中國移動客戶服務(wù)全面服務(wù)質(zhì)量5要點資料講解

轉(zhuǎn)變(zhuǎnbiàn)服務(wù)定位，提升服務(wù)價值實現(xiàn)全面服務(wù)質(zhì)量管理中國移動某分公司客戶服務(wù)部2009年月2月第一頁，共49頁。一、2008年客戶服務(wù)工作(gōngzuò)回顧二、當(dāng)前(dāngqián)形勢分析三、2009年客戶服務(wù)工作思路及內(nèi)容(nèiróng)概要第二頁，共49頁。2008年度主要(zhǔyào)目標(biāo)（KPI）：年度主要(zhǔyào)目標(biāo)綜合(zōnghé)客戶滿意度保持在82以上，領(lǐng)先保持在13個百分點以上窗口服務(wù)滿意度（營業(yè)廳/熱線）保持在集團公司目標(biāo)值以上或領(lǐng)先6個百分點關(guān)鍵商業(yè)過程（網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量/營銷活動/新業(yè)務(wù)/支撐系統(tǒng)）改善、絕對值或領(lǐng)先其中一項達到集團公司目標(biāo)值服務(wù)短木板（待定）改善3個百分點或超過80或領(lǐng)先6個點服務(wù)一致性考核達標(biāo)投訴績效考核不扣分2008年客戶服務(wù)重點工作回顧第三頁，共49頁。項目目前2008年完成值考核標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分得分客戶滿意度考核綜合滿意度87.347922滿意度領(lǐng)先15.7613或82/444語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量87.747922新業(yè)務(wù)74.626522營銷活動73.7863（預(yù)估）22支撐系統(tǒng)83.4677（預(yù)估）22熱線87.077911營業(yè)廳80.577111短板（新業(yè)務(wù)）82.48/14.9180/611服務(wù)一致性考（預(yù)估）共21項未達標(biāo)扣分32.8小計2019.8品牌影響力（預(yù)估）79.817522升級投訴3590（預(yù)估）不扣分0合計2221.82008年完成(wánchéng)集團公司客戶服務(wù)KPI情況2008年客戶服務(wù)重點工作(gōngzuò)回顧第四頁，共49頁。獲得2008年度全國用戶滿意服務(wù)(fúwù)企業(yè)2008年客戶服務(wù)重點工作(gōngzuò)回顧(一)客戶滿意度繼續(xù)提升(tíshēng)，持續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢

滿意度達到87.3，比08年85.81，提高1.53，提升明顯。滿意度領(lǐng)先優(yōu)勢達到15.76，較去年的16.41略有下降。所有關(guān)鍵商業(yè)過程均達到集團指標(biāo)要求，并且多數(shù)有所提升。第五頁，共49頁。我公司(ɡōnɡsī)跨部門考核機制項目獲得集團公司(ɡōnɡsī)2008年優(yōu)秀服務(wù)項目二等獎2008年客戶服務(wù)重點工作(gōngzuò)回顧(二)各項重點(zhòngdiǎn)工作得到全面落實08年重點工作“金牌服務(wù)滿意100”活動1五心服務(wù)舉措全面落實，服務(wù)質(zhì)量得到全面提升；對內(nèi)評優(yōu)和對外服務(wù)推廣同時得到推進，服務(wù)明星評選、客戶意見征集、路演、總經(jīng)理接待日、客戶體驗日活動逐漸深入人心。2提升服務(wù)監(jiān)督效用綜合服務(wù)考核方案得到落實多手段服務(wù)監(jiān)督方式得到應(yīng)用加強投訴管理，降低投訴數(shù)量3萬客戶投訴比從27件下降到13件企業(yè)責(zé)任升級投訴數(shù)量得到有效控制，截止至12月為35件服務(wù)管理體系建設(shè)7客戶導(dǎo)向服務(wù)工作流程初步建立定期服務(wù)例會制度建立并完善跨部門考核機制得到有效落實獲中消協(xié)奧運服務(wù)承諾踐諾優(yōu)秀企業(yè)全球通VIP俱樂部活動6高爾夫比賽4場、培訓(xùn)5場講堂11場新年音樂會10場熱線服務(wù)提升5開通10086111話費查詢專線加強熱線監(jiān)督檢查，熱線服務(wù)質(zhì)量提升明顯發(fā)揮標(biāo)桿廳作用，提升營業(yè)廳服務(wù)4完成了標(biāo)桿廳和營業(yè)廳5S管理體系建設(shè)全年共檢查營業(yè)廳1028家/次，平均成績?yōu)?4.93分第六頁，共49頁。一、2008年客戶服務(wù)工作(gōngzuò)回顧二、當(dāng)前形勢(xíngshì)分析三、2009年客戶服務(wù)工作思路及內(nèi)容(nèiróng)概要第七頁，共49頁。新聯(lián)通、電信將發(fā)起固定(gùdìng)、移動、寬帶捆綁式的服務(wù)營銷攻勢競爭(jìngzhēng)方式競爭(jìngzhēng)將由以個人客戶為主轉(zhuǎn)向個人、家庭、集團客戶的全面競爭(jìngzhēng)目標(biāo)市場競爭環(huán)境當(dāng)前形勢分析當(dāng)前形勢分析一結(jié)論一：以市場為導(dǎo)向、客戶為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)定位，服務(wù)工作由個人客戶為主向個人、家庭、集團三大客戶群轉(zhuǎn)變，做好不同客戶群的差異化服務(wù)。