顧客滿意度的心理學知識

1東風日產(chǎn)專營店顧客滿意度（CSI）管理培訓教程東風汽車有限公司乘用車公司服務(wù)開發(fā)部2培訓目的推廣東風乘用車公司的顧客滿意度經(jīng)營理念。提高東風日產(chǎn)專營店對顧客滿意度管理的認識讓專營店了解東風乘用車公司的顧客滿意度管理系統(tǒng)幫助專營店提高管理顧客滿意度的能力維護東風日產(chǎn)品牌形象和專營店長遠利益3培訓內(nèi)容第一章：顧客滿意度的概念

1、顧客滿意度的心理學概念

2、顧客滿意度的內(nèi)涵第二章：推進顧客滿意度管理的現(xiàn)實原因

1、推進顧客滿意度管理的市場需求

2、顧客滿意度管理對專營店經(jīng)營的影響第三章：東風日產(chǎn)顧客滿意度管理

1、東風日產(chǎn)顧客滿意度測量評價系統(tǒng)

2、東風日產(chǎn)顧客滿意度提升體系第四章：專營店顧客滿意度管理

1、專營店顧客滿意度管理的組織建立

2、專營店顧客滿意度管理的基本方法4第一章顧客滿意度的概念5用戶滿意度是用戶在比較了所買產(chǎn)品或服務(wù)的交付價值和購買前的期望之后，他的一種愉快或失望的感受。用戶滿意度的心理學概念用戶滿意度<1失望=1滿意>1高興交付用戶價值用戶購前期望6顧客的交付價值產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值總體用戶價值金錢成本時間成本體力成本心理成本總體用戶成本交付用戶價值7國際通行的客戶對售后服務(wù)的期望客戶不希望任何的維修，但是，如果他們遇到了一個問題，他們希望專營店將車輛恢復到原來的狀態(tài)?？蛻羝谕?wù)接待行動迅速，有幫助并且彬彬有理，另外服務(wù)接待應(yīng)完全理解并診斷車輛的問題?？蛻羝谕蛻粜菹⑹液头?wù)區(qū)域干凈?？蛻羝谕S修中心有足夠的人力、零件、工具、設(shè)備來一次修好車輛并沒有拖延。客戶也期望得到關(guān)于維修內(nèi)容和收費合理的解釋?？蛻羝谕囎釉谝粋€合理的時間內(nèi)被修好并能按許諾的時間交車8專營店的顧客滿意度內(nèi)涵員工滿意度產(chǎn)品滿意度形象滿意度服務(wù)滿意度公共形象滿意度店面形象滿意度員工面貌滿意度汽車產(chǎn)品滿意度服務(wù)項目滿意度售后服務(wù)滿意度售時服務(wù)滿意度員工滿意度員工流失率9第二章推進顧客滿意度管理的現(xiàn)實原因

10經(jīng)濟自主生產(chǎn)過剩優(yōu)勝劣汰企業(yè)生存與發(fā)展市場經(jīng)濟規(guī)則為什么要推進顧客滿意度管理（1）經(jīng)濟規(guī)律

11經(jīng)濟發(fā)展水平低高

生產(chǎn)導向

產(chǎn)品檢驗

產(chǎn)品導向全面質(zhì)量管理

市場導向用戶滿意經(jīng)營為什么要推進顧客滿意度管理（2）發(fā)展趨勢

12跨國企業(yè)進入提高了消費者的期望消費者收入迅速提高大多數(shù)消費者基本生活需要已經(jīng)滿足消費者日漸成熟且更多地理性購買信息技術(shù)發(fā)展使消費者更易獲得完備信息為什么要推進顧客滿意度管理（3）顧客期望

13獲得用戶忠誠，穩(wěn)定和長期的收益迅速擴大市場份額，增加銷售收入減少用戶流失，降低損失，增加保留盈余降低產(chǎn)品價格敏感性，獲得超額價值便于新產(chǎn)品引入，降低其市場風險增加品牌無形資產(chǎn)價值，提高討價還價能力獲得社會支持，創(chuàng)造出好的經(jīng)營環(huán)境為什么要推進顧客滿意度管理（4）期待利益

