1-浙江-流量經(jīng)營的服務管理和保障項目

流量經(jīng)營服務管理和保障項目中國移動通信集團浙江有限公司2012年12月項目成效項目背景項目總結目錄項目實施項目背景：流量服務“憂思”何在浙江移動立足流量營銷現(xiàn)狀和客戶流量使用感知情況，發(fā)現(xiàn)以下六方面問題：如何挖掘用戶需求，通過差異引導與營銷，培育客戶使用習慣，達到提升流量與收入？如何幫助客戶解決上網(wǎng)障礙，確?？蛻裟軌蚴褂?？——推進流量關懷服務工作，提高客戶滿意度，成為推進流量經(jīng)營服務管理的核心！六方面問題誰來用的選擇用什么的困擾怎么用的迷茫用與不用的糾結上網(wǎng)速度慢的困惑用與沒用的質(zhì)疑項目背景一：擴大規(guī)模：走在流量經(jīng)營的初期數(shù)據(jù)流量經(jīng)營是未來收入重要增長點，公司戰(zhàn)略重心逐漸向流量經(jīng)營轉(zhuǎn)移既是挑戰(zhàn)，更是機遇1移動互聯(lián)時代初期，同樣也是流量經(jīng)營的起步階段拓展流量用戶規(guī)模，為流量經(jīng)營打好基礎——基礎流量量級的儲備和用戶習慣培養(yǎng)，為未來流量的精耕細作提供一個規(guī)?；A。要在客戶層面實現(xiàn)“用得上、用得起、用得好”在規(guī)模擴大的基礎上如何有效緩解數(shù)據(jù)流量增長的壓力，考驗著我們網(wǎng)絡建設和運營的智慧。與此同時，流量疏導規(guī)劃、用戶數(shù)據(jù)流量營銷工作、流量服務支撐跟進，都將為擴大流量規(guī)模服務。3項目背景二：流量經(jīng)營：規(guī)模下的危機2運營服務支撐是作為流量經(jīng)營的保障擴大流量規(guī)模同時，同步產(chǎn)生許多用戶開始關注手機流量問題用手機上網(wǎng)速度是不是夠快？流量收費是不是合理？相關的流量提醒服務是不是到位？因此，與擴大流量規(guī)模同步的是如何提升流量服務管理與支撐能力，逐步增強客戶流量應用粘性！流量經(jīng)營時代，用戶的體驗是關鍵，而用戶體驗所對應的就是企業(yè)的服務。一方面是服務營銷相結合，加強針對性提醒和流量應用過程跟蹤；另一方面面對流量規(guī)模營銷中客戶投訴呈現(xiàn)逐漸上升的趨勢，尤其是面對流量費用異議等問題上，如何加強引導關懷。項目背景三：客戶滿意：消除流量服務的差距研究流量經(jīng)營內(nèi)部支撐管理與對外服務傳遞和表達，從以上四個環(huán)節(jié)入手，同時立足客戶感知層面發(fā)現(xiàn)，服務效果和服務過程是同等重要的，必須通過服務過程監(jiān)控達成服務效果。以客戶感知為中心，改善流量經(jīng)營被動局面和流量服務滯后現(xiàn)象。3我們行走在流量規(guī)模擴大的過程中，不可避免帶來流量經(jīng)營粗放服務質(zhì)量差距理論發(fā)現(xiàn)：客戶滿意度客戶感知客戶期望了解客戶客戶溝通服務標準服務傳遞③

