項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)(實(shí)用型講義)復(fù)習(xí)課程

項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)(péixùn)二零一六年九月第一頁(yè)，共50頁(yè)。如何(rúhé)做好物業(yè)客戶服務(wù)工作？第一(dìyī)版塊第二頁(yè)，共50頁(yè)。客戶(kèhù)是什么？常有人說(shuō)：客戶(kèhù)就是上帝。我認(rèn)為：客戶(kèhù)不是上帝，但應(yīng)視為上帝?？蛻?kèhù)是人，合伙人。第三頁(yè)，共50頁(yè)。什么(shénme)是客戶服務(wù)？了解客戶(kèhù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶(kèhù)滿意，以此獲得報(bào)酬和盈利的行為過(guò)程。（舉例海底撈火鍋(huǒguō)的服務(wù)）需要什么？如何滿意？使用需求潛在需求心理需求第四頁(yè)，共50頁(yè)。物業(yè)客服崗位(gǎngwèi)描述客戶(kèhù)接待（現(xiàn)場(chǎng)、電話）處理報(bào)事（解決客戶(kèhù)問(wèn)題，保證客戶(kèhù)滿意）反饋客戶(kèhù)意見（建議和投訴）客戶(kèhù)回訪（維護(hù)和溝通）總結(jié)提高（數(shù)據(jù)記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、改進(jìn)措施）第五頁(yè)，共50頁(yè)?？蛻舴?wù)中心(zhōngxīn)的重要性是展示企業(yè)形象的舞臺(tái)是企業(yè)與客戶間信息交流與溝通的重要(zhòngyào)渠道；是面向客戶打造品牌的窗口是化解復(fù)雜矛盾、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的重要(zhòngyào)環(huán)節(jié)第六頁(yè)，共50頁(yè)?？蛻舴?wù)中心(zhōngxīn)的影響通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)存量通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理(guǎnlǐ)通過(guò)老客戶帶來(lái)新客戶是團(tuán)隊(duì)最大的認(rèn)可鼓勵(lì)與榮譽(yù)第七頁(yè)，共50頁(yè)?？头藛T的基本(jīběn)要求業(yè)務(wù)能力（法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)）良好形象（言、行、舉、止）積極態(tài)度（微笑(wēixiào)、向上、正能量）富有愛心（關(guān)注、奉獻(xiàn)、大愛）有始有終（刨根問(wèn)底、查遺補(bǔ)漏）第八頁(yè)，共50頁(yè)?？蛻舴?wù)的關(guān)鍵(guānjiàn)要素以客戶為導(dǎo)向提供客戶需要的服務(wù)使客戶滿意服務(wù)不能自以為是，自作多情服務(wù)不能強(qiáng)加(qiángjiā)服務(wù)需要尊重客戶意見服務(wù)需要走心（商場(chǎng)(shāngchǎng)購(gòu)物）（互聯(lián)網(wǎng)+）第九頁(yè)，共50頁(yè)。從馬斯洛需求(xūqiú)看物業(yè)需求(xūqiú)馬斯洛：生理、安全(ānquán)、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)物業(yè)：物質(zhì)、安全(ānquán)、文化（舉例龍湖、金科）第十頁(yè)，共50頁(yè)。