市場營銷學第章建立顧客滿意

Chapter2建立顧客滿意Case

以麥當勞例，人們不會僅僅因為喜歡漢堡包而涌向全世界11，000個麥當勞快餐店。其他一些餐館制作的漢堡包味道也許更好。人們是沖著某個系統(tǒng)而來，并不僅僅是漢堡包。這是一個有效運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)，該系統(tǒng)向全世界傳送一個高標準，即麥當勞公司所謂的QSCV——質(zhì)量（Quality）、服務（Service）、清潔（Cleanliness）和價值（Value）。麥當勞公司的有效就在于它和它的供應商、特許經(jīng)營店業(yè)主、雇員以及其他有關(guān)人員共同向顧客提供了他們所期望的高價值。本章要求顧客價值和滿意是什么？如何引導公司組織生產(chǎn)和傳送顧客價值和滿意？公司如何保持顧客和吸引顧客？公司如何決定顧客盈利率？公司如何實踐全面質(zhì)量營銷？一、定義顧客價值和滿意總顧客價值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務中獲得的一組利益?？傤櫩蛢r格是在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務時而引起的顧客的預計費用。顧客價值即顧客讓渡價值（Customerdeliveredvalue）是指總顧客價值與總顧客成本之差。產(chǎn)品價值服務價值人員價值形象價值總顧客價值貨幣價格時間成本精力成本體力成本總顧客價格顧客讓渡價值顧客讓渡價值的決定因素

顧客讓渡價值計算顧客認定價值 20，000VSD生產(chǎn)成本 144，000USD產(chǎn)品附加值 6，000USD產(chǎn)品定價 19，000USD顧客讓渡價值 1，

000USD企業(yè)利潤 5，000USD如果顧客總成本為 16，000USD則顧客讓渡價值 4，000USD讓渡價值最大化意義推銷員必須結(jié)合考慮每一個競爭者產(chǎn)品的因素，估計出總的顧客價值和總的顧客成本，以了解他或她的產(chǎn)品應有的定位。處于讓渡價值劣勢的推銷員有兩個可供選擇的途徑。盡力增加總的顧客價值或減少總的顧客成本。前者要求加強或增加供應物的產(chǎn)品、服務、人員和/或形象利益；后者要求減少購買者的成本。銷售人員可以減低價格、簡化訂購和送貨程序，或者提供擔保減少顧客風險。顧客滿意如果可感知效果低于期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜。顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（perceivedperformance）與他的期望值（expectation）相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意一般滿意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會很容易地更換供應商；十分滿意的顧客一般不打算更換供應商；高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對品牌的情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠實。顧客期望值如果銷售者將期望值提高得太高，顧客很可能會失望。如果公司將期望定得太低，就無法吸引足夠的購買者（盡管那些已經(jīng)購買的人可能會比較滿意）。期望是在顧客過去的購買經(jīng)驗、朋友和伙伴的各種言論、銷售者和競爭者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的。Case施樂公司保證證“全面滿意意”，它保證證在顧客購買買后3年內(nèi)，，如有任何不不滿意，公司司將為其更換換相同或類似似產(chǎn)品，一切切費用由公司司承擔。西那公司的廣廣告宣稱：““在你也滿意意之前，我們們將永遠不會會達到100%的滿意。?！北咎锕镜牡膹V告告則稱稱：““我們們顧客客之所所以這這樣滿滿意的的理由由之一一是我我們不不滿意意?！