中國(guó)電信企業(yè)文化宣貫培訓(xùn)參考教材教學(xué)文稿

中國(guó)電信企業(yè)文化宣貫培訓(xùn)參考教材(jiàocái)服務(wù)理念內(nèi)部使用請(qǐng)勿(qǐnɡwù)外傳海南省電信有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)二00六年七月1第一頁(yè)，共21頁(yè)。主要(zhǔyào)內(nèi)容一、服務(wù)(fúwù)二、中國(guó)電信的服務(wù)(fúwù)理念三、建立完善服務(wù)(fúwù)管理體系2第二頁(yè)，共21頁(yè)。主要(zhǔyào)內(nèi)容一、服務(wù)(fúwù)1、定義2、特點(diǎn)3、意義二、中國(guó)電信的服務(wù)(fúwù)理念三、建立完善服務(wù)(fúwù)管理體系

3第三頁(yè)，共21頁(yè)。從字面意義上定義“服”就是服從，即服從客戶(kèhù)意愿；“務(wù)”就是做，即滿足客戶(kèhù)需求。從管理意義上定義服務(wù)是為滿足顧客的需要，在同顧客的接觸中，供方的活動(dòng)過(guò)程和活動(dòng)結(jié)果。服務(wù)的基本要素:顯性服務(wù)：服務(wù)的主體、固有特征和基本內(nèi)容；隱性服務(wù)：服務(wù)的從屬、補(bǔ)充特征和非定量因素；物品因素：服務(wù)對(duì)象要購(gòu)買、使用或消費(fèi)的物品/修改品;環(huán)境因素：提供服務(wù)的支持性設(shè)施，存在于服務(wù)提供地的物質(zhì)形態(tài)的資源服務(wù)(fúwù)的定義從對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的意義上定義服務(wù)是關(guān)系企業(yè)生死存亡的命脈服務(wù)就是(jiùshì)營(yíng)銷，“無(wú)為而治”“打江山不易，守江山更難”4第四頁(yè)，共21頁(yè)。無(wú)形性/不可觸摸性不可儲(chǔ)存性多變性服務(wù)是由相關(guān)服務(wù)要素構(gòu)成的集合服務(wù)主體具有多樣性顧客的多樣性服務(wù)的同一組成部分在不同情況下對(duì)不同的顧客甚至同一顧客的重要性不同不可分割性指服務(wù)是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程服務(wù)離不開(kāi)客戶的參與，它是由服務(wù)企業(yè)和客戶共同參與完成的電信服務(wù)還有個(gè)特性，即：生產(chǎn)(shēngchǎn)與消費(fèi)的同步性服務(wù)(fúwù)的特點(diǎn)5第五頁(yè)，共21頁(yè)。電信服務(wù)的基本特點(diǎn)決定了中國(guó)電信必須重視和強(qiáng)調(diào)(qiángdiào)服務(wù)服務(wù)是中國(guó)電信贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(yōushì)的重要手段服務(wù)(fúwù)是中國(guó)電信提升品牌價(jià)值的重要途徑服務(wù)對(duì)中國(guó)電信的重要意義6第六頁(yè)，共21頁(yè)。電信服務(wù)的基本特點(diǎn)決定了中國(guó)電信必須重視和強(qiáng)調(diào)服務(wù)

行業(yè)(hángyè)本質(zhì)是服務(wù)性行業(yè)(hángyè)服務(wù)范圍在不斷延伸行業(yè)(hángyè)管理和法治力度在逐步加強(qiáng)服務(wù)對(duì)中國(guó)電信的重要(zhòngyào)意義(續(xù)一)7第七頁(yè)，共21頁(yè)。服務(wù)(fúwù)是中國(guó)電信贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，消費(fèi)者有了更多的選擇，不僅看重該業(yè)務(wù)的技術(shù)先進(jìn)性，更看重與該業(yè)務(wù)相配套的服務(wù)(fúwù)質(zhì)量。服務(wù)(fúwù)的角色越來(lái)越重要。只有真正關(guān)注客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)(fúwù)的企業(yè)，才能真正贏得客戶青睞，占領(lǐng)市場(chǎng)。賣方市場(chǎng)(màifānɡshìchǎnɡ)買方市場(chǎng)(mǎifānɡshìchǎnɡ)服務(wù)對(duì)中國(guó)電信的重要意義(續(xù)二)8第八頁(yè)，共21頁(yè)。服務(wù)(fúwù)是中國(guó)電信提升品牌價(jià)值的重要途徑金杯(jīnbēi)、銀杯，不如用戶的口碑服務(wù)對(duì)中國(guó)電信的重要(zhòngyào)意義(續(xù)三)9第九頁(yè)，共21頁(yè)。營(yíng)銷專家(zhuānjiā)的等式100-1=0企業(yè)(qǐyè)一次劣質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的壞影響可以抵消100次優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的好影響。錯(cuò)誤觀念說(shuō)起來(lái)重要(zhòngyào)，干起來(lái)不重要(zhòngyào)，忙起來(lái)不要服務(wù)為營(yíng)銷讓路10第十頁(yè)，共21頁(yè)。主要(zhǔyào)內(nèi)容一、服務(wù)(fúwù)二、中國(guó)電信的服務(wù)(fúwù)理念1、定義2、歷程3、內(nèi)涵4、基本要求三、建立完善服務(wù)(fúwù)管理體系11第十一頁(yè)，共21頁(yè)。服務(wù)理念是我們?cè)跒榭蛻艏吧鐣?huì)提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)遵循(zūnxún)的基本價(jià)值導(dǎo)向。我們的服務(wù)理念：用戶至上、用心服務(wù)CustomerFirst,ServiceForemost

