溝通技巧實(shí)務(wù)

溝通技巧實(shí)務(wù)

技能一：有效傾聽的技巧

【能力測(cè)試】

“傾聽”技能測(cè)試Clicktoaddtitleinhere排除傾聽障礙2積極聆聽1掌握傾聽方法3技巧1：積極聆聽

【情景導(dǎo)入】

巴頓將軍嘗湯巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前?！白屛覈L嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道?！翱墒?，將軍……”士兵正準(zhǔn)備解釋?！皼]什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè)？這簡(jiǎn)直就是刷鍋水！”“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了?！笔勘鸬?。技巧1：積極聆聽1．傾聽是最有效溝通的武器獲得事實(shí)、數(shù)據(jù)或別人的想法理解他人的思想、情感和信仰，獲得信任和友誼肯定說話人的價(jià)值，激發(fā)對(duì)方談話欲望對(duì)聽到的進(jìn)行選擇，善聽才能善言，并掩蓋自身弱點(diǎn)，1243技巧1：積極聆聽

2．傾聽的作用（1）傾聽對(duì)他人是一種鼓勵(lì)（2）傾聽可以改善關(guān)系（3）傾聽可使你獲取重要信息，擁有你需要的全部信息（4）傾聽可鍛煉自身能力和掩蓋自身的弱點(diǎn)（5）傾聽可以調(diào)動(dòng)人的積極性（6）傾聽使你善言和更有力地說服對(duì)方（7）傾聽有助于解決問題技巧1：積極聆聽3．傾聽的過程4、積極聆聽解釋、理解信息組織信息選擇信息感知信息技巧1：積極聆聽5．傾聽的原則

●傾聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格；

●傾聽不僅要用耳朵聽，用眼睛看，還要用心感

●在傾聽的過程中要站在對(duì)方角度看問題，要理解對(duì)方；

●表現(xiàn)出傾聽興趣，鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)自己；

●要聆聽全部信息。技巧1：積極聆聽6．傾聽的層次

技巧2：排除傾聽障礙

【情景導(dǎo)入】“請(qǐng)問你家有蠟燭嗎？

一位家庭主婦搬新居的那一天，湊巧小區(qū)停電了。黑暗之中，主婦聽到了敲門聲。開門看是一個(gè)小孩。小孩輕聲問：“請(qǐng)問你家有蠟燭嗎？”主婦一聽心里就不痛快起來，她才搬來第一天，就有人敲門借東西，看來以后的麻煩多著呢。于是主婦說：“我家沒有蠟燭?！毙『⒙犕?，把背在身后的手松開，遞給主婦一根蠟燭：“我媽說你們剛搬新居，可能沒有時(shí)間買蠟燭?！奔记?：排除傾聽障礙1．傾聽障礙環(huán)境障礙干擾信息的傳遞過程，使信息信號(hào)產(chǎn)生消減或歪曲

影響傾聽者的心境

生理障礙發(fā)出的信息質(zhì)量低下遺忘聽力受損及生理差異【小資料】?jī)A聽者的特性技巧2：排除傾聽障礙1．傾聽障礙☆注意力不集中或厭倦疲勞；☆急于發(fā)言，缺乏傾聽的習(xí)慣；☆武斷，以為自己知道對(duì)方想說什么；☆排斥異議，不能接受不同觀點(diǎn)心理障礙1

☆心理定勢(shì)，某些經(jīng)驗(yàn)或者偏見影響；☆先入為主的觀念；☆沒有回應(yīng)或消極的身體語言；☆感情過濾，只聽想聽到的。心理障礙2【小資料】?jī)A聽者的特性技巧2：排除傾聽障礙1．傾聽障礙各種障礙環(huán)境障礙

生理、心理

障礙傾聽者障礙

傾聽者的理解能力

傾聽者的態(tài)度

【小資料】?jī)A聽者的特性2．克服傾聽障礙的對(duì)策對(duì)策創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境

1提高傾聽者的傾聽技能

2改善講話者的講話技巧

3技巧3：掌握傾聽的方法

【情景導(dǎo)入】

弦外之音1．甲：你上哪兒去？乙：出去一趟。2．甲：你跟我去趟商店好嗎？乙：我的自行車壞了。3．甲：××真是有點(diǎn)噱頭，你瞧她穿的那超短裙，超級(jí)短。乙：這些天天特別熱，有36度，不是嗎？?jī)A聽小技巧使用開放性的動(dòng)作了解對(duì)方看法注視對(duì)方眼睛

