中國重汽維修政策和服務(wù)說課材料

中國重汽銷售部保修政策(zhèngcè)及服務(wù)管理規(guī)定第一頁，共36頁。目錄第五部分(bùfen)：配件保障管理規(guī)定第一部分：對終端(zhōnɡduān)客戶的保修承諾第二部分：T系列(xìliè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及相關(guān)規(guī)定第三部分：T系列車輛服務(wù)保障措施第四部分：服務(wù)站分級管理第二頁，共36頁。第一部分(bùfen)：對終端客戶的保修承諾1、T系列(xìliè)車輛的保修期限2、MC發(fā)動機(jī)、橋換油周期(zhōuqī)3、MC產(chǎn)品的可靠性高第三頁，共36頁。1、T系列(xìliè)車輛的保修期限系列公路用車水泥攪拌車非公路用車T736/3024/1512/8T524/2012/812/8HOWO24/2012/89/6T7、T5系列(xìliè)把公路牽引車、非牽引公路車統(tǒng)稱為公路用車。第四頁，共36頁。2、MC發(fā)動機(jī)、橋換油周期(zhōuqī)

油品首次更換、定保更換間隔里程或時(shí)間備注MC發(fā)動機(jī)美孚黑霸王XHP超級10W-40專用柴油機(jī)油中石化中國重汽MC發(fā)動機(jī)特制高檔專用柴油機(jī)油長途運(yùn)輸車6萬公里或10個(gè)月，先到為準(zhǔn)。長途運(yùn)輸車5萬公里或10個(gè)月，先到為準(zhǔn)。以中石油、中石化正規(guī)市售燃油為標(biāo)準(zhǔn)，如燃油品質(zhì)不達(dá)標(biāo)，應(yīng)相應(yīng)減少換油里程。市政用車、城建工程車、運(yùn)輸型自卸、攪拌車：4萬公里或10個(gè)月，先到為準(zhǔn)。市政用車、城建工程車、運(yùn)輸型自卸、攪拌車：3萬公里或10個(gè)月，先到為準(zhǔn)。礦山工地車2萬公里或6個(gè)月，先到為準(zhǔn)。礦山工地車1.5萬公里或6個(gè)月，先到為準(zhǔn)。MCY驅(qū)動橋長途運(yùn)輸車10萬公里或10個(gè)月，先到為準(zhǔn)。必須使用中國重汽指定售后專用正宗齒輪油，否則造成驅(qū)動橋的損壞，中國重汽只提供有償服務(wù)。第五頁，共36頁。使用美孚牌中國重汽MC發(fā)動機(jī)專用機(jī)油，首次更換、定期更換里程6萬公里，如果使用國四燃油，換機(jī)油時(shí)間可以長達(dá)10萬公里，列國產(chǎn)重卡之首。對于用戶來講就是20萬公里之內(nèi)只需更換一次機(jī)油，大大減少用車成本。中國重汽使用品質(zhì)高的油品，其它(qítā)總成首次保養(yǎng)后的更換周期也大大提高，減少了客戶的使用成本。第六頁，共36頁。3、MC產(chǎn)品的可靠性高車輛的保修項(xiàng)目除了保留原來HOWO的優(yōu)勢項(xiàng)目，MC發(fā)動機(jī)、驅(qū)動橋都相應(yīng)增加列保修里程/時(shí)間。MC驅(qū)動橋自投放市場以來，已經(jīng)銷售5000余輛份，沒有出現(xiàn)問題，有的用戶使用MC驅(qū)動橋后，強(qiáng)烈要求原來車輛更換MC驅(qū)動橋，說明了該產(chǎn)品已經(jīng)得到用戶的認(rèn)可。MC發(fā)動機(jī)在MAN公司的管理模式控制下，中國重汽經(jīng)過科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑囼?yàn)，生產(chǎn)(shēngchǎn)發(fā)動機(jī)的質(zhì)量達(dá)到國內(nèi)更高的水準(zhǔn)，請客戶放心、經(jīng)銷商朋友們放心。第七頁，共36頁。