第10章電子商務物流系統(tǒng)績效管理(2學時)

電子商務物流管理

e-logisticsmanagement

1企業(yè)績效評價概述1物流績效評價指標體系2物流環(huán)節(jié)績效評價與分析3outline定義、發(fā)展、內(nèi)容實施步驟實施方法企業(yè)績效評價的定義評價指根據(jù)確定的目的來測定評價對象系統(tǒng)的屬性，并將這種屬性變?yōu)榭陀^定量的價值或者主觀效用的行為。企業(yè)績效評價運用統(tǒng)計學、計量經(jīng)濟學和運等學方法，采用特定的指標體系，對照統(tǒng)一的評價標準，按照一定的程序，通過定量和定性分析相結(jié)合的方法，對企業(yè)在一定的經(jīng)營期間內(nèi)的經(jīng)營效益和經(jīng)營者的業(yè)績，做出客觀、公正和準確的綜合評判。

企業(yè)績效評價的發(fā)展1995年，財政部發(fā)布了企業(yè)經(jīng)濟效益評價指標體系（試行）銷售、利潤率、總資產(chǎn)報酬率、資本收益率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動比率（或速

動比率）、應收帳款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、社會貢獻率、社會積累率10項指標。中國特色與國際慣例相結(jié)合注重綜合評價，從投資者、債權(quán)人和社會貢獻評價企業(yè)兼顧企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益企業(yè)績效評價的發(fā)展1997年原國家經(jīng)貿(mào)委、原國家計委、國家統(tǒng)計局改進了工業(yè)經(jīng)濟評價考核指標重點評價：企業(yè)盈利能力、發(fā)展能力、營運能力、償債能力、產(chǎn)出效率、產(chǎn)銷銜接狀況2003國家發(fā)展計劃委員會改組為國家發(fā)展和改革委員會，組建商務部，不再保留國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會七項指標：總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、成本費用利潤率、全員勞動生產(chǎn)率、產(chǎn)品銷售率企業(yè)績效評價的發(fā)展1999年財政部先后頒布了有關文件，構(gòu)筑起中國績效評價的基本框架國有資本金效績評價規(guī)則財統(tǒng)字[1999]2號企業(yè)效績評價行業(yè)基本分類（已失效）

國有資本金效績評價操作細則財統(tǒng)字[1999]2號國有資本金效績評價文本格式國有資本金效績評價專家咨詢組工作規(guī)則

財統(tǒng)函字[1999]65號企業(yè)績效評價的內(nèi)容工商類企業(yè)績效評價物流活動服務業(yè)工業(yè)企業(yè)績效評價商業(yè)企業(yè)績效評價服務企業(yè)績效評價按照企業(yè)經(jīng)營的性質(zhì)金融類企業(yè)績效評價

分類工商類企業(yè)活動績效評價的內(nèi)容反映企業(yè)投資回報及盈利能力

財務效益資產(chǎn)運營償債能力發(fā)展能力財務效益是衡量企業(yè)經(jīng)營效益的基礎企業(yè)績效評價的核心內(nèi)容企業(yè)資本收益能力企業(yè)所有者或投資者保值增值債權(quán)人償還能力工商類企業(yè)活動績效評價的內(nèi)容反映企業(yè)的資產(chǎn)周轉(zhuǎn)及營運能力

衡量企業(yè)資產(chǎn)管理水平和使用效率的重要內(nèi)容目標加快企業(yè)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度謀求資產(chǎn)創(chuàng)造更多收益

總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)企業(yè)存貨周轉(zhuǎn)應收賬款周轉(zhuǎn)固定資產(chǎn)使用評價內(nèi)容財務效益資產(chǎn)運營償債能力發(fā)展能力工商類企業(yè)活動績效評價的內(nèi)容

