建材銷售指導手冊

建材銷售指導手冊市場部2015年5月1目錄一、產(chǎn)品賣點及話術二、銷售基本禮儀三、渠道銷售技巧與話術四、終端導購技巧與話術五、家裝技術知識點目錄一、產(chǎn)品賣點及話術二、銷售基本禮儀三、渠道銷售技巧與話術四、終端導購技巧與話術五、家裝技術知識點目錄一、常見產(chǎn)品賣點二、銷售基本禮儀三、渠道銷售技巧與話術四、終端導購技巧與話術五、家裝技術知識點商務禮儀的黃金規(guī)則（正直誠信）（言行有禮）（個性品格）（儀容儀表）（為人著想）（機智圓滑）5商務禮儀的基本原則——多為別人的興趣和感受著想話題的界限表6診斷：商務著裝的典型問題男士西裝—不挺闊，不合體，顏色不得體或不適合自己襯衫—太薄，有皺褶，不干凈，尺寸太大或太小領帶—領結(jié)打得過松，過于暗淡或過于花哨，顏色搭配不協(xié)調(diào)皮鞋—有灰塵，不光亮，式樣陳舊或與服裝風格、顏色不協(xié)調(diào)襪子—顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，襪筒太短，質(zhì)地太薄女士外套過緊或過于時裝化以休閑裝、禮裝代替商務裝夏裝太薄、太露、太透長筒襪有破損或質(zhì)地、顏色與服裝、皮鞋不協(xié)調(diào)鞋跟過細或過高7握手的時機當你被介紹給某人以及與別人道別時當客戶、顧客、買主或其他來訪者進入你的辦公室時（當然對于經(jīng)常出入于你辦公室的不必這樣）碰見一個很久未見的人，比如其他部門的一位同事時走進某個會場并被介紹給與會者時會議結(jié)束后互相道別以及重申已達到的協(xié)議時你覺得有必要握手時，你會慢慢地培養(yǎng)這種感覺8介紹的禮儀把年輕的介紹給年長的把自己的同事介紹給同行把自己的同事介紹給客戶把低職位的介紹給高職位的把非官方的人士介紹給官方人士把本國人士介紹給異域人士介紹時一定要清楚9交換名片的時候說些什么向別人索要名片的時候:“您有名片嗎?”或“您能給我一張名片嗎?”當你想出示名片時，可以說：“這是我的名片，如果有什么問題，盡管打電話?！比绻阆虢o一位朋友贈送名片，可以說“我給過你名片嗎？”“我一直想給你名片”想告訴別人你的部門/職位/公司已有變化：“這是我的新名片”10身體體語語言言的的宜宜與與忌忌宜忌忌站直直，，腳腳保保持持安安靜靜，，沒沒精精打打采采地地站站著著站姿姿肩肩部部放放松松，，雙雙臂臂垂垂于于體體側(cè)側(cè)來來回回移移動動身身體體/手手腳腳頭和和下下頜頜抬抬起起兩兩臂臂抱抱胸胸，，低低頭頭坐姿姿坐坐直直，，兩兩腳腳在在腳腳踝踝處處交交叉叉東東倒倒西西歪歪,坐坐臥臥不不安安身體體微微微微前前傾傾兩兩膝膝分分開開太太大大或或翹翹二郎郎腿腿，，雙雙腳腳抖抖動動走姿姿行行走走有有目目的的性性，，步步伐伐堅堅定定腳腳步步拖拖拉拉，，步步履履沉沉重重彎腰腰撿撿東東西西時時要要屈屈膝膝八八字字腳腳（（鴨鴨子子步步））11站如如松松、、坐坐如如鐘鐘、、行行如如風風、、臥臥如如弓弓職業(yè)業(yè)技技能能————打打電電話話電話話技技巧巧時間間與與時時機機的的選選擇擇談話話對對象象的的選選擇擇（（如如果果可可以以選選擇擇））打好好腹腹稿稿，，使使表表達達準準確確、、簡簡明明扼扼要要電話話禮禮貌貌相互互遵遵守守““謙謙恭恭義義務務””，，為為對對方方利利益益（（時時間間與與需需要要））著著想想對相相識識的的人人，，簡簡單單問問候候后后即即談談主主題題；；對對不不相相識識的的人人，，先先明明確確自自己己的的身身份份和和目目的的，，然然后后進進行行討討論論當電電話話由由對對方方秘秘書書或或前前臺臺轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接時時，，應應告告知知自自己己姓姓名名和和所所代代表表的的機機構(gòu)構(gòu)，，對對秘秘書書則則還還應應講講明明事事由由堅持持使使用用““你你好好””、、““請請””、、““謝謝謝謝””、、““對對不不起起””、、““很很抱抱歉歉””等等詞詞語語不能能接接聽聽電電話話或或不不得得不不中中止止談談話話時時，，應應作作出出禮禮貌貌而而可可信信的的解解釋釋，，告告知知對對方方何何時時回回電電話話并并遵遵守守約約定定需要要討討論論機機密密或或敏敏感感問問題題時時，，電電話話接接通通后后先先詢詢問問對對方方談談話話是是否否方方便便12職業(yè)業(yè)技技能能————接接電電話話當你你打打過過電電話話來來，，電電話話禮禮儀儀記記心心懷懷，，三聲聲鈴鈴響響要要接接聽聽，，答答話話表表述述須須明明確確，，問好好報報名名不不說說““喂喂””，，耐耐心心聆聆聽聽請請留留言言。。當你你打打過過電電話話來來，，電電話話禮禮儀儀記記心心懷懷，，不屬屬職職權(quán)權(quán)須須轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接，，長長話話手手機機要要簡簡短短，，常備備便便箋箋在在左左右右，，最最后后不不忘忘說說謝謝謝謝。。1314禮儀儀是是人人與與人人交交往往、、取取得得信信任任的的敲敲門門磚磚，，有有““禮禮””才才能能走走遍遍天天下下?。