第二部分：T系列服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃(guīhuà)及相關(guān)規(guī)定1、T系列(xìliè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃2、服務(wù)(fúwù)資質(zhì)的獲取3、延伸服務(wù)的職責(zé)4、車輛的交付5、車輛交付用戶前的培訓(xùn)6、車輛的保養(yǎng)、維修7、銷售早期的回訪第八頁，共36頁。1、T系列服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃中國重汽按照----區(qū)域城市的存量、銷量目標(biāo)、車輛銷售結(jié)構(gòu)、用戶結(jié)構(gòu)、競爭格局等因素，設(shè)置獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)和非獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)（4S店）的服務(wù)站，對MC系列產(chǎn)品進(jìn)行維修服務(wù)。----圍繞整車銷售的4S店規(guī)劃，在牽引車銷量較大的省份、區(qū)域多培訓(xùn)服務(wù)站。圍繞著牽引車的主銷區(qū)域，分布其他服務(wù)站參與培訓(xùn)，以縮小服務(wù)半徑。----中心城市、地級城市、主要的縣級城市（地區(qū)(dìqū)）合理分布，全國范圍內(nèi)首批規(guī)劃300余家服務(wù)站，專項(xiàng)維修MC產(chǎn)品的車輛，努力打造成與中國重汽真誠合作的核心服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。第九頁，共36頁。2、服務(wù)資質(zhì)的獲取中國重汽將對規(guī)劃的300余家服務(wù)站維修人員(rényuán)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容有MC11、MC07發(fā)動機(jī)、MCY驅(qū)動橋等進(jìn)行維修培訓(xùn)，考試合格可獲取維修資質(zhì)，否則不能維修MC車輛。培訓(xùn)工作即將開始，集中到濟(jì)南培訓(xùn)，以維修操作為主、理論知識為輔，培訓(xùn)一批考試一批。第十頁，共36頁。3、延伸服務(wù)的職責(zé)獲取MC維修資質(zhì)的服務(wù)站，應(yīng)具有延伸服務(wù)的職責(zé)。為解決燃油品質(zhì)、非正常使用造成的噴油器故障(gùzhàng)，降低用戶維修成本，中國重汽研發(fā)制作專用設(shè)備，對噴油系統(tǒng)進(jìn)行維修及效驗(yàn)，為客戶提供延伸服務(wù)。MC發(fā)動機(jī)缸蓋為整體型，為降低客戶的維修成本，提供延伸服務(wù)，中國重汽開發(fā)制作缸蓋維修設(shè)備，兩種設(shè)備中國重汽按照成本的價(jià)格銷售給獲取MC維修資質(zhì)的服務(wù)站。第十一頁，共36頁。4、車輛的交付中國重汽拍攝車輛檢查作業(yè)等各項(xiàng)維修、培訓(xùn)視頻，配發(fā)到相應(yīng)的服務(wù)站、經(jīng)銷商，車輛交付前，應(yīng)對車輛進(jìn)行(jìnxíng)檢查精整。精整費(fèi)用增長了100%。中國重汽制定了《中國重汽車輛交付管理辦法》，即將下發(fā)到相應(yīng)的經(jīng)銷商、服務(wù)站。車輛交付檢查(jiǎnchá)項(xiàng)目車輛訂單號：車架號（VIN號后六位）：精整單位及代碼：接車單位及代碼：經(jīng)銷商或改裝單位及代碼：填寫日期：序號檢查項(xiàng)目車輛主要配置與訂單的一致缺陷描述責(zé)任單位整改完成確認(rèn)1訂單一致性車輛主要配置與訂單的一致

