店面經(jīng)理營銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)發(fā)送

藥店經(jīng)理營銷管理能力提升培訓(xùn)主講人：王健博士Email：Tel:天津市藥監(jiān)局2010年全市藥店負責人培訓(xùn)專題培訓(xùn)內(nèi)容簡介

第一部分、藥店經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)第二部分、國內(nèi)外藥店營銷管理經(jīng)驗第三部分、藥品營銷策略與技巧

第一部分藥店經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)【藥店經(jīng)理的角色】1、藥店的代表2、管理者3、經(jīng)營者4、培訓(xùn)者5、企業(yè)與消費者的“橋梁”藥店經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)一、高尚的職業(yè)道德二、市場分析能力

三、客戶把握能力四、藥品管理的基本知識和技能五、精細化管理能力一、高尚的職業(yè)道德“凡大醫(yī)治病，必當安神定志，無欲無求，先發(fā)大慈惻隱之心，誓愿普救含靈之苦。”——孫思邈“夫醫(yī)者，非仁愛之士，不可托也；非聰明理達，不可任也；非廉潔淳良，不可信也。”————清?陳夢雷二、藥品市場分析能力

1、藥品市場的現(xiàn)狀①外資企業(yè)紛紛涌入

②成本上升推動價格結(jié)構(gòu)性上漲③行業(yè)利潤額逐年下降④市場競爭愈加激勵2、學(xué)會把握政策、尋找機會（例子）【藥品市場數(shù)據(jù)分析】2007年，我國醫(yī)藥工業(yè)總產(chǎn)值在6000億RMB左右，同比增長15%～16%。據(jù)IMS預(yù)測，按GDP測算，2015年中國藥品消費將達11000億RMB，相當于藥品市場2006年-2015年10年復(fù)合額增長率的13.8%，到2020年中國將成為世界第二大藥品消費國?！娟P(guān)于新醫(yī)改的思考】2009年4月6日，國家公布了，《中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》和《醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點實施方案(2009—2011年)》

未來三年，財政撥款8500億元人民幣，要完善構(gòu)成基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的四大體系，即公共衛(wèi)生服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療保障、藥品供應(yīng)保障體系。

《意見》指出，設(shè)立藥事服務(wù)費等方式逐步取消藥品加成政策，同時采取適當調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價格和增加政府投入等措施完善公立醫(yī)院補償機制。

