中國電信oss規(guī)范-oss2.8-服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)分冊講解學(xué)習(xí)

CTG-MBOSSOSS2.8規(guī)范

專家預(yù)審(yùshěn)匯報服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)1第一頁，共88頁。規(guī)范(guīfàn)說明目錄(mùlù)業(yè)務(wù)(yèwù)功能綜述重要概念集成接口部署演進(jìn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系業(yè)務(wù)流程第二頁，共88頁。服務(wù)質(zhì)量管理(guǎnlǐ)發(fā)布的范圍第三頁，共88頁。規(guī)范(guīfàn)說明目錄(mùlù)業(yè)務(wù)(yèwù)功能綜述重要概念集成接口部署演進(jìn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系業(yè)務(wù)流程第四頁，共88頁。驅(qū)動力分析(fēnxī)目錄(mùlù)綜述(zōngshù)系統(tǒng)目標(biāo)系統(tǒng)邊界系統(tǒng)定位第五頁，共88頁。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常?網(wǎng)絡(luò)和IT基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)監(jiān)視和控制性能管理第三方合作伙伴服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營企業(yè)發(fā)布的服務(wù)是否滿足質(zhì)量要求？服務(wù)質(zhì)量管理問題管理業(yè)務(wù)流程客戶投訴企業(yè):我們的服務(wù)客戶滿意嗎?業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成？投訴能有效解決嗎？業(yè)務(wù)運(yùn)營客戶:我的服務(wù)質(zhì)量能得到保證嗎?客戶服務(wù)質(zhì)量管理滿足不同(bùtónɡ)層面的要求如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知，成為企業(yè)當(dāng)前迫切需要解決的新課題；前端客戶體驗、產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)與后端服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)性能、網(wǎng)絡(luò)性能密切相關(guān)。端到端客戶體驗需加強(qiáng)前后端的有效(yǒuxiào)銜接；目前后端缺乏統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量管理手段。服務(wù)質(zhì)量管理(guǎnlǐ)背景支撐接入網(wǎng)轉(zhuǎn)型的運(yùn)營管理支撐核心網(wǎng)轉(zhuǎn)型的運(yùn)營管理支撐3G和增值業(yè)務(wù)發(fā)展聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略全面提升移動業(yè)務(wù)實時運(yùn)營的支撐能力加強(qiáng)對全業(yè)務(wù)融合的服務(wù)支撐能力綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的融合支撐品牌統(tǒng)領(lǐng)，差異化服務(wù)建設(shè)客戶服務(wù)支撐手段，提升客戶服務(wù)便捷性建設(shè)以客戶為中心的服務(wù)保障體系完善客戶資源統(tǒng)一視圖實現(xiàn)集團(tuán)和省的縱向貫通企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同能力延伸客戶端網(wǎng)絡(luò)的管理全面的資源生命周期管理和應(yīng)用深化全面提升數(shù)據(jù)質(zhì)量管理水平建立IT服務(wù)管理體系，提升IT主動服務(wù)能力加強(qiáng)知識共享系統(tǒng)簡化整合以提升用戶體驗精確智能，實現(xiàn)運(yùn)營優(yōu)異集中高效，支撐網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)融合,支持全業(yè)務(wù)運(yùn)營全網(wǎng)運(yùn)營,實現(xiàn)一體化管理OSS業(yè)務(wù)目標(biāo)聚焦客戶，提升客戶體驗第六頁，共88頁。服務(wù)質(zhì)量管理(guǎnlǐ)驅(qū)動力分析面向(miànxiànɡ)客戶的服務(wù)質(zhì)量管理客戶(kèhù)需求同質(zhì)化競爭，導(dǎo)致用戶對客戶體驗、服務(wù)質(zhì)量越來越關(guān)注，用戶對運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量的期望越來越高；用戶不能忍受網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（如掉話或者IPTV、IPVPN的中斷）或服務(wù)質(zhì)量（如業(yè)務(wù)開通時間過長、不及時等）帶來的困擾；從客戶視角提供服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、分析、報告能力；國內(nèi)電信行業(yè)重組，國內(nèi)三家運(yùn)營商都是全業(yè)務(wù)運(yùn)營商，在網(wǎng)絡(luò)同質(zhì)情況下，提升客戶感知，提高客戶滿意度成為競爭的關(guān)鍵；隨著電信市場的開放，國外運(yùn)營商良好的用戶體驗會對國內(nèi)運(yùn)營商帶來挑戰(zhàn)；面向客戶的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營轉(zhuǎn)型的需求精確化管理的需求在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上降低維護(hù)成本不能再依靠大量人力的方式去發(fā)現(xiàn)問題和修復(fù)問題；企業(yè)外部環(huán)境網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營需求第七頁，共88頁。驅(qū)動力分析(fēnxī)目錄(mùlù)綜述(zōngshù)系統(tǒng)目標(biāo)系統(tǒng)邊界系統(tǒng)定位第八頁，共88頁。9服務(wù)質(zhì)量管理發(fā)展(fāzhǎn)階段當(dāng)前(dāngqián)所處的階段第九頁，共88頁。建立以客戶(kèhù)為中心的服務(wù)質(zhì)量管理體系實現(xiàn)從傳統(tǒng)的面向網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量管理向以客戶為中心(zhōngxīn)的服務(wù)質(zhì)量管理轉(zhuǎn)變關(guān)注點視角(shìjiǎo)指標(biāo)體系分析方法管理功能網(wǎng)絡(luò)故障和性能管理面向單一網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)KPI（KeyPerformanceIndicator）自底向上

(關(guān)注網(wǎng)絡(luò)故障和性能)質(zhì)量管理功能分散客戶感知端到端的服務(wù)視圖QoE->KQI->KPI自頂向下TOP->DOWN(關(guān)注用戶感知)集中化的服務(wù)質(zhì)量管理傳統(tǒng)的面向網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量管理客戶為中心的服務(wù)質(zhì)量管理第十頁，共88頁。系統(tǒng)(xìtǒng)目標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo)支持面向客戶的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視、分析；支持端到端的服務(wù)質(zhì)量管理；支持主動和被動模式的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)獲取；支持面向客戶的SLA指標(biāo)計算模型和報告；支持面向客戶的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)；業(yè)務(wù)變化的快速就緒支持：靈活SLA管理支持，KPI/KQI分解模型支撐；支持基于服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化分析；支持從“面向網(wǎng)絡(luò)”到“面向客戶的”網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yùnyíng)考核體系的轉(zhuǎn)變技術(shù)目標(biāo)(mùbiāo)定位明確和功能聚集原則數(shù)據(jù)一致性原則省集中建設(shè)平滑過度原則第十一頁，共88頁。