公司簡(jiǎn)介客服系統(tǒng)定位總體解決方案解決(ppt 89) 0228ai

陜西廣電

全省客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)大唐中聯(lián)系統(tǒng)集成有限公司1內(nèi)容公司簡(jiǎn)介客服系統(tǒng)定位總體解決方案解決方案特點(diǎn)和效益分析成功案例2公司實(shí)力和資質(zhì)中國(guó)最大的電信設(shè)備供應(yīng)商之一，歸屬于中央企業(yè)工委，是直屬?lài)?guó)務(wù)院的特大型國(guó)有企業(yè)專(zhuān)業(yè)面覆蓋最廣的通信產(chǎn)業(yè)公司具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的電信設(shè)備研發(fā)生產(chǎn)企業(yè)依托國(guó)家研究院所雄厚實(shí)力組建的高科技公司國(guó)家首批一級(jí)系統(tǒng)集成資質(zhì)國(guó)家保密局涉密系統(tǒng)集成資質(zhì)軟件企業(yè)國(guó)家雙軟認(rèn)證資質(zhì)國(guó)家普密研制生產(chǎn)銷(xiāo)售單位（數(shù)據(jù)所）國(guó)家商密研制生產(chǎn)銷(xiāo)售單位（數(shù)據(jù)所）通過(guò)ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證擁有專(zhuān)業(yè)的軟件測(cè)試公司中國(guó)信息協(xié)會(huì)電子政務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)理事成員3標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范電信管理網(wǎng)中國(guó)電信管理網(wǎng)（TMN）總體框架設(shè)計(jì)及模型研究客戶(hù)服務(wù)170話費(fèi)查詢(xún)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范、189電話受理業(yè)務(wù)規(guī)范、114撥測(cè)標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)中心驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)電信大客戶(hù)管理及一站式服務(wù)規(guī)范九七工程（工作流）九七工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、九七工程本地化標(biāo)準(zhǔn)綜合電信服務(wù)網(wǎng)技術(shù)規(guī)范電信計(jì)費(fèi)本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)、本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)實(shí)施規(guī)范本地計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)電信數(shù)據(jù)及多媒體業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范中國(guó)移動(dòng)TDS-CDMA標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范IP業(yè)務(wù)及移動(dòng)業(yè)務(wù)電信網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)IP地址分配規(guī)范、中國(guó)公眾多媒體網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)要求800MHzCDMA網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范、高速尋呼系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)規(guī)范大唐光通信分公司

西安大唐電信有限公司大唐無(wú)線通信分公司交換設(shè)備、接入網(wǎng)、移動(dòng)通信、數(shù)據(jù)通信光傳輸設(shè)備、光纜、電纜微波傳輸、無(wú)線接入、移動(dòng)覆蓋系統(tǒng)、移動(dòng)公話大唐軟件技術(shù)有限責(zé)任公司大唐微電子技術(shù)有限公司通信網(wǎng)絡(luò)和通信業(yè)務(wù)的管理軟件、支撐軟件、增值業(yè)務(wù)軟件IC卡集成電路專(zhuān)用芯片、SIM卡、UIM卡、非接觸IC卡大唐電信科技股份有限公司大唐高鴻數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司寬帶數(shù)據(jù)通信產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)整體解決方案集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)5集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)終端事業(yè)部

國(guó)際事業(yè)部CDMA\GSM手機(jī)，專(zhuān)用移動(dòng)通信終端海外市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，進(jìn)出口業(yè)務(wù)

北京研發(fā)機(jī)構(gòu)總部各職能部門(mén)CDMA2000系統(tǒng)，多媒體通信等總裁辦，財(cái)務(wù)，市場(chǎng)，人力資源，商務(wù)與物流，…大唐電信科技股份有限公司