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示例：研究表明：一個滿意的用戶或一個忠誠的用戶在一年內(nèi)平均會向三個人以上推薦產(chǎn)品，其中至少有一人會根據(jù)這種推薦購買。如果“CL”有500萬滿意或忠誠的用戶，每年就會因此再增加500萬新用戶，每年增加100億銷售額。15示例：研究表明，吸引一個新用戶的成本一般是保留一個老用戶成本的5倍以上。如果“CL”每年有200萬老用戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不夠滿意而去選擇其他廠商的產(chǎn)品，則損失40億銷售額；如果平均吸引一個新用戶需要200元，則為了吸引200萬新用戶來抵補流失的用戶，需增加3.2億元的成本。保留住這200萬老用戶，降低40億銷售額損失，增加3.2億元保留盈余。16為什么要推進顧客滿意度管理（5）專營店價值鏈

顧客滿意的購車經(jīng)歷滿意的維修經(jīng)歷滿意的使用經(jīng)歷推薦購買促進回廠銷售利潤增加服務(wù)利潤增加17第三章東風乘用車公司顧客滿意度管理18東風乘用車公司顧客滿意度管理目標體系顧客滿意度測量的一般思路J.D.POWRCSI測量結(jié)構(gòu)模型J.D.POWERCSI選定的標準服務(wù)東風日產(chǎn)用戶滿意度測量問卷的設(shè)計原則東風日產(chǎn)用戶滿意度測量的方式和樣本東風顧客滿意度的測量系統(tǒng)19提升品牌力和收益活動目的提升J.D.POWER調(diào)查排名評價指標提升季度CSI管理指標東風乘用車顧客滿意度管理目標20感知質(zhì)量預期質(zhì)量感知價值形象用戶滿意度用戶忠誠顧客滿意度測量的一般思路再購買意愿再回廠意愿推薦購買意愿總體滿意度收費合理交車解說維修質(zhì)量維修接待服務(wù)經(jīng)歷服務(wù)開始友好服務(wù)車輛質(zhì)量21用戶滿意度用戶忠誠

交車、解說服務(wù)經(jīng)歷

維修接待服務(wù)開始維修質(zhì)量友好服務(wù)車輛質(zhì)量1、行駛無異音2、運行無故障3、易于維修1、及時接待的能力2、等待招呼的時間1、禮貌2、專業(yè)3、仔細傾聽4、了解需求5、詳細追問6、解釋項目7、履行承諾8、誠實1、花費的時間2、客休室干凈3、設(shè)施4、舒適1、正確診斷2、維修質(zhì)量3、完成要求4、備件齊全1、取車時間2、按時完工3、解釋項目4、解釋費用5、付款手續(xù)6、車輛清潔1、費用合理2、物有所值3、考慮時間4、地點便利5、修后支持6、營業(yè)時間7、設(shè)施整潔8、重視客戶J.D.POWER顧客滿意度測量的方法兩級加權(quán)22J.D.POWER20個標準服務(wù)1、完成要求的所有項目2、一次修復3、按承諾的時間交車4、合理的等待時間5、服務(wù)時間合理6、交車時說明所有完成項目7、交車時說明費用8、維修前說明維修項目9、服務(wù)完成時通知10、預估交車時間11、預估費用12、收費合理13、周末值班14、修前提供維修單*15、深夜值班16、交車前車內(nèi)外清潔*17、修后關(guān)懷*18、提醒服務(wù)*19、提供免費代步車*20、提供交通*說明：1、標準服務(wù)就是專營店可以為顧客提供的各種服務(wù)。2、右邊的20個標準服務(wù)按2004年中國顧客接受到該服務(wù)的比例從大到小排列。3、在J.D.POWER調(diào)查中，標準服務(wù)問題回答只有“是”或“否”兩種回答。23東風日產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計原則設(shè)計原則：

