店面銷售技巧培訓(xùn)課件

店面銷售技巧主講：潘錦文1/14/2023潘錦文店面銷售的幾個(gè)關(guān)鍵步驟分析：1、接待迎賓；2、引發(fā)興趣；3、了解需求；4、介紹產(chǎn)品；5、落單；6、購后服務(wù)；7、送客1/14/2023潘錦文【一、接待迎賓：露出八顆牙，微笑迎賓客】例如：1、您好，歡迎光臨！『微笑』2、我有什么可以幫您的？『激勵(lì)合作』要訣：1、微笑，真誠；第一印象很重要：怎么說比說什么更重要??！1/14/2023潘錦文%內(nèi)容%語氣、語調(diào)服裝、表情、動(dòng)作你對他人的影響力100%7-1728-3855 %是什么因素在影響他人對你的印象？你說話的內(nèi)容？/你說話的表達(dá)方式？/你說話時(shí)候的表情、動(dòng)作？推銷中語氣與語調(diào)的控制n

音質(zhì)與音量?

強(qiáng)弱恰當(dāng)?

清晰?

用真嗓子?

介紹商品的好處時(shí)加強(qiáng)語氣?

報(bào)價(jià)時(shí)不用特意用高聲強(qiáng)調(diào)n

說話的速度?

注意用快慢速度調(diào)節(jié)自己的講話?

注意用停頓來區(qū)分說話的內(nèi)容?

快：對語速快的、中青年?

慢：對語速慢的、老年、少年n

避免言辭不清楚不明確?

避免“嗯．．．”“?。钡那徽{(diào)和垃圾口頭語?

對不了解技術(shù)的顧客避免用技術(shù)術(shù)語?

避免鄉(xiāng)音太重讓顧客聽不懂?

別懶得張嘴、或說話如同口含石子含混不清?