第八頁，共49頁。當(dāng)前形勢(xíngshì)分析缺乏完整(wánzhěng)的客戶軌跡視圖，“了解客戶“不深入缺乏(quēfá)完整的服務(wù)支撐系統(tǒng)缺乏全渠道的動態(tài)服務(wù)質(zhì)量檢測缺乏服務(wù)效能評估手段個別關(guān)鍵商業(yè)過程滿意度偏低僅通過客戶的清單、賬單等了解客戶是遠遠不夠的，客戶咨詢、投訴等觸點信息散落在各個服務(wù)渠道，還沒有形成完整的客戶視圖。靠提“需求”，對現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)進行“補丁式”的建設(shè)，缺少對服務(wù)運營、服務(wù)管理、服務(wù)分析的一體化的服務(wù)支撐系統(tǒng)。社會渠道服務(wù)質(zhì)量管理需進一步提升。在服務(wù)資源有限的條件下，要實現(xiàn)中高端客戶的差異化服務(wù)，必須用好服務(wù)資源，在分析和評估的基礎(chǔ)上做到精準(zhǔn)服務(wù)。從關(guān)鍵商業(yè)過程的滿意度調(diào)查結(jié)果來看，目前在營業(yè)廳“排隊等候”、新業(yè)務(wù)“費用合理”、“取消方便”以及營銷活動的“方案合理”、“資費設(shè)計合理”的滿意度均屬于比較突出的薄弱環(huán)節(jié)，其中大部分屬于源頭癥結(jié)問題結(jié)論二：服務(wù)管理要繼續(xù)從粗放型向精準(zhǔn)型轉(zhuǎn)變，以客戶為中心進行全面質(zhì)量管理，建立便捷高效的客戶服務(wù)體系。當(dāng)前形勢分析二服務(wù)管理現(xiàn)狀上第九頁，共49頁。當(dāng)前形勢(xíngshì)分析三當(dāng)前(dāngqián)形勢分析結(jié)論三：提升服務(wù)價值(jiàzhí)，服務(wù)捆綁的覆蓋面要由VIP客戶向中高端客戶、存量客戶轉(zhuǎn)變。從收入增長模式上現(xiàn)有增長模式走到盡頭，新的增長模式仍未形成。現(xiàn)有增長模式是流量模式（話務(wù)量、數(shù)據(jù)量）。語音在未來的5年還會是電信運營商的主要收入，語音不會因為互聯(lián)網(wǎng)的免費服務(wù)而失去自己的價值。尋找未來新的增長模式并不容易，即使有，也遠遠沒有現(xiàn)有模式帶來的收入規(guī)模以及以往20年的增長速度。存量客戶經(jīng)營能力是公司收入的重要保障，而服務(wù)是保有存量客戶的關(guān)鍵。尤其是在競爭第一階段，競爭對手的服務(wù)還不完善，我們更應(yīng)強化服務(wù)，使服務(wù)成為競爭中制勝的關(guān)鍵因素。吉林公司現(xiàn)有VIP客戶7.6萬,而ARPU>120元/月的中高端客戶達31.7萬，僅僅對全球通VIP客戶提供服務(wù)捆綁是遠遠不夠的，需要同時為更多的高價值客戶提供服務(wù)捆綁。第十頁，共49頁。當(dāng)前(dāngqián)形勢分析四當(dāng)前形勢(xíngshì)分析2008年（20分/-3分）客戶滿意度改善（2分）和領(lǐng)先（4分）引入關(guān)鍵商業(yè)過程指標(biāo)：語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（2分）、新業(yè)務(wù)（2分）、營銷活動（2分）、支撐系統(tǒng)（2分）短板：商業(yè)過程短板待定，含服務(wù)一致性考核（4分）窗口服務(wù)滿意度項目(xiàngmù)：營業(yè)廳（1分）、熱線（1分）升級投訴（-6分）2009年（20分/-3分）客戶滿意度改善（6分）和領(lǐng)先（4分）分數(shù)減少兩項感知短板（10分）升級投訴（-3分）其中重大投訴（-2分）企業(yè)責(zé)任投訴（-4分）結(jié)論四：集團公司服務(wù)績效考核內(nèi)容簡化，加大了對綜合滿意度和短木板的關(guān)注。考核內(nèi)容簡化考核更關(guān)注短木板2009年服務(wù)KPI考核方向調(diào)整第十一頁，共49頁。一、2008年客戶服務(wù)工作(gōngzuò)回顧二、當(dāng)前(dāngqián)形勢分析三、2009年客戶服務(wù)工作思路及內(nèi)容(nèiróng)概要第十二頁，共49頁。總體(zǒngtǐ)思路:把握新形勢下的電信市場競爭格局，積極應(yīng)變，圍繞整體市場經(jīng)營策略(cèlüè)的調(diào)整，做好服務(wù)策略(cèlüè)轉(zhuǎn)型，強化全員主動服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)理念，確立服務(wù)“價值引擎”定位，深入落實“一個中心、兩大活動、三項工程、三個提升”的重點工作，提升客戶滿意度，努力創(chuàng)造服務(wù)新優(yōu)勢。2009年客戶服務(wù)工作思路第十三頁，共49頁。提升(tíshēng)客戶滿意度“便捷(biànjié)服務(wù)，滿意100”活動VIP俱樂部活動(huódòng)窗口服務(wù)提升投訴質(zhì)量提升代辦服務(wù)提升客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè)家庭服務(wù)新模式研究提高客戶服務(wù)精準(zhǔn)化一個中心兩大活動三項工程三個提升2009年客戶服務(wù)工作主要內(nèi)容第十四頁，共49頁。