反映企業(yè)資產(chǎn)負債比例和償還債務能力企業(yè)經(jīng)濟實力穩(wěn)健經(jīng)營財務風險分析中國金融風險確定企業(yè)資信情況相關指標資產(chǎn)負債比例已獲利息倍數(shù)流動比例速動比例衡量財務效益資產(chǎn)運營償債能力發(fā)展能力工商類企業(yè)活動績效評價的內(nèi)容反映企業(yè)的成長性和長遠發(fā)展?jié)摿?/p>

企業(yè)通過自身的生產(chǎn)經(jīng)營活動不斷擴大積累而形成的發(fā)展?jié)撃茏饔么偈蛊髽I(yè)持續(xù)經(jīng)營不斷增強經(jīng)營實力財務效益資產(chǎn)運營償債能力發(fā)展能力企業(yè)績效評價實施步驟確定評價實施機構(gòu)制定評價工作方案收集并整理資料評價計分評價總結(jié)評價工作組專家咨詢組

委托社會中介機構(gòu)水平、時間、人、財、物真實性、準確性和全面性物流系統(tǒng)績效初步評價計分表

物流系統(tǒng)績效基本評價計分表物流系統(tǒng)績效評價計分匯總表

績效評議指標參考標準評價工作方案內(nèi)容評價對象評價目標評價指標評價標準評價方法科學合理企業(yè)：擴張、維持、重組、收縮、轉(zhuǎn)向或退出企業(yè)管理者：獎懲、升降服從和服務于公司目標年度預算標準資本預算標準競爭對手標準財務方面非財務方面關鍵成功因素投資報酬率銷售利潤率售后服務水平訂單處理時間送貨準確率等評價總結(jié)形成評價結(jié)論差異分析同行業(yè)全方面評價工作總結(jié)

撰寫評價報告

工作背景時間地點基本情況評價結(jié)果工作問題及措施工作建議評價結(jié)果評價分析評價結(jié)論相關附件企業(yè)績效評價實施方法功效和效用方法模糊理論法層次分析法（ahp）綜合評判法“平衡計分卡”

綜合指數(shù)分析法標桿法（或基準法）工作任務標桿功能標桿

管理過程的標桿競爭對手

市場

物流企業(yè)績效綜合指數(shù)＝∑（某項指標報告期數(shù)值/該項指標標準值）×該項指標權(quán)數(shù)橫向?qū)Ρ?/p>

縱向?qū)Ρ?/p>

平衡記分卡

(theblancedscorecard，簡稱bsc）美哈佛大學商學院roberts.kaplan教授1990年cima周年研究會上提出以公司整體目標產(chǎn)生長期經(jīng)濟價值為觀念的出發(fā)點，短期財務性指標的評價只作為長期績效的補充要素，其最終目的仍在于長期獲利能力的持續(xù)改善財務層面，不可忽視涵蓋企業(yè)整體的發(fā)展目標維持競爭優(yōu)勢維持員工競爭意識提供不斷改進的渠道維持運營優(yōu)勢優(yōu)點以完成企業(yè)整體目標為宗旨客戶層面時間、成本、質(zhì)量、服務內(nèi)部層面內(nèi)部作業(yè)流程決策與實施革新與學習層面，不斷創(chuàng)新，并保持其競爭能力與未來的發(fā)展勢頭

平衡記分卡

(theblancedscorecard，簡稱bsc）平衡計分卡

(theblancedscorecard，簡稱bsc）步驟預備訪問記錄研討會第二次訪問記錄第二次研討會第三次研討會定期檢查完成outline物流系統(tǒng)績效評價體系設計物流企業(yè)績效評價的指標體系物流水平績效評價指標企業(yè)績效評價概述1物流績效評價指標體系2物流環(huán)節(jié)績效評價與分析3物流系統(tǒng)績效評價體系設計要求準確：結(jié)果、信息、對象、方法反映系統(tǒng)的特性評價公司及經(jīng)理業(yè)績及效益經(jīng)濟效益指標不可過高或過低