以開放的心態(tài)和積極的態(tài)度傾聽

及時(shí)的動(dòng)作和表情反饋

學(xué)會(huì)復(fù)述

適時(shí)適度提問

控制爭(zhēng)論念頭

技巧3：掌握傾聽的方法小練習(xí)：聽與答技巧4：積極傾聽的技巧

使用目光接觸；積極的行動(dòng)反饋：表現(xiàn)出積極鼓勵(lì)的身體語言；避免出現(xiàn)分心的舉動(dòng)；要提出意見，以顯示自己不僅在充分聆聽，而且在思考；用自己的話重復(fù)對(duì)方所說的內(nèi)容要有耐心地聽完，不隨便插話；不妄加批評(píng)和爭(zhēng)論；順利實(shí)現(xiàn)聽眾與講話者的角色轉(zhuǎn)換。技巧4：積極傾聽的技巧【技能訓(xùn)練1】訓(xùn)練由兩人組成，按照角色扮演的方法進(jìn)行訓(xùn)練。首先由第一個(gè)人做主講者，用兩分鐘時(shí)間向另一個(gè)講述你最開心的一次假期，其中包括曾度假或旅游的地點(diǎn)、同行者、以及你曾做過的有趣的事情。另一個(gè)做為傾聽者，用心傾聽主講者講述他的一次開心假期，嘗試用良好的傾聽來表現(xiàn)，如與主講者進(jìn)行目光交流，身體微微前傾，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候微笑或適當(dāng)提問等。做完以后，兩個(gè)角色進(jìn)行輪換，由剛才傾聽的人做主講者，講述你最開心的一次假期，其中包括曾度假或旅游的地點(diǎn)、同行者、以及你曾做過的有趣的事情。剛才的主講者做傾聽者，先用心傾聽一分鐘，然后用另一種心態(tài)去聽，如四處張望、玩弄指甲、沒精打采、煩躁不安等。技巧4：積極傾聽的技巧【技能訓(xùn)練2】

課內(nèi)完成訓(xùn)練項(xiàng)目六：身體語言傳信息

課外自行完成教材中的其他訓(xùn)練項(xiàng)目技能二：有效交談一、有效交談的基本要求●明確要說的內(nèi)容和交談的目的；●表達(dá)簡(jiǎn)明清晰，避免造成曲解；●充分了解溝通對(duì)象，換位思考；●真誠(chéng)正向積極的交談態(tài)度；●適應(yīng)并幽默應(yīng)對(duì)對(duì)方的情緒變化；●慎選合適時(shí)間；●準(zhǔn)備適宜環(huán)境；●合理結(jié)束談話。技能二：有效交談

二、交談時(shí)的常見錯(cuò)誤

出現(xiàn)爭(zhēng)辯時(shí)，把對(duì)方逼上絕路；過于賣弄自己；喋喋不休發(fā)牢騷訴說自己的不幸；在朋友痛苦無助時(shí)，談自己得意的事情；用訓(xùn)斥的口吻去說別人；隨意觸及隱私；談話時(shí)做一些不禮貌的動(dòng)作；只注重個(gè)人而冷落了他人；隨便地打斷別人的談話；談對(duì)方不懂的問題。技能二：有效交談

三、交談效果的取決因素交談的效果取決于：

●（７％）你在說什么；●（３８％）你是怎么說的；●（５５％）你的身體語言。技能二：有效交談四、交談中的身體語言運(yùn)用法則保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭；身體適度前傾；保持真誠(chéng)有效的目光交流；開放的手勢(shì)技能二：有效交談五、說的技巧【能力測(cè)試】

與人交往時(shí)你會(huì)說話嗎?會(huì)說話的人，是善于贊美的人會(huì)說話的人，是懂得傾聽的人會(huì)說話的人，是真誠(chéng)關(guān)愛的人會(huì)說話的人，是很會(huì)設(shè)問的人會(huì)說話的人，是言詞幽默的人會(huì)說話的人，是含蓄批評(píng)的人會(huì)說話的人，是懂得婉拒的人會(huì)說話的人，是簡(jiǎn)潔明了的人會(huì)說話的人，是最會(huì)激勵(lì)的人會(huì)說話的人，是善講故事的人會(huì)說話的人，是坦蕩親和的人Clicktoaddtitleinhere1Clicktoaddtitleinhere恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)3Clicktoaddtitleinhere決定恰當(dāng)?shù)脑掝}2說的技巧之主要內(nèi)容