驅(qū)動力分析(fēnxī)目錄(mùlù)綜述(zōngshù)系統(tǒng)目標(biāo)系統(tǒng)邊界系統(tǒng)定位第十二頁，共88頁。系統(tǒng)(xìtǒng)定位-CTG-MBOSS1.0中的定位第十三頁，共88頁。服務(wù)開發(fā)與運(yùn)營資源開發(fā)與運(yùn)營門戶企業(yè)管理－O企業(yè)數(shù)據(jù)架構(gòu)-OOSS門戶運(yùn)營管理OSS數(shù)據(jù)架構(gòu)備品備件個人門戶單點登錄移動辦公知識搜索運(yùn)維協(xié)同專題論壇綜合信息發(fā)布績效考核成本管理知識管理供應(yīng)商管理運(yùn)維組織與人員管理公文流轉(zhuǎn)工程管理檔案管理日常事務(wù)管理數(shù)據(jù)整合數(shù)據(jù)應(yīng)用數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)共享數(shù)據(jù)質(zhì)量規(guī)劃運(yùn)營支撐與就緒開通保障服務(wù)規(guī)劃資源規(guī)劃生產(chǎn)指揮運(yùn)營就緒服務(wù)問題服務(wù)質(zhì)量資源測試管理資源存量資源調(diào)整網(wǎng)絡(luò)適配SLA指標(biāo)與報告服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量分析接收與預(yù)處理障礙分析障礙修復(fù)驗證與評估反饋與消障服務(wù)能力規(guī)劃資源能力規(guī)劃資源設(shè)計自動發(fā)現(xiàn)與同步資源規(guī)格管理配置適配測試工具測試執(zhí)行網(wǎng)調(diào)方案設(shè)計變更管理開通就緒保障就緒服務(wù)存量協(xié)議與流量協(xié)議/信令管理流量管理服務(wù)故障事件監(jiān)視事件申告事件分析服務(wù)性能性能指標(biāo)分析性能監(jiān)視變更數(shù)據(jù)調(diào)整服務(wù)開通資源開通定單接收服務(wù)方案設(shè)計資源配置服務(wù)配置服務(wù)激活自動激活資源設(shè)計與分配客戶方案設(shè)計資源配置工單激活過程管理碼號管理組網(wǎng)管理設(shè)備實體管理地域管理故障、性能、參數(shù)數(shù)據(jù)適配服務(wù)測試管理測試工具測試執(zhí)行資源問題接收與預(yù)處理障礙分析障礙修復(fù)驗證與評估反饋與消障資源故障事件監(jiān)視事件申告事件分析資源性能性能指標(biāo)分析性能監(jiān)視施工調(diào)度工作資源調(diào)度應(yīng)用配置數(shù)據(jù)管理局?jǐn)?shù)據(jù)管理版本管理性能控制生產(chǎn)任務(wù)管理重大事件上報新產(chǎn)品開發(fā)支撐服務(wù)開發(fā)(kāifā)與運(yùn)營資源(zīyuán)開發(fā)與運(yùn)營門戶(mēnhù)企業(yè)管理－O企業(yè)數(shù)據(jù)架構(gòu)-OOSS門戶運(yùn)營管理OSS數(shù)據(jù)架構(gòu)備品備件個人門戶單點登錄移動辦公知識搜索運(yùn)維協(xié)同專題論壇綜合信息發(fā)布績效考核成本管理知識管理供應(yīng)商管理運(yùn)維組織與人員管理公文流轉(zhuǎn)工程管理檔案管理日常事務(wù)管理數(shù)據(jù)整合數(shù)據(jù)應(yīng)用數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)共享數(shù)據(jù)質(zhì)量規(guī)劃運(yùn)營支撐與就緒開通保障服務(wù)規(guī)劃資源規(guī)劃生產(chǎn)指揮運(yùn)營就緒服務(wù)問題服務(wù)質(zhì)量資源測試管理資源存量資源調(diào)整網(wǎng)絡(luò)適配SLA指標(biāo)與報告服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量分析接收與預(yù)處理障礙分析障礙修復(fù)驗證與評估反饋與消障服務(wù)能力規(guī)劃資源能力規(guī)劃資源設(shè)計自動發(fā)現(xiàn)與同步資源規(guī)格管理配置適配測試工具測試執(zhí)行網(wǎng)調(diào)方案設(shè)計變更管理開通就緒保障就緒服務(wù)存量協(xié)議與流量協(xié)議/信令管理流量管理服務(wù)故障事件監(jiān)視事件申告事件分析服務(wù)性能性能指標(biāo)分析性能監(jiān)視變更數(shù)據(jù)調(diào)整服務(wù)開通資源開通定單接收服務(wù)方案設(shè)計資源配置服務(wù)配置服務(wù)激活自動激活資源設(shè)計與分配客戶方案設(shè)計資源配置工單激活過程管理碼號管理組網(wǎng)管理設(shè)備實體管理地域管理故障、性能、參數(shù)數(shù)據(jù)適配服務(wù)測試管理測試工具測試執(zhí)行資源問題接收與預(yù)處理障礙分析障礙修復(fù)驗證與評估反饋與消障資源故障事件監(jiān)視事件申告事件分析資源性能性能指標(biāo)分析性能監(jiān)視施工調(diào)度工作資源調(diào)度應(yīng)用配置數(shù)據(jù)管理性能控制生產(chǎn)任務(wù)管理重大事件上報新產(chǎn)品開發(fā)支撐系統(tǒng)定位-OSS2.8架構(gòu)體系中的定位規(guī)劃開通保障運(yùn)營基礎(chǔ)支撐OSS門戶OSS數(shù)據(jù)架構(gòu)運(yùn)營管理及生產(chǎn)指揮備品備件測試管理資源管理綜合告警服務(wù)保障服務(wù)開通綜合性能運(yùn)營管理及生產(chǎn)指揮資源管理資源管理資源管理施工調(diào)度綜合網(wǎng)絡(luò)激活服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃用戶配置數(shù)據(jù)管理版本管理局?jǐn)?shù)據(jù)管理配置管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理第十四頁，共88頁。驅(qū)動力分析(fēnxī)目錄(mùlù)綜述(zōngshù)系統(tǒng)目標(biāo)系統(tǒng)邊界系統(tǒng)定位第十五頁，共88頁。系統(tǒng)(xìtǒng)邊界服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)(xìtǒng)測試(cèshì)系統(tǒng)SLA協(xié)議集中告警系統(tǒng)告警數(shù)據(jù)服務(wù)開通系統(tǒng)SLA報告保障工單SLA協(xié)議、客戶信息、資源信息，替代與CRM、資源系統(tǒng)接口服務(wù)保障系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)綜合性能系統(tǒng)運(yùn)營管理及生產(chǎn)指揮系統(tǒng)ODS-O客戶信息、資源信息性能數(shù)據(jù)實際開通指標(biāo)測試結(jié)果數(shù)據(jù)測試任務(wù)優(yōu)化改進(jìn)建議開通KPI模板指標(biāo)保障KPI模板指標(biāo)實際保障指標(biāo)第十六頁，共88頁。規(guī)范(guīfàn)說明目錄(mùlù)業(yè)務(wù)(yèwù)功能綜述重要概念集成接口部署演進(jìn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系業(yè)務(wù)流程第十七頁，共88頁。重要(zhòngyào)概念-術(shù)語QoE（QualityofExperience）用戶(yònghù)體驗質(zhì)量，或叫最終用戶(yònghù)體驗QoS，是用來描述用戶(yònghù)對業(yè)務(wù)及服務(wù)的感受，它指用戶(yònghù)在使用某種業(yè)務(wù)時，對業(yè)務(wù)或網(wǎng)絡(luò)的感受，通俗地說，就是用戶(yònghù)對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的滿意程度。測量客戶滿意度的通用方式是客戶調(diào)查。SLA（ServiceLevelAgreement）服務(wù)水平協(xié)議，是電信服務(wù)提供商與客戶之間正式的商務(wù)合同。它包括了服務(wù)上提供的服務(wù)的所有方面、及有關(guān)服務(wù)雙方的權(quán)利和義務(wù)。