不要吞咽一句話中最后的詞1/14/2023潘錦文肢體語言：距離過近或過遠(yuǎn)身姿松弛、懶散動(dòng)作遲緩肢體語言：與顧客保持一定的社交距離提供幫助時(shí)身體稍稍前傾動(dòng)作敏捷表情：冷淡、詫異、目光游移表情：微笑、目光專注服裝：邋遢、不得體服裝：穿戴整潔得體讓人反感的身體語言讓人喜愛的身體語言在顧客進(jìn)入店面的最初階段——適時(shí)詢問是否要幫助注意語氣和微笑及時(shí)獲得熱情服務(wù)保持微笑和距離關(guān)注客戶是否產(chǎn)生需求自由自在地選擇打招呼、微笑置身良好的環(huán)境銷售員的努力顧客想獲得判斷和接待各類顧客——不同性格沒有準(zhǔn)主意憑感覺購買自我、挑剔喜歡分析比較親切隨和典型表現(xiàn)顧客性格猶豫不決，對商品沒有鮮明的態(tài)度表現(xiàn)。對商品的功能特性、性價(jià)比不是非常關(guān)心，對外包裝倒是比較敏感。經(jīng)常打斷銷售人員的介紹，喜歡發(fā)表意見，小題大做?？偸菍Σ煌漠a(chǎn)品提出同一問題進(jìn)行比較，而且表面只是提問并不分析。講話很注意禮貌，對銷售的提問能夠即時(shí)回應(yīng)。1/14/2023潘錦文1、顧客從柜臺前走過……店面銷售員：“下午好！”顧客徑直從銷售員身邊走過，望向商店遠(yuǎn)處角落的某個(gè)東西，沒有注意到銷售員的問候。角色演練：推銷員該如何處理？2、店面銷售員：“您好！需要幫忙嗎？”顧客：“不。謝謝。我只是看看。”推銷員該如何處理？1/14/2023潘錦文歡迎階段的常見難題與處理客戶可能以前對聯(lián)想有過誤會(huì)，給一次宣泄的權(quán)利如果攻擊沒有目標(biāo)，就會(huì)失去作用，微笑也許是很好的解決之道將其引到辦公區(qū)進(jìn)行客戶抱怨處理程序一進(jìn)店就惡意攻擊聯(lián)想的品牌，注意觀察客戶的表情動(dòng)作以具體的方式提問來誘導(dǎo)客戶把握時(shí)機(jī)，在客戶有聯(lián)想需求的時(shí)候與客戶打招呼給客戶相對自由的空間未必不是一種推銷方法無論你怎么引導(dǎo)，客戶都一言不發(fā)顧客不回答我們提出的詢問，表現(xiàn)很不友好，甚至懷有敵意……養(yǎng)成良好的問候習(xí)慣，講究禮貌的用詞如：歡迎光臨；歡迎再次光臨；好的；請稍后；讓您久等了；謝謝您；很抱歉；對不起；…缺少必要的迎賓詞應(yīng)對與處理常見難題1/14/2023潘錦文【二、引發(fā)發(fā)興趣】方案一：剛剛好聯(lián)想最最新產(chǎn)品上上市了，又又有10幾幾項(xiàng)領(lǐng)先的的技術(shù)應(yīng)用用，現(xiàn)在購購機(jī)還送超超過千元的的大禮；『『引發(fā)用戶戶興趣和關(guān)關(guān)注』方案二：剛剛好聯(lián)想最最新產(chǎn)品上上市，這邊邊是產(chǎn)品展展臺，請您您參觀一下下，有問題題隨時(shí)叫我我！『如果果用戶說隨隨便看看』』例如：要訣：強(qiáng)調(diào)新品12/31/2022潘錦文需求五問：：一問誰來用用，定位主主用戶二問會(huì)干啥啥，掌握熟熟練度三問想干啥啥，抓住主主應(yīng)用四問價(jià)取向向，夠用或或超前五要善總結(jié)結(jié)，用戶來來確認(rèn)【三、了解解需求】【一問誰來來用，定位位主用戶】】方案一：主主要是您自自己用嗎？？『對于二二三十歲的的年輕人』』方案二：主主要是給孩孩子用？『『對于接近近四五十歲歲的中年人人，一般都都領(lǐng)著孩子子』話術(shù)：要訣：注意聆聽和和觀察12/31/2022潘錦錦文文【二二問問會(huì)會(huì)干干啥啥，，掌掌握握熟熟練練度度】】方案案一一：：您您現(xiàn)現(xiàn)在在用用的的電電腦腦啥啥配配置置？？『『對對于于一一些些看看起起來來知知識識層層面面較較高高的的客客戶戶』』方案案二二：：他他（（孩孩子子））現(xiàn)現(xiàn)在在學(xué)學(xué)校校在在上上電電腦腦課課吧吧？？『『對對于于1——3級級城城市市的的中中年年客客戶戶』』話術(shù)術(shù)：：要訣訣：：注意意聆聆聽聽和和觀觀察察方案案三三：：他他或或您您以以前前接接觸觸過過電電腦腦嗎嗎？？