詼諧幽默6把難聽的話說好聽4掌握好說話的分寸5根據(jù)溝通對(duì)象決定說什么技巧一：根據(jù)溝通對(duì)象決定說什么

【情景導(dǎo)入】上什么山，就要唱什么歌

有一則笑話，說是某人擅長(zhǎng)奉承，一日請(qǐng)客，客人到齊后，他挨個(gè)問人家是怎么來的。第一位說是坐出租車來的，他大拇指一豎：“瀟灑，瀟灑！”第二位是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，說是親自開車來的。他驚嘆道：”時(shí)髦，時(shí)髦！”第三位顯得不好意思，說是騎自行車來的。他拍著人家的肩頭連聲稱贊：“廉潔，廉潔！”第四位沒權(quán)也沒勢(shì)，自行車也丟了，說是走著來的。他也面露羨慕：“健康，健康！”第五位見他捧技高超，想難一難他，說是爬著來的。他擊掌叫好：“穩(wěn)當(dāng)，穩(wěn)當(dāng)！”1看對(duì)方的性格和性別特征2看對(duì)方的身份特征3看對(duì)方的興趣愛好看對(duì)方的年齡特征45看對(duì)方的心理需求6分清內(nèi)外、悲喜場(chǎng)合【小資料】說話的場(chǎng)合技巧2：決定恰當(dāng)?shù)脑掝}

【情景導(dǎo)入】

青年求醫(yī)

有個(gè)青年想向一位老中醫(yī)求教針灸技巧，為了博得老中醫(yī)的歡心，他在登門求教之前作了認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查了解：他了解到老中醫(yī)平時(shí)愛好書法，遂瀏覽了一些書法方面的書籍。起初，老中醫(yī)對(duì)他態(tài)度冷淡，但當(dāng)青年人發(fā)現(xiàn)老中醫(yī)案幾上放著書寫好的字幅時(shí)，便拿起字幅邊欣賞邊說：“老先生這副墨寶寫得雄勁挺拔，真是好書法??！”對(duì)老中醫(yī)的書法予以贊賞，促使老中醫(yī)升騰起愉悅感和自豪感。接著，青年人又說：“老先生，您這寫的是唐代顏真卿所創(chuàng)的顏體吧？”這樣，就進(jìn)一步激發(fā)了老中醫(yī)的談話興趣。果然，老中醫(yī)的態(tài)度轉(zhuǎn)化了，話也多了起來。接著，青年人對(duì)所談話題著意挖掘、環(huán)環(huán)相扣，致使老中醫(yī)精神大振，談鋒甚健。終于，老中醫(yī)欣然收下了這個(gè)“懂書法”的弟子。適合的話題字眼天氣食物娛樂旅游新聞體育興趣電影音樂2．選擇話題時(shí)的注意事項(xiàng)（1）對(duì)于你不知道的事，不要冒充內(nèi)行（2）不要向陌生人夸耀你的成績(jī)（3）不要在公共場(chǎng)合談?wù)撆笥训氖?、缺陷和隱私（4）不要談容易引起爭(zhēng)執(zhí)的話題（5）不要到處訴苦和發(fā)牢騷，這不是獲取同情的正確方法技巧3：恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)

【情景導(dǎo)入】

滿月魯迅先生曾講過這樣一個(gè)故事：一戶人家生了一個(gè)男孩，合家高興透頂了，滿月的時(shí)候，抱出來給客人看，大概是想得到一點(diǎn)好兆頭。一個(gè)說：“這孩子將來要發(fā)財(cái)?shù)??！彼谑堑玫揭环兄x。一個(gè)說：“這孩子將來要做官的?！彼谑鞘栈貛拙涔ЬS。一個(gè)說：“這孩子將來是要死的?！彼谑堑玫揭活D大家合力的痛打。注意說話的場(chǎng)合考慮對(duì)方的性別、年齡、背景等因素充分利用說話時(shí)機(jī)說話要情理相融，以情動(dòng)人，以理服人