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4功能車門鎖止機(jī)構(gòu)和鑰匙開關(guān)操作

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第十二頁，共36頁。精整發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，需要售前報(bào)修服務(wù)的，通過一線通上傳車輛信息（車輛故障、視頻、圖片等）。中國重汽制定了《送車過程商品車質(zhì)量狀態(tài)確認(rèn)處置辦法》，規(guī)范了車輛從中國重汽發(fā)車、車輛轉(zhuǎn)運(yùn)、改裝環(huán)節(jié)、車輛交接等過程的行為，制定了考核(kǎohé)措施，請接車點(diǎn)或改裝廠執(zhí)行、監(jiān)督。第十三頁，共36頁。5、車輛交付用戶前的培訓(xùn)經(jīng)銷商要設(shè)立專（兼）職培訓(xùn)師，在客戶購買車輛前，進(jìn)行車輛操作要領(lǐng)、車輛功能、發(fā)動機(jī)等日常養(yǎng)護(hù)、首次保養(yǎng)與定期保養(yǎng)具體時(shí)間要求等培訓(xùn)。建立(jiànlì)客戶售前的培訓(xùn)檔案。中國(zhōnɡɡuó)重汽獨(dú)家引進(jìn)的具有世界最先進(jìn)技術(shù)的MC（曼國產(chǎn)化）系列電控高壓共軌發(fā)動機(jī)（排放可達(dá)國三至國五）。具有壽命長、經(jīng)濟(jì)性好、噪音低（比同類低2分貝）、高集成化、換油周期長特點(diǎn)及優(yōu)勢，要引導(dǎo)客戶根據(jù)車輛運(yùn)營環(huán)境、運(yùn)營特點(diǎn)，正確駕駛車輛，像愛惜進(jìn)口車輛那樣要愛惜T系列汽車，形成日常保養(yǎng)、檢查的好習(xí)慣，要告訴客戶，因非正常損壞造成的故障，需要有償服務(wù)第十四頁，共36頁。6、車輛的保養(yǎng)、維修車輛的保養(yǎng)、維修，需到取得維修T系列車輛維修資質(zhì)的服務(wù)站進(jìn)行首次保養(yǎng)、定期保養(yǎng)，沒有取得資質(zhì)的服務(wù)站不能維修MC項(xiàng)目，服務(wù)一線通將依據(jù)服務(wù)站獲取的資質(zhì)設(shè)置(shèzhì)權(quán)限。車輛導(dǎo)入市場初期MC發(fā)動機(jī)的維修，由中國重汽專職人員飛行服務(wù)，服務(wù)站人員配合處理。第十五頁，共36頁。7、銷售早期的回訪經(jīng)銷商要建立回訪檔案，在車輛交付終端客戶后至首次保養(yǎng)（2000—5000公里）前，進(jìn)行一次電話回訪，征得客戶的意見，并對客戶提出的意見進(jìn)行記錄、處理、回復(fù)等直到客戶滿意?；卦L要提醒客戶到取得資質(zhì)(保修手冊上印刷)的服務(wù)站進(jìn)行首次保養(yǎng)。交付前的精整(jīnɡzhěnɡ)、培訓(xùn)、及時(shí)回防，關(guān)懷用戶，通過主動服務(wù)，征得更多的用戶認(rèn)可，獲取更多的銷售量。第十六頁，共36頁。第三(dìsān)部分：T系列車輛服務(wù)保障措施1、車輛的維修(wéixiū)監(jiān)督2、銷售部成立T系列(xìliè)服務(wù)行動隊(duì)第十七頁，共36頁。1、車輛的維修監(jiān)督車輛銷售后，經(jīng)銷商必須建立終端客戶的檔案，銷售部的服務(wù)中心采取回訪(huífǎng)、短信提醒等手段提醒客戶首次保養(yǎng)，同時(shí)也監(jiān)督經(jīng)銷商對客戶的培訓(xùn)、回訪(huífǎng)等情況。

車輛出現(xiàn)故障，無論是進(jìn)服務(wù)站維修、還是需要外出救援，服務(wù)站都要在10分鐘內(nèi)上報(bào)到用戶服務(wù)中心，由用戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)、技術(shù)支持，監(jiān)督至維修結(jié)束。第十八頁，共36頁。2、銷售部成立T系列服務(wù)(fúwù)行動隊(duì)監(jiān)控過程圖：客戶配件技術(shù)支持派工代用顧客、相關(guān)方（經(jīng)銷商、服務(wù)站）滿意終端用戶要求相關(guān)方（經(jīng)銷商、服務(wù)站、配件經(jīng)銷商）的要求過程的分析與改進(jìn)輸出輸入第十九頁，共36頁。第四部分(bùfen)：服務(wù)站分級管理1、服務(wù)站的分級基本(jīběn)原則2、服務(wù)站的評定(píngdìng)標(biāo)準(zhǔn)3、資質(zhì)人員的獲取及管理4、AAA級、AA級服務(wù)站的取級流程5、服務(wù)站的級別的保持及日常管理要求第二十頁，共36頁。1、服務(wù)站的分級基本原則為了充分體現(xiàn)中國重汽“親人服務(wù)”理念，提升中國重汽特約服務(wù)站（以下簡稱服務(wù)站）整體水平，打造全面支撐中國重汽品牌形象和市場銷售的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力(nénglì)逐步與國際水平接軌，按照----依據(jù)不同區(qū)域的市場保有量和銷售目標(biāo)，對售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃。----在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，采用競爭的方式，鼓勵(lì)服務(wù)站提升綜合(zōnghé)實(shí)力。----不同等級(děngjí)的服務(wù)站享受不同的售后服務(wù)政策。服務(wù)站分為AAA級、AA級、A級、觀察級，AAA級為最高。----按規(guī)劃及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)確定服務(wù)站等級，實(shí)行動態(tài)管理。----新準(zhǔn)入的服務(wù)站等級為A級。第二十一頁，共36頁。2、服務(wù)站的評定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站等級評定標(biāo)準(zhǔn)主要從人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素進(jìn)行綜合考慮，規(guī)定了資質(zhì)人員認(rèn)證、裝備、配件儲備、管理制度、場地及形象建設(shè)相關(guān)評定標(biāo)準(zhǔn)，不同級別有不同的對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，考慮到地區(qū)的差異，不同等級又分為(fēnwéi)發(fā)達(dá)地區(qū)、偏遠(yuǎn)地區(qū)。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的內(nèi)容是必須的、必有的，不采取百分制評定方式，詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不講了，大家會看到。3、資質(zhì)人員(rényuán)的獲取及管理規(guī)定了不同級別的服務(wù)站技術(shù)鑒定員、維修技師、信息員最少配備人數(shù)，可以互相兼職。人員(rényuán)配備見下表：第二十二頁，共36頁。達(dá)標(biāo)(dábiāo)標(biāo)準(zhǔn)A級AA級AAA級發(fā)達(dá)地區(qū)偏遠(yuǎn)地區(qū)發(fā)達(dá)地區(qū)偏遠(yuǎn)地區(qū)發(fā)達(dá)地區(qū)偏遠(yuǎn)地區(qū)技術(shù)鑒定員2人技術(shù)鑒定員2人技術(shù)鑒定員3人技術(shù)鑒定員3人技術(shù)鑒定員5人技術(shù)鑒定員5人信息員2人

