康樂部服務(wù)質(zhì)量管理

康樂部服務(wù)質(zhì)量管理康樂部服務(wù)質(zhì)量管理康樂部服務(wù)質(zhì)量管理康樂部服務(wù)質(zhì)量概述1第二產(chǎn)業(yè)（工業(yè)）第一產(chǎn)業(yè)（農(nóng)業(yè)）第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）第一產(chǎn)業(yè)（農(nóng)業(yè)）為第二產(chǎn)業(yè)（工業(yè)）、第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）奠定基礎(chǔ)。第一產(chǎn)業(yè)（農(nóng)業(yè)）、第二產(chǎn)業(yè)（工業(yè)）為第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）創(chuàng)造條件。第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）促進第一產(chǎn)業(yè)（農(nóng)業(yè)）、第二產(chǎn)業(yè)（工業(yè)）的進步。什么是服務(wù)業(yè)？狹義什么是康樂服務(wù)質(zhì)量？廣義由服務(wù)人員的服務(wù)勞動所提供服務(wù)的質(zhì)量。不包括實物形態(tài)的使用價值。一個完整的服務(wù)概念，包涵康樂部服務(wù)三要素：設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備實物產(chǎn)品健身房—？臺球室—？

室內(nèi)游泳池—？KTV—？等。服務(wù)質(zhì)量康樂部服務(wù)質(zhì)量三要素：酒吧—？桑拿房—？等。工作人員儀容儀表、工作人員服務(wù)態(tài)度、工作人員業(yè)務(wù)能力等設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（有形服務(wù)質(zhì)量）1、設(shè)施設(shè)備能夠正常運行，無故障2、設(shè)施設(shè)備有保護裝置，防治事故發(fā)生（自動報警、自動斷電等設(shè)置）能夠最大限度的保護顧客安全。3、外觀新穎、美觀符合環(huán)境布局設(shè)置、迎合時代潮流。勞務(wù)質(zhì)量（無形服務(wù)質(zhì)量）企業(yè)整體質(zhì)量（有形、無形有機結(jié)合）康樂部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1、服務(wù)人員要有禮節(jié)，有禮貌。2、遵守職業(yè)道德。3、良好的服務(wù)態(tài)度。4、專業(yè)的服務(wù)技能。5、適時的服務(wù)效率。6、共同營造安全的休閑環(huán)境。賓客對企業(yè)的滿意程度。也是康樂部服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)。設(shè)備故障案例：游樂園過山車停電游客倒掛半小時發(fā)生時間：2007年6月12日地點：美國阿肯色州當(dāng)?shù)貢r間9日晚，12名游客在美國阿肯色州熱泉市“泉水和水晶瀑布游樂園”乘坐過山車時，公園突然停電，12名乘客當(dāng)時正好位于過山車的最頂端。失去電力的過山車頓時停了下來，倒掛在45米高的半空中，12名游客全都頭下腳上、被倒掛在了半空中。近年來游樂場安全事故，已是屢見不鮮，為了杜絕類似悲劇再現(xiàn)，經(jīng)營者和有關(guān)部門不可掉以輕心，一定要按照相關(guān)規(guī)定對游樂設(shè)施進行檢查和維護，及時排除安全隱患，不要讓游樂場成為“失樂園”。美觀、潮流布局案例企業(yè)整體質(zhì)量案例企業(yè)整體質(zhì)量案例“海底撈”服務(wù)營銷理念——服務(wù)高于一切把顧客當(dāng)家人看待。?等候區(qū)的貼心服務(wù)免費水果、小吃、棋牌、雜志、涂指甲、擦皮鞋等?這就是海底撈的粉絲們所享受的貼身又貼心的“超級服務(wù)”經(jīng)常會讓人流連忘返。體驗“超值服務(wù)”?點餐時送上圍裙和熱毛巾長發(fā)女士會送上發(fā)夾和皮筋戴眼鏡的顧客會送上眼鏡布煙嘴小禮物口香糖果盤

