醫(yī)療糾紛投訴與醫(yī)療告知

醫(yī)療糾紛投訴與醫(yī)療告知論題當(dāng)前醫(yī)療糾紛的形勢分析非輕微傷的法律處理正確認(rèn)識醫(yī)療投訴

當(dāng)前醫(yī)療告知存在的問題與要求醫(yī)療糾紛無所不在的案例回族患者服用龍骨壯骨膠囊案腰腿痛患者服用龍骨壯骨膠囊有飲食禁忌的患者飲食不當(dāng)引發(fā)的糾紛未成年無陪護(hù)患者的飲食問題當(dāng)前醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)普遍性不分地域不分醫(yī)院級別不分醫(yī)務(wù)人員級別長期性醫(yī)療糾紛將長期存在嚴(yán)峻性各種“維權(quán)”手段齊上陣沒有做不到，只有想不到醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因中共中央政治局常委、國務(wù)院總理溫家寶今天下午與廣大網(wǎng)友在線交流時(shí)表示，我國總體醫(yī)患關(guān)系是好的，矛盾根本在于制度問題。2010-2-27醫(yī)療糾紛溯源——引發(fā)醫(yī)療糾紛的根本原因是什么？體制缺陷是根本原因醫(yī)療糾紛已經(jīng)常態(tài)化哪里有醫(yī)療服務(wù)哪里就有醫(yī)療糾紛有糾紛很正常只要有人類社會的活動，人與人之間的利益需求就會有沖突，就會有糾紛現(xiàn)在的醫(yī)療糾紛不正常糾紛普遍，發(fā)生率高（沒有哪個行業(yè)可以比）患方解決糾紛的方式和渠道不正常醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)策略來一場思維風(fēng)暴——重塑醫(yī)療糾紛處理的理念樹立打醫(yī)療糾紛持久戰(zhàn)的理念符合國家的要求《醫(yī)院投訴管理辦法》2009-11-26《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》2012-4-30構(gòu)建醫(yī)患溝通渠道建立醫(yī)療服務(wù)投訴機(jī)制建立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理機(jī)制關(guān)于醫(yī)鬧問題關(guān)于公安機(jī)關(guān)嚴(yán)格執(zhí)法問題的思考黑龍江安慶擊斃襲警人員歹徒案這個案件有個疑問：這個人為何突然發(fā)飆？飲酒，發(fā)酒瘋截訪，禁止上車兩張票，2+3人上車被拒如果警察都保護(hù)不了自己，怎么保護(hù)人民？現(xiàn)在社會上、網(wǎng)絡(luò)上有一部分為質(zhì)疑而質(zhì)疑的別有用心者關(guān)于醫(yī)鬧問題最高人民法院，最高人民檢察院，公安部，司法部，國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會《關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護(hù)正常醫(yī)療秩序的意見》法發(fā)〔2014〕5號具有司法解釋性質(zhì)，法律指引第二部分“嚴(yán)格依法懲處涉醫(yī)違法犯罪”關(guān)于醫(yī)鬧問題原則：對涉醫(yī)違法犯罪行為，要依法嚴(yán)肅追究、堅(jiān)決打擊。公安機(jī)關(guān)要加大對暴力殺醫(yī)、傷醫(yī)、擾亂醫(yī)療秩序等違法犯罪活動的查處力度，接到報(bào)警后應(yīng)當(dāng)及時(shí)出警、快速處置，需要追究刑事責(zé)任的，及時(shí)立案偵查，全面、客觀地收集、調(diào)取證據(jù)，確保偵查質(zhì)量。關(guān)于醫(yī)鬧問題人民檢察院應(yīng)當(dāng)及時(shí)依法批捕、起訴，對于重大涉醫(yī)犯罪案件要加強(qiáng)法律監(jiān)督，必要時(shí)可以對收集證據(jù)、適用法律提出意見。人民法院應(yīng)當(dāng)加快審理進(jìn)度，在全面查明案件事實(shí)的基礎(chǔ)上依法準(zhǔn)確定罪量刑，對于犯罪手段殘忍、主觀惡性深、人身危險(xiǎn)性大的被告人或者社會影響惡劣的涉醫(yī)犯罪行為，要依法從嚴(yán)懲處。關(guān)于醫(yī)鬧問題（一）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)毆打醫(yī)務(wù)人員或者故意傷害醫(yī)務(wù)人員身體、故意損毀公私財(cái)物，尚未造成嚴(yán)重后果的，分別依照治安管理處罰法第四十三條、第四十九條的規(guī)定處罰；故意殺害醫(yī)務(wù)人員，或者故意傷害醫(yī)務(wù)人員造成輕傷以上嚴(yán)重后果，或者隨意毆打醫(yī)務(wù)人員情節(jié)惡劣、任意損毀公私財(cái)物情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成故意殺人罪、故意傷害罪、故意毀壞財(cái)物罪、尋釁滋事罪的，依照刑法的有關(guān)規(guī)定定罪處罰。尋釁滋事違法行為及犯罪《治安管理處罰法》第26條有下列行為之一的，處5日以上10日以下的拘留，可以并處500元以下罰款；情節(jié)較重的，處10日以上15日以下拘留，可以并處1000元以下罰款：（一）結(jié)伙斗毆的；（二）追逐、攔截他人的；（三）強(qiáng)拿硬要或者任意損毀、占用公私財(cái)物的；（四）其他尋釁滋事行為。尋釁滋事違法行為及犯罪《刑法》第293條

