做酒店最好的領班第一章教程文件

酒店：阿拉善騰格里酒店做最好(zuìhǎo)的，酒店(jiǔdiàn)領班PPT制作：韓斌2023/1/131阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第一頁，共32頁。2序言(xùyán)：領班俗話說：一流的領導用團隊，二流的領導用他人，三流(sānliú)的領導用自己，那我們是幾流的領導呢？培訓貴，不培訓更貴，培訓累，不培訓更累。大家的求知欲越來越強，也都有強烈的提升自我的愿望。但是，如何在自己崗位上做到最好(zuìhǎo)，很多人還是一頭霧水，沒有找到可行的方法。

我和一位酒店領導聊天的時候，他說“我本想重用內部剛提拔上來的員工，卻發(fā)現他不能勝任自己的新工作。這可真是‘多了一個蹩腳的經理，少了一個優(yōu)秀的主管；多了一個蹩腳的主管，少了一個優(yōu)秀的領班；多了一個蹩腳的領班少了一個優(yōu)秀的服務員?！媸浅钏廊肆?！”2023/1/13阿拉善騰格里酒店第二頁，共32頁。主管三流(sānliú)的服務員總也弄不清顧客為什么不滿意？也不知道怎樣使顧客滿意；培訓(péixùn)的目的是什么？滿意(mǎnyì)一流的服務員總不僅清楚顧客為什么不滿意？而且總有辦法讓顧客滿意；二流的服務員總也清楚顧客為什么不滿意？可惜不知道怎樣使顧客滿意；2023/1/133阿拉善騰格里酒店第三頁，共32頁。能量我們(wǒmen)愿意做哪一種？領班(lǐnɡbān)主管這是誰的錯？從三流到一流！只有一字之差結果卻有著天壤之別主管領班要培訓、監(jiān)督、指導、培養(yǎng)員工！主管領班？領班2023/1/134阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第四頁，共32頁。酒店領班肩負的最重要的任務就是，打造優(yōu)秀的附團隊。那么酒店領班怎么帶好一個服務團隊，又怎么推動它的優(yōu)質服務？對內，領班充當著高效服務團隊的帶領者的角色，主要任務是提高團隊寫作能力和溝通能力。對外，領班充當著優(yōu)質服務的推動者角色，主要任務是做好VIP客人的接待、關注老客戶、提高服務銷售(xiāoshòu)業(yè)績、及應對客人的不滿和投訴。領班2023/1/135阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第五頁，共32頁。第一節(jié)：認清酒店(jiǔdiàn)領班主管的地位1.領班(lǐnɡbān)主管是管理者，不是服務員2.領班(lǐnɡbān)主管與服務員的區(qū)別3.領班主管的五大角色4.領班是酒店的“準經理”主管2023/1/136阿拉善騰格里酒店第六頁，共32頁。現象(xiànxiàng)疑問(yíwèn)第一節(jié)：認清(rènqīnɡ)酒店領班主管的地位主管

我曾在一個酒店看到過這樣一幅畫面：一個領班一會忙的點菜，一會在傳菜，一會又去打掃衛(wèi)生……領班不停地接待客人，慢的團團轉，而旁邊有三兩個服務員卻在那聊天。其實，如果那個領班不是穿著領班制服，我還以為她是服務員呢？不知道這樣的畫面，在你的崗位上會不會出現？你是否永遠在點菜、傳菜、永遠都在幫客人做這樣那樣的事情？