∧夸涗浺?、、常常見見產(chǎn)產(chǎn)品品賣賣點點二、、銷銷售售基基本本禮禮儀儀三、、渠渠道道銷銷售售技技巧巧與與話話術術四、、終終端端導導購購技技巧巧與與話話術術五、、家家裝裝技技術術知知識識點點鋪貨貨、、鋪鋪貨貨、、再再鋪鋪貨貨?。￡愱惲辛?、、陳陳列列、、再再陳陳列列??！客客情情、、客客情情、、再再客客情情??！如何何做做好好銷銷售售？？？？？？客情鋪貨陳列推動動銷銷售售的的三三駕駕馬馬車車中等等銷銷售售做做鋪鋪貨貨，，高高等等銷銷售售做做客客情情和和陳陳列列推動動銷銷售售的的三三駕駕馬馬車車之之間間的的關關系系陳列列客情情鋪貨貨銷售售技技能能————鋪鋪貨貨篇篇20鎖定定客客戶戶充分分準準備備建立立良良好好第一一印印象象了解解客客戶戶需求求介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品呈現(xiàn)現(xiàn)方方案案促成成交跟進結(jié)構(gòu)(了解客戶需需求)(客戶確認我我們了解需求求)(證明我們的的產(chǎn)品和服務務符合需求)(客戶認可我我們的方案)2120%80%80%20%20/80定定律找出20%的的關鍵，把80%的精力力用于其上客戶購買行為為的八個階段段注視階段興趣階段聯(lián)想階段欲望階段比較階段信心階段行動階段滿足階段22一攬子價值的的內(nèi)容功能性價值穩(wěn)定性可靠性速度精度兼容性易操作性維修簡便情感價值職業(yè)發(fā)展上司賞識同行認可自我實現(xiàn)業(yè)績目標技能提升名譽提高23有助于確認了了解的語句據(jù)我了解，您您的感受是………據(jù)我判斷，您您打算……您的意思是說說……就如我剛才聽聽到的，您………您現(xiàn)在的打算算是……我感覺到您………您當時一定覺覺得……我猜想您當時時……24呈現(xiàn)技巧25產(chǎn)品的特性對客戶的好處處對需求的滿足足簡潔地證明客戶為什么提提出異議？來自于客戶的的原因真正的反對商業(yè)習慣情緒性不信任任責任重大缺乏信心尋找證據(jù)沒有需求沒有充分了解解情況沒有看到好處處拒絕改變現(xiàn)狀狀資金匱乏選錯談判對象象競爭者教育或或自我認知不想讓別人覺覺得自己是外外行來自銷售人員員的原因展示缺乏吸引引力太過技術性的的說明聽得太少錯誤的解釋26怎樣處理客戶戶的異議正確的態(tài)度———歡迎客戶戶提出異議拜訪客戶前應應了解客戶可可能提出的問問題找出應對的策策略和方案認真傾聽客戶戶的異議重述客戶提出出的異議至少要部分同同意客戶的意意見(…………)參考其它的佐佐證將異議轉(zhuǎn)換成成為問話()探測客戶的真真實想法與原原因(&)誠實地承認自自己不了解，，與顧客一同同找答案清楚地告訴客客戶你的產(chǎn)品品能滿足他們們的要求27客戶不只買你你的產(chǎn)品，亦亦是購買你的的企業(yè)和你客戶拒絕的十十大原因與對對策1、“我要考考慮，考慮””。2、“我的預預算已經(jīng)用掉掉了”。3、“我得和和我的伙伴（（妻子、情人人、合伙人、、律師等）商商量。4、“給我一一點時間想想想”。5、“我從來來不會因為一一時沖動而做做出決定，我我總是將問題題留給時間””。6、“我還沒沒準備上這一一項目”。7、“九十天天后再來找我我，那時候我我們就有準備備了”。8、“我不在在意品質(zhì)”。。9、“現(xiàn)在生生意不好做（（不景氣）””。10、“這是是我們咨詢公公司要處理的的事”。““進發(fā)由由總公司負責責”?！澳銈儌兊膬r位太高高了”?！澳隳銈兊睦麧櫶土恕?。這些是客戶真真正拒絕的理理由嗎？？？？28什么才是真正正反對的理由由？沒錢有錢，但是太太小心了。貸不到所需的的款項。自己拿不定主主意。有別的產(chǎn)品可可以取代。有有別的更劃算算的買賣。另有打算，但但是不告訴你你。不想更換原有有賣出的。想到處比價。。此時忙著處理理其他更重要要的事。不喜歡你或?qū)δ愕纳唐窙]沒有信心。對你們的公司司沒有信心。。不信任你，對對你沒信心。。291、缺乏技術術上（商品））的知識。2、缺乏行銷銷工具。3、缺乏推銷銷知識。4、缺乏自信信。5、事先沒有有準備（同樣樣的說法他們們可能聽過十十次以上了）），但還是沒沒有準備。6、他們的商商品說明太貧貧乏了。7、總之，缺缺乏一種敬業(yè)業(yè)精神。問題是，你能能否且你有沒沒有能力去發(fā)發(fā)掘真正的反反對理由，而而且在反對發(fā)發(fā)生的時候，，也沒有去克克服它的心理理準備。這是是為什么？仔細聽準客戶戶提出來的反反對理由：判判別它它是真的反對對還是借品如如果是真正的的反對，通常常準客戶會一一再重復。所以，讓準客客戶把話說清清楚。不不論如何，，一開始要先先贊成他們。。這可以讓你你有技巧地反反對它，而不不致引起爭論論。如果你相信那那是借口，你你必須要讓他他們把真正的的反對理由說說出來，否則則，你就無法法繼續(xù)下去。。用下面的導入入的話來取得得事實：＊＊“你不不是說真的???”。＊＊“你跟跟我說??，，但是我想你你一定有別的的意思”。