有下列尋釁滋事行為之一，破壞社會秩序的，處5年以下有期徒刑、拘役或者管制：（一）隨意毆打他人，情節(jié)惡劣的；（二）追逐、攔截、辱罵他人，情節(jié)惡劣的；（三）強(qiáng)拿硬要或者任意損毀、占用公私財(cái)物，情節(jié)嚴(yán)重的；（四）在公共場所起哄鬧事，造成公共秩序嚴(yán)重混亂的。尋釁滋事違法行為及犯罪尋釁滋事罪，是指肆意挑釁，隨意毆打、騷擾他人或任意損毀、占用公私財(cái)物，或者在公共場所起哄鬧事。嚴(yán)重破壞社會秩序的行為。刑法將尋釁滋事罪的客觀表現(xiàn)形式規(guī)定為四種：①隨意毆打他人，情節(jié)惡劣的；②追逐、攔截、辱罵、恐嚇?biāo)?，情?jié)惡劣的；③強(qiáng)拿硬要或者任意損毀、占用公私財(cái)物，情節(jié)嚴(yán)重的；④在公共場所起哄鬧事，造成公共場所秩序嚴(yán)重混亂的。號販子與醫(yī)托之戰(zhàn)關(guān)于醫(yī)鬧問題（二）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)私設(shè)靈堂、擺放花圈、焚燒紙錢、懸掛橫幅、堵塞大門或者以其他方式擾亂醫(yī)療秩序，尚未造成嚴(yán)重?fù)p失，經(jīng)勸說、警告無效的，要依法驅(qū)散，對拒不服從的人員要依法帶離現(xiàn)場，依照治安管理處罰法第二十三條的規(guī)定處罰；聚眾實(shí)施的，對首要分子和其他積極參加者依法予以治安處罰；造成嚴(yán)重?fù)p失或者擾亂其他公共秩序情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成尋釁滋事罪、聚眾擾亂社會秩序罪、聚眾擾亂公共場所秩序、交通秩序罪的，依照刑法的有關(guān)規(guī)定定罪處罰。關(guān)于醫(yī)鬧問題在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病房、搶救室、重癥監(jiān)護(hù)室等場所及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公共開放區(qū)域違規(guī)停放尸體，影響醫(yī)療秩序，經(jīng)勸說、警告無效的，依照治安管理處罰法第六十五條的規(guī)定處罰；嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)療秩序或者其他公共秩序，構(gòu)成犯罪的，依照前款的規(guī)定定罪處罰。關(guān)于醫(yī)鬧問題（三）以不準(zhǔn)離開工作場所等方式非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的，依照治安管理處罰法第四十條的規(guī)定處罰；構(gòu)成非法拘禁罪的，依照刑法的有關(guān)規(guī)定定罪處罰。關(guān)于醫(yī)鬧問題（四）公然侮辱、恐嚇醫(yī)務(wù)人員的，依照治安管理處罰法第四十二條的規(guī)定處罰；采取暴力或者其他方法公然侮辱、恐嚇醫(yī)務(wù)人員情節(jié)嚴(yán)重（惡劣），構(gòu)成侮辱罪、尋釁滋事罪的，依照刑法的有關(guān)規(guī)定定罪處罰。關(guān)于醫(yī)鬧問題（五）非法攜帶槍支、彈藥、管制器具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蝕性物品進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)的，依照治安管理處罰法第三十條、第三十二條的規(guī)定處罰；危及公共安全情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成非法攜帶槍支、彈藥、管制刀具、危險(xiǎn)物品危及公共安全罪的，依照刑法的有關(guān)規(guī)定定罪處罰。關(guān)于醫(yī)鬧問題（六）對于故意擴(kuò)大事態(tài)，教唆他人實(shí)施針對醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者醫(yī)務(wù)人員的違法犯罪行為，或者以受他人委托處理醫(yī)療糾紛為名實(shí)施敲詐勒索、尋釁滋事等行為的，依照治安管理處罰法和刑法的有關(guān)規(guī)定從嚴(yán)懲處。正確認(rèn)識醫(yī)療投訴投訴是一種溝通的方式任何一個與他人打交道的單位，只要不是閉門獨(dú)自運(yùn)作，都會面臨對方的信息交流，信息溝通投訴是一種管理手段現(xiàn)代管理理論強(qiáng)調(diào)反饋機(jī)制在管理中的作用正反饋，負(fù)反饋正反饋信息，負(fù)反饋信息投訴是一種資源，一種財(cái)富顧客投訴的三大定律定律一：顧客投訴杠桿比（24倍）一個企業(yè)只能聽到4%顧客投訴的聲音，其他96%是不會投訴的。所以，當(dāng)你聽到有一聲投訴時(shí)，實(shí)際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：顧客投訴擴(kuò)散比（12倍）一個不滿意的顧客會把自己不滿意的感受向周圍至少12個人訴說。定律三：顧客投訴成本比（6倍）吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。