制造業(yè)服務化

制造業(yè)服務化內容制造業(yè)服務化概念界定制造業(yè)服務化的兩類聚焦世界生產性服務業(yè)的發(fā)展趨勢制造企業(yè)如何賣服務？2023/1/14IESEU2制造業(yè)服務化概念界定2023/1/14IESEU3三個詞匯比較全面的定義三個詞匯2023/1/14IESEU4ServitizationVandermerwe和Rada把制造業(yè)企業(yè)不再僅僅提供物品,不再向傳統業(yè)務范圍之外的服務說“No”,而是以顧客為中心,提供更加完整的“包”

(包括物品、服務、支持、自我服務和知識)的趨勢稱為“業(yè)務服務化”。三個詞匯2023/1/14IESEU5ServicizingWhite等指出,服務化就是制造商的角色由物品提供者向服務提供者轉變,它是一種動態(tài)的變化過程。類似地,Reiskin等把服務化定義為“企業(yè)從以生產物品為中心向以提供服務為中心的轉變”。此外,Fishbein等、Makower認為服務化就是“賣物品的功能或服務,而不是賣物品本身”、“賣服務而不是賣物品”。三個詞匯2023/1/14IESEU6TertiarizationSzalavetz認為制造業(yè)服務化具有兩層含義:一是內部服務的效率對制造業(yè)企業(yè)競爭力來說日益重要（物品和過程開發(fā)、設計、后勤、擴展訓練、崗前培訓以及價值鏈管理；組織開發(fā)和協調、人力資源管理、會計、法律及金融服務）。二是與物品相關的外部服務對顧客來說復雜性和重要性日益提高。物品-服務包不僅包括維護和修理,還包括購買融資、運輸、安裝、系統集成和技術支持。服務化比較全面的定義2023/1/14IESEU7邁克爾·波特——價值鏈是由基本活動和輔助活動組成的,換個角度就是制造活動和服務活動組成了價值鏈。價值鏈的加工制造環(huán)節(jié)易被模仿,通常是短期的低成本優(yōu)勢服務環(huán)節(jié)尤其是研發(fā)、設計、營銷、售后服務等不宜被模仿,能夠獲得較長時期的差別化競爭優(yōu)勢制造業(yè)企業(yè)為了獲取競爭優(yōu)勢,往往以加工制造環(huán)節(jié)為起點,向研發(fā)、營銷等服務環(huán)節(jié)延伸。這種由靠加工制造獲取競爭優(yōu)勢向靠服務活動獲取競爭優(yōu)勢的轉變,使制造業(yè)企業(yè)日益關注價值鏈的服務環(huán)節(jié),結果導致服務化現象的出現——即制造業(yè)企業(yè)為了獲取競爭優(yōu)勢,將價值鏈由以制造為中心向以服務為中心轉變。制造業(yè)服務化的兩類聚焦投入服務化產出服務化2023/1/14IESEU8投入服務化2023/1/14IESEU9“作為制造業(yè)投入的服務”，是指產品制造過程中所需的一系列服務，包括設計、人力資源管理、會計、法律、金融等等，它們是制造業(yè)企業(yè)競爭力的重要來源；本來，設計、會計之類都是企業(yè)自己配套的內部服務，后來為降低成本等，許多企業(yè)轉而尋求服務外包。這就逐漸催生出了獨立的“生產性服務業(yè)”。

沒有改變商業(yè)模式產出服務化2023/1/14IESEU10“作為制造業(yè)產出的服務”，則是在產品基礎上衍生出的服務，制造商不僅提供產品或“產品＋附加服務”，而且提供一攬子的“產品—服務包”，角色由產品提供者轉變?yōu)榉仗峁┱摺?/p>

