店鋪管理者培訓

成就優(yōu)秀店鋪管理者

課程內容

店鋪管理者的角色認知

良好工作心態(tài)的保持

店鋪管理的內容

店鋪員工的有效管理

如何有效激勵店鋪員工

問題員工培導

終端店鋪的服務提升

店鋪銷售技巧

顧客投訴處理

建議與提示

空杯心態(tài)

準確定位

務實，關注技巧

參與和分享

目標：輕松愉快有收獲！

店鋪管理者的角色認知

案例分析---

劉力的煩惱

店鋪管理者的角色認知

領導者

督導者

執(zhí)行者

溝通者

培訓者

骨干員工與店鋪管理者的區(qū)別骨干員工

管理者

組織中位置執(zhí)行層監(jiān)督管理層職責范圍專項事務團隊工作對象事人+事工作技能作業(yè)技能人際、管理評價標準個人成績團隊成績自我實現銷售專家管理專家如何保持良好心態(tài)

壓力從何而來？

*

銷售任務重

*

能力與經驗不足

*

期望值過高

*

瓦倫達心態(tài)

*

缺乏自信

*失敗的經歷

*人際關系緊張

*新環(huán)境與新要求

*個性特征

疏解壓力，保持良好職業(yè)心態(tài)的方法

*

客觀地自我評價

*

制訂合理的目標與標準

*

心存感激

*

選擇適合自己的方法

*自我激勵

*挖掘潛能

*

培養(yǎng)奉獻精神

*

積極的心理暗示

*實踐、突破習慣

*有效溝通，換位思考

*

正確認識失敗，學會情緒管理

店鋪鋪管管理理的的內內容容店鋪鋪管管理理的的內內容容*銷銷售售服服務務管管理理*人人員員管管理理*貨品品管管理理*店店鋪鋪運運作作管管理理店長長的的工工作作職職責責*顧客客服服務務管管理理指導導店店鋪鋪員員工工以以職職業(yè)業(yè)化化水水準準銷銷售售貨貨品品，，提提供供優(yōu)優(yōu)質質顧顧客客服服務務，，實實現現全全面面客客戶戶滿滿意意妥善善處理理顧顧客客投投訴訴及及合合理理要要求求與顧顧客客、、商商家家建建立立良良好好關關系系店長長的的工工作作職職責責*貨品品管管理理保保證證貨貨品品安安全全確保保店店內內存存貨貨合合理理督導導貨貨場場布布置置、、櫥櫥窗窗展展示示及及貨貨品品陳陳列列監(jiān)管管收收貨貨、、退退貨貨及及調調貨貨事事項項，，并并確確保保準準確確無無誤誤留意意市市場場趨趨勢勢，，分分析析顧顧客客反反應應及及競競爭爭對對手手的的變變化化，，向向公公司司提提供供積積極極建建議議。