話不在多在于精美化自己的聲音表達(dá)技巧技巧4：把難聽的話說的好聽【情景導(dǎo)入】

解夢(mèng)古代有一位國(guó)王，一天晚上做了一個(gè)夢(mèng)，夢(mèng)見自己滿嘴的牙都掉了。于是，他就找了兩位解夢(mèng)的人。國(guó)王問他們：“為什么我會(huì)夢(mèng)見自己滿口的牙全掉了呢？”第一個(gè)解夢(mèng)的人就說：“皇上，夢(mèng)的意思是，在你所有的親屬都死去以后，你才能死，一個(gè)都不剩。”皇上一聽，龍顏大怒，杖打了他一百大棍。第二個(gè)解夢(mèng)人說：“至高無上的皇上，夢(mèng)的意思是，您將是您所有親屬當(dāng)中最長(zhǎng)壽的一位呀！”皇上聽了很高興，便拿出了一百枚金幣，賞給了第二位解夢(mèng)的人。難以啟齒的話，不妨玩笑表達(dá)提意見時(shí)，更多提供假設(shè)

傳達(dá)壞消息，要加一句“令人無法相信”

牢記要領(lǐng)，忠言也順耳！

技巧5：掌握好說話的分寸

【情景導(dǎo)入】“沒問題”

某公司新研發(fā)了一個(gè)項(xiàng)目，老板將此事交給了下屬小張，問他：“有沒有問題？”他拍著胸脯回答說：“沒問題，放心吧！”過了三天，沒有任何動(dòng)靜。老板問他進(jìn)度如何，他才老實(shí)說：“沒有想象中那么簡(jiǎn)單！”雖然老板同意他繼續(xù)努力，但對(duì)他拍胸脯的信誓旦旦已經(jīng)開始反感。1．把握好尺度，留出點(diǎn)余地（1）話不要說過了頭，違背常情常理（2）話不要說得太絕對(duì)（3）話要說得圓潤(rùn)

【溝通故事】公關(guān)小姐的說話技巧2．不咄咄逼人，要得理饒人3．適時(shí)閉嘴巴

【溝通故事】十分4．開玩笑要注意分寸要點(diǎn)內(nèi)容要高雅

態(tài)度要友善

對(duì)象要區(qū)別要點(diǎn)場(chǎng)合要分清

忌諱要躲開

技巧6：詼諧幽默

【情景導(dǎo)入】將軍與士兵有一次在一個(gè)慶功會(huì)上，有一個(gè)將軍在與一個(gè)士兵碰杯的時(shí)候，那士兵由于緊張，舉杯時(shí)用力過猛，竟把一杯酒都潑到了將軍的頭上，士兵當(dāng)時(shí)就嚇壞了，可老將軍卻用手擦了擦頭頂?shù)木菩χf：“小伙子，你以為用酒能治好我的禿頂啊，我可沒聽說過這個(gè)藥方呀！”說得大家哈哈大笑

幽默可以化不利因素為有利因素，化尷尬為輕松，化被動(dòng)為主動(dòng)。它不單是能夠使我們走出尷尬，而且還能夠使氣氛更加融洽、和諧。它是人際交往中的一種奇妙的潤(rùn)滑劑。

1豁達(dá)自信，自我解嘲

2適度調(diào)侃，活躍氣氛3先順后逆，巧妙反駁【技能訓(xùn)練】1．見到一個(gè)初為人婦的女子，和她探討廚藝，她丈夫的事業(yè)等2．見到一個(gè)初為人母的女子，和她討論育嬰經(jīng)驗(yàn)，奶粉調(diào)制等3．見到一個(gè)孩子在18歲左右的母親，和她談?wù)労⒆拥奈磥?．見到一個(gè)50歲左右的中年婦女，和她談?wù)勊瞎纳眢w情況5．見到一個(gè)兒孫滿堂的老奶奶，和她談?wù)勊男腋Ｍ砟昙寄芏河行Ы徽?/p>

【能力測(cè)試】發(fā)問能力測(cè)試

【溝通故事】三個(gè)小販的故事世界上最會(huì)溝通的人，是會(huì)問問題的人。問對(duì)方感興趣的話題，讓對(duì)方喜歡回答你；問對(duì)方?jīng)]有抗拒點(diǎn)的問題，讓對(duì)方能夠回答你；問能夠給對(duì)方帶來好處的問題，讓對(duì)方愿意回答你。六.問的技巧