薄比债a(chǎn)公公司邀邀請““無限限”品品牌的的潛在在購買買者作作為客客人來來駕駛駛汽車車（不不是““試車車”）），因因為在在日語語中，，顧客客意味味著““貴賓賓”。。顧客滿滿意公司文文化了解把把握競競爭者者有關(guān)關(guān)狀況況顧客滿滿意度度的衡衡量盡管以以顧客客為中中心的的公司司尋求求創(chuàng)造造顧客客滿意意，但但未必必追求求顧客客滿意意最大大化。。投訴和建議制度一個以顧客為中心的組織應為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同表格，請客人訴說他們的喜憂。醫(yī)院可以在走廊上設建議箱，向病人提供評議卡，出錢雇一位病人去收集病員的意見。有些顧客導向的公司，諸如寶潔公司、通用電器公司、惠爾浦公司等，都開設了800免費電話的“顧客熱線”為顧客提要求、談建議、發(fā)牢騷敞開了大門。這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動，解決問題。顧客滿滿意度度追蹤蹤調(diào)查查和衡衡量方方法（ToBeContinued））佯裝購物者收集顧客滿意情況的另一個有效途徑是花錢雇一些人，裝扮成顧客，報告他們在購買公司及其競爭產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺點。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試公司的銷售人員能否適當處理。所以，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。公司不僅應該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應經(jīng)常走出他們的辦公室，進入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際銷售環(huán)境，以親身體驗作為“顧客”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的雇員如何處理這樣的電話。（ToBeContinued））顧客滿意調(diào)查僅僅靠一個投訴和建議制度,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意。一些研究表明，顧客在每4次購買中會有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會抱怨。顧客可能覺得他們的換怨無關(guān)緊要，或者覺得這樣做有點傻，或者認為說了也沒有人理解。大多數(shù)顧客會少買或轉(zhuǎn)向其他供應商，而不是抱怨。結(jié)果，公司就失去了顧客。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測定顧客狀況。它們在現(xiàn)有的顧客中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司業(yè)績各方面的印象。它們還可以向買主征求其對競爭業(yè)績的看法。在收集有關(guān)顧客滿意的信息時，詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖，將是十分有用的。一般而言，顧客越是滿意，再購買的可能性越高。衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的。好的口頭評語意味豐公司創(chuàng)造了高顧客的滿意。（ToBeContinued））分析流失的顧客對于那些已停止購買或已轉(zhuǎn)向另一個供應商的顧客，公司應該與他們接觸一下，以了解發(fā)生這種情況的原因。當國際商用機器公司流失一個顧客時，他們會盡一切努力去了解他們在什么地方做錯了——是價格定得太高、服務不周到，還是產(chǎn)品不可靠，等等。公司不僅要和那些流失的顧客談話，而且還必須必須控制顧客流失率，如果流失率不斷增加，無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意。