包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)性能指標(biāo)、客戶關(guān)懷、計費(fèi)約定等。在SLA服務(wù)合同的條款中，服務(wù)等級是最基本的一項內(nèi)容。KPI（KeyPerformanceIndicators）關(guān)鍵性能指標(biāo)，KPI是基于網(wǎng)絡(luò)的，反映了端到端的服務(wù)的某一方面、或某一部分的數(shù)據(jù)，因此，KPI是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營維護(hù)很重要的考核指標(biāo)。KQI（KeyQualityIndicators）服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，KQI表示了產(chǎn)品或產(chǎn)品單元以及服務(wù)或服務(wù)單元的性能。這些KQI指標(biāo)一般可以通過多個不同的KPI計算得到。KQI分兩個層面，產(chǎn)品KQI和服務(wù)KQI。網(wǎng)絡(luò)KPI用戶QoE網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)KQI服務(wù)管理產(chǎn)品KQI產(chǎn)品管理SLA第十八頁，共88頁。重要(zhòngyào)概念-SLA生命周期識別客戶(kèhù)需求識別產(chǎn)品特征服務(wù)等級服務(wù)指標(biāo)服務(wù)指標(biāo)值網(wǎng)絡(luò)能力SLA模版選擇(xuǎnzé)服務(wù)指標(biāo)值簽訂SLA服務(wù)合同額違反SLA，運(yùn)營商的處罰SLA報告的時間及周期配置資源配置滿足SLA的服務(wù)服務(wù)激活服務(wù)運(yùn)行與監(jiān)視實時服務(wù)質(zhì)量違約處理服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量報告商業(yè)評估所以客戶服務(wù)總評估評估服務(wù)目標(biāo)識別支撐問題客戶評估客戶滿意度服務(wù)改進(jìn)的可能性12345第十九頁，共88頁。規(guī)范(guīfàn)說明目錄(mùlù)業(yè)務(wù)(yèwù)功能綜述重要概念集成接口部署演進(jìn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系業(yè)務(wù)流程第二十頁，共88頁。服務(wù)質(zhì)量管理(guǎnlǐ)業(yè)務(wù)流程Product/ServiceDevelopment

Implementation

Execution

Assessment

Decommission

NegotiationandSales客戶(kèhù)SLA管理服務(wù)規(guī)劃(guīhuà)、資源規(guī)劃(guīhuà)調(diào)整SLA模板創(chuàng)建SLA協(xié)議管理SLA實例管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量報告服務(wù)質(zhì)量評估SLA調(diào)整建議服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)析服務(wù)質(zhì)量退出服務(wù)質(zhì)量管理生命周期服務(wù)問題處理第二十一頁，共88頁。流程(liúchéng)輸入(shūrù)輸出(shūchū)XXXXXXXXX規(guī)劃運(yùn)營支撐與就緒開通保障服務(wù)開發(fā)與運(yùn)營資源開發(fā)與運(yùn)營BSS核心OSSMSS工程管理SLA服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量評估服務(wù)質(zhì)量報告資源問題資源故障資源性能服務(wù)問題協(xié)議/流量服務(wù)性能服務(wù)故障服務(wù)測試施工調(diào)度服務(wù)規(guī)劃資源規(guī)劃資源設(shè)計生產(chǎn)指揮服務(wù)開通配置管理資源管理IT就緒服務(wù)質(zhì)量管理流程與其他系統(tǒng)流程銜接第二十二頁，共88頁。規(guī)范(guīfàn)說明目錄(mùlù)業(yè)務(wù)(yèwù)功能綜述重要概念集成接口部署演進(jìn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系業(yè)務(wù)流程第二十三頁，共88頁。目錄(mùlù)業(yè)務(wù)(yèwù)功能服務(wù)(fúwù)配置管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量評估服務(wù)質(zhì)量報告業(yè)務(wù)功能框架第二十四頁，共88頁。服務(wù)(fúwù)配置管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視(jiānshì)服務(wù)質(zhì)量分析(fēnxī)服務(wù)質(zhì)量評估服務(wù)質(zhì)量功能框架1級視圖服務(wù)質(zhì)量報告第二十五頁，共88頁。服務(wù)(fúwù)配置管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視(jiānshì)服務(wù)質(zhì)量分析(fēnxī)服務(wù)質(zhì)量評估服務(wù)質(zhì)量功能框架2級視圖服務(wù)質(zhì)量報告SLA模板管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)管理SLA協(xié)議管理SLA實例管理服務(wù)故障管理服務(wù)性能管理服務(wù)測試管理SLA實時監(jiān)視服務(wù)質(zhì)量預(yù)警服務(wù)質(zhì)量WEB發(fā)布服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計SLA協(xié)議調(diào)整建議服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量評估報告模板管理報告發(fā)布與查詢報告生成第二十六頁，共88頁。服務(wù)(fúwù)配置管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視(jiānshì)服務(wù)質(zhì)量分析(fēnxī)服務(wù)質(zhì)量評估服務(wù)質(zhì)量功能框架3級視圖SLA模板管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)管理SLA協(xié)議管理SLA實例管理服務(wù)故障管理服務(wù)性能管理服務(wù)測試管理SLA實時監(jiān)視服務(wù)質(zhì)量WEB發(fā)布服務(wù)質(zhì)量預(yù)警服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計模板分類模板配置指標(biāo)配置指標(biāo)查詢協(xié)議配置協(xié)議查詢SLA實例創(chuàng)建指標(biāo)模型配置數(shù)據(jù)采集配置服務(wù)事件監(jiān)視服務(wù)事件分析服務(wù)事件申告服務(wù)性能監(jiān)視服務(wù)性能指標(biāo)分析服務(wù)測試監(jiān)視服務(wù)測試分析SLA實時監(jiān)視預(yù)警監(jiān)視預(yù)警查詢WEB發(fā)布WEB查詢開通、保障流程分析客戶業(yè)務(wù)質(zhì)量分析客戶業(yè)務(wù)性能分析客戶重點保障分析客戶投訴分析SLA協(xié)議分析數(shù)據(jù)查詢數(shù)據(jù)導(dǎo)出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量評估SLA協(xié)議調(diào)整建議客戶服務(wù)質(zhì)量評估企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)評估客戶滿意度調(diào)查網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)SLA調(diào)整建議服務(wù)質(zhì)量報告報告模板管理報告生成格式配置內(nèi)容配置人工生成自動生成報告發(fā)布與查詢報告發(fā)布報告查詢第二十七頁，共88頁。