從某種角度來講，我覺的領班這樣做沒有錯，但是如果服務員在那閑著，領班這樣做就不應該了。領班的角色究竟是是什么？領班應該是酒店的管理者，而不是服務員。如果你是一名領班，你的角色從服務員轉變成管理者了嗎？2023/1/137阿拉善騰格里酒店第七頁，共32頁。馬拉多納非常難堪(nánkān)阿根廷輸給梅西一條腿3600米高原(gāoyuán)上阿根廷對陣(duìzhèn)玻利維亞1:62023/1/13阿拉善騰格里酒店8能量《1：6，做主帥，老馬還嫩》領班第八頁，共32頁。這場比賽，跟馬拉多納沒有關系嗎？馬拉多納的確是一名優(yōu)秀的球員、著名的球星。在比賽過程中，他甚至想沖進球場去踢上一腳，但那時他的角色(juésè)變了，他成了教練。作為教練，他是不是優(yōu)秀呢？主管《1：6，做主帥(zhǔshuài)，老馬還嫩》這則新聞給我們(wǒmen)的啟示：我們(wǒmen)要正確地認識自我，要清楚自己的管理者角色，不能讓自己在前面不停滴忙碌著，而服務員卻永遠是看客。如果我們(wǒmen)是剛升為領班、主管，更要深刻的認識自己的角色，多問問自己“我是誰？”2023/1/139阿拉善騰格里酒店第九頁，共32頁。組織(zǔzhī)層次領班在一個酒店中，由高層管理者、中層(zhōngcéng)管理者、基層管理者、還有操作者，及最基礎的服務人員。作為領班主管，我們肯定不是經理，不是中層(zhōngcéng)管理者，而是基層管理者，從某種角度講，我們就是督導層。說道‘督導’我們該怎么理解？有人說督和導。但是在現實生活中，我們是不是監(jiān)督的多了，訓練的少了？是不是批評多了，指導少了？如果是這樣，對于(duìyú)‘督導’這個詞，我們理解透了嗎？我們經常說“要少督多導”，那我們不妨想一想，自己是督的多還是導的多？2023/1/13阿拉善騰格里酒店高層管理者中層管理者基層管理者操作者10第十頁，共32頁。主管小結(xiǎojié)督導領班要少督多導，關鍵看有沒有發(fā)揮‘導’的作用。指導，這是管理者必須要做的事情，是管理者的職業(yè)使命。如果我們不知道如何指導員工，不知道如何培養(yǎng)下屬，我么就不是稱職的管理者，不是優(yōu)秀(yōuxiù)的領班主管?？梢姡鳛轭I班主管，我么必須先認清自己的管理者的角色。2023/1/1311阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第十一頁，共32頁。第二節(jié)，領班(lǐnɡbān)主管和服務員的區(qū)別位置

領班基礎(jīchǔ)管理層執(zhí)行操作層班組領導崗位(gǎngwèi)事務人+事人人際、管理服務技能對象

技能

職責

2023/1/1312阿拉善騰格里酒店領班員工第十二頁，共32頁。第二節(jié)，領班(lǐnɡbān)主管和服務員的區(qū)別評價(píngjià)標準領班班組(bānzǔ)業(yè)績個人業(yè)績管理精英服務之星自我實現

2023/1/1313阿拉善騰格里酒店領班員工第十三頁，共32頁。

服務員也就是基層員工，屬執(zhí)行操作層?？头浚轰伌帛B被；餐廳：擺臺、為客人端茶奉水、倒酒等，這些都是最基礎的，從某種角度來講，他在執(zhí)行管理人員下達的任務。因此永遠都在做一些日常事務性的事情。位置領班主管基層管理層，難道也永遠干一些事務性的事嗎？領班偶爾鋪鋪床、疊疊被，偶爾倒茶斟酒或是點菜，那是可以的，因為在一個團隊中，相互幫忙是一種好傳統。但是如果天天這么做，領班主管的角色就迷失了。阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第二節(jié)，領班(lǐnɡbān)主管和服務員的區(qū)別領班2023/1/1314第十四頁，共32頁。

服務員要做的是一些崗位事務性的事情。如果是前廳迎賓，要知道怎么去引領客人，怎么個客人溝通，怎么有意識地去銷售；如果是康會員工，要會打麻將、臺球、乒乓球、運動器材要會使用，在客人需要的時候告訴客人怎么打，怎么用。職責領班主管，作為班組領導，要知道自己的管理職責，比如自我管理、時間管理、如何帶領團隊、如何指導員工、如何授權、如何做好檢查、如何做好計劃、如何分工、如何跟大家協調等。這些都是領班要考慮的。如果領班一天到晚想著怎么點菜、鋪床、那跟服務員還有什么區(qū)別？阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第二節(jié)，領班主管(zhǔguǎn)和服務員的區(qū)別領班2023/1/1315第十五頁，共32頁。