（ToBeContinued））二、讓讓渡顧顧客價價值和和滿意意價值鏈價值讓渡系統(tǒng)支持活動公司的基礎(chǔ)設備人力資源管理技術(shù)發(fā)展采購運入生產(chǎn)運出營銷與服務后勤操作后勤銷售利潤利潤主要活動一般價價值鏈鏈構(gòu)成成價值讓讓渡系系統(tǒng)為了成成功，，公司司還需需要超超越其其自身身價值值鏈，，進入入其供供應商商、分分銷商商和最最終顧顧客價價值鏈鏈中尋尋求競競爭優(yōu)優(yōu)勢。。今天天，越越來越越多的的公司司和特特定的的供應應商及及分銷銷商合合伙，，以創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)優(yōu)秀的的價值值讓渡渡網(wǎng)絡絡。三、吸吸引與與保持持顧客客流失顧顧客的的成本本保持顧顧客的的需要要關(guān)系營營銷：：關(guān)鍵鍵顧客盈盈利率率：最最終測測試1、流流失顧顧客的的成本本采取措措施來來降低低流失失率:確定和和衡量量它的的顧客客保持持率。。例如如，一一本雜雜志應應有續(xù)續(xù)訂率率；一一所大大學應應有一一年級級升二二年級級的比比率，，或者者畢業(yè)業(yè)率。。找出導導致顧顧客流流失的的不同同原因因，并并找出出那些些可以以改進進的地地方。。估算一一下當當它失失去這這些不不該失失去的的顧客客時所所導致致的利利潤損損失。。如是是一個個顧客客的話話，損損失的的利潤潤就相相當于于這個個顧客客的終終身價價值，，也就就是說說，相相當于于這位位顧客客在正正常年年限內(nèi)內(nèi)持續(xù)續(xù)購買買所產(chǎn)產(chǎn)生的的利潤潤。計算降降低流流失率率所需需要的的費用用。只只要這這些費費用低低于所所損失失的利利潤，，公司司就應應該花花這筆筆錢。。顧客流流失時時提幾幾個問問題今年顧顧客流流失的的變動動率是是多少少？在各辦辦公室室、地地區(qū)、、銷售售代表表或分分銷商商上的的顧客客保持持率變變化如如何？？顧客保保持率率與價價格變變化之之間的的關(guān)系系？在流失失的顧顧客上上發(fā)生生了什什么和和他們們?nèi)ハ蛳蚝畏椒剑磕愕男行袠I(yè)保保持率率標準準是多多少？？在同行行中哪哪一家家公司司保持持顧客客時間間最長長？Exercise一家大大運輸輸公司司是這這樣來來估算算其利利潤損損失的的：該公司司有64000個客客戶。。今年，，由于于服務務質(zhì)量量差，，該公公司喪喪失了了5%的客客戶，，也就就是3200個個客戶戶（0.05××64000））。平均每每流失失一個個客戶戶，營營業(yè)收收入就就損失失40，000美元元。所所以，，公司司一共共損失失128，，000，，000美美元營營業(yè)收收入（（3200×40，，000））。該公司司的盈盈利主主為10%。該該公司司這一一年損損失了了12，800，000美元元利潤潤（0.10××128，，000，，000））。隨隨著時時間的的推移移，公公司的的損失失將更更大。。2、保保持顧顧客的的需要要吸引一一個新新顧客客所耗耗費的的成本本大概概的成成本大大概相相當于于保持持一個個現(xiàn)有有顧客客的5倍。。它需需要耗耗費更更多的的精力力和費費用去去勸導導那些些滿意意的顧顧客從從他們們目前前的供供應商商那兒兒轉(zhuǎn)換換到本本公司司。一個公公司如如果將將其顧顧客流流失率率降低低5%，其其利潤潤就能能增加加25%至至85%。。Exercise平均每每次銷銷售訪訪問的的費用用（包包括工工資、、傭金金、津津貼和和其他他開支支）300美元元使一個個潛在在顧客客轉(zhuǎn)變變?yōu)楝F(xiàn)現(xiàn)實顧顧客平平均所所需的的訪問問次數(shù)數(shù)×4吸引一一個新新顧客客的費費用1,200美美元這個數(shù)數(shù)字是是低估估的，，因為為我們們沒有有把廣廣告、、促銷銷、營營運、、計劃劃等發(fā)發(fā)生的的費用用計算算在內(nèi)內(nèi)。假設公公司對對平均均的顧顧客終終身價價值估估計如如下：：從顧客客購買買獲得得的年年收入入5，，000美美元元平均忠忠誠年年限××2公司毛毛利×0.10顧客終終生價價值1,000美元元保留顧顧客途途徑設置高高的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換壁壁壘。。