客服基礎(chǔ)知識(shí)之物業(yè)費(fèi)人員費(fèi)用（工資、保險(xiǎn)、福利）共用部位共用設(shè)施(shèshī)設(shè)備日常管理、運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)清潔、綠化費(fèi)公共秩序維護(hù)費(fèi)辦公費(fèi)（管理費(fèi)分?jǐn)偅┕潭ㄙY產(chǎn)折舊費(fèi)公眾責(zé)任險(xiǎn)經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用稅金第十一頁(yè)，共50頁(yè)。客服基礎(chǔ)知識(shí)之概念(gàiniàn)詞容積率綠地率（綠化率）收繳率（額度/戶數(shù)）完好率（外觀/性能/能耗(nénɡhào)）入住率滿意度（滿意率）紅線（建筑紅線/道路紅線）建筑面積（套內(nèi)/公攤面積）第十二頁(yè)，共50頁(yè)。如何(rúhé)做好客戶服務(wù)工作（一）客戶服務(wù)不單是客服人員的事情，是全員的事情1）一旦進(jìn)入項(xiàng)目，項(xiàng)目的所有服務(wù)人員只為了做和做好一件事，那就是為業(yè)主服務(wù)。不管你是否承認(rèn)，但業(yè)主認(rèn)為你已經(jīng)開始了。2）不能忽視小節(jié)，小節(jié)也是大智慧。一個(gè)人就是一個(gè)集體，一個(gè)人的缺點(diǎn)就是集體的缺點(diǎn)。（例：木桶理論）3）工程、安全、車輛管理、清潔、綠化等基層(jīcéng)崗位服務(wù)的認(rèn)可度就是業(yè)主的滿意度。搞理論、玩虛的，不如抓基礎(chǔ)。（請(qǐng)問(wèn)：對(duì)清潔工、綠化工、車管員開展了多少禮儀、人生規(guī)劃、激勵(lì)、價(jià)值觀的培訓(xùn)呢？不能崗位邊緣化）第十三頁(yè)，共50頁(yè)。如何(rúhé)做好客戶服務(wù)工作（二）擺正位置，服務(wù)不能把合同約定生搬硬套1）我們和業(yè)主是合伙人，利益共同體，非從屬、隸屬。2）我們做的不是(bùshi)售后服務(wù)，而是資產(chǎn)管理和“服務(wù)商品”銷售，和業(yè)主之間是價(jià)值交換，不是(bùshi)乞討。3）合同是死的，人是活的，不能被死物所圈禁。4）合約性文件不是(bùshi)法律，其本身就存在瑕疵，協(xié)商、洽談是它最好的履行方式。第十四頁(yè)，共50頁(yè)。如何(rúhé)做好客戶服務(wù)工作（三）提高素質(zhì)（形象、態(tài)度、知識(shí)面）1）外在美很關(guān)鍵，整潔、干凈(gānjìng)、語(yǔ)言文明、精神飽滿才能體現(xiàn)精氣神，沒(méi)人愿意和邋遢、粗魯、萎靡的人打交道。2）態(tài)度要謙和、語(yǔ)氣要平和、聲調(diào)要隨和，不卑不亢、不驚不乍。交流時(shí)，傾聽比表達(dá)更重要。3）物業(yè)人員是智慧多面型的“雜家”，多一方面的知識(shí)，就多一份保障，多一份尊重。（總是借口不懂，是最無(wú)恥的回答；總是借口不知，是最無(wú)能的體現(xiàn)）第十五頁(yè)，共50頁(yè)。如何(rúhé)做好客戶服務(wù)工作（四）以情理、法理做事(zuòshì)，不可用面子做事(zuòshì)1）規(guī)則是物業(yè)管理和服務(wù)工作良性推進(jìn)的保障。2）依法辦事、以理服人才是最有效的辦法。3）第一次很關(guān)鍵，是規(guī)則是否有用的嚴(yán)峻檢驗(yàn)。4）看個(gè)人面子處理事情是錯(cuò)誤的做法，要堅(jiān)決杜絕和改正。離開組織、離開企業(yè)，你的面子一文不值。企業(yè)才是依靠的大面子。第十六頁(yè)，共50頁(yè)。如何(rúhé)做好客戶服務(wù)工作（五）尊重1）要想獲得業(yè)主的尊重，首先得自我尊重。2）不能用有色眼光、分級(jí)看待業(yè)主。3）揚(yáng)人之長(zhǎng)，避人之短。切記討論(tǎolùn)與工作無(wú)關(guān)的業(yè)主的私生活，業(yè)主隱私是雷區(qū)。