改變了商業(yè)模式世界生產性服務業(yè)的發(fā)展趨勢服務方式呈現虛擬化、外包化的趨勢服務機制呈現模塊化趨勢服務空間載體呈現集群化趨勢服務功能呈現創(chuàng)新化趨勢2023/1/14IESEU11服務方式呈現虛擬化、外包化趨勢2023/1/14IESEU12信息技術的發(fā)展使生產性服務的虛擬化、網絡化成為可能，促進企業(yè)智能化水平的提高。高效整合這些資源，讓這些相關聯的結構性要素發(fā)揮市場價值，充分體現企業(yè)的現有優(yōu)勢。企業(yè)要充分發(fā)揮核心競爭力，必須把自己不擅長的業(yè)務外包，從而聚焦于自己的核心業(yè)務，而相關的專業(yè)外包公司也能提供更加專業(yè)、優(yōu)良的服務，降低企業(yè)的成本，這是一個雙贏的局面。NIKE2023/1/14IESEU13自己只生產最為關鍵的耐克鞋氣墊系統其余幾乎都是由外部公司制造提供獨特的設計能力，集中精力于產品研發(fā)、市場營銷在全球范圍內制造和銷售Nike牌運動鞋產值以20%的年遞增率增長，在過去的7~8年間，為股東賺取超過30%的利潤例子美國公司外部采購2023/1/14IESEU14美國采購協會（APS）調查表明，年收入在8000萬美元以上的公司外部采購服務增加了26%例子服務機制呈現模塊化趨勢2023/1/14IESEU15金融服務等生產性服務業(yè)可以有效的分拆和組合證券的組合管理（資產選擇、交易執(zhí)行、記錄的管理保存、產權轉讓、現狀報告和提交報告、全權委托服務等內容）可以把它們分開交給不同的金融業(yè)者連貫地進行操作。例1：波士頓的國家大道銀行就是專門提供全權委托這一項服務的。例2：富達基金將110億美元的股票基金交由美國信孚銀行運作，信孚銀行的股票基金運作服務成了隱藏在富達基金公司整體投資組合服務里的模塊。服務空間載體呈現集群化趨勢2023/1/14IESEU16產業(yè)集群是指在某特定領域中，一群在地理上鄰近、有關聯性的企業(yè)和相關法人機構，以彼此的共通性和互補性相聯結?！~克爾?波特發(fā)達國家由于自身基礎條件和區(qū)位差異，形成了四類互不相同的集聚模式①東京周邊的馬歇爾新產業(yè)區(qū)模式。眾多生產性服務企業(yè)在東京周邊的一些副中心區(qū)集聚，有的以與工業(yè)相關的新產品開發(fā)研究為重點，形成技術創(chuàng)新集群；有的以金融信息服務為重點，形成金融業(yè)集群。其共同特征是以小企業(yè)集聚為主，集群內部具有復雜的專業(yè)化分工協作與競爭關系，與區(qū)外的企業(yè)合作關聯度較低。②紐約曼哈頓商務區(qū)的輪軸式集聚模式。紐約曼哈頓商務區(qū)集中了大銀行、保險公司、交易所及上百家大公司的總部，由此吸引了大批人才服務、會計服務等相關企業(yè)集聚。

其主要特征是以一個或多個關鍵企業(yè)為核心，其他企業(yè)圍繞核心企業(yè)沿價值鏈上下游及水平方向開展多方位合作，形成產業(yè)集群。③南蘇格蘭區(qū)的衛(wèi)星平臺式集聚模式。

1970年南蘇格蘭地區(qū)政府出臺許多金融發(fā)展優(yōu)惠政策，吸引大量金融巨頭到該地區(qū)開展業(yè)務，形成金融業(yè)集聚區(qū)。

主要特征是政府優(yōu)惠政策發(fā)揮了重要作用，集群中企業(yè)聯系以上下級垂直聯系為主，橫向聯系相對較少。④政府主導型集聚模式。這種集聚模式與輪軸式模式有些類似，以政府控制的大型國有企業(yè)、科研機構等為核心，吸引配套中小企業(yè)形成集聚區(qū)。服務功能呈現創(chuàng)新化趨勢2023/1/14IESEU17作用一：生產性服務嵌入區(qū)域創(chuàng)新體系，實現共同創(chuàng)新區(qū)域產業(yè)內部的生產力促進中心、研發(fā)機構、管理咨詢機構等為企業(yè)提供技術和管理支持，與企業(yè)一起研究問題、尋找解決方案，實現創(chuàng)新。作用二：創(chuàng)造優(yōu)質環(huán)境，吸引高新技術機構落戶，有利于新知識在區(qū)域企業(yè)間的消化吸收區(qū)域內提供完善的法律咨詢服務、行業(yè)協會搭建的交流平臺，有利于高新技術機構的進入作用三：生產性服務業(yè)有助于克服區(qū)域產業(yè)創(chuàng)新過程中的機會主義，防止搭便車現象如行業(yè)協會加強行業(yè)自律并積極創(chuàng)造新氛圍制造企業(yè)如何賣服務障礙成功公司與失敗公司的對比4個步驟2023/1/14IESEU18障礙2023/1/14IESEU19后臺部門提供服務所遭遇的困難大大超過公司的預期。服務非常復雜，每個客戶都有高度定制化的服務要求。銷售人員原來在推銷帶有基礎服務的合同時，都是跟職位較低的人打交道，而這些人對價值高達數百萬歐元的解決方案合同沒有決策權。有關服務的許多知識都必須從外部獲取，這就需要耗費大量的時間和資源。失敗公司成功公司2023/1/14IESEU20試圖在極短的時間內實現轉型有步驟地完成轉型