當顧顧客改改變供供應商商將涉涉及較較高的的資金金成本本、較較高的的搜發(fā)發(fā)成本本、老老主顧顧折扣扣的喪喪失等等等時時，顧顧客可可能就就不太太愿意意更換換供應應商。。提供高高的顧顧客滿滿意。。這樣樣，競競爭者者只是是簡單單地采采用低低價或或一些些拉客客的小小花招招，便便很難難爭取取到顧顧客。。3、關(guān)關(guān)系營營銷：：關(guān)鍵鍵猜想顧客不合格者首次購買顧客重復購買顧客預期顧客停止購買或過去的顧客客戶主動性客戶合伙人顧客發(fā)發(fā)展過過程發(fā)展忠忠誠顧顧客基本型型：推推銷員員只是是簡單單地出出售產(chǎn)產(chǎn)品。。反應型型：推推銷員員出售售產(chǎn)品品，并并鼓勵勵顧客客，如如有什什么問問題或或不滿滿意就就打電電話給給公司司?？煽啃托停和仆其N員員在售售后不不久就就打電電話給給顧客客，以以了解解產(chǎn)品品是否否與顧顧客所所期望望的相相吻合合。推推銷員員從顧顧客那那兒征征集各各種有有關(guān)改改進產(chǎn)產(chǎn)品的的建議議以及及任何何不足足之處處。這這些信信息有有助于于企業(yè)業(yè)不斷斷改進進它的的產(chǎn)品品。主動型型：公公司推推銷員員經(jīng)常常與顧顧客電電話聯(lián)聯(lián)系，，討論論有關(guān)關(guān)改進進產(chǎn)品品用途途或開開發(fā)新新產(chǎn)品品的各各種建建議。。合伙型型：公公司與與顧客客一直直相處處在一一起，，以找找到影影響顧顧客的的花錢錢方式式或者者幫助助顧客客更好好地行行動的的途徑徑。建立顧客價價值貝利和帕勒勒蘇拉門提提出了3種種建立顧客客價值的方方法：增加財務利利益；增加社交利利益；增加結(jié)構(gòu)性性聯(lián)系利益益。增加財務利利益公司可用兩兩種方法來來增加利益益：頻繁營銷計計劃：頻繁營銷計計劃就是設設計向經(jīng)濟濟購買和/或大量購購買的顧客客提供獎勵勵。頻繁營營銷計劃體體現(xiàn)出一個個事實：20%的公公司顧客占占據(jù)了80%的公司司業(yè)務。俱樂部營銷銷計劃：俱樂部成員員可以因其其購買自動動成為會員員，也可以以通過購買買一定數(shù)量量的商品入入會，或者者付一定的的會費。有有些俱樂部部取得了引引人矚目的的成功。Case美國航空公公司是首批批實行頻繁繁營銷計劃劃的公司之之一，80年代，它它決定對它它的顧客提提供免費里里程信用服服務。接著著，旅館也也采用了這這種計劃，，馬里奧特特推出榮譽譽貴賓計劃劃。常住顧顧客在積累累了一定的的分數(shù)后，，就可以享享用上等客客房或免費費房。很快快地，汽車車租憑公司司也推出頻頻繁營銷計計劃。爾后后，信用卡卡公司開始始根據(jù)信用用卡的使用用水平推出出積點制。。例如，西西爾斯公司司為它的““發(fā)現(xiàn)者卡卡”持卡人人在購買某某些商品時時提供折扣扣。Case資生堂是日日本一家化化妝品公司司，該公司司的資生堂堂俱樂部吸吸收了1，，000多多萬名會員員。該俱樂樂部提供一一個威士信信用卡，戲戲院、旅館館和零信店店的折扣優(yōu)優(yōu)惠，還有有“老主顧顧”分。俱俱樂部成員員可以得到到一本免費費雜志，里里面有各種種有關(guān)個修修飾方面的的有趣文章章。增加社會交交利益公司的員工工通過了解解顧客各種種個人的需需求和愛好好，將公司司的服務個個別化、私私人化，從從而增加顧顧客的社交交利益。從本質(zhì)上說說，有思想想的公司把把它們的顧顧客變成了了客戶。唐唐納利·貝貝利和湯普普森描述了了兩者的差差別：對于某個機機構(gòu)來說，，顧客可以以是沒有名名字的；而而客戶則不不能沒有名名字。顧客客是作為某某個群體的的一部分為為之提供服服務的；而而客戶則是是以個人為為基礎(chǔ)的。?！櫩涂涂梢允枪镜娜魏魏稳藶槠浞?；而客客戶則是指指定由專人人服務的。。良好不佳主動打電話作出介紹坦陳直言使用電話力求理解提出服務建議使用“我們”等解決問題的詞匯發(fā)現(xiàn)問題使用行話/短話不回避個人問題討論“我們共同的未來”常規(guī)反應承擔責任規(guī)劃未來僅限于回電作出辯解敷衍幾句使用信函等待誤會澄清等待服務請求使用“我們負有”等法律詞匯只是被動地對問題作出反應拿腔作調(diào)回避個人問題只談過去的好時光救急/緊急反應回避責難重復過去影響買賣雙雙方關(guān)系的的社會行動動增加結(jié)構(gòu)性性聯(lián)系利益益公司可以向向顧客提供供某種特定定設備或計計算機聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，以幫助助客戶管理理他們的訂訂單、工資資、存貨等等等。