?客人的要求五花八門標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)最多能讓客人挑不出毛病但不會超出顧客的期望而海底撈卻給人帶來超值享受。員工比顧客更重要——內(nèi)部營銷?員工宿舍離工作地點近，正式住宅小區(qū)，配備空調(diào)，專人負(fù)責(zé)保潔，配備電腦，夫妻給單獨房間?住宿一項一個門店一年就為此花費50萬元。?每月有400至500寄給家中父母讓員工的家人也分享到了這份榮耀。服務(wù)行業(yè)的利潤主要取決于由顧客持續(xù)不斷地滿意度而帶來的忠誠度。?海底撈的案例證明發(fā)自一線員工內(nèi)心的個性化服務(wù)才是能夠留住人心的“超值服務(wù)”。這正是海底撈的成功管理和營銷的秘訣。假如你是某酒店康樂部經(jīng)理，現(xiàn)在需要你和某項目領(lǐng)班制訂一個《XXX員工服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則》。請結(jié)合《旅游飯店星級的劃分及評定》來制訂你的員工規(guī)范準(zhǔn)則。分組討論7．服務(wù)質(zhì)量總體要求

7.1服務(wù)基本原則7.1.1對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。7.1.2密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務(wù)。7.1.3遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權(quán)益。7.1.4尊重賓客的信仰及風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。7.2服務(wù)基本要求7.2.1員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到：a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；b）著工裝、佩工牌上崗；c）服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。7.2.2員工言行舉止應(yīng)達(dá)到：a）語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；b）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；c）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重舒適；d）對賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。7.2.3員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，并能熟練運用。節(jié)選《旅游飯店星級的劃分及評定》康樂服務(wù)投訴管理2智者千慮，必有一失無論酒店在對服務(wù)花費多少精力，也難免出現(xiàn)一些問題。于是客人投訴也是難免的。處理投訴是飯店經(jīng)常遇到的問題，并且這個問題已經(jīng)引起了康樂部門管理者和服務(wù)人員的重視。來自客人飯店的客人構(gòu)成飯店的市場，有了客人才有市場，所以客人的喜怒哀樂會直接影響飯店的聲譽和效益。來自上級一、有可能是轉(zhuǎn)達(dá)客人的意見。二、有可能是上級在巡視工作中自己發(fā)現(xiàn)的一系列問題。這類投訴更理性，更有針對性。來自社會來自社會的投訴也是對口碑的批評。所形成的社會負(fù)效應(yīng)及飯店聲譽所造成的損失是巨大的。來自平級來自平級的投訴往往容易被忽視，飯店是個有機的整體，所以要有效的處理好橫向間的關(guān)系?？腿松鐣霞壠郊壨对V的來源2341求尊重心理在接受服務(wù)時客人感到自己未被受尊重。這是投訴的主要原因?？腿送对V就是為了挽回面子，求得尊重。求補償心理有些客人無論酒店有無過錯，或者有的小問題，都可能前來投訴。盡管他可能已在強調(diào)“不是錢的問題”實際上還是希望自己精神上和物質(zhì)上得到補償。求宣泄心理當(dāng)客人購買了某些服務(wù)后，如果他認(rèn)為有挫敗感，就會產(chǎn)生“購買后的抱怨”這種抱怨發(fā)展到一定程度就會產(chǎn)生投訴活動。求公平心理根據(jù)“公平理論”，客人花了錢而沒有獲得相應(yīng)的利益，如價格不合理、服務(wù)設(shè)施不完備等，希望得到公平的對待?？腿说耐对V心理情境介紹:李女士一直在某飯店的美容院美容,但電話預(yù)約時被告知,原來一直為她服務(wù)的人員已辭職,并為其安排另一個服務(wù)人員。當(dāng)天做美容時,李女士覺得這名新服務(wù)員用力過重,方向也有問題,可能會加重皺紋出現(xiàn),之前積累的不滿一并迸發(fā),向美容院管理層提出了投訴,管理者對此十分重視,并調(diào)查了事情的經(jīng)過和原因,發(fā)現(xiàn)該服務(wù)人員剛剛經(jīng)過培訓(xùn),在為客人服務(wù)時不夠放松,沒有及客人及時交流步驟和感受,因此無法根據(jù)客人需要調(diào)整其手法和服務(wù)。