技巧1：發(fā)問的目的要明確

【情景導(dǎo)入】

發(fā)問找證據(jù)有甲乙丙丁四位同學(xué)吸煙成癮，老師知道后，把他們叫到一起，問：“你們抽煙嗎？”甲乙丙丁齊聲回答：“不抽！”于是老師讓他們分別到辦公室去一趟。甲先進(jìn)去，老師問：“抽煙嗎？”“不抽?！薄澳?，吃根薯?xiàng)l吧?！奔咨斐鰞筛种笂A住了薯?xiàng)l。老師呵呵一樂：“不抽？”甲低下了頭。甲出去后，將過程告訴了乙、丙、丁，于是乙滿懷信心地進(jìn)了辦公室?！俺闊焼?？”“不抽?！薄俺愿?xiàng)l吧?！币医舆^去?！罢袋c(diǎn)番茄醬吧?！薄鞍。炊嗔??！币议_始像彈煙灰那樣彈番茄醬?！安怀?？”老師樂呵呵地盯著乙的手指，乙也低下了頭。乙出去后，將過程告訴了丙和丁，于是丙也進(jìn)了辦公室。吃完了薯?xiàng)l，老師問：“不給同學(xué)帶根去嗎？”“哦?！北咽?xiàng)l夾在耳朵上。老師盯著丙的耳朵，丙低下了頭。丁聽了丙的介紹，忐忑不安地進(jìn)了辦公室。他總算把薯?xiàng)l安心地放到口袋里，老師突然喊：“校長(zhǎng)來了！”只見丁連忙拿出薯?xiàng)l，使勁往地上踩……

發(fā)問要點(diǎn)為什么要發(fā)問提問應(yīng)緊扣主題提問要少而精問題表達(dá)要明確有目的地去發(fā)問技巧2：掌握好提問的方式

【情景導(dǎo)入】

封閉問題選數(shù)量一家豆?jié){店有兩個(gè)服務(wù)員，一位顧客對(duì)第一個(gè)服務(wù)員說：“給我來一碗豆?jié){?！钡谝粋€(gè)服務(wù)員說：“先生您要一碗豆?jié){是吧，那您要不要加雞蛋？”顧客說：“不要?！庇谑撬碾u蛋沒有賣出去。又有顧客喊第二個(gè)服務(wù)員：“給我來一碗豆?jié){?！钡诙€(gè)服務(wù)員跑過來：“先生您要一碗豆?jié){，那您是加一個(gè)雞蛋呢還是加兩個(gè)雞蛋？”顧客說：“加一個(gè)雞蛋吧?！庇谑琴u給一碗豆?jié){的同時(shí)也賣出了雞蛋。1．開放式提問和封閉式提問

下面這些問題哪些是封閉式問題?哪些是開放式問題?那是何時(shí)發(fā)生的?那項(xiàng)工作怎么停下來了?你的旅行成功嗎?你是如何設(shè)計(jì)并完成了你的旅行計(jì)劃的?你喜歡那個(gè)候選人嗎?你認(rèn)為那個(gè)候選人應(yīng)該怎樣做才能適合我們的需要?會(huì)議開得好嗎?會(huì)議上是如何討論那些議題的?那件事為什么會(huì)發(fā)生?那件事是怎么引起的?動(dòng)動(dòng)腦2．明確性提問、相關(guān)性提問和選擇性提問指提問的問題已經(jīng)有了明確的答案，被提問者只需要按照事先已經(jīng)明確規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行回答即可指對(duì)兩件事情間的相互聯(lián)系性進(jìn)行提問指提問者提出一系列相互關(guān)聯(lián)的問題，供回答者有所選擇地回答

（1）明確性提問（2）相關(guān)性提問（3）選擇性提問提問者運(yùn)用激勵(lì)性的語言來提出問題，其目的在于激勵(lì)對(duì)方或給予對(duì)方勇氣。指提問者對(duì)講話人的一些講話內(nèi)容所進(jìn)行的提問指提問者運(yùn)用假設(shè)性的語言提出問題，讓回答者回答3．激勵(lì)性提問和證實(shí)性提問4．假設(shè)性提問技巧3：提問要講究藝術(shù)性