交付差距：沒有按照標準和流程執(zhí)行——流量營銷服務投訴在向客戶傳遞過程中存在偏差和不足④

宣傳差距：承諾和執(zhí)行之間有偏差——客戶理解和感知的流量服務和使用與公司宣傳和傳達之間存在偏差②

標準差距：

標準或流程存在缺陷——公司管理層在流量經(jīng)營計費、服務標準、網(wǎng)絡支撐等方面存在不足和缺陷①

認知差距：不了解客戶的需求——不知道客戶對于流量使用不滿意、使用不主動在何處？基于此，浙江移動

戰(zhàn)術上思變營銷求突破支撐上跟進5項目成效項目背景項目總結目錄項目實施項目思路：全程無憂價值指引配套：將各類方法和舉措制作成員工學習手冊，提升員工能力！全方位宣傳精細化運營全過程管控強化系統(tǒng)支撐12差異化輔導345——培養(yǎng)流量規(guī)模經(jīng)營環(huán)境。——解決“誰來用的選擇、用什么的困擾”、用與不用的糾結”問題。在面對流量服務管理問題是，主要從以下五大舉措入手：浙江移動全程無憂價值指引核心——有效解決“怎么用的迷?！薄行Ы鉀Q“用與沒用的質(zhì)疑”?！行Ы鉀Q“流量與時長的困惑”。清除客戶上網(wǎng)疑慮提高流量完美體驗優(yōu)化客戶使用關懷提升流量投訴效率優(yōu)化支撐項目策略：繪制流量服務藍圖，五大舉措修復六大問題四大差距修復:交付差距修復：宣傳差距支撐優(yōu)化感知服務質(zhì)量預期服務質(zhì)量服務滿意度客戶層面企業(yè)層面知曉興趣體驗目標客戶修復：標準差距修復：認知差距解決：流量與時長的困惑系統(tǒng)支撐強化全方位宣傳TD網(wǎng)絡優(yōu)化系統(tǒng)支撐優(yōu)化流量資費量化宣傳流量資費透明宣傳流量及時提醒宣傳手機上網(wǎng)速度宣傳手機上網(wǎng)指南宣傳精細化運營終端規(guī)模流量跨欄應用匹配三者融合差異化輔導上網(wǎng)疑慮型關懷上網(wǎng)活躍型關懷焦點問題型關懷全過程管控流量投訴處理上網(wǎng)投訴預警上網(wǎng)投訴監(jiān)控流量查詢優(yōu)化解決：用與不用糾結誰來用的選擇解決：怎么用的迷茫解決：用什么的困擾解決：用與沒用的質(zhì)疑繪制流量上網(wǎng)服務藍圖五大舉措四大差距六大問題認為手機上網(wǎng)流量收費不清晰的原因（%）不知道瀏覽網(wǎng)頁或下載圖片、音樂等消耗多少流量不知道超出套餐流量如何計費不知道后臺應用軟件是否在不知情的情況下消耗流量不知道自己目前使用的上網(wǎng)套餐包含多少流量流量使用無提醒三成左右用戶對主要上網(wǎng)行為（瀏覽、下載）如何消耗流量有進一步了解的明確需求——“因為流量短信提醒有延時，不能即時提醒，所以每個月都有不少流量不敢繼續(xù)用，浪費掉了”兩成左右用戶希望移動提供超出套餐后流量計費的明確說明——“我沒注意過是不是流量提醒，經(jīng)常在半夜收到推薦晚上11點至第二天早晨7點上網(wǎng)套餐的短信”一成以上用戶對目前提醒服務的準確性表示質(zhì)疑——“打客服熱線，報的流量和短信提醒的流量不一致，感覺后臺有貓膩”一成左右用戶對提醒規(guī)則的設置表示不滿——“每個月都有不少流量不敢繼續(xù)用，是否可以增加流量提醒的頻次和準確度，設定不同提醒閥值”問題分析：調(diào)研發(fā)現(xiàn):我們在流量宣傳中存在嚴重問題實施