服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)功能總體(zǒngtǐ)描述服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)功能包括就緒、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視、服務(wù)質(zhì)量分析、服務(wù)質(zhì)量評估、服務(wù)質(zhì)量報告就緒屬于IT就緒，包括服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)模型、信息同步和獲取服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)模型通過建立客戶感知、關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)和關(guān)鍵性能指標(biāo)的模型，實現(xiàn)端到端服務(wù)建模，從技術(shù)、流程和管控的角度定義端到端的服務(wù)模型對客戶信息、SLA信息、服務(wù)和資源信息進(jìn)行同步和獲取服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視包括服務(wù)故障管理、服務(wù)性能管理、服務(wù)測試管理、SLA實時監(jiān)視、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警服務(wù)障礙管理通過服務(wù)探針采集監(jiān)視服務(wù)告警事件，分析處理后確定故障根源和故障影響范圍，作為服務(wù)障礙進(jìn)行申告服務(wù)性能管理通過主動和被動(bèidòng)的手段采集獲取并監(jiān)視服務(wù)性能指標(biāo)，根據(jù)預(yù)設(shè)閥值門限進(jìn)行分析處理，針對性能下降、越限和劣化產(chǎn)生對應(yīng)的服務(wù)性能告警，提出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)需求服務(wù)測試管理通過主動和被動(bèidòng)的手段采集獲取并監(jiān)視服務(wù)測試指標(biāo)，根據(jù)測試結(jié)果進(jìn)行分析處理，提供業(yè)務(wù)質(zhì)量分析依據(jù)，針對線路不通、業(yè)務(wù)中斷等情況能夠產(chǎn)生對應(yīng)的業(yè)務(wù)測試告警SLA實時監(jiān)控提供預(yù)警式的SLA監(jiān)控管理，根據(jù)服務(wù)故障、客戶報障等手段動態(tài)計算SLA狀態(tài)，一旦SLA指標(biāo)超過預(yù)設(shè)門限時，產(chǎn)生相應(yīng)等級的SLA預(yù)警服務(wù)質(zhì)量預(yù)警根據(jù)QoE、KQI、KPI的指標(biāo)分解并監(jiān)視，一旦服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)參數(shù)達(dá)到預(yù)先設(shè)定的閥值，系統(tǒng)立刻產(chǎn)生相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量預(yù)警第二十八頁，共88頁。服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量分析對服務(wù)質(zhì)量原始數(shù)據(jù)進(jìn)行聚合、整理(zhěnglǐ)，將KPI轉(zhuǎn)化為KQI和SQI，對違反情況進(jìn)行分析處理服務(wù)質(zhì)量評估通過評估可以發(fā)現(xiàn)運(yùn)營中的服務(wù)質(zhì)量問題，然后進(jìn)行改進(jìn)，評估從客戶的角度和企業(yè)目標(biāo)的角度進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量分析的結(jié)果，提出改進(jìn)需求，確定改進(jìn)方案，并提交服務(wù)問題管理、施工調(diào)度或服務(wù)能力規(guī)劃執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量報告SLA消息和通知對違反SLA/OLA協(xié)議的情況，及時告警（告警手段包括：GUI提示、郵件、短信等），并同步到外部系統(tǒng)，例如客戶服務(wù)（CRM）、SLA管理、故障單管理（服務(wù)保障流程）SLA報告對SLA相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行展示和統(tǒng)計，生成客戶服務(wù)質(zhì)量報告和客戶SLA報告，反饋給客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)功能(gōngnéng)總體描述第二十九頁，共88頁。目錄(mùlù)業(yè)務(wù)(yèwù)功能服務(wù)(fúwù)配置管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量評估服務(wù)質(zhì)量報告業(yè)務(wù)功能框架第三十頁，共88頁。服務(wù)(fúwù)配置管理－SLA模板分類SLA模板一般由4個部分組成：服務(wù)部分、技術(shù)部分、商務(wù)(shāngwù)部分和質(zhì)量報告部分第三十一頁，共88頁。服務(wù)(fúwù)配置管理－SLA模板配置根據(jù)不同的客戶業(yè)務(wù)及產(chǎn)品組合的特點(tèdiǎn)，制定相應(yīng)的SLA模板客戶業(yè)務(wù)舉例傳統(tǒng)帶寬型業(yè)務(wù)數(shù)字類SDH/MSTP等數(shù)據(jù)類DDN/FR/ATM/VPN/ADSL/LAN等傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)語音交換特服號碼等寬帶應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用IPTV移動業(yè)務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)語音增值業(yè)務(wù)彩信、短信、語音信箱數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)移動VPN商務(wù)領(lǐng)航/ICT業(yè)務(wù)通信版企業(yè)彩鈴、企業(yè)總機(jī)、企信通、會易通信息版在線殺毒、辦公自動化、自助建站、企業(yè)郵箱、企業(yè)短信、網(wǎng)絡(luò)傳真、域名服務(wù)、企業(yè)展臺、網(wǎng)絡(luò)硬盤、網(wǎng)絡(luò)安全（含防火墻）行業(yè)版電子政務(wù)、信息商廈、數(shù)字校園、數(shù)字醫(yī)院、會展應(yīng)用、電子報稅、數(shù)碼e房ICT業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成、設(shè)備維護(hù)外包、設(shè)備租賃、網(wǎng)管專家、機(jī)房無憂、全球眼、災(zāi)備、IDC、企業(yè)網(wǎng)關(guān)、呼叫中心外包等第三十二頁，共88頁。服務(wù)(fúwù)配置管理－服務(wù)(fúwù)指標(biāo)管理服務(wù)指標(biāo)(zhǐbiāo)包括：客戶業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)(zhǐbiāo)、客戶業(yè)務(wù)性能指標(biāo)(zhǐbiāo)、客戶投訴指標(biāo)(zhǐbiāo)、客戶服務(wù)保障指標(biāo)(zhǐbiāo)客戶業(yè)務(wù)質(zhì)量客戶業(yè)務(wù)性能客戶投訴指標(biāo)客戶業(yè)務(wù)保障故障次數(shù)電路流量客戶申告次數(shù)業(yè)務(wù)開通時限使用百分比故障總時長帶寬利用率客戶申告率業(yè)務(wù)開通及時率平均故障恢復(fù)時長電路擁塞比例客戶業(yè)務(wù)重復(fù)申告次數(shù)客戶保障履約率平均無故障時長電路誤碼率客戶申告現(xiàn)象次數(shù)和比例重點保障次數(shù)和時長業(yè)務(wù)不可用時長電路時延客戶申告故障類型數(shù)量客戶走訪次數(shù)電路可用率電路抖動其它承諾故障時限其他其它其它第三十三頁，共88頁。服務(wù)(fúwù)配置管理－SLA協(xié)議管理服務(wù)等級協(xié)議是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商和客戶間的一份合同，其中定義了服務(wù)類型、服務(wù)質(zhì)量和客戶付款(fùkuǎn)等術(shù)語SLA協(xié)議內(nèi)容客戶信息協(xié)議編號服務(wù)類型協(xié)議內(nèi)容服務(wù)時間服務(wù)付款違約處罰其它第三十四頁，共88頁。