注意可比性，與同行比較兼顧短期效益和長遠效益最大化非財務性的績效評價也不能忽視及時可接受：滿足使用者的要求可理解：確保信息的清晰度

目標一致性可控性與激勵性

對管理者公平先進性、挑戰(zhàn)性應變性物流系統(tǒng)績效評價體系設計原則經(jīng)?；⒅贫然瓌t、程序、方法內(nèi)容及標準目標與激勵時效與比較基準數(shù)據(jù)

歷史、預算目標同行水準、國際水平

客觀公正立場，態(tài)度評價方法及計算多層次、多渠道、全方位上級考核、同級評價下級評價、職員評價責、權(quán)、利相結(jié)合分析責任的歸屬明確可控事項

物流企業(yè)績效評價指標體系基本指標凈資產(chǎn)收益率凈利潤/平均凈資產(chǎn)資產(chǎn)負債率<50％，60％

負債總額/資產(chǎn)總額評價物流企業(yè)績效的核心指標，是主要的定量指標，用于完成物流企業(yè)績效的初步評價總資產(chǎn)報酬率(利潤總額十利息支出)總資產(chǎn)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率營業(yè)收入凈額/平均資產(chǎn)總額流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（次）營業(yè)收入凈額/平均流動資產(chǎn)總額已獲利息倍數(shù)

(利息保障倍數(shù))，3-1息稅前利潤/利息支出營業(yè)增長率，快

本年營業(yè)增長額/上年營業(yè)收入總額資本積累率，正本年所有者權(quán)益增長額/年初所有者權(quán)益物流企業(yè)績效評價指標體系修正指標資本保值增值率營業(yè)利潤率成本費用利潤率庫存周轉(zhuǎn)率應收賬款周轉(zhuǎn)率不良資產(chǎn)比率（負）資產(chǎn)損失比率（負）流動比率，2：1

速動比率，1：1現(xiàn)金流動負債比率長期資產(chǎn)適合率經(jīng)營虧損掛賬比率總資產(chǎn)增長率固定資產(chǎn)成新率三年利潤平均增長率三年資本平均增長率修正基本指標評價后所形成的初步評價結(jié)果，以形成較為全面的物流企業(yè)績效評價基本結(jié)果而設立的指標物流水平績效評價指標客戶服務水平物流成本率交貨的及時率當月汽車準時送達車數(shù)/當月汽車送貨車數(shù)貨物破損率<5％

當月破損商品價值/當月發(fā)送商品總價值投訴次數(shù)無誤交貨率=當月準確按照客戶訂單發(fā)貨次數(shù)/當月內(nèi)發(fā)貨總次數(shù)訂單與交貨的一致性訂貨的滿足率95％