【情景導(dǎo)入】電話銷售中的提問技巧要講究提問的語言模式提問要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)

提問要尊重對(duì)方

要因人設(shè)問

提問要講究得體

【技能訓(xùn)練】1．向航空公司訂一張去上海的機(jī)票。請(qǐng)分別用封閉式問題和開放式問題來提問。2．如果你是賣桌子的，給你個(gè)機(jī)會(huì)，問我五個(gè)問題，把這張桌子賣給我，你會(huì)怎么問？技能二：有效交談

七.答的技巧

【能力測(cè)試】

應(yīng)答能力測(cè)試

溝通是一種互動(dòng)，有來必有往?；卮饎e人的問題是對(duì)別人的尊重，回答問題的同時(shí)，也讓別人了解了您。但在溝通過程中，遇到難以回答的問題時(shí)，如何應(yīng)對(duì)既能夠表達(dá)自己的觀點(diǎn)，又能夠讓對(duì)方滿意，是有一定技巧的。技巧1：慎重回答

【情景導(dǎo)入】老板娘的巧妙回答

一位美國(guó)客人參觀韶山毛澤東故居之后，在附近一家個(gè)體飯店吃飯。老板娘一手正宗湘菜，使美國(guó)客人吃得十分滿意。飯后客人突然問：“如果毛澤東主席還在，會(huì)允許你開店嗎？”但見老板娘稍一思索后，從容回答：“如果沒有毛主席，我早就餓死了，哪里還能開店呢？”

[小資料]周恩來外交小故事巧換概念回答棘手問題

回答問題之前，要留有思考時(shí)間

不要徹底地回答問題

技巧2：恰當(dāng)表達(dá)

【情景導(dǎo)入】

口才

據(jù)說2000年11月一位領(lǐng)導(dǎo)考察香港，遇記者問：“您在講話中強(qiáng)調(diào)了團(tuán)結(jié)的重要，這是不是指香港不夠團(tuán)結(jié)？”刁鉆的問題使得會(huì)場(chǎng)頓時(shí)鴉雀無聲。這位領(lǐng)導(dǎo)微微一笑反問道：“如果我祝你身體健康，是不是你的身體就不健康呢？”片刻的寂靜后是滿堂的笑聲和雷鳴般的掌聲。1．用通俗的語言表達(dá)自己的觀點(diǎn)?！緶贤ü适隆肯鄬?duì)論2．用幽默的語言表達(dá)，融洽溝通氣氛【溝通故事】“君子”與“小人”3．委婉表達(dá)講真話【溝通故事】“勝利的痕跡”4．“補(bǔ)白法”幫自己脫離尷尬境地【溝通故事】站在哪一邊？5．情境類比，換位思考達(dá)目的【溝通故事】伽利略的說服3．對(duì)于不知道的問題不要回答4．以問代答B(yǎng)5．模糊回答6．否定回答C7．設(shè)定條件回答法8．反駁對(duì)方的回答D1．逃避問題的方法是避正答偏，顧左右而言它2．有些問題可以答非所問

A技巧3：巧妙應(yīng)對(duì)【情景導(dǎo)入】招聘技能二：有效交談八、看的技巧

【能力測(cè)試】

觀察能力測(cè)試

溝通的主要工具是語言，但溝通的工具絕不只有語言，很多非語言符號(hào)也是重要的溝通工具。在溝通過程中，通過看，觀察人們的動(dòng)作、姿態(tài)、眼神、表情、服飾、儀表等非語言信號(hào)就能得到許多有價(jià)值的信息。非語言行為所包含的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出語言所提供的信息，非語言溝通更能夠真實(shí)地表明人的情感和態(tài)度。技巧1：從穿著打扮看人【情景導(dǎo)入】以衣取人自古至今1．衣如其人看一個(gè)人是否衣著華麗

看一個(gè)人的衣著是否新潮

看他的衣著是否符合其收入水平

2．化妝識(shí)人化妝是一種身體語言，一位女士精心打扮，除了令自己更好看，還可能“告訴”別人三件事：我肯花時(shí)間在化妝上，而時(shí)間就是金錢，所以我的社會(huì)地位并不低。我的化妝品是貴重的，這反映了我的財(cái)富。我與其他同樣精心化妝的人是特別的一群，與一般人不同。技巧2：肢體語言暴露內(nèi)心世界

