店鋪客戶管理培訓(xùn)教材

店鋪客戶管理2011年05月一、客戶管理簡述二、客戶關(guān)系的建立與維護(hù)三、客戶資料的分類整理四、客戶溝通技巧五、如何妥善處理客戶投訴目錄一、客戶管理簡述

客戶管理

--讓上帝心滿意足客戶是誰?長期維持客戶的忠誠度，利潤的來源及保證?？蛻艄芾淼哪康模河^念!積累!

要消除一個(gè)負(fù)面影響，需要12個(gè)正面影響才能彌補(bǔ)；企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)，往往要多花25-50%的成本；

100位滿意的客戶，可能衍生出25位新的客戶；每位抱怨客戶的背后，其實(shí)還有20位客戶有相同的抱怨，只是沒有說出來；客戶的重要性二、客戶關(guān)系的建立與維護(hù)

1、建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)建立和維系客戶的關(guān)系，其基礎(chǔ)是企業(yè)提供給客戶的價(jià)值；價(jià)值的體現(xiàn)是多方面的，比如：優(yōu)秀的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，良好的客戶滿意度和口碑等等，這些措施是吸引新顧客的重要手段，同時(shí)對于增進(jìn)老客戶的關(guān)系也非常有效。討論：用哪些些方法提高客客戶對小豬班班納品牌的忠忠誠度？做有“心”人人認(rèn)真執(zhí)行維護(hù)護(hù)客戶關(guān)系的的相關(guān)制度；；客戶檔案的建建立及使用；；掌握溝通技巧巧，保持良好好溝通；2、維護(hù)客戶關(guān)關(guān)系，建立客客戶忠誠度（一）、如何何判斷客戶是是否忠誠于企企業(yè)？1、經(jīng)常性反復(fù)復(fù)地購買公司司產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)2、愿給公司和和產(chǎn)品提供參參考，及積極極給正面建議議3、關(guān)注公司所所提供的新產(chǎn)產(chǎn)品或新服務(wù)務(wù)4、樂于向他人人推薦公司的的新產(chǎn)品和服服務(wù)5、排斥公司競競爭對手（二）、用哪哪些方法提提提升客戶對品品牌的忠誠1、創(chuàng)造以客戶戶為中心的文文化2、發(fā)現(xiàn)并滿足足客戶需求3、確定客戶忠忠誠狀況，根根據(jù)現(xiàn)況確定定提升方法4、有選擇地挑挑選重點(diǎn)客戶戶進(jìn)行重點(diǎn)服服務(wù)，作為激激勵(lì)5、實(shí)現(xiàn)一對一一服務(wù)6、以我為主，，建立員工忠忠誠7、提高服務(wù)水水準(zhǔn)（服務(wù)平平臺、傾訴抱抱怨體系、及及時(shí)回復(fù)客戶戶信息）滿意度與忠誠誠度客戶滿意度—已經(jīng)成為基本本的市場營銷銷理念，并日日益為很多企企業(yè)所津津樂樂道，因此企企業(yè)經(jīng)常定期期進(jìn)行滿意度度調(diào)查，但問問題是：有的的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，，65%-85%的已經(jīng)流失的的客戶說他們們滿意或非常常滿意。這并并不是說滿意意度不重要，，滿意度是必必須的。但是是最令人關(guān)注注的應(yīng)該是不不滿意度。根根據(jù)美國消費(fèi)費(fèi)者事務(wù)辦公公室的調(diào)查，，90%-98%的不滿意消費(fèi)費(fèi)者從不抱怨怨，他們僅僅僅是轉(zhuǎn)到另外外一家。不滿滿意肯定就會會轉(zhuǎn)向別家，，而滿意卻不不一定保證就就忠誠。客戶忠誠度--與滿意度有多多大的關(guān)聯(lián)性性呢？客戶忠忠誠度的獲得得必須有一個(gè)個(gè)最低的客戶戶滿意度水平平。在這個(gè)滿滿意度水平線線以下，忠程程度將明顯下下降，在該滿滿意度水平線線以上的相對對大的一定范范圍內(nèi)，忠誠誠度不受影響響；但是滿意意度達(dá)到某一一高度，忠誠誠度會大幅度度增長。