服務員也就是基層員工，屬執(zhí)行操作層。因此永遠都在做一些日常事務性的事情。這在職責范圍已經清楚了。對象領班主管除了做一些事務性的工作以外，還要管人?，F在有很多這樣的情況，但員工對某個領班不滿時，他們會罵道：“我們領導不干人事?！边@就牽扯到人和事。因此，如果你是一個領班主管，遇到這種問題，你要想想問題所在，自己事干多了，還是團隊協作沒做好？或是人際關系出了問題？阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第二節(jié)，領班主管(zhǔguǎn)和服務員的區(qū)別領班2023/1/1316第十六頁，共32頁。

專業(yè)的服務員必須要對自己的服務技能很熟練。技能領班主管，要具備管理技能，要能夠做好人際關系協調。這就要求領班要做好時間管理、管理溝通、管理計劃、管理授權、管理工作的安排、管理工作的檢查，甚至包括現場督導、現場管理等等。這些領班主管要具備的。阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第二節(jié)，領班主管(zhǔguǎn)和服務員的區(qū)別領班2023/1/1317第十七頁，共32頁。

服務員注重的是個人業(yè)績。他心里想的是，如果領班對他進行考核，他沒有微笑？他的點菜技巧怎么樣？他的銷售意識如何？他的服務意識怎么樣？他如何與客人溝通？這些都是基層員工注重的。所以在評比服務之星、形象大使的時候，我們往往也是以這些為標準來評判。評價而領班主管要思考的不是個人業(yè)績，而是班組的業(yè)績。如果經理給領班布置了某個月工作指標：達到客人滿意度97%，完成日常營業(yè)額30000元，完成崗位技能培訓等。那么不管班組中有5個人還是10個人，10個人還是20個人，領班要思考的是自己如何帶領團隊完成日常30000元營業(yè)目標？能不能讓客人滿意？如果做不到，又怎樣跟大家協調達成？另外還要考慮，服務質量怎么提高，服務效率怎么提高等等。阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第二節(jié)，領班主管(zhǔguǎn)和服務員的區(qū)別領班2023/1/1318第十八頁，共32頁。2023/1/13阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)19自我實現第二節(jié)，領班主管(zhǔguǎn)和服務員的區(qū)別領班尊重(zūnzhòng)需求社交需求安全需求生存需求受到尊重與肯定友情、愛情與歸屬感身體、生命、經濟與工作的保障人類的基本需求與生命維持自我實現運用潛能自我發(fā)展與創(chuàng)造價值第十九頁，共32頁。

對服務員來講，領導能不能發(fā)現他、能不能激勵他、能不能晉升他、能不能在每次的評比中獲得‘服務之星’的稱號，就是它的價值。自我實現領班主管不是要自己被評為服務之星，而是要讓自己成為管理精英。能不能把團隊帶好，能不能提高服務績效，提高服務品質、提高服務效率、提供班組員工的服務態(tài)度，這是領班要思考的。阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第二節(jié)，領班主管(zhǔguǎn)和服務員的區(qū)別領班2023/1/1320第二十頁，共32頁。了解了領班主管和服務員的一些區(qū)別，我們不妨對照一下自己，看看自己是否是一名優(yōu)秀的管理者；看看自己在工作(gōngzuò)對象中是注重自己還是團隊；是獨斷專行，還是注重人際關系協調、團隊的協作和與大家的溝通；看看自己的角色究竟扮演的怎么樣？小結(xiǎojié)：2023/1/1321阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第二節(jié)，領班主管和服務員的區(qū)別領班第二十一頁，共32頁。22領班主管(zhǔguǎn)的五大角色1、高效(ɡāoxiào)團隊帶領著；2、優(yōu)質服務推動者；3、快樂員工(yuángōng)激勵者。2023/1/13阿拉善騰格里酒店4、優(yōu)秀員工培養(yǎng)者。5、問題員工糾正者；第二十二頁，共32頁。1高效(ɡāoxiào)團隊帶領者領班要帶領大家齊心協力(qíxīnxiélì)、同舟共濟、勇往直前，駛向成功的彼岸。俗話說，火車開的快，全靠頭來帶。一個團隊的績效高還是低，主要在于主管領班的領導。2023/1/1323阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第二十三頁，共32頁。2優(yōu)秀(yōuxiù)服務的推動者領班主管要身先士卒，起到表率作用。推動(tuīdòng)整個企業(yè)的優(yōu)質服務，提高客戶的滿意度和忠誠度，都離不開領班的管理。如果一個酒店的領班沒有發(fā)揮作用，員工也不可能發(fā)揮太大的作用，因為員工最直接的上司就是領班。能不能打造一支優(yōu)質的服務團隊，關鍵看領班主管做得怎么樣。領班能不能發(fā)現客人潛在的需求，有針對地了解客人的動態(tài)？能不能時刻發(fā)現員工的動態(tài)，有針對性地提高他個人素養(yǎng)和服務能力？能不能與員工多溝通、交流？2023/1/1324阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)第二十四頁，共32頁。尊敬的馬總、韓總：