SLA實例創(chuàng)建利用SLA模板和SLA協(xié)議的獲取，系統(tǒng)自動批量或手動生成與客戶相關(guān)的SLA實例指標(biāo)模型配置通過CRM系統(tǒng)中與客戶簽訂的SLA協(xié)議，自動分解成企業(yè)內(nèi)部各部門、各環(huán)節(jié)可操作的SLA，并建立SLA指標(biāo)模型配置機(jī)制，即針對客戶SLA協(xié)議中的KQI指標(biāo)和客戶網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)KPI指標(biāo)中的映射關(guān)系，以及KQI指標(biāo)與服務(wù)開通類KPI指標(biāo)的映射關(guān)系服務(wù)質(zhì)量報告數(shù)據(jù)采集配置針對SLA協(xié)議實例，將SLA中定義的客戶KQI指標(biāo)自動轉(zhuǎn)化成業(yè)務(wù)或網(wǎng)絡(luò)的KPI指標(biāo)，并自動或人工設(shè)定數(shù)據(jù)采集配置策略。其中數(shù)據(jù)采集配置策略包括(bāokuò)：指標(biāo)源數(shù)據(jù)對應(yīng)的目標(biāo)系統(tǒng)，采集的周期、參數(shù)、范圍和時間服務(wù)(fúwù)配置管理－SLA實例管理第三十五頁，共88頁。目錄(mùlù)業(yè)務(wù)(yèwù)功能服務(wù)(fúwù)配置管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量評估服務(wù)質(zhì)量報告業(yè)務(wù)功能框架第三十六頁，共88頁。服務(wù)事件監(jiān)視服務(wù)障礙管理通過服務(wù)探針采集監(jiān)視服務(wù)告警事件，提供呈現(xiàn)層和采集層多種事件過濾對客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)、資源信息進(jìn)行管理，管理的信息包括具體的業(yè)務(wù)實例信息、承載具體業(yè)務(wù)的資源信息、以及資源之間的承載關(guān)系,支持從客戶、業(yè)務(wù)、SLA、資源等多視角監(jiān)視服務(wù)事件分析提供故障－業(yè)務(wù)－客戶的影響性分析提供客戶－業(yè)務(wù)－網(wǎng)絡(luò)－設(shè)備－電路－告警的影響性分析提供客戶－SLA－業(yè)務(wù)－告警的層次的影響性分析提供對特定事件的重要(zhòngyào)通信保障業(yè)務(wù)監(jiān)控，為客戶提供高效的服務(wù)質(zhì)量保障服務(wù)申告根據(jù)故障的優(yōu)先級、影響范圍，對于服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)劣化、SLA預(yù)警等告警進(jìn)行派單申告服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視－服務(wù)故障(gùzhàng)管理第三十七頁，共88頁。服務(wù)性能監(jiān)視服務(wù)服務(wù)性能監(jiān)視指根據(jù)KQI分解后的KPI指標(biāo)，采集(cǎijí)相應(yīng)的KPI指標(biāo)。KPI數(shù)據(jù)獲取可以通過綜合性能系統(tǒng)或者與軟、硬件探針和部分專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng)（如IP網(wǎng)管系統(tǒng)、ATM網(wǎng)管系統(tǒng)等）支持周期性采集(cǎijí)和主動式查詢兩種模式獲取性能數(shù)據(jù)服務(wù)性能分析支持對各種服務(wù)性能指標(biāo)分析進(jìn)行閥值配置根據(jù)服務(wù)性能的閥值，對服務(wù)運(yùn)行性能指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計分析，生成對應(yīng)級別的服務(wù)告警事件服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視(jiānshì)－服務(wù)性能管理第三十八頁，共88頁。服務(wù)(fúwù)測試監(jiān)視服務(wù)(fúwù)測試功能指根據(jù)KQI分解后的KPI指標(biāo)，采集相應(yīng)的KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)。KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)從測試管理系統(tǒng)中獲取支持周期性采集和主動式查詢兩種模式獲取測試數(shù)據(jù)服務(wù)(fúwù)測試分析根據(jù)服務(wù)(fúwù)測試的結(jié)果分析，系統(tǒng)能夠生成客戶服務(wù)(fúwù)的預(yù)警事件。比如通過服務(wù)(fúwù)質(zhì)量周期性測試配置，從112系統(tǒng)獲取線路測試結(jié)果，系統(tǒng)能夠主動式發(fā)現(xiàn)客戶的ADSLVPN業(yè)務(wù)故障服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視－服務(wù)測試(cèshì)管理第三十九頁，共88頁。SLA預(yù)警監(jiān)視提供預(yù)警式的SLA監(jiān)控管理，允許用戶設(shè)定SLA預(yù)警級別，一旦SLA參數(shù)(cānshù)達(dá)到簽約SLA設(shè)定的閥值，系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的預(yù)警級別產(chǎn)生告警提示管理人員，圖形化地提示違約參數(shù)(cānshù)提供大客戶SLA執(zhí)行情況報表及業(yè)務(wù)故障報表服務(wù)質(zhì)量預(yù)警監(jiān)視服務(wù)質(zhì)量預(yù)警根據(jù)從服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視（包括服務(wù)故障監(jiān)視、服務(wù)性能監(jiān)視、服務(wù)測試監(jiān)視）收集到的關(guān)鍵性能指標(biāo)(KPI)合成、轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)(KQI)的功能，對KQI、KPI各項指標(biāo)預(yù)警監(jiān)視服務(wù)質(zhì)量WEB發(fā)布服務(wù)質(zhì)量的WEB發(fā)布提供針對該客戶的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)視圖，提供面向客戶的專題呈現(xiàn)，表現(xiàn)客戶相關(guān)網(wǎng)絡(luò)中的告警事件、資源狀態(tài)及關(guān)聯(lián)關(guān)系服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視(jiānshì)－預(yù)警監(jiān)視(jiānshì)、WEB發(fā)布第四十頁，共88頁。目錄(mùlù)業(yè)務(wù)(yèwù)功能服務(wù)(fúwù)配置管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量評估服務(wù)質(zhì)量報告業(yè)務(wù)功能框架第四十一頁，共88頁。服務(wù)質(zhì)量分析是對服務(wù)質(zhì)量原始數(shù)據(jù)進(jìn)行聚合、整理和計算，將網(wǎng)絡(luò)和客戶業(yè)務(wù)的KPI以及服務(wù)開通類KPI轉(zhuǎn)化為便于客戶理解和感知的客戶KQI和SQI，形成基于KPI/KQI的服務(wù)質(zhì)量分析體系，對違反情況進(jìn)行分析處理，在可能的情況下盡量對可能產(chǎn)生違例的情況進(jìn)行提前預(yù)警服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析服務(wù)開通、保障流程分析：對客戶業(yè)務(wù)開通和業(yè)務(wù)保障的處理速度、處理結(jié)果等進(jìn)行相關(guān)分析客戶業(yè)務(wù)質(zhì)量分析：針對客戶業(yè)務(wù)的故障和質(zhì)量進(jìn)行匯總分析，形成完整和可靠的分析結(jié)果客戶業(yè)務(wù)性能分析：針對客戶業(yè)務(wù)的性能進(jìn)行分析形成完整的分析結(jié)果客戶重點保障分析：針對重點客戶對象的保障動作進(jìn)行分析形成完整的分析結(jié)果客戶投訴分析：針對客戶的投訴進(jìn)行分析形成完整的分析結(jié)果SLA協(xié)議分析：針對客戶網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的KQI指標(biāo)以及服務(wù)開通類KQI指標(biāo)對協(xié)議的滿足情況進(jìn)行分析，判斷是否有違例情況，以此掌握SLA協(xié)議執(zhí)行的整體(zhěngtǐ)情況并評估客戶服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計提供各類服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢統(tǒng)計服務(wù)質(zhì)量分析(fēnxī)第四十二頁，共88頁。