4）業(yè)主群體中的一老一小更重要。第十七頁(yè)，共50頁(yè)。如何(rúhé)做好客戶服務(wù)工作（六）及時(shí)性、關(guān)注度1）把業(yè)主的事當(dāng)自己的事，及時(shí)性自然提高。2）一諾千金。3）別把他人(tārén)當(dāng)“傻子”，糊弄業(yè)主、忽悠業(yè)主無(wú)疑是抱薪救火。4）多做暖心的事情。（例：傷疤的問(wèn)候）第十八頁(yè)，共50頁(yè)?？蛻?kèhù)的影響力對(duì)客戶(kèhù)服務(wù)態(tài)度不好，92％的客戶(kèhù)會(huì)離去沒(méi)有解決客戶(kèhù)的問(wèn)題，87％的客戶(kèhù)會(huì)離去產(chǎn)生一個(gè)不滿意客戶(kèhù)，他會(huì)向9個(gè)人表達(dá)不滿意較好地解決客戶(kèhù)訴求，可挽回75％的客戶(kèhù)完美地解決客戶(kèhù)訴求，可挽回95％的客戶(kèhù)發(fā)展一個(gè)新客戶(kèhù)的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶(kèhù)的6倍第十九頁(yè)，共50頁(yè)。業(yè)主(yèzhǔ)滿意度業(yè)主(yèzhǔ)不滿意，只有一點(diǎn)，那就是：服務(wù)不到位第二十頁(yè)，共50頁(yè)。如何成為(chéngwéi)一名合格的項(xiàng)目經(jīng)理？第二(dìèr)版塊第二十一頁(yè)，共50頁(yè)。項(xiàng)目經(jīng)理的作用(zuòyòng)和意義項(xiàng)目的靈魂和大管家（精、氣、神）業(yè)主的依靠企業(yè)發(fā)展的支柱行業(yè)向前(xiànɡqián)的助推者第二十二頁(yè)，共50頁(yè)。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備(jùbèi)的素質(zhì)職業(yè)道德專業(yè)(zhuānyè)素養(yǎng)個(gè)性和魅力第二十三頁(yè)，共50頁(yè)。項(xiàng)目經(jīng)理的職業(yè)道德(zhíyèdàodé)要求敬業(yè)忠誠(chéng)謹(jǐn)慎(jǐnshèn)正氣責(zé)任心第二十四頁(yè)，共50頁(yè)。敬業(yè)(jìnɡyè)不能把工作當(dāng)工作，而應(yīng)該把工作當(dāng)成事業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的任何事情都有你身影的存在，揮也回不去言傳不如身教，你將是第一個(gè)(yīɡè)來(lái)，也是最后一個(gè)(yīɡè)走攻關(guān)克難啃骨頭是工作職責(zé)辦法總比困難多，沒(méi)有不能，只有我行第二十五頁(yè)，共50頁(yè)。忠誠(chéng)(zhōngchéng)一旦選擇，就無(wú)怨無(wú)悔，金剛不可磨其志企業(yè)不是旅館受人之托，忠人之事（企業(yè)、業(yè)主、同事）時(shí)時(shí)處處心存感恩堅(jiān)守本分(běnfèn)，不可妄念（例：大學(xué)生、車管員的故事）第二十六頁(yè)，共50頁(yè)。謹(jǐn)慎(jǐnshèn)任何事情都不能抱有僥幸心理不可輕易(qīngyì)結(jié)論，不可隨意承諾切勿在情緒不穩(wěn)定（喜怒哀樂(lè)）時(shí)決策細(xì)節(jié)決定成?。ɡ汉贤膶忛啠┑诙唔?yè)，共50頁(yè)。正氣(zhèngqì)正人先正己正氣(zhèngqì)方可長(zhǎng)存，正直無(wú)懼鬼神堅(jiān)持原則，把守底線拿人手短，吃人嘴軟，管理者，切不可見利忘義，見錢眼開盡量做到公平第二十八頁(yè)，共50頁(yè)。責(zé)任心項(xiàng)目經(jīng)理只能拿得起，不可全放下(fànɡxià)履責(zé)方能免責(zé)既要重視結(jié)果，更要注重過(guò)程。