＊＊“通通常當客戶對對我這么說的的時候，根據(jù)據(jù)我的經(jīng)驗他他們只是對價價格滿意，你你也是這樣嗎嗎？七大應對辦法法——之一分辨它是不是是唯一的，真真正的反對理理由：提提出質(zhì)疑、、問準客戶這這是不是他不不想與你們公公司合作的唯唯一理由。問問他除了這個個理由之外，，還有沒有其其他的理由。。七大應對辦法法——之二再確認：把你你問過的問題題，換個方式式再重新問一一遍。換句話話說：是不是是因為??，，你就會合作作了，是嗎？？王先生？七大應對辦法法——之三分辨反對的理理由，為促成成階段作準備備：提提出一個可以以讓解決方式式具體化的問問題。所以，“如果果我能夠證明明我們的信用用??”或“所以，如如果我可以幫幫你延長付款款期限??””或“如果我能能夠帶你去看看看實際運行行情況，是不不是你就能夠夠下決定了呢呢？??”或者再換個說說法：“???我是不是就就有希望跟貴貴公司做生意意呢？”七大應對辦法法——之四以能夠完全解解決問題的方方式回復準客客戶的反對理理由：讓讓準客戶除除了說“是””之外，別無無選擇。在這個關頭，，使出你所有有的法寶。如如果你有王牌牌，現(xiàn)在就亮亮出來（感謝謝信、對照表表、現(xiàn)場可以以打電話連連連絡到的客戶戶以及一筆特特別的與時間間或價格有關關的交易）。。忘掉價格———給準客戶看看成本，說明明它的價值，，作比較，證證明它的好處處。別出心裁裁，與眾不同同才能給客戶戶好印象。商品知識，創(chuàng)創(chuàng)意、推銷工工具以及自信信會讓客戶同同意你。七大應對辦法法——之五仔細聽準客戶戶提出來的反反對理由：判判別它它是真的反對對還是借品如如果是真正的的反對，通常常準客戶會一一再重復。所以，讓準客客戶把話說清清楚。不不論如何，，一開始要先先贊成他們。。這可以讓你你有技巧地反反對它，而不不致引起爭論論。如果你相信那那是借口，你你必須要讓他他們把真正的的反對理由說說出來，否則則，你就無法法繼續(xù)下去。。用下面的導入入的話來取得得事實：＊＊“你不不是說真的???”。＊＊“你跟跟我說??，，但是我想你你一定有別的的意思”。＊＊“通通常當客戶對對我這么說的的時候，根據(jù)據(jù)我的經(jīng)驗他他們只是對價價格滿意，你你也是這樣嗎嗎？七大應對辦法法——之六提出一個促成成問題或者用用假定的方式式溝通：“如果我???你是不是會會??”是促促成階段最典典型的句子。。在促成時使使用類似情況況。人們喜歡歡知道其他人人在相同情況況下的反應。。問：“為什么么這件事對你你這么重要？？”然后再用用“如果我能能你是不是會會??？”七大應對辦法法——之七具體運作過程程：確定所有可能能的反對理由由：大家一起起說出所遇到到的反對理由由。寫下來：即使使是同樣的反反對理由，因因為說法不同同。為每一個反對對的理由、擬擬好回答的稿稿子。制定有效回答答的行銷工具具：諸如感謝謝信、證明文文件、獲獎證證書、獎杯照照法等都可加加強說服力。。用角色扮演來來演練回答：：回回答答寫下來之后后，安排幾個個角色扮演的的機會，以熟熟悉每個擬好好的情況，不不斷練習，直直到表現(xiàn)自然然為止。修改稿子：演演練之后，一一定會有值得得修改之處，，要盡快完成成。試用在客戶身身上：去去找一位或或二位專找麻麻煩的客戶告告訴他們你的的壯舉。你有有這份勇氣，，他們會覺得得受寵若驚，，進而給你真真實的回答。。事前防范是克克服反對的最最佳方法。39球星的價值在在于他們能夠夠把握機會，，沒有任何的的猶豫而起腳腳破門得分。。而這也正是是金牌銷售員員的價值，？？銷售技能———陳列篇41讓我們先來看看看幾張圖片片。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4243你們更愿意進進哪家店？價格、品牌一一樣，你們更更愿意在哪家家消費？你們覺得哪家家店的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量有保證？？看完了？那么么問題來了。。。為什么會出現(xiàn)現(xiàn)這些差別？？？？44人都是視覺動動物，都喜歡歡美好的東西西，憎惡丑陋陋的東西。。。。。。45一個雜亂的店店面，即使你你的產(chǎn)品再好好，價格再低低，首先顧客客遠遠一看就就不想進去，，怎么談成交交銷售呢?整整齊養(yǎng)眼的店店鋪陳列有助助于吸引到更更多的顧客，，有顧客感興興趣了，銷售售也就不是什什么太難的事事情了。46陳列九大規(guī)范顯而易見豐滿美觀分散陳列縱向陳列關聯(lián)陳列防止損耗便于拿取黃金陳列其他顯而易見面向顧客（措措施）：商品品的正面（品品名清晰、圖圖案、色彩豐豐富的一面））應正立或根根據(jù)不同高度度調(diào)整，使正正向面向顧客客朝向一致、分分界成線：同同種商品的各各陳列面朝向向應一致。相相鄰兩種商品品之間的分界界線應一目了了然，嚴禁交交叉混放；陳陳列商品的前前端及左右的的分界處應成成直線。豐滿、美觀前進補缺：一般情況下，，商品占據(jù)的的空間應占所所分配的陳列列空間的1/2，前端商商品銷售后，，應及時將后后端商品陳列列在前端。如如出現(xiàn)斷貨時時，可用同類類商品種的暢暢銷商品（或或陳列位左右右鄰近的商品品）補充缺貨貨位。