裝修回訪話述學習資料

裝修回訪話述對初次訪問的客戶表明

業(yè)之峰裝飾集團客服中心為了提升分公司的服務質量，保證為客戶提供規(guī)范及時的服務，在施工期間，將對客戶進行跟蹤回訪，希望客戶可以配合，共同督促相關人員做好服務。一、開工回訪（即材料進場回訪）1.時間設定設定為實際開工日期后5天可以訪問；2.回訪話述1）交底當天項目經理、施工班長、設計師、監(jiān)理是否都到場與您實地溝通？

2）您對交底過程中服務人員的工作是否滿意?3）我們峰格匯家居的家居顧問是否跟您聯(lián)系,提供了有關主材選購信息的服務呢？(蘭州、寧波、慈溪、太原、鄭州、南昌、烏魯木齊七家公司不問此問題)3.回訪中常見問題

客戶不清楚什么是現場交底？

二、隱蔽工程回訪1.時間設定

設定為隱蔽工程驗收日期第3天訪問；2.回訪話述1）您對現場的藍鉆形象包裝（成品保護）是否滿意？2）水電線路施工前是否彈線、估算造價并由您認可？水電施工是否規(guī)范（走管橫平豎直；墻面施工沒有橫向開槽）？3）現場施工進度表/主材進場時間表是否明示給您？進度與實際符合么？4）工人的著裝是否統(tǒng)一、服務態(tài)度是否熱情友好？5）您是否在峰格匯選購了主材？在主材購買方面有什么意見或建議？

3.回訪中常見問題

客戶不清楚什么是成品保護？

成品保護就是在開工前，用公司專用的保護膜對工地現場的門、窗、水電氣表做保護，對墻面和地面粉刷墻寶、地寶。

客戶表示沒有拿到施工進度表。

告知客戶，施工進度表會張貼在工地現場的藍鉆展板上，建議客戶后期留意，并根據施工進度表標注的內容監(jiān)督工人的施工進展情況。

三、中期驗收1.時間設定

設定為中期驗收日期第3天訪問；2.回訪話述1）設計師是否與您保持溝通，并不定期到場指導施工呢？

2）目前的施工進度是否與施工進度表相符？

3）如果在峰格匯訂購了定制類產品（木門、櫥柜、淋浴房、衣帽間等），是否已經測量并簽單確認？對從峰格匯家居選購的主材質量是否滿意？對各個供應商廠家的服務是否滿意？是否遇到主材方面的問題需要我們配合解決？4）工地班長是否積極配合主材的安裝并協(xié)助驗收？

四、完工回訪1.時間設定

設定為實際完工日期后3天訪問；2.回訪話述1）是否簽署了竣工驗收單？2）（如果該客戶實際竣工日期超出合同工期，則需提問）：您的實際工期超出了合同工期，請問延期是什么原因造成的呢？

如果有延期，增加詢問“您是否簽署了延期單呢？”

3.回訪中常見問題

客戶反映后期簽署的單子很多，不知道其中有沒有竣工驗收單。

五、完結及服務滿意度評價回訪1.時間設定

設定為分公司錄入第二天回訪；2.回訪話述1）分公司人員是否提前與您核對了工程款和主材款賬目？結算過程是否順利？2）有一張記錄水電工程的光盤資料，您是否已經收到？

同時，我們請您對服務人員（設計師、監(jiān)理、項目經理、施工班長以及家居顧問）做個等級評價，您的評價將會決定相關人員的績效考核。評價等級分為非常滿意、滿意、一般、不滿意（如果客戶評價為一般或不滿意，需要詢問原因）

節(jié)點回訪對應相關考核完結回訪（客戶評價）工地考核滿意度排行客戶評價匯總表工程經理提成比例工地考核滿意度排行在施節(jié)點回訪（開工、隱蔽、中期、竣工）六、售后服務回訪1.時間設定

設定為完結后3個月回訪;2.回訪話述

您好，您家的工地完工已經三個月了，我們做個售后回訪1）請問您家目前有沒有問題需要我們配合解決？2）如果有，您是否向分公司報修過？七、供暖季結束后回訪1.時間設定

設定為在保修期內客戶第一個供暖季結束后進行回訪；2.回訪話述

您好！您的房屋裝修完畢后，經過了第一個供暖季，我們想了解一下，在裝修質量方面，是否出現了什么問題？需要我們配合解決么？

八、報修期即將結束客戶回訪1.時間設定

對保修期還有2個月即將結束的客戶進行回訪；2.回訪話述

您好！您的房屋保修期將到，目前是否有哪些地方需要維修？注：由于之前分公司維修能力有限，后三個節(jié)點回訪并未開展。對其他部門人員的建議◆開工時和客戶及時溝通，并告知各自的工作職責、聯(lián)系方式，以便在施工過程中能夠及時解決客戶提出的問題，提升客戶滿意度。