做有“心”人人--全面了解顧客客的購物心理理顧客總是帶著著期待出現(xiàn)在在我們面前；；顧客最大的期期待是被尊重重與接納；顧客當(dāng)然更期期待獲得專業(yè)業(yè)的推薦與服服務(wù)；了解顧客購物物心情顧客總是希望望獲得最多；；顧客總是希望望一兼二顧；；顧客總是希望望付出最少；；顧客總總是希希望避避免損損失；；掌握顧顧客購購物心心理有一顆顆愿意意提供供服務(wù)務(wù)的真真誠的的態(tài)度度；能察覺覺到顧顧客是是否處處在無無助的的狀態(tài)態(tài)；能判斷斷出顧顧客此此時(shí)所所需要要的協(xié)協(xié)助是是什么么；不會使使顧客客感到到困窘窘的方方式去去協(xié)助助他；；使顧客客感到到你非非常樂樂于協(xié)協(xié)助他他；多傾聽聽顧客客的心心聲而而不需需要說說太多多的話話；多接受受顧客客的抱抱怨而而不需需要做做太多多解釋釋；多關(guān)心心顧客客這個(gè)個(gè)人而而不要要只關(guān)關(guān)注于于業(yè)績績；做服務(wù)務(wù)顧客客的有有“心心”人人認(rèn)真執(zhí)執(zhí)行維維護(hù)客客戶關(guān)關(guān)系的的相關(guān)關(guān)制度度客戶檔檔案的的建立立及使使用1）客戶戶檔案案樣式式表（（見附附件））；2）客戶戶檔案案的使使用；；A、熟記記檔案案內(nèi)容容，便便于溝溝通及及推銷銷；B、節(jié)假假日、、生日日問候候；C、及時(shí)時(shí)通知知新款款上市市；D、及時(shí)時(shí)通知知促銷銷推廣廣活動(dòng)動(dòng)；客戶資資料的的分類類黃金客客戶流星客客戶小星客客戶負(fù)擔(dān)客客戶三、掌掌握溝溝通技技巧，，保持持良好好溝通通A、溝通通原原則則察言觀觀色，，了解解客戶戶換位位思思考考，，理理解解客客戶戶與客客戶戶作作朋朋友友、、幫幫助助解解決決問問題題己所所不不欲欲，，勿勿施施于于人人勇于于承承擔(dān)擔(dān)，，不不推推諉諉責(zé)責(zé)任任給客客戶戶良良好好的的外外觀觀形形象象要記記住住并并常常說說出出客客戶戶的的名名字字讓你你的的客客戶戶有有優(yōu)優(yōu)越越感感自己己保保持持快快樂樂開開朗朗B、溝溝通通時(shí)時(shí)的的身身體體語語言言溝通通時(shí)時(shí)，，傳傳達(dá)達(dá)的的三三種種信信號號面部部表表情情55%語音音語語調(diào)調(diào)38%遣詞詞用用字字7%微笑笑對對于于服服務(wù)務(wù)行行業(yè)業(yè)人人員員來來說說至至關(guān)關(guān)重重要要；；在一一線線服服務(wù)務(wù)行行業(yè)業(yè)，，一一個(gè)個(gè)教教育育程程度度不不高高，，但但卻卻有有愉愉快快笑笑容容的的女女孩孩子，，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比比一一個(gè)個(gè)神神情情憂憂郁郁的的高高材材生生更更受受歡歡迎迎；；一個(gè)個(gè)營營業(yè)業(yè)員員怎怎樣樣給給顧顧客客提提供供一一流流的的微微笑笑服服務(wù)務(wù)呢呢？？A、要有發(fā)發(fā)自內(nèi)心心的微笑笑；B、全心投投入工作作，忘記記煩惱；；C、不斤斤斤計(jì)較，，有寬闊闊的胸懷懷。微笑服務(wù)務(wù)的魅力力溝通時(shí)表表情傳達(dá)達(dá)的信息息如果頭歪歪都不歪歪看著天天花板，，表情凝凝重，表表示你懷懷疑對方方所說；如果頭部部、臉部部與眼睛睛都不與與對方正正面接觸觸，表示示有防衛(wèi)衛(wèi)心理，而且且通常也也缺乏自自信；如果輕微微皺眉頭頭，甚至至略打呵呵欠，表表示對所所談話題題沒興趣趣；一坐一站站較強(qiáng)烈烈，都站站著則次次之，都都坐著最最溫和；；距離太近近較強(qiáng)勢勢，太遠(yuǎn)遠(yuǎn)較冷漠漠，通常常以一個(gè)個(gè)肩寬為為合理距離，，距此合合理距離離越近表表示態(tài)度度越正面面；通常身體體筆直表表示你姿姿態(tài)很高高（或情情緒很High）；若雙手環(huán)環(huán)抱胸前前，兩腳腳并攏，，表示你你正采取取封閉的的態(tài)度；若四四肢自然然（或下下垂），，身體向向前微傾傾，表示示接納對方；；溝通時(shí)站站姿傳達(dá)達(dá)的信息息溝通時(shí)手手勢傳達(dá)達(dá)的信息息如果手勢勢很多，，表示能能接納對對方的意意見，手手勢很少少，則表表示不接受對對方的意意見，或或者是對對對方所所談的話話題不感感興趣；；手勢也可可看出你你支配或或服從的的程度，，支配欲欲強(qiáng)的人人手勢多多直接向外，，指著對對方，反反之服從從性強(qiáng)的的人手勢勢多半是是輕輕碰碰觸自己，也也常聳聳聳肩；店員活動(dòng)動(dòng)是吸引引顧客的的關(guān)鍵因因素店店員都緊緊張地工工作著，商商店會呈呈現(xiàn)一派派生機(jī)。。店員從從容的動(dòng)動(dòng)作使顧顧客放心。正正確的、、程序化化的店員員行為能能使生意意興??；；吸引顧客客的舞蹈蹈1、熨燙衣衣服；2、整理貨貨品；3、貨品陳陳列；4、開臨時(shí)時(shí)會議；；1、店員站站在門口口入口處處，堵住住顧客進(jìn)進(jìn)店通道道；2、店員站站在店中中央迎客客，這種種等待顧顧客的姿姿勢，主主人意識識表現(xiàn)得十分分強(qiáng)烈，，銷售期期待心理理很濃，，顧客陷陷入店員員的視線線包圍，就就會望而而卻步；；3、過于熱熱情會趕趕走顧客客一些些還沒有有決定購購買什么么的顧客客，對店員行為為特別敏敏感，若若受到積積極接待待，他們們會很快快走開；；4、接待顧顧客時(shí)機(jī)機(jī)過早，，必然會會導(dǎo)致失失敗。