專家認為：這將從體制機制上切斷醫(yī)院收支與藥品銷售的聯(lián)系，實現(xiàn)醫(yī)與藥的分離，減輕老百姓的用藥負擔。三、把握握客戶的的能力1、樹立立正確的的客戶理理念我們先來來看下面一一組數(shù)據(jù)據(jù)：A、一個個滿意的的客戶平平均告訴訴他周圍圍的3個個人。一位不滿滿意的客客戶平均均告訴周周圍的8-12人。B、留留給顧客客一個負負面印象象，往往往至少10個正正面印象才才能彌補補。C、開發(fā)一一位新客客戶所花花費的力力量和成成本平均均是保持一一位老客客戶的5倍。D、一個老老客戶貢貢獻的利利潤是新新客戶的的16倍倍。請思思考考：以上這組組數(shù)據(jù)說說明了什什么呢？？2、把握握客戶的的“一、二、、三、四四”A一個個要求B兩個個技巧C三個個掌握D四個個避免四、藥品管理理的基本知知識和技技能1、處方方藥和非非處方藥藥(OTC,overthecounter)分類管理理2、中藥藥材、中中藥飲片片、中成成藥、化化學(xué)藥品品儲存得當當3、采取取必要的的冷藏、、防凍、、防潮、、避光、、通風、、防火、防防蟲、防防鼠等措措施，保保證藥品品質(zhì)量。。五、精細化管管理能力1、精細細化管理理的核心思想想：經(jīng)營利潤潤的增加加要從工工作中小小問題的的改善做做起，哪怕是能能節(jié)約一一分錢，，使客戶戶增加1%的滿滿意度都是工作作改進的的目的。。2、如何何做到精精細化管管理A嚴把把預(yù)算關(guān)B庫存管理理的精細化化C人員管理理的精細化化D營銷管理理的精細化化E降低成本本≠降低服務(wù)務(wù)質(zhì)量第二部分分國國內(nèi)外藥藥店營銷銷管理經(jīng)經(jīng)驗一、藥店店的選址和裝裝修【問題與與討論】】1、藥店店選址時時，應(yīng)注注意……….2、藥店店裝修時時，應(yīng)注注意……….【藥店的的內(nèi)部裝裝飾風格格】二、藥店店的服務(wù)1、藥店店的服務(wù)務(wù)更趨于于“人性化”2、服務(wù)務(wù)人員的素素質(zhì)不斷提高高3、重視視店面的整整潔、干凈4、增加加特色服務(wù)務(wù)項目三、藥店店的管理1、聘用用專業(yè)的的藥劑師師2、設(shè)立立專門的的市場分分析和策策劃人員員3、集中中進貨，，統(tǒng)一配配送4、藥品、保保健品分分類管理理四、藥店店的發(fā)展趨勢勢傳統(tǒng)藥店店開開架式式藥店社社區(qū)便利利店復(fù)合式藥店店復(fù)合式藥藥店包括括：①一般藥藥品區(qū)②②健康食食品區(qū)③健康補補品區(qū)④④日用品品區(qū)⑤醫(yī)療器器械區(qū)⑥⑥特殊藥藥品去第三部分分藥品品營銷策策略與技技巧一、藥品品營銷的的基本程程序1、市場場調(diào)研2、市場場細分3、市場場定位4、市場場營銷策略略的制定與與執(zhí)行5、市場場信息反饋與總結(jié)（一）市場調(diào)研研A市場場機會無無處不在在B調(diào)研研競爭對手C挖掘掘潛在顧客D調(diào)研研鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和私人診所（二）市場細分分①按年齡齡細分（老年、、中青年年、少兒兒、嬰兒兒）②按收入入細分（高收入入、中等等收入、、低收入入）③按病癥癥細分（代謝病病、心腦腦血管、、胃腸疾病病、骨關(guān)關(guān)節(jié)疾病病）④按偏好好細分（西藥、、中草藥藥、針灸灸按摩））【案例資資料】據(jù)統(tǒng)計，，我國0－3歲歲嬰幼兒兒大約在在7000萬左左右，每每年的新新生兒約約在3000萬萬左右。。寶寶的的出生強強烈刺激激了家長長的消費費欲望，，尤其““6＋1”的養(yǎng)養(yǎng)育模式式，直接接導(dǎo)致母母嬰市場場消費能能力的劇劇增！據(jù)據(jù)統(tǒng)計，，2007年大大中城市市平均每每家支付付嬰幼兒兒消費650元元；中小小城市平平均每家家為嬰幼幼兒的消消費為450元元。請問：針針對這個個特殊顧顧客群體體，藥店店要做哪哪些營銷準備備工作呢呢？【商機無無限的老老年市場場】目前，中中國醫(yī)藥藥保健品品市場中中老年市場場占55%左右，如如果我們們翻開晚晚報，我我們同樣樣可以看看到，什什么治療療腦中風風的、補補腎的、、降血壓壓降血脂脂的、治治關(guān)節(jié)疼疼痛的、、治糖尿尿病的、、治便秘秘的等等等，甚至至延年益益壽的都都是專為為中老年年朋友準準備的。。（三）市場定位位①客戶戶群定位位②產(chǎn)品品定位③價格格定位④競爭爭對手定定位（四）市市場營銷策略略的制定與與執(zhí)行營銷組合合策略（4P’’S）①產(chǎn)品策策略(product)②價格策策略(price)③渠道策策略(place)④促銷策策略(promotion)1、產(chǎn)品策略略①藥品分分類管理理按《藥品品經(jīng)營質(zhì)質(zhì)量管理理規(guī)范》》（GSP）的的要求，，處方藥與與非處方方藥分開開管理貴重藥品品、精神神病藥品品分開管管理易串味藥藥品要分分開管理理中草藥與與成藥要要分開管管理季節(jié)時令令藥品要要突出②藥品陳陳列要標標準貨架上要要有藥品品類別標標識牌貨架要保保持干凈凈整潔貨架上藥藥品標簽簽要與藥藥品一致致寵物藥、、殺蟲藥藥、要設(shè)設(shè)專門貨貨架或放在貨貨架底層層2、價格策略略a)藥藥品要要明碼標標價b)換換季藥藥品要有有優(yōu)惠措措施c)特價藥品品要有說說明d)藥藥品定定價要考考慮市場場因素e)藥藥品定定價要符符合行業(yè)業(yè)標準3、渠道策略略a)藥藥品采采購要減減少中間間環(huán)節(jié)b)要要把握握進貨采采購質(zhì)量量關(guān)c)鼓鼓勵多渠道營營銷（網(wǎng)上直直銷、電電話直銷銷）d)提提倡強強強聯(lián)合合，實現(xiàn)現(xiàn)醫(yī)