店長長的的工工作作職職責責人員員管管理理監(jiān)管管員員工工紀紀律律及及考考勤勤情情況況安排人員分配配，確保人手手充足建議人事調動動、紀律處分分、下屬晉升升等事項負責執(zhí)行公司司儀容儀表及及制服標準培訓員工產品品知識、銷售售技巧及其他他相關的工作作知識了解公司政策策及運作程序序，向員工加加以解釋，并并推動執(zhí)執(zhí)行處理同事間人人際關系，并并提升團隊精精神，鼓勵員員工敬業(yè)業(yè)樂業(yè)業(yè)店長的工作職職責店鋪運作監(jiān)察全店銷售售工作及保持持運作正常維持貨場及貨貨倉整齊清潔潔處理一切維修修工作負責店內貨品品、財物及現現金安全督導收銀作業(yè)業(yè)，并掌握收收銀狀況控制貨場燈光光、音樂、電電器設備、包包裝袋、物料料設備的的使用確保各類營業(yè)業(yè)表單及時、、準確報至公公司高峰時間貨場場巡視、支援援防范和處理突突發(fā)事件主持店鋪會議議，作為員工工和公司的溝溝通橋梁店鋪運作作管理理的流程程■營業(yè)前開店準準備1、提前上崗崗，更換工服服，正確佩帶帶工卡，修飾飾好自己的儀容儀表表。2、開早會*昨日工作作總結*傳達公司司最新資訊*同事間相相互經驗交流流*介紹昨日日暢銷貨品及及銷售情況*了解工作作中現存問題題并及時解決決*布置當天天工作及制訂訂目標*產品FAB介紹*調整員工工心態(tài)店鋪運作作管理理的流程程■營業(yè)前開店準準備3、清潔及整整理*清潔地面面、收銀臺、、貨架、衣架架、櫥窗的衛(wèi)衛(wèi)生*擦抹門、、玻璃，保持持干凈明亮*檢查貨品品、模特上是是否有灰塵，，并及時處理理*檢查貨品品排列順序是是否符合要求求及價簽、合合格證、標簽是否否完整、準確確4、清點貨品品5、補貨店鋪運作作管理理的流程程■營業(yè)中銷售管管理1、銷售貨品品，為顧客提提供優(yōu)質服務務2、隨時保持持貨場環(huán)境整整潔、干凈3、保持整齊齊美觀的貨品品陳列4、處理公司司進、退、調調貨工作5、隨時注意意店內環(huán)境（（燈光、音樂樂、衛(wèi)生、員工士氣），6、妥善處理理突發(fā)事件店鋪運作作管理理的流程程■營業(yè)后的總結結和整理工作作1、整理各類類發(fā)票及銷售售小票2、做好進、、銷、存帳目目管理3、清點商品品，做到帳、、物相符4、寫好補貨貨單5、整理好環(huán)環(huán)境衛(wèi)生6、員工更換換工服7、檢查一切切正常后，離離店店鋪員工工的有有效管理理“兩個70%”的啟示、什么是溝通通？為為設定的的目標，將信信息、思想、、感情，在個個人或群體間間傳遞的過程程。訓練與思考---“抓間諜”的啟啟發(fā)、溝通中的障障礙溝通主體溝通客體體