目錄(mùlù)業(yè)務(wù)(yèwù)功能服務(wù)(fúwù)配置管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量評估服務(wù)質(zhì)量報告業(yè)務(wù)功能框架第四十三頁，共88頁。服務(wù)質(zhì)量評估對客戶的評估：評估實際服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量對客戶SLA協(xié)議的滿足程度對企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)質(zhì)量評估：中國電信在一定的時間周期或一定的時間段后，對自己的質(zhì)量目標(biāo)及經(jīng)營流程目標(biāo)與實際情況的評價與比較，是企業(yè)商務(wù)評估的一部分客戶滿意度調(diào)查服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量改進(jìn)建議：網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)改進(jìn)是對現(xiàn)有的對客戶提供業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的改進(jìn)有核心網(wǎng)絡(luò)單元的性能、穩(wěn)定性等方面的改善；網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化；實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障的自動(zìdòng)發(fā)現(xiàn)，先于客戶發(fā)現(xiàn)問題，及時進(jìn)行故障修復(fù)等服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議：服務(wù)改進(jìn)的方式主要有在服務(wù)開通和服務(wù)保障的過程中，加快流程處理環(huán)節(jié)的效率，縮短開通服務(wù)和故障處理的時間；使客戶滿意，減少客戶的投訴率等SLA調(diào)整建議企業(yè)的運(yùn)營需要在成本和效益之間進(jìn)行權(quán)衡，通過SLA服務(wù)質(zhì)量的分析，在充分了解網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量的基礎(chǔ)上，及時調(diào)整SLA協(xié)議，包括服務(wù)等級的調(diào)整及服務(wù)指標(biāo)的調(diào)整服務(wù)質(zhì)量評估(pínɡɡū)第四十四頁，共88頁。目錄(mùlù)業(yè)務(wù)(yèwù)功能服務(wù)(fúwù)配置管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量評估服務(wù)質(zhì)量報告業(yè)務(wù)功能框架第四十五頁，共88頁。服務(wù)主要內(nèi)容要涵蓋SLA內(nèi)容的各個指標(biāo)相關(guān)(xiāngguān)的方面，常規(guī)的報告要包含實際性能指標(biāo)數(shù)據(jù)與SLA合同規(guī)范的對比、潛在的問題服務(wù)質(zhì)量報告(bàogào)第四十六頁，共88頁。服務(wù)為了便于快速生成SLA服務(wù)質(zhì)量報告(bàogào)，系統(tǒng)應(yīng)提供服務(wù)質(zhì)量模版功能，下圖是采用服務(wù)質(zhì)量模版后的SLA服務(wù)質(zhì)量報告(bàogào)的處理過程服務(wù)質(zhì)量報告(bàogào)第四十七頁，共88頁。規(guī)范(guīfàn)說明目錄(mùlù)業(yè)務(wù)(yèwù)功能綜述重要概念集成接口部署演進(jìn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系業(yè)務(wù)流程第四十八頁，共88頁。目錄(mùlù)集成(jíchénɡ)接口遠(yuǎn)期(yuǎnqī)目標(biāo)近期目標(biāo)第四十九頁，共88頁。系統(tǒng)集成關(guān)系(guānxì)-近期目標(biāo)圖表1-服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)集成(jíchénɡ)關(guān)系近期目標(biāo)第五十頁，共88頁。系統(tǒng)集成關(guān)系-近期(jìnqī)目標(biāo)系統(tǒng)接口(jiēkǒu)建設(shè)的順序依次為:第一步CRM系統(tǒng)(xìtǒng)接口(I1/O3)資源系統(tǒng)(xìtǒng)接口(I2)告警系統(tǒng)(xìtǒng)接口(I4)性能系統(tǒng)(xìtǒng)接口(I5)第二步服務(wù)開通系統(tǒng)(xìtǒng)接口(I6)服務(wù)保障系統(tǒng)(xìtǒng)接口(I8/O2)運(yùn)營管理系統(tǒng)(xìtǒng)接口(O1)測試管理系統(tǒng)(xìtǒng)接口(I7)近期目標(biāo)不建立與ODS系統(tǒng)的接口(I3)。第五十一頁，共88頁。目錄(mùlù)集成(jíchénɡ)接口遠(yuǎn)期(yuǎnqī)目標(biāo)近期目標(biāo)第五十二頁，共88頁。系統(tǒng)集成關(guān)系(guānxì)-遠(yuǎn)期目標(biāo)圖表1-服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)集成關(guān)系(guānxì)遠(yuǎn)期目標(biāo)第五十三頁，共88頁。系統(tǒng)集成關(guān)系-遠(yuǎn)期(yuǎnqī)目標(biāo)數(shù)據(jù)流入編號對接系統(tǒng)接口類型實時性說明I1CRM數(shù)據(jù)型非實時獲取服務(wù)質(zhì)量配置所需要的SLA協(xié)議，如果ODS可提供SLA協(xié)議數(shù)據(jù)，建議從ODS取，本接口取消。I2資源管理數(shù)據(jù)型非實時獲取客戶信息、業(yè)務(wù)信息，業(yè)務(wù)相關(guān)的資源信息（如路由、接入端口等），如果ODS可提供如上數(shù)據(jù)，建議從ODS取，本接口取消。I3ODS數(shù)據(jù)型非實時獲取I1、I2所需數(shù)據(jù)，如果有必要，獲取綜合告警、綜合性能提供的非實時數(shù)據(jù)。I4綜合告警數(shù)據(jù)型準(zhǔn)實時獲取告警數(shù)據(jù)。I5綜合性能數(shù)據(jù)型準(zhǔn)實時獲取性能數(shù)據(jù)。I6服務(wù)開通數(shù)據(jù)型非實時獲取開通流程中關(guān)于SLA協(xié)議規(guī)定的開通時限數(shù)據(jù)，如開通時間、竣工時間。I7測試管理數(shù)據(jù)型準(zhǔn)實時發(fā)起實時業(yè)務(wù)測試功能，獲取測試結(jié)果數(shù)據(jù)。I8服務(wù)保障數(shù)據(jù)型非實時反饋保障單KPI信息。數(shù)據(jù)輸出編號對接系統(tǒng)接口類型實時性說明O1運(yùn)營管理及生產(chǎn)指揮應(yīng)用型非實時輸出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、改進(jìn)建議到運(yùn)營管理及生產(chǎn)指揮系統(tǒng)，由該系統(tǒng)判斷影響范圍，根據(jù)實施力度不同轉(zhuǎn)至規(guī)劃系統(tǒng)或施工調(diào)度系統(tǒng)。O2服務(wù)保障應(yīng)用型準(zhǔn)實時提供SLA指標(biāo)發(fā)送服務(wù)質(zhì)量保障單O3CRM數(shù)據(jù)型非實時輸出SLA報告單第五十四頁，共88頁。規(guī)范(guīfàn)說明目錄(mùlù)業(yè)務(wù)(yèwù)功能綜述重要概念集成接口部署演進(jìn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系業(yè)務(wù)流程第五十五頁，共88頁。目錄(mùlù)系統(tǒng)部署(bùshǔ)與演進(jìn)部署(bùshǔ)策略現(xiàn)狀分析演進(jìn)策略第五十六頁，共88頁。