電信、網(wǎng)通、移動(dòng)、聯(lián)通、終端等五大行業(yè)事業(yè)部

面向行業(yè)客戶(hù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)體

北京大唐中聯(lián)系統(tǒng)集成有限公司呼叫中心、系統(tǒng)集成、管理軟件、增值業(yè)務(wù)軟件中聯(lián)電腦（國(guó)際）有限公司成立于1982年，香港上市公司概況共有二十個(gè)辦事處遍布國(guó)內(nèi)主要城市，東南亞業(yè)務(wù)則遍及新加坡、馬來(lái)西亞及菲律賓等地在北京、深圳、長(zhǎng)春、大連及香港均設(shè)有軟件開(kāi)發(fā)中心代理資質(zhì)IBM亞太地區(qū)最大代理商、CISCO金牌代理股票代碼：757

7公司歷史公司創(chuàng)建于1999年12月16日股東大唐電信科技股份有限公司（控股方）中聯(lián)電腦（國(guó)際）有限公司專(zhuān)注于應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)集成商8主要產(chǎn)品線大唐中聯(lián)產(chǎn)品客戶(hù)服務(wù)系列產(chǎn)品線DV-CCPS2000呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)DV-CCS/T電信客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支撐系列產(chǎn)品線增值系列產(chǎn)品線企業(yè)管理系列產(chǎn)品線智能終端系列產(chǎn)品線DV-USSDUSSD業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)DV-ATOMS電信外線資源管理系統(tǒng)DV-TIGS稅務(wù)綜合GIS查詢(xún)系統(tǒng)DV-CIPS城市綜合管網(wǎng)管理系統(tǒng)DV-iV@sp智能增值服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)DV-WIMS無(wú)線公話智能計(jì)費(fèi)系統(tǒng)DV-VSS一號(hào)通秘書(shū)系統(tǒng)DV-OAS辦公自動(dòng)化系統(tǒng)DV-EGP電子政務(wù)架構(gòu)平臺(tái)方案DV-IOPEN稅控機(jī)大唐2000銀稅一體機(jī)PDA數(shù)據(jù)采集器DV-TPS電話繳費(fèi)充值系統(tǒng)DV－CTI產(chǎn)品DV-IVR產(chǎn)品DV-CCS/B廣電客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)9技術(shù)實(shí)力及成功案例豐富的工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)哈爾濱廣電客服系統(tǒng)合肥有線客服系統(tǒng)河北網(wǎng)通全省集中投訴呼叫中心系統(tǒng)河北網(wǎng)通石家莊分公司10060客服系統(tǒng)河北網(wǎng)通秦皇島分公司10060客服系統(tǒng)河北網(wǎng)通唐山分公司10060客服系統(tǒng)河北網(wǎng)通保定分公司10060客服系統(tǒng)河北網(wǎng)通邢臺(tái)分公司10060客服系統(tǒng)河北網(wǎng)通邯鄲分公司10060客服系統(tǒng)河北網(wǎng)通廊坊分公司10060客服系統(tǒng)河北網(wǎng)通張家口分公司10060客服系統(tǒng)河北網(wǎng)通承德分公司10060客服系統(tǒng)10技術(shù)實(shí)力及成功案例河北網(wǎng)通滄州分公司10060客服系統(tǒng)河北網(wǎng)通衡水分公司10060客服系統(tǒng)長(zhǎng)春一汽通信公司客服系統(tǒng)北京電信269多媒體商業(yè)呼叫中心黑龍江省移動(dòng)公司企業(yè)信息網(wǎng)工程吉林電信省級(jí)預(yù)付費(fèi)卡管理系統(tǒng)武漢地稅GIS綜合查詢(xún)系統(tǒng)北京地稅局災(zāi)難備份系統(tǒng)內(nèi)蒙古移動(dòng)公司USSD系統(tǒng)牡丹江電力局網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)技術(shù)資質(zhì)一級(jí)系統(tǒng)集成資質(zhì)、ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證、公安部涉密資質(zhì)、安全防范資質(zhì)11合作伙伴的大力支持12長(zhǎng)春哈爾濱沈陽(yáng)天津濟(jì)南太原北京石家莊呼和浩特蘭州西安鄭州廣州南寧福州上海杭州南京合肥武漢南昌長(zhǎng)沙重慶成都昆明烏魯木齊拉薩寧夏市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)5個(gè)大區(qū)25個(gè)辦事處市場(chǎng)和技術(shù)支援逾千人合肥辦地址:合肥市長(zhǎng)江中路盛安廣場(chǎng)8層13公司歷史公司創(chuàng)建于1999年12月16日中外合資企業(yè)現(xiàn)代企業(yè)管理制度股東大唐電信科技股份有限公司（控股方）中聯(lián)電腦（國(guó)際）有限公司14大唐電信科技股份有限公司前身：信息產(chǎn)業(yè)部電信科學(xué)技術(shù)研究院成立于1998年9月18日，股票代碼：600198電信科學(xué)技術(shù)研究院做為主要發(fā)起人，擁有61.66%國(guó)有法人股概況現(xiàn)有員工4000多人總部、5個(gè)分子公司，3個(gè)控股公司、2個(gè)研發(fā)中心全國(guó)設(shè)立辦事處25個(gè)主要產(chǎn)品：涉及通信類(lèi)全線產(chǎn)品核心網(wǎng)交換設(shè)備傳輸設(shè)備、接入設(shè)備、終端設(shè)備移動(dòng)通信設(shè)備電信軟件與測(cè)試系統(tǒng)集成15中聯(lián)電腦（國(guó)際）有限公司成立于1982年，香港上市公司概況共有二十個(gè)辦事處遍布國(guó)內(nèi)主要城市，東南亞業(yè)務(wù)則遍及新加坡、馬來(lái)西亞及菲律賓等地在北京、深圳、長(zhǎng)春、大連及香港均設(shè)有軟件開(kāi)發(fā)中心業(yè)務(wù)重點(diǎn)：金融行業(yè)代理資質(zhì)