在日常管理和服務(wù)中切不可做飲鴆止渴之事，更不能“拆東墻、補(bǔ)西墻”第二十九頁(yè)，共50頁(yè)。項(xiàng)目經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)(sùyǎng)要求法律意識(shí)服務(wù)(fúwù)意識(shí)成本意識(shí)安全意識(shí)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)六個(gè)意識(shí)(yìshí)和五個(gè)能力指揮運(yùn)作能力協(xié)調(diào)溝通能力成本管控能力突變應(yīng)急能力團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力第三十頁(yè)，共50頁(yè)。法律意識(shí)(fǎlǜyìshí)學(xué)習(xí)、理解相關(guān)的法律（包括地方法規(guī)和部門文件）管理、服務(wù)要依法辦事，做事講程序、講規(guī)則從規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的角度去運(yùn)用法，使用法律維護(hù)企業(yè)利益從和諧共處(gòngchǔ)的角度去影響他人守法（業(yè)主和物業(yè)使用人）第三十一頁(yè)，共50頁(yè)。服務(wù)(fúwù)意識(shí)正確定位，要保持服務(wù)者的心態(tài)項(xiàng)目經(jīng)理就是為業(yè)主(yèzhǔ)服務(wù)，為運(yùn)作團(tuán)隊(duì)服務(wù)的人理性和感性相結(jié)合第三十二頁(yè)，共50頁(yè)。成本(chéngběn)意識(shí)項(xiàng)目成本包括哪些內(nèi)容？如何去進(jìn)行項(xiàng)目的收、支平衡？怎樣做到開源、節(jié)流？經(jīng)營(yíng)管理是項(xiàng)目經(jīng)理的本職不會(huì)算賬的項(xiàng)目經(jīng)理是不合格的掙錢猶如針挑土，用錢好似(hǎosì)水沖沙第三十三頁(yè)，共50頁(yè)。安全意識(shí)安全是物業(yè)管理服務(wù)的保障和基礎(chǔ)善于發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目的安全隱患及時(shí)(jíshí)處置項(xiàng)目的安全隱患把控安全，安全面前絕不能抱有僥幸第三十四頁(yè)，共50頁(yè)。風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)物業(yè)行業(yè)也是高風(fēng)險(xiǎn)(fēngxiǎn)行業(yè)（行業(yè)、業(yè)主、自身）忽視風(fēng)險(xiǎn)(fēngxiǎn)，無(wú)異于謀財(cái)害命做任何事情，都要預(yù)估結(jié)果（決定、人事、回復(fù)）防患于未然（例：扁鵲答醫(yī)）第三十五頁(yè)，共50頁(yè)。團(tuán)隊(duì)意識(shí)(yìshí)打造與企業(yè)匹配(pǐpèi)的團(tuán)隊(duì)抓大事，更應(yīng)防小事正人先正己，言傳不如身教只應(yīng)有企業(yè)的面子，不能有個(gè)人的面子包容、理解、換位不能當(dāng)群眾的尾巴，不能做老好人第三十六頁(yè)，共50頁(yè)。指揮(zhǐhuī)運(yùn)作能力物業(yè)人是“萬(wàn)金油”，項(xiàng)目經(jīng)理必須熟知物業(yè)管理服務(wù)各個(gè)流程的工作有項(xiàng)目整體運(yùn)作的定位、想法、措施(cuòshī)、考核熟悉項(xiàng)目的所有情況不紙上談兵，不當(dāng)“辦公室主任”狠抓基礎(chǔ)工作（客服、工程、秩序、清潔、綠化）善于總結(jié)和提高第三十七頁(yè)，共50頁(yè)。