『『對對于于4－－6級級城城市市的的中中年年客客戶戶或或者者看看似似受受教教育育程程度度較較低低的的客客戶戶』』12/31/2022潘錦錦文文【三三問問想想干干啥啥，，抓抓住住主主應(yīng)應(yīng)用用】】方案案一一：：您您主主要要想想用用電電腦腦作作些些什什么么呢呢，，比比方方說說除除了了上上網(wǎng)網(wǎng)、、文文字字處處理理等等基基本本使使用用外外，，您您還還有有什什么么更更高高的的使使用用需需求求嗎嗎？？比比方方說說玩玩大大型型3D游游戲戲、、看看影影片片、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)安安全全保保密密、、移移動(dòng)動(dòng)辦辦公公等等等等？？話術(shù)術(shù)：：要訣訣：：注意意聆聆聽聽和和觀觀察察12/31/2022潘錦錦文文【四四問問價(jià)價(jià)取取向向，，夠夠用用或或超超前前】】方案案一一：：您您希希望望電電腦腦配配置置功功能能夠夠用用就就好好、、還還是是超超前前一一些些？？話術(shù)術(shù)：：要訣訣：：注意意聆聆聽聽和和觀觀察察12/31/2022潘錦錦文文【五五要要善善總總結(jié)結(jié)，，用用戶戶來來確確認(rèn)認(rèn)】】您除了了………『剛剛才了了解到到的用用戶需需求點(diǎn)點(diǎn)』幾幾點(diǎn)外外，還還有什什么別別的需需求嗎嗎？掌法：：要訣：：注意聆聆聽和和觀察察12/31/2022潘錦文文為什么么要鑒鑒定顧顧客的的需求求？在不了了解顧顧客需需求的的情況況下介介紹產(chǎn)產(chǎn)品的的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)l很很可可能得得不到到顧客客的信信任l很很可可能所所介紹紹的內(nèi)內(nèi)容不不被顧顧客接接受l無無法法體現(xiàn)現(xiàn)顧問問式的的顧客客服務(wù)務(wù)鑒定顧顧客需需求的的目的的l準(zhǔn)準(zhǔn)確確地推推薦顧顧客想想要的的產(chǎn)品品和想想聽的的信息息l減減少少推銷銷中出出現(xiàn)的的顧客客反對對意見見l專專業(yè)業(yè)地提提供顧顧問式式服務(wù)務(wù)l從從而而完成成推銷銷目標(biāo)標(biāo)12/31/2022潘錦文文了解顧顧客需需求的的步驟驟觀察詢詢問聆聆聽核查綜綜合合顧客需需求12/31/2022潘錦文文有兩位位顧客客來到到你的的展臺臺前，，其中中一個(gè)個(gè)人對對他的的同伴伴說：：“我我們頭頭兒買買的就就是這這款的的，挺挺好。?！蹦隳銖乃难匝哉勚兄蝎@得得了什什么信信息？？有有位女女士問問她的的同伴伴：““A款款和B款哪哪個(gè)好好？””她的的同伴伴說：：“我我覺得得都挺挺不錯(cuò)錯(cuò)的。?！蹦隳憧吹降竭@種種情形形會(huì)怎怎樣判判斷和和反應(yīng)應(yīng)？一一個(gè)中中學(xué)生生模樣樣的青青少年年很投投入地地翻看看擺在在展臺臺上的的產(chǎn)品品說明明書，，并時(shí)時(shí)不時(shí)時(shí)地對對照著著說明明書查查看展展臺上上的產(chǎn)產(chǎn)品。。你認(rèn)認(rèn)為他他是在在做什什么？？觀察哪哪些方方面：：?顧顧客客的外外表?顧顧客客的行行為舉舉止?顧顧客客的言言談?其其他他方面面12/31/2022潘錦文提問的技技巧與功功能F開開放式無無指向提提問——收集集多而廣廣泛的信信息F開開放式有有指向提提問——收集集多而指指定的信信息F關(guān)關(guān)閉式提提問——確認(rèn)認(rèn)理解，，取得接接納提問的技技巧開放式.關(guān)關(guān)閉式問問問答答答您要的是是這個(gè)款款式的嗎嗎？要求顧客客確認(rèn)某某個(gè)事實(shí)實(shí)是否正正確關(guān)閉式您想買什什么樣的的電腦？？允許顧客客回答某某一方面面的問題題開放式（（有指向向）您想買什什么東西西？允許顧客客給予任任何回答答開放式（（無指向向）范例特點(diǎn)提問技巧巧讓我們來來做提問問的練習(xí)習(xí):12/31/2022潘錦文1.