現(xiàn)狀(xiànzhuàng)分析現(xiàn)狀(xiànzhuàng)二（多數(shù)）現(xiàn)狀(xiànzhuàng)一（少數(shù)）未建立能體現(xiàn)和涵蓋服務(wù)質(zhì)量管理功能類的系統(tǒng)（比如大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)、綜合性能管理系統(tǒng)等）；在面向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)控和維護(hù)的服務(wù)質(zhì)量管理方面支撐薄弱。已經(jīng)在線或在建的大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)針對部分客戶類型的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)實現(xiàn)SLA管理、客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)控等服務(wù)質(zhì)量管理功能，已經(jīng)完成了面向客戶，面向業(yè)務(wù)，面向SLA的管理。需完善指標(biāo)分解和質(zhì)量分析體系，在移動業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需提供全面的服務(wù)質(zhì)量管理支撐。第五十七頁，共88頁。服務(wù)(fúwù)配置管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視(jiānshì)服務(wù)質(zhì)量分析(fēnxī)服務(wù)質(zhì)量評估服務(wù)質(zhì)量管理功能在“大客戶網(wǎng)管”的覆蓋情況SLA模板管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)管理SLA協(xié)議管理SLA實例管理服務(wù)故障管理服務(wù)性能管理服務(wù)測試管理SLA實時監(jiān)視服務(wù)質(zhì)量WEB發(fā)布服務(wù)質(zhì)量預(yù)警服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計模板分類模板配置指標(biāo)配置指標(biāo)查詢協(xié)議配置協(xié)議查詢SLA實例創(chuàng)建指標(biāo)模型配置數(shù)據(jù)采集配置服務(wù)事件監(jiān)視服務(wù)事件分析服務(wù)事件申告服務(wù)性能監(jiān)視服務(wù)性能指標(biāo)分析服務(wù)測試監(jiān)視服務(wù)測試分析SLA實時監(jiān)視預(yù)警監(jiān)視預(yù)警查詢WEB發(fā)布WEB查詢開通、保障流程分析客戶業(yè)務(wù)質(zhì)量分析客戶業(yè)務(wù)性能分析客戶重點保障分析客戶投訴分析SLA協(xié)議分析數(shù)據(jù)查詢數(shù)據(jù)導(dǎo)出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量評估SLA協(xié)議調(diào)整建議客戶服務(wù)質(zhì)量評估企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)評估客戶滿意度調(diào)查網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)SLA調(diào)整建議服務(wù)質(zhì)量報告報告模板管理報告生成格式配置內(nèi)容配置人工生成自動生成報告發(fā)布與查詢報告發(fā)布報告查詢需新增已覆蓋需升級第五十八頁，共88頁。目錄(mùlù)系統(tǒng)(xìtǒng)部署與演進(jìn)部署(bùshǔ)策略現(xiàn)狀分析演進(jìn)策略第五十九頁，共88頁。部署策略(cèlüè)——系統(tǒng)部署架構(gòu)設(shè)計原則業(yè)務(wù)支撐原則：系統(tǒng)部署要滿足不同業(yè)務(wù)的差異化支撐需求，滿足不同地域和組織的差異化支撐需求市場產(chǎn)品成熟度原則：系統(tǒng)部署要考慮市場支撐軟件和平臺(píngtái)的成熟度性能穩(wěn)定原則：對于并發(fā)壓力大、實時壓力大、批處理壓力大的操作，盡可能考慮分別部署信息安全原則：OSS系統(tǒng)部署不違反企業(yè)信息安全規(guī)則運(yùn)營高效原則：OSS系統(tǒng)部署一定要注意服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營，有利于提高業(yè)務(wù)響應(yīng)速度，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營協(xié)同和管理效率，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管控的有效支撐平滑過度原則：系統(tǒng)部署架構(gòu)盡可能不要對目前已經(jīng)較為成熟和完備的系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)構(gòu)性的改動，以利于實施和演進(jìn)至目標(biāo)系統(tǒng)。在系統(tǒng)部署設(shè)計時，要充分研究現(xiàn)有系統(tǒng)的狀況，以保證各系統(tǒng)平滑的進(jìn)行持續(xù)演進(jìn)，最終完成目標(biāo)系統(tǒng)的建設(shè)第六十頁，共88頁。部署策略(cèlüè)——部署模式集團(tuán)(jítuán)部署及應(yīng)用省部署(bùshǔ)及應(yīng)用本地網(wǎng)部署及應(yīng)用目標(biāo)部署模式服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理－政企集團(tuán)部署模式一服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理－C網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理－政企省部署，本地應(yīng)用省部署，本地應(yīng)用綜合服務(wù)質(zhì)量省部署模式一統(tǒng)一平臺支撐服務(wù)質(zhì)量管理第六十一頁，共88頁。目錄(mùlù)系統(tǒng)部署(bùshǔ)與演進(jìn)部署(bùshǔ)策略現(xiàn)狀分析演進(jìn)策略第六十二頁，共88頁。服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)演進(jìn)原則(yuánzé)分析針對目前的OSS建設(shè)現(xiàn)狀，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)，從以下幾方面考慮：目前各省基本已經(jīng)完成大客戶網(wǎng)管建設(shè)，并已經(jīng)投入使用大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)已經(jīng)建立了客戶、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)的關(guān)聯(lián)模型，并建立了SLA的模型、SLA指標(biāo)分解和SLA實時監(jiān)視通過大客戶網(wǎng)管的建設(shè)，各個本地網(wǎng)已經(jīng)對客戶、資源數(shù)據(jù)做了大規(guī)模的梳理，能夠利用這些數(shù)據(jù)為將來的“服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)”使用大客戶網(wǎng)管建設(shè)的目標(biāo)是面向客戶感知、面向SLA、面向業(yè)務(wù)監(jiān)視，從大客戶網(wǎng)管的定位、目標(biāo)和管控流程上都和國外成功的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)相吻合服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的定位在“綜合(zōnghé)網(wǎng)管系統(tǒng)”，而不是“數(shù)據(jù)分析類系統(tǒng)”，因此無法從ODS演進(jìn)服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)，ODS可以為服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的提供資源和客戶數(shù)據(jù)，服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)對客戶－SLA－業(yè)務(wù)－資源－告警建模大部分本地網(wǎng)已經(jīng)做了較大投資建設(shè)大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)，必須保護(hù)投資、避免重復(fù)建設(shè)系統(tǒng)從多方面的考慮，建議各省以現(xiàn)有的大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)為基礎(chǔ)，短期內(nèi)演進(jìn)為服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，投資小、風(fēng)險小、回報大，符合OSS演進(jìn)的原則！