驅(qū)趕顧客客的舞蹈蹈C、溝通時(shí)時(shí)語言技技巧要與顧客客有感情情上的溝溝通1、它有具體體個(gè)性的的針對性性；2、所用論論據(jù)要有有選擇；；3、話不用用多，但但要有份份量；4、對顧客客的任何何一種不不同意見見都不能能置若罔罔聞；（（1）避免命命令式，，多用請請求式；；（（2）少用否否定句，，多用肯肯定句；；（（3）采用先先貶后褒褒法；（（4）言詞生生動(dòng)，語語氣委婉婉。營業(yè)用語語的技巧巧1、“是、、但是””法；2、高視角角、全方方位法；；3、問題引引導(dǎo)法。。轉(zhuǎn)折處理理法，是是推銷工工作的常常用方法法，即營營業(yè)員根根據(jù)有關(guān)關(guān)事實(shí)和和理由來來間接否否定顧客客的意見見。應(yīng)用這種種方法是是首先承承認(rèn)顧客客的看法法有一定定道理，，也就是是向顧客客作出一一定讓步步，然后后再講出出自己的的看法。。此法一旦旦使用不不當(dāng)，可可能會使使顧客提提出更多多的意見見。在使使用過程程中要盡盡量少地地使用““但是””一詞，，而實(shí)際際交談中中卻包含含著“但但是”的的意見，，這樣效效果會更更好。只只要靈活活掌握這這種方法法，就會會保持良良好的洽洽談氣氛氛，為自自己的談?wù)勗捔粲杏杏嗟?。。轉(zhuǎn)折處理理法以優(yōu)補(bǔ)劣劣法，又又叫補(bǔ)償償法。如如果顧客客的反對對意見的的確切中中了產(chǎn)品品或公司司所提供供的服服務(wù)中的的缺陷，，千萬不不可以回回避或直直接否定定。明智智的方法法是肯定定有關(guān)缺缺點(diǎn)，然然后淡化化處理，，利用產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)補(bǔ)償甚至至抵消這這些缺點(diǎn)點(diǎn)。這樣樣有利于于使顧客客的心理理達(dá)到一一定程度度的平衡衡，有利利于使顧顧客作出出購買決決策。以優(yōu)補(bǔ)劣劣法對于顧客客一些不不影響成成交的反反對意見見，推銷銷員最好好不要反反駁，采用不理理睬的方方法是最最佳的。。千萬不不能顧客客一有反反對意見見，就反反駁或以其他他方法處處理，那那樣就會會給顧客客造成你你總在挑挑他毛病病的印象象。當(dāng)顧客抱抱怨你的的公司或或同行時(shí)時(shí)，對于于這類無無關(guān)成交交的問題題，都不不予理睬，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而談你你要說的的問題。。冷處理理法法四、如何何妥善處處理客戶戶投訴不能提供供滿意的的商品；；不能提供供滿意的的服務(wù)；；不能傾聽聽顧客的的心聲；；言而無信信；辦事拖拉拉，互相相推諉；；工作人員員能力差差；出現(xiàn)問題題，補(bǔ)救救措施不不及時(shí)；；主觀，以以勢壓人人。會令客戶戶不滿意意的N個(gè)方面顧客不滿滿意帶來來的負(fù)面面影響商品價(jià)值值的降低低；顧客忠誠誠度降低低；經(jīng)營成本本的提高高；社會信譽(yù)譽(yù)及形象象遭到破破壞；經(jīng)濟(jì)效益益下降。。妥善處理理客戶投投訴六步步曲鼓勵(lì)顧客客發(fā)泄道歉及感感謝顧客客提問，了了解問題所在在承擔(dān)責(zé)任任，提出解決方方案讓顧客參參與意見見跟蹤服務(wù)務(wù)鼓勵(lì)顧顧客客發(fā)泄泄把顧客請請到一個(gè)個(gè)安靜的的、有座座位的和和有水喝喝的地方方保持冷靜靜，做好好的聽眾眾，讓客客人把想想說的話話說完，，仔細(xì)收集集有用的的信息建議使用用的語言言“我理解您您的感受受”“我明白您您的意思思”“是的，誰誰遇到這這種情況況都會不不開心””“我們不會會…”避免使用用的表達(dá)達(dá)方式“你可能不不明白…”“你肯定弄弄混了…”“你應(yīng)該…”“我們從沒沒…”“我們不可可能…”“你弄錯(cuò)了了…”“你別激動(dòng)動(dòng)…”“你不要叫叫…”道歉及感感謝顧客客道歉表明明了公司司對顧客客的誠意意，使顧顧客感到到被尊重重道歉是讓讓顧客知知道：我我們對他他的遭遇遇表示抱抱歉，很很在意他他的煩惱惱，并且且會想辦辦法盡快快解決感謝顧客客提出了了公司有有待改善善的問題題建議使用用語言“很抱歉我我們讓您您感到失失望了…”“抱歉給您您造成了了麻煩…”“您的話提提醒了我我們…謝謝！””