成功公司與失敗公司的對比VS成功公司的做法2023/1/14IESEU21一開始行動比較慢，先確定已經在提供哪些簡單服務，并對這些服務收費；在激發(fā)起客戶的興趣后再增加更為復雜的服務將服務流程標準化，使其與制造流程一樣高效隨著服務的復雜化，確保銷售隊伍的能力跟上發(fā)展要求管理層將關注的重點從公司的流程和結構轉向客戶問題的本質、客戶流程給公司增添新服務提供的機遇，以及公司提供這些服務所需具備的新能力4個步驟2023/1/14IESEU22一、認識到你已經是一家服務公司德國制藥業(yè)巨頭默克公司法國子公司將一種價格高但體積小的化學品的運輸和保險成本，由長期包含在產品中改為“工廠收費”（最終定價變化不大），90%的客戶心甘情愿支付，10%的客戶意識到，但只有其中一半堅持恢復之前條款，默克公司對95%的客戶實現了“從免費到收費”的轉變。默克在此類產品的利潤率顯著提升，盡管客戶增加的成本很小。法國工業(yè)氣體巨頭液化空氣公司該公司以前一直是自購數百萬個鋼瓶，只向客戶收取氣體費用，鋼瓶免費供應，而造成客戶積存鋼瓶，公司無法解決大量浮動庫存問題。1990年代中期起，該公司開始向客戶收取小額鋼瓶租金，每月每瓶5~7歐元，不僅使提供鋼瓶的業(yè)務從賠錢變?yōu)橘嶅X，每年給公司帶來數億歐元租金收入，而且客戶意識到這項服務后盡量優(yōu)化庫存，大幅削減了公司浮動庫存。4個步驟2023/1/14IESEU23二、后臺運營的工業(yè)化公司有三種方法可以防止服務成本侵蝕服務利潤。（一）基于通用的服務流程，構建靈活的服務平臺，滿足客戶的不同需求——出色的制造商基于標準的產品平臺創(chuàng)建出不同的產品模型——提供6種不同類型的維修合同，滿足90%的客戶要求，客戶可以查看這些合同哪一種最適合他們。4個步驟2023/1/14IESEU24二、后臺運營的工業(yè)化（二）許多成功的公司都持續(xù)監(jiān)控她們的服務流程成本，找出導致利潤流失的因素——法國液化空氣公司委派一位高管，專門負責組織中所有服務的標準化工作，指導各個營運部門的經理和一線員工系統地削減服務生產和交付流程中的成本，同時確?？蛻羧稳荒軌虻玫椒掀谕姆?。例如，該公司定期向客戶寄送燃氣用量單，當發(fā)現某些客戶根本就不看時，公司決定停止向這些客戶提供該服務，由此削減服務成本，同時又沒有讓客戶覺得服務的價值下降。4個步驟2023/1/14IESEU25二、后臺運營的工業(yè)化（三）成功的公司會迅速利用新技術可能帶來的流程創(chuàng)新——瑞典軸承制造商SKF公司通過一種安全可靠的互聯網瀏覽器，實現遠程電子監(jiān)控，幫助客戶延長其設備的使用壽命。例如，振動分析數據能夠及早提醒客戶機器可能發(fā)生的故障。這類智能服務使得公司不必排技師到現場，就能為客戶提供良好的維修保養(yǎng)服務。4個步驟2023/1/14IESEU26三、建立一支精通服務的銷售隊伍海德堡公司

問題：21世紀初，它開始向客戶提供遠程監(jiān)控印刷機的附加服務收費，這項服務能夠幫助客戶大大減少故障停機時間，可以節(jié)約可觀的成本。客戶一次停工成本可能高達數千歐元，盡管海德堡對這項新服務的定價遠低于這一數額，但客戶并不感興趣。

原因：主要是因為他們商談合同的對象往往是客戶公司的采購人員或內部維修負責人，前者關注每個部件或每項服務的成本，后者可能認為這些服務會威脅到自己的工作。

方案：海德堡公司需要建立一支善于和客戶公司的生產經理打交道的銷售隊伍，因為這些經理能夠看到新服務對公司總體成本削減的意義4個步驟2023/1/14IESEU27三、建立一支精通服務的銷售隊伍施耐德公司施耐德徹底改造了銷售組織，讓銷售人員在推銷服務時不再抱著成本價定價的傳統思維，而是轉向價值定價的新思路。

這就包括要讓銷售人員了解客戶方管理人員的決策依據。這樣，他們就能夠幫助客戶方管理人員承擔更多的決策職責。

法國液化空氣公司專門招聘了幾名食品工程師，專門開展對歐洲食品加工企業(yè)的服務推銷工作。

法國叉車制造商芬威克公司(Fenwick)在其總部和每個地區(qū)銷售辦事處都招聘了專業(yè)人員，負責向客戶推銷三向叉車的配套服務。

如果公司要從內部找到這樣的人才，考慮服務支持人員是一種比較好的做法！4個步驟2023/1/14IESEU28三、建立一支精通服務的銷售隊伍開發(fā)證明服務價值的工具客戶案例研究，權威報告，以及高級模擬軟件等?！猄KF公司的DocumentedSolutions就是這樣的一種工具。它能夠幫助SKF全球的銷售人員確定本公司的服務將為客戶節(jié)省多少成本，并讓客戶也清楚地看到這一價值。該工具將SKF全球客戶的最佳實踐進行比較。客戶還能利用這個工具計算自己的投資回報率。4個步驟2023/1/14IESEU29四、注重客戶流程當制造公司不再局限于提供與產品相關的輔助性服務，還向客戶提供一些復