信息員1人

信息員3人

信息員2人

信息員5人

信息員3人

底盤維修2人

底盤維修2人

底盤維修3人

底盤維修3人

底盤維修5人

底盤維修5人

發(fā)動機(jī)維修2人發(fā)動機(jī)維修2人發(fā)動機(jī)維修3人發(fā)動機(jī)維修3人發(fā)動機(jī)維修5人發(fā)動機(jī)維修

5人變速箱維修2人變速箱維修2人變速箱維修3人變速箱維修3人變速箱維修5人變速箱維修

5人橋維修2人

橋維修2人

橋維修3人

橋維修3人

橋維修5人

橋維修

5人電器維修2人

電器維修2人

電器維修3人

電器維修3人

電器維修5人

電器維修5人

取得資質(zhì)的維修人員總數(shù)不少于8人取得資質(zhì)的維修人員總數(shù)不少于5人取得資質(zhì)的維修人員總數(shù)不少于

15人取得資質(zhì)的維修人員總數(shù)不少于

10人取得資質(zhì)的維修人員總數(shù)不少于20人取得資質(zhì)的

維修人員總

數(shù)不少于15人第二十三頁，共36頁。中國重汽免費(fèi)對三類人員進(jìn)行培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)技術(shù)鑒定員、維修技師。技術(shù)鑒定員培訓(xùn)的內(nèi)容是故障診斷、服務(wù)政策理解、主要真假件的辨別、維修指導(dǎo)等高技術(shù)含量的內(nèi)容。維修技師培訓(xùn)的內(nèi)容是拆、裝、調(diào)等動手(dòngshǒu)能力，保養(yǎng)應(yīng)知應(yīng)會能力，主要總成、零部件在各種車型（機(jī)型）適用性的辨別能力。培訓(xùn)工作(gōngzuò)在商務(wù)大會結(jié)束后即將開展?？荚嚨娜∽C，按考試科目分別進(jìn)行考試，以實(shí)際操作考試為主，理論考試為輔。允許服務(wù)站技術(shù)鑒定員、維修技師不經(jīng)中國重汽的培訓(xùn)(péixùn)直接參加中國重汽組織的考試?？荚嚭细窈螅C發(fā)資質(zhì)證書