激激勵(lì)合作作2。用開開放無指指向問題題去獲取取無偏見見的資料料3。用開開放有指指向問題題能發(fā)掘掘更深4。關(guān)閉閉型問題題去達(dá)到到精簡要要求6?？偨Y(jié)結(jié)7。保險(xiǎn)險(xiǎn)問題5盡盡可能做做筆記漏斗布局局還有嗎？？提問的步步驟聆聽的要要點(diǎn)銷售員：：先先生，你你想買什什么樣的的手機(jī)？？顧客客：我現(xiàn)現(xiàn)在用的的手機(jī)儲儲存量太太小。還還是三年年前買老老款。現(xiàn)現(xiàn)在的手手機(jī)功能能肯定比比以前強(qiáng)強(qiáng)，不過過彩信功功能的用用處大嗎嗎？聽說說功能多多了影響響反應(yīng)速速度。你聽了這這位顧客客的話怎怎樣反應(yīng)應(yīng)？………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………12/31/2022潘錦文聆聽是否否有效：：聽自己的的話：介介紹自己己最想推推薦的產(chǎn)產(chǎn)品，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)儲存存量大大和和功能多多的好處處聽字面的的意思：：那您到到底想買買啥樣的的呢？聽言下之之意：有有煎煎雞蛋嗎嗎？【飛飛機(jī)上顧顧客問】】有效聆聽聽要求：：z身身體前傾傾 z目目光光關(guān)注z頻頻頻點(diǎn)頭頭 z鼓鼓勵(lì)勵(lì)繼續(xù)z反反敘發(fā)發(fā)問12/31/2022潘錦文v保保持開放放的心態(tài)態(tài)，切忌忌心中已已有答案案v保保持目光光的接觸觸v有有必要的的話要做做筆記v注注意字與與詞的表表達(dá)方式式v注注意非語語言的訊訊號v利利用問題題理解與與判斷意意義不明明確的字字與詞的的含義v用用關(guān)閉式式問題檢檢查理解解的程度度v總總結(jié)理解解有效聆聽聽的要點(diǎn)點(diǎn)12/31/2022潘錦文綜合與核核查顧客客的需求求銷售員：：您想買買什么樣樣的手機(jī)機(jī)？顧客客：我也也不清楚楚哪個(gè)款款式最合合適。不不過我現(xiàn)現(xiàn)在用的的這款手手機(jī)接聽聽電話很清清楚，用用了好幾幾年了也也沒啥毛毛病，就就是儲存存電話號號碼和信息太太少，我我是想把把手機(jī)當(dāng)當(dāng)名片夾夾用。但但我不喜喜歡太時(shí)時(shí)髦的款式。。銷售員：：我明白白您是想想選一款款質(zhì)量好好、電話話號碼和和信息存存儲量大大的手機(jī)。不過過，您不不喜歡時(shí)時(shí)髦指的的是什么么？外形形還是功功能？顧客客：都有有。彩信信功能我我也沒有有用。花花錢買個(gè)個(gè)沒用的的功能沒沒這個(gè)必必要。式樣樣太花式式的我這這個(gè)年紀(jì)紀(jì)用是不不是也不不太好？？銷售員：：明白了了。您是是想要一一款質(zhì)量量好、存存儲量大大、價(jià)格格適中，，最好外形莊重重的手機(jī)機(jī)是嗎？？綜合與核核查指的的是———在聽完顧顧客的陳陳述后，，對顧客客陳述其其主要需需求和次次要需求求，并用用提問的的方式確確認(rèn)自己己所理解解的是否否正確。。12/31/2022潘錦文【四、介介紹產(chǎn)品品】要訣：介紹過程程一定要要結(jié)合產(chǎn)產(chǎn)品演示示，鼓勵(lì)勵(lì)用戶親親自上機(jī)機(jī)試用投其所好！！根據(jù)客戶的的需求介紹紹適合的產(chǎn)產(chǎn)品。12/31/2022潘錦文客戶買的不不是產(chǎn)品或或服務(wù)，他他買買的是利益益。有效地向顧顧客介紹產(chǎn)產(chǎn)品銷售員的作作用產(chǎn)品產(chǎn)品的組成成產(chǎn)品的功能能顧客對我有什么么好處？銷售員橋梁12/31/2022潘錦文編造信息和和假話向顧客傳遞遞未經(jīng)證實(shí)實(shí)的信息使用過多的的專業(yè)術(shù)語語不懂裝懂、、信口開河河貶低其它品品牌銷售員切忌忌：12/31/2022潘錦文【五、落單單：趁熱要要打鐵，落落單要及時(shí)時(shí)】話術(shù)要訣及時(shí)、主動(dòng)動(dòng)、努力方案一：您您今天是交交全款還是是交訂金？？