1、盡可能包含2003年J.D.POWER市調(diào)報告中我公司的重點薄弱項。

2、體現(xiàn)我公司推行的‘五個安心服務(wù)’的要求。（質(zhì)量安心、時間安心、費用安心、修后安心、緊急時安心）

3、在落實度（是/否）與滿意度（1/10）選擇方面，盡量用滿意度24東風日產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查問卷（2004）序號分類滿意度問卷結(jié)構(gòu)評分類型備注1預約/提醒是否提醒定期保養(yǎng)是/否與2003年同2維修接待及時接待1/10在2003年修改3了解車子的問題所在1/10與2003年同4使用防護用品是/否與2003年同5維修前說明維修項目是/否與2003年同6交修前估計費用是/否與2003年同7交修前估計完工交車時間是/否與2003年同8客戶休息室干凈、整潔1/10與2003年同9維修質(zhì)量正確診斷出車子問題1/102004年新增10一次修好是/否與2003年同11完成確認的所有項目是/否與2003年同12執(zhí)行工作的質(zhì)量1/102004年新增13交車完成服務(wù)后通知是/否2004年新增14按承諾的時間交車1/10與2003年同15對完成的項目進行確認是/否與2003年同16說明費用詳細清單是/否與2003年同17說明費用詳細清單1/10與2003年同18收費合理1/10與2003年同19車內(nèi)外清潔是/否與2003年同20車內(nèi)外清潔1/10與2003年同21修后關(guān)懷是/否與2003年同22專營店聯(lián)絡(luò)表是/否2004年新增23總體印象總體滿意度1/10與2003年同24意愿再回廠意愿1/4與2003年同25推薦購買意愿1/4與2003年同25東風日產(chǎn)汽車公司通過委托專業(yè)市場研究公司對用戶滿意度（CSI）進行測量東風日產(chǎn)用戶滿意度測量采用電腦輔助電話調(diào)查系統(tǒng)（CATI）進行，全程錄音每專營店每季30個研究樣本，每月平均10個樣本，從專營店上報的進廠用戶中隨機抽樣每月出滿意度成績報告，每季度出一份整體分析報告東風日產(chǎn)顧客滿意度測量方式26‘Y/N’題型得分為受訪客戶中回答‘Y’的百分比‘1/10’題型得分為受訪客戶的平均得分換算成百分制。專營店的CSI得分為所有市調(diào)因子的平均得分。專營店總體滿意度僅為參考。推薦意愿與再回廠意愿為回答“一定會”、“可能會”的客戶比例東風日產(chǎn)專營店顧客滿意度計算方法27品牌力/收益上升J.D.Power排名提升季度CSI成績提升服務(wù)開發(fā)部各科室參與CS-MAP項目調(diào)整服務(wù)運營標準調(diào)整服務(wù)部CSI提升報告會統(tǒng)一的季度獎勵制度區(qū)域CSI提升報告會專營店CSI自主提升重點專營店提升重點項目提升重點城市提升重點區(qū)域提升整體提升重點提升關(guān)鍵專營店CSI提升輔導東風乘用車顧客滿意度管理體系28會議時間：CSI季度調(diào)查成績公布后組織會議地點：各大區(qū)CSI成績最好的專營店參加會議人員：大區(qū)專員、區(qū)內(nèi)各專營店總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、及與CSI提升相關(guān)的其它人員。會議主持：大區(qū)專員會議內(nèi)容：1、專員宣布上季度成績、考核結(jié)果、下季度改善目標；

2、部分專營店總經(jīng)理報告下季度CSI提升計劃。

3、與會人員交流CSI提升經(jīng)驗、方法。注：會議紀要及相關(guān)重要資料應(yīng)報服務(wù)開發(fā)部CSI提升專項。區(qū)域CSI提升會議29召開時間：每季度CSI調(diào)查完成后組織召開地點：服務(wù)開發(fā)部指定會議室參加人員：服務(wù)開發(fā)部CSI提升組織全體成員、部分專營店代表。會議內(nèi)容：1、服務(wù)企劃科CSI專項作公司整體CSI提升季度報告，部長、各科科長對提升方法進行討論。

2、各區(qū)專員作本區(qū)CSI提升季度報告，區(qū)域會議的主要結(jié)果，部長、各科科長對提升方法進行討論。

3、服務(wù)網(wǎng)點管理科科長作CS-MAP檢核項目調(diào)整報告

4、服務(wù)企劃科科長做運營標準調(diào)整報告

公司CSI提升會議30第四章專營店顧客滿意度管理31專營店CSI提升組織總經(jīng)理對CSI的提升負全責市場部負責專營店滿意度自測、相關(guān)獎懲制度的擬訂。

注：市場部通過對上季度東風公司CSI成績反映的弱項擬訂本專營店市調(diào)問卷。每周從進廠接受服務(wù)的客戶中抽取10名客戶進行調(diào)查。每月匯總出月度成績，召開一次調(diào)查結(jié)果檢討會，提出改善措施。服務(wù)經(jīng)理可將每周調(diào)查結(jié)果作為改善參考。服務(wù)經(jīng)理負責各項改善措施的落實和檢查。專營店CSI組織專營店總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理接待主管車間主管技術(shù)主管市場部經(jīng)理32專營店CSI提升建議書本月CSI現(xiàn)狀：

對本月現(xiàn)狀的分析：

上月的措施及說明

本月的對應(yīng)措施編制：服務(wù)經(jīng)理：總經(jīng)理：33全面趕超戰(zhàn)略減少用戶不滿意戰(zhàn)略

用戶滿意差異化戰(zhàn)略

－不考慮行業(yè)中其他品牌的用戶評價現(xiàn)狀－主要針對本