要點1：全方位宣傳，清除客戶上網(wǎng)疑慮流量扣費的規(guī)則套餐有最低消費，如保底消費新老套餐流量賣點對比辦理的條件限制需要額外開通的業(yè)務流量提醒沒有提醒辦理的渠道/地點信息不準確優(yōu)惠活動沒有及時告知手機上網(wǎng)宣傳內(nèi)容需要改進的地方（%）大多數(shù)客戶對流量扣費規(guī)則不明白“不知道超出套餐后，消耗了多少，消耗掉這部分是怎么算的”超套餐扣費“圖片、文字、視頻都是怎么費流量的，沒有個清晰的認識”流量消耗項目數(shù)據(jù)來源：流量提升專項調(diào)研實施要點1：全方位宣傳，清除客戶上網(wǎng)疑慮舉措一：流量資費量化宣傳對于絕大多數(shù)用戶而言，打開一個網(wǎng)頁要耗費多少流量是一個難解之謎，也是影響客戶流量使用體驗障礙因素。1M流量多少字幾張圖幾首歌將流量與資費對應到每天、每時的單價，突出流量包月套餐的單價便宜；同時將專業(yè)的流量M量化為“多少字”、“幾張圖”、“幾首歌”等易于理解的內(nèi)容，對客戶進行普遍層面的引導和教育，大大實現(xiàn)了零流量客戶破冰。資費告知宣傳資費時時宣傳資費量化宣傳強化流量使用費用告知、數(shù)據(jù)流量套餐包使用方式告知幾個下載軟件=====QQ在線多長時間制作流量資費套餐宣傳單頁以及使用指南等宣傳資料，加強流量資費對客戶的宣傳和引導舉措二：流量資費透明宣傳通過頁面自動觸發(fā)的流量提醒，對客戶在上網(wǎng)時的流量資費進行普遍層面的透明化宣傳實施要點1：全方位宣傳，清除客戶上網(wǎng)疑慮通過大量宣傳引導客戶使用流量基礎上，普及宣傳終端知識，增加“終端上網(wǎng)指南”小貼士宣傳，提醒客戶在使用過程中多了解終端情況并謹慎操作，為客戶放心使用建立屏障。舉措三：流量及時提醒宣傳舉措四：手機上網(wǎng)指南宣傳流量使用提醒細化：對流量套餐及非套餐客戶短信提醒強化同時在終端銷售時：為客戶安裝監(jiān)控軟件完善流量提醒體系，取消晚間發(fā)送限制，實現(xiàn)全天24小時5分鐘內(nèi)即時發(fā)送（非省際漫游）。將360安全衛(wèi)士等納入常用手機軟件推薦體系，在營業(yè)廳和社會渠道進行主動推薦。客戶類型提醒類型提醒時機提醒內(nèi)容非套餐客戶達量提醒10K（類首次使用）、100K、2M、5M、10M達量提醒+5元包+軟件套餐客戶周期提醒每周一次，按尾號次序發(fā)送使用量+剩余量+軟件+升級閥值提醒剩余不足5M和0M余量提醒+3元流量加油包高額提醒套餐外費用到達100元提醒高額費用特殊提醒封頂提醒到達500元或15G封頂提示國際漫游首次使用產(chǎn)生流量提示流量門限提醒到達門限提示實施要點2：精細化運營，提高流量完美體驗2流量經(jīng)營核心是“資源整合，精細匹配”有效整合網(wǎng)絡、終端和套餐包，強化網(wǎng)絡、終端與套餐的融合，通過對客戶主動流量超資費關懷，引導流量包主動升級，提升客戶流量服務感知套餐匹配終端匹配結合智能終端“合約計劃”營銷，針對智能機換機客戶實行“終端+流量包”銷售組合，推動智能機用戶流量使用和提升。根據(jù)客戶流量使用情況，針對流量使用超過套餐限額的客戶利用營業(yè)廳、外呼等各個客戶觸點實施流量套餐精確匹配實施要點2：精細化運營，提高流量完美體驗2舉措一：將賣流量變成賣體驗