著名的藥品品批發(fā)商麥麥肯森公司司在該方面面就是一個個很好的例例子。公司司在電子數(shù)數(shù)據(jù)交換（（EDI））方面投資資了幾百萬萬美元，以以幫助那些些小藥店管管理其存貨貨、訂單處處理和貨架架等。另一個例子子是米里步步公司向它它的忠誠顧顧客提供運運用軟件程程序、營銷銷調(diào)研、銷銷售培訓和和推銷指導導等。4、顧客盈盈利率：最最終測試每個公司都都會在某些些顧客上損損失金錢。。著名的80/20/規(guī)則認為為：在頂部部的20%顧客創(chuàng)造造了公司80%的利利潤。威廉·謝登登把它修改改為80/20/30，其含含義是“在在頂部的20%顧客客創(chuàng)造了公公司80%的利潤，，但其中的的一半給在在底部的30%非盈盈利顧客喪喪失掉了””。這就是說，，一個公司司應該“剔剔除”其最最差顧客以以改進利潤潤收入。4、顧客盈盈利率：最最終測試購買量小的的顧客常常常相求相當當多的服務務和很大的的價格折扣扣，從而減減少了公司司的獲利水水平。中等規(guī)模的的顧客受到到良好的服服務，支付付的價格接接近全價，，在很多場場合，他們們帶來的利利潤最大。。因此公司不不應該追逐逐和滿足每每一位顧客客。為公司帶來來最大利潤潤的并不是是最大的顧顧客。4、顧客盈盈利率：最最終測試一些組織力力圖去做顧顧客所提出出的任何事事和每一件件事。但是是，在顧客客經(jīng)常提出出許多好建建議的同時時，他們也也會提出許許多無法操操作或無利利可圖的行行動建議。。盲目地采采納這些建建議會嚴重重背離市場場核心———確定一個個選擇的原原則，即應應為哪些顧顧客服務，，以及向他他們提供哪哪些好處和和哪個價格格（和那些些是應該拒拒絕的）。?！m寧和和菲利普什么樣的顧顧客有利可可圖？一個有利可可圖的顧客客就是指能能不斷產(chǎn)生生收入流的的個人、家家庭或公司司，其收入入應超過企企業(yè)吸引、、銷售和服服務顧客所所花費的可可接受范圍圍內(nèi)的成本本流。P1P2P3P4高盈利產(chǎn)品盈利產(chǎn)品虧損產(chǎn)品無利潤產(chǎn)品C1+++

+高盈利額C2

+-

無利潤顧客C3+

--虧損顧客產(chǎn)品顧客顧客/產(chǎn)品品盈利率分分析盈利能力公司的盈利利能力取決決于3個因因素：利潤；公司價值創(chuàng)創(chuàng)造能力；；內(nèi)部運作；；競爭優(yōu)勢。。三、實施全全面質(zhì)量營營銷按通用電氣氣公司董事事長約翰··韋爾奇的的說法：““質(zhì)量是我我們維護顧顧客忠誠最最好的保證證，是我們們對付外國國競爭最有有力的武器器，是我們們保持增長長和盈利的的唯一途徑徑。”全面質(zhì)量管管理是一個個組織對所所有的生產(chǎn)產(chǎn)過程、產(chǎn)產(chǎn)品和服服務進行一一種廣泛有有組織的管管理，以便便不斷地改改進質(zhì)量工工作。國家質(zhì)量獎獎日本：1951年，，日本第一一個設立國國家質(zhì)量獎獎——戴明明獎美國：80年代中期期，美國設設立了以已已故商務部部長命名的的麥爾肯··鮑特里奇奇國家質(zhì)量量獎。該然然由7個衡衡量標準組組成，每個個標準含若若干獎勵分分數(shù)：顧客客為中心和和滿意（得得分最多）），質(zhì)量和和營運結(jié)果果，管理過過程質(zhì)量，，人力資源源開發(fā)與管管理，戰(zhàn)略略質(zhì)量計劃劃，信息和和分析，高高層經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)導。國家質(zhì)量獎獎歐洲：為了了參與質(zhì)量量競爭，歐歐洲在1993年設設立了歐洲洲質(zhì)量獎。。該獎由歐歐洲基金會會為質(zhì)量管管理和歐洲洲質(zhì)量組織織專門設立立，類似于于鮑特里奇奇獎，它獎獎勵在下面面領(lǐng)域取得得高分的公公司：領(lǐng)導導層，人員員管理，政政策與戰(zhàn)略略，資源，，生產(chǎn)過程程，員工滿滿意，顧客客滿意，社社會影響，，業(yè)務結(jié)果果。