一、以提升客戶(kèhù)滿意度為中心開展服務(wù)工作堅持考核導(dǎo)向4-6個商業(yè)過程納入短板考核深化客戶(kèhù)滿意度壓力傳遞機制完善滿意度調(diào)查體系擴大調(diào)查范圍擴展(kuòzhǎn)調(diào)查渠道豐富調(diào)查內(nèi)容加強指導(dǎo)和通報實施重點地區(qū)幫扶定期進行客戶滿意度結(jié)果通報關(guān)注短板提升營業(yè)廳排隊等候時間第十五頁，共49頁。一、以提升客戶滿意度為中心開展服務(wù)(fúwù)工作縱向考核，按照考核辦法，兩個客戶感知因子短板最多可包括六個考核點：?新業(yè)務(wù)、營銷活動、服務(wù)支撐(zhīchēng)為各分公司必選考核點?從其它商業(yè)過程中選擇2-3個商業(yè)過程作為考核點1.充分發(fā)揮客戶滿意度考核(kǎohé)導(dǎo)向作用客戶滿意度考核20分客戶滿意度達標(biāo)（6分）客戶滿意度領(lǐng)先（4分）滿意度短板一（5分）滿意度短板二（5分）（必選）新業(yè)務(wù)營銷活動服務(wù)支撐（備選）語音網(wǎng)絡(luò)話費信息信息宣傳營業(yè)廳熱線電子渠道客戶積分?省公司層面將在08年基礎(chǔ)上進一步完善客戶滿意度壓力傳遞機制?各分公司必須將本公司考核點涉及的商業(yè)過程納入橫向跨部門考核范圍以扣分項形式補充設(shè)立升級投訴績效考核（-6分）：包括重大投訴（-2分）、企業(yè)責(zé)任投訴（-4分）第十六頁，共49頁。一、以提升客戶(kèhù)滿意度為中心開展服務(wù)工作2.完善滿意度調(diào)查(diàochá)體系2G客戶(kèhù)TD客戶(kèhù)一線員工擴大調(diào)查范圍渠道擴展：CATI、網(wǎng)站、短信內(nèi)容豐富：問卷優(yōu)化、調(diào)研周期調(diào)整開展有針對性的專項調(diào)查拓展調(diào)查渠道，豐富調(diào)查內(nèi)容客戶滿意度調(diào)研體系第十七頁，共49頁。一、以提升客戶(kèhù)滿意度為中心開展服務(wù)工作3.加強客戶滿意度提升工作的指導(dǎo)(zhǐdǎo)和通報力度加強指導(dǎo)定期(dìngqī)通報?每輪調(diào)查結(jié)束后，通過正式函件或服務(wù)質(zhì)量通報會等形式進行滿意度調(diào)查結(jié)果通報，通報到各分公司、省公司各直屬單位、各部室。?每月召開一次滿意度提升工作進展情況通報會（結(jié)合服務(wù)質(zhì)量分析會開展），審核通報各項工作計劃的實際進度，并提出進一步的改進要求；各分公司也要按照省公司要求開展。?針對各分公司客戶滿意度短板的弱項，進行專項幫扶，制定單獨的客戶滿意度提升指導(dǎo)方案。?指導(dǎo)滿意度排名領(lǐng)先的單位總結(jié)提升工作經(jīng)驗，開展客戶滿意度提升交流。第十八頁，共49頁?，F(xiàn)狀：08年全省營業(yè)廳滿意度多個(duōɡè)分公司低于競爭對手，主要原因為營業(yè)廳排隊等候時間表現(xiàn)較低，其已經(jīng)連續(xù)兩年成為我公司短板，08年雖有所改善，但仍是營業(yè)廳服務(wù)主要薄弱環(huán)節(jié)。4、提升客戶(kèhù)感知的滿意度短板主要原因分析：部分分公司營業(yè)廳數(shù)量不足；營業(yè)廳分布不合理，各營業(yè)廳之間繁忙情況(qíngkuàng)不一；營銷活動時間、空間安排上缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)，人為導(dǎo)致高峰時段和高峰營業(yè)廳；客戶繳費習(xí)慣，導(dǎo)致出現(xiàn)月初、月末高峰期。營業(yè)廳環(huán)境不良，吵雜導(dǎo)致客戶等候耐心變差支撐系統(tǒng)不夠完善，如主動營銷支持缺失，BOSS界面不友好等等改進策略改進對策：增加營業(yè)廳數(shù)量；深入研究網(wǎng)點區(qū)域布局，合理安排網(wǎng)點分布做好營銷活動規(guī)劃拓展自助電子渠道，加強宣傳，開展?fàn)I業(yè)廳分流活動改善營業(yè)廳環(huán)境完善支撐系統(tǒng)內(nèi)容，優(yōu)化系統(tǒng)界面一、以提升客戶滿意度為中心開展服務(wù)工作第十九頁，共49頁。一、以提升(tíshēng)客戶滿意度為中心開展服務(wù)工作|7月8月9月10月11月12月考核(kǎohé)辦法調(diào)研(diàoyán)體系下發(fā)整體辦法客戶滿意度調(diào)研實施6月5月4月3月2月1月問卷設(shè)計、調(diào)研公司招投標(biāo)指導(dǎo)通報根據(jù)各分公司短板進行分類指導(dǎo)定期進行滿意度調(diào)研結(jié)果通報短板提升各分公司改善落實提升方案制定短板問題研究確定短板及基數(shù)第二十頁，共49頁?；顒右饬x“滿意100”活動已連續(xù)開展了三年時間，通過對外傳播與營造，滿意100已成為中國移動優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的象征和高端服務(wù)形象的代表，需要(xūyào)繼續(xù)發(fā)揚并沉淀。“滿意100”對于公司推進短板的改進具有較好的作用。企業(yè)服務(wù)文化的打造傳播(chuánbō)關(guān)鍵點“滿意100”并不是要百分之百滿意，而是一種追求的境界。