形色搭配：相鄰商品之間間顏色、形狀狀、大小反差差不應過大；；縱向陳列的的商品上下之之間的顏色反反差不應過大大。一般由暖暖至冷色過度度（冷暖交替替陳列應注意意配色的和諧諧）頂層齊整：貨架頂上陳列列的商品可分分為外圍層和和內(nèi)層，外圍圍層為靠近貨貨架邊緣、面面向通道一層層，內(nèi)層高度度不得超過外外圍層；外圍圍層應保持前前緣成一直線線，高度偏差差不超過10，以商品的的演示為主；；各頂層陳列列高度應基本本一致）鄰通通道頂層為商商品演示區(qū)，，若無法實現(xiàn)現(xiàn)需用相同相相同紙箱或精精致隔開分類陳陳列縱向陳陳列正確分分類：：對商商品正正確分分類，，一般般按類類別、、品牌牌、大大小、、顏色色的分分類順順序進進行。。同類縱縱向：：當該該類商商品品品種數(shù)數(shù)超過過4種種時縱縱向陳陳列，，否則則可根根據(jù)情情況采采取橫橫向陳陳列，，縱向向陳列列的各各品種種陳列列面寬寬度均均勻分分配；；但磁磁石商商品（（或價價格中中心線線商品品）可可放大大陳列列面，，但不不超過過90厘米米。橫橫項為為規(guī)格格、縱縱項為為顏色色；上上大（（重））下小?。ㄝp輕）。。關聯(lián)陳陳列關聯(lián)組組合：：按使使用目目的、、用途途發(fā)掘掘商品品間的的關聯(lián)聯(lián)性，，形成成大、、小關關聯(lián)區(qū)區(qū)架，，如水水龍頭頭和地地漏、、花灑灑和地地漏、、衛(wèi)浴浴和水水暖、、浴霸霸和換換氣扇扇等。。浴霸和和換氣氣扇的的關聯(lián)聯(lián)陳列列防止損損耗先進先先出：：即生產(chǎn)產(chǎn)日期期在先先的商商品擺擺放在在銷售售的前前端，，具體體到我我們飛飛雕時時候，，要注注意產(chǎn)產(chǎn)品的的新舊舊、干干凈與與否，，五金金店產(chǎn)產(chǎn)品的的陳列列經(jīng)常常會蒙蒙上一一層灰灰塵，，隨身身帶個個抹布布，擦擦一擦擦，不不僅讓讓店主主心存存感激激，還還會讓讓產(chǎn)品品如新新，消消費者者在選選購時時不會會產(chǎn)生生嫌棄棄感。。安全防防損：：注意消消除貨貨架及及貨架架頂層層商品品存在在的不不安全全因素素（如如貨架架頂層層商品品易掉掉下、、刀具具易傷傷人））便于拿拿取方便拿拿?。海荷唐坟S豐滿但但便于于顧客客取放放，靠靠外（（面向向顧客客）的的商商品品應陳陳列在在到距距上隔隔板一一拳的的高度度（約約5-7））；體體積（（重量量）較較大的的商品品應陳陳列在在貨架架下層層，較較小的的商品品應陳陳列于于上層層。黃金位位陳列列黃金陳陳列：：離地約約120160的區(qū)區(qū)域應應陳列列高利利潤商商品、、暢銷銷品或或需突突出陳陳列的的商品品（特特價商商品）），不不得放放置雜雜物、、陳列列滯銷銷商品品陳列位位置有有效性性（平平板燈燈等除除外））53其它它不露雜雜物：：非商品品不得得占用用貨架架陳列列面，，如贈贈品（（樣板板除外外）、、雜物物、宣宣傳單單、打打價機機、記記錄本本等，，并且且不得得裸露露在外外（顧顧客看看見））貨簽對對位：：壞損商商品、、質(zhì)量量問題題商品品應標標識和和隔離離；商商品標標識符符合要要求；；不得得隨意意把質(zhì)質(zhì)量問問題的的產(chǎn)品品隨意意放在在地上上，應應放在在顧客客看不不到的的地方方。區(qū)別陳陳列：：同質(zhì)不不同色色或不不同款款的商商品應應分開開陳列列。55每個人人心中中都有有一位位“美美女””，希希望大大家都都能成成為創(chuàng)創(chuàng)造別別人心心中““美女女”的的高手手。銷售技技能———客客情篇篇客情關關系（（））是是服務務提供供者與與其客客戶之之間的的情感感聯(lián)系系客情？？客情關關系中中擔任任的角角色你能夠夠為你你的客客戶提提供什什么樣樣的服服務？？對于客客戶提提出的的異議議是否否及時時給與與答復復？服務提供者者處理客戶問題專家客情關系的的重要性一個人的成成功需要85%的人人際關系，，而15%的的專業(yè)技能能就已經(jīng)足足夠了?！湍突颓閷τ阡N銷售人員的的重要性良好的客情情BECDA維護戶外廣廣告爭取最佳陳陳列位置獲取訂單節(jié)約拜訪時時間售點內(nèi)生動動化你在處理人人際關系時時：有哪些成功功的經(jīng)驗遇到哪些困困難和挑戰(zhàn)戰(zhàn)？如何建立客客情關系信任信任的建立立很難，信信任打碎卻卻很容易不要輕易去去試著打碎碎他客情建立六六大技巧推銷自己了解客戶同理心利用資源解決問題勤動手一、推銷自自己客戶接受的的是什么？？商品你推銷自己了解客戶勤動手解決問題利用資源同理心一、推銷自自己如何將自己己成功的推推銷給客戶戶是成功的的關鍵從與客戶打打招呼開始始做起首先要讓客客戶接受你你如何做到?jīng)]沒話找話推銷自己了解客戶勤動手解決問題利用資源同理心二、了解你你的客戶你了解你的的客戶嗎？？了解客戶推銷自己勤動手解決問題利用資源同理心二、了解你你的客戶與我們相似似的人與我們不同同的人那些喜歡我我們的人幫助我們的的人有才能的人人-當他們們很人性化化時對我們敞開開心扉的人人經(jīng)常接觸的的人你喜歡什么么樣的人？？