歐洲質(zhì)質(zhì)量獎的發(fā)發(fā)展后來與與另一個國國際質(zhì)量標標準密切相相關(guān)，這就就是ISO9000，它是一一整套的對對質(zhì)量進行行文件式管管理的方法法并被普遍遍接受。ISO9000提供供了一套框框架，以體體現(xiàn)在世界界范圍內(nèi)顧顧客對質(zhì)量量導向的態(tài)態(tài)度、員工工訓練、記記錄保存、、確定不足足之處等問問題。獲得得ISO9000證證書需要由由國際標準準化組織認認可的質(zhì)量量評估師每每半年一次次的認證。。質(zhì)量、滿意意、盈利較高的質(zhì)量顧客的滿意較高的價格較低的成本質(zhì)量適用質(zhì)量性能質(zhì)量質(zhì)量是一個個產(chǎn)品或服服務的特色色和品質(zhì)的的總和，這這些品質(zhì)特特色將影響響產(chǎn)品去滿滿足各種明明顯的或隱隱含的需要要的能力。。營銷經(jīng)理責責任營銷經(jīng)理在在一個以質(zhì)質(zhì)量為中心心的公司里里有兩項責責任：營銷經(jīng)理必必須參與制制定旨在幫幫助公司通通過全面質(zhì)質(zhì)量管理并并獲勝的戰(zhàn)戰(zhàn)略和政策策；營銷經(jīng)理必必須在生產(chǎn)產(chǎn)質(zhì)量之外外傳遞營銷銷質(zhì)量。每每項營銷活活動——營營銷調(diào)研、、推銷員培培訓、廣告告、顧客服服務，等等等——都必必須高標準準地執(zhí)行。。營銷人員責責任營銷者在正正確識別顧顧客的需要要和要求時時承擔著重重要責任；；營銷者必須須將顧客的的要求正確確地傳達給給產(chǎn)品設計計者；營銷者必須須確保顧客客的訂貨正正確而及時時地得到滿滿足；營銷者必須須檢查顧客客在有關(guān)如如何使用產(chǎn)產(chǎn)品方面是是否得到了了適當?shù)闹钢笇?、培訓訓和技術(shù)性性幫助；營銷者在售售后還必須須與顧客保保持接觸，，以確保他他們的滿意意能持續(xù)下下去；營銷者應該該收集顧客客有關(guān)改進進產(chǎn)品和服服務方面的的意見，并并將其反映映到公司各各有關(guān)部門門。追求全面質(zhì)質(zhì)量營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略越來越多的的公司已經(jīng)經(jīng)任命一位位“質(zhì)量副副總經(jīng)理””專門負責責全面質(zhì)量量管理（TOM）。。TOM要要求確認下下面有關(guān)質(zhì)質(zhì)量改進的的諸條件：：質(zhì)量必須為為顧客所認認知。質(zhì)量量工作必須須以顧客的的需要為始始點，以顧顧客的知覺覺為終點。。如果顧客客要求較高高的可靠性性、耐用性性或者高性性能，那么么這些就構(gòu)構(gòu)成了顧客客眼中的質(zhì)質(zhì)量。質(zhì)量量改善只有有在被顧客客認知時者者是有意義義的。豪澤澤認為：““為了確保保顧客認知知立品是高高質(zhì)量的，，制造商必必須在整個個設計、工工程、制造造和分銷過過程中聽取取顧客意見見?！辟|(zhì)量必須在在公司第一一項活動中中體現(xiàn)出來來，而不僅僅僅是在公公司的產(chǎn)品品中。通過過用氣公司司的倫納德德·摩根曾曾經(jīng)說過：：“我們不不能只考慮慮產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量，還應應考慮廣告告、服務、、產(chǎn)品介紹紹文獻、送送貨、售后后服務等待待方面的質(zhì)質(zhì)量?！辟|(zhì)量要求全全體員工的的承諾。唯唯有當公司司全體員工工都承諾要要保證質(zhì)量量，以質(zhì)量量為動力，，并得到良良好培訓，，質(zhì)量才有有保證。成成功的公司司是那些能能消除部門門障礙的公公司。這些些公司的員員工猶如一一個團隊，，共同為核核心業(yè)務和和預定的目目標而工作作。員工們們都渴望滿滿足他們的的內(nèi)部顧客客以及他們們的外部顧顧客。質(zhì)量要求高高質(zhì)量的合合伙伙伴。。一個公司司所提供的的質(zhì)量，只只有當它的的價值鏈上上的伙伴都都對質(zhì)量作作出承諾時時，才有保保證。