用戶好比水，企業(yè)就是舟，“水能載舟，亦能覆舟”，做好用戶服務(wù)工作，首當(dāng)其沖(shǒudāngqíchōng)是要企業(yè)全體員工樹(shù)立一個(gè)理念，要員工真正認(rèn)識(shí)“用戶至上，用心服務(wù)”的含義。什么是服務(wù)(fúwù)理念?12第十二頁(yè)，共21頁(yè)。國(guó)內(nèi)外知名(zhīmíng)公司的服務(wù)理念ＩＢＭ：花很多時(shí)間使顧客滿意迪斯尼：帶給千百萬(wàn)人快樂(lè)中國(guó)移動(dòng)：溝通(gōutōng)從心開(kāi)始海爾：海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)中國(guó)電信服務(wù)理念的特點(diǎn):平實(shí)樸素，含義深遠(yuǎn)；知行合一，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)；對(duì)仗工整，易于記憶。13第十三頁(yè)，共21頁(yè)。用戶至上的內(nèi)涵（企業(yè)對(duì)用戶地位(dìwèi)的定位）用戶至上，代表的是一個(gè)理念。標(biāo)志著用戶在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中所占的重要地位(dìwèi)，用戶是市場(chǎng)的主體，也是企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。用心服務(wù)的內(nèi)涵（企業(yè)對(duì)用戶應(yīng)當(dāng)怎么做）用心服務(wù)是在用戶至上的基礎(chǔ)上的一個(gè)具體操作規(guī)程，標(biāo)志在為用戶服務(wù)的全過(guò)程充分體現(xiàn)對(duì)用戶的“盡心、溫馨、耐心”。服務(wù)無(wú)小事，細(xì)微之中見(jiàn)精神。服務(wù)(fúwù)理念內(nèi)涵真理性表述(biǎoshù)14第十四頁(yè)，共21頁(yè)。誰(shuí)是“用戶(yònghù)”？對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶是購(gòu)買并使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)(fúwù)的自然人和組織。客戶群大客戶公眾客戶商業(yè)客戶中國(guó)電信的劃分(huàfēn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工來(lái)說(shuō)，用戶就是他們工作所服務(wù)的對(duì)象。（內(nèi)部客戶）消費(fèi)者是前臺(tái)服務(wù)人員和市場(chǎng)營(yíng)銷人員的客戶；前臺(tái)服務(wù)人員和市場(chǎng)營(yíng)銷人員是企業(yè)后臺(tái)支撐人員的客戶；上一道工序人員是下一道工序人員的客戶；員工是企業(yè)管理者的客戶。15第十五頁(yè)，共21頁(yè)。對(duì)外部客戶（用戶）而言，—客戶是我們存在的根本，“至上”是他們應(yīng)所受的尊崇；用戶是我們的衣食父母，沒(méi)有用戶，就沒(méi)有我們的一切。對(duì)內(nèi)部客戶（用戶）而言，—只有滿意的員工，才能滿意的客戶—只有以人為本、尊重員工，才能充分調(diào)動(dòng)員工積極性和主動(dòng)性，共同創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。因此，管理人員應(yīng)自覺(jué)把自己(zìjǐ)當(dāng)成員工的“公仆”，體察員工需要，關(guān)心員工疾苦—服務(wù)鏈要求各工序必須緊密合作，共同締造“精品”“用戶(yònghù)”為什么“至上”？16第十六頁(yè)，共21頁(yè)?！坝脩?yònghù)”為什么“至上”？（案例）海爾：三次(sāncì)上門心不煩的故事

麥當(dāng)勞：幼兒園的故事17第十七頁(yè)，共21頁(yè)。只有用“心”，才能使客戶真正滿意從而贏得客戶的真“心”?！坝脩?yònghù)需要什么，我們就提供什么”，凡是用戶(yònghù)需要與我們的業(yè)務(wù)有關(guān)的服務(wù)，公司和全體員工都應(yīng)該盡力去做到。公司存在的價(jià)值就在于能夠創(chuàng)造滿足和超越顧客期望值的服務(wù)，讓用戶(yònghù)了解和喜歡并放心滿意地使用我們的電信服務(wù)，以不斷提高公司在電信市場(chǎng)上的信譽(yù)和知名度，維系用戶(yònghù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度?！胺?wù)(fúwù)”為什么要“用心”？上海114提出(tíchū)“三心”服務(wù)：工作前要寬心（排出雜念、不良情緒）工作中要用心（集中精力回答問(wèn)題）工作后要留心（關(guān)注用戶反映的每一個(gè)問(wèn)題）18第十八頁(yè)，共21頁(yè)。用戶至上用心(yòngxīn)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)先客戶之想而想，先客戶之急而急，先客戶之需而動(dòng)。以主動(dòng)服務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)，滿足(mǎnzú)需求全員服務(wù)前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志，后臺(tái)服務(wù)為支撐(zhīchēng)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)；將“內(nèi)部服務(wù)鏈”與“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合差異化服務(wù)為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)，為商業(yè)客戶提供專業(yè)化服務(wù)，為公眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；細(xì)分市場(chǎng)，量身定做高效服務(wù)健全營(yíng)銷渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)手段，以高效率服務(wù)創(chuàng)造高效益價(jià)值優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，以細(xì)致關(guān)懷感動(dòng)客戶，以成本最優(yōu)實(shí)現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)。我們將“用戶至上，用心服務(wù)”貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程之中服務(wù)理念要求我們?cè)趺醋?19第十九