IBM全球5個(gè)最大的代理商之一、CISCO金牌代理商股票代碼：757

16公司理念經(jīng)營(yíng)理念

三滿(mǎn)意原則：客戶(hù)滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意、股東滿(mǎn)意用戶(hù)策略

授人以魚(yú)，亦授人以漁

17公司的組織機(jī)構(gòu)18公司產(chǎn)品線大唐中聯(lián)產(chǎn)品客戶(hù)服務(wù)系列產(chǎn)品線DV-CCPS2000呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)DV-CCS/T電信客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)支撐系列產(chǎn)品線增值系列產(chǎn)品線企業(yè)管理系列產(chǎn)品線智能終端系列產(chǎn)品線DV-USSDUSSD業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)DV-ATOMS電信外線資源管理系統(tǒng)DV-TIGS稅務(wù)綜合GIS查詢(xún)系統(tǒng)DV-CIPS城市綜合管網(wǎng)管理系統(tǒng)DV-iV@sp智能增值服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)DV-WIMS無(wú)線公話智能計(jì)費(fèi)系統(tǒng)DV-VSS一號(hào)通秘書(shū)系統(tǒng)DV-OAS辦公自動(dòng)化系統(tǒng)DV-EGP電子政務(wù)架構(gòu)平臺(tái)方案DV-IOPEN稅控機(jī)大唐2000銀稅一體機(jī)PDA數(shù)據(jù)采集器DV-TPS電話繳費(fèi)充值系統(tǒng)DV－CTI產(chǎn)品DV-IVR產(chǎn)品19公司業(yè)務(wù)范圍及主要應(yīng)用解決方案多種呼叫中心/客戶(hù)關(guān)系管理解決方案電信行業(yè)綜合客服系統(tǒng)（DV-CCS/T）商業(yè)呼叫中心管理系統(tǒng)解決方案廣電行業(yè)呼叫中心解決方案中小企業(yè)呼叫中心解決方案基于地理信息的電信網(wǎng)絡(luò)資源管理解決方案通信外線資源管理系統(tǒng)（DV-ATOMS）移動(dòng)公司網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)（DV-MOSS）辦公自動(dòng)化/管理信息系統(tǒng)解決方案電信企業(yè)辦公管理系統(tǒng)（DV-OAS）電信企業(yè)門(mén)戶(hù)系統(tǒng)（DV-Portal）其他智能增值業(yè)務(wù)管理平臺(tái)（DV-iV@sp）業(yè)務(wù)可連續(xù)性解決方案20技術(shù)實(shí)力及成功案例豐富的工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)北京電信269多媒體商業(yè)呼叫中心黑龍江省移動(dòng)公司企業(yè)信息網(wǎng)工程河北省電信公司綜合客戶(hù)服務(wù)中心（11個(gè)地市）吉林電信省級(jí)預(yù)付費(fèi)卡管理系統(tǒng)武漢地稅GIS綜合查詢(xún)系統(tǒng)北京地稅局災(zāi)難備份系統(tǒng)