方案二：您您看今天給給您送貨成成嗎？方案三：我我給您開票票好嗎？收收銀臺在那那邊，您只只要付訂金金就可以了了！12/31/2022潘錦錦文文促進(jìn)進(jìn)成成交交的的行行為為是是：：銷售售人人員員用用來來爭爭取取或或暗暗示示客客戶戶的的承承諾諾的的行行為為。?？涂蛻魬粼谠阡N銷售售人人員員的的這這一一行行為為的的引引導(dǎo)導(dǎo)下下，，必必然然要要做做出出接接受受或或者者拒拒絕絕承承諾諾的的聲聲明明。。促成成購購買買的的技技巧巧在這這里里簽簽個(gè)個(gè)字字就就可可以以了了。。簽單單法法我們們可可以以安安排排今今天天送送貨貨上上門門。。假設(shè)設(shè)法法您打打算算今今天天買買嗎嗎？？問題題法法這個(gè)個(gè)款款型型的的就就剩剩這這一一個(gè)個(gè)了了。。您您要要今今天天不不買買，，我我不不能能保保證證下下周周會(huì)會(huì)進(jìn)進(jìn)貨貨。。告知知緊緊缺缺法法現(xiàn)在在是是促促銷銷，，平平時(shí)時(shí)比比這這個(gè)個(gè)價(jià)價(jià)錢錢要要貴貴10%，，也也沒沒有有這這些些禮禮品品贈(zèng)贈(zèng)送送。。利益益誘誘惑惑法法您說說您您喜喜歡歡這這個(gè)個(gè)款款型型，，價(jià)價(jià)錢錢也也能能接接受受，，而而且且您您說說您您先先生生也也會(huì)會(huì)喜喜歡歡。。其其實(shí)實(shí)要要買買個(gè)個(gè)這這么么符符合合心心愿愿的的東東西西還還真真不不容容易易呢呢。。幫助助顧顧客客決決策策其實(shí)實(shí)這這種種產(chǎn)產(chǎn)品品只只要要是是一一個(gè)個(gè)檔檔次次的的，，功功能能都都差差不不多多。。多多看看也也是是浪浪費(fèi)費(fèi)您您的的時(shí)時(shí)間間，，只只是是一一個(gè)個(gè)心心理理安安慰慰。。利用用惜惜時(shí)時(shí)心心理理您穿穿這這個(gè)個(gè)上上裝裝，，配配這這個(gè)個(gè)款款型型的的裙裙子子，，看看上上去去非非常常有有品品味味，，很很與與眾眾不不同同呢呢。。激勵(lì)勵(lì)顧顧客客想想象象力力您要要的的功功能能都都有有，，只只是是包包裝裝上上您您不不太太喜喜歡歡。?？煽赡@這是是給給自自己己買買的的不不是是嗎嗎？？包包裝裝好好不不好好其其實(shí)實(shí)并并不不重重要要，，對對不不對對？？重利利輕輕弊弊權(quán)權(quán)衡衡法法您需需要要紅紅的的還還是是綠綠的的？？兩者者選選一一法法請到到款款臺臺付付款款。。直接接成成交交法法舉例例說說明明促進(jìn)進(jìn)成成交交的的技技巧巧12/31/2022潘錦錦文文促成成顧顧客客盡盡快快成成交交時(shí)時(shí)需需要要注注意意的的方方面面：：不要要再再向向顧顧客客介介紹紹其其他他型型號號產(chǎn)產(chǎn)品品。。幫助助顧顧客客縮縮小小選選擇擇范范圍圍。。鼓勵(lì)勵(lì)顧顧客客進(jìn)進(jìn)行行嘗嘗試試，，消消除除心心理理顧顧慮慮。。提供供其其他他成成功功案案例例幫幫助助顧顧客客進(jìn)進(jìn)行行比比較較，，并并且重重復(fù)復(fù)產(chǎn)產(chǎn)品品利利益益。。適當(dāng)當(dāng)?shù)氐刈屪尣讲?。?2/31/2022潘錦文當(dāng)顧客做出購購買決定后———銷售員應(yīng)進(jìn)行行跟進(jìn)服務(wù)幫助開票協(xié)助交款開箱驗(yàn)貨填寫顧客資料料解釋售后服務(wù)務(wù)細(xì)節(jié)贊美顧客致謝送客你在實(shí)際工作作中做到以上上步驟了嗎？？12/31/2022潘錦文文【六、、介紹紹售后后服務(wù)務(wù)】話術(shù)1、您您買品品牌電電腦，，不就就看重重它的的質(zhì)量量和服服務(wù)嗎嗎！