驗(yàn)。

工作內(nèi)容：認(rèn)真地聽用戶講，即便是錯(cuò)誤，也要當(dāng)面認(rèn)同他 的技術(shù)觀點(diǎn)（為保證設(shè)計(jì)的可行性，自己回公司 后偷偷在方案里面(lǐmiàn)改正）。第十四頁，共24頁。例二 用戶表現(xiàn)：不向你說太多

現(xiàn)象分析：性格內(nèi)向，不善言辭，或者對(duì)你和你的公司心存 戒心

工作內(nèi)容：施展個(gè)人魅力，和盤端出自己思想體系、行業(yè)經(jīng) 驗(yàn)和設(shè)計(jì)思路，為自己和公司營(yíng)造聲勢(shì)，哪怕把 用戶說暈，也要讓用戶認(rèn)為如果和你公司合作， 對(duì)他的工作將大有幫助。（事前應(yīng)知道(zhīdào)用戶想做 什么。另外由于很難了解用戶理解水平，而無法 把握什么時(shí)候、哪句話能說動(dòng)用戶）。第十五頁，共24頁。合理(hélǐ)的選擇自己的溝通方式面對(duì)客戶不同的角色，要有不同的溝通方式 與用戶技術(shù)人員溝通的時(shí)候要表現(xiàn)得是技術(shù)專家； 與用戶主管溝通時(shí)要表現(xiàn)得是統(tǒng)籌項(xiàng)的經(jīng)理； 與用戶領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，要表現(xiàn)得是領(lǐng)導(dǎo)的學(xué)生、朋友、項(xiàng)目的策劃者。另外與單個(gè)用戶溝通時(shí)，一定要有足夠(zúgòu)的信心，要以專家的姿態(tài)和用戶溝通。第十六頁，共24頁。合理(hélǐ)的選擇自己的溝通方式與專家組的溝通 不要過早拋出、或肯定自己的方案 要拋磚引玉的開頭，仔細(xì)(zǐxì)傾聽每一位專家的想法 把自己的方案逐步向每一位專家的意見靠攏 最后拋出自己和所有專家觀點(diǎn)相近的方案第十七頁，共24頁。合理的選擇自己的溝通(gōutōng)方式投標(biāo)答疑過程中，專家提出質(zhì)疑的原因可能不在于專家想知道某個(gè)問題的答案，而應(yīng)該關(guān)心專家發(fā)問的原因。要善于運(yùn)用“飛箝之術(shù)”，在用戶面前為自己和公司營(yíng)造聲勢(shì)，讓用戶認(rèn)可并接受你的方案(fāngàn)和說詞，為項(xiàng)目的成功營(yíng)造“天時(shí)、地利人和”的局面。溝通要明確溝通的目的，并在時(shí)間上靈活掌握。第十八頁，共24頁。給用戶培訓(xùn)(péixùn)的技巧第十九頁，共24頁。培訓(xùn)(péixùn)的三個(gè)層次第一層次：敢上臺(tái)、敢對(duì)聽眾大聲說話。

主要方法：照本宣科。

用戶(yònghù)評(píng)價(jià)：其實(shí)老師可以不用講，我自己看得懂；

第二層次：按照自己的思路和方法，給用戶(yònghù)講解自己理解問題的過程。

主要方法：總結(jié)、串思路。

用戶(yònghù)評(píng)價(jià)：這個(gè)問題我自己研究好久還是不理解，但這老師一句話就讓我明白了。第三層次：講自己的思想和經(jīng)驗(yàn)方法。主要方法：要結(jié)合自己對(duì)用戶(yònghù)問題的理解，和自己的經(jīng)驗(yàn),把用戶(yònghù)的問題，用你的方 法和思想清晰地道出，用戶(yònghù)評(píng)價(jià)：講得挺好的呀，特別是有一些經(jīng)驗(yàn)之談，書店是買不來的。第二十頁，共24頁。用戶培訓(xùn)(péixùn)的一些技巧和注意事項(xiàng)給用戶培訓(xùn)最重要(zhòngyào)的是安撫核心人物。準(zhǔn)備好一段十分精彩的開場(chǎng)白根據(jù)實(shí)際情況采取不同的培訓(xùn)形式和方法。技術(shù)原理和工作實(shí)例相結(jié)合。技術(shù)原理與規(guī)劃設(shè)計(jì)相結(jié)合。第二十一頁，共24頁。培訓(xùn)(péixùn)的其他建議平時(shí)多積累，提前做準(zhǔn)備。臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年工！培訓(xùn)膠片最好是自己制作的，也就是解說(jiěshuō)者必須是對(duì)教案非常熟悉。按照課時(shí)來備課，這樣講課者可以把握進(jìn)度、預(yù)測(cè)培訓(xùn)效果，并采取相應(yīng)的調(diào)整措施。訓(xùn)練普通話，注意講臺(tái)上的身