滿意100要展示我們一直在努力的過程與背后的艱辛活動(huódòng)總體思路：認真分析總結(jié)前三年滿意100服務(wù)提升活動(huódòng)的效果與存在問題的基礎(chǔ)上，根據(jù)集團公司的要求結(jié)合本省服務(wù)短板，精心組織好省內(nèi)“便捷服務(wù)滿意100”服務(wù)提升活動(huódòng)并作為全年服務(wù)提升工作主線，注重活動(huódòng)實效，有力提升中國移動優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑?；顒訄?zhí)行原則：整合傳播。內(nèi)外推進，注重內(nèi)部傳遞移動服務(wù)價值與服務(wù)顯性化相結(jié)合滿意1001234二、開展“便捷服務(wù)滿意100”服務(wù)提升活動，提升服務(wù)形象與口碑第二十一頁，共49頁。開展移動業(yè)務(wù)服務(wù)答題有獎活動(huódòng)活動(huódòng)內(nèi)容：基本操作方式與以往我省開展的“滿意100”有獎答題活動(huódòng)類似，09年可以加入和電視、報紙等媒體的合作。2009年客戶服務(wù)六件“實事(shíshì)”結(jié)合本省客戶滿意度及服務(wù)短板的實際，梳理出提升短板需要做的，對客戶感知有較好的促進作用的六個點，納入全年服務(wù)提升活動進行推進?！氨憬莘?wù)(fúwù)滿意100”積極開展內(nèi)部服務(wù)文化傳播工作，強化服務(wù)意識：星級評優(yōu)活動“感動客戶”經(jīng)典服務(wù)案例評選；全省一線員工“滿意100”文化闡釋演講比賽流程穿越積分活動評選我最喜愛的移動服務(wù)：客戶針對移動服務(wù)舉措和服務(wù)亮點來進行打分，評選客戶心目中最喜愛的移動服務(wù)。通過此種方式來達到服務(wù)舉措服務(wù)亮點的宣傳效果。開展移動服務(wù)在身邊征文活動：通過客戶征文，讓客戶說出使用移動服務(wù)的真實感受，利用使用口碑營銷服務(wù)檢測員巡檢體驗活動高校服務(wù)實踐活動繼續(xù)進行客戶體驗日、路演、總經(jīng)理接待日等活動二、開展“便捷服務(wù)滿意100”服務(wù)提升活動，提升服務(wù)形象與口碑第二十二頁，共49頁。二、開展“便捷服務(wù)滿意(mǎnyì)100”服務(wù)提升活動，提升服務(wù)形象與口碑2月3.155.178月10月全面(quánmiàn)啟動集中(jízhōng)推廣鞏固提升總結(jié)評比對外對內(nèi)召開啟動宣貫會開展星級評優(yōu)活動開展服務(wù)文化建設(shè)和傳播等系列活動“感動客戶”經(jīng)典服務(wù)案例評選檢查建立活動信息上報通報制度服務(wù)主題活動暗訪、撥測服務(wù)主題活動效果客戶端評價活動評優(yōu)表彰明星班組、個人形象傳播公布獲獎服務(wù)意見優(yōu)秀服務(wù)征文宣傳啟動服務(wù)意見征集活動啟動移動服務(wù)在身邊征文活動服務(wù)檢測員巡檢體驗活動高校服務(wù)實踐活動開展“服務(wù)檢測員評優(yōu)回饋、服務(wù)提升測評”活動優(yōu)秀服務(wù)意見和服務(wù)征文回饋活動最喜愛服務(wù)評選、有獎答題、路演等活動第二十三頁，共49頁。1.規(guī)范(guīfàn)VIP服務(wù)項目個人(gèrén)大客戶服務(wù)項目頂級(dǐnɡjí)貴賓服務(wù)專屬私人助理品味優(yōu)雅人生掌控優(yōu)質(zhì)生活1.營業(yè)廳優(yōu)先辦理；2.10086優(yōu)先接入；3.優(yōu)選特殊號碼；4.機場/火車站貴賓廳服務(wù)；5.停機關(guān)懷。1.客戶經(jīng)理服務(wù)；2.手機俱樂部服務(wù)；3.專屬SIM卡；4.生日關(guān)懷等1.全球通VIP大講堂；2.《全球通》雜志；3.全球通VIP俱樂部虛擬社區(qū)等1.全球通VIP健康俱樂部；2.其他延伸服務(wù)等以集團總部要求為基礎(chǔ)，結(jié)合吉林實際情況，召開服務(wù)項目研討會，充分吸收分公司意見和建議，統(tǒng)一吉林省內(nèi)VIP服務(wù)項目。對于省內(nèi)統(tǒng)一的VIP服務(wù)項目，制定符合實際且可行的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。針對每項服務(wù)項目制定服務(wù)規(guī)范，保證大客戶在省公司服務(wù)界面一致性。省公司統(tǒng)一下發(fā)文件，全省同步執(zhí)行。三、開展VIP俱樂部活動，進行VIP服務(wù)管理模式創(chuàng)新第二十四頁，共49頁。2.重點研究新形式(xíngshì)下VIP客戶服務(wù)體系，擴大VIP客戶服務(wù)范圍服務(wù)捆綁模式信譽度管理話費及時提醒預(yù)存話費送話費服務(wù)新業(yè)務(wù)(yèwù)免費體驗在網(wǎng)年限優(yōu)惠…….個人(gèrén)大客戶服務(wù)模式親情化服務(wù)模式生日關(guān)懷感動服務(wù)禮品贈送終端贈送節(jié)假日關(guān)懷短信……..在確保滿意度的基礎(chǔ)上，增強服務(wù)粘性拓展大客戶范圍，引入普通VIP客戶服務(wù)研究，針對普通VIP客戶（APRU120元以上的客戶）提供省內(nèi)共享的服務(wù)資源。積極研究新形勢下大客戶服務(wù)模式，轉(zhuǎn)親情化服務(wù)模式為服務(wù)捆綁模式。