內(nèi)蒙古移動(dòng)公司USSD系統(tǒng)牡丹江電力局網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的軟件設(shè)計(jì)過(guò)程控制ISO9001RUP流程控制廠商認(rèn)證工程師多名（IBM、Oracle、Cisco、PMP)21合作伙伴的大力支持重要的合作伙伴關(guān)系IBM、HP、SUN、CiscoOracle、BEAAvaya、NICESuperFull（Esri）、Intergraph22公司的資質(zhì)國(guó)家一級(jí)系統(tǒng)集成資質(zhì)大唐電信科技股份有限公司ISO90012000版質(zhì)量體系認(rèn)證安全防范資質(zhì)23內(nèi)容公司簡(jiǎn)介客服系統(tǒng)定位總體解決方案解決方案特點(diǎn)和效益分析成功案例24客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)在EIS中的定位25內(nèi)容公司簡(jiǎn)介客服系統(tǒng)定位總體解決方案解決方案特點(diǎn)和效益分析成功案例26大唐中聯(lián)MMCS解決方案特點(diǎn)全面的解決方案兼容業(yè)界主要的PBX兼容業(yè)界主要的CTI/IVR中間件根據(jù)用戶(hù)需求、系統(tǒng)規(guī)模提供全系列解決方案統(tǒng)一的企業(yè)計(jì)算平臺(tái)基于組件的三層應(yīng)用架構(gòu)系統(tǒng)高效的良好保證大量采用基于Web的方式，大大簡(jiǎn)化應(yīng)用的部署面向應(yīng)用的解決方案27系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)28系統(tǒng)建設(shè)思路多媒體呼叫中心平臺(tái)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用企業(yè)決策應(yīng)用支持?jǐn)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)企業(yè)應(yīng)用集成工作流管理現(xiàn)有其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)29系統(tǒng)功能層次PBX\SwitchBoardCTI\MiddlewareCRMApplication