事后,該服務(wù)人員向李女士誠懇致歉，美客院管理者向李女士贈送了一次免費美容券,以示歉意。李女士滿意地離開了。思考題1.客人進行投訴時的主要心理需求有哪些?2.當(dāng)客人對服務(wù)人員表現(xiàn)不滿時,有哪些方法可以解決矛盾?案例啟示：一般來說,當(dāng)客人因為不滿投訴時,都是基于求尊重、求補償、求發(fā)泄的心理需求。這三種心理需求有時綜合表現(xiàn)出來,有時單一地表現(xiàn)出來,需要服務(wù)人員和經(jīng)營管理人員根據(jù)客人的現(xiàn)場反應(yīng)及時作出判斷。該案例中此飯店美容院管理層的處置較為恰當(dāng),既向客人表達(dá)了歉意,也在一定程度上給予了客人物質(zhì)補償,使客人不致流失,對該美容院的聲譽進行了及時有效的維護。處理投訴程序(1)傾聽客人訴說,確認(rèn)問題較復(fù)雜,應(yīng)按程序處理(2)請客人移步至不引人注意處,對情緒沖動的客人或由外地剛到店的客人,應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。(3)耐心、專注地傾聽客人陳述,不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐?必要時做記錄。(4)區(qū)別不同情況,妥善安置客人。對求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息。對本地客人和離店客人,可請他們留下聯(lián)系電話或地址,為不耽誤時間,請客人先離店,明確地告訴客人給予答復(fù)的時間。(5)著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況,請示處理方式,給出處理意見。(6)把調(diào)查情況及客人進行溝通,向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。(7)向有關(guān)部門落實處理意見,監(jiān)督、檢查有關(guān)工作完成情況。(8)再次傾聽客人意見。(9)把事件經(jīng)過及處理整理文字材料,存檔備查。處理投訴不可能像接受表揚或獎勵那樣使人輕松愉快甚至心花怒放,但也不必誠惶誠恐地把投訴當(dāng)成令人頭疼的難題,而應(yīng)該以一種謹(jǐn)慎、真誠、解決實際問題的心態(tài)來對待。處理投訴方法——不同情況，區(qū)別對待1.對于建設(shè)性意見的處理2.對于希望得到尊重的投訴處理3.對于要求得到補償?shù)耐对V處理4.對于極不理智或惡意違反規(guī)定顧客的投訴處理對于這類意見，應(yīng)先向顧客表示感謝，并對顧客帶來的不便表示歉意，然后把顧客的意見如實反映給管理者。對于馬上能改進的，要盡快答復(fù)顧客。如果是經(jīng)理處理問題，應(yīng)由經(jīng)理代表企業(yè)向顧客致歉,以提高顧客受重視程度，讓顧客得到心理滿足。在處理這類投訴時，可根據(jù)實際情況和責(zé)任大小對顧客給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟補償，如贈票券、優(yōu)惠券，或者報銷醫(yī)藥費和出租車費等。這類投訴所占比例雖然很小，但處理起來卻很麻煩。必要時，可以請保安部門介入，并且可根據(jù)實際情況通知公安部門，取得公安部門的支持，以維護企業(yè)的正常營業(yè)。1.承認(rèn)客人投訴的事實認(rèn)真聽取客人的敘述，使客人感到酒店十分重視問題的發(fā)生。3.同意客人要求并決定采取措施當(dāng)決定采取行動糾正錯誤時，一定要讓顧客同意處理的方法，并贊同。5.快速采取行動，補償客人經(jīng)濟損失處理投訴時，時間和效率就是對客人的尊重。2.表示同情和歉意要讓客人感受到你對他的關(guān)心。4.感謝客人的批評指教這些投訴、批評、意見或抱怨，會有助于提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。6.落實客人投訴的具體措施處理客人投訴并獲得良好效果，其最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查。