現(xiàn)有庫存能夠滿足訂單的次數(shù)/客戶訂貨總次數(shù)年物流成本總額/年銷售額outline運輸績效評價與分析存貨績效評價與分析客戶服務的績效評價與分析企業(yè)績效評價概述1物流績效評價指標體系2物流環(huán)節(jié)績效評價與分析3運輸績效評價方法運輸、取貨、送貨服務質(zhì)量良好準確、安全、迅速能實現(xiàn)門到門服務且費用合理能及時提供有關運輸狀況信息及服務貨物丟失或損壞，能及時處理有關索賠事項認真填制提貨單、票據(jù)等運輸憑證與客戶長期保持真誠的合作伙伴關系評價因素相對重要性承運人績效承運人等級運輸成本111中轉(zhuǎn)時間326可靠性122運輸能力224可達性224安全性236總等級23評定每項標準的相對重要性，并分配相應的權(quán)數(shù)對承運人績效進行評分根據(jù)承運人等級得分，選擇合作伙伴并分配運輸量步驟運輸活動評價標準運輸活動績效評價指標合理運輸評價指標消耗評價指標安全評價指標商品運輸量（噸）商品件數(shù)*每件商品毛重（公斤）/l000運輸商品總金額/該類商品每噸的平均金額運輸損失率經(jīng)濟損失之和/運輸業(yè)務收入經(jīng)濟損失之和/發(fā)運抵達商品總價值運輸費用水平=運輸費用總額/商品純銷售總額運輸費用效益=經(jīng)營盈利額/運輸費用支出額運輸效率與效益評價指標運輸質(zhì)量評價指標倉庫資源利用程度地產(chǎn)利用率=倉庫建筑面積/地產(chǎn)面積存貨的績效評價量化指標體系倉容利用率庫存商品實際數(shù)量或容積/倉庫應存數(shù)量或容積倉庫面積利用率倉庫可利用面積/倉庫建筑面積有效范圍=庫存量/平均每天需求量投資費用比=投資費用/（單位庫存/單位時間）設備完好率=期內(nèi)設備完好臺數(shù)/同期設備總數(shù)設備利用率全部設備實際工作時數(shù)/設備工作總能力（時數(shù)）存貨的績效評價量化指標體系儲存能力和質(zhì)量倉庫吞吐能力實現(xiàn)率期內(nèi)實際吞吐量/倉庫設計吞吐量商品缺損率期內(nèi)商品缺損量期內(nèi)商品總數(shù)進、發(fā)貨準確率（期內(nèi)吞吐量-出現(xiàn)差錯吞吐量）期內(nèi)吞吐量倉庫噸成本倉儲費用庫存量存貨的績效評價量化指標體系服務水平缺貨率缺貨次數(shù)客戶訂貨次數(shù)準時交貨率準時交貨次數(shù)總交貨次數(shù)貨損貨差賠償費率貨損貨差賠償費總額同期業(yè)務收入總額客戶滿足程度滿足客戶要求數(shù)量客戶要求數(shù)量庫存周轉(zhuǎn)率的評價與分析銷售額/平均庫存額銷售成本（銷售費用）平均庫存額庫存周轉(zhuǎn)率經(jīng)濟效益

同行業(yè)比較評價參考以往績效期間比較(月)評價方法使用數(shù)量/庫存數(shù)量使用金額/庫存金額該期間的出庫總金額/該期間的平均庫存金額庫存周轉(zhuǎn)率商品周轉(zhuǎn)率銷售數(shù)量/平均庫存數(shù)量總銷售額/現(xiàn)有平均庫存額客戶滿意評價指標產(chǎn)品和服務特性功能、使用壽命、原料可靠性、安全性、經(jīng)濟性基本產(chǎn)品，盡可能低的價格，保質(zhì)保量按時交貨為特殊產(chǎn)品和服務支付額外價格色彩、包裝、造型、裝飾質(zhì)地、手感、簡潔方便數(shù)量：容量、成套性、供求平衡價格：最低價位、心理價格客戶需求質(zhì)量設計客戶滿意評價指標客戶關系

全面性快速反應配套性縱深性全過程性態(tài)度/禮貌準時性隨時性服務時間價格方便性保修期擔保期處理抱怨溝通形象和聲譽名牌感風格化個性化多樣化特殊化身份化名譽/商譽實力客戶服務績效的分析有助于保持和發(fā)展客戶的忠誠與滿意短時間內(nèi)企業(yè)的客戶服務不易模仿不同的客戶對服務水平和類型有著不同需求節(jié)省費用，以保證企業(yè)的盈利能力效益背反實施集成的物流管理時的成本權(quán)衡合理分配資源以獲得最大的長期收益客戶服務的重要性客戶服務與物流成本客戶服務審查分析識別關鍵客戶服務要素識別這些要素的控制機制評價內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力審查分析的目標確定客戶真正重視的客戶服務要素分析潛在問題和市場機會

調(diào)查與訪談外部服務績效的滿意程度客戶購買傾向關鍵服務要素的服務水平期望值企業(yè)客戶服務現(xiàn)狀與客戶服務需求間的差距企業(yè)客戶服務實際狀