事實上，流量經(jīng)營絕不是“賣流量”，而是通過豐富多彩的應用刺激大規(guī)模的用戶使用流量，再進一步將流量轉(zhuǎn)化為價值，真正為運營商帶來利潤。手機即時通信瀏覽新聞、獲取信息在線閱讀電子書登錄微博玩網(wǎng)絡游戲觀看網(wǎng)絡視頻登錄社交網(wǎng)站下載活動移動搜索移動在線音樂生活消費（如網(wǎng)購等）收發(fā)郵件哪種手機上網(wǎng)活動花費較長的時間（%）智能生活3G應用包、智能出游3G應用包、智能校園3G應用包、智能工作3G應用包、智能上網(wǎng)3G應用包，提高流量營銷針對性，提升客戶感知。加強客戶洞察，站在增強客戶體驗解讀，推薦實用的客戶端應用：推薦攜程、股票推薦網(wǎng)購或團購推薦我查查商務人士年輕人士老年人士同時在簡單適配應用推薦基礎上，進一步規(guī)劃五大應用包：嘉興試點中實施要點2：精細化運營，提高流量完美體驗“你每個月的流量夠用嗎？”舉措二：精準套餐實施用戶跨欄引導“以前，一到月底我就不敢用手機上網(wǎng)，就怕流量超了”通過數(shù)據(jù)研究發(fā)現(xiàn)：用戶收到套餐流量用完提醒后，日均流量下降明顯，多數(shù)用戶在臨界套餐包月流量時選擇少使用或者不使用流量，來控制流量產(chǎn)生。(如下圖所示)這就出現(xiàn)了“用與不用的問題”，并且容易衍生出提醒不及時問題，從而給后期咨詢和服務帶來更大難度。浙江移動實現(xiàn)用戶流量使用跨欄導入“當月推薦加油包+次月推薦套餐升級”使用流量達到套餐上限流量80%以上或超流量后費用低于上檔套餐包月費的用戶實施要點3：差異化輔導，優(yōu)化客戶使用關懷“怎么用”是阻礙流量推廣的核心！3通過客戶行為，從業(yè)務介紹、引導體驗、使用講解、上網(wǎng)設置、產(chǎn)品推薦幾方面來規(guī)范營業(yè)員行為，同時對后臺支撐職能及服務風險點進行明確，設計差異化流量服務藍圖，加強客戶響應，完善交付差距。關注兩新用戶：新?lián)Q機、新上網(wǎng)客戶關懷三類上網(wǎng)客戶：上網(wǎng)疑慮型、上網(wǎng)活躍型和焦點問題型12差異化流量服務藍圖關注客戶觸點：強化客戶觸點應用下載3新?lián)Q機客戶新上網(wǎng)客戶非智能機更換為智能機老客戶首次上網(wǎng)智能手機客戶下發(fā)智能手機使用指南分蘋果、安卓和賽班等三大主流智能系統(tǒng)介紹手機上網(wǎng)資費，提醒客戶智能手機軟件需要聯(lián)網(wǎng)使用，會產(chǎn)生費用，提醒客戶辦理20－30元流量套餐介紹目前主流軟件，引導客戶至營業(yè)廳享受免費手機軟件服務按日監(jiān)控取數(shù)下發(fā)手機上網(wǎng)使用指南介紹手機上網(wǎng)資費，提醒客戶辦理5元流量套餐介紹目前主流WAP網(wǎng)站和熱門上網(wǎng)應用，引導客戶更好體驗非智能手機客戶實施要點3：差異化輔導，優(yōu)化客戶使用關懷舉措一：關注新?lián)Q機、新上網(wǎng)用戶項目名稱觸發(fā)場景群發(fā)語iphone換機用戶換機網(wǎng)絡注冊后第二天觸發(fā)您的智能手機可以安裝游戲、娛樂、辦公等豐富多彩的上網(wǎng)應用，容易消耗更多流量，向您推薦：10元包80M上網(wǎng)流量套餐，回短信3091開通；或20元包200M，回3131開通。辦理后1月底前還送20小時WLAN無線寬帶時長。還可回復1061登記，2012年底前每月贈送5小時WIFI上網(wǎng)時長。啟動wifi后搜索到CMCC信號后，輸入手機號碼及密碼即可享用。android換機OMS換機塞班換機黑莓換機建設了智能機客戶換機提醒平臺，針對五類主流的智能機客戶實施換機的精準提醒服務實施要點3：差異化輔導，優(yōu)化客戶使用關懷將不敢使用、套餐使用未超過二分之一及經(jīng)常進行流量咨詢的客戶的上網(wǎng)疑慮型客戶——建立安心保障體系！a.下發(fā)“手機上網(wǎng)省錢秘笈”關懷彩信，實現(xiàn)服務營銷協(xié)同跟進：如將軟件的自動更新功能關閉，隨時清理后臺運行程序，避免流量不知不覺流失；識別和清理手機惡意軟件，幫助信息安全中心封堵此病毒；b.普及手機上網(wǎng)基礎知識、引導開通包月套餐;c.在營業(yè)廳設置手機上網(wǎng)服務專席，解答用戶咨詢，關懷與教育同步。20元以上套餐的“上網(wǎng)活躍型客戶”——建立“節(jié)流引導體系”。a.下發(fā)“手機上網(wǎng)我做主”推進彩信，培養(yǎng)良好的上網(wǎng)習慣，時時刻刻的“擴張”主張；b.提醒客戶安裝流量監(jiān)控程序，隨時查詢流量使用情況；C.面對不能滿足現(xiàn)有套餐，系統(tǒng)自動引導用戶套餐升級?？蛻舢愖h感知和行為進行分類管理，梳理出流量使用焦點問題——焦點客戶進行關懷。a.針對客戶反映智能手機流量使用快的問題，公開說明智能手機高流量原因，建立透明消費公眾形象；b.制定超高流量費退費流程，提高投訴問題處理效率;c.建立PUSH黑名單、白名單、紅名單管理，避免打擾客戶！