了解客戶推銷自己勤動手解決問題利用資源同理心二、了解你你的客戶了解客戶的的個性與愛愛好記住客戶的的資料將客戶的基基本信息用用筆紀錄下下來熱情對待客客戶了解客戶推銷自己勤動手解決問題利用資源同理心三、勤動手手做售點生動動化整理貨架清潔產(chǎn)品……..勤快一點就就足夠了勤動手推銷自己了解客戶解決問題利用資源同理心三、勤動手手從客戶愿意意接受你的的地方做起起清潔產(chǎn)品整理其他公公司產(chǎn)品的的商品幫忙上貨整理庫房．．．．．．．．勤動手推銷自己了解客戶解決問題利用資源同理心四、解決問問題解決問題注重承諾.解決問題推銷自己了解客戶勤動手利用資源同理心四、解決問問題首先不推脫脫，弄清問問題原由，，及時給予予回饋坦白白從寬，抗抗拒從嚴與客戶坐下下來正經(jīng)去去談不不要當場回回答不輕易承諾諾，即承諾諾就做到不要把公司司的事情變變成自己的的事情解決不了的的問題你的領導解決問題推銷自己了解客戶勤動手利用資源同理心五、合理利利用資源合理利用資資源

小禮禮品

促銷銷品

促銷銷政策。。。。。。。。利用資源推銷自己了解客戶勤動手解決問題同理心五、合理利利用資源及時通知，，讓客戶認認為好事情情你是想著著他

列出出重要的客客戶，打電電話通知注注意語言言表達及及時發(fā)現(xiàn)資資源短缺利用資源推銷自己了解客戶勤動手解決問題同理心六、同理心心客戶利益建立信任的的開始………..2.積極做陳列列，擦拭產(chǎn)產(chǎn)品上灰塵塵把客戶的生生意當成自自己的生意意來打理.1.關心動銷情情況做任何事情情不要說是是公司的要要求，要說說是自己份份內(nèi)的事,比如做陳陳列、投放放B2展柜柜、陳列墻墻等同理心推銷自己了解客戶勤動手解決問題利用資源客情發(fā)展目目標情感轉(zhuǎn)化幫助客戶得到客戶幫幫助進貨客情發(fā)展目目標道德愉快千萬不可以以動的兩個個東西錢物情感銀行賬賬戶（.））所謂感情賬賬戶，儲存存的是增進進人際關系不不可或缺的的“信賴””也就是他人人與你相處處的一份“安全感””感情銀行只只能“存款款”，而不能“取取款”，更不能“透透支”。情感銀行賬賬戶（.））要得到先付付出

與人人方便，自自己方便靜靜坐常思思己過，閑閑談莫論人人非

多下下及時雨，，少放馬后后炮

忍一一時風平浪浪靜，退一一步海闊天天空

好話話一句三冬冬暖，惡語語傷人六月月寒構(gòu)造良好人人際關系鑒鑒言目錄一、常見產(chǎn)產(chǎn)品賣點二、銷售基基本禮儀三、渠道銷銷售技巧與與話術四、終端導導購技巧與與話術五、家裝技技術知識點點終端導購技技巧——消消費者行為為篇在你的工作作過程中，，會遇到許許多不同的的消費者，，基本上每每一個消費費者在采取取購買行為為的心理過過程中，都都大致相同同，只要你你詳加了解解及知道如如何去應對對，相信必必能使工作作進行更順順利。消費者購買買心理之八八階段與應應對時機圖圖：注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信賴行動及滿足伺機接近商品提示詢問商品說明勸誘銷售關鍵點結(jié)束金錢收受、送客顧客購買時內(nèi)心的變化流程認識消費者者的購買心心理和行為為認識消費者者的購買心心理和行為為如何觀察顧顧客尋找目標消消費者：：從上到下，，由下而上上：按此順順序觀察可可接觸范圍圍內(nèi)的消費費者，要點點如下：穿著：服飾飾檔次（注注重品牌與與質(zhì)地，““以貌取人人”）；是是否干凈得得體考究；；鞋子款式式和干凈程程度等。判斷家庭角角色：單身身；以婚；；夫婦；母母子；家庭庭主婦；老老人（根據(jù)據(jù)產(chǎn)品適合合人群和促促銷目標消消費者確定定，尤其重重視中年婦婦女為重點點消費目標標）。確定是否為為目標顧客客：根據(jù)以以上觀察判判斷是否為為本次促銷銷產(chǎn)品的目目標消費者者。如何觀察在你迎賓之之后，對于于那些三三三兩兩閑逛逛的客人，，保持距離離，用你眼眼睛的余光光（千萬不不能直接長長時間看著著對方，否否則會給對對方很大的的不適感））去觀察客客人的舉動動，給客人人一個適當當?shù)目臻g和和時間去欣欣賞我們的的貨品和陳陳列，時機機到的時候候，你才進進入到接待待介紹工作作中去。消費者行為為判斷A、眼睛一一亮；（有有興趣）B、翻看標標簽；（尋尋找詳細的的說明資料料）C、打量貨貨品；（有有這方面的的需求）D、揚起臉臉來；（需需要建材導導購的幫忙忙）E、尋找東東西；（有有明確需求求）F、停下腳腳步；（好好喜歡）G、你認為為其他合適適的時機；；（你的經(jīng)經(jīng)驗是你判判斷的基礎礎）終端導購技技巧——話話術篇開場開場的目的的一句話：塑塑造自家貨貨品的價值值，引導到到體驗中去去。以下的話術術就是正確確的話術：：“小姐，這這是我們剛剛到的最新新款，我來來給您介紹紹……”（（正確，開開門見山））“小姐，您您好，這款款是我們目目前剛剛上上貨的最新新款式，款款式幽雅、、與眾不同同，請試一一下！”（（正確）“小姐，您您好，這款款是今年最最流行的飛飛雕錦尚系系列開關，，款式簡約約而不失檔檔次，這邊邊請！