提問，了了解問題題所在提問，收收集更完完整的信信息，了了解顧客客真實(shí)的的需求，，便于解解決問題題在聆聽顧顧客的解解答時(shí)，，要注意意重復(fù)和和記錄，，以確認(rèn)認(rèn)顧客說說法和自自己理解解一致。。1、發(fā)生生了什什么事事件？？2、如何何發(fā)生生的？？3、商品品是什什么？？4、為什什么不不滿意意？5、當(dāng)時(shí)時(shí)的導(dǎo)導(dǎo)購代代表是是誰？？6、還有有其他他不滿滿意的的原因因嗎？？6、顧客客講理理嗎？？7、顧客客希望望用什什么方方式解解決8、是老老顧客客還是是新顧顧客提問問要要點(diǎn)點(diǎn)承擔(dān)責(zé)責(zé)任，，提出出解決決方案案解決方方案中中不應(yīng)應(yīng)有不不在自自己權(quán)權(quán)限范范圍內(nèi)內(nèi)，或或者公公司不不允許許的內(nèi)內(nèi)容，，這將將導(dǎo)致致方案案最終終無法法實(shí)施施，而而會讓讓顧客客產(chǎn)生生更大大的抱抱怨；；常見的的解決決方案案包括括：A、道歉歉B、修理理或更更換貨貨品C、退款款讓顧客客參與與意見見有時(shí)顧顧客并并不完完全滿滿意解解決方方案，，這時(shí)時(shí)可征征詢顧顧客的的意見見；建議使使用語語句：：“請請問這這樣解解決，，您還還滿意意嗎？？”讓讓顧客客感到到被尊尊重，，產(chǎn)生生滿足足感。。跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)回訪追追蹤顧顧客的的感受受，跟跟蹤服服務(wù)的的形式式有：：打電電話、、發(fā)電電子郵郵件或或發(fā)信信函；；回訪可可以強(qiáng)強(qiáng)調(diào)公公司對對顧客客的誠誠意、、打動(dòng)動(dòng)顧客客、并并給其其留下下深刻刻的印印象。。謝謝大大家??！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。10:02:1910:02:1910:0212/31/202210:02:19AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2210:02:1910:02Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。10:02:1910:02:1910:02Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2210:02:1910:02:19December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月202210:02:19上上午10:02:1912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2210:02上上午12月月-2210:02December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/3110:02:1910:02:1931December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。10:02:19上上午10:02上上午10:02:1912月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。10:02:1910:02:1910:0212/31/202210:02:19AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2210:02:2010:02Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。10:02:2010:02:2010:02Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2210:02:2010:02:20December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月202210:02:20上午午10:02:2012月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月2210:02上午12月-2210:02December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3110:02:2010:02:2031December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。10:02:20上上午午10:02上上午午10:02:2012月月-229、楊