有效溝通與病患投訴處理_第1頁
有效溝通與病患投訴處理_第2頁
有效溝通與病患投訴處理_第3頁
有效溝通與病患投訴處理_第4頁
有效溝通與病患投訴處理_第5頁
已閱讀5頁，還剩11頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

有效溝通與病患投訴處理針灸康復(fù)科楊培統(tǒng)計顯示:我們每天有75%以上的工作時間都花在交流和溝通上我國醫(yī)護人員83%以上不懂如何和患者溝通，溝通效果不良良好溝通：是醫(yī)治患者投訴高發(fā)的良藥病人對醫(yī)院最不滿意方面調(diào)查項目相關(guān)描述百分比門診病患醫(yī)療費用太高29%醫(yī)院環(huán)境和設(shè)備太差7.4%醫(yī)療技術(shù)水平太低3.7%住院病患住院費用太高33.2%手術(shù)需送紅包7.5%設(shè)施的舒適度太差6.5%服務(wù)態(tài)度差3.2%造成不滿意的原因中華醫(yī)院管理學會調(diào)查示：醫(yī)、護、患關(guān)系緊張的根本原因“病患及其家屬對醫(yī)務(wù)人員的不信任”，而導致不信任的根本原因是因為“缺少溝通”或“溝通方式不妥”，這個原因占93%的權(quán)重有效溝通的定義為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想、情感在個人及群體間傳遞，并且達成一致的過程有效溝通的六個好習慣

建立關(guān)系與信任準備好后再溝通傾聽并理解對方給以積極的反饋客觀的坦誠己見配合對方溝通風格1、護患溝通的特點與注意事項特點注意事項護方相對占強勢地位肢體語言對溝通的影響更大在溝通時要特別有耐心要學習、掌握多種表達的手段主動與有效傾聽表情、語氣、肢體語言的表達，對病患關(guān)心對病患要求不厭其煩對于溝通障礙，不愿表達的患者2、病患投訴的溝通技巧

病患投訴處理是護患溝通中非常重要的一部分病患投訴發(fā)生的機制有困難有麻煩有痛苦請求幫助但未達到預(yù)期產(chǎn)生投訴投訴的處理原則處理原則專業(yè)原因的投訴非專業(yè)原因的投訴大事化小小事化了

一投訴的信息收集

病患投訴處理的三個階段二投訴的雙贏談判三投訴的善后處理投訴的信息收集

醫(yī)務(wù)人員第一時間遇到病患及家屬投訴時，該怎么辦？信息收集五步法投訴的雙贏談判

這是與病患及其家屬通過溝通、談判最終找到醫(yī)患雙方都可以接受的解決方案談判技巧額外重要投訴的善后處理

投訴處理進入最后的善后處理階段這一階段最容易被管理者忽視處理病患投訴的注意事項及時處理投訴投

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論