【情景導(dǎo)入】

看什么看一個(gè)國(guó)家的國(guó)民教育，要看他的公共廁所?？匆粋€(gè)男人的品味，要看他的襪子?？匆粋€(gè)女人是否養(yǎng)尊處優(yōu)，要看她的手?？匆粋€(gè)人的氣血，要看他的頭發(fā)。看一個(gè)人的心術(shù)，要看他的眼神?？匆粋€(gè)人的身價(jià)，要看他的對(duì)手?？匆粋€(gè)人的底牌．要看他身邊的好友?？匆粋€(gè)人的性格，要看他的字寫得怎樣?？匆粋€(gè)人是否快樂，要看清晨夢(mèng)醒時(shí)的一剎那表情?？匆粋€(gè)人的胸襟，要看他如何面對(duì)失敗及被人出賣?？磧蓚€(gè)人的關(guān)系，要看發(fā)生意外時(shí)，另一方的緊張程度。從眼神看到他人內(nèi)心世界

從笑容中看出對(duì)方的內(nèi)心

從肢體語言看對(duì)方的意圖

數(shù)字傳遞

王顧左右而他言看動(dòng)作識(shí)人技巧3：看人說話

【情景導(dǎo)入】

學(xué)會(huì)閱讀對(duì)方的表情錢鐘書在《圍城》里有一段很經(jīng)典的描述，大概情節(jié)是：蘇文紈拿出自己的折扇，叫曹元朗和方鴻漸評(píng)價(jià)寫在扇子上的一首詩(shī)歌。曹元朗看完連聲說好，但方鴻漸卻并不同。他完全沒有看到唐小姐向他皺眉搖頭。蘇小姐慍怒了，便收回折扇。她還是希望方鴻漸能給一個(gè)肯定的評(píng)價(jià)，于把第二次遞給了方。方再次看后，連忙大叫，說這首詩(shī)是偷來的。蘇小姐鐵青了臉。方又改口說，這首詩(shī)至少是借的，而且是借的外債，即是說抄襲的國(guó)外詩(shī)人的詩(shī)句。當(dāng)時(shí)，坐在旁邊的唐曉芙不斷地給方遞眼色，并試圖打斷方對(duì)扇子上詩(shī)歌的貶低。而此時(shí)蘇文紈已怒不可遏。方鴻漸始終不去關(guān)注蘇文紈的表情，只顧自個(gè)兒說得痛快，后來蘇文紈一下子奪過扇子，怒氣沖沖就此作罷?？疵娌勘砬榭大w態(tài)表情看語言表情

看表情說話看人說話和聲細(xì)氣者輕聲小氣者從聲氣中認(rèn)識(shí)人

【技能訓(xùn)練】觀察力訓(xùn)練：睜大你的眼睛，但不要過分以至于讓你覺得不適。注重力完全集中，注視正前方，觀察你視野中的所有物體，但眼珠不可以有一點(diǎn)的轉(zhuǎn)動(dòng)。堅(jiān)持10秒鐘后，回想所看到的東西，憑借你的記憶，將所能想起來的物體的名字寫下來，不要憑借你已有的信息和猜測(cè)來作記錄。重復(fù)10天，天天變換觀察的位置和視野。在第10天看看你的進(jìn)步。技能三：團(tuán)隊(duì)溝通技巧

一、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)溝通要求

●樹立“內(nèi)部顧客”的理念，要用對(duì)待外部顧客的態(tài)度、思想和熱情服務(wù)于內(nèi)部顧客；

●建立相互尊重、坦誠(chéng)信任的溝通氛圍；

●傾聽而不是敘述，換位思考；

●選擇準(zhǔn)確的溝通形式，對(duì)癥下藥；

●上下級(jí)溝通講究技巧；

●設(shè)立多層次的溝通渠道。技能三：團(tuán)隊(duì)溝通技巧

二、營(yíng)造良好的溝通氛圍

●建立共同愿景：管理者首先要為企業(yè)和員工建立共同的發(fā)展愿景，讓員工認(rèn)識(shí)到溝通可以幫助企業(yè)和自己更快地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

●倡導(dǎo)公平競(jìng)爭(zhēng)：好的溝通是一種心態(tài)與信息的交換，只有建立公平