醫(yī)務(wù)人員要正確對待投訴投訴是對醫(yī)務(wù)人員的負(fù)面評價(jià)與“口碑”背道而馳影響專業(yè)人士的專業(yè)發(fā)展前景醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的評價(jià)方法趨勢“好大夫在線”患者評價(jià)模式對醫(yī)療評價(jià)的影響糟糕的投訴甚至可能會毀掉醫(yī)務(wù)人員前程行政管理的被動性與暴力性南京兒童醫(yī)院、安徽省立兒童醫(yī)院案例為何要強(qiáng)調(diào)患者的知情權(quán)、同意權(quán)當(dāng)前的醫(yī)療模式由患者授權(quán)醫(yī)療向患者參與醫(yī)療轉(zhuǎn)變診療手段的多元化沒有最后的診療措施，只有更適合患者的措施更適合患者需要考慮的因素從患者角度決策患者的價(jià)值觀、經(jīng)濟(jì)水平、健康觀念、社會影響因素訴訟因素當(dāng)前醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知存在問題醫(yī)方的問題將醫(yī)療告知文書范本代替醫(yī)療告知行為為了讓患方同意醫(yī)療建議而弱化醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)如何解決主刀醫(yī)師因工作忙而無暇履行告知行為的問題患方的問題沒有風(fēng)險(xiǎn)意識將醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)與日常生活事例類比增強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知的意識第55條醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第56條因搶救生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見的，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者授權(quán)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以立即實(shí)施相應(yīng)的醫(yī)療措施?！睹袷掳讣赣梢?guī)定》（2011年版）侵害患者知情同意權(quán)責(zé)任糾紛醫(yī)療告知中需要強(qiáng)調(diào)的問題醫(yī)療告知的全程性所有醫(yī)療環(huán)節(jié)，所有醫(yī)務(wù)人員，所有患者醫(yī)療告知對象患者本人患者近親屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人首選保護(hù)性醫(yī)療，未成年，精神病，昏迷緊急情況醫(yī)療告知的要求告知的方式公示、口頭、書面口頭告知注意事項(xiàng)缺陷：難以獲得證據(jù)，訴訟中被動必要時(shí)口頭告知可轉(zhuǎn)變成書面告知必要時(shí)對口頭告知予以書面固定門診病歷記載住院病歷中的病程記錄、護(hù)理記錄予以記載醫(yī)療告知的要求醫(yī)院有條件應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的談話室醫(yī)療告知程序告知應(yīng)當(dāng)正式而嚴(yán)肅，與患方約時(shí)間告知文書不能代替口頭交代與解釋，簽字不能代替患者的知情基本理念與要求全程告知門診大廳公示文件住院處簽署《患者姓名確認(rèn)書》護(hù)理告知（口頭、書面）接診說明出院、轉(zhuǎn)院病情介紹文件醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)第二告知程序告知主體其他科室和人員告知對象主要包括5類年齡大的患者基礎(chǔ)疾病多的患者對該患者而言，該項(xiàng)檢查、治療或者手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)非常大患者及其近親屬特殊其他情況落實(shí)第二告知程序的要求告知內(nèi)容及要求強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)，建議換其他診療措施以患者為中心理念的貫徹和落實(shí)強(qiáng)化第二告知程序中告知主體的中立性增強(qiáng)證據(jù)意識錄音、錄像第三方參與、見證制作文書（告知前的文案，告知后簽字）替代醫(yī)療方案定義醫(yī)療機(jī)構(gòu)擬確定即將給患者實(shí)施的診斷、治療和手術(shù)方案之外的其他方案范圍本醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展的醫(yī)療技術(shù)學(xué)界公認(rèn)的成熟的本醫(yī)療機(jī)構(gòu)尚未開展的醫(yī)療技術(shù)告知方法本科替代醫(yī)療方案的告知他科替代醫(yī)療方案的告知替代醫(yī)療方案本科替代醫(yī)療方案的告知常規(guī)簽署《知情同意書》附帶寫兩句話已經(jīng)將該患者在我科的替代醫(yī)療方案（列舉……）向患者告知，患者表示理解但不同意選用。該患者在其他科的替代醫(yī)療方案已經(jīng)通過會診程序向患者告知替代醫(yī)療方案他科替代醫(yī)療方案的告知邀請相關(guān)科室會診，常規(guī)簽署《會診記錄》附帶寫已經(jīng)將該患者在我科的替代醫(yī)療方案（列舉……）向患者告知，患者表示理解但不同意選用。藥物選擇與使用風(fēng)險(xiǎn)告知的要求