建立通信連接完成系統(tǒng)接入尋找最合適的服務(wù)資源個(gè)性化服務(wù)商業(yè)智能

創(chuàng)造完美服務(wù)?。?！把握一切商機(jī)！??！30系統(tǒng)雙三層架構(gòu)WebCTI通用接口各數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用邏輯應(yīng)用平臺(tái)CC-ServiceCC-Admin應(yīng)用服務(wù)器Web應(yīng)用IVR應(yīng)用Agent應(yīng)用PBX語(yǔ)音卡CTI平臺(tái)CTI/IVR通信資源支撐平臺(tái)CC-Control31三層應(yīng)用實(shí)現(xiàn)WebServerFirewallSecureInsecureWebAPPServerFirewallDMZInternetPhoneBrowserHTTPCTI/IVR應(yīng)用客服數(shù)據(jù)庫(kù)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)HTTP32客服應(yīng)用平臺(tái)知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)功能：配置/定制CC-AdminCC-Service業(yè)務(wù)生成驅(qū)動(dòng)外撥數(shù)據(jù)引擎統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作流管理數(shù)據(jù)接口技術(shù)平臺(tái)33應(yīng)用平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)用基礎(chǔ)平臺(tái)（dvTechnology）dvFlow 工作流管理dvOutbound 外撥dvKB 知識(shí)庫(kù)dvReporter 報(bào)表生成infoX 接口CRM應(yīng)用（dvApplication)96766業(yè)務(wù)其他服務(wù)34工作流管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則受理處理…回復(fù)其他系統(tǒng)處理環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)服務(wù)單元業(yè)務(wù)處理點(diǎn)工作流處理器由其他專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)度35工作流設(shè)計(jì)客服登記單未派單,已派未完,調(diào)查完成,處理完成.工單狀態(tài)派發(fā),接收,處理中,調(diào)查完成,處理完成責(zé)任工區(qū)一張登記單對(duì)應(yīng)多張工單,每個(gè)工區(qū)一張工單自動(dòng)派單設(shè)計(jì)串行環(huán)節(jié),并行環(huán)節(jié)登記,自檢,質(zhì)檢,自動(dòng)派單,人工派單,回訪,歸檔登記單處理時(shí)限,工單處理時(shí)限工單處理標(biāo)準(zhǔn)原因多種方式派單,回單Web、Mail、短信、電話等36工作流設(shè)計(jì)37主動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)執(zhí)行時(shí)間計(jì)劃主動(dòng)服務(wù)模版多種數(shù)據(jù)來(lái)源數(shù)據(jù)激活模式歸并實(shí)施對(duì)同一對(duì)歸并實(shí)施多項(xiàng)主動(dòng)服務(wù)38主動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)39外撥數(shù)據(jù)引擎其他系統(tǒng)數(shù)據(jù)分片媒體類(lèi)型地域模板計(jì)費(fèi)文本導(dǎo)入……海量外撥數(shù)據(jù)少量外撥Cache數(shù)據(jù)泵時(shí)間計(jì)劃觸發(fā)并行算法電話eMail短信40強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)充分實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理多媒體語(yǔ)音、文本、視頻等多種方式存在多用途咨詢(xún)投訴處理培訓(xùn)多索引、關(guān)鍵詞智能搜索分級(jí)別逐層檢索多用戶(hù)級(jí)別智能維護(hù)——沉淀知識(shí)41報(bào)表系統(tǒng)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)與格式展現(xiàn)相分離采用XML,XSL技術(shù)遠(yuǎn)程上載新報(bào)表縮短新報(bào)表研發(fā)周期42報(bào)表設(shè)計(jì)模式43系統(tǒng)接口方式－應(yīng)用共享開(kāi)放系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)放系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)Uconsole開(kāi)放系統(tǒng)應(yīng)用界面應(yīng)用服務(wù)器營(yíng)業(yè)受理應(yīng)用座席受理界面應(yīng)用程序間數(shù)據(jù)交互客服系統(tǒng)其他系統(tǒng)應(yīng)用共享客戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理無(wú)數(shù)據(jù)冗余數(shù)據(jù)唯一數(shù)據(jù)精確業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)規(guī)則完全一致界面完全一致統(tǒng)一操作系統(tǒng)培訓(xùn)成本小適合方式開(kāi)放系統(tǒng)44系統(tǒng)接口方式－業(yè)務(wù)邏輯共享其他系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)其他系