所以以，質(zhì)量驅(qū)驅(qū)動型公司司有責任發(fā)發(fā)現(xiàn)和聯(lián)合合高質(zhì)量的的供應商和和分銷商。。質(zhì)量不斷改改進。最佳佳公司堅信信，“每個個人應持續(xù)續(xù)不斷地改改善每項工工作?！备母纳瀑|(zhì)量的的最好方法法就是根據(jù)據(jù)“最佳等等級”競爭爭者作為公公司業(yè)績的的基準，然然后努力趕趕上它們，，或者超越越它們。例例如，美國國鋁業(yè)公司司衡量了最最佳等級競競爭者。然然后確定一一個目標，，要在兩年年內(nèi)縮小80%的差差距。質(zhì)量改進有有時需要總總體突破。。盡管質(zhì)量量應持續(xù)不不斷地加以以改進，但但對一個公公司來說，，有時確定定一個總體體改進目標標是必要的的。小的改改進常常通通過努力工工作就可以以實現(xiàn)。而而大的改進進則要求新新的思路和和更高明的的工作。例例如，惠普普公司的約約翰·楊不不是要求一一個10%的降低缺缺陷率，而而是標一一個10倍倍的降低率率。質(zhì)量未必要要求更高成成本。菲利利普·克羅羅斯比認為為，“質(zhì)量量不用花錢錢”。傳統(tǒng)統(tǒng)的想法是是提高質(zhì)量量就會增加加成本，降降低產(chǎn)量。。但是，質(zhì)質(zhì)量實際上上是通過學學習掌握““第一次就就把事情做做好”的方方法得以改改善的。質(zhì)質(zhì)量不是檢檢查出來的的，質(zhì)量必必須是設計計進去的。。當事情在在第一次就就做得很完完美時，諸諸如搶救、、修理等許許多成本都都可以免除除，更不用用提顧客不不滿意的損損失了。摩摩托羅拉公公司聲稱，，在最近5年里，該該公司的質(zhì)質(zhì)量驅(qū)動使使制造成本本節(jié)省了7億美元。。質(zhì)量是必要要的，但不不是充分的的。由于買買方的要求求越來越高高，改進一一個公司的的產(chǎn)品或服服務質(zhì)量無無疑是十分分必要的。。然而同時時，高質(zhì)量量并不保證證必勝的優(yōu)優(yōu)勢，尤其其是當競爭爭者也處于于大致相同同的質(zhì)量水水平時，例例如，新加加坡航空公公司享有世世界上最佳佳航線的聲聲譽。但是是，競爭的的航空公司司近年來已已奪走了大大量旅客，，因為這些些公司縮小小了它們與與新加坡航航空公司在在服務質(zhì)量量上的差距距。質(zhì)量驅(qū)動并并不能挽救救一個劣質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品。龐龐蒂亞克僅僅僅靠質(zhì)量量驅(qū)動，無無法挽救菲菲羅汽車，，因為這車車缺少一個個運動發(fā)動動機。換言言之，質(zhì)量量驅(qū)動不能能彌補產(chǎn)品品缺陷。羅伯梅特：：家用小商商品生產(chǎn)大大師，營銷銷大師世上最不令令人注目的的是垃圾箱箱，垃圾箱箱用于扔你你的碎紙，，或昨日晚晚餐留下的的塑料用品品。羅伯梅梅特公司雖雖然生產(chǎn)這這些不引入入注目的小小商品，但但從1985年起，，《財富》》雜志評選選“美國最最受尊敬公公司”的選選票中，它它獲得了最最高營譽。。它的銷售售收，從賬賬面上看，，1993年超過18億美元元?？偛吭谠诙砗ブ菸槲樗固厥械牡牧_伯梅特特公司，它它的成功并并不依靠某某個人或某某樣產(chǎn)品。。相反，它它來自于對對5，000種不引引入注意的的小商品的的小小改進進上。一個公司能能通過在一一個成熟市市場上銷售售平淡無奇奇的產(chǎn)品而而興旺發(fā)達達嗎？盡管管要與150家以上上生產(chǎn)同樣樣產(chǎn)品的其其他公司競競爭，它還還能高價銷銷售嗎？沒沒有經(jīng)過市市場測試，，一個推出出新產(chǎn)品的的公司能獲獲得90%的成功嗎嗎？羅伯梅特公公司的成功功方式猶如如一本營銷銷教科書：：市場和顧客客反饋：羅羅伯梅特公公司十分重重視市場調(diào)調(diào)研和傾聽聽顧客意見見。它連續(xù)續(xù)不斷地注注視著市場場發(fā)展趨勢勢，以確定定新的需要要。所以，，轉(zhuǎn)向小型型家用產(chǎn)品品的趨勢引引導羅伯梅梅特公司成成功推出了了節(jié)省空間間的產(chǎn)品線線。以目標市場場為核心：：羅伯梅特特公司由6個部門組組成，每個個部門有若若干個戰(zhàn)略略業(yè)務單，，每個業(yè)務務單都有自自己特定的的產(chǎn)品市場場。