上網(wǎng)疑慮型客戶關懷服務2

上網(wǎng)活躍型客戶關懷服務1焦點問題型客戶關懷服務3舉措二：關注三類上網(wǎng)客戶實施要點3：差異化輔導，優(yōu)化客戶使用關懷舉措三：關注客戶觸點軟件下載客戶觸點全部署：所有營業(yè)廳、社會渠道精品店和連鎖賣場必須設置專門的“手機大管家”應用下載系統(tǒng)專區(qū)或?qū)９?，統(tǒng)一形象和宣傳流量應用雙達標：固化終端銷售—軟件下載—流量推薦—配件銷售的客戶銷售流程。要求銷售終端的軟件安裝率和流量包推薦率不低于80%設計軟件下載服務藍圖：根據(jù)客戶軟件需求，從引導體驗、激發(fā)客戶使用興趣、下載軟件、下載方式介紹、流量包推薦等幾方面規(guī)范營業(yè)員行為，同時明確后臺支撐要求，包括終端的配備及營業(yè)員操作技能的提升。實施要點4：全過程管控，提升流量投訴效率流量投訴在全面完善流量營銷前宣傳和營銷中管理同時，針對確實出現(xiàn)的流量投訴問題，根據(jù)GPRS客戶投訴內(nèi)容，制作《流量投訴服務藍圖》，從前臺行為規(guī)范GPRS退費要點，提高投訴處理效率與客戶滿意度。同時不僅解決問題本身，分類整理問題，建立同類問題快速響應流程，同時追溯整個問題產(chǎn)生過程，實現(xiàn)流量營銷全過程管控。完善承諾差距4解決用戶用or沒用，用多用少的困惑流量投訴服務藍圖系統(tǒng)查證、耐心解釋各窗口服務人員通過CRM或客服系統(tǒng)中前移的查詢工具對客戶有異議的上網(wǎng)費用進行查證，告知客戶使用記錄、當前資費標準、實際費用，在客戶不接受的情況下可進一步向客戶解釋上網(wǎng)網(wǎng)站及智能機自動走流量等情況并盡量做好客戶的安撫工作。規(guī)范退費、折算套餐在耐心解釋仍不接受的情況下，從理解客戶角度出發(fā)，將實際使用流量按辦理的最優(yōu)上網(wǎng)套餐資費（推薦并開通套餐）進行費用折算后退費。并向客戶告知注意手機流量使用情況。各服務窗口對于客戶上網(wǎng)費用爭議投訴處理完畢后，應對客戶歷史使用數(shù)據(jù)流量（近三個月）情況進行進一步核查，審視推薦開通套餐是否符合客戶需求。以避免該客戶今后重復發(fā)生此類超流量費用突變的投訴問題。核查歷史、優(yōu)化推薦實施要點4：全過程管控，提升流量投訴效率舉措一：明確流量投訴處理三步曲根據(jù)集團總部《關于快速解決客戶投訴問題工作的通知》（市通[2011]522號）以及《關于落實《流量業(yè)務投訴客服快速處理指引（2012試行版）》的通知》(市通〔2012〕404號)文件要求，規(guī)范客戶GPRS投訴處理。②客戶側：優(yōu)化流量查詢內(nèi)容和方式，