溝溝通方式與渠渠道

溝溝通內容溝通通反饋溝通中的的噪音如何有效管理理員工*雙向溝通通*表述明明確*建立立溝通制度與與平臺*積極聆聽*主主動溝通*談行為不不談個性*寬寬容*同同理心*學學會贊美*保保持理性非語言溝溝通目光面部表情距離位置語氣著裝動作語言身態(tài)語言1、你們的陳陳列做得很標標準2、你真夠慢的3、你對對客人的態(tài)度度缺少禮貌4、別總總是盯住別人人的缺點5、小殷，，請把出庫單單填好，謝謝謝！輔導者應具備備的條件與素素質開放的心態(tài)專業(yè)知識溝通技巧成人學習特點點責任感充分的信信心分析能力力新員工的心態(tài)態(tài)緊張焦慮熱情高，希望望做到最好希望得到鼓勵勵希望有表現機機會希望得到更多多的幫助與指指導受經驗與習慣慣的影響新員工輔導的的要點積極的心態(tài)言傳身教而非非包辦代替明確的目標與與標準了解下屬分段教授表述明確傾聽感受受

寬容與換位思思考及時反饋允許失敗認識差異了解自己，認認識他人支配型表達型和藹型分析型表達度情感度人際風格分析析人際風格類型型支配型-特征征發(fā)表講話、發(fā)發(fā)號施令，喜喜歡控制局面面坦率、直接，，不能容忍錯錯誤不在乎別人的的情緒、別人人的建議決策者、冒險險家，喜歡挑挑戰(zhàn)，具有競競爭性有目的的聽眾眾，一切為了了贏冷靜、獨立、、頑固以自我為中心心人際風格類型型與支配型人相相處的竅門充分準備，直接陳述，實實話實說高效、果斷語速快一些，，語調自信而而堅定要強有力，但但不要挑戰(zhàn)他他的權威地位位喜歡有鋒芒的的人,但同同時也討厭別別人告訴他該該怎么做從結果的角度度談，給他提提供兩到三個個方案供其選選擇指出你的建議議是如何幫助助他達成目標標的人際風格類型型表達型-特征征充滿激情，有有創(chuàng)造力，理理想化，重感感情，樂觀凡事喜歡參與與，不喜歡孤孤獨追求樂趣，樂樂于讓別人開開心，善于與人交交往說服力與感染染力強通常沒有條理理，一會兒東東一會兒西嗓門大，話多多做事節(jié)奏快情緒化，耐心心不足人際風格類型型與表達型人相相處的竅門回應，表現出出充滿活力，，精力充沛提出新的，獨獨特的觀點給出例子和佐佐證給他們時間說說話口語化，靈活活，創(chuàng)造輕松松的氛圍注意自己要明明確目的，講講話直率使用個性化贊贊揚重要的事情，，以書面形式式與其確認要準備他們不不一定能說到到做到人際風格類型型和藹型-特征征善于保持人際際關系忠誠，關心別別人，喜歡與與人打交道，，待人熱心周全細膩、可可靠耐心，能夠幫幫激動的人冷冷靜下來不喜歡采取主主動，愿意停停留在一個地地方非常出色的聽聽眾，遲緩的的決策人不喜歡人際間間矛盾人際風格類型型與和藹型人相相處的竅門誠實、尊重放慢語速，以以友好但非正正式的方式避免批評、挑挑戰(zhàn)或催促提供個人幫助助，建立信任任關系從對方角度理理解討論問題時要要涉及到人的的因素人際風格類型型分析型-特征征天生喜歡分析析會問許多具體體細節(jié)方面的的問題敏感，喜歡較較大的個人空空間事事喜歡準確確完美喜歡條理，框框框守時、精確更喜歡書寫表表達對于決策非常常謹慎，過分分地依賴材料料，數據，工工作起來很慢慢人際風格類型型與分析型人相相處的竅門尊重他們對個個人空間的需需求直接切入談話話的主題不要過于隨便便，公事公辦辦，使用商業(yè)業(yè)語言遵守守議議程程安安排排擺事事實實，，并并確確保保其其正正確確性性，，對對方方對對信信息息是是多多多多益益善善做好好準準備備，，語語速速放放慢慢不要要過過于于友友好好集中中精精力力在在事事實實上上，，給給予予與與任任務務、、行行為為有有關關的的評評價價如何何有有效效激激勵勵店店鋪鋪員員工工激勵勵雙雙因因素素理理論論保健健因因素素激勵勵因因素素生理理需需要要安全全需需要要社會會需需要要尊重重需需要要自我我實實現需需要要地位位自信信心心自主主權權職業(yè)業(yè)保保障障公司司制制度度人際際關關系系歸屬屬感感個人人生生活活薪資資個人人成成長長工作作表表現現激勵勵因因素素研討討與與分分享享：：如何何有有效效激激勵勵員員工工？？員工工的的十十二二項項要要求求*為優(yōu)優(yōu)秀秀的的經經理理工工作作*允許許為為他他們們自自己己著著想想*可以以看看到到他他們們工工作作的的最最終終成成果果*被安安排排完完成成令令人人感感興興趣趣的的工工作作*學到到知知識識*傾聽聽他他們們的的意意見見*得到到尊尊重重*承認認他他們們的的努努力力*給予予挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)*有機機會會提提高高技技能能*清楚楚知知道道公公司司目目標標*有做做好好工工作作的的必必備備資資源源如何何有有效效激激勵勵員員工工？？1、達成成共共識識的的理理念念與與目目標標2、、了了解解員員工工的的需需求求3、、解解釋釋工工作作的的意意義義及及重重要要性性4、、營營造造競競爭爭氣氣氛氛，，適適當當給給予予壓壓力力5、訂立標準準和樹立立榜樣6、工作進行行中及時時給予反反饋7、讓員工接接受挑戰(zhàn)戰(zhàn)