聯(lián)聯(lián)想電電腦的的服務(wù)務(wù)是業(yè)業(yè)界水水平最最高的的，2003年年8月月，在在由主主辦的的2003年中中國服服務(wù)年年會(huì)上上，““聯(lián)想想陽光光服務(wù)務(wù)”榮榮獲““中國國支持持與維維護(hù)服服務(wù)優(yōu)優(yōu)秀品品牌””大獎(jiǎng)獎(jiǎng)！并并摘得得第六六次““中國國用戶戶服務(wù)務(wù)滿意意度””調(diào)查查7項(xiàng)項(xiàng)桂冠冠??！2、雖雖然現(xiàn)現(xiàn)在電電腦都都三包包了，，但三三包跟跟三包包也是是有差差別的的，在在兌現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)務(wù)承諾諾的質(zhì)質(zhì)量上上差別別很大大，您您在選選的時(shí)時(shí)候一一定要要注意意，聯(lián)聯(lián)想光光服務(wù)務(wù)站點(diǎn)點(diǎn)就有有600多多個(gè)，，5000名通通過認(rèn)認(rèn)證的的專業(yè)業(yè)工程程師，，可以以做到到4小小時(shí)電電話響響應(yīng)，，全國國50城市市48小時(shí)時(shí)快速速修復(fù)復(fù)，而而且，，天驕驕還送送3年年免費(fèi)費(fèi)上門門，最最少也也值600多元元呢??！12/31/2022潘錦文文【七、、送客客：】】話術(shù)要訣讓顧客客覺得得爽方案一一：您您很有有眼光光，你你買的的這款款電腦腦是我我們這這個(gè)星星期賣賣得最最多的的！方案二二：非非常感感謝您您的惠惠顧，，慢走走！12/31/2022潘錦文文謝謝大大家12/31/2022潘錦文謝謝12月-2210:11:5610:1110:1112月-2212月-2210:1110:1110:11:5612月-2212月-2210:11:562022/12/3110:11:569、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。10:11:5610:11:5610:1112/31/202210:11:56AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2210:11:5610:11Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。10:11:5610:11:5610:11Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2210:11:5610:11:56December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月202210:11:56上上午10:11:5612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2210:11上上午12月-2210:11December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3110:11:5610:11:5631December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。10:11:56上午午10:11上上午10:11:5612月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。10:11:5610:11:5610:1112/31/202210:11:56AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2210:11:5610:11Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。10:11:5610:11:5610:11Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2210:11:5610:11:56December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月