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)客服系統(tǒng)應(yīng)用界面其他系統(tǒng)應(yīng)用界面應(yīng)用服務(wù)器客服系統(tǒng)其他系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯共享業(yè)務(wù)處理完全一致無(wú)數(shù)據(jù)冗余數(shù)據(jù)唯一數(shù)據(jù)精確適合方式三層架構(gòu)系統(tǒng)將來(lái)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)各專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)三層結(jié)構(gòu)采用此方式45系統(tǒng)接口方式－底層數(shù)據(jù)共享客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)（可備份部分?jǐn)?shù)據(jù)）其他系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)客服系統(tǒng)應(yīng)用界面其他系統(tǒng)應(yīng)用界面應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)其他系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯客服系統(tǒng)其他系統(tǒng)底層數(shù)據(jù)共享系統(tǒng)藕合小業(yè)務(wù)處理不一致數(shù)據(jù)冗余存放數(shù)據(jù)不同步存儲(chǔ)開(kāi)銷(xiāo)同步開(kāi)銷(xiāo)適合方式獨(dú)立系統(tǒng)C/S架構(gòu)46通信層接口客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)通信模塊96766系統(tǒng)其他系統(tǒng)Mail服務(wù)器移動(dòng)短信固網(wǎng)短信數(shù)據(jù)存取數(shù)據(jù)解析SMGPCMPPMail接口模塊短信接口模塊短信接口模塊業(yè)務(wù)應(yīng)用47安全用戶(hù)認(rèn)證三字段認(rèn)證業(yè)務(wù)號(hào)碼身份證用戶(hù)地址會(huì)員卡/密碼統(tǒng)一的密碼認(rèn)證系統(tǒng)數(shù)據(jù)操作安全嚴(yán)格權(quán)限數(shù)據(jù)內(nèi)外網(wǎng)隔離48業(yè)務(wù)咨詢(xún)（查詢(xún)）類(lèi)人工業(yè)務(wù)咨詢(xún)及查詢(xún)自動(dòng)業(yè)務(wù)及信息查詢(xún)業(yè)務(wù)受理類(lèi)有線電視安裝加密電視受理寬帶業(yè)務(wù)、CableModem業(yè)務(wù)受理投訴建議類(lèi)法輪功舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量非法插播電視節(jié)目舉報(bào)服務(wù)質(zhì)量等費(fèi)用查詢(xún)類(lèi)有線電視租費(fèi)數(shù)據(jù)寬帶租費(fèi)信息點(diǎn)播費(fèi)用可以實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)種類(lèi)（一）49故障管理類(lèi)電視終端電視信號(hào)網(wǎng)絡(luò)故障主動(dòng)呼出類(lèi)信息發(fā)布欠費(fèi)催繳客戶(hù)關(guān)懷電話營(yíng)銷(xiāo)增值類(lèi)業(yè)務(wù)信息點(diǎn)播、信息查詢(xún)觀眾參與類(lèi)業(yè)務(wù)調(diào)查類(lèi)業(yè)務(wù)補(bǔ)充可以實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)種類(lèi)（二）50業(yè)務(wù)管理功能業(yè)務(wù)管理流程設(shè)置時(shí)限設(shè)置主動(dòng)服務(wù)設(shè)置數(shù)據(jù)資料管理客戶(hù)資料管理接口管理質(zhì)量管理系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)考核管理考試系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)維護(hù)咨詢(xún)條目批量錄入咨詢(xún)條目修改作廢文件清除權(quán)限配置快捷鍵配置系統(tǒng)管理系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置班組、員工管理權(quán)限、角色管理技能管理崗位設(shè)置51統(tǒng)計(jì)分析話務(wù)分析業(yè)務(wù)分析服務(wù)質(zhì)量熱點(diǎn)分析用戶(hù)行為分析 報(bào)表定制靈活的展現(xiàn)方式52會(huì)員服務(wù)身份認(rèn)證提供客戶(hù)業(yè)務(wù)受理的密碼管理（通過(guò)卡號(hào)、密碼接入或通過(guò)主叫電話的撥入），使會(huì)員可隨時(shí)更改密碼，并保證密碼的安全不同等級(jí)人工服務(wù)人性化的催繳為金色俱樂(lè)部會(huì)員提供人工催繳，不再使用自動(dòng)語(yǔ)音催繳。