整合和梳理大客戶服務(wù)項目，面向鉆、金、銀、普通卡客戶制定區(qū)隔明顯、客戶感知明顯、捆綁作用明顯的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。重新確定會員客戶服務(wù)模式，平衡服務(wù)資源與客戶感知，保障會員服務(wù)到位。三、開展VIP俱樂部活動，進行VIP服務(wù)管理模式創(chuàng)新第二十五頁，共49頁。3.建立VIP服務(wù)評估(pínɡɡū)模型建立VIP服務(wù)(fúwù)評估模型，開展VIP服務(wù)(fúwù)成本效益研究。三、開展VIP俱樂部活動，進行(jìnxíng)VIP服務(wù)管理模式創(chuàng)新各類財務(wù)指標(biāo)VIP客戶各類行為數(shù)據(jù)VIP客戶服務(wù)考核指標(biāo)體系VIP客戶調(diào)研數(shù)據(jù)模型應(yīng)用及檢驗全球通機場貴賓廳服務(wù)投入產(chǎn)出評估全球通VIP服務(wù)現(xiàn)有工作評估全球通VIP服務(wù)近期服務(wù)計劃預(yù)評估制定服務(wù)資源投放評估方案制定服務(wù)效果收益評估方案建立服務(wù)投入產(chǎn)出指標(biāo)評估體系確定服務(wù)產(chǎn)出評估指標(biāo)權(quán)重第二十六頁，共49頁。三、開展VIP俱樂部活動(huódòng)，進行VIP服務(wù)管理模式創(chuàng)新2009年2月3月5月9月12月分公司啟動(qǐdòng)VIP服務(wù)項目招投標(biāo)制定(zhìdìng)VIP客戶服務(wù)計劃省公司下發(fā)VIP大講堂活動方案下發(fā)高爾夫比賽培訓(xùn)活動方案啟動新年音樂會巡演項目招投標(biāo)落實高爾夫比賽/培訓(xùn)活動落實VIP大講堂活動落實音樂會巡演制定09年VIP客戶服務(wù)計劃下發(fā)新年音樂會巡演方案進行日常VIP客戶服務(wù)組織省級高爾夫活動開展VIP服務(wù)評估第二十七頁，共49頁。四、健全以客戶為導(dǎo)向(dǎoxiànɡ)的服務(wù)管理體系客戶導(dǎo)向服務(wù)(fúwù)管理體系開好一個(yīɡè)會分解好一個指標(biāo)固化一個流程開展好一個活動完善一個機制客戶服務(wù)考核指標(biāo)每月服務(wù)質(zhì)量分析例會前臺授權(quán)處理機制資費營銷案推出流程；前臺信息收集及后臺支撐相應(yīng)流程常態(tài)化流程穿越活動12345第二十八頁，共49頁。1.組織(zǔzhī)開好服務(wù)質(zhì)量分析通報會，促進服務(wù)問題解決頻次：每月一次內(nèi)容：省公司服務(wù)例會重點在于投訴分析、滿意度指標(biāo)、近期重要(zhòngyào)工作項目或重要(zhòngyào)問題、分公司反映的問題、上期服務(wù)例會中問題解決情況的跟進。人員：省公司領(lǐng)導(dǎo)、各相關(guān)部門負責(zé)人會議督辦：對例會中問題及明確工作任務(wù)按月進行督辦，下月會議再收集完成情況。深化服務(wù)問題督辦機制，并對例會中公司領(lǐng)導(dǎo)明確的相關(guān)工作任務(wù)納入各部門服務(wù)指標(biāo)的考核。四、健全以客戶(kèhù)為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系第二十九頁，共49頁。2.科學(xué)分解服務(wù)考核指標(biāo)，提升各相關(guān)部門的重視(zhòngshì)程度2009年服務(wù)壓力傳遞機制落實思路：一是調(diào)整考核權(quán)重。根據(jù)09年KPI調(diào)整情況，調(diào)整服務(wù)指標(biāo)的考核權(quán)重。二是短木板分解掛靠：按照各部門的職責(zé)分別將各商業(yè)過程分解至責(zé)任部門，對未列入績效考核的商業(yè)過程也進行分解。三是重要服務(wù)改進工作落實情況納入考核。主要是重點投訴處理與控制情況、服務(wù)例會(lìhuì)中明確的重要工作任務(wù)落實情況。四是完善服務(wù)質(zhì)量考核辦法。與09年集團公司客戶服務(wù)工作重點掛鉤，對客戶服務(wù)質(zhì)量考評辦法進行全面修訂。五是深入抓好分公司跨部門考核機制落實工作。進行分公司跨部門考核機制落實的試點工作，以帶動作用全面推進跨部門考核機制的落實。四、健全(jiànquán)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系第三十頁，共49頁。3.完善(wánshàn)前臺授權(quán)處理機制，真正提高對客戶問題的響應(yīng)與解決速度四、健全以客戶(kèhù)為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系高層(ɡāocénɡ)管理層中層管理層基層管理層：1、窗口部門一線處理人員2、窗口部門投訴管理人員3、客服中心投訴處理人員授權(quán)加強效率提高下放的權(quán)利1營業(yè)廳值班經(jīng)理的權(quán)限開關(guān)機的權(quán)利錯停機補償話費爭議及誤差補償SP資費爭議補償免費補換卡滯納金減免BOSS系統(tǒng)使用權(quán)限分配投訴補償…………2一線處理人員的權(quán)限錯停機補償話費爭議及誤差補償SP資費爭議補償免費補換卡客服中心投訴管理人員的權(quán)限…………對一線人員進行適度的管理授權(quán)，是提高投訴現(xiàn)場解決率有效的輔助手段3分級授予財權(quán)、物權(quán)、業(yè)務(wù)處置權(quán)、信息查詢權(quán)限第三十一頁，共49頁。