處理投訴原則服務(wù)員禮儀禮節(jié)不周衛(wèi)生狀況不良好因發(fā)生意外，顧客完全歸咎設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障工作效率低各部門協(xié)調(diào)欠佳可能引起投訴的原因投訴案例分析案例一:9月23日,一姓周的先生電話投訴,他幾日前在10樓棋牌室打牌時將一個電話本遺留在房間,事后,他打電話到大廈10樓詢問服務(wù)員是否有拾到,當(dāng)時服務(wù)員稱電話本在服務(wù)臺,待其前來領(lǐng)取時卻說沒有,后客人再次打電話來問,此時服務(wù)臺說有。周先生于是派司機來取,卻發(fā)現(xiàn)不是他那本。周先生覺得非常氣憤,提出投訴。(據(jù)了解,當(dāng)初服務(wù)員說有電話本,客人來取時又說沒有是因為電話本在交接班時弄丟了。)處理:向客人表示歉意,雖后來已找到客人的電話本并交給客人,但客人對大廈的服務(wù)仍存有看法。分析及預(yù)防:對于客人遣留物品的處理,服務(wù)人員同樣需要認(rèn)真對待,如果處理不當(dāng)甚至還會給服務(wù)工作帶來很大影響,除了建立客人遺留物品登記制度外,服務(wù)人員還要注意詳細(xì)登記物品名稱、房間號碼等,甚至還要登記型號等識別信息,避免在回答客人查詢時出現(xiàn)張冠李戴、混淆不清的情況。此投訴說明當(dāng)班服務(wù)員沒有工作責(zé)任心,工作不細(xì)致,未做好交接班工作,需要加強培訓(xùn)投訴案例分析案例二:一客人投訴:他來大廈四樓消費,公關(guān)經(jīng)理熱情地向其推銷貴賓房,并答應(yīng)給其最大的優(yōu)惠折扣,但在結(jié)帳時,因公關(guān)經(jīng)理有事外出,其他員1工也無人知道是否該給予折扣,造成客人投訴。處理:向客人道數(shù),并給予八五折優(yōu)惠,但客人仍覺得大廈有欺騙行為。分析及預(yù)防:公關(guān)經(jīng)理工作責(zé)任心欠缺,許諾給客人的優(yōu)患在有事外出時應(yīng)交代自己的員工,要誠信于人。另服務(wù)員在處理事情時欠靈活,超出自己權(quán)限范圍外,要及時聯(lián)系公關(guān)經(jīng)理確認(rèn)是否折扣,或請示上級,使客人滿意而歸投訴案例分析案例三:2月份,B425房足浴技師在服務(wù)過程中縮短服務(wù)時間,提前10分鐘下點,導(dǎo)致客人投訴并強烈要求給予五折優(yōu)惠才愿意買單。處理:經(jīng)調(diào)查,足浴技師確實是提前下班,屬違規(guī)行為,請示上級后同意客人消費給于五折優(yōu)惠,同時對于為客人服務(wù)的足浴技師做出嚴(yán)肅處罰,并對足浴技師服務(wù)時間作出了明確規(guī)定。分析及預(yù)防:類似現(xiàn)象以前也出現(xiàn)過,部門要抓好足浴技師的管理工作,鐘房員工在足浴技師上點及下點時間方面要嚴(yán)格作好安排控制,從技師中推選出一名領(lǐng)班,主要負(fù)責(zé)做好技師們業(yè)務(wù)培訓(xùn)及酒店制度等方面的管理,對于私自提前下點的技師嚴(yán)抓嚴(yán)罰,保證誠信待。投訴案例分析案例四:熟客某公司老總及一群朋友同來大廈KTV娛樂。開機后不久,客人即向員工反映音響效果差。處理:經(jīng)DJ調(diào)試音響后,客人較為滿意。及時向客人表示道秋并贈送果盤一份,交待包房服務(wù)員時刻注意客人要求并努力為客人做好服務(wù)分析及預(yù)防:

:KTV員工在營業(yè)前應(yīng)將服務(wù)設(shè)備準(zhǔn)備好,DJ師要經(jīng)常檢查音響設(shè)備,保證備效果良好,由此授受訴,其他分部也要織到在黃業(yè)前將所有服務(wù)器,服務(wù)用具,消耗品等物品準(zhǔn)備妥當(dāng)，以避免類似投訴發(fā)生。THANKYOU投訴處理——情景模擬棋牌室1棋牌室客人投訴房間空調(diào)效果不好，吹的是自然風(fēng)，不制熱。棋牌室1情景解析立即到房間檢查，看是設(shè)備有問題還是因為客人未能掌握設(shè)備的正確使用方法而引起的誤解。檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備是正常的，此時我們很巧妙的向客人解釋：“剛剛設(shè)備出現(xiàn)一點小問題，現(xiàn)已幫您調(diào)試好?！蓖瑫r為客人介紹空調(diào)開關(guān)，如何使用及溫度的調(diào)試。棋牌室2包廂客人在送茶20分鐘后投訴開水不開，茶水不濃。棋牌室2情景解析向客人道歉并立即為客人更換茶水，增加茶葉，重新打好開水為客人泡茶。經(jīng)請示后，為客人送上一個水果拼盤，祝?？腿送娴瞄_心愉快。在后來的服務(wù)過程中，服務(wù)員要更加周到細(xì)致地為客人服務(wù)。KTV1某KTV客人在A405消費后，五分鐘左右返回，稱其手表不見了。

KTV1情景解析我們首先向客人詳細(xì)了解丟失的物品原來存放的位置，然后我們