我為為您詳細介介紹。”（（正確，突突出新款的的特點）“先生，您您眼光真好好，這款是是我司最新新推出的飛飛雕F1開開關，由法法拉利跑車車的設計大大師親自設設計，非常常適合您這這樣的高級級人士，您您不妨感受受一下；””（正確））以下的話術術就是錯誤誤的語言一般會得到到客人的拒拒絕：“小姐，現(xiàn)現(xiàn)在有新款款剛剛到貨貨，請問您您有沒有興興趣？”（（錯誤，““沒有”））“小姐，新新款剛剛上上市，您要要不要體驗驗下？”（（錯誤，““不用了””）“小姐，這這是我們的的最新款，，你喜歡嗎嗎？”（錯錯誤，“一一般”）“小姐，今今年流行金金色，你喜喜歡嗎？””（錯誤，，“不喜歡歡”）以上話術的的錯誤在于于開場就使使用開放式式問答開場技巧：：促銷開場場“哇！小姐姐，我們店店里正好在在做促銷，，現(xiàn)在買是是最劃算的的時候！””（正確，，突出重音音）“您好，歡歡迎光臨某某某品牌，，現(xiàn)在全場場貨品88折，凡購購滿1000元即可可送……””（正確））“您好，小小姐，您真真是太幸運運了，現(xiàn)在在優(yōu)惠大酬酬賓，全場場5折?！薄保ㄕ_，，即使9折折，你也要要把9那個個字眼說得得很瘋狂的的樣子）“您好，小小姐，您運運氣真好，，現(xiàn)在正在在做買建材材送禮品的的活動?！薄保ㄕ_））“您好，小小姐，您運運氣真好，，現(xiàn)在優(yōu)惠惠大酬賓，，全場88折?！保ǎㄕ_）開場技巧：：贊美開場場以下是我們們認為正確確的話術：：“先生，您您真有眼光光，您看到到的是剛剛剛推出的最最新款式水水龍頭…””（正確））“小姐,您您氣質(zhì)真好好，……””（正確））“小姐，您您身材真好好，我在商商場干這么么長時間，，有您這樣樣身材不多多……”（（正確）到位的贊美美必將讓那那些愛美的的女士心花花怒放，她她想：錢給給誰都是給給，給就給給的開心。。開場技巧：：唯一性開開場以以下的話術術是正確地地制造“唯唯一性”“我們促銷銷的時間就就是這2天天，過了就就沒有優(yōu)惠惠了，所以以現(xiàn)在買是是最劃算的的時候………不然您得多多花好幾百百元，那些些錢拿來多多買點別的的東西多好好……”（（正確，制制造促銷時時間的唯一一性，機會會難得，同同時要注意意重音的表表達）“小姐，我我們的這款款開關是法法國設計師師設計的最最新款式，，為了保證證款式的唯唯一性，這這款是國內(nèi)內(nèi)限量生產(chǎn)產(chǎn)、限量發(fā)發(fā)售的款式式，在我們們店這個款款已經(jīng)不多多了，建議議趕快購買買。”（正正確，制造造貨品款式式的唯一性性，機會難難得）開場技巧：：功能賣點點在建材業(yè)貨貨品競爭同同質(zhì)化的今今天，貨品品在設計、、功能的差差異性最具具競爭力的的賣點，這這種賣點的的獨特性，，用別的品品牌沒有的的特性是好好的開場介介紹方法之之一。比如如下面的例例子：“除了節(jié)約約用電，這這款吸頂燈燈最大的優(yōu)優(yōu)點是便于于后期拆裝裝?！薄靶〗?，這這款開關正正好是我們們品牌今夏夏特別設計計的款式,簡潔明明快，而且且是采用防防火材質(zhì)，，注重用電電安全，………，。””（正確，，突出功能能性）六種開場技技巧，中國國建材零售售終端門店店的服務足足夠可以用用在天南海海北，六種種開場經(jīng)常?？梢越M合合運用：新新款加贊美美，新款加加促銷，促促銷加熱銷銷，促銷加加唯一性，，功能加促促銷等等不不一而足，，看現(xiàn)場服服務客人的的需要，隨隨時爛熟于于心，脫口口就出。錯誤的開場場就是立刻刻報價和報報出折扣，，太多的建建材導購是是這么干的的，不信你你去商場里里看看，你你見過的建建材導購是是不是呢？？建材門店銷銷售服務技技巧：體驗驗之發(fā)問賣蛋酒的伙伙計甲問““您要不要要加蛋？””和另外的的伙計乙問問“您是加加一個蛋還還是兩個蛋蛋？”，兩兩句問話對對于銷售的的結(jié)果恰好好相反。大大家就可以以知道問話話技巧的魅魅力。建材終端門門店銷售有有相似的案案例嗎？一一次在北京京某建材商商場，在其其專柜，有有位小姐看看中了一套套組合衛(wèi)浴浴，導購問問“小姐，，這衛(wèi)浴，，您要嗎？？”客人回回答結(jié)果可可想而知的的。問客人“這這個東西你你要不要？？”，答案案就像是：：有一個問問題，不論論你問到任任何人，答答案都是““沒有”，，那個問題題就是———“你睡了了沒？”故事甲、乙兩個個人在教堂堂煙癮來了了。甲問神父：：“祈禱的的時候可不不可以抽煙煙？”神父父回答說：：“不可以以！”乙問神父：：“抽煙的的時候可不不可以祈禱禱？”神父父回答說：：“當然可可以！”。。乙就點上一一只煙抽了了起來。案例一：會會問話的小小商販：一位老太太太到市場買買李子，她她遇到A、、B、C三三個小商販販?！毙∩特淎：：“我的李李子又大又又甜，特別別好吃?！薄崩咸珦u了了搖頭走了了。小販B：““我這里各各種各樣的的李子都有有，您要什什么樣的李李子？”“我要買酸酸一點兒的的?！薄拔疫@籃李李子酸得咬咬一口就流流口水，您您嘗嘗?！薄崩咸粐L嘗，滿口酸酸水，“來來一斤吧。。”小販C：““別人買李李子都要又又大又甜的的，您為什什么要酸的的李子呢？？”