它對目目標顧客的的促銷也是是高明的：：它促銷一一種組合玩玩具，能使使十幾歲的的女孩放棄棄觀看免費費光盤的愛愛好。以顧客滿意意為導向：：羅伯梅特特公司認真真對待每一一位顧客的的意見，可可以免費調(diào)調(diào)換產(chǎn)品。。甚至當顧顧客把其他他產(chǎn)品誤認認為是羅伯伯梅特公司司的產(chǎn)品，，而向它表表示不滿意意時，該公公司也會免免費贈送一一件羅伯梅梅特公司的的產(chǎn)品，以以示其優(yōu)良良品質(zhì)。質(zhì)量迷：羅羅伯梅特公公司的員工工對其他人人所忽視的的任何一個個產(chǎn)品細節(jié)節(jié)都不放過過：垃圾箱箱的設計人人員蹲在設設計藍圖上上仔細分析析，保證每每個細節(jié)無無差錯。在在他們旁邊邊，設計游游水的鴨子子——一種種小孩浴盆盆——的工工程師，對對浴盆的噴噴水部分也也一絲不茍茍，水從浴浴缸中吸進進并濺出層層層水花。。創(chuàng)新：像一一臺生產(chǎn)新新產(chǎn)品的機機器，羅伯伯梅特每天天推出一個個新產(chǎn)品（（而不是改改進）。公公司從引進進新產(chǎn)品到到上市僅用用20周的的時間。由由于在設計計過程之前前就獲得顧顧客的信息息。它每推推出10個個新產(chǎn)品，，有9個必必定成功。。過程協(xié)調(diào)小小組：羅伯伯梅特推出出跨職能小小組，并把把決策權(quán)下下放，它們們能在營銷銷和對不同同產(chǎn)品修改改方面有決決策權(quán)。每每個小組有有自己的研研究、設計計和制造人人員。羅伯伯梅特的總總經(jīng)理沃爾爾夫?qū)な┦┟芴卣f：：“我們每每個小組都都是一個企企業(yè)?！鄙虡I(yè)合作伙伙伴：羅伯伯梅特公司司和它的110個主主要零售商商，如沃爾爾瑪與凱馬馬特等的關(guān)關(guān)系十分密密切，通過過聯(lián)合設計計商品陳列列、推銷計計劃、促銷銷和后勤工工作等方式式，為零售售商提供各各種強有力力的支持。。強有力的傳傳播規(guī)劃：：羅伯梅特特公司安排排了密集型型的廣告，，向各個目目標細分市市場宣傳它它的新產(chǎn)品品和高質(zhì)量量。綠色意識：：羅伯梅特特公司生產(chǎn)產(chǎn)的綜合性性飯盒（其其容器用多多種塑料隔隔開）、飲飲料瓶是能能多次使用用的，而不不是一次性性的飲料盒盒子。全球一體化化：雖然羅羅伯梅特在在國內(nèi)市場場發(fā)展很快快，它現(xiàn)在在已進入12個國家家，并準備備在全球市市場上邁出出重要一步步：它的目目標是到2000年年，海外收收入要占公公司總收入入的25%。TheEnd9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。07:59:4507:59:4507:5912/31/20227:59:45AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2207:59:4507:59Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。07:59:4507:59:4507:59Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2207:59:4507:59:45December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20227:59:45上午午07:59:4512月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:59上上午12月-2207:59December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/317:59:4507:59:4531December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。7:59:45上午7:59上上午07:59:4512月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什