4.進一步固化客戶導(dǎo)向工作流程，重點落實營銷案推出和后臺(hòutái)支撐響應(yīng)流程重點做好營銷宣傳方案、業(yè)務(wù)需求制定與推出的流程（1）責(zé)任人的“客戶導(dǎo)向評估”制度。即營銷方案出臺或業(yè)務(wù)需求審批之前，發(fā)起人要站在客戶角度進行一次評估，列出風(fēng)險與應(yīng)對建議。（2）服務(wù)部門的再次審批與會簽。一次評估后，再經(jīng)過服務(wù)部門的二次評估與會簽，確定無誤后，再下發(fā)或執(zhí)行。（3）業(yè)務(wù)監(jiān)督員體驗流程。建立一支客戶層面的“移動業(yè)務(wù)監(jiān)督”隊伍，業(yè)務(wù)監(jiān)督員主要是測試使用我們的業(yè)務(wù)并進行“挑刺”。業(yè)務(wù)全面推出前，先組織這批客戶進行定制(dìnɡzhì)使用（可減免其使用費用），發(fā)現(xiàn)一個問題或提出一個優(yōu)化建議可獎勵相應(yīng)繳費卡。業(yè)務(wù)監(jiān)督隊伍可采取社會公開招聘的方式。前臺信息反饋與后臺支撐響應(yīng)流程（1）前臺對于在客戶端發(fā)現(xiàn)的問題以及工作(gōngzuò)中思考的提升建議可通過一個通道進行提交。（2）后臺對于前臺提交的問題和改進建議有一個流轉(zhuǎn)處理的機制。（3）分公司層面的分公司自行解決；需省公司支撐的由分公司把關(guān)后往上流轉(zhuǎn)至省公司客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部再流轉(zhuǎn)至省公司各相關(guān)部門處理。（4）前臺人員能夠查詢到自己所提出的問題及建議的處理情況或回復(fù)。（5）省公司監(jiān)控各項問題、建議和需求的解決情況并定期通報。（6）制定配套激勵辦法，鼓勵廣大前臺人員踴躍提出影響客戶感知的問題和改進服務(wù)的建議。四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系第三十二頁，共49頁。5.組織開展常態(tài)化流程穿越(chuānyuè)活動常態(tài)化流程(liúchéng)穿越：開放式、常態(tài)化、激勵性3月5月4月6月7月8月9月10月11月12月參與人員：省公司(ɡōnɡsī)全體員工。在活動期間的任意時間，省公司各部門穿越人員可利用出差、調(diào)研、檢查等機會到分公司進行穿越。穿越方式：一是自助穿越（不需分公司配合的），二是合作穿越（要分公司配合的），并且要引導(dǎo)穿越人員主動進行自助穿越，以避免給分公司帶來過多接待準(zhǔn)備壓力，同時也可更貼近真實情況。激勵辦法：采取積分制。穿越一個流程積1分，發(fā)現(xiàn)一個問題積0.3分，提出一條有效建議積0.5分。積分數(shù)排全省前10位的給予一定獎勵。系統(tǒng)支撐：建立流程穿越的電子化管理系統(tǒng)。從提取穿越需求，到實施穿越、書寫建議、問題改進追蹤、穿越積分查詢等方面均在系統(tǒng)中進行呈現(xiàn)。分公司參照省公司模式組織開展加強跟進通報四、健全以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系第三十三頁，共49頁。四、健全以客戶為導(dǎo)向(dǎoxiànɡ)的服務(wù)管理體系各分公司針對現(xiàn)有服務(wù)(fúwù)管理體系進行落實改進各分公司落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范4月各分公司啟動常態(tài)化流程穿越(chuānyuè)活動8月底前各分公司新服務(wù)體系落實完畢09年4-6月09年7-9月09年1-3月各分公司根據(jù)省公司要求調(diào)整落實09年10-12月省公司下發(fā)方案4月省公司修訂相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范9月省公司統(tǒng)一開展服務(wù)管理體系建設(shè)情況檢查省公司根據(jù)服務(wù)管理體系落實情況進行調(diào)整修訂12月結(jié)合服務(wù)巡檢檢查體系落實第三十四頁，共49頁。五、協(xié)同開展家庭客戶服務(wù)新模式、新內(nèi)容(nèiróng)研究工作基礎(chǔ)(jīchǔ)服務(wù)延伸(yánshēn)服務(wù)客戶經(jīng)理服務(wù)家庭統(tǒng)一帳戶服務(wù)停機關(guān)懷家庭內(nèi)部短號服務(wù)10086家庭客戶專席服務(wù)預(yù)約上門服務(wù)家庭積分計劃家庭健康服務(wù)家庭出行服務(wù)升學(xué)教育服務(wù)親子等講堂優(yōu)惠便利的協(xié)議商家服務(wù)協(xié)同相關(guān)部門研究制定全省統(tǒng)一的家庭客戶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，形成有別于全球通VIP客戶、集團客戶和普通客戶的差異化服務(wù)體系。重點服務(wù)項目|7月8月9月10月11月12月啟動研究工作6月5月4月3月2月1月制定服務(wù)方案分公司試實施方案調(diào)整全面推廣第三十五頁，共49頁。