藥大大商貿(mào)、、大流通、、大連鎖鎖的構(gòu)想想4、促銷策略略a)推推廣會會員卡制制度b)贈贈品促促銷c)積積分促促銷d)代代金券券促銷*e)定定期促促銷活動動f)評評選““金牌””客戶g）積積極參與與社區(qū)文化化活動h)定定期的的促銷廣告告（成本、、效果、、頻度））報紙夾頁頁廣告購物券廣廣告宣傳單廣廣告“口碑””也是廣廣告（五）市市場信息息反饋與工作總結(jié)①藥品品要有營銷跟蹤蹤回訪②要對對顧客進進行藥效的反饋調(diào)查③要對對營銷人人員服務(wù)態(tài)度度進行反饋饋調(diào)查④要聽聽取顧客客的意見和建建議并進行工工作改進二、從服務(wù)和管理中要效益1、突出出服務(wù)特色色①體現(xiàn)以以人為本本②服務(wù)的信信息化、、便捷化化③與客戶戶保持長期、穩(wěn)穩(wěn)定的關(guān)關(guān)系④建立客戶檔案案2、注重重員工的培訓(xùn)①基本藥藥品知識識的培訓(xùn)訓(xùn)②增強““客戶至上上”的理念念③提高與與客戶溝通的能能力④基本營銷禮儀儀（微笑服服務(wù)）3、重視視員工的考核①每個員員工的銷銷售業(yè)績績要有記記錄②引入激勵機制制③每天的的工作日志志要詳細、、可靠④制定行為規(guī)范范和工作流程程三、重視藥品營銷銷的文化1、“客戶至上上，服務(wù)務(wù)第一”的理念念要深入入人心2、展示示藥店的的服務(wù)標兵和服務(wù)業(yè)績3、藥店店工作人人員要定期培訓(xùn)訓(xùn)4、不要要忽視““網(wǎng)上藥藥店”的的宣傳四、重視藥店的品牌1、品牌牌是一種種無形資資產(chǎn)2、品牌牌體現(xiàn)在在服務(wù)態(tài)態(tài)度、服服務(wù)水平平、藥品品質(zhì)量3、品牌牌也是一一種廣告告（老百姓姓、敬一一堂）4、誠信信+質(zhì)質(zhì)量+服服務(wù)=品牌牌【結(jié)束語語】綜上所述述，要做做一名合合格的藥藥店經(jīng)理理就必須須具備良良好的職業(yè)道德德、市場場分析能能力、超超前的經(jīng)經(jīng)營理念念、靈活活多樣的的營銷策策略，重重視藥店店的服務(wù)務(wù)、文化化和品牌牌的建設(shè)設(shè)。謝謝，祝祝大家:生意興隆隆，事業(yè)騰達?。?010年年5月15日9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。10:11:0910:11:0910:1112/31/202210:11:09AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2210:11:0910:11Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。10:11:0910:11:0910:11Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2210:11:0910:11:09December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月202210:11:09上上午午10:11:0912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2210:11上上午12月-2210:11December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/3110:11:0910:11:0931December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。10:11:09上上午10:11上午10:11:0912月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。10:11:0910:11:0910:1112/31/202210:11:09AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2210:11:0910:11Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。10:11:0910:11:0910:11Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2210:11:0910:11:09December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月202210:11:09上上午10:11:0912月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月2210:11上上午午12月月-2210:11December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3110:11:0910:11:0931December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。10:11:09上上午午10:11上上午10:11:0912月月-229、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。10:11:0910:11:0910:1112/31/202210:11:09AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2210:11:0910:11Dec-2231-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別