獲得“中國重汽服務(wù)站從業(yè)人員資質(zhì)證書”的服務(wù)站技術(shù)鑒定員、維修人員為資質(zhì)人員。中國重汽將資質(zhì)人員相關(guān)信息錄入售后服務(wù)備件一線通，建立資質(zhì)人員認(rèn)證資源庫，并與服務(wù)站進(jìn)級、注冊等相關(guān)聯(lián)。第二十四頁，共36頁。4、AAA級、AA級服務(wù)站的取級流程(liúchéng)中國重汽服務(wù)站分級管理委員會現(xiàn)場組審核服務(wù)站規(guī)劃分公司幫促服務(wù)站準(zhǔn)備服務(wù)站申請分公司審核銷售部審核委員會批準(zhǔn)相應(yīng)級別的服務(wù)站第二十五頁，共36頁。5、服務(wù)站的級別的保持及日常管理要求中國重汽制定了服務(wù)站日常管理辦法(bànfǎ)，規(guī)定了資質(zhì)人員變動等原因的動態(tài)管理，實(shí)行升降機(jī)制度，隨后下發(fā)。近兩年中國重汽不惜代價(jià)，不斷提高工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)、精整及首保費(fèi)用，完善硬件設(shè)備、軟件應(yīng)用，延長整車保修期，盡最大努力為服務(wù)站提供方便，提高服務(wù)站的收入，請服務(wù)站珍惜得到AAA級、AA級的待遇，一旦嚴(yán)重違規(guī)降級，無法恢復(fù)原級別待遇。服務(wù)站的日常管理內(nèi)容見《服務(wù)站日常管理辦法(bànfǎ)》、《服務(wù)站行為規(guī)范》第二十六頁，共36頁。第五部分(bùfen)：配件保障管理規(guī)定1、備件保障(bǎozhàng)的調(diào)整2、配件資源(zīyuán)保障3、對油品、配件的監(jiān)督管理4、服務(wù)站自備件補(bǔ)貼第二十七頁，共36頁。1、備件(bèijiàn)保障的調(diào)整服務(wù)站從銷售部的備件中心庫調(diào)件將實(shí)行買賣制，價(jià)格執(zhí)行掛網(wǎng)價(jià)，既服務(wù)站從中心庫調(diào)件，支付給銷售部掛網(wǎng)價(jià)的備件費(fèi)用(fèiyong)，用于服務(wù)后，支付給服務(wù)站的費(fèi)用(fèiyong)為“備件的掛網(wǎng)價(jià)+工時(shí)費(fèi)用(fèiyong)等”，月度從服務(wù)費(fèi)結(jié)算。銷售部備件中心庫的備件只能(zhīnénɡ)用于保修服務(wù)。第二十八頁，共36頁。2、配件資源保障鼓勵(lì)(gǔlì)服務(wù)站加大配件的儲備量，保證車輛維修及時(shí)性，中國重汽正在開發(fā)配件管理系統(tǒng)，使得服務(wù)站可以利用系統(tǒng)平臺進(jìn)行配件計(jì)劃、配件出入庫、統(tǒng)計(jì)分析、配件提示等管理工作。

保修服務(wù)配件必須從中國重汽的配件銷售渠道采購。中國重汽逐步完善條碼管理工作，每個(gè)配件都賦予唯一的身份號碼，指向采購的配件銷售中心、服務(wù)站，保修服務(wù)與處理單相關(guān)聯(lián)。中國重汽已經(jīng)為部分配件用量較大的服務(wù)站減費(fèi)配發(fā)了條碼掃描設(shè)備(shèbèi)，沒有掃碼設(shè)備(shèbèi)的，可以通過手工送入辦理出入庫，具體的流程為：第二十九頁，共36頁。B經(jīng)銷商0401—0800C服務(wù)站0801—1000制造單位發(fā)1000個(gè)部件配件接收1000個(gè)部件A經(jīng)銷商0001—0400D服務(wù)站0001—0200E服務(wù)站0201—0300F服務(wù)站0401—0550G服務(wù)站0600---0800唯一順序號0001—1000

唯一順序號0001—1000ID-1（打印唯一(wéiyī)順序號）的配件供貨流程圖第三十頁，共36頁。B經(jīng)銷N5、N60501—0700C服務(wù)站0950—1000制造單位發(fā)1000個(gè)部件配件接收1000個(gè)部件A經(jīng)銷商N(yùn)10001—0100D服務(wù)站0001—0050E服務(wù)站0060—0070F服務(wù)站0511—0522G服務(wù)站N6配件部1000個(gè)小包裝單元，N個(gè)大包裝單元例如：:軸瓦無法打印二唯條碼，每單件一個(gè)小單元包裝，每100個(gè)小單元組成一個(gè)大包裝單元部件沒有打印唯一順序號ID-2（粘貼(zhāntiē)紙質(zhì)二唯條碼）的配件供貨流程圖第三十一頁，共36頁。3、對油品、配件(pèijiàn)的監(jiān)督管理對于油品按月度通過“售后服務(wù)備件一線通”、“配件(pèijiàn)一線通”比較機(jī)油、齒輪油、濾芯等配件(pèijiàn)的消耗量和首保數(shù)量，消耗量應(yīng)是首保數(shù)量的1.2倍及以上。對ID-2、ID-0配件，按季度比較其出庫量與用于“保內(nèi)”服務(wù)(fúwù)的配件數(shù)量