確保透明消費清晰易懂性①前臺側：后臺輔助處理工具前移，確保前臺信息查詢完整性優(yōu)化在網(wǎng)廳、WAP營業(yè)廳上流量查詢界面，使用進度條等圖形化界面向客戶展示流量使用情況目前已經(jīng)將GPRS上網(wǎng)詳單、上網(wǎng)網(wǎng)址、免費資源三項后臺工具推送到營業(yè)廳及熱線一線服務人員使用。實施要點4：全過程管控，提升流量投訴效率舉措二：優(yōu)化流量查詢工具上網(wǎng)網(wǎng)址查詢22針對疑難問題，成立GPRS疑難問題處理專項小組，對疑難問題聯(lián)合跟進。典型問題現(xiàn)象是否存在產(chǎn)生原因優(yōu)化措施或建議關機產(chǎn)生流量不確定暫無此類案例可追究查證

沒上網(wǎng)卻產(chǎn)生小額流量不存在經(jīng)追蹤,均為用戶不知曉如何關閉后臺程序,導致米聊\QQ等軟件一直在線，引起流量偷跑導致.優(yōu)化措施:已整理出目前主流操作系統(tǒng)后臺程序關閉的路徑及方法，下發(fā)前臺，便于該類投訴的處理。轉(zhuǎn)變單純關閉GPRS功能為關閉手機后臺程序,真正幫助用戶解決流量偷跑問題.

存在困難:客戶多不愿承認自己不會關閉后臺程序,且除蘋果機外,部分手機后臺程序關閉較為復雜,電話指導用戶較難完成操作.峰窩數(shù)據(jù)關閉仍產(chǎn)生流量不存在短時間產(chǎn)生高額流量存在查證3例,由于高額流量用戶反饋的時間均超過一周以上,上網(wǎng)清單超過2周無處可查,或提供不全,是目前最大的問題存在困難:1、公司無法準確提供投訴用戶的上網(wǎng)記錄明細。前臺的網(wǎng)絡投訴處理綜合平臺和后臺的GPRS網(wǎng)絡記錄查詢平臺不完善，存在丟失用戶上網(wǎng)記錄的情況，且無法定位用戶后臺具體的應用程序，對用戶投訴反映的情況沒有說服力。

2、從技術角度無法實現(xiàn)通過網(wǎng)址查找到用戶所使用的軟件名稱。省網(wǎng)管表示與省客服也溝通過很多次，短期內(nèi)無法解決套餐剩余有流量但被收費不存在由于客戶連續(xù)不間斷使用上網(wǎng),省公司將連續(xù)詳單做為一條來合計,并沒有將免費資源詳單與計費詳單切斷,導致用戶認為免費資源部分也產(chǎn)生費用.建議:連續(xù)話單期間開始計費的時點另作為一條計費詳單，能直觀在詳單里顯示，而不是與免費資源合并在一起。請省公司考慮優(yōu)化GPRS詳單，以利于客戶的感知。GPRS典型疑難問題列舉及跟進效果實施要點4：全過程管控，提升流量投訴效率舉措三：建立GPRS典型問題跟進機制實施要點5：強化系統(tǒng)支撐，優(yōu)化資費與網(wǎng)絡不滿意客戶，如何判斷移動上網(wǎng)速度慢（%）開網(wǎng)頁的反映速度很難講，就一個感覺和聯(lián)通3G或聯(lián)通的上網(wǎng)速度比看手機上連接進度條走的速度和電信3G或電信的上網(wǎng)速度比以“秒”來算，看它的速度和電腦上網(wǎng)的速度比和WIFI比速度慢能“唰”的一下子打開就算快下載東西手機上的信號格用戶對移動上網(wǎng)速度的感知并非有什么具體的標準，主要是還是自己的主觀感覺。感覺移動網(wǎng)絡基站覆蓋不夠，網(wǎng)速很慢，QQ經(jīng)常自動掉線，比電信和聯(lián)通的差；調(diào)研發(fā)現(xiàn)移動手機上網(wǎng)在哪些方面不如聯(lián)通或電信（%）網(wǎng)絡

