醫(yī)療投訴處理與技巧講解學習

醫(yī)療投訴(tóusù)處理與技巧第一頁，共55頁。關于(guānyú)投訴每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當就有可能引發(fā)一場森林大火。對于(duìyú)象“臺醫(yī)”這樣的有一定知名度的醫(yī)院來說，可謂是最常見的“危機事件”了。第二頁，共55頁。投訴的實質表象：即病友對醫(yī)療服務的不滿與責難抱怨(bàoyuàn)本質：病友對醫(yī)院信賴度與期待度的不滿也就是醫(yī)院弱點所在第三頁，共55頁。投訴(tóusù)產生的因素*醫(yī)療品質(pǐnzhì)不良*服務方式不正確*使用不習慣的(新)醫(yī)療服務第四頁，共55頁。50%45%5%顯在訴求(sùqiú)潛在(qiánzài)訴求投訴(tóusù)病友不滿意第五頁，共55頁。抱怨(bàoyuàn)即信任“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”

第六頁，共55頁。顧客在抱怨(bàoyuàn)時想得到什么？

1希望得到認真的對待

2希望有人聆聽

3希望有反應,有行動(xíngdòng)

4希望得到補償

5希望被認同,被尊重第七頁，共55頁。巴洛(janellebarlow)情緒(qíngxù)賬戶在服務的過程中,情緒才是真正的主角.巴洛(janellebarlow)有個精彩的比喻,她認為醫(yī)院和每個病友之間都有一個情緒賬戶,每一次愉快的服務經驗,就會在這個情緒賬戶中存入一筆數目;而每一次負面的服務經驗,就立即在情緒賬戶中提領一筆數目.任何情緒賬戶一旦透支(tòuzhī),也就意味著這個賬戶關閉,醫(yī)患關系到此結束第八頁，共55頁。為了維持這個情緒賬戶,醫(yī)務人員當然得小心翼翼照顧每一次與病友的接觸;而當提出抱怨時,更是考驗服務質量的關鍵時刻,這個情緒賬戶究竟(jiūjìng)是穩(wěn)定還是死定,往往就看這一刻的反應能力了.第九頁，共55頁。病友對知名醫(yī)院(yīyuàn)的態(tài)度病友對知名(zhīmíng)醫(yī)院抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質，一流的服務。所以，一旦發(fā)現醫(yī)療品質有問題，難免有失望而生氣。知名(zhīmíng)醫(yī)院都很在意病友的感受。大醫(yī)院都怕在媒體上的負面報道，所以舍得花費費用用息事寧人。第十頁，共55頁。處理(chǔlǐ)病友投訴的立場立場(lìchǎng)一：維護病友的合法權益立場二：維護醫(yī)院(yīyuàn)和當事人的聲譽立場三：平衡醫(yī)院和病友的長短期利益第十一頁，共55頁。處理(chǔlǐ)投訴指導思想病友是朋友真誠守信不可激化矛盾相關(xiāngguān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定不可輕易以現金形式解決沖突第十二頁，共55頁。（1）聆聽并認真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；（6）告訴對方醫(yī)院解決問題的原則(yuánzé)及方案；（7）留下我們的服務電話，并道別。處理(chǔlǐ)投訴標準程序第十三頁，共55頁。投訴受理的要點受理投訴要點：信息齊全、快速響應1、人人受理投訴——病友問題在哪里(nǎli)出現就在哪里(nǎli)解決2、記錄投訴內容——明確病友投訴的問題和要求，安撫病友3、找到處理人——按照部門和崗位職責快速確定處理人（小時）第十四頁，共55頁。投訴處理的要點處理投訴要點：快速解決問題(wèntí)1、受理投訴不得向外推——建立負責任的形象2、主動聯系病友——進一步明確病友問題(wèntí)和要求，提出方案溝通。第十五頁，共55頁。投訴處理的要點3、不斷溝通，達成一致1、若病友要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理。2、若不符合規(guī)定，耐心引導病友，尋求其他解決辦法

屬于我們做得不到位的:應坦誠道歉，并及時作好補救工作；屬于雙方互有責任的:先解決自身不足，并請對方配合解決問題；屬于對方理解有誤的:力爭(lìzhēng)以對方能接受方式指出，幫助對方看問題實質。第十六頁，共55頁。投訴處理的要點