“我兒媳媳婦要生生孩子了了，想吃吃酸的。?！毙∝溫滖R上贊贊美太太太對兒媳媳婦的好好，又說說自家李李子不但但新鮮而而且特酸酸，剩下下不多了了，老太太太被小小販說得得很高興興，便又又買了兩兩斤。小販C又又建議：：“孕婦婦特別需需要補充充維生素素，獼猴猴桃含有有多種維維生素，，特別適適合孕婦婦”。老老太太就就高興地地買了斤斤獼猴桃桃。最后小販販C說：：“我每每天都在在這兒擺擺攤，您您媳婦要要是吃好好了，您您再來我我跟您優(yōu)優(yōu)惠?！薄眴柨腿藛枂栴}的原原則：A、問簡簡單的問問題想想要客人人說出自自己的需需求，就就需要問問一些簡簡單的問問題，不不問那些些敏感、、復雜的的問題。。這樣也也便于回回答、利利于拉近近和客人人的距離離，話術術如下：：

“您您用在客客廳，還還是臥室室？”（（正確））

“您您平時喜喜歡什么么顏色？？”（正正確）““您需需要什么么樣子的的款式？？”（正正確）問客人問問題的原原則：B、問的的問題“如果不不合適，，買了用用不了幾幾次，反反而是浪浪費，您您說是吧吧？”“水龍頭頭使用頻頻繁，容容易磨損損，買水水龍頭耐耐磨性非非常重要要，您說說是吧？？”“買開關關質(zhì)量和和非常重重要，您您說是嗎嗎？”“買品牌牌的吸頂頂燈售后后服務比比較重要要，您說說是吧？？”問客人問問題的原原則：C、問““二選一一”的問問題在建材銷銷售的流流程后期期，在客客人對貨貨品產(chǎn)生生濃厚興興趣，有有可能購購買的情情況下，，問一些些二選一一的問題題。忌諱諱的就是是節(jié)外生生枝，又又給客人人另外推推薦，貨貨品看多多了，經(jīng)經(jīng)常是看看花眼，，結(jié)果客客人就無無法下決決定，走走了出去去回頭的的就很少少了。話話術如下下：“您是選選擇藍色色還是綠綠色？””“您要這這個還是是那個？？”錯誤的問問題：“需要我我?guī)湍榻榻B嗎？？”（不不需要））“您要看看看嗎？？”（不不用了））“今年流流行棕色色，您喜喜歡嗎？？”（不不喜歡））“小姐，，這貨您您要不要要？”（（不要））“您以前前買過我我們品牌牌的產(chǎn)品品嗎？””（沒有有）“這個很很適合您您，您覺覺得呢？？”（一一般）“這是我我們的最最新款，，您喜歡歡嗎？””（不喜喜歡）以上話術術錯在哪哪？遇到有客客人提前前就介入入到價格格問題，，參考的的話術如如下：“沒關系系，價格格部分今今天有特特別優(yōu)惠惠。我們們先看合合不合適適您，如如果不合合適，再再便宜您您也不會會購買，，您說是是吧？””（打折折時用））“這是最最新設計計的款式式，買東東西最重重要的是是買個最最新的款款式，您您說是嗎嗎？”“價格部部分請您您放心，，現(xiàn)在產(chǎn)產(chǎn)品的價價格都是是跟它的的款式、、質(zhì)量和和售后服服務在走走，因此此價格不不是唯一一的考慮慮，您說說是吧？？”（正正確）錯誤的回回答是：：“不可能能，您要要看產(chǎn)品品的質(zhì)量量”（錯錯誤）“不貴了了，隔壁壁的更貴貴啦”（（錯誤誤）“不會啦啦，我們們的價格格很實惠惠了”（（錯誤誤）“我們可可以給您您打8折折，您再再看看，，怎么樣樣？”（（錯誤誤）經(jīng)常運用用的5種種連帶銷銷售的方方式補零式“吸頂燈是888元，先生，再看看我們的開關吧，120元10只，您要的話，一起共1000整”。找那些零錢干什么，客人可能也嫌麻煩。運用陪襯式很簡單，就是相關的建材搭配、組合和飾品的搭配，給客人一種錦上添花的效果，也讓客人樂于接受。新品推廣式在新品上市以后，我們要有強烈地對新品著重進行推薦（連帶銷售）的意識，這對于品牌新品的宣傳和業(yè)績的提升都有很大幫助。促銷推廣式連營銷大師科特勒都說：“沒有降低2分錢抵消不了的品牌忠誠”，所以促銷推廣是建材品牌提升業(yè)績、搶占市場份額的不二法門。組合配套式對于建材基本上都是成套系列，同一顏色、款式，不同功用，有燈具、開關、排插、水龍頭、淋浴器等都是一個系列的風格和顏色，對于客人的吸引力很多時候更大，也都可以讓客人愛不釋手，銷售人員不失時機地建議客人可以都“要買最好買一套，顏色、風格、款式都相同，才更有品味”了。一次，一個銷售人員促使我買下同一顏色的三個組合衛(wèi)浴。收銀送客客建材導購購要和客客人并排排溝通一一直送到到門口，，最好能能送到樓樓下或者者停車場場，幫他他找下車車子或幫幫忙叫個個的士，，這時他他可能被被導購搞搞得已經(jīng)經(jīng)暈頭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向了，，不知道道為什么么只是想想買一個個椅子，，結(jié)果卻卻買了這這么多東東西。建材門店店銷售服服務技巧巧107學了產(chǎn)品品賣點，，學了禮禮儀，學學了技巧巧，學了了話術，，還差一一些家裝裝的小知知識來武武裝自己己就可以以業(yè)績騰騰飛了??！即使贈品品只是一一張紙，，顧客也也是高興興的。如如果沒有有贈品，，就贈送送“笑容容”。所謂企業(yè)業(yè)管理就就是解決決一連串串關系密密切的問問題，必必須有系系統(tǒng)地予予以解決決，否則則將會造造成損失失。