六、推動客戶數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用創(chuàng)新，提高服務(wù)(fúwù)精準(zhǔn)化經(jīng)營分析系統(tǒng)(xìtǒng)客服模塊初步(chūbù)搭建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)重在分析與結(jié)果運用，為尋找服務(wù)目標(biāo)客戶以及服務(wù)管理決策提供科學(xué)依據(jù)。渠道運營情況統(tǒng)計分析客戶短信評測情況統(tǒng)計分析不滿意客戶導(dǎo)入與分析各類服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的運算通報。重在對個體客戶的分析與存儲，為服務(wù)一線針對不同客戶提供更具針對性的一對一服務(wù)提供依據(jù)系統(tǒng)詳細建立每個客戶的消費行為、咨詢投訴、信用情況、滿意度評價、參與服務(wù)活動等信息的匯總并加以整合，對于每位客戶分析后提出服務(wù)要點，并在客戶與我公司服務(wù)接觸點接觸時，能及時調(diào)出這些要點。不滿意客戶數(shù)據(jù)特殊客戶數(shù)據(jù)客戶消費行為數(shù)據(jù)客戶需求數(shù)據(jù)客戶其他個性化數(shù)據(jù)…………客戶數(shù)據(jù)源系統(tǒng)建設(shè)系統(tǒng)主要功能點目標(biāo)提高服務(wù)精準(zhǔn)度，增強服務(wù)有效性提升服務(wù)對于客戶穩(wěn)定的效果。第三十六頁，共49頁。六、推動(tuīdòng)客戶數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用創(chuàng)新，提高服務(wù)精準(zhǔn)化省公司(ɡōnɡsī)成立項目組與相關(guān)分公司、省客戶服務(wù)中心、省業(yè)務(wù)支撐中心、省公司相關(guān)部門合作實施，確保貼近一線需求，營業(yè)廳、投訴、VIP俱樂部各選擇(xuǎnzé)一個地區(qū)試點，共同參與研究。1、需求提取與系統(tǒng)開發(fā)2、試點應(yīng)用3、經(jīng)驗推廣聯(lián)合試點分公司、省公司各部門進行需求提取，并進行系統(tǒng)開發(fā)由試點分公司牽頭，省公司相關(guān)部門全力支持進行試點根據(jù)試點情況進行項目全省經(jīng)驗交流及推廣應(yīng)用9-12月6-8月2-5月目標(biāo)：實現(xiàn)創(chuàng)新上的突破第三十七頁，共49頁。七、強化服務(wù)基礎(chǔ)，為客戶(kèhù)提供便捷高效的服務(wù)。1.提升(tíshēng)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量從各個控制環(huán)節(jié)(huánjié)制定完善的流程規(guī)范和考核要求，并加強服務(wù)過程監(jiān)測監(jiān)督管控標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)清晰界定執(zhí)行把控考核評估運營流程運營指導(dǎo)內(nèi)部溝通質(zhì)量監(jiān)督定時巡檢禮貌態(tài)度服務(wù)技巧物資配備人員管理主動意識系統(tǒng)支撐現(xiàn)場環(huán)境硬件設(shè)施辦公設(shè)施自助設(shè)施宣傳設(shè)施關(guān)懷設(shè)施系統(tǒng)運行設(shè)施維護培訓(xùn)支撐VI設(shè)計衛(wèi)生狀況物品擺放整體氛圍營業(yè)廳服務(wù)能力提升溝通技巧引導(dǎo)流程操作流程現(xiàn)場流程關(guān)懷流程業(yè)務(wù)流程第三十八頁，共49頁。提升(tíshēng)業(yè)務(wù)素質(zhì)拓寬營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢測(jiǎncè)方式營業(yè)廳服務(wù)(fúwù)規(guī)范修訂解決短板進一步修訂營業(yè)廳服務(wù)接觸點的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以適應(yīng)變化的形勢聯(lián)合市場部、數(shù)據(jù)部重點解決好營業(yè)廳宣傳投放規(guī)范性的問題。緩解營業(yè)廳排隊等候建議參照10086模式聘請高校學(xué)生協(xié)助進行營業(yè)廳簡單的流動服務(wù)，緩解高峰時期的人員緊張狀況（業(yè)務(wù)區(qū)引導(dǎo)、倒茶、遞送宣傳資料、自助交費業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)等等）432211完善第三方檢測操作模式，使檢測結(jié)果更加公平并增加對過程工作的指導(dǎo)性。開通營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理后的感知度短信測評，起到對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督作用組建營業(yè)廳培訓(xùn)內(nèi)部講師團，組織進行全省巡回培訓(xùn)交流。嘗試在BOSS中建設(shè)傻瓜式業(yè)務(wù)辦理流程，在業(yè)務(wù)辦理過程中對關(guān)鍵事項進行提示。