4、優(yōu)先于正常(zhèngcháng)工作——急要事第一。5、限時結案，及時上報——避免升級，上級是資源。第十七頁，共55頁。投訴(tóusù)受理首問制1、任何部門第一位接受病友來人、來信、來電投訴的人員即為投訴受理首問責任人。2、投訴首問責任人對病友提出的任何投訴，不論是否屬于本人或本部門職責范圍的事件，投訴首問責任人都必須受理。3、每個投訴有受理登記，投訴首問責任人按《投訴受理登記表》格式記錄。（醫(yī)院計劃設立投訴登記網絡系統(tǒng)，遇到投訴，在院內利用電腦(diànnǎo)隨時隨地登記，現在暫時手工登記。）4、投訴首問責任人不能當場解決的投訴，移交給服務中心受理，填寫移交卡交給病友，告知病友本人姓名及移交部門。5、投訴首問責任人督辦職能科室投訴解決情況。第十八頁，共55頁。投訴(tóusù)的領導負責制

分級(fēnjí)負責制:首問(普通職工)--部門負責人--分管院長院長（法定代表人）是病友投訴的最終責任人

第十九頁，共55頁。投訴(tóusù)升級指當某一層級的員工不能解決病友的問題時，必須將問題移交給上一級管理者或相關部門。投訴升級可以分為普通升級與例外升級兩類，前者是指在某一特定層級的員工完成(wánchéng)了其職責范圍內的工作，但病友的問題依然沒有全部解決，必須交給另一個部門或團隊來處理。后者是指當病友一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問題關系到病友的重大利益時。第二十頁，共55頁。發(fā)現1＋3模式：發(fā)現一個問題；尋找一個問題的根本原因；建立一套制度和流程；分享(fēnxiǎnɡ)一群人，避免類似錯誤發(fā)生。二個“1+3”質量問題解決(jiějué)機制投訴(tóusù)1+3模式：接到一個投訴(tóusù)；一個不漏地記錄；一個不漏地處理；一個不漏地隨訪。第二十一頁，共55頁。水平理論情緒(qíngxù)原因(yuányīn)第二十二頁，共55頁。如何平息病友(bìnɡyǒu)的不滿站在病友的立場–換位思維盡管病友似乎對你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時(zànshí)發(fā)泄的對象。同理心(移情)作用：指受理者能對投訴病友的思想和感受有正確的了解,并能深刻體會后者的心理狀況意識到并且明白別人的感情,從而通過讓病友知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁第二十三頁，共55頁。如何(rúhé)平息顧客的不滿同理心用語是：我能明白你為什么覺得(juéde)那樣…我明白你的意思…那一定非常難過…我理解那一定使人心灰意冷我對此感到遺憾第二十四頁，共55頁。如何平息顧客(gùkè)的不滿同理意味著你總要說“很遺憾”，說對不起并不表示你或你醫(yī)院(yīyuàn)作錯了什么，只表明對病友有這樣的不愉快經歷而感到遺憾同理心與同情心的區(qū)別： 同情是你過于認同他人的處境

同理是你明白他人的心情目的：敞開心靈，恢復理智，建立信任第二十五頁，共55頁。處理(chǔlǐ)投訴實用技巧（一）態(tài)度誠懇和藹，回應迅速，要讓顧客感覺到醫(yī)院對他（她）的重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽少說，以靜制動。（四）如果病友情緒非常激動，可以先行安撫，請病友留下(liúxià)電話號碼，待病友心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理。第二十六頁，共55頁。處理(chǔlǐ)投訴實用技巧（五）把正在爭吵的病友帶離群（如在現場(xiànchǎng)）。

假如好象要出現爭吵的情勢，試著將病友與人群分開。（六）對所發(fā)生事表示歉意。（七）不要推卸責任

假如問題超出你的權限，則告訴病友你會將這件事提出報告，并給他/她答復。在說明醫(yī)院的政策時，要委婉。（八）傳遞你的承諾

無論你以打電話或當面的方式去處理病友抱怨，要按時實踐任何承諾。第二十七頁，共55頁。案例病友王洪在醫(yī)院治療后，對治療效果不滿,投訴醫(yī)院,但醫(yī)院認為自己(zìjǐ)沒有原則錯誤.2007年8月10日，《XX報》發(fā)表《誰之過？一段治療公案》一文，王洪表示：“該醫(yī)院服務質量均不行,醫(yī)務人員只知撈錢?！睘橥对V此事，王洪專門設立了網站，其中充斥著對“醫(yī)院”的聲討。醫(yī)院認為上述行為侵害其名譽權，提起訴訟。第二十八頁，共55頁。病友并非總是對的，但重點不在于此停留在“是病友錯誤多還是我們錯誤多”階段，在問題(wèntí)處理和解決方案上越走越遠……網友認為：千萬不要去這家醫(yī)院，因為他既然敢告病友，就決不會把病友當一會事。第二十九頁，共55頁。在處理病友投訴時在以下四個方面(fāngmiàn)有較大的提升空間：一、主動承擔醫(yī)院責任