網(wǎng)上服務(wù)九七系統(tǒng)可受理的任何業(yè)務(wù)網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上購(gòu)物積分情況查詢(xún)帳單E-mail方式提供電子版帳單，根據(jù)會(huì)員提供的主、輔電子郵件地址遞送；53廣電－咨詢(xún)流程54廣電－查詢(xún)流程55廣電－受理流程156廣電－受理流程257廣電－障礙申告總流程58廣電－整片障礙處理流程59廣電－單個(gè)障礙處理流程60語(yǔ)音接入方案分析長(zhǎng)途匯接本地匯接本地遠(yuǎn)端匯接61PSTNPSTNPSTN現(xiàn)有語(yǔ)音交換網(wǎng)C&c08C&c08C&c08遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安咸陽(yáng)榆林關(guān)口局關(guān)口局關(guān)口局西安PSTN關(guān)口局62PSTNPSTNPSTN呼叫接入基本圖C&c08C&c08C&c08遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安咸陽(yáng)榆林關(guān)口局關(guān)口局關(guān)口局西安PSTN關(guān)口局PBXIVRCTIDB錄音其他省集中客戶(hù)服務(wù)中心63PSTNPSTNPSTN呼叫接入方式一：長(zhǎng)途匯接C&c08C&c08C&c08遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安咸陽(yáng)榆林關(guān)口局關(guān)口局關(guān)口局西安PSTN關(guān)口局PBXIVRCTIDB錄音其他省集中客戶(hù)服務(wù)中心中繼接入PSTN64PSTNPSTNPSTN呼叫接入方式二：長(zhǎng)途匯接C&c08C&c08C&c08遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安咸陽(yáng)榆林關(guān)口局關(guān)口局關(guān)口局西安PSTN關(guān)口局PBXIVRCTIDB錄音其他省集中客戶(hù)服務(wù)中心中繼接入C&C0865PSTNPSTNPSTN呼叫接入方式三：本地匯接C&c08C&c08C&c08遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安咸陽(yáng)榆林關(guān)口局關(guān)口局關(guān)口局西安PSTN關(guān)口局PBXIVRCTIDB錄音其他省集中客戶(hù)服務(wù)中心中繼接入PSTN66PSTNPSTNPSTN呼叫接入方式四：本地匯接C&c08C&c08C&c08遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安咸陽(yáng)榆林關(guān)口局關(guān)口局關(guān)口局西安PSTN關(guān)口局PBXIVRCTIDB錄音其他省集中客戶(hù)服務(wù)中心中繼接入C&C0867PSTNPSTNPSTN呼叫接入方式五：本地遠(yuǎn)端匯接C&c08C&c08C&c08遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安咸陽(yáng)榆林關(guān)口局關(guān)口局關(guān)口局西安PSTN關(guān)口局PBXIVRCTIDB錄音其他省集中客戶(hù)服務(wù)中心PBX遠(yuǎn)端PBX遠(yuǎn)端PBX遠(yuǎn)端中繼接入PSTNPBX遠(yuǎn)端模塊匯接68PSTNPSTNPSTN呼叫接入方式六：本地遠(yuǎn)端匯接C&c08C&c08C&c08遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安咸陽(yáng)榆林關(guān)口局關(guān)口局關(guān)口局西安PSTN關(guān)口局PBXIVRCTIDB錄音其他省集中客戶(hù)服務(wù)中心PBX遠(yuǎn)端PBX遠(yuǎn)端PBX遠(yuǎn)端PBX遠(yuǎn)端模塊匯接中繼接入C&C0869內(nèi)容公司簡(jiǎn)介客服系統(tǒng)定位總體解決方案解決方案特點(diǎn)和效益分析成功案例70完整全面的解決方案兼容業(yè)界主要的PBXAvaya、Alcatel、華為、ZingSwitch、鼎銘等兼容業(yè)界主要的CTI/IVR中間件AIC、青牛、Genesys、ICM、大唐中聯(lián)根據(jù)用戶(hù)需求、系統(tǒng)規(guī)模提供全系列解決方案面向應(yīng)用的統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)基于組件的三層應(yīng)用架構(gòu)業(yè)務(wù)良好的可擴(kuò)展性靈活的應(yīng)用集成方式便于各種業(yè)務(wù)的靈活生成采用基于J2EE平臺(tái)和Web的方式，大大簡(jiǎn)化應(yīng)用的部署靈活的工作流管理靈活設(shè)置方便的處理（Web方式）解決方案特點(diǎn)71解決方案特點(diǎn)面向應(yīng)用，專(zhuān)注應(yīng)用的解決方案為什么要專(zhuān)注應(yīng)用？客服系統(tǒng)直接面對(duì)客戶(hù)，直接感受客戶(hù)需求，直接面對(duì)市場(chǎng)變化，理解應(yīng)用軟件所呈現(xiàn)的業(yè)務(wù)需求的多樣性、多變性、不確定性和延續(xù)性，同樣適用于客服系統(tǒng)。為什么能夠?qū)Ｗ?yīng)用？中間業(yè)務(wù)平臺(tái)，屏蔽底層設(shè)備，為專(zhuān)注應(yīng)用提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；大唐中聯(lián)多年專(zhuān)注OSS/BSS領(lǐng)域，積累豐富經(jīng)驗(yàn)，為專(zhuān)注應(yīng)用提供專(zhuān)業(yè)保障。專(zhuān)注應(yīng)用帶來(lái)的好處！底層平臺(tái)的無(wú)關(guān)性，給用戶(hù)帶來(lái)更多底層平臺(tái)的選擇機(jī)會(huì)；對(duì)接口的熟悉，降低實(shí)施的難度，對(duì)接口的優(yōu)化，保證系統(tǒng)效率；面向應(yīng)用，關(guān)注用戶(hù)不斷變化的需求，快速滿(mǎn)足新的業(yè)務(wù)，客服系統(tǒng)就能夠更親切的貼近用戶(hù)、了解用戶(hù)、保持用戶(hù)、發(fā)展用戶(hù)。72客服中心的經(jīng)濟(jì)效益分析直接經(jīng)濟(jì)效益分析統(tǒng)一了企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，提高了員工生產(chǎn)效率，降低人力成本提供了一種面向客戶(hù)的服務(wù)通道，統(tǒng)一了企業(yè)形象，降低服務(wù)成本員工工作流程化、規(guī)劃化，易于管理，降低管理成本