浪費時間。12月-2212月-22蓋茨運用的管管理風格既不不是美國的個個人主義式，，也不是日本本的共識主義義式，而是獨獨樹一幟的達達爾文式企業(yè)成功經(jīng)經(jīng)典名人名名言10:1610:1610:16:1512月-22前方充滿著著未知，但但我必須得得走。無法法評評估估，，就就無無法法管管理理。。12月月-2212月月-2212月月-2212月月-2210:1610:16授權(quán)權(quán)就就像像放放風風箏箏，，部部屬屬能能力力弱弱線線就就要要收收一一收收，，部部屬屬能能力力強強了了就就要要放放一一放放。。軍隊隊無無放放任任，，學學校校無無放放任任，，此此今今日日世世界界各各共共和和國國之之道道例例。。軍軍隊隊放放任任，，則則將將不不能能以以令令，，學學校校放放任任，，則則師師不不能能以以教教；；將將不不能能令令則則軍軍敗敗，，師師不不能能教教則則學學校校敗敗，，其其為為國國忠忠，，莫莫此此之之尤尤。。31-12月月-2231-12月月-22積極極的的人人在在每每一一次次憂憂患患中中都都看看到到一一個個機機會會，，而而消消極極的的人人則則在在每每個個機機會會都都看看到到某某種種憂憂患患。。不是沒沒辦法法，而而是沒沒有用用心想想辦法法。用用心想想辦法法，一一定有有辦法法，遲遲早而而已。。12月月-2212月月-2212月月-22用人不不在于于如何何減少少人的的短處處，而而在于于如何何發(fā)揮揮人的的長處處。觀察才才行。。你的臉臉是為為了呈呈現(xiàn)上上帝賜賜給人人類最最貴重重的禮禮物做人低三分分，做事高高三分。10:16:1510:16:1510:1612月-22決不能在沒沒有選擇的的情況下，，作出重大大決策。經(jīng)營企業(yè)，，是許多環(huán)環(huán)節(jié)的共同同運作，差差一個念頭頭，就決定定整個失敗敗當你在事業(yè)上上遇到挫折，，有"打退堂鼓"的念頭時，你你應該加以注注意，這是最最危險的時候候!12月-2212月-2210:1610:16:15世界上沒有夕夕陽企業(yè),只有落后和不不思進取的企企業(yè)。光靠價格便宜宜的產(chǎn)品能夠夠長久地存活活下來。沒有組織就沒沒有管理，而而沒有管理也也就沒有組織織。管理部門門是現(xiàn)代組織織的特殊器官官，正是依靠靠這種器官的的活動，才有有職能的執(zhí)行行和組織的生生存。管理就就是做做好無無數(shù)小小的細細節(jié)工工作。。31-12月-2231-12月-2212月月-22將良品品率預預定為為85%，那么么便表表示容容許15%的錯誤誤存在在。顧客是是重要要的創(chuàng)創(chuàng)新來來源。。人生的的選擇擇決定定一切切。成功的的企業(yè)業(yè)領導導不僅僅是授授權(quán)高高手，，更是是控權(quán)權(quán)的高高手。。卓有成成效的的管理理者善善于用用人之之長。。2022年年12月31日日31十十二二月2022做生意意，要要隨著著形勢勢的變變化而而變化化。做做小生生意，，在于于勤;做大生生意，，要看看政治治觀局局勢。。魔鬼鬼存存在在于于細細節(jié)節(jié)之之中中。。十二二月月2212月月-2210:16大多多數(shù)數(shù)的的錯錯誤誤是是企企業(yè)業(yè)在在狀狀況況好好的的時時候候犯犯下下的的，，而而不不是是在在經(jīng)經(jīng)營營不不善善的的時時候候。。沒有有什什么么比比忙忙忙忙碌碌碌碌更更容容易易，，沒沒有有什什么么比比事事半半功功倍倍更更困困難難。。成功功的的方方法法千千萬萬條條,多總總結(jié)結(jié)別別人人的的失失敗敗,根據(jù)據(jù)現(xiàn)現(xiàn)實實的的路路行行走走,不要要太太在在意意聽聽取取名名人人大大家家的的創(chuàng)創(chuàng)業(yè)業(yè)格格言言。。協(xié)調(diào)以及及控制。。12月-222022/12/3110:1610:16:15上上午企業(yè)做大大后CEO說話要越越來越細細。小企企業(yè)要有有長遠的的打算大大企業(yè)要要有注意意細節(jié)。。2022/12/3110:16:15企業(yè)的成成功靠團團隊，而而不是靠靠個人。。只要不是相相當重要的的商品，不不是穩(wěn)健踏踏實地行商商，迅速發(fā)發(fā)展就等于于迅速破產(chǎn)產(chǎn)，只有使使多種商品品不間斷地地相繼配合合上市，才才能使迅速速發(fā)展的事事業(yè)穩(wěn)步前前進。12月-222022/12/3110:16:15正確的決策策來自眾人人的智慧。。周到的服服務，那那簡直是是難以想想象的。。10:162022/12/3110:16:15謝謝各位位！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。10:16:1610:16:1610:1612/31/202210:16:16AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2210:16:1610:16