第六十三頁，共88頁。服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)演進(jìn)(yǎnjìn)模式P0：第零階段(jiēduàn)P1：第一階段P2：第二階段P3：第三階段C網(wǎng)網(wǎng)優(yōu)系統(tǒng)(xìtǒng)大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)C網(wǎng)網(wǎng)優(yōu)系統(tǒng)大客戶網(wǎng)管和客戶服務(wù)管理系統(tǒng)模式一模式二演進(jìn)策略：由于各個本地網(wǎng)的大客戶網(wǎng)管已經(jīng)包含了大部分服務(wù)質(zhì)量管理的功能（SLA監(jiān)視、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)監(jiān)視、性能分析、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警、服務(wù)質(zhì)量報告等），服務(wù)質(zhì)量管理必須做到實時監(jiān)視，否則無法滿足面向客戶、面向業(yè)務(wù)的需求，短期建設(shè)以大客戶網(wǎng)管為基礎(chǔ)，構(gòu)建面向重點業(yè)務(wù)（例如移動）和重點客戶（例如政企客戶）的服務(wù)質(zhì)量分析應(yīng)用中期逐步建立服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)模型，以及服務(wù)層面的指標(biāo)監(jiān)控長期，面向客戶感知（QoE）的服務(wù)質(zhì)量管理，建設(shè)服務(wù)測試和模擬手段。演進(jìn)為和企業(yè)業(yè)務(wù)流程整合的生產(chǎn)系統(tǒng)綜合服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量評估改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量報告服務(wù)質(zhì)量管理-C網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理－政企無線網(wǎng)優(yōu)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理－政企第六十四頁，共88頁。服務(wù)質(zhì)量管理(guǎnlǐ)演進(jìn)模式對比分析方案一（ODS系統(tǒng)演進(jìn)）方案二（大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)演進(jìn)）系統(tǒng)演進(jìn)1.在ODS上做部分服務(wù)質(zhì)量的分析，無法滿足服務(wù)質(zhì)量面向客戶、面向SLA、面向業(yè)務(wù)的需求2.近期目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量從ODS做部分分析、遠(yuǎn)期目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量必須從ODS剝離：系統(tǒng)重復(fù)投資，建設(shè)成本高、風(fēng)險大3.現(xiàn)有ODS未對客戶、資源數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，需要重新梳理數(shù)據(jù)，無法滿足服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)要求1.大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)已經(jīng)建立了客戶、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)的關(guān)聯(lián)模型，并建立了SLA的模型、SLA指標(biāo)分解和SLA實時監(jiān)視，是面向客戶、面向SLA、面向業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，和服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的目標(biāo)完全一致。2.大部分省已經(jīng)做了較大投資建設(shè)大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)，必須保護(hù)投資、避免重復(fù)建設(shè)系統(tǒng)，從大客戶網(wǎng)管平滑演進(jìn)，建設(shè)成本低，風(fēng)險系數(shù)小3.大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)已經(jīng)對客戶、資源數(shù)據(jù)做了大規(guī)模的梳理，能夠利用這些數(shù)據(jù)為將來的“服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)”使用系統(tǒng)涉眾1.與現(xiàn)有的維護(hù)體系不符。1.符合NOC/CNOC的維護(hù)組織體系，有利于組織優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程分離。例如集團(tuán)CNOC對應(yīng)到“客戶保障和服務(wù)管理”，NOC對應(yīng)到資源層的告警和性能管理。服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)定位1.分析型系統(tǒng)，定位在“數(shù)據(jù)分析類”，只是面向客戶的指標(biāo)統(tǒng)計分析。2.本身的功能不足以成為OSS核心系統(tǒng)。1.生產(chǎn)型系統(tǒng)，定位在“綜合網(wǎng)管類”，是OSS“面向客戶”的關(guān)鍵系統(tǒng)，有利于后端運(yùn)維體系由“面向網(wǎng)絡(luò)”向“面向客戶”的轉(zhuǎn)變。結(jié)論推薦方案二第六十五頁，共88頁。規(guī)范(guīfàn)說明目錄(mùlù)業(yè)務(wù)(yèwù)功能綜述重要概念集成接口部署演進(jìn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系業(yè)務(wù)流程第六十六頁，共88頁。目錄(mùlù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系指標(biāo)體系研究(yánjiū)方法綜述(zōngshù)指標(biāo)模型常用服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)用舉例第六十七頁，共88頁。綜述(zōngshù)為服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的開發(fā)、應(yīng)用(yìngyòng)提供幫助、參考。第六十八頁，共88頁。目錄(mùlù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系指標(biāo)體系研究(yánjiū)方法綜述(zōngshù)指標(biāo)模型常用服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)用舉例第六十九頁，共88頁。服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量服務(wù)-KQI服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量服務(wù)-KQI服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)研究(yánjiū)方法-結(jié)合產(chǎn)品自頂向下客戶(kèhù)感知QoE產(chǎn)品(chǎnpǐn)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品-KQI客戶感知的服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營商提供的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)單元KPI客戶SLA協(xié)