藥物使用存在對患者傷害的風(fēng)險(xiǎn)藥物固有毒副作用用藥告知普通藥物、特殊藥物毒品、第一類精神藥品藥物治療的告知藥物使用中存在的嚴(yán)重并發(fā)癥多種藥物選擇的權(quán)利檢查選擇與實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)告知的要求檢查風(fēng)險(xiǎn)告知不力，已經(jīng)成為知情同意權(quán)糾紛的一種重要類型一般檢查與特殊檢查告知檢查手段存在對患者傷害的可能性檢查手段可能會導(dǎo)致一些并發(fā)癥檢查手段存在其固有的局限性，從而可能會造成誤診和漏診通病——檢查手段的局限性不注意告知尸體解剖重要性的告知與記錄

尸體解剖關(guān)系到患者死亡的真正原因，對于鑒定確定醫(yī)療行為是否存在過失、過失醫(yī)療行為與患者死亡之間是否具有因果關(guān)系至關(guān)重要。對于死因有爭議而又沒有做尸體解剖的案件，誰在沒有實(shí)施尸體解剖上負(fù)有責(zé)任就面臨鑒定結(jié)論（裁判）對其不利。醫(yī)療機(jī)構(gòu)因?yàn)閷κw解剖具有天然的知識上的優(yōu)勢，因此，如果醫(yī)療機(jī)構(gòu)在患者死亡后沒有告知家屬尸體解剖相關(guān)問題，法院往往認(rèn)定由醫(yī)療機(jī)構(gòu)擔(dān)責(zé)。尸體解剖重要性的告知與記錄第一種情況：患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)死亡，家屬對死因提出異議，或者當(dāng)時(shí)發(fā)生了醫(yī)療糾紛醫(yī)療機(jī)構(gòu)履行告知尸體解剖的義務(wù)告知的內(nèi)容包括：法律相關(guān)規(guī)定：尸體解剖決定權(quán)、尸體解剖時(shí)限尸體解剖的重要性不進(jìn)行尸體解剖可能面臨的后果將相關(guān)內(nèi)容予以記錄，或者印制格式化的《尸體解剖告知書》尸體解剖重要性的告知與記錄患者在醫(yī)院內(nèi)死亡，未作尸體解剖，有可能影響醫(yī)療鑒定的實(shí)施，如何補(bǔ)救？患者在院內(nèi)死亡，醫(yī)院有告知缺陷，患方不認(rèn)可死因診斷強(qiáng)調(diào)醫(yī)院診斷患者死亡原因的科學(xué)性其他資料印證診斷，如病歷尸體解剖重要性的告知與記錄第二種情況：患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)死亡，家屬沒有對死因提出異議，當(dāng)時(shí)也未發(fā)生了醫(yī)療糾紛，家屬將患者尸體處理死因不明的舉證應(yīng)當(dāng)在患方《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第18條規(guī)定了尸檢內(nèi)容，公開的法律應(yīng)當(dāng)視為患方知悉少數(shù)法院判決采用證據(jù)持有容易度理論加以判斷應(yīng)對策略恢復(fù)或者修改死亡告知書×××醫(yī)院患者死亡告知書患者×××家屬：患者×××于××××年×月×日×?xí)r×分，因（疾病診斷）在我院經(jīng)搶救無效死亡。根據(jù)衛(wèi)生部《尸體解剖規(guī)則》的要求，建議患者家屬對患者遺體做病理解剖，以明確病理診斷；如患方?jīng)]有明確表態(tài)，視為放棄解剖。 特此告知

×××醫(yī)院

××××年×月×日尸體解剖重要性的告知與記錄第三種情況：患者出院時(shí)沒有死亡，