供欠費(fèi)信息查詢(xún)等功能，對(duì)欠費(fèi)等問(wèn)題的解決提供輔助手段

可通過(guò)發(fā)展有償收費(fèi)服務(wù)和增值業(yè)務(wù)，在向客戶(hù)提供便利的同時(shí)增加運(yùn)營(yíng)收入73客服中心的經(jīng)濟(jì)效益分析間接效益分析通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)入口提升客戶(hù)咨詢(xún)和服務(wù)滿(mǎn)意度，還可為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，鞏固企業(yè)、品牌形象，增加消費(fèi)者忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度；通過(guò)提供完整的客戶(hù)配套服務(wù)，尤其是對(duì)于20%的重要用戶(hù)或大客戶(hù)，通過(guò)號(hào)碼識(shí)別重要用戶(hù)級(jí)別，提供最優(yōu)級(jí)別的人性化服務(wù)，便于更好地吸引和發(fā)展用戶(hù)；在提供完整運(yùn)營(yíng)客服體系的基礎(chǔ)上，還可通過(guò)與CRM等系統(tǒng)的有效配合，使企業(yè)運(yùn)營(yíng)成為一個(gè)有機(jī)整體，便于企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)良性循環(huán)；通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的統(tǒng)一收集處理，通過(guò)科學(xué)的分析方法，向管理者和營(yíng)銷(xiāo)人員提供決策依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)，創(chuàng)造更多的遠(yuǎn)期效益。74內(nèi)容公司簡(jiǎn)介客服系統(tǒng)定位總體解決方案解決方案特點(diǎn)和效益分析成功案例75成功案例河北省通信公司客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)北京電信269外包式呼叫中心吉林省通信公司全省電話付費(fèi)系統(tǒng)76河北省通信公司客服項(xiàng)目需求77河北通信客服結(jié)構(gòu)圖78河北電信客服系統(tǒng)主要設(shè)備主要系統(tǒng)設(shè)備華為CTI平臺(tái)華為08排隊(duì)機(jī)華為CTI－ServerCCS/IVR錄音79北京電信269外包式呼叫中心北京天經(jīng)地緯電信服務(wù)有限公司（原北京電信所屬）電信資源一定數(shù)量的局間中繼線269局頭的10萬(wàn)個(gè)北京電話號(hào)源的使用權(quán)經(jīng)營(yíng)許可電信信息語(yǔ)音服務(wù)Internet信息服務(wù)的經(jīng)營(yíng)許可證開(kāi)展業(yè)務(wù)個(gè)人秘書(shū)、企業(yè)秘書(shū)座席外包等8072*10M人工坐席Catalyst4006x2InternetDDNDBServer計(jì)費(fèi)Free-MailWWW/DNS3*Catalyst1924網(wǎng)管3COM537PIXFWELBSFWInternalE-MailISP計(jì)費(fèi)數(shù)字用戶(hù)線NiceLOGPBX/ACDE1X3IVRCTI-LINKCTI-Server辦公網(wǎng)絡(luò)PSHUB500SII33003COMTotalControlE1x12SP30CN8XE1附件二：北京電信269系統(tǒng)總體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