醫(yī)院是治療的組織者，必須(bìxū)要有主動負責的意識才能令病友信賴。第三十頁，共55頁。二、立即響應(xiǎngyìng)

在到醫(yī)院后，如果等了一個小時才有醫(yī)務人員接待，你覺得怎么樣？時間一過，就不是服務了。速度是關鍵，速度體現了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結果如何病友都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。第三十一頁，共55頁。很多醫(yī)院喜歡把事情全部查清后再決定自己的態(tài)度，這是完全沒有必要的。病友在哪里有困難，哪里就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠懇和謙恭。調查工作可以同時進行，但目的不應該是明確對錯責任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握(bǎwò)改進的機會。第三十二頁，共55頁。道歉(dàoqiàn)并不代表承擔責任第三十三頁，共55頁。三、持續(xù)反饋

如果在處理投訴的過程(guòchéng)中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓病友等待的過程(guòchéng)容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓病友放心。在等待處理結果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認為2～3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責任。所以醫(yī)院在處理復雜的病友投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。第三十四頁，共55頁。四、超越期望

不要彌補完過失，使病友的心理平衡后就草草收場。應當好好利用這一機會把該投訴病友轉變成忠誠病友。當與病友就處理方案達成一致(yīzhì)后，還應該追加贈送一些小禮品等作為驚喜，以超出病友預期的方式真誠道歉，同時再次感謝她。醫(yī)院的勝敗關鍵就是回頭病友，所以“善終”比“善始”更重要。第三十五頁，共55頁。BBS，公關(ɡōnɡɡuān)危機中的新力量很多投訴事件整個過程來看，沒有非常(fēicháng)原則性的法律糾紛，投訴者沒有很充足的理由去討說法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發(fā)泄很難通過正常官方的途徑和傳統(tǒng)媒體去解決，因為對于病友來說，傳統(tǒng)、官方的途徑成本很高.第三十六頁，共55頁。BBS的特點不同于傳統(tǒng)的媒體，有點類似(lèisì)于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。第三十七頁，共55頁。BBS真正給病友提供了一個發(fā)泄的渠道，同時(tóngshí)這樣的渠道也提醒醫(yī)院注意BBS這樣新型媒體的力量。這樣就要求醫(yī)院在危機將要發(fā)生還未發(fā)生的時候，將危機的萌芽扼殺在襁褓中。

第三十八頁，共55頁。要求醫(yī)院要有一個“危機預防機制”，醫(yī)院必須明確的是：怎樣在第一時間發(fā)現這個危機，發(fā)現危機之后如何反應，怎樣利用公關的技巧作出恰當的反應，如何控制輿論傳播的范圍，在危機控制到一定程度(chéngdù)的時候如何轉移受眾群體的注意力。第三十九頁，共55頁。投訴(tóusù)處理禁止法則立刻與病友擺道理急于得出結論一味(yīwèi)的道歉告訴病友：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責難病友第四十頁，共55頁。處理(chǔlǐ)投訴十句禁語這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生(fāshēng)這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚第四十一頁，共55頁。處理(chǔlǐ)投訴十句禁語醫(yī)院的規(guī)定就是(jiùshì)這樣的你看不懂嗎改天再和你聯絡（通知你）這種問題我們見得多了第四十二頁，共55頁。處理投訴過程(guòchéng)中的大忌

缺少專業(yè)知識

怠慢客戶

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

允諾客戶自己做不到的事

急于為自己開脫

可以一次解決(jiějué)的反而造成客戶升級投訴第四十三頁，共55頁。做好筆記舒緩自己的情緒表達對顧客的尊重避免(bìmiǎn)遺忘轉移焦點，保持理智第四十四頁，共55頁。處理(chǔlǐ)病友投訴時的措詞緩和病友的怒火(nùhuǒ)傾聽病友投訴時說的話病友說完話時一定要有回應的話但不要輕易去接病友最后一句話第四十五頁，共55頁。緊急情況的處理(chǔlǐ)辦法改變場所(chǎnɡsuǒ)改變時間撤換當事人第四十六頁，共55頁。回訪再次跟進意想不到(yìxiǎngbùdào)的收獲－－－“超值效應”第四十七頁，共55頁。舉例“先生，您能不能冷靜一點！”“你不用對我吼＊＊＊”