8、職業(yè)生涯涯規(guī)劃9、建立溝通通平臺，，積極傾傾聽，關關懷員工工

10、創(chuàng)造員工工合作氛氛圍，發(fā)發(fā)揮團隊隊合作精精神問題員工工的培導導什么是培培導？在充滿溫溫情、相相互尊重重、信任任的氛圍圍中，以以一對一一的方式式，幫助助員工找找出問題題及解決決辦法。。何時需要要員工培培導*績效變壞壞*不肯對自自己行為為負責*形成小團團體，不不愿分擔擔工作*對別人惡惡意批評評或消極極抵抗*違反公司司制度或或政策*對團隊活活動缺乏乏興趣*工工作怠慢慢員工出現現問題的的原因*私人人問題或或疾病*對對新的組組織機構構或技術術缺乏信信心*因沒沒有獲得得期望的的報酬或或鼓勵而而感到失失望*對同同事或上上司有歧歧見*對工工作倦怠怠

*因因某事事感覺喪喪失面子子培導前的的準備積極的心心態(tài)對待待員工收集全部部事實清楚地確確定問題題并舉出出事例想出你將將描述情情況的詞詞語考慮你將將問的問問題設想員工工會問的的問題及及舉動做好員工工發(fā)怒甚甚至過激激行為的的準備選好時間間和場所所環(huán)境培導的步步驟陳述目的的描述問題題鼓勵員工工講出問問題全面分析析問題員工參與與解決問問題總結問題題，積累累經驗BEST反饋Behaviordescription（描述行行為）Expressconsequence（表達后后果）Solicitinput（征求意意見）Talkaboutpositiveoutcomes（著眼未未來）STOP停！BEST反饋例例子B：小王，，這是第第二次出出錯了，，E：這不但但影響你你這本月月的表現現，而且且影響整整個店鋪鋪。S：你覺得得應該怎怎么改進進呢？STOP！??！T：這樣對對你和店店鋪的形形象都有有幫助，，值得考考慮。改改進對我我們來說說很重要要“漢堡原原則”“漢堡原原則”HamburgerApproach先表揚成成就，給給予真心心的肯定定然后提出出需要改改進的行行為表現現最后以肯肯定和支支持結束束不太好的的消息好消息輔導后的的總結與與跟進--總結問題題，積累累經驗--檢查改進進情況--鼓勵下屬屬在遇到到困難時時，尋求求幫助助--及時給下下屬提供供支持與與指導對沖突的的理解由于觀點點、需要要、欲望望、利益益或要求求的不相相容而引引起的一一種爭斗斗。沖突產產生生的原原因因*個性性原因*資源源爭奪*價價值觀和和利益*角角色沖突突