您們好！在整理房間(fángjiān)時看見您有吸煙的習慣，特意為您準備了薄荷糖和菊花茶，天氣漸涼，注意保暖哦！

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您的服務員賴濤群2023/1/13阿拉善騰格里酒店(jiǔdiàn)25’小管家‘的紙條讓我們感到很溫暖，’小管家‘這樣做，就是(jiùshì)引文發(fā)現客人潛在的需求，有針對地了解客人的動態(tài)。第二十五頁，共32頁。3快樂(kuàilè)員工激勵者我們常說，企業(yè)要營造一種(yīzhǒnɡ)快樂的氛圍，有快樂的領導才有快樂的員工。作為基層員工的直接領導者，領班先要問問自己：“我每天快樂嗎？”“我一看到員工能展現自己的笑容嗎？”如果我們每天都是渾渾噩噩的，如果我們每天都是橫眉冷對、臉上沒有任何表情，如果我們每天不能用笑容和魅力去感染員工和客人，那我們的團隊能快樂嗎？我們的團隊會有積極性嗎？我們的團隊會有興奮感嗎？快樂員工激勵者，這個角色我們扮演的如何？我們是否激勵或贊揚過自己的員工呢？是否認可過自己的員工呢？如果我們覺得自己做的不夠(bùgòu)好，就要記住，不要太吝嗇自己的微笑和贊揚了。2023/1/1326阿拉善騰格里酒店第二十六頁，共32頁。4優(yōu)秀員工的培養(yǎng)(péiyǎng)者領班是優(yōu)秀員工的培養(yǎng)者。當發(fā)現員工在某些地方有短處時，我們就應該想是不是我們沒有培養(yǎng)好員工，是不是自己的責任，因此，我們要考慮(kǎolǜ)怎么去指導和影響員工，怎么去提高員工的工作績效，怎么去提高員工的服務能力，然后有針對性地列出培訓計劃，對員工進行指導培養(yǎng)。領班主管的職業(yè)使命就是，不斷地使員工成為優(yōu)秀的服務(fúwù)人員。2023/1/1327阿拉善騰格里酒店第二十七頁，共32頁。5問題(wèntí)員工的糾正著在巡視或檢查過程中發(fā)現問題員工時，我們是怎么做的？是覺得無所謂，還是看到了就用手一指，隨口問一句：“校長，你怎么沒有微笑？”“小李你的衣服怎么這么臟？”“小王你把手伸出來我看看，指甲怎么這么黑，怎么沒有剪？”我們有沒有想過自己怎么去跟蹤、怎么去考核、又怎么去獎罰結合？從某種角度來講，領班不僅是現場(xiànchǎng)的管理者，還是問題員工的糾正者，當發(fā)現問題時，領班能不能抱無所謂的態(tài)度，而是要永遠記住”四不放過“。2023/1/1328