WIFI速度不如聯(lián)通或電信

3G網(wǎng)絡速度不如聯(lián)通或電信信號不如聯(lián)通或電信網(wǎng)絡穩(wěn)定性

3G體驗店不如聯(lián)通或電信多業(yè)務流量套餐價格比聯(lián)通或電信高流量套餐設計不如聯(lián)通或電信服務熱線投訴處理態(tài)度不如聯(lián)通或電信措施一：疏通EGPRS網(wǎng)絡各端口，提升用戶上網(wǎng)速率空口PDCH1、降低高復用度小區(qū)數(shù)，11月將重點開展高復用度小區(qū)整治；2、降低數(shù)據(jù)質(zhì)差小區(qū)數(shù)3、結合Gb口信令，處理速率慢小區(qū)ABIS口Gater口GP1、解決ABIS傳輸瓶頸:通過新增二路\新增機架\機架改造,解決ABIS口傳輸瓶頸,1、通過GP均衡\GP擴容\新增BSC等工作,降低GP負荷,提升用戶接入成功率;1、隨著PDCH占用數(shù)及流量增長，GATRE負荷越來越高，造成有效編碼時隙占用不足；通過CCP擴容、CS/PSHW轉(zhuǎn)換等工作，緩解；EGPRS網(wǎng)絡各個端口的容量和質(zhì)量，是影響用戶上網(wǎng)速率的主要因素；后續(xù)將繼續(xù)合理化各端口資源配置，提升上網(wǎng)吞吐率；實施要點5：強化系統(tǒng)支撐，優(yōu)化資費與網(wǎng)絡試點地市：金華措施二：縮短GPRS指標監(jiān)控顆粒度，常態(tài)化數(shù)據(jù)質(zhì)差小區(qū)處理BSC/RNCInternetSGSNGGSNGB口IBS平臺基于GB口信令組建通過建立信令和業(yè)務及流量異常監(jiān)控模型，實現(xiàn)IBS信令平臺和性能監(jiān)控PMS平臺的告警對接，實現(xiàn)30分鐘顆粒度的告警呈現(xiàn)，較原先提前一個小時發(fā)現(xiàn)故障；對數(shù)據(jù)質(zhì)差小區(qū)（掉線、TBF建立成功率低、吞吐率低等）開展常態(tài)化處理措施三：完善套餐流量計費機制實現(xiàn)流量套餐變更的立即生效機制：對于原有流量套餐客戶變更套餐，無論升降套餐，實現(xiàn)立即生效功能，改變現(xiàn)有次月生效限制；實現(xiàn)流量疊加包免費資源追溯機制：在客戶申請疊加包之前超過套餐免費資源的流量也可追溯計入疊加包免費資源中措施四：實現(xiàn)客戶上網(wǎng)流量使用信息實時頁面推送實施要點5：強化系統(tǒng)支撐，優(yōu)化資費與網(wǎng)絡綜合網(wǎng)關將用戶PDP激活后首次上網(wǎng)請求送到推送平臺，平臺經(jīng)策略判斷，實時查詢BOSS接口，將用戶當前上網(wǎng)套餐使用情況和賬戶余額信息生成頁面，返回綜合網(wǎng)關，推送至客戶開發(fā)“139流量管家”客戶端，為客戶提供實時流量查詢和推送，12月底提供試用版項目成效項目背景項目總結目錄項目實施

結合全公司智慧，在流量運營服務、營銷宣傳、系統(tǒng)支撐方面強化協(xié)同，不僅實現(xiàn)了流量業(yè)務增長，同步流量應用戰(zhàn)略業(yè)務也得到提升，同時在服務保健方面流量投訴有明顯下降，并最終沉淀了有效的流量營銷和服務管理案例和工具。項目成效：成效1：上網(wǎng)客戶數(shù)量增加成效1：上網(wǎng)客戶數(shù)量從2011年底的3096萬，上升到2012年11月的3315萬，上網(wǎng)客戶滲透率達到69%成效2：月流量使用從2011年底的86.84萬GB/月，上升到2012年11月的231.02萬GB/月，上升166.03%成效2：流量使用量增加成效3：套餐客戶滲透率高成效3：套餐客戶數(shù)量在2011年11月達到2680萬戶，滲透率達到80.85%，客戶數(shù)量和滲透率都較高。成效4：退費筆數(shù)下降成效5：退費金額下降成效6：萬客戶投訴率下降成效4：退費筆數(shù)從2011年底的2.18萬筆/月，下降到2012年11月的1.65萬筆/月，下降24.66%成效5：退費金額從2011年底的370.18萬元/月，下降到2012年11月的269.36萬元/月，下降27.24%成效6：客戶對流量上網(wǎng)的萬客戶投