*權權利之之爭*職責責不清*團團隊的變變化*團隊隊文化問問題沖突處理理的五種種方式*競爭：高高度武斷斷、不合合作，為為了自己己的的利益，，犧牲他他人的利利益；*遷就：高高度合作作，不武武斷，犧犧牲自己己的的利利益去滿滿足他人人的利益益；合作：對于自自己和他他人的利利益都給給予高度度關關注；回避：不武斷斷、不合合作，對對自己的的利益和和他他人的利利益都缺缺乏興趣趣；妥協(xié)：界于武武斷與合合作中間間，尋求求一種對對自自身身有利的的，共同同接受的的，部分分利益獲獲得滿滿足的解解決方法法案例分享享1、當快速速做出決決策非常常重要時時，如緊緊急情況況；2、雙方利利益都很很重要而而不能折折中，力力求一致致的的解解決方案案；3、雙方勢勢均力敵敵；4、當事情情對他人人更具有有重要性性；5、獲取更更多信息息比立刻刻決定更更有優(yōu)勢勢；6、執(zhí)行重重要的且且又不受受歡迎的的行動計計劃時，，如縮縮減減預算，，紀律；；7、為獲得得他人的的承諾，，在決策策中蘊涵涵著他人人的主主張店鋪顧客客服務提提升請您回答答以下問問題*您工工作的主主要原因因是什么么？*您的的工作圍圍繞什么么中心？？*您工工作追求求的目標標是什么么？*您更更看重與與顧客怎怎樣的關關系？*您認認為公司司建立競競爭優(yōu)勢勢的關鍵鍵是什么么？*您的的顧客有有哪些？？*您工工作中最最重視的的信息來來源是什什么？全面顧客客滿意(TotalCustomerSatisfaction--TCS)優(yōu)質服務務分析事前期待待〉〉實際際效果不不滿事前期待待＝實實際效效果滿滿意或或不確定定事前期待待〈實實際效效果驚驚喜喜卡諾顧客客感知模模型缺乏具備驚喜滿意（中性））令人高興興的內容容多多益善善的內容容必須具備備的內容容不滿怎樣樣保保留留顧顧客客？全員參與與與客戶有有效溝通通測評客戶戶滿意度度重視與客客戶的接接觸點真心實意意以客戶戶為第一一接觸點——服務機機會人的接觸觸點物的接觸觸點信息的接接觸點成功的店店鋪銷售售技巧成功的店店面銷售售技法*主動相迎迎*了解解顧客需需要*介介紹商品品*協(xié)助助試穿與與評價*解解答顧顧客異議議*附加加推銷*美美程服服務四種打招招呼的方方式：1、問好好式2、開放放式問題題法3、產品品介紹式式4、贊美美式顧客需求求的鑒定定1、購買買目標明明確的顧顧客2、購買買目標模模糊的顧顧客3、沒有有購買目目標的顧顧客FAB法則F(Feature)-------特性A(Advantage)-----優(yōu)點B(Benefit)-------好處顧客的類類型*自我欣賞賞型*尋求求參謀型型*沉默默不語型型顧客異議議的類型型有關產品品有關關價格附加推銷銷*原因*時機機*語言應用用*方式式美程服服務務顧客投訴訴處理對顧客投投訴的認認知*投訴訴是不可可避免的的*投訴訴是顧客客意見的的表現*投訴訴與顧客客期望有有關*投訴訴可以通通過工作作改善而而減少*投訴訴可以幫幫助我們們改進工工作*妥善善處理投投訴是優(yōu)優(yōu)質服務務的內容容回顧與分分享---印象最深深的一次次投訴經經歷顧客投訴訴產生的的原因*公司司的原因因*導購購的原因因*顧客客的原因因客戶投訴訴時的十十點希望望希望受到到尊重希望遇到到困難的的時候希希望得到到幫助希望你重重視他們們的時間間希望得到到信息希望有專專人為自自己解決決問題，，不會將將問題題左右推推脫客戶投訴訴時的十十點希望望希望為自自己解決決問題的的人是值值得信任任的希望解決決問題的的態(tài)度是是自己樂樂于接受受的希望提出出的問題題受到重重視希望將來來不會有有同樣的的問題發(fā)發(fā)生希望達到到預期的的利益處理客戶戶投訴的的步驟建立良好好關系積極聆聽聽認同客戶戶的感受受分析、、確定定投訴訴重點點及客客戶要要求及時回回應客客戶要要求感謝客客戶的的意見見轉介投投訴跟進及及檢討討處理客客戶投投訴的的步驟驟：建立良良好關關系積極聆聆聽認同客客戶的的感受受分析、、確定定投訴訴重點點及客客戶要要求及時回回應客客戶要要求感謝客客戶的的意見見轉介投投訴跟進及及檢討討處理投投訴的的“宜宜”與與“忌忌”宜宜----有同理理心積極聆聆聽有真誠誠的態(tài)態(tài)度放慢語語速關注細細節(jié)處理投投訴的的“宜宜”與與“忌忌”忌忌----與顧客客爭論論推卸責責任錯誤地地推斷斷過多術術語言行不不一一味道道歉感謝參參與9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。10:03:4710:03:4710:0312/31/202210:03:47AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2210:03:4710:03Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。10:03:4710:03:4710:03Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2210:03:4710:03:47December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月202210:03:47上上午午10:03:4712月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2210:03上上午12月月-2210:03December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3110:03:4710:03:4731December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。10:03:47上上午10:03上上午10:03:4712月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。10:03:4710:03:4710:0312/31/202210:03:47AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2210:03:4710:03Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。10:03:4710:03:4710:03Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2210:03:4710:03:47December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二