標(biāo)桿示范打造標(biāo)桿營業(yè)廳（分中心廳、業(yè)務(wù)忙廳、普通廳三類分別打造模板）5七、強化服務(wù)基礎(chǔ)，為客戶提供便捷高效的服務(wù)。第三十九頁，共49頁。10086熱線(rèxiàn)接通率客服代表(dàibiǎo)解決問題的能力提升關(guān)鍵：有效解決忙日話務(wù)高峰問題主要措施：建立各分公司話務(wù)均衡考核客服系統(tǒng)支撐穩(wěn)定性協(xié)助做好來話分析(fēnxī)，協(xié)調(diào)解決屬于業(yè)務(wù)或服務(wù)流程等原因造成的無謂的來話。梳理客服代表應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識，加強培訓(xùn)，開展崗位練功第三方熱線撥測，加強對“一次性解決率”、“客戶滿意率”等反映客服代表解決問題能力的指標(biāo)考核。開展優(yōu)秀客服代表評選。2.提升熱線服務(wù)加強關(guān)鍵部門和關(guān)鍵指標(biāo)的考核，力促提升。對省客服：客服代表基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識掌握能力、客戶滿意率、話務(wù)分析對分公司：話務(wù)均衡、資訊流轉(zhuǎn)、外呼管理對業(yè)支：客服系統(tǒng)支撐穩(wěn)定性拓展運營能力，提高運營效率，實現(xiàn)客戶服務(wù)中心向服務(wù)營銷中心的轉(zhuǎn)型。進行服務(wù)有效性分析，推進服務(wù)、業(yè)務(wù)熱線渠道的最優(yōu)匹配，實現(xiàn)服務(wù)資源效益最大化。推動《中國移動呼叫中心運營管理指標(biāo)體系》的應(yīng)用，提升呼叫中心精細化管理水平。服務(wù)中心精細化服務(wù)管理、落實電話經(jīng)理制營銷中心加強外呼管理、開展電話營銷服務(wù)中心以服務(wù)為主的簡單管理七、強化服務(wù)基礎(chǔ)，為客戶提供便捷高效的服務(wù)。第四十頁，共49頁。七、強化服務(wù)(fúwù)基礎(chǔ)，為客戶提供便捷高效的服務(wù)(fúwù)。培訓(xùn)(péixùn)開展(kāizhǎn)營業(yè)廳服務(wù)提升培訓(xùn)省公司下發(fā)相關(guān)辦法各分公司制定執(zhí)行方案服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范更新標(biāo)桿廳開展標(biāo)桿廳示范帶動工作營業(yè)廳、熱線服務(wù)暗訪撥測1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月熱線話務(wù)量分析研究熱線話務(wù)量均衡措施熱線轉(zhuǎn)型研究提出熱線轉(zhuǎn)型方案第四十一頁，共49頁。營銷(yínɡxiāo)案推出預(yù)防網(wǎng)絡(luò)調(diào)整(tiáozhěng)預(yù)防預(yù)防客戶(kèhù)投訴產(chǎn)品上線預(yù)防支撐系統(tǒng)預(yù)防SP內(nèi)外部管理預(yù)防服務(wù)違規(guī)行為預(yù)防事前抓源頭—投訴預(yù)防機制把握“制定、實施、跟蹤”三個環(huán)節(jié)確保“測試、支撐、培訓(xùn)、資訊、宣傳”五個到位產(chǎn)品上線前客戶完備性測試網(wǎng)絡(luò)預(yù)警監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)投訴前移資訊實時發(fā)布加強智能網(wǎng)平臺管理實時監(jiān)控維護系統(tǒng)穩(wěn)定調(diào)整升級提前告知加強對支撐公司考核實時監(jiān)控每月業(yè)務(wù)抽測加強考核客戶提醒和關(guān)懷實時監(jiān)控業(yè)務(wù)回訪加強考核八、加強投訴管理，提升投訴防范力，控制升級投訴。第四十二頁，共49頁。重點(zhòngdiǎn)地區(qū)監(jiān)控重點客戶(kèhù)監(jiān)控自有業(yè)務(wù)投訴(tóusù)監(jiān)控批量投訴監(jiān)控投訴復(fù)檢監(jiān)控投訴指標(biāo)監(jiān)控責(zé)任追究制度實時通報措施跟進熱點難點突發(fā)問題監(jiān)控事中抓控制—推進投訴標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)航八、加強投訴管理，提升投訴防范力，控制升級投訴。事中抓控制—實施八項重點監(jiān)控主要特點：準(zhǔn)確受理、快速解決、IT固化

主要內(nèi)容：投訴排除條件、節(jié)點判斷條件、投訴受理要素表、詢問解釋口徑

主要特點：快速查證、準(zhǔn)確判責(zé)、在線導(dǎo)航

主要內(nèi)容：如何查證（查詢系統(tǒng)指引、查詢步驟指引）、可能原因、如何處理主要特點：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確判責(zé)、利于分析主要內(nèi)容：包括9大類：使用類、第三方類、服務(wù)質(zhì)量類、營銷類、終端問題類、支撐類、網(wǎng)絡(luò)類、平臺類、計費類受理導(dǎo)航處理導(dǎo)航二次確認導(dǎo)航第四十三頁，共49頁。八、加強投訴管理，提升(tíshēng)投訴防范力，控制升級投訴。事后抓重點—投訴提升(t