協(xié)調(diào)溝通(gōutōng)能力溝通能消除一切障礙內(nèi)部協(xié)調(diào)的藝術(shù)性外部協(xié)調(diào)的必要性（涉及的所有關(guān)聯(lián)方：業(yè)委會(huì)、房管、街道、社區(qū)、公安、消防、環(huán)衛(wèi)、工商、稅務(wù)等）協(xié)調(diào)溝通的方法(fāngfǎ)（及時(shí)、客觀、公正、大局）蘇秦(sūqín)蘇秦游說(shuō)圖第三十八頁(yè)，共50頁(yè)。成本(chéngběn)管控能力收費(fèi)率的重要性。低收費(fèi)率無(wú)談管理和服務(wù)資本（你對(duì)項(xiàng)目的收支清楚嗎？開過(guò)收費(fèi)專題(zhuāntí)會(huì)嗎？分析過(guò)欠費(fèi)原因嗎？親自上門收過(guò)費(fèi)嗎？等等）成本的橫向、縱向比較從細(xì)節(jié)做起，從螺絲釘開支做起，成本控制就需要斤斤計(jì)較（試問(wèn)：你知道每月所用垃圾袋多少錢嗎？知道換了多少個(gè)燈泡嗎？燈泡質(zhì)保期多長(zhǎng)時(shí)間，使用壞了是否可以更換？每個(gè)車位耗用多少度電？等等）第三十九頁(yè)，共50頁(yè)。突變(tūbiàn)應(yīng)急能力預(yù)防為主，形成一種機(jī)制應(yīng)急程序、應(yīng)急方案必須完善立足項(xiàng)目(xiàngmù)實(shí)際情況，不能有“拿來(lái)”思想好的預(yù)案需要實(shí)戰(zhàn)演練來(lái)印證、修改、完善第四十頁(yè)，共50頁(yè)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作(xiézuò)能力利益(lìyì)共同體團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別（1＋1＞2）項(xiàng)目經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)中的作用（例：西游記）◆找準(zhǔn)位置◆擺正(bǎizhènɡ)心態(tài)◆從始而終第四十一頁(yè)，共50頁(yè)。項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)性(gèxìng)與魅力有型、有范、有味。陽(yáng)光(yángguāng)心態(tài)，樂(lè)觀向上?？蛇h(yuǎn)觀，亦可近看?？蓽\談，亦可深交。變不可能為可能。游戲：桌子上有10顆棋子，橫向4顆，縱向7顆?，F(xiàn)在(xiànzài)可移動(dòng)兩顆棋子，使縱、橫兩列都有6顆棋子，你能做到嗎？12345769810第四十二頁(yè)，共50頁(yè)。項(xiàng)目經(jīng)理的溝通(gōutōng)什么是溝通？人與人（組織與組織）之間思想、觀念(guānniàn)、感情的傳遞和反饋過(guò)程，其目的是求得思想、觀念(guānniàn)達(dá)成一致，促使感情順暢。第四十三頁(yè)，共50頁(yè)。溝通產(chǎn)生(chǎnshēng)的四種結(jié)果您贏我輸您輸我贏您輸我輸您贏我贏“你贏我贏”才是有效(yǒuxiào)溝通第四十四頁(yè)，共50頁(yè)。溝通(gōutōng)的要點(diǎn)細(xì)心地傾聽，清晰地表達(dá)(biǎodá)傾聽時(shí)：1）尊重別人的講話；2）換位思考；3）不急于下結(jié)論，尤其是否定性的結(jié)論（點(diǎn)頭搖頭也是結(jié)論）。表達(dá)(biǎodá)時(shí)：1）有目的；2）抓時(shí)機(jī)；3）講方法。第四十五頁(yè)，共50頁(yè)。溝通(gōutōng)是一件持續(xù)性的工作你想要說(shuō)的100%你表達(dá)出的80%客戶(kèhù)接收到60%客戶(kèhù)理解的40%客戶(kèhù)記住的20%第四十六頁(yè)，共50頁(yè)。項(xiàng)目經(jīng)理的日常(rìcháng)工作